Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng và Viễn thông. Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam là một thị trường lớn trong khu vực Đông Nam Á, với tổng số thuê bao điện thoại di động lên đến 120 triệu thuê bao (tương ứng trung bình mỗi người Việt sở hữu 1,5 sim di động). Trong đó, thuê bao Viettel chiếm khoảng 45 triệu thuê bao, chiếm gần 40% trên tổng số thuê bao. Sự tăng trưởng của các loại điện thoại di động tại Việt Nam cũng tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng của số thuê bao di động. Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện những nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Một trong những khách hàng lớn Viettel hướng tới phục vụ đặc biệt đó là Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với ngành ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao. Hiện nay, thị trường Ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển mạnh, có trên 50 ngân hàng Nhà nước, thương mại và ngân hàng cổ phần nước ngoài, ước tính có khoảng hơn 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở Ngân hàng. Theo thống kê của các ngân hàng, trong 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở Ngân hàng thì có 50% trong số này, chủ tài khoản ngân hàng là chủ thuê bao Viettel. Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các “nhà băng” mang đến những công nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy, ATM đến những dịch vụ tiện ích hơn như E - Banking và bây giờ là Mobile Bankplus. Khác với ATM hay E-Banking. Bankplus thực hiện mọi giao dịch ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động với điều kiện là thuê bao của Viettel và là chủ tài khoản của ngân hàng hợp tác với Viettel cung cấp dịch vụ, người dùng đã có một ngân hàng di động cho mình. Điều này thực sự hữu ích trong thời buổi hầu hết mọi người đều xem điện thoại là vật bất ly thân. Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức thanh toán qua di động bằng dịch vụ BankPlus. Và đây cũng là nỗ lực của Viettel và các Ngân hàng nhằm hiện thực hóa đề án “ Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính Phủ thông qua giai đoạn 2011-2015. Tuy nhiên dù được đánh giá là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai, song dịch vụ được triển khai từ năm 2011 đến nay số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao. Vì vậy việc phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus hiện đang là một đây là một vấn đề cấp thiết. Xuất phát từ lý do trên tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel, giúp công ty thực hiện tốt các mục tiêu đề ra, tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hiện nay, hướng đề tài Phát triển dịch vụ không phải là mới, hướng đề tài này đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Căn cứ vào đối tượng và nội dung nghiên cứu đã đề cập ở trên, học viên tìm hiểu một số đề tài luận văn, luận án liên quan đến phát triển dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông và Ngân hàng. Một số công trình nghiên cứu thực tiễn: - Luận văn Thạc sĩ QTKD- Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông:“Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G tại Viettel Telecom”, tác giả Nguyễn Thị Xuân Anh, hướng dẫn khoa học PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An, 2011. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế- Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, tác giả: Huỳnh Thị Lê Hoa, hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ninh Kiều, 2004. - Luận án tiến sĩ -Học viện tài chính: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội”, tác giả Lê Công, hướng dẫn khoa học PGS.TS Hà Minh Sơn, 2013. Một số công trình nghiên cứu trên chỉ đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đứng trên góc độ là Ngân hàng. Trong phạm vi nghiên cứu, đứng trên góc độ là Doanh nghiệp Viễn thông Viettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng di động” tính đến thời điểm hiện tại thì chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel” của tác giả là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, không có sự trùng lặp đối với đề tài và công trình đã công bố. Kết quả nghiên cứu của đề tài là sẽ góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3. Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng. Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel, trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả, số liệu báo cáo và thống kê phát triển dịch vụ BankPlus trong giai đoạn 2011-2013. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là tài liệu nội bộ từ Công ty Viễn thông Viettel, dữ liệu thu thập từ Ngân hàng. Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, ấn phẩm khoa học. - Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ. - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và các nhân tố tác động đến dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới. 6. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn “Phát triển dịch vụ BankPlus của

Công ty Viễn thông Viettel” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thanh Nga

MỤC LỤC SHORT MESSAGE SERVICE – TIN NHẮN NGẮN IV

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 11

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ 12

1.3.3.1 Đối với Khách hàng 20

-Thanh toán hưởng nhiều chiết khấu 27

1.4.3.1 Chỉ tiêu định lượng 29

2 Hợp tác với Ngân hàng 29

3 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus 29

1.4.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 31

1 Môi trường pháp luật 31

2 Môi trường kinh tế 31

1.5.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 36

1.5.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 37

1.5.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 38

2.1.3.2 Nhiệm vụ 43

3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ BankPlus 67

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68

3.2.3 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ 69

3.2.4 Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua BankPlus 73

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng trong nước 74

3.2.6 Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ an toàn và bảo mật 75

3.2.7 Phát triển dịch vụ trên cơ sở nâng cao chất lượng nguồn lực 77

3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viettel

Telecom

Công ty Viễn thông Viettel

Viettel

Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụError: Reference source not

found

Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí Error: Reference source not

found

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft Error: Reference source not

found

Bảng 1.4: Biểu phí dịch vụ BankPlus Error: Reference source not found Bảng 1.5: Hạn mức giao dịch qua BankPlus Error: Reference source not found Bảng 1.6: So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng khác Error:

Reference source not found

Bảng 2.1 Doanh thu của Viettel Telecom năm 2010-2012 Error: Reference source

not found

Bảng 2.2: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2011-2013 Error:

Reference source not found

Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013 Error: Reference source not

found

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng dịch vụ BankPlus Error:

Reference source not found

SHORT MESSAGE SERVICE – TIN NHẮN NGẮN IV

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 11

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 11

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ 12

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ 12

1.3.3.1 Đối với Khách hàng 20

-Thanh toán hưởng nhiều chiết khấu 27

1.4.3.1 Chỉ tiêu định lượng 29

2 Hợp tác với Ngân hàng 29

3 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus 29

1.4.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 31

1 Môi trường pháp luật 31

2 Môi trường kinh tế 31

1.5.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 36

1.5.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 37

1.5.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 38

2.1.3.2 Nhiệm vụ 43

3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ BankPlus 67

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68

3.2.3 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ 69

3.2.4 Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua BankPlus 73

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng trong nước 74

3.2.6 Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ an toàn và bảo mật 75

3.2.7 Phát triển dịch vụ trên cơ sở nâng cao chất lượng nguồn lực 77

3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

2.10 Biểu đồ nhận biết của khách hàng về dịch vụ BankPlus 58

2.12 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus 592.13 Biểu đồ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 602.14 Biểu đồ các nhân tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làmthay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiềungành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng và Viễn thông

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam là một thị trường lớn trong khuvực Đông Nam Á, với tổng số thuê bao điện thoại di động lên đến 120 triệu thuê

bao (tương ứng trung bình mỗi người Việt sở hữu 1,5 sim di động) Trong đó, thuê

bao Viettel chiếm khoảng 45 triệu thuê bao, chiếm gần 40% trên tổng số thuê

bao Sự tăng trưởng của các loại điện thoại di động tại Việt Nam cũng tỷ lệ thuận

với sự tăng trưởng của số thuê bao di động

Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Viễnthông Quân đội Viettel xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩmdịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện nhữngnhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất Một trong nhữngkhách hàng lớn Viettel hướng tới phục vụ đặc biệt đó là Ngân hàng Trong lĩnh vựcdịch vụ tài chính ngân hàng, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và

xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đốivới ngành ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao

Hiện nay, thị trường Ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển mạnh, có trên 50ngân hàng Nhà nước, thương mại và ngân hàng cổ phần nước ngoài, ước tính cókhoảng hơn 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở Ngân hàng

Theo thống kê của các ngân hàng, trong 20% dân số Việt Nam có tài khoản ởNgân hàng thì có 50% trong số này, chủ tài khoản ngân hàng là chủ thuê baoViettel Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các “nhà băng” mang đến những công nghệlàm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, từ hình thứcgiao dịch truyền thống tại quầy, ATM đến những dịch vụ tiện ích hơn như E -Banking và bây giờ là Mobile Bankplus Khác với ATM hay E-Banking Bankplus

thực hiện mọi giao dịch ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động với điều kiện

là thuê bao của Viettel và là chủ tài khoản của ngân hàng hợp tác với Viettel cungcấp dịch vụ, người dùng đã có một ngân hàng di động cho mình Điều này thực sựhữu ích trong thời buổi hầu hết mọi người đều xem điện thoại là vật bất ly thân Bêncạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức thanh toán qua di

động bằng dịch vụ BankPlus Và đây cũng là nỗ lực của Viettel và các Ngân hàng

nhằm hiện thực hóa đề án “ Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam”của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính Phủ thông qua giai đoạn 2011-2015

Tuy nhiên dù được đánh giá là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và tiềm năngphát triển mạnh trong tương lai, song dịch vụ được triển khai từ năm 2011 đến nay

số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao Vì vậy việc phân tích thực trạng để tìm

ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus hiện đang là một đây

là một vấn đề cấp thiết Xuất phát từ lý do trên tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài

“Phát triển dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa cả về lý

luận và thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanhdịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel, giúp công ty thực hiện tốt cácmục tiêu đề ra, tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, hướng đề tài Phát triển dịch vụ không phải là mới, hướng đề tàinày đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Căn cứvào đối tượng và nội dung nghiên cứu đã đề cập ở trên, học viên tìm hiểu một số đềtài luận văn, luận án liên quan đến phát triển dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông vàNgân hàng Một số công trình nghiên cứu thực tiễn:

Thông:“Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G tại Viettel Telecom”, tác giả

Nguyễn Thị Xuân Anh, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, 2011

pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”,

tác giả: Huỳnh Thị Lê Hoa, hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ninh Kiều, 2004

lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội”, tác giả Lê Công, hướng dẫn khoa

học PGS.TS Hà Minh Sơn, 2013

Một số công trình nghiên cứu trên chỉ đề cập đến giải pháp phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đứng trên góc độ là Ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu, đứng trên góc độ là Doanh nghiệp Viễn thôngViettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng di động” tính đến thời

điểm hiện tại thì chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này Do đó, đề tài “Phát

triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel” của tác giả là hết sức cần

thiết có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, không có sự trùng lặp đối với đề tài

và công trình đã công bố Kết quả nghiên cứu của đề tài là sẽ góp phần đẩy mạnhphát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nâng cao hiệu quả kinhdoanh của Công ty

3 Mục đích nghiên cứu

Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số

vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụBankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng

Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công

ty Viễn thông Viettel, trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp khả thinhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển

dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel tại thị trường Việt Nam dựa vàokết quả, số liệu báo cáo và thống kê phát triển dịch vụ BankPlus trong giai đoạn2011-2013

5 Phương pháp nghiên cứu

tin qua hai nguồn đó là tài liệu nội bộ từ Công ty Viễn thông Viettel, dữ liệu thuthập từ Ngân hàng Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, ấn

phẩm khoa học.

khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàngđang cung ứng dịch vụ

chất và các nhân tố tác động đến dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus của Công

ty Viễn thông Viettel

trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông

Viettel

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty

Viễn thông Viettel

Chương 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

1.1 Khái quát chung về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hànghóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữunhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Xã hội càng phát triển thì cơ cấu kinh tế càng thay đổi nhanh chóng theochiều hướng ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu của xã hội so với bất kỳ ngànhcông nghiệp nào Tuy nhiên, vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới đượccác nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Lý do là trước đây các nhà kinh tế quan niệmrằng dịch vụ không mang lại giá trị cho nền kinh tế Chỉ có sản xuất vật chất mớitạo ra của cải cho xã hội Mãi đến cuối thế kỷ 19, nhà kinh tế học người Anh AlfredMarshall mới thừa nhận rằng một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho ngườitiếp nhận như một hàng hoá hữu hình

Trong thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua mộthàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèmtheo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm chodịch vụ tăng thêm giá trị

1.1.2 Phân loại dịch vụ

1.1.2.1 Cấp độ của dịch vụ

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3cấp độ xem ra không còn phù hợp Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chiathành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất – dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

- Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữuhình) và sản phẩm nâng cao

* Dịch vụ cơ bản (core service): còn gọi là dịch vụ chính, là dịch vụ thỏa

mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuynhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấpdịch vụ này hay dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là

cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

* Dịch vụ thứ cấp: còn gọi là dịch vụ bổ sung, là sự kết hợp của cả yếu tố

hữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợiích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp chokhách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia

Hệ thống ngành kinh tế quốc dân được chính phủ qui định, được phân chiathành 20 ngành cấp I, trong đó có 14 ngành dịch vụ Trong mỗi ngành dịch vụ lạiđược chia thành những phân ngành khác nhau Các ngành dịch vụ của Việt Namđược phân chia như sau:

nhân và gia đình;

• Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế tại Việt Nam.

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ theo WTO

Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới,dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khácnhau 12 nhóm đó là:

triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo

lắp máy

•Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao

dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được Vì vậy, dịch vụ không thểnhận biết trực tiếp hay thử trước khi mua Về phía người tiêu dùng, chất lượng dịch

vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ Đây chính là một bấtlợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàngkhó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do vậy, dịch

vụ khó bán hơn hàng hoá

Vì đặc trưng này của dịch vụ nên để tìm kiếm những dịch vụ có chất lượngcao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng nhưthương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm của những người

sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn trong tuyên truyền về dịch vụ,khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng dịch vụ

Do đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết địnhmua, cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiềuphương tiện khác nhau Đó là việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chămsóc khách hàng, qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, quađiện thoại miễn phí, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, qua hội nghị khách hàng…

1.1.3.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùngdịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch

vụ (trong đó có Bưu chính viễn thông) thì khách hàng phải có mặt trong suốt quátrình cung cấp dịch vụ Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt Kháchhàng không thể gửi thư viết tay nếu không đến bưu cục Như vậy, quá trình tiếp xúcvới khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máymóc cung cấp dịch vụ Khách hàng dùng dịch vụ “điện thoại thẻ” vẫn phải có mặt tạimáy để đàm thoại, hoặc muốn rút tiền thì phải trực tiếp tới ngân hàng hoặc giao dịch tạicác máy ATM Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng

Đó là các trường hợp khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân Khách hàng có thể mangmáy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa, sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.

Do tính chất đồng thời như vậy, khách hàng cũng trở thành một trong nhữngyếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hànghoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩnthống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịutác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó đạtđược sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, có thể thựchiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sáchquản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, không phải bất

kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

1.1.3.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nàovào các giờ nhàn rỗi nhưng vẫn phải tính khấu hao Nếu tăng công suất dung lượngtổng đài để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách Đặctính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách như chính sách giá cước thay đổi theothời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.1.3.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thànhchủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhấtđịnh mà thôi

1.2 Phát triển dịch vụ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứngtốt hơn những mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình

cung cấp và phát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ.

Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hoá dịch vụ về cả chủng loại cũngnhư chất lượng của dịch vụ; làm tăng tính hữu hình và tính vô hình của dịch vụ trên

cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần tuý mà dịch vụ cơ bản mạng lại chongười sử dụng

Tuy nhiên, khi phát triển một dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải xác định

rõ cấp độ của dịch vụ Vì dịch vụ khi phát triển phải gắn liền với việc phát triển hay

vị trí của dịch vụ đó trên thị trường nhất định – nơi có thể tiêu thụ được dịch vụ đó,

do vậy mà doanh nghiệp cũng phải căn cứ, xác định thị trường và các tiêu chí khác

để tiến hành phát triển một dịch vụ

Doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ mới bằng cách

sung thay thế các tính năng của dịch vụ cũ theo hướng an toàn và tiện lợi hơn

tính năng khác Đối với nhiều loại dịch vụ cải tiến chất lượng cũng có nghĩa là tạo ranhiều phẩm chất lượng khác nhau để phục vụ các nhóm khách hàng có nhu cầu khácnhau

tăng thêm số danh mục dịch vụ trong cơ cấu mặt hàng hiện tại với mục đích làmcho khách hàng thấy được cái mới khác biệt với sản phẩm cũ

+ Kéo xuống phía dưới: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng kém hơn Trường hợp này thường xảy ra khi doanh nghiệp đã sản xuất

cơ cấu mặt hàng đang ở đỉnh điểm của thị trường, đáp ứng cầu của các nhóm kháchhàng có thu nhập cao, có yêu cầu cao về chất lượng Doanh nghiệp lựa chọn chiếnlược này nhằm đáp ứng cầu của các nhóm khách hàng có yêu cầu chất lượng thấphơn, giá rẻ hơn

+ Kéo lên phía trên: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng cao hơn

+ Kéo về cả 2 phía: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng kém hơn và cao hơn

Trên con đường phát triển dịch vụ, người ta rất dễ tìm ra những dịch vụ mới,dịch vụ mới chính là một trong những nhân tố quan trọng trong phát triển dịch vụ

Bản chất vô hình của dịch vụ dẫn đến khả năng tạo ra một dịch vụ có sự khácbiệt nhỏ so với một dịch vụ hiện hành Do vậy mà dịch vụ mới có thể được hiểu làbất kỳ sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi cơ bản của một dịch vụ đã có

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự tham gia ngày càng nhiều đốithủ cạnh tranh có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ, việc phát triển dịch vụ là điều màmỗi doanh nghiệp đều phải ý thức được tầm quan trọng của nó Khả năng cạnhtranh mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích có thể thấy ngay từ đầu hoặc saumột thời gian nhất định

Vậy vai trò của việc phát triển dịch vụ là gì?

thiết bị máy móc cung cấp dịch vụ khi các thiết bị này còn dư thừa công suất làmviệc

khi chủng loại dịch vụ đa dạng hơn Thông qua việc phát triển dịch vụ mà doanhnghiệp có thể đa dạng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng sản lượng bán hàng và tăngdoanh thu Đồng thời, có thể lấy doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ này để “nuôi sống” các dịch vụ bị thua lỗ để duy trì được hoạt động kinh doanh cho doanhnghiệp

hàng Bởi vì, phát triển dịch vụ làm gia tăng lợi ích của dịch vụ, làm thỏa mãn được nhucầu của khách hàng ngày càng “khó tính”, dần tạo được nhiều khách hàng trung thành

trường, đồng nghĩa với việc làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ

Mỗi một sản phẩm dịch vụ đều phải trải qua bốn giai đoạn sau:

+ Giai đoạn triển khai dịch vụ mới

+ Giai đoạn tăng trưởng

+ Giai đoạn chín muồi

+ Giai đoạn suy thoái

Sau giai đoạn triển khai dịch vụ mới, doanh nghiệp đều phải nghiên cứu,

xem xét để lựa chọn hình thức phát triển dịch vụ

* Giai đoạn tăng trưởng:

Đây là giai đoạn tiêu thụ thuận lợi Khách hàng bắt đầu tín nhiệm sản phẩm

Do vậy sản phẩm bán chạy Doanh thu lợi nhuận tăng nhanh, nhưng cạnh tranhcũng xuất hiện Để kéo dài giai đoạn này công ty cần thực hiện các chiến lược pháttriển sản phẩm dịch vụ như sau:

Gđ 1 Gđ 2 Gđ 3 Gđ 4 t

Hình 1.1 Đồ thị chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ

+ Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đổi mới mẫu mã sản phẩm

+ Xâm nhập vào các thị trường mới

* Giai đoạn chín muồi:

Doanh thu

Nhịp tăng trưởng bắt đầu chậm lại, lợi nhuận cũng bắt đầu giảm Nguyênnhân là do cạnh tranh gay gắt, do sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng Một số đối thủ yếu rút lui khỏi thị trường.

Chiến lược phát triển dịch vụ trong giai đoạn này là đổi mới hình thức dịch

vụ, thay đổi kênh tiêu thụ để tìm thị trường mới cho sản phẩm, thay đổi một số yếu

tố, đặc tính của dịch vụ

* Giai đoạn suy thoái:

Doanh thu, lợi nhuận đều giảm mạnh trong giai đoạn này Nguyên nhân là dothị hiếu thay đổi, công nghệ thay đổi tạo ra các dịch vụ cạnh tranh thay thế Trongtrường hợp này, doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ bằng cách: phát triển dịch

vụ mới hoàn toàn, thay thế cho dịch vụ cũ

1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ

Để phát triển dịch vụ chúng ta cần hình thành căn cứ để phát triển dịch vụ

đó Sau đây là một số cách thức phát triển dịch vụ:

- Theo cấp độ phát triển của dịch vụ

Một dịch vụ bao gồm hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp Đứngtrên quan điểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỷ lệ dịch vụ cơ bản ( yếu tố

vô hình) và dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) trong một dịch vụ tổng thể

Từ đó ta có thể hình thành một ma trận phát triển dịch vụ như sau:

Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ thứ cấp

Theo ma trận này thì có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng sau:

+ Dịch vụ thông thường

Doanh nghiệp tiến hành “bình thường” dịch vụ, với mức độ lợi ích cơ bản vàcác tính năng gia tăng của dịch vụ là ở mức độ thấp Đây là một kiểu dịch vụ thôngthường mà các doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, có thể chấpnhận những dịch vụ thuần túy Tuy nhiên, nếu dịch vụ đó đang ở giai đoạn đầutrong chu kỳ sống thì doanh nghiệp có thể “nâng cấp” dịch vụ đó theo 2 hướng: Giatăng yếu tố vô hình hoặc gia tăng yếu tố hữu hình.

Trong xu thế thu nhập của người tiêu dùng ngày càng tăng và nhu cầu sửdụng dịch vụ mới có nhiều tính năng hơn thì xu hướng phát triển dịch vụ bìnhthường theo hướng gia tăng yếu tố hữu hình được các doanh nghiệp coi trọng và ưutiên thực hiện

Gia tăng yếu tố hữu hình

Theo cách này doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch vụ của mình thôngqua việc phát triển thêm những tính năng mới của dịch vụ thứ cấp Dịch vụ nàynhằm vào các khách hàng muốn được phục vụ cao, khách hàng cao cấp Đây cũng

là xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh doanh hiện tại và trong tương lai Do

đó, xu hướng này được các doanh nghiệp hướng tới Biểu hiện cụ thể của loại hìnhdịch vụ gia tăng yếu tố hữu hình là ngày càng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi, dịch

vụ chăm sóc khách hàng kèm theo dịch vụ cơ bản

Gia tăng yếu tố vô hình

Đây là kiểu dịch vụ thiên về dịch vụ thuần túy, theo đó, các doanh nghiệp khiphát triển dịch vụ phải nhấn mạnh vào việc cung cấp cho khách hàng những lợi ích

cơ bản và dễ dàng nhận thấy khi sử dụng dịch vụ ngay từ lần đầu

Dịch vụ kiểu này giúp cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn dịch vụ chứchưa thể thấy sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh

+ Dịch vụ hoàn hảo

Đây là loại dịch vụ cao cấp với nhiều tính năng và lợi ích vượt trội nhằm vàokhách hàng có thu nhập cao, muốn được phục vụ cao Trong đó, không chỉ có lợiích cơ bản của dịch vụ mang tính đột phá và khác biệt cao mà các dịch vụ thứ cấpcủa dịch vụ cũng được nhấn mạnh và gia tăng

Loại dịch vụ này thường được cung cấp riêng biệt với số lượng nhỏ, thôngthường nó được cung cấp cho những “khách hàng đặc biệt” nhưng giá cả rất cao.

Với việc xuất phát từ một dịch vụ , chúng ta có thể phát triển dịch vụ theo 4 xuhướng trên Mỗi cách thức phát triển đều có những điểm mạnh, điểm yếu Do đó khiphát triển dịch vụ, các doanh nghiệp cần xác định rõ ràng thứ tự ưu tiên của dịch vụcấu thành là dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp cũng như thế mạnh của doanh nghiệptrên thị trường dịch vụ hiện tại và nhu cầu tiềm năng cho dịch vụ muốn phát triển

Thông thường, một dịch vụ được cấu thành từ những tính năng hay lợi ích.Tuy nhiên, không phải lúc nào các tính năng đó cũng rõ ràng và đơn nhất mà nó có

sự giao thoa rất nhiều các tính năng khác nhau Nếu phát triển trên một tính năngnày thì có thể phát triển dịch vụ và giữ nguyên các tính năng khác

Sự phát triển theo cách thức này có một xu hướng chung là tính năng đượcphát triển của dịch vụ sẽ hiện đại hơn, mang tính cạnh tranh cao hơn và mang nhiềulợi ích cho người sử dụng hơn

Chúng ta có thể hình dung phương pháp này theo mô hình sau:

Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí.

Tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí 3 Tiêu chí khác

Dịch vụ A

Dịch vụ B

Dịch vụ C

Dịch vụ kế tiếp

- Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ

Sự phát triển và mở rộng dịch vụ luôn gắn liền với các chiến lược thị trường.Các chiến lược này nhằm phát triển dịch vụ cả về “chất” và không gian của mộtdịch vụ Trong đó, bản chất của sự phát triển dịch vụ không chỉ là dịch chuyển từdịch vụ hiện có sang dịch vụ mới, còn có cả sự phát triển về không gian, địa điểm

tiêu thụ sản phẩm hiện có hoặc sản phẩm mới.

Theo quan điểm này thì ta có thể ma trận hóa các chiến lược phát triển dịch

vụ như sau:

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft

+ Chiến lược xâm nhập thị trường

Đây là chiến lược mà các doanh nghiệp mong muốn tìm kiếm những kháchhàng mới cho dịch vụ hiện có, thị trường mới có thể là thị trường vùng khác, khuvực mới trong quốc gia hoặc thị trường nước ngoài

Theo cách này thì các doanh nghiệp vẫn giữ nguyên sản phẩm hiện có và tậptrung vào hoạt động phát triển thị trường mới Chiến lược này thường áp dụng chonhững sản phẩm mà nhu cầu tại thị trường hiện có đang trong giai đoạn bão hòa vàsuy thoái Do vậy, các doanh nghiệp cần phải dự báo tốt giai đoạn này để chủ độngchuyển hướng sang thị trường khác – nơi mà nhu cầu tiềm năng còn rất cao

Khi thực hiện chiến lược này thì các doanh nghiệp cần chú ý đến các vấn đề kháctại thị trường mới mà doanh nghiệp định phát triển như : Yếu tố văn hóa, thói quen tiêudùng của vùng dân cư đó, các đối thủ cạnh tranh đang hiện diện tại thị trường Nhữngyếu tố này càng trở nên đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường

ra nước ngoài – nơi mà có nhiều điều khác biệt với thị trường nội địa, ngay cả cách thứctiêu dùng, thói quen tiêu dùng và chất lượng của việc tiêu dùng của họ

+ Chiến lược phát triển dịch vụ mới

Đây là chiến lược mà doanh nghiệp đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tạibằng việc nghiên cứu, thiết lập và cung cấp sản phẩm dịch vụ mới tại thị trườngđang kinh doanh Các dịch vụ này có thể là mới hoàn toàn chưa từng có hoặc có thể

là mới trên thị trường này nhưng đã có ở thị trường nào đó ( khác vùng trong quốcgia hoặc có từ thị trường nước ngoài)

Thị trường

Dịch vụ

Chiến lược này khá mạo hiểm cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì khi thịphần và dịch vụ của họ trên thị trường chưa lớn, chưa chiếm được sự tin tưởng củanhiều nhóm khách hàng thì sự chấp nhận sản phẩm mới hay dịch vụ mới này sẽkhó khăn hơn so với các đối thủ cạnh tranh có thị phần lớn hơn và lòng tin khávững chắc của khách hàng Tuy vậy, có những dịch vụ sản phẩm mới nhưng đượccác doanh nghiệp đi sau, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể phát triển và chiếm lĩnhtrên một đoạn thị trường nhỏ hơn đoạn thị trường mà các doanh nghiệp dẫn đầunắm giữ.

Nói tóm lại, nếu muốn đạt được sự thành công như thế, các doanh nghiệpnày phải phân đoạn thị trường tốt và lựa chọn một thị trường phù hợp nhất để tung

ra sản phẩm mới, đó là thị trường nghách, ngoài ra công ty cũng phải định vị đượcsản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi tung ra thị trường

+ Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ

Đây là chiến lược đưa dịch vụ mới vào thị trường mới Hoặc là thay đổi cácyếu tố hữu hình của dịch vụ tạo ra nhiều dịch vụ hơn và phân đoạn đối tượng kháchhàng tốt hơn

Các chiến lược này đều có mức độ mạo hiểm khác nhau tùy vào các biến số.Tuy nhiên, mức độ rủi ro của các chiến lược này còn phụ thuộc vào sức mạnh củađối thủ cạnh tranh và cơ hội sẵn có

1.3 Tổng quan về Dịch vụ BankPlus

1.3.1 Khái niệm dịch vụ BankPlus

BankPlus hay còn gọi là Mobile BankPlus là dịch vụ Ngân hàng trên điệnthoại di động của Viettel hợp tác với các Ngân hàng cho phép khách hàng kết nối tàikhoản ngân hàng với số điện thoại di động giúp khách hàng :

- Có thể thực hiện giao dịch ( thanh toán, chuyển khoản, tra cứu…) mọi lúc,mọi nơi

- Khách hàng không cần kết nối Internet, không cần cài đặt phần mềm,không cần nhớ cú pháp tin nhắn, không cần trả phí tin nhắn

- Mọi giao dịch đều diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật

1.3.2 Các loại hình dịch vụ BankPlus

1.3.2.1 BankPlus Sim toolkit (STK)

hàng thông qua ứng dụng được tích hợp sẵn có trên sim điện thoại di động củaViettel

và đăng ký dịch vụ tại chi nhánh của Bank Phí đổi sim Bankplus 15.000VNĐ Saukhi đăng ký thành công Khách hàng sử dụng dịch vụ trong phần ứng dụng trong simcủa Viettel (Viettel Bankplus)

1.3.2.2 BankPlus USSD

hàng thông qua Menu ảo Để sử dụng dịch vụ Khách hàng truy cập từ máy điệnthoại *189#, *123# nhấn gọi

đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus qua giao thức USSD Sau khi đăng ký thànhcông, Khách hàng truy cập *189# hoặc *123# nhấn gọi để kích hoạt và sử dụngdịch vụ

1.3.2.3 Dịch vụ BankPlus Simple (BankPlus S)

trợ Khách hàng (KH) có thể đăng ký dịch vụ BankPlus một cách dễ dàng và nhanh

chóng thông qua kênh USSD KH chỉ cần có số điện thoại Viettel, không cần có tài khoản ngân hàng vẫn có thể tham gia sử dụng dịch vụ BankPlus;

thẻ trả trước, chiết khấu lên tới 5,2% khi thanh toán cước trả sau, tra cứu…

1.3.2.4 BankPlus WAP/ BankPlus Client

Với mong muốn khách hàng có thêm công cụ để trải nghiệm dịch vụ Chuyểntiền qua di động – Bankplus Viettel mang đến cho khách hàng thêm lựa chọn mớivới sản phẩm mang tính đồ họa cao, giao diện đẹp trên nền tảng Client và Wap

+ Bankplus Wap là kênh giao dịch BankPlus trên trình duyệt Wap Mobile

+ Bankplus Client là kênh giao dịch BankPlus được xây dựng trên nềnAndroid/ iOS.

Bankplus Wap/Bankplus Client hỗ trợ tất cả các giao dịch BankPlus như cáckênh truyền thống như Sim toolkit và USSD như chuyển khoản (trong và ngoàingân hàng), thanh toán cước viễn thông, tra cứu (số dư, lịch sử giao dịch), kích hoạtdịch vụ, đổi PIN, thay đổi ngân hàng mặc định, hoặc tìm hiểu các thông tin trongmục trợ giúp

Khách hàng: Khách hàng Viettel có đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus.+ Số thuê bao của khách hàng có sử dụng dịch vụ GPRS/3G hoặc Wifi.+ Bankplus Wap: Máy điện thoại hỗ trợ dịch vụ GPRS/3G hoặc truy cậpđược Internet bằng Wifi

+ Bankplus Client: Máy điện thoại chạy trên hệ điều hành Android/ iOS hỗtrợ dịch vụ GPRS/3G hoặc truy cập được Internet bằng Wifi

1.3.3 Lợi ích của dịch vụ BankPlus

1.3.3.1 Đối với Khách hàng

BankPlus là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc vớingân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngânhàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơiđâu Khách hàng không phải đến ngân hàng, không cần ra ATM, hay truy cập máytính kết nối Internet mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng,hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chính và không còn phụ thuộc vào thái độphục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Giúp khách hảng thực hiện giao dịch an toàn Với Bankplus khách hàng cóthể hoàn toàn yên tâm về cơ chế bảo mật “thép” xác thực mật khẩu gồm 2 thànhphần mã Pin và OTP - mật khẩu dùng một lần

động đến với khách hàng thuộc vùng địa lý xa xôi và khó khăn như ở vùng nông

thôn hoặc miền núi hải đảo- những nơi không thuận tiện cho việc phát triển chinhánh ngân hàng, mạng Internet, ATM…

1.3.3.2 Đối với ngân hàng

nhu cầu của giúp các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ củamình

nhà cung cấp dịch vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hìnhngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

bớt tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng sang sử dụng dịch vụ ở ngân hàng khác

trình tiếp xúc giữa nhân viên giao dịch và khách hàng- là yếu tố quan trọng ảnhhưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ

khi nào” tùy theo yêu cầu cá nhân người sử dụng, không phụ thuộc vị trí địa lý đãgia tăng lợi ích cho khách hàng

ngân hàng phải đầu tư các khoản chi phí lớn lên đến hàng chục ngàn tỷ đồng về hạtầng kỹ thuật, chi phí cho lượng tiền nạp sẵn vào máy ATM, chi phí về nghiệp vụ,nhân sự… Nhưng với BankPlus của Viettel, ngân hàng không phải đầu tư nhiều về

hạ tầng công nghệ, Viettel xây dựng các ứng dụng thanh toán và hỗ trợ ngân hàngtrong việc thực hiện tích hợp hệ thống

điện tử mới

nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền từ người sở hữu BankPlus…

ngân hàng để phục vụ thu cước Viễn thông Viettel, thanh toán dịch vụ Viễn thôngqua BankPlus như: Dcom 3G, thanh toán cước viễn thông trả trước và trả sau…

lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củangân hàng Điều quan trọng hơn là Mobile BankPlus còn giúp ngân hàng thực hiệnchiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như

ở nước ngoài Mobile BankPlus cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thươnghiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả Hình ảnh một ngân hàng tiênphong đi đầu về công nghệ hiện đại điều này sẽ giúp ngân hàng thu hút được cáckhách hàng ưa thích công nghệ, tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại trongkhi vẫn giữ được các khách hàng thân thuộc đã có của mình

hiệu quả sử dụng vốn Thông qua dịch vụ BankPlus, các lệnh về chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.3.4 Mô hình kết nối dịch vụ Viettel - Bank

Hệ thống kỹ thuật tại Viettel bao gồm có Viettel Gateway và PaymentGateway kết nối với Bank gateway và hệ thống Core Banking của ngân hàng Kênhgiao tiếp đâu ra của Viettel là STK và USSD Kênh giao tiếp dịch vụ của ngân hàng

là ATM, POS và Internet

Hình 1.2: Mô hình kết nối dịch vụ BankPlus Viettel – Bank

(Nguồn: Trung tâm TMĐT-Viettel Telecom)

Để triển khai được dịch vụ BankPlus, một dịch vụ đòi hỏi sự phát triển tươngđối cao về công nghệ của Viettel Telecom và Ngân hàng Các ngân hàng buộc phảinâng cấp cơ sở nền công nghệ của mình nếu muốn cung cấp dịch vụ BankPlus vớichất lượng ngày càng tốt hơn

Đường truyền kết nối

Viettel và ngân hàng thống nhất sử dụng đường truyền Leased-line tốc độ

128 Kbps Ngoài ra ngân hàng sẽ sử dụng thêm 01 đường truyền VPN qua Internet

để dự phòng cho đường truyền Leased-line

Ứng dụng và trao đổi thông tin

đổi bản tin dịch vụ theo chuẩn ISO – 8583 Theo đó, ngân hàng và Viettel cung cấpđường kết nối theo giao thức TCP/IP Tại kết nối này, ngân hàng và Viettel cung cấpdịch vụ BankPlus cho Khách hàng

tin ISO – 8583 để xác nhận thông tin hợp lệ từ phía bên kia;

- Viettel phát triển phần ứng dụng cho thiết bị di động được tích hợptrên thiết bị di động của người dùng đầu cuối Theo đó, ứng dụng này phải đáp ứngđược các tính năng dịch vụ BankPlus cung cấp;

tính năng dịch vụ BankPlus cung cấp;

ngân hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp một tài khoản truy nhập FTP Server củangân hàng cho Viettel Hàng ngày, sau giờ CutOffTime ngân hàng và Viettel sẽdùng các tài khoản này để truy cập FTP Server của nhau để lấy file CDR dùng choviệc đối soát số liệu;

giao dịch liên quan đến dịch vụ BankPlus vào hệ thống của ngân hàng và Viettel,

đồng thời là cơ sở để tính toán tỷ lệ ăn chia phí dịch vụ

1.3.5 Chính sách chia sẻ phí dịch vụ

1.3.5.1 Biểu phí dịch vụ

Viettel ký hợp đồng hợp tác với Ngân hàng, hai bên thỏa thuận và cùng nhauthống nhất nội dung Biểu phí dịch vụ BankPlus thu từ Khách hàng Cụ thể đây làbiểu phí chung của một số ngân hàng:

Homephone,)

-Miễn phí

-Giảm 5,5% giá trị nạp

thanh toán

(Nguồn: Thông tin đăng tải tại website: bankplus.com.vn)

Lưu ý:

Tại Viettel: Khách hàng nộp 25.000 đồng khi thực hiện đổi Sim và đượchoàn trả 25.000 đồng sau khi kích hoạt thành công dịch vụ BankPlus lần đầu

Tại Bank: Miễn phí

Số tiền tối đa/giao dịch Số tiền tối đa/ngày

3

Thanh toán cước viễn

thông Viettel trả trước (di

động, Homephone)

Không giới

4 Thanh toán cước viễnthông Viettel trả sau Không giớihạn 10.000VNĐ 10.000.000VNĐ 10.000.000VNĐ

(Nguồn: Thông tin đăng tải tại website: Bankplus.com.vn)

1.3.5.2 Chính sách chia sẻ doanh thu giữa Viettel và ngân hàng.

Với quan điểm dịch vụ Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và Ngânhàng, mọi chia sẻ về trách nhiệm và quyền lợi của các bên là như nhau Trên tinhthần hợp tác đó, mức phí cụ thể cũng như chia sẻ lợi nhuận của dịch vụ sẽ được ápdụng cụ thể như sau:

Quy định chung trả phí: Ngân hàng là đơn vị thực hiện thu phí khách hàng

và thực hiện chia sẻ với Viettel thỏa mãn điều kiện: Số liệu KH thu được phí hàngtháng lấy theo số liệu từ hệ thống của Ngân hàng với sai lệch so với số liệu KH phảithu phí trên hệ thống Viettel không quá 1%

Mức phí: Hai Bên chia sẻ phí theo từng khoản phí cụ thể:

dịch vụ và chia sẻ 50% tổng mức phí thu được cho Viettel Và chỉ chia sẻ phí vớicác điều kiện như sau:

kế từ những tháng trước và không bị khóa sử dụng dịch vụ;

khóa sử dụng dịch vụ);

Khách hàng và chia sẻ 50% tổng mức phí thu được cho Viettel

theo từng giao dịch và chia sẻ 50% mức phí thu được cho Viettel

Khách hàng theo từng giao dịch và chia sẻ 50% mức phí thu được cho Viettel saukhi đã trừ đi chi phí trả cho đối tác thứ ba là 2.200 VNĐ/giao dịch

hàng theo từng giao dịch và chia sẻ 50% mức phí thu được cho Viettel

Hàng tháng, Viettel chi trả cho Ngân hàng 50%*(2/3*X - A)*Tổng số tiền Kháchhàng nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel và 50%*(2/3*Y - B)*Tổng số tiềnKhách hàng thanh toán cước trả sau của Viettel, trong đó:

kênh Tổng đại lý Topup của Viettel;

kênh thu hộ cước trả sau;

dụng dịch vụ Bankplus Mức chiết khấu này sẽ do hai Bên cùng trao đổi và thốngnhất với nhau tùy từng thời kỳ;

phí thu hộ dịch vụ nạp tiền trả trước;

thu hộ cước trả sau.

Tùy từng thời kỳ, với mỗi các tính năng dịch vụ được bổ sung trên BankPlus

và có thu phí của Khách hàng, hai Bên sẽ cùng trao đổi và thống nhất mức chia sẻ

cụ thể với từng loại phí trong nội dung hợp tác

1.3.6 So sánh dịch vụ BankPlus và các dịch vụ ngân hàng khác

Hiện nay, hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi phát sinh nhu cầugiao dịch tài chính Các hình thức truyền thống như ATM, phòng giao dịch của ngânhàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking… Mỗihình thức giao dịch đều có những ưu nhược điểm riêng

-Khách hàng gửi yêu cầu giao

dịch qua cú pháp tin nhắn tới

tổng đài gửi tin

-Java client: Khách hàng phải

cài đặt phần mềm vào máy

điện thoại, để thực hiện giao

dịch điện phải phải kết nối 3G,

GPRS, Wifi

Với một máy tínhkết nối Internet,khách hàng thựchiện truy cập vàoInternet Banking đểthực hiện các giaodịch ngân hàng

Khách hàng đổi simBankPlus hoặc đăng

ký Bankplus USSD

để giao dịch ngânhàng một cáchnhanh chóng

Ưu điểm -Triển khai nhanh. -Miễn phí duy trìdịch vụ.

-Đơn giản, dễ sửdụng, KH không cầnphải nhớ cú pháp.-Bảo mật cao

-Tương thích vớimọi dòng máy.-Thanh toán hưởngnhiều chiết khấu.-Thực hiện mọi lúcmọi nơi

-Wap: Chỉ triển khaiđược với một số dòngđiện thoại cao cấp

-Khách hàng đổisim

- Hiện chỉ đáp ứngcho thuê bao Viettel

có tài khoản ngânhàng

1.4 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel

1.4.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ là các hoạt động của chủ thể tác động đến chính dịch vụ

cũng như thị trường dịch vụ (bao gồm cả bên cung và bên cầu) nhằm làm cho thịtrường của dịch vụ đó được mở rộng, tăng trưởng

Chủ thể phát triển dịch vụ ở đây có thể bao gồm Nhà nước và bản thân doanhnghiệp cung cấp dịch vụ đó

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, việc phát triển dịch vụ BankPluscủa Viettel chịu sự tác động của chủ thể doanh nghiệp là Viettel Telecom bằng cácchiến lược và chính sách kinh doanh; chịu sự tác động của chủ thể Nhà nước thôngqua cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ

1.4.2.2 Thị trường người tiêu dùng

Nhóm khách hàng mà Viettel hướng tới đó là các khách hàng là thuê baoViettel và có tài khoản tại ngân hàng Tập khách hàng này chiếm 20% (9 triệu thuêbao) trên tổng số 50 triệu thuê bao Viettel trên thị trường Mục tiêu trước mắt củaViettel là cung cấp dịch vụ BankPlus cho tập khách hàng tiềm năng này Song,miếng bánh thị trường còn bỏ ngỏ, hiện có tới 80% thuê bao Viettel chưa có tàikhoản ngân hàng Viettel đồng thời ra mắt dịch vụ BankPlus S giúp khách hàngthanh toán, chuyển khoản giao dịch ngay trên chính chiếc điện thoại của mình màkhông cần có tài khoản ngân hàng

Tập khách hàng chủ yếu của Viettel là sinh viên hoặc các vùng nông thôn

Hiện số người ở khu vực nông thôn có tài khoản ở ngân hàng rất ít Viettel tận dụnglợi thế có sẵn tập thuê bao khách hàng, có phòng giao dịch tại các điểm xã Kháchhàng nạp và rút tiền tại điểm giao dịch Viettel, thực hiện giao dịch tài chính trênchính chiếc điện thoại của mình qua USSD BankPlus Simple.

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus

1.4.3.1 Chỉ tiêu định lượng

Các tính năng của dịch vụ BankPlus cung cấp như quản lý tài khoản, chuyểnkhoản, tra cứu giao dịch…Các tính năng này càng nhiều càng nói lên sự phát triển

đa dạng về dịch vụ Ngoài những tính năng cơ bản, dịch vụ cần được nghiên cứu đểphát triển thêm nhiều tính năng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

2 Hợp tác với Ngân hàng

BankPlus là dịch vụ ra đời chủ yếu để phục vụ tập khách hàng chung giữaViettel và Ngân hàng Viettel muốn phát triển dịch vụ BankPlus thì phải kết nốiđược với nhiều ngân hàng Do vậy, vấn đề hợp tác với ngân hàng đóng vai trò quyếtđịnh cho mục tiêu mở rộng quy mô dịch vụ Bắt tay hợp tác với càng nhiều ngânhàng thì sẽ khai thác được tập khách hàng chung Cả hai bên cùng nhau xây dựngcác chính sách bán hàng, kế hoạch cho mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ, mang lạilợi ích cho cả hai

3 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus

Số thuê bao là một chỉ tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinhdoanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông phản ánh mặt định lượng của sự phát triểnkinh doanh dịch vụ viễn thông Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ BankPlus ngàycàng tăng sẽ cho thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng.Đồng thời cho thấy triển vọng phát triển dịch vụ BankPlus trong tương lai để Viettel

và ngân hàng phối hợp đưa ra định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ

4 Kết quả các giao dịch qua BankPlus

Kết quả giao dịch qua BankPlus bao gồm thống kê về:

+ Số lượt giao dịch qua BankPlus

+ Gía trị giao dịch qua qua BankPlus

Số lượt giao dịch qua BankPlus càng nhiều và giá trị giao dịch tăng điều nàycho thấy khách hàng giao dịch qua BankPlus thường xuyên và dịch vụ đã trở nên tincậy, với các tính năng dịch vụ thực sự mang lại tiện ích cao cho khách hàng

1.4.3.2 Chỉ tiêu định tính

1 Mức độ ưa thích ( dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu)

Mức độ ưa thích thể hiệu uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó Trong quá trình phát triển dịch vụ, mức độ ưathích của khách hàng được coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để các doanh nghiệpphấn đấu Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối khó khăn khi khách hàngngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàngthể hiện được sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Từ mức độ

ưa thích này, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được những mong đợi của khách hàng

từ đó hoạch định các kế hoạch để phát triển dịch vụ mạnh hơn khi tăng mức độ ưathích của khách hàng lên

dụng)

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựatrên các survey để lấy ý kiến của khách hàng, mức độ hài lòng được tính theo điểm,điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn

Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên đánh giá về chất lượng dịch vụ:các thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ban đầu như thế nào, có nhanh chóng không,các nhân viên hướng dẫn khách hàng có tận tình không, giá cả dịch vụ có hợp lýkhông Chất lượng dịch vụ BankPlus còn thể hiện ở chỗ các giao dịch thực hiệnqua BankPlus mất thời gian bao lâu, có hay gặp trục trặc về vấn đề đường truyền,kết nối dữ liệu hay không, các vấn đề về tính bảo mật cho khách hàng, khi xảy racác tình huống khách hàng gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ, vướng mắc, khiếu nạithì việc xử lý có nhanh chóng hay không…

Dựa trên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thấydoanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện đúng các cam kết vềchất lượng dịch vụ với khách hàng hay không Để từ đó, doanh nghiệp có những

biện pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ BankPlus

1.4.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1 Môi trường pháp luật

Nhân tố môi trường pháp luật là nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọngtrong quyết dịnh việc các dịch vụ thanh toán điện tử nói chung cũng như dịch vụBankPlus nói riêng Về cơ bản để cung cấp được dịch vụ BankPlus một cách tốtnhất sẽ đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa mạng di động Viettel và ngân hàng Do đócần xây dựng một hệ thống pháp luật thống nhất để đảm bảo quyền lợi cho người sửdụng và quy định rõ trách nhiệm của ngân hàng cũng như nhà cung cấp mạng liênkết với nó Chỉ khi nào ra đời các quy định pháp luật thống nhất ổn định điều hànhhoạt động kinh doanh dịch vụ này mới có thể đảm bảo lòng tin của khách hàng giúpphát triển dịch vụ Mobile BankPlus

Ngoài ra, Chính phủ đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyếtđịnh nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử:

phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giaiđoạn 2011-2015 và thực hiện lộ trình đưa tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanhtoán xuống dưới 11% năm 2015 để tạo tiền đề cho hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt ngày một phổ biến

bản cho các giao dịch điện tử: chữ ký điện tử, trách nhiệm các bên liên quan đếnbảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử cũng nhưquy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước

2 Môi trường kinh tế

Trong thời đại hiện nay, khi mà ngành công nghiệp dịch vụ cực kì pháttriển, có thể thấy số lượng các ngành dịch này gia tăng đáng kể Nhưng tốc độ gia

tăng này vẫn chưa thể so sánh với sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp thamgia, cung ứng dịch vụ hiện nay Trong ngành viễn thông ngày càng nhiều nhà cungcấp mạng di động với giá cả ngày càng cạnh tranh, để giữ được vị thế của mìnhbuộc Viettel phải tìm được giải pháp đưa ra càng nhiều sản phẩm cạnh tranh, lợi íchtăng thêm để thu hút khách hàng

Không chỉ có Viễn thông, mà trong ngành Ngân hàng trong giai đoạnphát triển kinh tế như hiện nay cũng phải đối mặt với vấn đề cạnh tranh Khó có thểchen chân vào thị trường, càng khó hơn để phát triển và giữ vững vị thế của mình

Để làm được điều này ngân hàng cũng buộc phải cung cấp ngày càng nhiều các dịch

vụ tiện ích đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng mà chi phí lại hợp lý Kết hợp với

xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêucầu về sự ra đời và phát triển của Mobile BankPlus là không thể tránh khỏi Do vậy,BankPlus ra đời thỏa mãn nhu cầu cả hai bên Viettel và Ngân hàng

3 Môi trường xã hội

* Dân số và thu nhập

Việt Nam là nước đông dân với dân số khoảng gần 90 triệu dân với tỷ lệ tăngtrưởng dân số khá cao (2%/ năm)

Các số liệu về nhân khẩu học của dân cư trong một khu vực thị trường gồm

có tổng số nhân khẩu thường trú, độ tuổi, giới tính, mật độ phân bố dân cư, thu nhậpcàng cao thì nhu cầu giao dịch tài chính càng cao… Những dữ liệu này rất cần thiết

để các nhà quản trị Viettel xem xét hoạch định kế hoạch khi muốn phát triển dịch vụBankPlus tại thị trường đó một cách phù hợp

* Thói quen của người tiêu dùng

Để sử dụng được dịch vụ Mobile BankPlus cũng đòi hỏi người sử dụng mộttrình độ hiểu biết nhất định về giao dịch ngân hàng điện tử và công nghệ thanh toánđiện tử, chí ít là nắm bắt được phương thức sử dụng dịch vụ

Hiện nay, người dân Việt Nam đã quen thuộc thói quen tiêu dùng tiền mặt

là phổ biến Song, gần đây với các hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống nhưcột ATM, Mobile banking, Internet banking…đã được người dân đón nhận một

cách tích cực Dịch vụ BankPlus gia nhập thị trường này sẽ gặp phải một số rào nhưdịch vụ mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; thói quen giao dịch cũ, tâm lý e

dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các phương tiệnthanh toán mới Do vậy, Viettel Telecom cần kết hợp với ngân hàng giúp kháchhàng làm quen với dịch vụ mới và hiểu được những tiện ích vượt trội của dịch vụ sovới các dịch vụ truyền thống

4 Môi trường công nghệ

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa họccông nghệ từ đó đã cho ra đời các thiết bị và công nghệ viễn thông với nhiều tínhnăng kỹ thuật tiên tiến, hiện đại có thể cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượngcao

Đối với riêng dịch vụ BankPlus Dịch vụ BankPlus ra đời trên nền tảng pháttriển dịch vụ thanh toán điện tử là sự kết hợp giữa sự phát triển của hệ thống mạngviễn thông và ngân hàng Trong mối quan hệ này, Viettel đóng vai trò cung cấp mộtphương tiện mới, một cách thức mới giúp khách hàng có thể tiếp cận với thông tintài khoản của mình ở ngân hàng một cách nhanh nhất ở mọi lúc mọi nơi Vì vậy sựphát triển của công nghệ di động là một trong những yếu tố mang tính quyết địnhtới sự ra đời cũng như phát triển của dịch vụ

5 Nhà cung cấp

Dịch vụ BankPlus ra đời góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử

Để phát triển dịch vụ thì quan hệ hợp tác đặc biệt giữa Viettel và ngân hàng đóngvai trò vô cùng quan trọng Hai bên thỏa thuận và cùng đưa ra các điều khoản hợptác về quyền, trách nhiệm và lợi ích của cả hai

Tuy nhiên, áp lực cũng có thể đến từ chính ngân hàng, bởi mỗi ngân hàng cóthể đòi hỏi quyền lợi, chính sách hợp tác khác nhau Ngân hàng có thể đưa ra mứcgiá dịch vụ điều này ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng,ảnh hưởng doanh thu của dịch vụ Ngân hàng còn là đầu mối trực tiếp đưa dịch vụtới khách hàng Do đó, cung và cầu dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào nhà cung cấp.Ngân hàng hiện nay đang cung cấp nhiều kênh dịch vụ như SMS Banking, Internet