GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ NGỌC LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI CHI HÀ NỘI – 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Chi Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội” trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Lan ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ Viện Sau Đại học Viện Kinh tế & Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn nhà trường Khoa, Viện tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Chi, người trực tiếp hướng dẫn cho ý kiến quý báu suốt trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Viettel Hà Nội – Tập đoàn Viễn thông Quân đội tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Lan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS 1.1 Một số lý luận toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm hình thức toán không dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm toán không dùng tiền mặt 1.1.3 Vai trò, chức toán không dùng tiền mặt 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phát triển dịch vụ Bankplus 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Bankplus phát triển dịch vụ Bankplus 1.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus 11 1.2.3 Một số đặc điểm dịch vụ Bankplus 12 1.2.4 Vai trò, chức dịch vụ Bankplus 13 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Bankplus .14 1.3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Bankplus 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bankplus 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus 16 1.4.1 Nhân tố bên 16 iv 1.4.2 Nhân tố bên 18 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus 20 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus số nước giới 20 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus Việt Nam 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho phát triển dịch vụ Bankplus chi nhánh Viettel Hà Nội 30 Kết luận chương 1: .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 33 2.1 Khái quát chung Chi nhánh Viettel Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh Chi nhánh Viettel Hà Nội 35 2.1.3 Kết hoạt động SXKD số năm gần 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Chi nhánh Viettel Hà Nội 46 2.2.1 Quy trình thực dịch vụ Bankplus 46 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Bankplus 4650 2.2.3 Phân tích phát triển dịch vụ Bankplus chi nhánh Viettel Hà Nội 53 2.2.4 Đánh giá dịch vụ Bankplus Viettel…………………………………… 62 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội .78 2.3.1 Nhân tố bên 80 2.3.2 Nhân tố bên 82 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Bankplus 83 2.4.1 Ưu điểm, nhược điểm 84 2.4.2 Nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ Bankplus 86 Kết luận chương 2: 88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 89 v 3.1 Định hướng giải pháp 89 3.1.1 Quan điểm phát triển Nhà nước 89 3.1.2 Chiến lược phát triển Viettel 90 3.2 Các giải pháp cụ thể giá trị mang lại 91 3.2.1 Hoàn thiện tính dịch vụ Bankplus 91 3.2.2 Cải tiến công nghệ nâng cao tính an toàn bảo mật 95 3.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt động Maketing 97 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 102 3.2.5 Một số giải pháp khác 105 Kết luận chương 3: 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Automated Teller Machine – Cây rút tiền tự động BankPlus S BankPlus Simple – Dịch vụ Bankplus đơn giản CBCNV Cán công nhân viên Client Giao diện giao tiếp điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GSM Global System for Mobile Communication KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) OTP One time pass word (mật dùng lần) POS Point of sale (máy chấp nhận toán thẻ) SMS STK Short Message Service – Tin nhắn ngắn Sim toolkit TCLĐ Tổ chức lao động TT CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel TT VAS Trung tâm Kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel TTTMĐT Trung tâm thương mại điện tử- Tổng Công ty Viễn thông Viettel USSD Unstructured Supplementary Service Data Viettel Telecom Công ty Viễn thông Viettel VT Viễn thông VTNET Tổng Công ty Mạng lưới Viettel Web/Wab Website/Wabsite – Trang thông tin điện tử vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Địa điểm ký dịch vụ Bankplus Viettel .46 Bảng 2.1 Tình hình lao động Chi nhánh năm 2014 43 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh công ty qua năm 44 Bảng 2.3: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác .51 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Bankplus số Ngân hàng 55 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch số Ngân hàng 57 Bảng 2.6: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus giai đoạn 2012-2014 59 Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2012-2014 61 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ Bankplus 62 Chi nhánh Viettel Hà Nội giai đoạn 2012 -2014 62 Bảng 2.9: Tình hình sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng điều tra .65 Bảng 2.10 Tần suất sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (KHÔNG RÚT TIỀN MẶT) .66 Bảng 2.11 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus 70 Bảng 2.12 Tổng hợp mong đợi khách hàng dịch vụ Bankplus 71 Bảng 2.13 Động thúc lựa chọn dịch vụ Bankplus 74 khách hàng vấn 74 Bảng 2.14: Các yếu tố cản trở việc đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus khách hàng vấn 76 Bảng 2.15: So sánh dịch vụ BankPlus số dịch vụ ngân hàng khác .78 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA CHI NHÁNH 37 Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 59 Hình 2.3 Tỷ lệ giới tính .64 Hình 2.4 Cơ cấu độ tuổi 64 Hình 2.5 Cơ cấu ngành nghề .64 Hình 2.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sim Viettel ngân hàng điều tra 65 Hình 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (không rút tiền mặt) 67 Hình 2.8 Một số mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 68 Hình 2.9 Nhận biết khách hàng dịch vụ Bankplus 69 Hình 2.10 Các kênh thông tin nhận biết dịch vụ Bankplus khách hàng 69 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, để thuận tiện tiết kiệm thời gian di chuyển khách hàng tới điểm giao dịch, đồng thời chăm sóc tốt cho khách hàng thời gian tới điểm giao dịch ngân hàng hành chính, đặc biệt đối tượng công nhân - viên chức, đa phần Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử điện thoại di động – thiết bị vô phổ biến Phần lớn ngân hàng hợp tác với đối tác nước, cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking (mobile application), áp dụng cách hạn chế cho số dòng smartphone thông qua việc truy cập mạng Internet hay ứng dụng điện thoại Tuy nhiên, với thời gian, ngân hàng ngày nhận thức rõ lợi ích từ việc cung cấp kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn túi, mang lại hội tốt việc làm hài lòng giữ chân khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Nhận thức rõ điều nên nhiều ngân hàng triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking có nâng cấp, điều chỉnh tương ứng Các dịch vụ mobile banking ngân hàng trở nên đa dạng hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng toán hoá đơn, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá,… Từ cho thấy việc phát triển dịch vụ mobile banking xu tất yếu triển khai dịch vụ ngân hàng chiếm lĩnh thị trường ngành ngân hàng Vấn đề lại phải tìm giải pháp công nghệ cho dịch vụ mobile banking để mang lại hiệu sử dụng cao cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng nhiều giải pháp khác để triển khai dịch vụ mobile banking Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp sim điện thoại di động), mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện thoại di động) hay mobile web (dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet điện thoại di động) Mỗi giải pháp công nghệ có ưu, nhược điểm định ngân hàng lựa chọn nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng Tuy doanh nghiệp đời sau ngành viễn thông, tiên phong làm chủ công nghệ, Viettel nghiên cứu đưa giải pháp thích hợp cho Ngân hàng tích hợp trực tiếp dịch vụ Ngân hàng sim di Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ BankPlus với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Viettel nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ BankPlus nói riêng Viettel Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, khách hàng đăng ký thuê bao di động nhân viên Ngân hàng Viettel cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng sử dụng dịch vụ BankPlus Điều cho thấy hiệu kênh thông tin trực tiếp cho việc phát triển dịch vụ cao Cần đẩy mạnh trình tiếp xúc trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng nhân viên giao dịch từ chi nhánh đến đại lý giao dịch Viettel ngân hàng Thực phân công tiêu doanh số chế độ thưởng cho cá nhân phát triển thuê bao dịch vụ tạo động lực lao động cho họ Có quy đinh bắt buộc nhân viên Viettel giai đoạn đầu phát triển dịch vụ Bankplus, nhân viên phải giới thiệu 5-10 khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus 3.2.3.3 Dự kiến kết mang lại Thực tốt chiến lược marketting quảng bá rộng rãi tính tiện ích dịch vụ tới khách hàng, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường tạo điều kiện để hoàn thiện dịch vụ triển khai dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng nội thuê bao sử dụng bankplus Viettel 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Nhân tố người đóng vai trò quan trọng trình phát triển dịch vụ Bankplus, với việc tạo tiềm lực vật chất, Viettel cần chủ trương đột phá công tác tổ chức, tuyển chọn, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực xác định nhân tố tảng, then chốt, mang lại lợi lực cạnh tranh, định tồn phát triển nhanh, bền vững Giải pháp phát triển nguồn nhân lực không tiền đề giúp Viettel phát triển mạnh mẽ dịch vụ BankPlus mà 102 đóng vai trò giúp thúc đẩy phát triển thêm nhiều dịch vụ mẻ sáng tạo, giúp xây dựng hình ảnh nhà mạng di động đầu công nghệ đại, theo kịp phát triển công nghệ thông tin tương lai 3.2.4.2 Nội dung giải pháp Viettel cần phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Cụ thể biện pháp sau: Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Bằng sách hấp dẫn, Viettel thu hút nguồn nhân lực có chất lượng quan, đơn vị, doanh nghiệp khác đào tạo trường tiếng nước làm việc Viettel; tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp trường đại học tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức thực tiễn khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học tập, nghiên cứu; đồng thời, coi trọng chăm lo nâng cao đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường thuận lợi để cán bộ, nhân viên yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với Viettel Đây nguồn lực quý, định phát triển lâu dài Viettel Dịch vụ Bankplus dịch vụ không với Viettel mà thị trường nước quốc tế, Viettel cần phải có sách ưu tiên định để tuyển dụng điều chuyển cán sẵn có với khả đáp ứng yêu cầu quản lý phát triển dịch vụ Bankplus thời gian tới Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trên sở dự báo nguồn nhân lực tương lai, Viettel chủ động phát hiện, bồi dưỡng, giới thiệu người có tố chất tốt để bồi dưỡng nguồn cán chủ trì; đồng thời, chủ động công tác quy hoạch kết hợp với đào tạo chỗ qua thực tiễn để giải tốt số lượng chất lượng đội ngũ cán Cùng với đó, tích cực xây dựng phần mềm công tác quản lý, đánh giá thực trạng cán bộ, phẩm chất trị, lực chuyên môn, đáp ứng yêu cầu phát triển Tập đoàn trước mắt lâu dài Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên thông qua khóa đào tạo giúp nhân viên cập nhật thông tin nhất, theo kịp phát triển công nghệ đại 103 Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Viettel nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng Các nhân viên cử học tập đơn vị bạn có điều kiện tiếp cận, hiểu rõ cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng…để đưa cải tiến tính chất lượng dịch vụ tốt Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đánh giá nghiên cứu thị trường thực tế, đưa sáng kiến đẩy mạnh phát triển dịch vụ Đào tạo kiến thức nghiệp vụ kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên điểm giao dịch để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt Nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Viettel thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, Viettel cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Viettel cần lựa chọn hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích người lao động vừa bảo đảm mục tiêu kinh doanh Trong trình xây dựng chế lương phải làm rõ nội dung : rõ trách nhiêm; rõ lợi ích; rõ động lực Cải tiến chế phân phối lương cấp theo hướng gắn với doanh thu phát sinh đơn vị Phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động Xây dựng chế tạo động lực cho CBCNV gắn với suất hiệu công việc, gắn quyền lợi với trách nhiệm Thưởng cho nhân viên giới thiệu khách đến với doanh nghiệp Mức thưởng xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu từ khách Áp dụng cho 104 nhân viên phòng tiếp thị trung tâm dịch vụ khách hàng Ngoài ra, Viettel cần trì hình thức thưởng khác thưởng Qúy, thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến… Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương chi trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ đóng góp, cống hiến nhân viên Thứ tư, bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề người nhân viên học tập nghiên cứu Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp phải vào tình hình thực tế công việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng công việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ Giúp nhân viên có định hướng rõ ràng nghề nghiệp bước phát triển nghề nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên, xem người phù hợp với công việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng người việc” Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc 3.2.4.3 Dự kiến kết mang lại Thực tốt giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp cho Viettel có đội ngũ nhân lực chất lượng, khả phục vụ làm hài lòng khách hàng cao Đội ngũ nhân lực giúp cho Viettel tìm tòi, nghiên cứu loại hình dịch vụ mới, phát triển kỹ thuật để tích hợp nhiều kỹ nâng cao chất lượng dịch vụ bankplus Đồng thời đội ngũ giúp đưa chiến lược marketing hợp lý, thu hút khách hàng 3.2.5 Một số giải pháp khác 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp Bankplus dịch vụ triển khai tốt cách độc lập, mà phải có 105 liên kết với đối tác khác ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, Trong đối tác chủ chốt ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ bankplus phải kết hợp thực Ngân hàng Muốn thực điều cần phải tăng cường quan hệ hợp tác với Ngân hàng Dịch vụ Bankplus loại dịch vụ mà việc đánh chất lượng dịch vụ hay hài lòng khách hàng nằm trình khách hàng trì sử dụng dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng vô quan trọng 3.2.5.2 Nội dung giải pháp a) Tăng cường quan hệ hợp tác với Ngân hàng Viettel cần tăng cường gắn kết với Ngân hàng đẩy mạnh xúc tiến hợp tác với ngân hàng nước, điều giúp Viettel Ngân hàng đối tác có lợi ích chung như: - Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ BankPlus - Tận dụng lợi ngân hàng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch để phát triển kênh cung cấp dịch vụ - Cùng chia sẻ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi an toàn cho họ Vì vậy, vai trò ngân hàng vô quan trọng, vai trò cầu nối việc đưa dịch vụ tới khách hàng - Phát triển hệ thống chấp nhận toán hóa đơn qua BankPlus cho đơn vị tài chính, doanh nghiệp hợp tác với ngân hàng Trong thời gian tới, mặt Viettel mở rộng liên kết với ngân hàng lại hệ thống, mặt khác Viettel cần tăng hạn mức chiết khấu toán ngân hàng có hệ số thấp AgriBank… Để hợp tác thành công với Ngân hàng Viettel cần đưa sách hợp tác chia sẻ hai bên có lợi doanh thu lợi ích hai bên nhận phát triển dịch vụ Bankplus 2) Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Để trì lượng khách hàng thông qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác, Viettel cần củng cố 106 nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Viettel nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên chăm sóc khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng dịch vụ như: Tổng đài hỗ trợ Viettel, tổng đài hỗ trợ ngân hàng để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, hỗ trợ 24/7 Tăng số lượng nhân viên trực tổng đài nâng cấp hệ thống trả lời tăng khả tiếp nhận gọi tăng khả đáp ứng gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động Ngoài ra, khách hàng đăng ký để gọi lại hỗ trợ Menu dịch vụ BankPlus Qua đó, khách hàng nhận trợ giúp tốt khó khăn trình sử dụng dịch vụ Bankplus Toàn trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi thực thời gian nhanh 3.2.5.3 Dự kiến kết mang lại - Liên kết với nhiều ngân hàng hơn, mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ; - Tăng cường quảng bá nâng cấp đồng tiện ích dịch vụ giúp hài lòng khách hàng chung; - Tăng doanh thu cho Viettel ngân hàng đối tác hợp tác phân chia lợi nhuận hợp lý; - Chăm sóc khách hàng tận tình khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng dù gặp cố kỹ thuật chưa thuận tiện cho khách hàng thao tác dịch vụ 107 Kết luận chương 3: Sau trình nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội, với định hướng phát triển Viettel Chi nhánh, nhận thấy việc phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội cần thực đồng giải pháp: hoàn thiện tính dịch vụ; cải tiến công nghệ nâng cao tính bảo mật; nâng cao chất lượng nhân lực, hoạt động marketing hoạt động chăm sóc khách hàng; tăng cường hợp tác với Ngân hàng 108 KẾT LUẬN Tác giả luận văn vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhằm phát triển dịch vụ Bankplus mà Viettel cung cấp thị trường Hà Nội, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị thế, mở rộng thị trường cho Chi nhánh Viettel Hà Nội Qua trình nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ dịch vụ BankPlus phát triển dịch vụ BankPlus; Đặc trưng đặc điểm dịch vụ phát triển dịch vụ BankPlus; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus - Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, doanh nghiệp cạnh tranh khác Việt Nam từ rút năm học kinh nghiệm cho phát triển kinh doanh dịch vụ BankPlus Chi nhánh Viettel Hà Nội - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng triển khai phát triển dịch vụ BankPlus Chi nhánh Viettel Hà Nội, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị - Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus Chi nhánh Viettel Hà Nội Thông qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, phát triển kinh doanh điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, Chi nhánh Viettel Hà Nội nói riêng Áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng phát triển dịch vụ đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn 109 Thay đổi nhận thức nhận thức đắn phát triển dịch vụ việc làm cần thiết, trước hết phát triển dịch vụ BankPlus để hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững Chi nhánh Viettel Hà Nội Phát triển dịch vụ phải sở vận động thân doanh nghiệp 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi Nhánh Viettel Hà Nội (2014), Tài liệu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Hà Nội năm 2012-2014 Chính Phủ (2001), Nghị định 64/2001/NĐ-CP: Hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Chính Phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP Quy định hoạt động toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở sử dụng tài khoản toán; dịch vụ toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung gian toán; tổ chức, quản lý giám sát hệ thống toán Chính phủ (2013), Nghị định số: 222/2013/NĐ-CP Quy định toán tiền mặt quản lý nhà nước toán tiền mặt số giao dịch toán lãnh thổ Việt Nam Phạm Duyên (2012), Mobile banking: Cơ hội cho ngành viễn thông Ấn Độ, Báo Bưu điện Việt Nam số 152 ngày 19/12/2012 TS Phan Thị Thu Hà-TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại -Quản trị Nghiệp vụ, NXB Thống kê Trịnh Xuân Tuân (2013), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thủ đô”, Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Danh Long (2003), Luấn án tiến sĩ “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng Đông Á (2007), Báo cáo thường niên 2007, http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/DongA-VIETNAMESE-0906.pdf 10 Ngân hàng nhà nước (2002), Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN: Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 11 Ngân hàng nhà nước (2002), Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN: Ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 12 ThS.Cao Minh Nghĩa (2009), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chì Minh, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te 111 13 Nguyễn Trọng Nhân cộng (2011), Báo cáo thuyết trình hệ thống toán trực tuyến tủa Ngân hàng, Trường Cao đẳng kinh tế đối ngoại, 14 GS.TS Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện 15 Dương Thu Phương (2010), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt công ty CP giái pháp phát triển toán Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Th.S Trần Thị Thập (2010), Bài giảng “Quản trị kinh doanh dịch vụ Mobile BankPlus Viễn thông”, Học viện Bưu Viễn thông 17 ThS Nguyễn Văn Thủy (2010), Mobile banking- Thị trường phát triển tiềm năng, Học Viện Ngân Hàng 18 Minh Trí (2013), Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/day-manh-thanh-toankhong-dung-tien-mat-2939948.html 19 Viettel Telecom (2009), Công văn số 4584/VT-VAS: Hướng dẫn triển khai dịch vụ Bankplus giai đoạn 18 tỉnh thành toàn quốc 20 Viettel Telecom (2010), Tài liệu nghiên cứu thị trường dịch vụ BankPlus Viettel Telecom 21 Viettel Telecom (2011), Công văn số 871/VTT-TTDĐ: Hướng dẫn triển khai dịch vụ Bankplus 23 tỉnh, thành phố 22 Viettel Telecom (2011), Tờ trình số 6002/TTr-VTT-TMĐT: Chương trình khuyến mại dịch vụ Bankplus 23 www.vnba.org.vn (2009), Thanh toán không dùng tiền mặt Trung Quốc, http://vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1498&catid=43&Itemid=90 24 Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, Học viện Bưu Viễn thông, NXB Bưu điện 25 Các Website tham khảo: http://Viettel.com.vn http://Bankplus.com.vn https://www.mbbank.com.vn/ ………… 112 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội” Kính chào Quý Khách hàng! Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp hoàn thành Phiếu điều tra Sự giúp đỡ Quý vị điều kiện quan trọng để thực đề tài.Tôi cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cám ơn! A THÔNG TIN CHUNG Họ tên người vấn (không bắt buộc): Giới tính: [ ] Nam (1) [ ] Nữ (2) Độ tuổi: [ ] Dưới 25 [ ] 26-35 [ ] 36-45 [ ] 46-55 [ ] Trên 56 Nghề nghiệp: [ ] Cán bộ, viên chức [ ] Công nhân, kỹ thuật [ ] Lao động phổ thông [ ] Kinh doanh tự [ ] Học sinh, sinh viên [ ] Hưu trí B TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT Xin anh /chị cho biết gia đình có bao nhiều người sử dụng số thuê bao Viettel [… ] thuê bao Xin anh/chị cho biết anh chị mở tài khoản ngân hàng nào? MB Bank Vietcombank BIDV Agribank Tecombank Sacombank DongA Bank …… … 113 Xin anh/chị cho biết anh chị có sử dụng tiện ích, dịch vụ ngân hàng không 3.1 ATM E Banking EMS Banking Mobile Banking Bankplus … Nếu không, xin cho biết lý khiến anh/chị không sử dụng dịch vụ trên:…… ………………………………………………………………………… 3.2 Nếu có, xin anh chị cho biết tần xuất sử dụng dịch vụ để toán khoản chi phí phát sinh gia đình (không rút tiền mặt) Nội dung Thường xuyên Thi thoảng Rất sử dụng ATM E Banking EMS Banking Mobile Banking Bankplus Khác… Như anh chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (không rút tiền mặt)? [ ] Thường xuyên [ ] Thi thoảng [ ] Rất không sử dụng 3.3 Anh chị thường xuyên sử dụng dịch vụ để toán khoản Tra cứu số dư Tra cứu giao dịch Thanh toán cước viễn thông Thanh toán tiền điện, nước Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Thanh toán thẻ game Rút tiền mặt Anh chị có biết đến dịch vụ Bankplus Viettel không? Biết rõ Có biết Có nghe tới chưa rõ Không biết 4.1 …… Nếu có nghe tới, xin anh chị cho biết nguồn thông tin từ đâu Từ thông tin quảng cáo ti vi Thông tin quảng cáo đài Tờ rơi, pano, … Qua tổng đài tư vấn Viettel Qua nhân viên GD Viettel Qua ngân hàng TM Qua trang mạng Qua bạn bè, người thân … 114 4.2 Anh/chị cho biết số bạn bè, người thân có sử dụng dịch vụ Bankplus Viettel hay không Có Không Ghi chú: Trong trường hợp trả lời không, cán điều tra giải thích, giới thiệu sơ lược dịch vụ Bankplus cho người điều tra vấn tiếp phần sau Nếu có dịch vụ giúp cho Anh Chị chủ động giao dịch nơi lúc điện thoại di động có, loại điện thoại dịch vụ Bankplus Anh Chị có sẵn sàng đăng ký sử dụng dịch vụ không? [ ] Có [ ] Chưa [ ] Không 5.1 Xin anh chị cho biết tiện ích mà anh chị cảm thấy thích sử dung dịch vụ (chỉ chọn lựa chọn nhất) Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Tiện lợi lúc nơi Chi phí giao dịch thấp An toàn (không phải mang tiền) Dễ dàng sử dụng Nhiều tiện ích Khác 5.2 Xin anh chị cho biết điều làm anh chị cảm thấy không thích sử dụng dịch vụ (cú pháp) Sử dụng phức tạp Thủ tục đăng ký phức tạp Tính bảo mật không cao Chi phí giao dịch, sử dụng cao Lượng tiền toán Hay có cố giao dịch …………… C Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT Xin quý Anh Chị vui lòng khoanh tròn vào ô số ứng với lựa chọn anh chị • Mong đợi dịch vụ Mobile Bankplus ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng Được hỗ trợ chuyển sim Ngân hàng Các thông tin tra cứu xác Không xảy lỗi trình giao dịch 5 Nâng mức giới hạn chuyển khoản ngày 115 Được miễn phí giao dịch nội Ngân hàng Cơ chế bảo mật an toàn Chi phí giao dịch thấp Được gửi sms thông báo có thay đổi số dư tài khoản • Động thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus (Chỉ vấn nhóm khách hàng trả lời Có Chưa mục trên) 10 Thực giao dịch nơi lúc 11 Tốc độ thực giao dịch nhanh 11 Tính bảo mật mã hóa lớp đem lại an toàn cao 12 Có nhiều tiện ích hỗ trợ (tra cứu tỉ giá, lãi suất; toán tiền điện nước, ) 13 Thanh toán cước phí dịch vụ Viettel ( D-com, ADSL) 14 Thủ tục đăng ký thuận tiện 15 Tránh gặp phải cố giao dịch ATM 16 Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ 17 Cảm thấy tự tin, đại sử dụng dịch vụ • Yêu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus (Chỉ vấn nhóm khách hàng trả lời Không Chưa mục trên) 18 Gặp phải cố mạng giao dịch 19 Lo sợ tính an toàn dịch vụ 20 Cước phí cao 21 Chưa hiểu rõ dịch vụ Mobile BankPlus 22 Không thông báo thay đổi tài khoản 23 Cú pháp SMS để giao dịch phức tạp, khó nhớ 24 Khó khăn đăng ký sử dụng dịch vụ 25 Số lượng tiện ích 26 Do thói quen sử dụng dịch vụ khác Xin chân thành cám ơn Quý khách! 116