QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN sản PHẨM, DỊCH vụ mới của CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

KTNV Xử lý và trả lại dữ liệu Đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng phương án kinh doanh, đánh giá tính khả thi kinh doanh Đánh giá khả năng triển khai kỹ thuật, nghiệp vụ Đạt Khô

I QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI CỦA CÔNG TY

VIỄN THÔNG VIETTEL.

1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom):

 Tên giao dịch : Công ty Viễn thông Viettel

 Tên viết tắt : Viettel Telecom

 Trụ sở chính : Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sáp nhập ba Công ty Internet Viettel, Công ty điện thoại cố định Viettel và Công ty Điện thoại di động Viettel Viettel Telecom là đơn vị hoạt động hạch toán phụ thuộc Tập đoàn và chịu

sự điều hành trực tiếp của Tập đoàn

Các từ viết tắt

- VTT: Viettel Telecom

- VTNet: Công ty mạng lưới

- BGĐ: Ban Giám đốc (Giám đốc hoặc các Phó Giám đốc của công ty VTT);

- BTGĐ: Ban Tổng giám đốc

- PKD tập đoàn: Phòng Kinh doanh Tập đoàn

- P CLKD: Phòng Chiến lược Kinh doanh của Công ty VT

- P ĐHBH – TTDĐ: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Di động

- P ĐHBH – TTCĐ: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Cố định

- P.ĐHBH – TTKHDN: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp

- P NV – TTDĐ: Phòng Nghiệp vụ của Trung tâm Di động

- TT PM: Trung tâm phần mềm của Công ty VT

- TT CSKH: Trung tâm Chăm sóc khách hàng

- CNKD: Chi nhánh Viettel tỉnh/TP

- Bộ TTTT: Bộ Thông tin và Truyền Thông

- Bộ CT: Bộ Công Thương

2 Quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới của công ty Viễn thông Viettel.

1.1 Mục đích:

Thống nhất cách thức triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ mới của Công ty Viễn thông Viettel

1.2 Phạm vi áp dụng:

Qui trình này áp dụng cho việc triển khai, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bản bao gồm: các gói cước các dịch vụ di động, dịch vụ PSTN, ADSL, FTTH, Trung kế ), dịch vụ cố định không dây (Homephone), các chính sách giảm cước, các chương trình khuyến mại

1.3 Tài liệu liên quan:

- Quy định hiện hành về việc phân cấp quản lý giá cước, khuyến mại các dịch

vụ, hoa hồng, phí bán hàng và chiết khấu thương mại cho hệ thống kênh phân phối của Viettel do Tập đoàn ban hành

- Quy trình truyền thông và quảng cáo

- Quy trình Xây dựng, nâng cấp phần mềm QT.03.PIT.10

- Quy trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22

- Quy trình cấp phát tài nguyên QT.03.PIT.04

- Sổ tay chất lượng

- Tiêu chuẩn ISO 9001

1.4 Định nghĩa, thuật ngữ và các từ viết tắt:

Các định nghĩa, thuật ngữ

- Gói cước: là tổng thể quy định về giá cước, các tính năng liên quan của 1 sản phẩm nhất định Ví dụ: Dcom 3G là dịch vụ bán kèm thiết bị USB 3G gồm có 02 loại gói cước: PC và Laptop Các gói cước có các tính năng sau: truy cập internet

và SMS Giá cước truy cập là 60đ/MB (đối với gói Laptop); 45đ/MB và 70đ/MB đối với gói PC

- Profile: Là thuật ngữ kỹ thuật, được hiểu là 01 gói cước được khai báo trên các

hệ thống tính cước OCS (của HW và ZTE)

- Bộ sản phẩm: Là một bộ bao gồm thiết bị + SIMCARD hòa mạng gói cước của Viettel Ví dụ: Bộ sản phẩm Dcom 3G bao gồm 1 USB 3G + 1 SIMCARD hòa mạng gói cước PC hoặc Laptop (Có thể SIM đã đấu nối chờ kích hoạt hoặc là

SIM trắng, đấu nối đơn lẻ) Bộ COMBO3 gồm 01 Netbook + 01 USB 3G + 1 KIT trả trước

- Thuê bao: là người đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Mỗi thuê bao tương ứng với 1 số ISDN và được hòa mạng 01 gói cước nhất định của Viettel (theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng và Viettel) Mỗi thuê bao phải có đầy đủ thông tin theo quy định của Bộ TTTT về quản lý thuê bao và các thông tin này được hiện thị đầy đủ trên các phân hệ QLKH/QLBH/CSKH

1.5 Nội dung:

2.5.1 Lưu đồ quy trình

P CLKD

VTNet (P Mạng

lõi, Phòng Vô

tuyến, P.CNTT)

VTT (TTPM, TT

KTCNTT,

P.CNTT)

P CLKD

P CLKD

VTT (TTDĐ,

TTCĐ, TT KHDN,

KTCNTT)

VTNet (P Mạng

lõi, P.NCPTSP, P

VT, P KTNV)

Xử lý và trả lại dữ liệu

Đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ

Xây dựng phương án kinh doanh, đánh giá tính khả thi kinh doanh

Đánh giá khả năng triển khai kỹ thuật, nghiệp vụ

Đạt Không đạt

Không đạt Đạt

Không đạt Đạt

Xây dựng ý tưởng và yêu cầu

về dữ liệu phân tích

P CLKD

BGĐ Công ty

P.KD Tập đoàn

BTGĐ Tập đoàn

P.KD tập đoàn

BGĐ Tập đoàn

Bộ TTTT

Bộ Công thương

P CLKD

P NV – TTDĐ

P ĐHBH – TTCĐ

P ĐHBH –

TTKHDN

P TC, P KH

VTNet (P Mạng

lõi, P.NCPTSP,

P.Vô tuyến)

VTT (TTPM,

TTKTCNTT,

P.CNTT)

P NV – TTDĐ

P ĐHBH – TTCĐ

P ĐHBH –

TTKHDN

Lập tờ trình phương án kinh doanh

Xem xét cấp công ty

Xem xét cấp Tập đoàn

Xin phép Bộ (Bộ TTTT, Bộ CT)

Xem xét

Chuẩn bị cung cấp ra thị trường

Khai báo và test kỹ thuật, nghiệp vụ

Đạt

Không đạt Đạt

Không đạt

VTNet (P Mạng

lõi, P.NCPTSP,

P.Vô tuyến, P

KTNV)

VTT (TT: PM,

TTKTCNTT,

P.CNTT)

P NV, ĐHBH –

TTDĐ

P ĐHBH- TTCĐ,

TTKHDN

TT CSKH

P NV, ĐHBH –

TTDĐ

P.ĐHBH – TTCĐ,

TTKHDN

P CLKD

TTDĐ

TTCĐ

TTKHDN

P Truyền thông

P CLKD

TT CSKH

P CLKD

Kết quả test

Kiểm thử sản phẩm, nghiệp vụ

Sản xuất sản phẩm, dịch vụ

Không đạt Đạt

Đối với

SP A

Đối với SP B Triển khai cung cấp sản phẩm

Lưu hồ sơ Theo dõi, báo cáo

2.5.2 Mô tả:

1 Xây dựng ý tưởng và yêu cầu về dữ liệu phân tích

 P CLKD thuộc Công ty Viễn thông Viettel tổ chức nghiên cứu thị trường và xây dựng ý tưởng kinh doanh

 Từ các ý tưởng kinh doanh ban đầu, P CLKD đưa ra yêu cầu về dữ liệu cần phân tích để đánh giá về mặt kinh doanh của ý tưởng và chuyển cho TT CSKH, TTPM, TT KTCNTT, P.CNTT và Công ty Mạng lưới theo BM01

2 Xử lý và trả dữ liệu

 TTPM, TTKTCNTT, P.CNTT; phòng Mạng lõi, P.Vô tuyến – Công ty Mạng lưới sau khi nhận được yêu cầu từ P CLKD xử lý dữ liệu và trả lại kết quả theo mẫu (P.CLKD xây dựng) cho P CLKD

Thời gian gửi dữ liệu: Tùy thuộc độ phức tạp của dữ liệu cần lấy, các đơn vị xác định thời gian gửi dữ liệu cho đơn vị yêu cầu số liệu Thời gian gửi dữ liệu: P CLKD sẽ thống nhất với các đầu mối liên quan thời gian trả dữ liệu tùy theo tính chất phức tạp của dữ liệu yêu cầu

 TT CSKH hỗ trợ việc Happy call và trả lại dữ liệu cho P.CLKD (nếu có)

 Kết quả:

 Nếu kết quả dữ liệu không đạt thì các đơn vị có liên quan xem xét lại từ khâu yêu cầu cung cấp dữ liệu

 Nếu kết quả dữ liệu đạt thì chuyển cho P CLKD phân tích và xây dựng tính năng sản phẩm mới

3 Xây dựng phương án kinh doanh, tính khả thi kinh doanh

 P CLKD căn cứ vào dữ liệu được gửi đánh giá, phân tích phương án kinh doanh, đánh giá tính khả thi của phương án kinh doanh

 Nếu kết quả phân tích kinh doanh đạt sẽ đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ mới

 Nếu kết quả phân tích không đạt, P CLKD sẽ xây dựng lại ý tưởng kinh doanh và tổ chức phân tích lại phương án kinh doanh

4 Đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ

 P CLKD căn cứ vào kết quả phân tích phương án kinh doanh sẽ đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ

5 Đánh giá khả năng triển khai kỹ thuật, nghiệp vụ

 P CLKD chuyển tính năng sản phẩm, dịch vụ (dự thảo) để các đơn vị liên quan đánh giá tính khả thi về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ Cụ thể như sau:

 Gửi cho TT KTCNTT – VTT, TT KTCNTT:

 Nếu sản phẩm, dịch vụ có thể khai báo ngay trên BCCS: TT KTCNTT chủ trì việc đánh giá Thời gian gửi đánh giá: 1-2 ngày sau khi nhận được yêu cầu của P.CLKD

 Nếu việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phải nâng cấp hoặc xây dựng mới

hệ thống thì TT KTCNTT có trách nhiệm chủ trì trao đổi và thống nhất

với các đơn vị trong VTT về khả năng đáp ứng của dự án theo Quy trình

Xây dựng, nâng cấp phần mềm QT.03.PIT.10 Thời gian gửi đánh giá:

2-3 ngày sau khi nhận được yêu cầu của P.CLKD

 Hình thức trả lời khả năng đáp ứng: văn bản hoặc email

 Gửi cho phòng Vô tuyến, P Mạng lõi, NCPTSP, P Kỹ thuật nghiệp vụ -Công

ty Mạng lưới xem xét khả năng đáp ứng của hệ thống Thời gian gửi đánh giá: 1-3 ngày sau khi nhận được yêu cầu của P.CLKD VTT Hình thức trả lời: văn bản hoặc email

 P.Mạng Lõi, VAS-IN các khu vực của VTNet chủ trì việc chuẩn bị khai báo sản phẩm, dịch vụ trên OCS Phòng NV – TTDĐ, P.ĐHBH TTCĐ, P.ĐHBH -TTKHDN chủ trì liên hệ với các đơn vị liên quan để trả lời về khả năng khai báo nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng Thời gian trả lời: 1 ngày sau khi các đơn vị

kỹ thuật đánh giá khả năng đáp úng các tính năng sản phẩm, dịch vụ là có thể đáp ứng Hình thức trả lời khả năng đáp ứng: văn bản hoặc email

 Nếu hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ không đáp ứng được yêu cầu về tính năng sản phẩm: P CLKD chủ trì cùng các đơn vị xem xét lại tính năng sản phẩm

và đặt bài toán cho P.CNTT VTT thực hiện

 Nếu hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu về tính năng sản phầm: Các đơn vị trả lời lời về thời gian cho công tác chuẩn bị (khai báo tính năng, giá cước, test kỹ thuật, test nghiệp vụ…) Quy định khai báo như sau:

 P CLKD thống nhất chung tên gọi của sản phẩm, gói cước hoặc bộ sản phẩm mới trên các hệ thống

 Đối với sản phẩm đơn được quy định từ sản phẩm chính, khai báo tên

sản phẩm, gói cước, mã gói cước như sau: Tên sản phẩm chính chính_ký hiệu sản phẩm đơn (VD: gói cước Economy có các bộ kit

mệnh giá 65k, 200k, quy định tên sản phẩm trên phân hệ QLKH/QLBH/CSKH: ECO_65, ECO_200)

6 Lập tờ trình phương án kinh doanh

 P CLKD lập tờ trình phương án kinh doanh gồm: Nội dung tính năng sản phẩm, đánh giá phương án kình doanh, phạm vi cung câp, thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ, yêu cầu P.Truyền thông lập kế hoạch truyền thông theo các tính năng và yêu cầu của sản phẩm, kế hoạch bán hàng và trình Ban giám đốc xem xét, phê duyệt Theo BM02

7 Xem xét cấp Công ty

 Nếu là các sản phẩm, dịch vụ Công ty được phân cấp ban hành (theo quy định phân cấp quản lý giá cước hiện hành của Tập đoàn):

Ban giám đốc Công ty xem xét:

 Nếu không đạt: Chấm dứt triển khai sản phẩm mới

 Nếu chưa đạt, các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉnh sửa lại phương án kinh doanh theo ý kiển chỉ đạo của Ban giám đốc

 Nếu đạt, Ban giám đốc phê duyệt để triển khai

 Nếu là các sản phẩm, dịch vụ Tập đoàn ban hành (theo quy định phân cấp quản

lý giá cước hiện hành của Tập đoàn):

 Nếu không đạt: Chấm dứt việc triển khai sản phẩm mới

 Nếu chưa đạt, các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉnh sửa lại phương án kinh doanh theo ý kiển chỉ đạo của Ban giám đốc

 Nếu đạt: Chuyển tiếp lên P.KD Tập đoàn phê duyệt

8 Xem xét cấp tập đoàn

 Đối với những sản phẩm, dịch vụ không được phân cấp (xem quy định về Phân cấp quản lý giá cước, khuyến mại các dịch vụ, mức hoa hồng, phí bán hàng và chiết khấu thương mại): P KD tập đoàn xem xét tính hợp lý của việc điều chỉnh chính sách dịch vụ phù hợp với quan điểm kinh doanh của Tập đoàn

 P.KD tập đoàn sẽ lập phiếu giải trình công việc, trong đó nêu rõ quan điểm đồng

ý hoặc không đồng ý với phương án của Công ty:

 Nếu đồng ý với phương án của Công ty, P KD tập đoàn sẽ thực hiện trình ký Ban TGĐ tập đoàn

 Nếu không đồng ý, P KD tập đoàn sẽ giải trình cả hai phương án theo quan điểm của Công ty và P KD tập đoàn để ban TGĐ tập đoàn quyết định

 Thời gian hoàn thành việc giải trình và trình ban Giám đốc Tập đoàn: tối đa 2 ngày kể từ khi Viettel Telecom gửi phương án kinh doanh

9 Xin phép Bộ (Bộ TTTT, Bộ CT)

 Căn cứ các văn bản của cơ quan nhà nước và nội dung điều chỉnh chính sách của Tập đoàn, P KD tập đoàn gửi công văn đăng ký chính sách mới với Bộ TTTT và

Bộ CT

 Nếu không được duyệt, P KD Tập đoàn sẽ chỉ đạo Công ty Viettel Telecom lập lại phương án Kinh doanh

 Nếu được duyệt, P KD Tập đoàn sẽ gửi công văn đồng ý của Bộ đồng thời chỉ đạo VTT và VTM chuẩn bị cung cấp ra thị trường

 Lưu ý:

 Triển khai chương trình khuyến mại P.CLKD VTT sẽ làm công văn xin phép

Bộ TTTT và Cục xúc tiến Thương mại – Bộ Công Thương

 Triển khai gói cước mới: P KD Tập đoàn làm công văn xin phép Bộ TTTT

và Cục xúc tiến Thương mại – Bộ Công Thương

10 Chuẩn bị cung cấp ra thị trường

 P CLKD: Chuẩn bị các văn bản liên quan như quyết định cung cấp, công văn báo cáo các cơ quan pháp lý, hướng dẫn các đơn vị thực hiện đồng thời gửi test case về đặc điểm, tính năng mới của sản phẩm và các điều kiện đảm bảo khác

(nếu cần) cho Ban Kiểm thử - TT Chăm sóc khách hàng để test sản phẩm theo Quy trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22

 Phòng truyền thông: Chuẩn bị truyền thông theo quy trình truyền thông quảng cáo

 Phòng Kế hoạch: Chủ trì, chuẩn bị hàng hóa để các đơn vị test sản phẩm, dịch

vụ Thời gian hoàn thành: Sau 1-2 ngày kể từ thời điểm nhận yêu cầu của các đơn vị

 P CNTT VTT và VTNet

 Chủ trì chịu trách nhiệm đảm bảo tài nguyên phục vụ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ theo quy trình cấp phát tài nguyên QT.03.PIT.04

 Các đơn vị có liên quan phối hợp với P CNTT VTT và VTNet thực hiện mở kết nối đến server dịch vụ (nếu có) Thời gian hoàn thành: 1 ngày trước khi cung cấp dịch vụ

11 Khai báo và test kỹ thuật, nghiệp vụ

 TT PM, TT KTCNTT, P.CNTT, Công ty mạng lưới khai báo tính năng sản phẩm

và thực hiện test kỹ thuật

 P NV - TT DĐ, P ĐHBH – TT CĐ, P.ĐHBH – TTKHDN: Xây dựng và test các nghiệp vụ bán hàng cho sản phẩm mới, chuẩn bị hàng hóa liên quan phục vụ công tác bán hàng

 Các đơn vị thực hiện test, làm biên bản test liên quan tới toàn bộ nghiệp vụ của mình và chịu trách nhiệm về kết quả test

 Thời gian hoàn thành: tối thiểu trước khi triển khai chính thức sản phẩm, dịch vụ 2-3 ngày

12 Kết quả test

 Nếu kết quả test không đạt, các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 xem xét lại việc khai báo tính năng sản phẩm

 Nếu kết quả test đạt, các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 chuyển biên bản test cho CLKD, Ban Kiểm thử - TT CSKH để thực hiện các bước tiếp theo

13 Kiểm thử sản phẩm, nghiệp vụ

 Ban Kiểm thử - TT CSKH chủ trì test tính năng sản phẩm, dịch vụ theo Quy trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22

 Nếu kết quả test không đạt, Ban Kiểm thử - TT CSKH thông báo cho P CLKD và các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 tìm hiểu nguyên nhân không đạt và có biện pháp sửa đổi, khắc phục

 Nếu kết quả test đạt, Ban Kiểm thử - TT Chăm sóc khách hàng và P CLKD

ký biên bản test Văn bản này chuyển cho P CLKD và TT KTCNTT thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo Thời gian hoàn thành: 1 ngày trước khi triển khai cung cấp

14 Triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ.

 P CLKD, P NV - TTDĐ, P ĐHBH – TTCĐ, P ĐHBH - TTKHDN gửi văn bản triển khai chương trình cho các chi nhánh Viettel Tỉnh/Tp (theo BM03)

 P TC: hướng dẫn thủ tục tài chính (nếu có)

 P NV - TTDĐ, P ĐHBH – TTCĐ, P.ĐHBH - TTKHDN gửi văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đôn đốc các tỉnh thực hiện bán hàng

 Đối với sản phẩm dịch vụ cung cấp theo hàng loạt như đấu lô, đấu kít: Phòng Kế hoạch triển khai sản xuất sản phẩm, dịch vụ hàng loạt (theo quy trình đấu kít, đấu lô)

 Phòng Truyền thông: Có trách nhiệm truyền thông/quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng theo kế hoạch

15 Theo dõi, báo cáo

 P CLKD theo dõi, báo cáo kết quả triển khai bán hàng và có điều chỉnh kịp thời (nếu có)

 TT CSKH thực hiện giải đáp thắc mắc, khiếu nại của KH về sản phẩm, nếu có lỗi về sản phẩm thì gửi các đơn vị kĩ thuật xác minh, thực hiện gửi báo cáo cho BGĐ và các đơn vị liên quan xem xét và điều chỉnh kịp thời (nếu có)

16 Lưu hồ sơ

1 Tờ trình triển khai gói sản

phẩm, dịch vụ

2 Hướng dẫn triển khai cung

cấp gói sản phẩm, dịch vụ

3 Hồ sơ khai báo, kết quả test

Test kỹ thuật

VTNet VTT

2 năm

4 Test case, kết quả test sản

phẩm, dịch vụ

P CLKD TTDĐ TTCĐ

TT CSKH

2 năm

5 Công văn gửi Bộ TT và TT P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

6 Công văn gửi Bộ Công

Thương và các Sở thương mại

P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

7 Công văn phúc đáp của Bộ

TT và TT (nếu có)

P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

8 Công văn phúc đáp của Bộ

Công Thương và các Sở

thương mại (nếu có)

P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

9 Quyết định ban hành giá cước

(nếu có)

P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

10 Quyết định ban hành chương

trình KM

P KD Tập đoàn

P CLKD

2 năm

3 Những bất cập, hạn chế của quy trình:

- Trong quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có sự hoạt động độc lập của

bộ máy kinh doanh và bộ máy kỹ thuật trong quy trình Thể hiện ở chỗ khi bộ phận kinh doanh có ý tưởng và xây dựng phương án rồi bộ phận kỹ thuật mới phân tích tính khả thi về mặt kỹ thuật như vây nếu bộ phận kỹ thuật thiếu trách nhiệm hoặc thiếu hợp tác có thể phương án sẽ bị từ chối Mặt khác phê duyệt phương án sản phẩm dịch vụ mới phải thông qua cấp Tập đoàn (Công