Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh sở giao dịch 1 ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khác trước Hà Nội, tháng 03 năm 2016 Học viên Bùi Thu Trà i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo đến em hoàn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lòng biết ơn sâu sắc, lời em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Đào Thanh Bình người hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy giáo, cô giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện để em hoàn thành khóa học luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện, giúp đỡ công tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân động viên để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò NHTM phát triển kinh tế 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 Thẻ Ngân hàng dịch vụ thẻ 1.2.1 Thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 23 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 25 1.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 26 1.4.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 26 1.4.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ 27 1.4.3 Doanh số toán thẻ 27 1.4.4 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 27 1.4.5 Sự thoả mãn nhu cầu 28 1.4.6 Mạng lưới toán thẻ 28 1.4.7 Thị phần khách hàng 29 1.4.8 Rủi ro việc sử dụng dịch vụ thẻ 29 1.5 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 iii 1.5.1 Nhân tố chủ quan 29 1.5.2 Các nhân tố khách quan 31 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM 32 1.6.1 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam (VCB)32 1.6.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) 34 1.6.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) 35 1.6.4 Bài học rút BIDV 36 TIỂU KẾT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sở giao dịch thời gian gần 41 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 45 2.2.1 Các sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 46 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch 53 2.2.3 Hiệu dịch vụ thẻ 61 2.2.4 Quản l chất lượng tín dụng thẻ 65 2.3 Phân tích SWOT 70 2.3.1 Điểm mạnh 70 2.3.2 Điểm yếu 71 2.3.3 Cơ hội thách thức BIDV chi nhánh Sở giao dịch 74 2.4 Phân tích môı trƣờng cạnh tranh 74 2.5 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng 76 iv 2.6 Đánh giá chung dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 76 2.6.1 Những kết đạt dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch 76 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 TIỂU KẾT CHƢƠNG 87 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 89 3.1 Định hƣớng BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 89 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 91 3.2.1 Nâng cao tính dịch vụ thẻ 91 3.2.2 Tăng tính an toàn bảo mật, quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ 95 3.2.3 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác 96 3.2.4 Nâng cao chất lượng cán nghiệp vụ thẻ 98 3.2.5 Hiện đại hóa công nghệ dịch vụ thẻ 99 3.3 Khuyến nghị 100 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 103 TIỂU KẾT CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Chữ viết tắt ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động Banknet Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NAPAS Công ty cổ phần toán quốc gia Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ POS (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận toán thẻ PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân SGD1 Sở giao dịch TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV- CN SGD1 40 Danh mục bảng Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV CN SGD1 giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.2: Các tiêu thu dịch vụ ròng đến 31/12/2014 Chi nhánh 43 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm CN SGD1 53 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV CN SGD1 58 Bảng 2.5 Doanh số giao dịch thẻ qua ATM POS BIDV-CN SGD1: 59 Bảng 2.6 Vị trí CN SGD1 hệ thống BIDV năm 2014 60 Bảng 2.7 Thu phí dịch vụ thẻ năm 2012 - 2014 61 Bảng 2.8 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2012 - 2014 63 Bảng 2.9 Các loại phí sử dụng thẻ BIDV 71 Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch với số ngân hàng khác 71 Bảng 2.11 Phân tích mức độ trung bình thẻ ngân hàng 74 Bảng 2.12 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng 76 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động BIDV CN SGD1 qua năm42 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV CN SGD qua năm 43 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng thu dịch vụ năm 2014 CN SGD 44 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế từ năm 2012-2014 45 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ BIDV CN SGD1 qua năm 53 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa CN SGD 54 Biểu đồ 2.7: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế CN SGD 55 vii Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ tín dụng phát hành CN SGD 56 Biểu đồ 2.9: Số lượng POS tăng qua năm CN Sở giao dịch 57 Biểu đồ 2.10 Tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ năm 2012 - 2014 61 Biểu đồ 2.11 Chênh lệch thu - chi từ hoạt động dịch vụ thẻ qua năm 64 Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua năm Chi nhánh SGD1 65 Biểu đồ 2.13 Tần suất khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV CN SGD1 69 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thẻ toán biết đến phương tiện toán không dùng tiền mặt phổ biết giới, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ toán đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá phát triển gắn liền với công nghệ tin học ứng dụng lĩnh vực ngân hàng Đến nay, thẻ toán không dừng lại phương thức toán thay tiền mặt mà ngày phát triển với nhiều chủng loại, nhiều tính đại, ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ thẻ cung ứng vào thị trường Việt Nam năm 1990 theo đánh giá ngân hàng nước ngoài, thị trường thẻ Việt Nam thị trường tiềm Việt Nam nước có đông dân số, cấu dân số trẻ (60% dân số độ tuổi lao động), tốc độ đô thị hoá cao, người dân Việt Nam dần có thói quen mở tài khoản sử dụng thẻ, chi tiêu cho tiêu dùng ngày nhiều điều kiện thuận lợi để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ toán Bên cạnh đó, trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ với tham gia, cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước tác động không nhỏ đến phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng thương mại nước cần phải có nỗ lực để tăng sức cạnh tranh Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam bắt đầu triển khai từ năm 1995, dịch vụ thẻ BIDV nói chung Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng có bước phát triển đáng kể, tổng thu từ dịch vụ thẻ bước đầu chiếm tỷ lệ định hoạt động kinh doanh hàng năm Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch bộc lộ bất cập đặc biệt chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, hiệu dịch vụ đạt chưa cao Chính vậy, yêu cầu đặt cần thiết cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch phải quan tâm tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu loại hình dịch vụ đầy tiềm Xuất phát từ thực tiễn nêu chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; - Mô tả phân tích thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1; - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch thời gian từ năm 2012 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết dịch vụ thẻ Số liệu thứ cấp Vấn đề/ nguyên nhân Khảo sát Số liệu sơ cấp Giải pháp Thực trạng dịch vụ thẻ Phỏng vấn trực tiếp - Nguồn liệu + Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy trình quy định, báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1, báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam… Thứ ba, sở l thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch Với kết nghiên cứu mình, hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Mặc dù thân nỗ lực nghiên cứu song thời gian có hạn nên phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo, luận văn nhiều hạn chế Rất mong đóng góp thầy cô, đồng nghiệp bạn quan tâm đến vấn đề để viết phong phú thực tế Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đào Thanh Bình tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Filip Kotler (2003),Qu n tr Marketing, Nhà xuất thống kê [2] Hiệp Hội thẻ Việt Nam, Báo cáo hội ngh thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2012, 2013, 2014 [3] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, QĐ số 20/2007/QĐ–NHNN1 ngày 15/05/2007 v/v Quy chế phát hành, s dụng toán thẻ ngân hàng [4] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, áo cáo thường niên năm 2014 [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2014 trọng tâm công tác năm 2015-Số 2129/BCNHBL ngày 03/01/2015 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh SGD1, Báo cáo kết qu hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 [7] Peter S.Rose (2004), Qu n tr Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội [8] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội [9] Trung tâm thẻ BIDV, áo cáo đ nh v s n phẩm thẻ tín dụng quốc tế công văn số 668/BIDV-TTT ngày 27/08/2015 [10] Trung tâm thẻ BIDV, Cẩm nang s n phẩm d ch vụ thẻ công văn số 1045 ngày 27/02/2015 [11] Trung tâm thẻ BIDV, Nâng cao chất lượng tín dụng thẻ công văn số 1384/BIDV-TTT ngày 17/03/2013 [12] Trung tâm thẻ BIDV, Tổng hợp tình hình rủi ro gian l n thẻ năm 2014 số 352/BIDV-TTT ngày 21/01/2015 [13] Thủ tướng phủ nước CHXHCNVN (2006), QĐ số 291/2006/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đ án toán không dùng ti n mặt giai đoạn 2006-2010 đ nh hướng đến năm 2020 Việt Nam 108 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT: Kính thưa Qu khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch (CN SGD1) xin trân trọng cảm ơn Qu khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian qua Hiện tiến hành nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao dịch Mục tiêu nhằm thống kê dự báo xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ thời gian tới, sở đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ để phục vụ làm hài lòng khách hàng thực giao dịch thẻ Xin quý khách dành chút thời gian giúp hoàn thành nghiên cứu HƢỚNG DẪN THỰC HIỆN KHẢO SÁT: - Để đạt hiệu khảo sát, Anh/Chị vui lòng đọc kỹ câu hỏi trả lời cách khách quan, thực tế với suy nghĩ thân không tham khảo ý kiến người khác - Đối với nội dung yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng, Anh/chị vui lòng điền dấu vào ô trống VD: - Đối với câu hỏi mở, Anh/Chị vui lòng điền thông tin vào phần trống “…” Nếu khoảng trống không đủ, Anh/Chị viết giấy đính kèm phiếu Mọi thông tin cung cấp cho kh o sát s dụng vào mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng d ch vụ SGD IDV hoàn toàn b o m t Rất mong nh n hợp tác chặt chẽ chia sẻ thông tin Anh/Ch Xin trân trọng c m ơn! 109 Phần 1: Tìm hiểu chung khách hàng: Họ tên: Tuổi: ☐ 60 ☐ Nam ☐ Nữ Giới tính: Bạn công tác ngành nghề “ ……………………………………………………………………………… ” Phần 2: Đánh giá khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ thẻ BIDV số ngân hàng khác c ng địa bàn Câu hỏi 1: Anh/Chị có sử dụng thẻ BIDV không? □ Có □ Không - Nếu có: Xin Anh/Chị chuyển xuống câu hỏi - Nếu không: Anh/Chị xin cho biết ý kiến mình:………… Câu hỏi 2: Anh/Chị có biết dịch vụ thẻ BIDV không? □ Có □ Không Nếu có: xin anh chị chuyển xuống câu hỏi Nếu không : Anh chị cho biết lý do: Câu hỏi : Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị đánh giá thẻ ngân hàng sau đây? Xin Anh/Chị cho điểm từ đến với: 5: Rất hài lòng, 4: Hài lòng, 3: Bình thường, 2: Không có ý kiến gì, 1: Rất không hài lòng Tiêu chí BIDV Vietcom bank Chất lượng dịch vụ thẻ (thanh 1.3.1 toán mua sắm rút tiền) 110 Vietin bank ANZ Techcombank Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ (thanh toán 1.3.2 hóa đơn điện, điện thoại, mua bảo hiểm,) 1.3.3 Tính kỹ thuật 1.3.4 Thủ tục ,và thời gian phát hành thẻ 1.3.5 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 1.3.6 Chi phí sử dụng thẻ 1.3.7 Mạng lưới điểm toán Đánh giá chung 1.3.8 chất lượng dịch vụ thẻ Phần 3: Đánh giá khách hàng thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Câu hỏi 1: Xin cho biết Anh/Chị biết sản phẩm thẻ sau BIDV □ Thẻ Harmony □ Thẻ tín dụng Visa Platinum □ Thẻ tín dụng Precious □ Thẻ Etrans □ Thẻ tín dụng Master Platinum □ Thẻ tín dụng Flexi □ Thẻ Moving □ Thẻ tín dụng Vietravel Platinum □ Thẻ tín dụng BIDV MU □ Thẻ Master Ready □ Khác:………… □ Thẻ Master MU Câu hỏi 2: Xin cho biết Anh/Chị biết dịch vụ sau thẻ ATM BIDV □ Rút tiền mặt □ Vấn tin số dư □ Nạp tiền – VN Topup □ Chuyển khoản □ Thanh toán hóa đơn □ Các dịch vụ khác Câu hỏi 3: Xin cho biết Anh/Chị biết dịch vụ sau thẻ tín dụng BIDV □ Rút tiền mặt □ Thanh toán trực tuyến □ Chiết khấu mua hàng □ Khác 111 □ Thanh toán dịch vụ Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên phát hành thẻ BIDV Tiêu chí 2.2.1 Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng 2.2.2 Khả giải vướng mắc câu hỏi khách hàng 2.2.3 Tác phong chuyên nghiệp nhân viên 2.2.4 Thái độ phục vụ nhân viên 2.2.5 Đánh giá chung nhân viên Rất hài lòng Hài lòng 5 5 Bình Không có thường ý kiến Không hài lòng Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết tần suất Anh/Chị sử dụng thẻ nhƣ nào? □ 7 lần/tháng Câu hỏi 6: Anh/Chị thƣờng toán hàng hóa dịch vụ thẻ qua phƣơng tiện sau đây? □ Máy POS □ Máy ATM □ Thanh toán trực tuyến Câu hỏi : Xin Anh/Chị cho biết mục đích sử dụng thẻ anh chị để ? □ Thanh toán dịch vụ □ Rút tiền mặt □ Đi công tác □ Khác:…………… Câu hỏi 8: Xin Anh/Chị cho biết hạn mức sử dụng thẻ tín dụng Anh/Chị tháng là: □ < Triệu □ từ 3- triệu □ từ 7- 10 triệu □ >10 Triệu Câu hỏi 9: Xin Anh/Chị cho biết ý kiến cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV: - Chất lượng dịch vụ thẻ: - Mạng lưới điểm toán thẻ: - Phí phát hành phí thường niên thẻ: - Thời gian giao dịch: - Chất lượng cán phát hành thẻ: - Cần bổ xung: Xin trân trọng cảm ơn! 112 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHẦN MỀM SPSS Phần (câu 4) bảng câu hỏi Case Processing Summary Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent 2.2.1 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.2.2 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.2.3 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.2.4 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.2.5 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Mean 3.78 3.83 3.89 4.19 3.98 N 98 98 98 98 98 Std Deviation 1.248 1.184 1.139 970 963 Report Reliability Case Processing Summary N % 98 100.0 Excluded 0 Total 98 100.0 Valid Cases a a List wise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Hệ số tin cậy 063 113  Bảng thống kê miêu tả chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.2.1 98 3.78 1.248 2.2.2 98 3.83 1.184 2.2.3 98 3.89 1.139 2.2.4 98 4.19 970 2.2.5 98 3.98 963 Valid N (list wise) 98 Phần câu hỏi vấn khách hàng - Ký hiệu: Các ngân hàng bảng: A: BIDV CN SGD1, B: Vietcombank, C: Vietinbank, D: ANZ, E: Techcombank - Tiêu chí: 1.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ (thanh toán mua sắm rút tiền….) 1.3.2 Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ (thanh toán hóa đơn online, nạp thẻ điện thoại trả trước Vntopup, … ) 1.3.3 Tính kỹ thuật 1.3.4 Thủ tục thời gian phát hành thẻ 1.3.5 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 1.3.6 Chi phí sử dụng thẻ 1.3.7 Mạng lưới điểm toán 1.3.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Tiêu chí: Đánh giá số tiêu chí thẻ số ngân hàng - Chất lƣợng dịch vụ kèm theo thẻ 114 1.3.2 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Frequency Percent Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 10 34 26 26 98 2.0 10.2 34.7 26.5 26.5 100.0 Valid Percent 2.0 10.2 34.7 26.5 26.5 100.0 Cumulative Percent 2.0 12.2 46.9 73.5 100.0 1.3.2 Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 19 30 42 98 7.1 19.4 30.6 42.9 100.0 7.1 19.4 30.6 42.9 100.0 Cumulative Percent 7.1 26.5 57.1 100.0 1.3.2 Vietinbank Frequency Percent Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 4 21 34 35 98 4.1 4.1 21.4 34.7 35.7 100.0 Valid Percent 4.1 4.1 21.4 34.7 35.7 100.0 Cumulative Percent 4.1 8.2 29.6 64.3 100.0 Valid Percent 4.1 6.1 36.7 24.5 28.6 100.0 Cumulative Percent 4.1 10.2 46.9 71.4 100.0 1.3.2 ANZ Frequency Percent Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 36 24 28 98 4.1 6.1 36.7 24.5 28.6 100.0 115 1.3.2 Techcombank Frequency Percent Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 16 37 35 98 1.0 9.2 16.3 37.8 35.7 100.0 Valid Percent 1.0 9.2 16.3 37.8 35.7 100.0 Cumulative Percent 1.0 10.2 26.5 64.3 100.0 Valid Percent 1.0 17.3 42.9 38.8 100.0 Cumulative Percent 1.0 18.4 61.2 100.0 - Thủ tục thời gian phát hành thẻ 1.3.4 BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch Frequency Percent Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 17 42 38 98 1.0 17.3 42.9 38.8 100.0 1.3.4 Vietcombank Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total Frequen Percent cy 5.1 11 11.2 42 42.9 40 40.8 98 100.0 Valid Percent 5.1 11.2 42.9 40.8 100.0 Cumulative Percent 5.1 16.3 59.2 100.0 1.3.4 Vietinbank Frequency Percent Rất không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 19 38 40 98 1.0 19.4 38.8 40.8 100.0 116 Valid Percent 1.0 19.4 38.8 40.8 100.0 Cumulative Percent 1.0 20.4 59.2 100.0 1.3.4 ANZ Frequency Percent Valid Percent Bình thường Hài lòng Valid Rất hài lòng Total 19 44 35 98 19.4 44.9 35.7 100.0 19.4 44.9 35.7 100.0 Cumulative Percent 19.4 64.3 100.0 1.3.4 Techcombank Frequency Percent Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 17 38 40 98 3.1 17.3 38.8 40.8 100.0 Valid Percent 3.1 17.3 38.8 40.8 100.0 Cumulative Percent 3.1 20.4 59.2 100.0 - Chi phí cho sử dụng thẻ 1.3.6 BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 11 32 42 98 6.1 7.1 11.2 32.7 42.9 100.0 Valid Percent 6.1 7.1 11.2 32.7 42.9 100.0 Cumulative Percent 6.1 13.3 24.5 57.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.3.6 Vietcombank Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 2.0 2.0 2.0 13 40 34 98 9.2 13.3 40.8 34.7 100.0 9.2 13.3 40.8 34.7 100.0 11.2 24.5 65.3 100.0 117 1.3.6 Vietinbank Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 21 26 41 98 2.0 8.2 21.4 26.5 41.8 100.0 Valid Percent 2.0 8.2 21.4 26.5 41.8 100.0 Cumulative Percent 2.0 10.2 31.6 58.2 100.0 Valid Percent 5.1 7.1 22.4 57.1 8.2 100.0 Cumulative Percent 5.1 12.2 34.7 91.8 100.0 Valid Percent 9.2 17.3 13.3 26.5 33.7 100.0 Cumulative Percent 9.2 26.5 39.8 66.3 100.0 Valid Percent 6.1 6.1 18.4 42.9 26.5 100.0 Cumulative Percent 6.1 12.2 30.6 73.5 100.0 1.3.6 ANZ Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 22 56 98 5.1 7.1 22.4 57.1 8.2 100.0 1.3.6 Techcombank Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 17 13 26 33 98 9.2 17.3 13.3 26.5 33.7 100.0 - Mạng lƣới điểm toán 1.3.7 BIVD Chi nhánh Sở Giao dịch Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 6 18 42 26 98 118 6.1 6.1 18.4 42.9 26.5 100.0 1.3.7 Vietcombank Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 10 14 34 38 98 2.0 10.2 14.3 34.7 38.8 100.0 Valid Percent 2.0 10.2 14.3 34.7 38.8 100.0 Cumulative Percent 2.0 12.2 26.5 61.2 100.0 1.3.7 Vietinbank Frequency Percent Không có ý kiến Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 17 44 33 98 4.1 17.3 44.9 33.7 100.0 Valid Percent 4.1 17.3 44.9 33.7 100.0 Cumulative Percent 4.1 21.4 66.3 100.0 Valid Percent 1.0 3.1 45.9 28.6 21.4 100.0 Cumulative Percent 1.0 4.1 50.0 78.6 100.0 1.3.7 ANZ Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total Frequen Percent cy 1.0 3.1 45 45.9 28 28.6 21 21.4 98 100.0 1.3.7 Techcombank Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 16 40 33 98 119 4.1 5.1 16.3 40.8 33.7 100.0 Valid Percent 4.1 5.1 16.3 40.8 33.7 100.0 Cumulative Percent 4.1 9.2 25.5 66.3 100.0 1.3.8 A Frequency Percent Valid Rất không hài lòng Không có ý kiến Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 18 36 33 98 5.1 6.1 18.4 36.7 33.7 100.0 Valid Percent 5.1 6.1 18.4 36.7 33.7 100.0 Cumulative Percent 5.1 11.2 29.6 66.3 100.0 Descriptive Statistics 1.3.1 A 1.3.1 B 1.3.1 C 1.3.1 D 1.3.1 E 1.3.2 A 1.3.2 B 1.3.2 C 1.3.2 D 1.3.2 E 1.3.3 A 1.3.3 B 1.3.3 C 1.3.3 D 1.3.3 E 1.3.4 A 1.3.4 B 1.3.4 C 1.3.4 D 1.3.4 E 1.3.5 A 1.3.5 B 1.3.5 C 1.3.5 D 1.3.5 E 1.3.6 A 1.3.6 B 1.3.6 C N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 1 1 1 1 1 2 1 2 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 Mean 3.63 3.99 3.88 3.65 3.89 3.65 4.09 3.94 3.67 3.98 4.18 4.19 3.97 3.97 3.98 4.19 4.19 4.18 4.16 4.17 3.57 3.98 3.79 3.78 3.99 3.99 3.97 3.98 Std Deviation 1.562 843 1.151 1.261 1.130 1.046 953 1.053 1.082 995 778 821 947 1.188 1.045 755 833 817 728 825 1.094 1.093 1.028 936 902 1.180 1.020 1.074 1.3.6 D 1.3.6 E 1.3.7 A 1.3.7 B 1.3.7 C 1.3.7 D 1.3.7 E 1.3.8 A 1.3.8 B 1.3.8 C 1.3.8 D 1.3.8 E Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 98 121 3.56 3.58 3.78 3.98 4.08 3.66 3.95 3.88 3.99 3.95 3.87 3.94 931 1.354 1.099 1.065 821 885 1.039 1.105 1.214 1.009 991 940