Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại trong nước nói ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH BẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH BẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Văn Nghiến Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác Các

số liệu trong luận văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và

có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo

Tác giả luận văn

NGUYỄN THANH BẰNG

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Nghiến đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 4

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 4

1.1.1.1 Khái niệm 4

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 4

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 6

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 8

1.1.2.1 Các khái niệm 8

1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ 10

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 13

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 14

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 16

1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 16

1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài 18

1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 19

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương

mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 22

1.3.1 HSBC 23

1.3.2 ANZ 24

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24

1.3.4 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 25

Tiểu kết chương 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)28 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31

2.1.3 Những thành tựu đã đạt được 31

2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam37 2.2.1 Cơ sở pháp lý 37

2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 38

2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 38

2.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng 38

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39

2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam41 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43

2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 43

2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng 47

2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 52

2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 55

2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại 56

2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng,

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 59

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 74

2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 75

2.4.1.1 Những hạn chế 75

2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế 76

2.4.2 Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 78

Tiểu kết chương 2 80

CHƯƠNG 3 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 81

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 81

3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 81

3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 81

Phát triển hoạt động thẻ theo hướng “Chất lượng - Hiệu quả - Bền vững” 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 81

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam( VCB) 82

3.2.1 Mô hình SWOT và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VCB 82 Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng của VCB trong điều kiện kinh doanh hiện nay của Việt Nam 82

3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của VCB trong thời gian tới 86

3.3 Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB 86

3.3.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 86

3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi và đẩy 88

3.3.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 89

3.3.4 Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ 90

3.3.5 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng 91

3.3.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 92

3.3.7 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng 93

3.3.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 93

3.4 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 94

3.4.1 Đối với Chính phủ: 94

3.4.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 95

3.4.3 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 95

Tiểu kết chương 3 96

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

CÁC PHỤ LỤC 101

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh năm 2015 35

Bảng 2.2 Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2011 -2015 39

Bảng 2.3 Hạn mức thẻ tín dụng 42

Bảng 2.4 Ngày lên sao kê và thu nợ 43

Bảng 2.5: Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 45

Bảng 2.6 Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 3 tháng đầu năm 2016 46

Bảng 2.7 Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank 50

giai đoạn 2011 - 2015 50

Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank 52

giai đoạn 2011 - 2015 52

Bảng 2.9 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 54

Bảng 2.10: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo 63

Bảng 2.11 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng 65

KMO and Bartlett's Test 65

Bảng 2.12 Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động 65

đến mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng 65

Bảng 2.13 Ma trận tương quan giữa các biến 69

Bảng 2.14 Hệ số xác định R-Square và Anova 70

Bảng 2.15 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 71

Bảng 2.16: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng 74

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 12

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2010 - 2015 31

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2010 – 2015 32

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010 – 2015 33

Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng hoạt động tín dụng Vietcombank giai đoạn 2010 – 2015 34

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2010 – 2015 37

Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank 40

giai đoạn 2011 - 2015 40

Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank 49

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn

và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ Từ lúc ra đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn

đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình được

Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài “Giải

pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, với mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân

hàng được phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế

Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời

gian qua của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế

Đo lường các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank

Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng để thu thập dữ liệu Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn nữa trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi:

+ Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng

tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích mức độ

ảnh hưởng của từng nhân tố Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

6 Kết cấu của luận văn

Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịc vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank )

Chương 3: Giải pháp phát triển dịc vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

Ngày 8-2-1949, sau khi ông Frank MC Namara (một doanh nhân người Mỹ)

và bạn mình là ông Sneider ăn tối ở một nhà hàng, thì ông Frank MC Namara bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và buộc phải gọi điện về nhà

để người nhà mang tiền đến thanh toán tiền bữa ăn Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh

Ông đã thảo luận với chủ nhân nhà hàng Major’s Cabin Grill về việc họ sẽ nhận những chiếc thẻ chữ nhật có dòng chữ Diners Club để thay cho tiền mặt trong những trường hợp tương tự Và sau khi hai bên đã thống nhất được với nhau về các hình thức thanh toán và giao dịch thì thẻ tín dụng đầu tiên mang tên

“Diners Club” được ra đời Cũng trong năm này, hai nhân vật trên đã sáng lập ra công ty Diners Club International để phát hành thẻ tín dụng, và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được ra đời

Tuy được ra đời từ một tình huống khó xử, nhưng với những tiện ích của mình thì thẻ tín dụng đã nhanh chóng chinh phục được khách hàng Tiếp nối từ thành công của thẻ “Diners Club”, năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire Lub

Đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Và hiện nay tổ chức thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ

du lịch giải trí (Travel & Intertainment – T&E) lớn nhất thế giới Năm 1990 tổng doanh thu của thẻ Amex là 111,5 triệu USD với số lượng 35,4 triệu thẻ lưu hành, nhưng chỉ 3 năm sau đó vào năm 1993 tổng doanh thu đã tăng lên 124 tỷ USD với 36,5 triệu thẻ lưu hành, tại 36 triệu cơ sở chấp nhận thẻ Và hiện tại thì tổng

số thẻ Amex được phát hành gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB

Tháng 9-1958, Bank of America phát hành BankAmericard, loại thẻ tín dụng hiện đại thành công đầu tiên, trên cơ sở đó đã hình thành hệ thống thanh toán VISA Và vào năm 1960, khi các ngân hàng nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ dành cho giới doanh nhân giàu có trong khi đó tầng lớp công nhân viên chức, người lao động mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trường tương lai nên thẻ VisaCard chính thức ra đời Ngày nay VisaCard là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu Tính đến năm 1990 tổng doanh thu từ việc

sử dụng thẻ Visa là 345 tỷ USD với 257 triệu thẻ lưu hành, sang năm 1993 thì tổng doanh thu đã đạt 542 tỷ USD

Năm 1961, thẻ JCB được phát hành Đây là thẻ có xuất phát từ Nhật Bản và được phát hành bởi NH Sanwa Mục tiêu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, hiện nay JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex và người Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ Điều đó được thể hiện qua số liệu sau: năm 1990, tổng doanh thu của thẻ JCB đạt 16,5 tỷ USD với 17 triệu thẻ lưu hành và năm 1993 doanh số đã tăng lên 38,1 tỷ USD với 27,5 triệu thẻ được chấp nhận ở 400.000 nơi, tiêu thụ trên 109 quốc gia Năm 1966, một vài ngân hàng tại California do không muốn “núp bóng” Bank of America (khi đó đã trở thành thủ lĩnh trong lĩnh vực này) đã cùng nhau liên kết tung ra loại thẻ Master Charge, tiền thân của loại thẻ MasterCard nổi tiếng ngày nay Loại thẻ này phát triển rất nhanh, khi có thêm Everything Card của Citibank cùng gia nhập vào hệ thống MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do Hiệp hội ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới Năm 1993 tổng doanh thu của thẻ là 320,6 tỷ USD với 215 triệu thẻ được chấp

nhận ở 220 quốc gia, có hệ thống ATM lớn nhất thế giới tại 9 triệu điểm chấp nhận thẻ

Ngày nay, MasterCard và VisaCard là hai loại thẻ được lưu hành phổ biến nhất VisaCard chiếm khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán, kế đến là Mastercard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toan

Hiện nay, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là tại các nước phát triển Chính sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần liên tục trong việc cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi Và việc thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng khó tính nhất và mở ra những thị trường đầy hứa hẹn Có thể khẳng định rằng thẻ ngân hàng vẫn đang và sẽ tiếp tục gặt hái được những thành công lớn trong thế kỷ tới

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng

● Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng

được đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt

động kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành

● Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm

bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ

Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3

dãy để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật

an toàn, tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các

giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại,

thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ

● Phân loại theo hạn mức thẻ

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ

yếu nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập

cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường

Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ

thẻ Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất

● Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng

Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ

Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng

● Phân loại theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm

vi lãnh thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và

thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX …

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

1.1.2.1 Các khái niệm

● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình

Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế

● Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty

ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định Chủ thẻ bao gồm,

Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn

chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính

Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH

Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có

ký hợp đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn

vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …

● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng Ở Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như cửa hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay

● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent

Companies) như American Express, Diner Club Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó

Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình

1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ

● Tại trung tâm thẻ

 Quản lý chi tiêu

Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi tiêu của chủ thẻ

Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ

Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng

trong một kỳ tín dụng Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo quy định của pháp luật Đây là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ ngay vào HMTD chung Sau đó, KH thanh toán sao kê,

số tiền vừa thanh toán sẽ được cập nhật vào tài khoản thẻ

Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hoá – dịch vụ, là phần còn lại của HMTD được cấp sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ HMTD không sử dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch vụ

 Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ

TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình trạng thẻ Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp… và kịp thời thông báo cho chi nhánh thanh toán, ĐVCNT, ĐƯTM

 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ

Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến khi lập sao kê Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào

kỳ sao kê thì sẽ được miễn lãi đó

 Lập sao kê và gửi cho CNPH

Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một ngày theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ

● Tại chi nhánh phát hành

Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng Nếu KH có gì thắc mắc

về sao kê thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày

Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ

● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng

 Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy EDC/CAT Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ

hơn Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

 Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính Riêng đối với VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của

tổ chức thẻ quốc tế đó Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các

cơ sở chấp nhận thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt

bằng thẻ tại các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng

hóa dịch vụ cho chủ thẻ

Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn

thanh toán cho NHTT

Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách

NHTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT

CHỦ THẺ

Ngân hàng thanh toán

ĐVCN thẻ

hoặc NH đại lý

Ngân hàng phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

3 4

7 6 8

9

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTQT ghi nợ và báo nợ cho

NHPH; đồng thời ghi có và báo có cho NHTT

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán Sau khi nhận được thông tin và nếu

không có khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng,

NHPH lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH Sau khi nhận được sao kê giao

dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH

Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực hiện giao dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về nghiệp vụ của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ có giá trị chứng minh cho hành vi của mình

Quá trình này bao gồm các bước sau

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ

có liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện ích sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi mua sắm tại các đơn vị bán hàng, rút tiền mặt

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng hoà chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy được vai trò tích cực của mình Cụ thể,

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những

nước phát triển thì việc thanh toán các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến Vì vậy, tốc độ thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch Thanh toán thẻ

an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Với tấm thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào khác

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích

và sự lựa chọn cho khách hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng

có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ

1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất

Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi

ro của ngân hàng Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả đối với ngân hàng Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Nên có thể nói, đây là một

trong những yếu tố đóng vai trò quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng

● Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài hạn Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch

vụ thẻ) của các ngân hàng được xây dựng dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ Trên cơ sở chiến lược dài hạn (trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn

Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám sát chiến lược kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn lực tài chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị… Chính sách chỉ mang tính chất thực hiện và luôn thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của chiến lược đề ra

● Công nghệ ngân hàng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng

và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

● Hoạt động Marketing

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này để có thể quảng bá

thương hiệu và các sản phẩm thẻ tín dụng của mình đến với khách hàng Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ

Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ

Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT

● Chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vô hình Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt

● Trình độ nguồn nhân lực

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được coi trọng Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ sản phẩm của và ngân hàng

Bên cạnh trình độ của nhân viên, thì kỹ năng giao tiếp với khách hàng của từng cán bộ, công nhân viên của ngân hàng cũng đóng một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được cho khách hàng sự thích thú và thoải mái khi sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng, và điều này sẽ khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn, và ngược lại

1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài

● Môi trường pháp lý

Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động Không những thế hoạt động kinh doanh thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia Do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai Có như thế mới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững

● Môi trường kinh tế xã hội

Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối

với bất kỳ một quốc gia nào Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh

thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế Sở dĩ như thế là vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân

cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và thẻ thanh toán

sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng, thẻ thanh toán quốc tế nói

riêng và thẻ thanh toán nói chung rất khó có thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi trong công chúng Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại Đối với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước

Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của

thẻ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả

năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích

mà thẻ

Sự gia tăng cạnh tranh, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang

ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ thẻ của ngân hàng

● Sự hài lòng của khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ

mà muốn đạt được thành công thì cần phải tối đa hoá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó, trong quá trình phát triển tất cả các sản phẩm do ngân hàng cung cấp nói chung, và của sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hoá các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để có thể thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Một khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm do ngân hàng cung cấp

Hơn nữa, một khi khách hàng hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng

1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1

● Rủi ro đối với Ngân hàng phát hành

Rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát

hành thẻ với đơn xin giả mạo Phát hành thẻ do không thẩm định kỹ về độ chính xác của các thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này

có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ

mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng thanh toán

1 Tài liệu tập huấn thẻ tín dụng của VCB

Rủi ro khi sử dụng thẻ, thẻ giả (Couterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội

phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn thất cho Ngân hàng phát hành, do theo quy định của

tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang

mã số của NHPH, nên buộc các NHPH phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra khi chấp nhận thanh toán thẻ Đây là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất cả các tổ chức thẻ rất quan tâm

Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account Takeover), đến kỳ phát hành lại thẻ,

Ngân hàng phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho người không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận được thẻ liên lạc với Ngân hàng phát hàng hoặc khi Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành, thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi

dụng thực hiện giao dịch trong quá trình thẻ được gửi từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ Chủ thẻ không biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng Rủi ro này Ngân hàng sử dụng phải chịu hoàn toàn đới với các giao dịch bị lợi dụng đó

Giao dịch giả trên thẻ đã mất, thất lạc, thẻ bị đánh cắp, thất lạc, và bị

người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thời thông báo cho NHPH để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ Thẻ bị mất cắp, thất lạc cũng có thể bị bọn tội phạm sử dụng làm thẻ giả (như dập nổi, mã hóa lại băng từ bằng các thông tin giả mạo)

Rủi ro khi thanh toán thẻ, chủ thẻ thông đồng với người khác, giao thẻ và

mã số PIN cho người đó mang đi sử dụng ở nước ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ; sau đó từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền vì chủ thẻ đã đưa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch

Tạo băng từ giả, xảy ra khi ĐVCNT cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy

cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở của mình bằng các thiết

bị chuyên dùng để tạo ra thẻ giả sử dụng Đây là môt hình thức lợi dụng rất tinh

vi, vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất tương đối lớn cho NHPH

ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ, ĐVCNT được xác định là địa điểm xảy ra

việc đánh cắp dữ liệu thẻ để sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc giao dịch giả mạo Hoặc ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả

Rủi ro do sử dụng vượt hạn mức (sử dụng nhiều lần dưới mức cấp phép),

rủi ro xảy ra cho NHPH khi chủ thẻ lợi dụng quy định về hạn mức cấp phép Chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch dưới hạn mức phải xin cấp phép, và dẫn đến tổng số sử dụng vượt trội rất nhiều so với hạn mức được cấp NHPH chỉ phát hiện khi tổng kết các hóa đơn quay về ngân hàng hoặc khi in sao kê thanh

toán Rủi ro hoàn toàn xảy ra khi chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán

● Rủi ro đối với Ngân hàng Thanh Toán

Nhân viên dịch vụ chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ, khi thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in nhiều

bộ hoá đơn thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch Sau đó anh ta sẽ giảo mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác

với NHTT NHTT sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT trong trường hợp những ĐVCNT này thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo

NHTT có sai sót trong việc cấp phép chuẩn chi, với giá trị thanh toán lớn

hơn giá trị cấp phép

● Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

Các giao dịch giả mạo, rủi ro này phát sinh từ việc các ĐVCNT cung cấp

hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu bằng thư, điện thoại, fax của chủ thẻ, dựa trên các thông tin giả mạo như loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực Đặc biệt, khi công nghệ Internet ngày càng phát triển như hiện nay, thương mại điện tử đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy ra ĐVCNT cũng như NHTT có thể chịu tổn thất trong trường hợp chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán

ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức giao dịch không xin cấp phép, bị

NHTT từ chối toàn bộ giá trị giao dịch Một số ĐVCNT quan niệm sai cho rằng mình chỉ chịu trách nhiệm ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều giao dịch vượt hạn mức với tỷ lệ nhỏ Thực tế NHTT sẽ từ chối toàn bộ giao dịch chứ không phải chỉ từ chối phấn vượt mà

ĐVCNT vô tình hay cố ý chấp nhận thẻ giả mạo, thẻ hết hiệu lực

ĐVCNT cố tình tách thương vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ,

để trốn tránh việc xin cấp phép: NHTT sẽ từ chối thanh toán hoàn toàn các giao dịch này khi phát hiện ra và ĐVCNT sẽ gánh chịu rủi ro

ĐVCNT sửa chữa hóa đơn, theo qui định, khi thực hiện giao dịch, chủ thẻ

sẽ giữ lại 1 liên để làm cơ sở đối chiếu sau này Trong trường hợp vô tình hay cố

ý mà ĐVCNT sữa chữa, tẩy xóa hóa đơn xuất trình thanh toán, NHTT có thể căn

cứ vào đó từ chối thanh toán cho ĐVCNT

● Rủi ro đối với chủ thẻ

Thẻ bị mất cắp hay thất lạc, thẻ được sử dụng trước khi chủ thẻ thực hiện

thông báo cho NHPT để khoá thẻ

Mất mã PIN, mã PIN của chủ thẻ bị mất trong trường hợp thẻ bị mất cắp

hoặc thất lạc mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khoá thẻ thì rủi

ro sẽ phát sinh nếu có xảy ra giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản Điều này

sẽ gây ra thiệt hại cho chủ thẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Trên toàn thế giới một năm doanh số thanh toán thẻ lên tới hơn 5 nghìn tỷ USD, với hơn 56 tỉ giao dịch được thực hiện bằng thẻ tín dụng Với hơn 40 triệu đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn cầu, dịch vụ kinh doanh thẻ là một mảng phát triển nhanh và còn nhiều tiềm năng của thị trường tài chính

Kinh doanh thẻ là lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận nên tình hình cạnh tranh giữa các tổ chức thẻ hiện nay diễn ra rất quyết liệt Hiện nay, Visa là tổ chức đứng đầu trên thị trường thẻ với khoảng 50% thị phần phát hành

và hơn 45% thị phần thanh toán, tiếp đến là MasterCard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán Ba tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner

Club và JCB cùng chiếm khoảng hơn 20% thị phần phát hành và 30% thị phần thanh toán

Theo dự báo của Nilson Report, dịch vụ thẻ trên các thị trường sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong những năm tới Thị trường Mỹ vẫn là thị trường lớn nhất trong số 6 thị trường thẻ ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ sẽ tăng 80% trong năm 2015 – 2020 trong khi đó con số này tại thị trường Châu Âu là 96% Tuy nhiên, doanh số thẻ trong khu vực có nền kinh tế phát triển năng động nhất thế giới – khu vực Châu Á Thái Bình Dương - với tốc độ tăng trưởng 152% trong

5 năm, dự tính đạt 2.500 tỷ USD vào năm 2020 và sẽ vươn lên đứng thứ 2 thế giới

1.3.1 HSBC

Ngân hàng HSBC được thành lập tại Hồng Kông vào tháng 3 năm 1865, và tại Thượng Hải một tháng sau đó Tuy nhiên, đến nay thì Ngân hàng HSBC đã thực hiện việc chuyển trụ sở chính của mình về London - Anh Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, thì Ngân hàng HSBC đã nhận thức được

sự thành công hay thất bại trong việc phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, vào chất lượng dịch vụ và các tiện ích đi kèm Nên trong những năm qua, Ngân hàng HSBC luôn thực hiện định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, và hiện nay HSBC đã có trên 6.100 văn phòng tại 72 quốc gia

và vùng lãnh thổ, phục vụ cho trên 125 triệu khách hàng, tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 2.549 tỷ đôla, tính tới 30/09/20152

Về hoạt động phát hành thẻ tín dụng thì Ngân hàng HSBC đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các tiện ích đi kèm, và các chương trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng, như: tặng tiền cho chủ thẻ phát hành mới, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ, tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật cho chủ thẻ Và Ngân hàng HSBC được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay Chính vì

2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC năm 2015

vậy, nên trong những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC đã có những bước phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lượng thẻ tín dụng được Ngân hàng HSBC phát hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng, tăng hơn 100% trong ba năm qua

1.3.2 ANZ

Ngân hàng ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với 35.000 đơn vị tại các thị trường trọng điểm như Úc và New Zealand cũng như tại Châu

Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệp Anh, châu Âu và Mỹ, phục vụ hơn

6 triệu khách hàng và tài sản trị giá 293 tỷ đô la

Hoạt động của ANZ được xây dựng dựa trên câu khẩu hiệu “We live in your world – Cùng nhau trải nghiệm cuộc đời” Và dựa trên nền tảng của câu khẩu hiểu này thì ANZ đã cam kết đào tạo nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng Trên nền tảng kinh nghiệm tại các khu vực mà ANZ đang hoạt động, thì tất cả các nhân viên của ANZ được đào tạo

để hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại khu vực đó Do đó

họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính

Từ chính các hoạt động dịch vụ này thì ANZ đã được đánh giá là một trong những ngân hàng đạt được sự hài lòng của khách hàng khá cao

Từ việc có chế độ chăm sóc khách hàng khá tốt và được đánh giá cao trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh toán tại các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lượng thẻ tín dụng được phát hành tăng liên tục qua từng năm, và ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng của mình

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong suốt quá trình trải qua hơn 25 năm tồn tại và phát triển, thì đến nay Vietinbank đã có

hệ thống mạng lưới trải rộng khắp toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 155 chi nhánh trong và ngoài nước và trên 1.000 ngân hàng đại lý trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

Hoạt động của Vietinbank được xây dựng trên khẩu hiệu “Nâng giá trị

cuộc sống”, xuất phát từ khẩu hiệu này, cùng với mục tiêu phấn đấu trở thành

ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng phát hành thẻ tín dụng, nên trong những năm vừa qua, Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu và giới thiệu ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, với rất nhiều tiện ích dành cho khách hàng

Chính từ việc không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nên đến cuối năm

2015, Vietinbak đã trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ tín dụng được phát hành ra thị trường Điều này đã cho thấy, do Vietinbank đã nhận thấy được tầm quan trọng trong việc thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, để từ đó, có định hướng đúng đắn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, qua đó, đưa Vietinbank trở thành ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng được phát hành nhiều nhất trên thị trường Việt Nam

1.3.4 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Quan sát sự thành công của một số ngân hàng thương mại hàng đầu trên thế giới hiện nay (HSBC, ANZ ) và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ta thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng luôn đóng một vai trò rất quan trọng, tác động đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nên hầu hết, tất cả các ngân hàng mạnh này đều đặt ra tiêu chí phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu

Thật vậy, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt, và hệ thống công nghệ về thẻ tín dụng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam hiện nay, thì vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhận thức được vấn đề này, và đặt nó lên ưu tiên hàng đầu trong tiêu chí hoạt động của mình

Để thực hiện được việc này, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải

có sự nhạy bén, tích cực đổi mới, mở rộng dịch vụ và phải có sự đầu tư về trang thiết bị kỹ thuật, đáp ứng cho yêu cầu phát hành sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng; không ngừng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng để từ đó, đào tạo cho các nhân viên của mình có đầy đủ các kỹ năng ứng xử, xử lý tốt mọi tình huống phát sinh từ thực tế giao dịch với khách hàng hàng ngày Có như vậy thì ngân hàng mới có thể tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện và hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng, tạo nền móng cho việc phát triển và mở rộng mạng lưới thẻ tín dụng của mình được hiệu quả trong điều kiện khó khăn hiện nay

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng, trong đó cho thấy lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng, khái niệm về thẻ tín dụng, các cách phân loại thẻ theo từng tiêu chí, các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ, các lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Về các lợi ích của việc phát triển thẻ tín dụng, luận văn cũng đã chỉ ra được những lợi ích sau:

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài

Tiếp sau đó, là những chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng (5 chỉ tiêu); những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các nhân tố từ phía ngân hàng (5 nhân tố) và các nhân tố từ bên ngoài (3 nhân tố); và các rủi ro phát sinh trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Bên cạnh đó, luận văn còn nêu ra những cách thức hoạt động để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của 3 Ngân hàng thương mại lớn là HSBC, ANZ và Vietinbank Từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho sự phát triển của dịch

vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong thời gian tới

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng, lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng, khái niệm về thẻ tín dụng, các cách phân loại thẻ theo từng tiêu chí, các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ, các lợi ích của việc phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng, qua đó đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Tên công ty bằng tiếng Việt:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- Tên công ty bằng tiếng Anh:

JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM

- Tên giao dịch: VIETCOMBANK

- Tên viết tắt: VIETCOMBANK

- Giấy phép thành lập và hoạt động số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 23/05/2008

- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100112437

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư TP Hà Nội cấp ngày 02/6/2008 (đăng ký lần đầu) Đăng ký thay đổi lần thứ

+ Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu)

+ Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn)

+ Dịch vụ ngân hàng đại lý

+ Dịch vụ bao thanh toán

+ Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

- Địa bàn kinh doanh

Tính đến hết năm 2015, bên cạnh trụ sở chính, Vietcombank hiện có 96 chi nhánh với 368 phòng giao dịch hoạt động tại 50/63 tỉnh thành phố trong cả nước Mạng lưới hoạt động phân bổ: Bắc Trung bộ 8,3%, Đông bắc bộ 7,3%, Đồng bằng sông Hồng 10,4%, Khu vực Hà Nội 15,6%, Đồng bằng sông Cửu Long 14,6%, Đông Nam Bộ 11,5%, Hồ Chí Minh 17,7%, Nam Trung bộ 10,4%, Tây Nguyên 4,2% Vietcombank còn có 1856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập ngày 01/4/1963 theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm

1962 trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung ương (nay là NHNN) Sau khi thành lập, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam vào thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh

tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm…), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, thực hiện các quan hệ thanh toán, vay nợ… Ngoài ra, Vietcombank còn tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế

Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ và Vietcombank đã chính thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại quốc doanh với lĩnh vực hoạt động đa dạng, mở rộng ra ngoài phạm vi tài trợ