GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI

Lịch sử nghiên cứu Thông qua việc tra cứu các tài liệu được công bố trên các trang mạng, các tạp chí, tại các thư viện ở Hà Nội, thư viện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội chúng tôi nhận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ NGỌC LAN

CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN TRỊ KINH DOANH

LU ẬN VĂN THẠC SĨ

QU ẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUY ỄN THỊ MAI CHI

HÀ N ỘI – 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Mai Chi Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn

“Giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội” là trung

thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác gi ả luận văn

Nguy ễn Thị Ngọc Lan

ii

L ỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành với sự hướng dẫn giúp đỡ của Viện Sau Đại

học và Viện Kinh tế & Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn nhà trường và các Khoa, Viện đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Chi, người đã

trực tiếp hướng dẫn và cho tôi những ý kiến quý báu trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Viettel Hà Nội – Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để tôi có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi hoàn thành luận văn

Tác gi ả luận văn

Nguy ễn Thị Ngọc Lan

iii

MỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu của luận văn 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS 5

1.1 M ột số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt 5

1.1.1 Khái niệm hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 5

1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 6

1.1.3 Vai trò, ch ức năng của thanh toán không dùng tiền mặt 7

1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của phát triển dịch vụ Bankplus 9

1.2.1 Khái ni ệm về dịch vụ Bankplus và phát triển dịch vụ Bankplus 9

1.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus 11

1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ Bankplus 12

1.2.4 Vai trò, ch ức năng của dịch vụ Bankplus 13

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Bankplus 14

1.3.1 Chi ến lược phát triển dịch vụ Bankplus 14

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bankplus 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus 16

1.4.1 Nhân t ố bên trong 16

iv

1.4.2 Nhân tố bên ngoài 18

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus 20

1.5.1 Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ Bankplus của một số nước trên thế giới 20

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus ở Việt Nam 24

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho phát triển dịch vụ Bankplus tại chi nhánh Viettel Hà Nội 30

Kết luận chương 1: 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS C ỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 33

2.1 Khái quát chung v ề Chi nhánh Viettel Hà Nội 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển 33

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh chính của Chi nhánh Viettel Hà Nội 35

2.1.3 K ết quả hoạt động SXKD một số năm gần đây 43

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội 46 2.2.1 Quy trình thực hiện dịch vụ Bankplus 46

2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Bankplus 46 50 2.2.3 Phân tích sự phát triển của dịch vụ Bankplus tại chi nhánh Viettel

Hà Nội 53

2.2.4 Đánh giá dịch vụ Bankplus của Viettel……… 62

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội 78

2.3.1 Nhân t ố bên trong 80

2.3.2 Nhân tố bên ngoài 82

2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ Bankplus 83

2.4.1 Ưu điểm, nhược điểm 84

2.4.2 Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển dịch vụ Bankplus 86

K ết luận chương 2: 88

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO HI ỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 89

v

3.1 Định hướng giải pháp 89

3.1.1 Quan điểm phát triển của Nhà nước 89

3.1.2 Chiến lược phát triển của Viettel 90

3.2 Các gi ải pháp cụ thể và giá trị mang lại 91

3.2.1 Hoàn thiện các tính năng của dịch vụ Bankplus 91

3.2.2 Cải tiến công nghệ nâng cao tính an toàn và bảo mật 95

3.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt động Maketing 97

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 102

3.2.5 Một số giải pháp khác 105

Kết luận chương 3: 108

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

ATM Automated Teller Machine – Cây rút tiền tự động

BankPlus S BankPlus Simple – Dịch vụ Bankplus đơn giản

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Client Giao diện giao tiếp trên điện thoại

CNTT Công nghệ thông tin

GSM Global System for Mobile Communication

KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) OTP One time pass word (mật khẩu dùng một lần)

POS Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ)

SMS Short Message Service – Tin nhắn ngắn

Viettel Telecom Công ty Viễn thông Viettel

VTNET Tổng Công ty Mạng lưới Viettel

Web/Wab Website/Wabsite – Trang thông tin điện tử

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Địa điểm đang ký dịch vụ Bankplus của Viettel 46

Bảng 2.1 Tình hình lao động của Chi nhánh năm 2014 43

Bảng 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 44

Bảng 2.3: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác 51

Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Bankplus tại một số Ngân hàng 55

Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch tại một số Ngân hàng 57

Bảng 2.6: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus giai đoạn 2012-2014 59

Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2012-2014 61

Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ Bankplus 62

tại Chi nhánh Viettel Hà Nội giai đoạn 2012 -2014 62

Bảng 2.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng được điều tra 65

Bảng 2.10 Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (KHÔNG RÚT TIỀN MẶT) 66

Bảng 2.11 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus 70

Bảng 2.12 Tổng hợp mong đợi của khách hàng về dịch vụ Bankplus 71

Bảng 2.13 Động cơ thúc đấy lựa chọn dịch vụ Bankplus 74

của khách hàng khi được phỏng vấn 74

Bảng 2.14: Các yếu tố cản trở việc đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của khách hàng khi được phỏng vấn 76

Bảng 2.15: So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng khác 78

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA CHI NHÁNH 37

Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 59

Hình 2.3 Tỷ lệ giới tính 64

Hình 2.4 Cơ cấu độ tuổi 64

Hình 2.5 Cơ cấu ngành nghề 64

Hình 2.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sim Viettel tại các ngân hàng điều tra 65

Hình 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (không rút tiền mặt) 67

Hình 2.8 Một số mục đích của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 68

Hình 2.9 Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Bankplus 69

Hình 2.10 Các kênh thông tin nhận biết dịch vụ Bankplus của khách hàng 69

chế cho một số dòng smartphone thông qua việc truy cập mạng Internet hay ứng

dụng của điện thoại Tuy nhiên, cùng với thời gian, các ngân hàng ngày càng nhận

thức rõ lợi ích từ việc cung cấp một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi, mang lại cơ hội tốt trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách hàng, cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Nhận thức rõ điều đó nên nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking và có sự nâng cấp, điều chỉnh tương ứng Các dịch vụ mobile banking của các ngân hàng đã trở nên đa dạng hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn như thanh toán hoá đơn, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá,… Từ đó cho thấy

việc phát triển dịch vụ mobile banking là xu thế tất yếu trong triển khai dịch vụ ngân hàng và chiếm lĩnh thị trường của ngành ngân hàng Vấn đề còn lại là phải tìm giải pháp công nghệ nào cho dịch vụ mobile banking để mang lại hiệu quả sử dụng cao nhất cho các ngân hàng Các ngân hàng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển khai dịch vụ mobile banking như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di động), mobile application (ứng

dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động) hay mobile web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động) Mỗi giải pháp công nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng

Tuy là một doanh nghiệp ra đời sau trong ngành viễn thông, nhưng luôn tiên phong và làm chủ về công nghệ, Viettel đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp thích hợp cho các Ngân hàng khi tích hợp trực tiếp các dịch vụ của Ngân hàng trên sim di

động của Viettel (Sim Bankplus) Dịch vụ Bankplus khai thác tối đa các tiện ích trên di động và mạng Internet, dịch vụ phù hợp với tất cả dòng máy điện thoại di động hiện nay và khách hàng có thể quản lý tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng ở bất

cứ nơi nào có sóng di động của Viettel

Trong khi thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt và đang dần đi đến bão hòa, việc mở rộng thị trường, phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển các dịch vụ trên sim điện thoại hướng tới các tiện ích mới cho những khách hàng là giải pháp cấp thiết và hữu hiệu nhằm giữ chân và thu hút khách hàng của các Doanh nghiệp viễn thông Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Viettel đã chọn hướng đi khác biệt cho riêng mình đó là trở thành doanh nghiệp viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ ngân hàng di động Bankplus, Tập đoàn Viễn thông Quân đội nói chung và Chi nhánh Viettel Hà Nội nói riêng cũng xác định đây là dịch vụ tiềm năng, khả năng sinh lời rất lớn và là một trong những mục tiêu chiến lược được ưu tiên hàng đầu cho việc phát triển trong thời gian

tới Nhằm giúp Tập đoàn và Chi nhánh thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ phát triển kinh doanh dịch vụ Bankplus và hướng tới việc khách hàng được sử dụng các dịch

vụ ngân hàng cơ bản thuận tiện nhất, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải

pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội”

2 Lịch sử nghiên cứu

Thông qua việc tra cứu các tài liệu được công bố trên các trang mạng, các tạp chí, tại các thư viện ở Hà Nội, thư viện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội chúng tôi

nhận thấy đề tài về phát triển dịch vụ Bankplus là một đề tài hoàn toàn mới, chưa

thấy có tài liệu hay công trình nghiên cứu trước đó, tuy nhiên chúng tôi cũng tìm thấy một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài như:

Luận án: Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán

thẻ ngân hàng ở Việt Nam, của NCS Nguyễn Danh Long, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2003

Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT thủ đô của học viên Trịnh Xuân Tuân trường Đại học Bách khoa Hà Nội, năm 2013

Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công

ty CP giải pháp phát triển thanh toán Việt Nam của học viên Dương Thu Phương trường Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010

Ngoài ra tác giả luận văn còn thu thập được một số tài liệu trên mạng về các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Các tài liệu trên đã nêu khá rõ về các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện có tại thời điểm nghiên cứu và xu hướng phát triển dịch vụ trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới

3 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số

vấn đề lý luận về dịch vụ BankPlus và một số loại hình thanh toán không dùng tiền mặt khác

V ề mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Chi

nhánh Viettel Hà Nội, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ

Bankplus từ năm 2011 đến 2014 tại Chi nhánh Viettel Hà Nội, từ đó đề xuất các

giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này cho Chi nhánh Viettel Hà Nội trong thời gian tới (từ 2015-2020)

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là tài liệu nội bộ từ Chi Nhánh Viettel Hà Nội, dữ liệu thu thập

từ Ngân hàng Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, ấn phẩm khoa học

- Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và

các nhân tố tác động đến dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus của Chi nhánh Viettel Hà Nội

- Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, so sánh, cho điểm xếp hạng để tiến

hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Chi nhánh Viettel Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, và tài liệu tham khảo,

nội dung của luận văn nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

V Ụ BANKPLUS

1.1 Một số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1 Khái niệm hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều mô thức

đa dạng và đóng vai trò quan trọng giúp đẩy nhanh việc tập trung và phân phối các dòng vốn trong nền kinh tế xã hội, cung ứng vốn cho kinh tế phát triển

Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán đơn giản và tiện dụng

nhất được sử dụng để mua bán hàng hoá một cách dễ dàng Tuy nhiên, nó chỉ phù hợp với nền kinh tế có quy mô sản xuất nhỏ, sản xuất chưa phát triển, việc trao đổi thanh toán hàng hoá diễn ra với số lượng nhỏ, trong phạm vi hẹp Vì vậy, khi nền kinh tế ngày một phát triển với tốc độ cao cả về chất lượng và số lượng thì việc thanh toán bằng tiền mặt không còn đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế Việc thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ một số

hạn chế nhất định Trước hết là việc thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không cao Với khối lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch lớn thì việc thanh toán trực tiếp

bằng tiền mặt sẽ không an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng

Thứ hai là Ngân hàng Nhà nước phải bỏ ra chi phí rất lớn để in ấn vận chuyển và bảo quản tiền mặt Ngoài ra, một hạn chế quan trọng của việc thanh toán bằng tiền

mặt nữa là thanh toán bằng tiền mặt làm giảm khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại trong khi nền kinh tế luôn có nhu cầu về tiền mặt để thanh toán chi tiêu gây sức ép giả tạo về sự khan hiếm tiền mặt trong nền kinh tế, làm cho giá cả có khả năng tăng cao gây khó khăn cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều tiết chính sách tiền tệ Từ thực tế khách quan trên đòi hỏi phải có sự ra đời của một phương

thức thanh toán khác tiên tiến hơn, hiện đại hơn đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 22/11/2012 về thanh

toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm

dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng.”

Như vậy, có thể hiểu Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán

tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Tham gia vào hoạt động thanh toán có các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán:

- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán gồm các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng khác và tổ chức khác khi được NHNN cấp phép

- Tổ chức, cá nhân được sử dụng dịch vụ thanh toán là các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán

để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong quan hệ thương mại

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta hiện nay tương đối đa dạng và phong phú, bao gồm: Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, séc, chuyển tiền điện

tử, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán qua tài khoản cá nhân, thanh toán online, Master card, Visa card…

So với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta hiện nay, thì Bankplus là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt xuất hiện muộn hơn cả

1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Thứ nhất, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hoá cả về thời gian và không gian Khác với thanh toán bằng

tiền mặt do khách hàng tự thực hiện một cách trực tiếp theo kiểu “giao hàng, nhận

tiền”, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng cho phép việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời gian này nhưng việc thanh toán có thể

thực hiện ở nơi khác, trong thời gian khác Đặc điểm này cho phép dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thể thực hiện với khối lượng giá trị không hạn chế Tài khoản ngân hàng chính là cơ sở để thực hiện dịch vụ

Thứ hai, trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền

mặt) không xuất hiện như trong thanh toán bằng tiền mặt mà chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền tệ kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán Với đặc điểm này, mỗi bên tham gia thanh toán (mà chủ yếu là người mua) bắt buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng và phải có tiền trên tài khoản đó Nếu không thì việc thanh toán sẽ không thể tiến hành được

Thứ ba, trong tổ chức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, là người tổ chức và hoàn thành thực hiện các khoản thanh toán mà khách hàng uỷ nhiệm Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị mua bán tham gia trong thanh toán thì ngân hàng là người “thứ ba” môi giới kinh doanh chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kết thúc quá trình mua bán và trả tiền các đối tác Bởi vì

chỉ có ngân hàng - người quản lý tài khoản tiền gửi của các đơn vị mới được phép trích chuyển tài khoản giữa các đơn vị Với nghiệp vụ đặc biệt này, ngân hàng trở thành một “trung tâm môi giới thanh toán” cho xã hội

Thứ tư, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có đặc điểm phổ biến như các dịch vụ khác của nền kinh tế: trừu tượng, không thể dự trữ, chỉ xuất hiện khi có

uỷ nhiệm của khách hàng đưa tới ngân hàng

1.1.3 Vai trò, chức năng của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt có những vai trò và lợi ích to lớn cho toàn

bộ nền kinh tế, cho các tổ chức doanh nghiệp cũng như cá nhân người sử dụng

* Đối với nền kinh tế

Th ứ nhất, Tăng khả năng lưu thông tiền tệ Tiền mặt để trong két thì sẽ không

tham gia vào quá trình lưu thông nhưng để trong các ngân hàng thì sẽ tạo ra một nguồn

vốn lớn cho nền kinh tế Nguồn vốn này sẽ tiếp tục được tái đầu tư phát triển kinh tế đất nước, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tư cho giáo dục…

Th ứ hai, quá trình thanh toán không dùng tiền mặt nhà nước giảm được các

chi phí khi lưu thông tiền mặt như: chi phí in ấn, chi phí bảo quản và vận chuyển

tiền mặt

Thứ ba, Thời gian thanh toán được rút ngắn xuống còn 1-3 phút, làm cho

quá trình quay vòng của tiền được tăng lên đáng kể

Thứ tư, việc thanh toán qua ngân hàng sẽ minh bạch thu – chi của các doanh

nghiệp nên hạn chế được việc trốn lậu thuế Đồng thời, việc trả lương qua thẻ ATM

và thanh toán qua ngân hàng sẽ kiểm soát được thu nhập các cá nhân hạn chế được tình trạng tham nhũng

Th ứ năm, thanh toán thông qua ngân hàng sẽ kiểm soát được các giao dịch

qua đó ngăn chặn được hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm cũng như các quan chức tham nhũng

* Đối với cá nhân người sử dụng dịch vụ

Th ứ nhất, tạo ra sự tiện ích, có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán

phù hợp với thời gian, công việc người sử dụng dịch vụ

Thứ hai, sử dụng hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn thanh toán cho

khách hàng những hóa đơn mà quá số dư trong tài khoản ngân hàng của mình

Thứ ba, tiết kiệm thời gian Khi hệ thống hạ tầng viễn thông phát triển thì

các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà không cần đến các cửa hàng hay siêu thị Quá trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện

tử Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mất nhiều

thời gian, chi phí đi lại giao dịch

Thứ tư, giảm chi phí Đối với một số thanh toán khi sử dụng thanh toán

không dùng tiền mặt, khách hàng luôn được hưởng các chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh toán thông thường

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không cao Với khối lượng hàng hóa lớn thì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ không

an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng Với một tài khoản ở ngân hàng thì mọi giao dịch được thực hiện thông qua bút tệ nên sẽ được đảm bảo

an toàn, tránh tình trang cuớp giật, rơi mất Việc bảo quản tiền cũng đòi hỏi một chi phí và khó khăn hơn rất nhiều so với một chiếc thẻ thanh toán Nhưng thanh toán không dùng tiền mặt dùng tiềm ẩn những rủi ro như bị hacker trộm tiền từ các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

* Đối với các Ngân hàng TM

Thứ nhất, tạo điều kiện cho hoạt động vốn của Ngân hàng Việc thanh toán

không dùng tiền mặt đòi hỏi các khách hàng phải mở tài khoản và duy trì số dư trong tài khoản đó Các Ngân hàng TM có thể sử dụng tạm thời các số dư đó vào trong các hoạt động khác của mình

Thứ hai, thúc đẩy quá trình cho vay thông qua chức năng ghi nợ đối với các

tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định khi sử dụng thanh toán không dùng

tiền mặt

Thứ ba, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền Việc thanh toán

không dùng tiền mặt tức là bản chất nó không cần dùng đến tiền, các Ngân hàng có thể sử dụng “tiền ảo” vào trong các hoạt động đó

1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của phát triển dịch vụ Bankplus

1.2.1 Khái ni ệm về dịch vụ Bankplus và phát triển dịch vụ Bankplus

Những năm gần đây, tỉ lệ khách hàng giao dịch thông qua các dịch vụ Internet banking hay SMS banking ngày càng tăng mạnh Đây chính là tiền đề cho việc áp dụng

rộng rãi dịch vụ Mobile BankPlus Sự tăng trưởng này cho thấy, khách hàng ngày càng chứng tỏ mình là những người tiêu dùng thông minh, hiện đại Họ đăng ký các dịch vụ

trực tuyến để có thể dễ dàng thực hiện những giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, dân số Việt nam hiện nay là hơn 90 triệu người nhưng số lượng thuê bao di động đang hoạt động đạt trên 130 triệu thuê bao, điều này chứng tỏ điện thoại di động ngày nay đã trở thành một vật vô cùng quan trọng trong đời sống của con người, do đó việc nâng cấp các tiện ích trên điện thoại sao cho thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cũng như tạo sự tiện lợi cho người sử dụng chính là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ

Một khía cạnh khác, khách hàng thường gặp khó khăn trong quá trình giao

dịch vì số lượng khách hàng thì quá lớn, nhưng số lượng nhân viên cũng như các trụ

sở giao dịch có hạn, đặt biệt là các trạm ATM luôn trong tình trạng quá tải vào các ngày cuối tuần hay các dịp lễ Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn

giản như chuyển tiền, tra cứu số dư, phải chờ đợi lâu mới đến lượt mình thực hiện

ở các ATM khiến cho khách hàng mất thời gian và gặp nhiều rắc rối, hơn thế nữa ATM thường gặp phải các sự cố như: hết tiền, bảo trì, nuốt thẻ, làm cho khách hàng càng không hài lòng

Ngày 14/12/2009 Công ty viễn thông Viettel thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội chính thức cung cấp dịch vụ Bankplus trong giai đoạn 1 trên phạm vi 18 tỉnh, thành phố trên toàn quốc trong đó có Hà Nội Tại thời điểm hiện tại, Viettel đã triển khai dịch vụ Bankplus tại hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc

Dịch vụ Bankplus là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản ngân hàng có

thể thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động bao gồm:

- Chuyển tiền: Cho khách hàng trong hệ thống các ngân hàng thương mại có đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của Viettel;

- Thanh toán các sản phầm, dịch vụ Viettel: Nạp tiền cho thuê bao trả trước, thanh toán thuê bao trả sau, ADSL, Homephone;

- Truy vấn số dư;

- Đổi mật khẩu, kích hoạt tài khoản

Bankplus là một loại hình dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, nó

xuất hiện muộn hơn so với các loại hình thanh toán E Banking hay SMS Banking,… ở Việt Nam

Dịch vụ Bankplus: Là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ di động Viettel và dịch

vụ ngân hàng cho phép khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng cơ bản (như: chuyển tiền, quản lý tài khoản cá nhân, thanh toán dịch vụ viễn thông Viettel,…) sử dụng máy điện thoại di động qua mạng di động Viettel (Sim Bankplus) và thông qua tài khoản khách hàng đã mở tại ngân hàng

Sim Bankplus: Là sim để đấu nối dịch vụ di động của Viettel có tích hợp thêm một ứng dụng “Bankplus” để thực hiện các chức năng liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên

Thẻ Bankplus: Là thẻ ATM của các ngân hàng được phân phối thông qua hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel như một loại hàng hóa thông thường

Hệ thống phần mềm BCCS: Là hệ thống quản lý khách hàng và bán hàng của Viettel hiện tại để thực hiện các giao dịch viễn thông của Viettel

Hệ thống phần mềm Bankplus: Là hệ thống quản lý giao dịch liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại Cửa hàng trực tiếp Viettel Đường dẫn http://bankplus.com.vn

USSD Bankplus: Là dịch vụ cho phép các thuê bao Bankplus của Viettel và các thuê bao SMS Banking của ngân hàng có thể thực hiện được các giao dịch Bankplus thông qua việc bấm phím *123# (sau đó bấm phím gọi) mà không cần

phải đổi SIM Bankplus như quy định hiện hành

Phát triển dịch vụ Bankplus được xem là những bước tiến của dịch vụ Bankplus từ lúc hình thành và trong suốt quá trình triển khai dịch vụ Phát triển dịch

vụ Bankplus được thể hiện qua những kết quả đạt được trong triển khai dịch vụ như

sự gia tăng các tính năng của dịch vụ, phạm vi triển khai dịch vụ về số lượng thuê bao, số lượng khách hàng, các ngân hàng đối tác,…

Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel được triển khai qua 3 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Từ ngày 14/12/2009 triển khai với 18 tỉnh thành kết hợp với chi nhánh của Ngân hàng Quân đội cho đối tượng là cán bộ nhân viên của đơn vị

- Giai đoạn 2: Từ tháng 3/2011 mở rộng phạm vi triển khai thêm một số tỉnh thành khác

- Giai đoạn 3: Từ tháng 1/2012 triển khai liên kết với các Ngân hàng thương

mại và cho tất cả khách hàng có đăng ký sử dụng thuê bao của Viettel

1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ Bankplus

Dịch vụ Bankplus là một dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, do đó

nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã nêu trên Tuy nhiên dịch vụ Bankplus cũng mang một số đặc điểm riêng biệt sau:

Dịch vụ Bankplus là dịch vụ độc quyền của Công ty viễn thông Viettel liên

kết với các ngân hàng để cho phép các khách hàng thực hiện một số giao dịch cơ

bản trên điện thoại di động

Có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi có sóng của Viettel các giao dịch ngân hàng bằng tất các các loại điện thoại khác nhau Trên thực tế, Viettel đã phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trong cả nước do vậy có thể hiểu là giao dịch mọi lúc, mọi nơi ở Việt Nam

Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus chỉ được mở một tài khoản thanh toán VNĐ tại mỗi ngân hàng Và chỉ được cấp 1 thẻ Bankplus Một trong những tính năng ưu việt của Bankplus là khi thông tin chủ thuê bao số điện thoại đăng ký

dịch vụ BankPlus bị thay đổi (chuyển nhượng số, hủy số ), Viettel sẽ tự động hủy

dịch vụ BankPlus giảm thiểu rủi ro về bảo mật Cơ chế này được cho là “độc nhất

vô nhị” trong các sản phẩm Mobile Banking hiện có trên thị trường

Khách hàng có thể nộp tiền mặt vào tài khoản, rút tiền mặt, chuyển tiền giữa các ngân hàng trong nước, thực hiện các tiện ích khác thông qua thẻ Bankplus, Mobile Bankplus, E Banking, Home Banking tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Viettel hoặc của Ngân hàng

Theo các quy định hiện hành thì hạn mức rút tiền tối đa và tối thiểu cho 1 lần tại các ngân hàng thương mại khác nhau là không giống nhau Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT là tối đa 2.000.000đ/giao dịch, tối thiểu 10.000đ, tối đa 20 giao dịch/ngày, hạn mức chi tiêu tối đa 20.000.000/một tài khoản/ngày, đối với đa

số các ngân hàng còn lại hạn mức thường ở mức tối đa 20.000.000đ/giao dịch, và tối đa là 100.000.000đ/tài khoản/ngày (bankplus.com.vn)

10.000.000đ-Đối tượng khách hàng là các khách hàng cá nhân có sử dụng thuê bao Viettel (trả trước, trả sau), có tài khoản thanh toán bằng VNĐ tại Ngân hàng có thỏa thuận liên kết với Viettel, có đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus và được Viettel – Ngân hàng đối tác chấp nhận

Dịch vụ Bankplus đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng hơn so với các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt khác, không cần nhớ cú pháp nhắn tin, không cần cài đặt phần mềm, không phân biệt các dòng máy điện thoại

1.2.4 Vai trò, chức năng của dịch vụ Bankplus

Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí vô cùng quan trọng Về cơ bản, Bankplus cũng có các vai trò và chức năng như thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên dịch vụ Bankplus còn có thêm một số vai trò, chức năng như:

Thứ nhất, Bankplus thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán hơn so với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác như E Banking, SMS Banking, Sử dụng đơn giản, thích hợp với mọi loại hình điện thoại và có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi, thêm vào đó với 2 tầng mật khẩu bảo vệ, cơ chế chống dò mật khẩu hoặc tự động khóa hoặc hủy dịch vụ… Bankplus của Viettel được đánh giá là một trong những dịch vụ chuyển tiền, thanh toán điện tử an toàn nhất hiện nay Do đó Bankplus sẽ là

một dịch vụ mang tính đột phá giúp người dân từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt, chuyển qua dùng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Thứ hai, với một tài khoản Bankplus, khách hàng có thể sử dụng cho nhiều tài khoản cá nhân của mình tại nhiều ngân hàng khác nhau, như vậy Bankplus đã vô tình tạo

ra một điều kiện thanh toán rộng mở cho khách hàng của mình

Thứ ba: Phát triển dịch vụ Bankplus giúp tạo hình ảnh mới cho Viettel và nâng cáo giá trị thương hiệu, ngoài ra còn giúp Viettel phát triển một lượng thuê bao thực, giảm lượng thuê bao rời mạng, duy trì khách hành trung thành của Viettel

và tăng doanh thu cho Viettel từ dịch vụ

Như vậy, cùng với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác, Bankplus đã và đang có những vai trò trực tiếp cũng như gián tiếp ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế Việt Nam thực hiện tốt công tác thanh toán không dùng tiền

mặt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng thành viên trong nền kinh tế đạt được hiệu

quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Bankplus

1.3.2 Chi ến lược phát triển dịch vụ Bankplus

Phát triển dịch vụ Bankplus là một quá trình liên tục và đòi hỏi nhiều công

sức, từ việc nghiên cứu các học thuyết quản trị có thế áp dụng chiến lược 7P’s cho phát triển dịch vụ Bankplus

Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?

Price: giá cả như thế nào?

Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?

People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì?

Process: quy trình như thế nào?

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bankplus

Để xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ, cũng như hiểu được các tiêu chí đó nhằm đánh giá được sự phát triển của một loại dịch vụ nào đó, thì trước hết ta cần hiểu rõ khái niệm về dịch vụ Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là

những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca

sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"(Th.S Cao Minh Nghĩa, 2009) Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam

Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và

dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy

mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Như vậy, dịch vụ có thể được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm

nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Để đánh giá mức độ phát triển của một dịch vụ, cụ thể ở đây là dịch vụ Bankplus của Viettel thì ta phải đánh giá trên các tiêu chí sau:

Thứ nhất, tính đa dạng: Tính đa dạng của dịch vụ bao gồm các loại sản

phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay chưa

Thứ hai, tính tiện ích: Tính tiện ích thể hiện ở mức độ hài lòng về dịch vụ của

khác hàng trên các mặt sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện

Thứ ba, tính bảo mật: Đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

thì tính bảo mật luôn là một yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu để đưa ra sự lựa

chọn của mình

Thứ tư, mạng lưới kênh phân phối: Khách hành tiếp cận với các sản phẩm

của dịch vụ có thuận tiện hay không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch

vụ Bankplus

Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực: Xét trên mọi góc độ, con người vẫn

luôn là chủ thể quyết định đến mọi sự thành công hay thất bại của quá trình phát triển dịch vụ

Thứ sáu, hoạt động truyền thông – maketing và chính sách khách hàng: Là một

yếu tố quan trọng để thúc đẩy dịch vụ phát triển thông qua việc quản bá sản phẩm dịch

vụ đến với khách hàng và giúp khách hàng thỏa mãn những yêu cầu của họ thông qua các chính sách khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ

Thứ bảy, số lượng khách hàng và doanh thu của dịch vụ: Về cơ bản đây là

tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ phát triển của bất kỳ một dịch vụ nào,

nó là thước đo sự thành công hay thất bại của dịch vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus

1.4.1 Nhân tố bên trong

Dịch vụ Bankplus là sự kết hợp tham gia giữa 2 bên là Viettel và các Ngân hàng đối tác do đó sự phát triển dịch vụ này không chỉ chịu tác động lớn từ chiến lược phát triển dịch vụ của Viettel mà còn chịu sự tác động từ chiến lược phát triển

dịch vụ của các Ngân hàng đối tác

Đối với bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ hay hàng hóa, sự thành công hay thất bại, sự phát triển hay lụi tàn một phần quan trọng là do các đường lối phát triển của các công ty cung cấp Là một sản phẩm mới của Công ty

viễn thông Viettel liên kết triển khai với các ngân hàng thương mại, dịch vụ Bankplus cần phải có những chiến lược phát triển mang tính đột phá về đầu tư cơ sở

hạ tầng, chiến lược con người, phương thức quản lý, các sản phẩm của dịch vụ, tính

bảo mật, an toàn khi giao dịch,…

1.4.1.1 Nguồn nhân lực làm trong lĩnh vực thanh toán

Cán bộ, nhân viên làm việc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Bankplus là

yếu tố mang tính quyết định đến sự phát triển dịch vụ Cán bộ nhân viên giỏi sẽ có

thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới hoặc cải tiến các dịch vụ thanh toán cũ, phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus Cán bộ nhân viên của Viettel và các ngân hàng thường là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, nếu nhân viên thực hiện các dịch vụ tốt, thái độ niềm nở, nhiệt tình, biết giới thiệu về các dịch vụ Bankplus thì chắc chắn cũng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus Nếu nhân viên làm thủ tục chậm, thái độ phục vụ không tốt, xử lý sai sót,…thì việc khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ là rất khó khăn

Ngoài ra, trong điều kiện phát triển của khoa học - công nghệ, muốn phát triển dịch vụ Bankplus thì phải ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh toán Điều này đòi hỏi các nhân viên làm việc trong lĩnh vực thanh toán không chỉ phải giỏi về

nghiệp vụ thanh toán mà còn phải biết nắm bắt và sử dụng tốt được các công nghệ

hiện đại, như vậy mới hoàn thành tốt nhiệm vụ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.4.1.2 Đầu tư nguồn lực tài chính của Viettel và các ngân hàng đối tác

Đó là khả năng tài chính để trang bị cho hiện đại hoá cho hoạt động thanh toán: nâng cấp hạ tầng thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán, góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đầu tư cho việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch

vụ thanh toán mới phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, nâng cao năng lực vốn tự có, đảm bảo thanh toán và bảo lãnh,…

1.4.1.3 Chiến lược Maketing dịch vụ Bankplus của Viettel

Tổ chức các chiến lược quảng bá với quy mô lớn và liên tục tới người dân về tính ưu việt, tiện ích khi sử dụng dịch vụ Bankplus sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch, thanh toán, từ đó mở rộng phạm vi

sử dụng các dịch vụ của Bankplus Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới quảng bá - maketing bằng phương pháp truyền thống là thành lập các chi nhánh, các điểm giao

dịch sẽ gặp rất nhiều khó khăn do phải tăng chi phí để đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Ngày nay, nhờ việc ứng dụng CNTT hiện đại trong hoạt động truyền thông quản bá trên các trang mạng, nhất là các trang mạng xã hội thì việc truyền thông lan tỏa thông tin tới người dân chỉ mất chi phí đầu tư tương đối nhỏ nhưng hiệu

quả thì lại rất lớn

1.4.1.4 Tổ chức điều hành trong thanh toán cũng như khả năng liên kết trong thanh toán

Hiện nay, các sản phẩm chủ yếu của dịch vụ Bankplus là thanh toán tiền điện,

tiền nước, thanh toán cước phí dịch vụ viễn thông của các thuê bao Viettel, chuyển

tiền trong các hệ thống ngân hàng Nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch

vụ Bankplus để thanh toán khi mua bán các hàng hóa thông thường hoặc thanh toán các dịch vụ khác là chưa thể đáp ứng

Nguyên nhân chính của vấn đề này nằm ở hệ thống phát triển các phương thức thanh toán trong hệ thống các nhà hàng, siêu thị, khách sạn Hầu hết chưa có các phương tiện hoặc áp dụng công nghệ để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

Bankplus thanh toán thay cho tiền mặt

1.4.1.5 Chất lượng của dịch vụ Bankplus

Chất lượng của dịch Bankplus về các mặt tính tiện ích của dịch vụ, sự đang dạng về sản phẩm, chi phí sử dụng dịch vụ, tính an toàn khi sử dụng dịch

vụ là những thang điểm để khách hàng phải cân nhắc khi quyết định sử dụng dịch vụ hay không

1.4.2 Nhân t ố bên ngoài

1.4.2.1 Định hướng, đường lối phát triển đối với dịch vụ của Đảng và Nhà nước

Các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến tiền tệ là một trong những ngành kinh tế chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ Cơ sở pháp lý cho hệ thống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ

thể thanh toán yên tâm và tham gia tích cực vào quá trình thanh toán vì quyền lợi

của họ được pháp luật bảo vệ

Việc hoàn thiện và bổ sung hệ thống văn bản pháp quy về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ Bankplus nói riêng ngày càng phù hợp với

thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel trong điều kiện kinh tế thị trường sẽ đảm bảo hơn quyền lợi của khách hàng Những quy định

về thủ tục thanh toán đơn giản hơn, dễ hiểu, dễ sử dụng, theo thông lệ quốc tế sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán và thu hút được nhiều khách hàng tham gia

Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán

đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là

những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng

Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh gấp để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng,

các tổ chức làm dịch vụ thanh toán,…Tuy nhiên, các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh để đưa chủ trương đi vào cuộc sống

Đối với các dịch vụ thanh toán thẻ cho đến nay, các cơ quan quản lý vĩ mô như Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chính vẫn chưa ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ…

1.4.2.2 Xu hướng phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật và thói quen của người dân a) Xu hướng phát triển kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệ hoá, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát,…thể hiện trình độ phát triển của nền kinh tế Sự phát triển và ổn định của các nhân tố này là điều kiện thuận lợi

để phát huy các chức năng thanh toán của dịch vụ Bankplus, đồng thời tác động

mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Bankplus của khách hàng Khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt trong việc đẩy mạnh các hoạt động thanh toán qua Bankplus Bởi khi đó, sản xuất hàng hoá phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi mở rộng, quá trình mua bán diễn ra thường xuyên hơn, chi tiêu thực tế

của dân cư tăng nhanh đòi hỏi dịch vụ Bankplus phải phát triển kịp thời, thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế

Trong điều kiện môi trường kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH

phải tập trung củng cố năng lực cạnh tranh của mình và phải bắt đầu nghiên cứu

kỹ lưỡng các đối thủ, cũng như các khách hàng của họ Đó chính là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ Bankplus Khi đó, nhu cầu của khách hàng được thoả mãn ở mức cao nhất đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cho Viettel và các ngân hàng đối tác

b) Thói quen, trình độ dân trí và thu nhập của người dân

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Thói quen

sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển dịch

vụ Bankplus

Sự phát triển của hệ thống thanh toán bắt nguồn từ các giao dịch thương mại mang tính xã hội và dựa trên các quy ước, tập quán, thói quen trong mua bán, thanh toán Một xã hội mà người dân có thói quen tiêu tiền mặt, việc phát triển các hình

thức TTKDTM của ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian

Khi trình độ dân trí và thu nhập được nâng lên, nhu cầu mở rộng quan hệ và trao đổi sẽ tăng theo, người dân có điều kiện tiếp cận với khoa học kỹ thuật hiện đại, hiểu được tiện ích của việc sử dụng dịch vụ Bankplus thì Bankplus phát triển là điều

tất yếu

c) Khoa học công nghệ và những ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh toán

Bankplus cũng như một số sản phẩm khác của thanh toán không dùng tiền mặt như E Banking, SMS Banking, … là sản phẩm của nền công nghệ số Do vậy

sự phát triển khoa học kỹ thuật và những tiến bộ trong CNTT sẽ tạo ra những đột phá trong việc phát triển dịch vụ Bankplus

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus của một số nước trên thế giới

Trong những năm gần đây, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển đa dạng và phong phú Do những ưu điểm của TTKDTM, đến nay, nó đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn

1.5.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Tại Trung Quốc, xu hướng trong những năm gần đây, các phương tiện TTKDTM duy trì mức tăng trưởng nhanh và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong

việc thay thế tiền mặt Trong năm 2009, khoảng 21.414 triệu giao dịch thanh toán đã được thực hiện bằng các phương tiện TTKDTM (tăng 16,85% so với năm 2008), với

tổng giá trị giao dịch đạt 715,75 nghìn tỷ nhân dân tệ (NDT), tăng 13,07% so với năm

2008 (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2009)

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và Internet, hoạt động thanh toán điện tử của Trung Quốc đã duy trì đà tăng trưởng mạnh, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của thương mại điện tử Đặc biệt, hoạt động thanh toán qua Internet phát triển rất nhanh với mức tăng đột biến về khối lượng giao dịch Trong năm 2009,

khối lượng giao dịch và giá trị thanh toán qua Internet, thanh toán qua điện thoại cố định và di động đạt 5.567 triệu giao dịch với tổng giá trị là 357,45 nghìn tỷ NDT, với

mức tăng tương ứng 91,21% và 33,16% so với năm 2008, chiếm tương ứng 89,51%

và 98,21% trong tổng thanh toán điển tử (www.vnba.org.vn, 2009)

Việc xử lý thanh toán qua Internet tại Trung Quốc dự kiến sẽ hiệu quả hơn sau khi hệ thống thanh toán bù trừ và thanh toán Internet Banking liên ngân hàng của Ngân hàng Trung ương Trung Quốc (PBOC) được xây dựng, đưa vào hoạt động

Nhờ sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ, ngành, thẻ ngân hàng đã phát triển nhanh, cả về số lượng và giá trị giao dịch, vươn ra cả thị trường quốc tế Thẻ ngân hàng đã tăng nhanh, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được sử dụng rộng rãi tại Trung Quốc Đến cuối năm 2009, tổng số lượng thẻ ngân hàng được phát hành đạt tới 2,066 tỷ thẻ (tăng 14,8% so với năm trước; đến tháng 10/2010 đã đạt mức 2,3 tỷ thẻ), trong đó thẻ ghi nợ là 1,88 tỷ thẻ chiếm 91%, thẻ tín dụng là 186 triệu thẻ Khối lượng và giá trị giao dịch bằng thẻ ngân hàng năm 2009 là 19.691 triệu giao dịch và 165,99 nghìn

tỷ NDT với khối lượng và giá trị giao dịch bình quân ngày là 53.948.500 giao dịch và 454.771 triệu NDT (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2009)

Đến cuối năm 2009, đã có tổng số 261 tổ chức phát hành thẻ tham gia vào mạng lưới thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng Môi trường chấp nhận thẻ ngân hàng tại Trung Quốc tiếp tục được cải thiện, tính tiện ích và tiện lợi đối với người dân đang ngày càng rõ ràng hơn Đến cuối năm 2009, số lượng đơn vị

chấp nhận thanh toán thẻ, POS và ATM đạt tương ứng là 1.566.500, 2.408.300

và 214.900

Hiện nay, PBOC đang triển khai thực hiện một số chính sách nhằm thúc đẩy

việc sử dụng và thanh toán thẻ tại Trung Quốc, cụ thể như: phát hành nhiều sản phẩm

thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tượng cụ thể

Ngoài ra, để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ, PBOC tổ chức, xây

dựng và đưa ra quyết sách xuất phát từ tình hình kinh tế đất nước, phối hợp với ngân hàng thương mại phát hành thẻ với giá thành thích hợp, tranh thủ sự hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan Đồng thời, PBOC triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ như: Để đảm bảo sự an toàn đối với hệ

thống thanh toán thẻ, PBOC đã ban hành được bộ tiêu chuẩn đối với thẻ Chip trên

cơ sở tham khảo tiêu chuẩn thẻ chip EMV (Chuẩn PBOC 2.0 do Cục Công nghệ tin

học xây dựng), đồng thời, quy định kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip; PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Công an (MPS) thường xuyên họp giao ban để bàn phương hướng triển khai trong thực tế, thực hiện các chuyên án nhằm điều tra và

trấn áp tội phạm liên quan tới việc làm thẻ giả và gian lận thẻ, trừng trị nghiêm khắc đối với các hoạt động gian lận thẻ; Để bảo đảm an toàn hoạt động các máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán thẻ như ATM, POS, PBOC phối hợp với Bộ Công an

để bảo vệ, trong đó đưa ra các quy định cụ thể như: ATM thuộc địa phương nào công an địa phương đó phối hợp với các tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ Việc lắp đặt ATM phải có ý kiến của công an địa phương về địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động ,vv ; Xây dựng được bộ tiêu chuẩn đối với các máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, có đơn vị kiểm định ATM, POS trước khi đưa vào sử dụng; Đặc biệt, PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Công nghệ thông tin và Công nghệ (MIIT) nghiên cứu các tiêu chuẩn kinh doanh, công nghệ thống nhất đối

với thanh toán di động

Kinh nghiệm phát triển TTKDTM cũng như thị trường thẻ tại Trung Quốc cho thấy, nếu không có những giải pháp tích cực và biện pháp phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành có liên quan, nhất là Bộ Công an trong việc đối phó với các loại hình tội phạm thẻ thì rất khó để có thể tạo lập lòng tin, sự yên tâm của các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán và người dân trong việc sử dụng phương tiện thanh toán này Do đó, những kinh nghiệm trong việc phát triển hoạt động TTKDTM tại Trung Quốc là bài học cho Việt Nam trong việc đẩy mạnh phát triển TTKDTM trong giai đoạn tiếp theo (2010-2015)

1.5.1.2 Phát triển Mobile Banking tại Ấn Độ

Ấn Độ là thị trường đã và đang chứng kiến nhiều mối quan hệ hợp tác hiệu

quả giữa hai ngành viễn thông và ngân hàng trong lĩnh vực Mobile Banking Điển hình nhất là đầu năm 2011, hai công ty viễn thông hàng đầu Ấn Độ đã ký thỏa thuận với hai ngân hàng lớn nhất đất nước để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Động thái này đã mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân, đồng thời đem lại nguồn thu mới cho ngành viễn thông

Đầu tiên, Bharti Airtel - nhà mạng di động có số lượng thuê bao lớn nhất Ấn

Độ - và Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ (SBI) đã thỏa thuận đầu tư hơn 1 tỷ rupi để thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính qua điện thoại di động Ngân hàng SBI sẽ nắm giữ 51% cổ phần trong liên doanh và Bharti Airtel giữ 49%

cổ phần còn lại Công ty liên doanh được đăng ký vào ngày 31/03/2011 Tại thời điểm đó, Bharti Airtel đang có hơn 150 triệu thuê bao với 55% số người dùng thuê bao trả trước chưa có tài khoản ngân hàng (Phạm Duyên, 2012)

Tiếp theo là Vodafone - nhà mạng di động lớn thứ 3 Ấn Độ về số lượng thuê bao - đã hợp tác với ngân hàng ICICI Bank để cung cấp các dịch vụ ngân hàng di động (chi tiết về bản thỏa thuận không được công bố)

Hai thỏa thuận trên được tiến hành giữa lúc Ngân hàng Trung ương của Ấn

Độ kêu gọi các ngân hàng mở rộng hoạt động ở nông thôn và khu vực bán đô thị Hai thỏa thuận hợp tác đã đem lại các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng với mức giá phải chăng cho người dân ở nông thôn và những khu vực chưa có chi nhánh ngân hàng

Mặt khác, các nhà khai thác viễn thông cũng được lợi vì mobile banking sẽ đem lại nguồn thu bổ sung trong bối cảnh thị trường viễn thông đang cạnh tranh khốc liệt Mặc dù trước đó đã có một vài dịch vụ mobile banking được cung cấp tại

Ấn Độ, nhưng hai thỏa thuận trên tiến xa hơn một bước bằng cách cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng và sử dụng một số dịch vụ tài chính thông qua các

cửa hàng bán lẻ của công ty viễn thông Cụ thể, ICICI Bank cung cấp các sản phẩm ngân hàng như tài khoản tiết kiệm và những sản phẩm tín dụng tại 1,5 triệu cửa hàng bán lẻ của Vodafone; còn SBI sẽ cung cấp dịch vụ qua 1,5 triệu cửa hàng bán

lẻ của Bharti Airtel

Cuối tháng 10/2011, Vodafone lại tiếp tục hợp tác với ngân hàng HDFC để cung cấp m-paisa, một dịch vụ ngân hàng cho khu vực Rajasthan (Ấn Độ) m-paisa cho phép hàng triệu người dân Ấn Độ ở khu vực vùng sâu, vùng xa sử dụng điện thoại di động để giao dịch ngân hàng Với m-paisa, khách hàng có thể thực hiện những giao dịch ngân hàng cơ bản trên điện thoại di động, thậm chí còn có thể gửi và rút tiền mặt

tại các cửa hàng m-paisa của Vodafone Tháng 05/2015, công ty viễn thông Bharti Airtel hợp tác thêm với ngân hàng Axis Bank để cung cấp dịch vụ tiết kiệm trên nền

tảng Airtel Money

Theo dữ liệu của Ngân hàng Trung ương Ấn Độ công bố cuối tháng 10/2012, khối lượng giao dịch mobile banking thực hiện trong tháng 08/2012 đã tăng hơn 40% khi so sánh với khối lượng giao dịch trong tháng 02/2012 Theo Ngân hàng Trung ương Ấn Độ, một trong những nhân tố chính góp phần thúc đẩy sự phát triển của mobile banking tại đất nước này chính là sự hợp tác giữa hai ngành viễn thông

và ngân hàng Trong đó, Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ SBI và ngân hàng ICICI là hai tổ chức dẫn đầu về khối lượng giao dịch và giá trị giao dịch mobile banking Còn ngân hàng Axis Bank, sau khi hợp tác với Bharti Airtel để cung cấp dịch vụ tiết

kiệm trên nền tảng Airtel Money hồi tháng 05/2012, đã có số lượng và giá trị giao

dịch Mobile Banking tiến hành bởi Axis Bank đã tăng tương ứng 43% và 93% chỉ trong một tháng sau đó, tháng 06/2012 (Phạm Duyên, 2012)

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus ở Việt Nam

1.5.2.1 Thành tựu về áp dụng dịch vụ TTKDTM tại các Ngân hàng và các nhà

m ạng ở Việt Nam

a) Mobile Banking của Công ty Cổ phần Công nghệ Tài chính Viễn thông FTL

Ở nước ta, hệ thống Mobile Banking xuất hiện tương đối sớm Tuy nhiên,

một hệ thống mà tính năng của điện thoại được khai thác một cách triệt để thì không

có nhiều Có thể kể đến hiện nay là giải pháp Mobile Banking của Công ty Cổ phần Công nghệ Tài chính Viễn thông FTL (FTL)- công ty cung cấp giải pháp phần mềm

viễn thông và thanh toán điện tử Giải pháp này được coi là một sự kết hợp hoàn hảo giữa Mobile Banking truyền thống (gồm truy vấn thông tin tài khoản, tự động thông báo biến động số dư, báo cáo giao dịch) và phát triển các tính năng hiện đại (chuyển tiền, thanh toán, topup, nạp tiền cho các tài khoản ảo khác

Công ty cổ phần Công nghệ Tài chính Viễn thông FTL (FTL) thành lập năm

2007 với mục tiêu tập trung vào phát triển và tích hợp các giải pháp viễn thông với các hệ thống thanh toán điện tử; cung cấp các giải pháp và dịch vụ thanh toán đơn giản, an toàn, thuận tiện dựa trên hạ tầng viễn thông, hạ tầng thanh toán và hạ tầng

mạng hiện có

• Chuy ển tiền qua điện thoại di động và vấn đề bảo mật

Ưu điểm lớn nhất của giải pháp Mobile Banking do FTL cung cấp đó là hệ

thống có thể cho phép khách hàng quản lý tài khoản (có thể đặt hạn mức, thấu chi, phân quyền sử dụng cho các thuê bao khác tương tự như hệ thống thẻ phụ), chuyển tiền, nạp tiền giữa các tài khoản với nhau một cách an toàn và thuận tiện

Vấn đề bảo mật được coi là vướng mắc lớn nhất trong thanh toán điện tử Người tiêu dùng luôn bất an với câu hỏi, liệu các công ty giải pháp phần mềm và ngân hàng đã thực sự tiếp cận được những kỹ thuật tiên tiến để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch chuyển tiền qua mobile?

Giải pháp FTL Mobile Banking bảo vệ các dữ liệu của khách hàng với việc

sử dụng công nghệ mã hóa công khai Public Key RSA 1024 bit (mã hóa bất đối

xứng), công nghệ mã hoá này được áp dụng phổ biến cho các nghiệp vụ ngân hàng

và thương mại điện tử hiện nay và đảm bảo nội dung tin nhắn không bị thay đổi và không bị lộ trên đường truyền

Khách hàng khi đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên sẽ được cung cấp mã PIN (giống mã PIN của hệ thống ATM) để xác thực người dùng trên hệ thống Mo-

bile Banking mỗi khi gửi tin nhắn đi Nếu khách hàng làm mất thiết bị di động, kẻ

lợi dụng cũng không thể sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch trái phép nếu không có mã PIN Ngoài ra việc giả mạo kênh SMS là hết sức phức tạp, gần như không khả thi vì phải có thiết bị và hệ thống viễn thông hiện đại mới có thể giả mạo

số thuê bao và làm giả kênh SMS này

Ngoài ra, giải pháp Mobile Banking của FTL có khả năng mở rộng thêm kênh GPRS làm kênh truyền dữ liệu Kênh này có ưu điểm là tốc độ truy cập nhanh

và phí rất rẻ so với việc sử dụng kênh nhắn tin Khách hàng khi sử dụng kênh GPRS

để gửi nhận chỉ mất phí khoảng 5đồng cho mỗi lần giao dịch (kích thước dữ liệu giao dịch dưới 1Kb, phí lưu lượng GPRS 5đồng/Kb), chi phí rẻ hơn nhiều so với sử

dụng kênh SMS (500đồng/tin) Nhà cung cấp dịch vụ không phải mất chi phí thuê đầu số nhắn tin Tuy nhiên kênh GPRS rất dễ làm giả và lợi dụng (phishing) Để

khắc phục vấn đề này, giải pháp sẽ kết nối tới hệ thống OTP (mật khẩu sử dụng một

lần) giúp tăng cường bảo mật, chống gian lận Khi thực hiện một giao dịch kênh GPRS ngoài nhập mã PIN, người sử dụng còn phải nhập OTP để xác thực cho từng giao dịch Giải pháp có thể kết hợp 2 kênh cùng một lúc, trong trường hợp kênh dữ liệu kia chưa sẵn sàng hoặc lỗi thì khách hàng có thể chuyển sang dùng kênh kia ngay trên ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động của mình

• Thanh toán di động từ xa

Nhằm tạo ra sự thuận tiện trong thanh toán Mobile Banking phải có thiết kế linh hoạt, dễ dàng kết nối với hệ thống thanh toán của bên thứ 3 (nhà cung cấp dịch

vụ Internet, điện, nước, v.v ) thông qua API (Giao diện lập trình ứng dụng vào các

hệ thống cước phí, hệ thống gạch nợ) do bên thứ 3 cung cấp để thực hiện các giao

dịch như thanh toán hóa đơn, thanh toán phí dịch vụ, nạp tiền (Topup) và ghi nợ (phí Internet, điện , nước)

• Các d ịch vụ giá trị gia tăng VAS

Giải pháp FTL Mobile Banking có cơ sở dữ liệu nội dung được thiết kế mềm

dẻo và linh hoạt giúp cho khách hàng có thể tra cứu tỷ giá (vàng, ngoại tệ), lãi suất, điểm đặt ATM và địa chỉ giao dịch một cách tiện lợi thông qua tin nhắn điện thoại

di động Nếu như trước đây, việc tra cứu thông tin chung chủ yếu phụ thuộc vào các công ty thông tin di động và các ngân hàng chỉ có thể tham gia với tư cách là một trong những nhà cung cấp thông tin thì giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động

thực sự là ‘sân nhà’ của họ do ngân hàng sẽ làm chủ cơ sở dữ liệu nội dung, có thể

tự quản lý phát triển để gửi thông tin giá trị gia tăng cho khách hàng ví dụ thông tin

về chương trình khuyến mại, thông tin về sản phẩm mới (MK Group, 2009)

b) Chi ến lược phát triển dịch vụ E Banking của Vietcombank

Vietcombank là một trong các ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam có lịch sử hơn 40 năm xây dựng và phát triển.Với ưu thế về quy mô hoạt động

lớn, đội ngũ nhân viên năng động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu nghề, có mối quan hệ tốt với các ngân hàng trong và ngoài nước Là một ngân hàng luôn đánh giá đúng tầm quan trọng của công nghệ thông tin và coi công việc hiện đại hoá công nghệ

là nhiệm vụ hàng đầu Do đó, các sản phẩm của VCB luôn hướng tới việc áp dụng công nghệ thông tin để tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách đễ dàng thuận lợi và an toàn nhất Để đạt được thành công trong phát triển dịch vụ E Banking của mình, Vietcombank đã trú trọng đầu tư phát triển trong các mặt như:

Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Vietcombank chú trọng đầu tư vào công

nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến hiên tại iB@nking đang sử dụng kết hợp phương thức xác thực và bảo mật với nhau đó là bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử

VCB-dụng dịch vụ VCB- iB@nking Đồng thời Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn

Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở

rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối

đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

Đẩy mạnh việc liên kết giữa với các đối tác Vietcombank thường xuyên tổ

chức hoặc tham gia các hội thảo trong nội bộ cũng như với các ngân hàng, các chuyên gia để chia sẽ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây

dựng dịch vụ Internetbanking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn

Vietcombank luôn coi trọng việc hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới Cử các nhân viên ưu tú ra nước ngoài dự các khoá đào tạo chuyên môn, học hỏi công nghệ

mới để những nhân viên này trở thành những "hạt giống" về truyền lại kiến thức

và kinh nghiệm có được cho các nhân viên trong nước Đồng thời tranh thủ sự hỗ

trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức Quốc tế,

để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Vietcombank đến trình độ cao hạn chế tối đa các rủi ro về công nghệ

Tăng cường hoạt động Maketing, Vietcombank đầu tư về vốn, chiến lược

tiếp thị khách hàng, làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet-banking là

gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng và quan trọng nhất là tạo niềm tin về tính an toàn và bảo mật cho khách hàng Vietcombank thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung

và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking

Nâng cao ch ất lượng dịch vụ Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ

Internet-banking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng Vietcombank tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết đối với dịch vụ Bên cạnh đó, cũng cần xây

dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để

có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp (Nguyễn

Trọng Nhân, 2011)

c) Thành công trong lĩnh vực thẻ ATM của DongA Bank

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với

số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.Qua hơn 15 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các

dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày.Trong quá trình hoạt động của mình ngân hàng đạt được rất nhiều thành tựu

nổi bật đặc biệt :

 Máy ATM Thế kỷ 21 do DongA Bank chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục

Việt Nam” có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM lần đầu tiên tại

Theo số liệu của ngân hàng Nhà Nước công bố vừa qua: Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đông Á là ngân hàng đứng đầu trong khối Ngân hàng Thương

mại Cổ phần về năng lực cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cao nhất và nằm trong danh sách Top 10 NHTM đứng đầu về Thẻ dựa trên số lượng máy ATM đã được lắp đặt trên toàn quốc ( với 595 máy ATM ) Mặc dù Ngân hàng Đông Á mới

chỉ triển khai dịch vụ thẻ thanh toán từ tháng 7/2002 nhưng tới năm 2003 số lượng thẻ phát hành là : 11.851 thẻ, năm 2004 là: 69.312 thẻ, năm 2005 là 322.063 thẻ; cùng với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh chóng qua các năm thì số lượng máy ATM lắp đặt qua các năm như sau: năm 2004 là 221 điểm thanh toán, năm

2005 là 170 máy ATM và 328 máy POS Hiện tại, DongA Bank đã phát hành hơn 1,8 triệu thẻ, với hơn 900 máy ATM và hơn 1.500 điểm thanh toán trên toàn quốc

(Ngân hàng Đông Á, Báo cáo thường niên 2007)

Hơn nữa, qua máy ATM, khách hàng còn có thể mua thẻ cào, chuyển tiền nhanh chóng cho người khác có sử dụng Thẻ… Đặc biệt khi tài khoản Thẻ hết tiền

vẫn có thể rút tiền chi tiêu nhờ tiện ích “thấu chi” (sử dụng trước, hoàn trả sau – áp

dụng cho khách hàng đủ điều kiện)

Hiện nay, ngân hàng Đông Á đang phát hành bốn loại thẻ nợ hướng đến các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau :Thẻ Đa Năng Đông Á, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa năng CK Card

Một trong những bước manh tính đột phá trong việc phát hành thẻ ATM của Đông À là đưa ra sản phẩm Thẻ liên kết sinh viên

Từ tháng 1/2008 , ngân hàng Đông Á đã phối hợp với một số trường đại học và cao đẳng trên toàn quốc để đưa ra hình thức thẻ liên kết sinh viên dưới hình thức thẻ thanh toán đa năng Đông Á kết hợp với thẻ sinh viên Thật thú vị? Bạn hãy thử tưởng tượng xem một chiếc thẻ ATM có in ảnh của bạn với tên, tuổi, trường, lớp Không một thẻ nào

giống thẻ nào (Nguyễn Trọng Nhân, 2011)

Đây có thể coi là một trong những bước đột phá của Đông Á trong thị trường thẻ Việt Nam và mang ý nghĩa thực tiễn rất cao Loại thẻ này tích hợp đầy đủ của một thẻ

đa năng và đồng thời kết hợp với công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như : quản lý

ra vào thư viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học bổng, thanh toán học phí của sinh viên qua thẻ,… và một số ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ thẻ hiện nay

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho phát triển dịch vụ Bankplus tại chi nhánh Viettel Hà Nội

Từ kinh nghiệm phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Trung Quốc cho thấy, muốn phát triển các dịch thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như phát triển dịch vụ Bankplus cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành có liên quan, nhất là Bộ Công an trong việc đối phó với các loại hình tội phạm thẻ thì rất khó để có thể tạo lập lòng tin, sự yên tâm của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người dân trong việc sử dụng phương tiện thanh toán này

Từ kinh nghiệm của Ấn Độ cho thấy, điều kiện cần và đủ để phát triển dịch vụ Bankplus là phải có sự liên kết chặt chẽ giữa nhà mạng và các ngân hàng Thương Mại, phải có sự đầu tư về tài chính cũng như cơ sở hạ tầng của cả Viettel và các Ngân hàng thương mại đối tác

Kinh nghiệm phát triển các sản phẩm Moblie Banking của FTL cho thấy, vấn đề bảo mật được coi là vướng mắc lớn nhất trong thanh toán điện tử Người tiêu dùng luôn bất an với câu hỏi, liệu các công ty giải pháp phần mềm và ngân hàng đã thực sự tiếp cận được những kỹ thuật tiên tiến để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch chuyển tiền qua mobile Do vậy, để khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ thì các sản phẩm, tiện ích của Bankplus phải đảm bảo tính bảo mật, nội dung tin nhắn không bị thay đổi và không bị lộ trên đường truyền

Bài học kinh nghiệm của Vietcombank cho thấy, muốn phát triển dịch vụ phải có chiến lược đầu tư lâu dài về cơ sở hạ tầng, con người, chiến dịch quảng bá Một trong những thành công của các dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, Ebanking của Vietcombank so với các NHTM khác là tốc độ đường truyền và xử lý dữ liệu các dịch

vụ của Vietcombank luôn nhanh, ổn định hơn so với các ngân hàng khác

Tương tự, để có thể trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu về sử dụng và cung cấp thẻ ATM, DongA Bank đã có các chiến lược phát triển đối với từng phân khúc thị trường, nhắm tới từng đối tượng khách hàng, tạo cơ hội tiếp cận thuận tiện nhất đối với khách hàng, mang dịch vụ đến với khách hàng (tại trường học, tại nhà, tại nơi làm việc,…)