Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ MINH THẢO ́ ̉ ́ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀ NG BAN LE ̣ ̉ TẠI NGÂN HÀ NG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ MINH THẢO ́ ̉ ́ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀ NG BAN LE ̣ ̉ TẠI NGÂN HÀ NG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2015 ́ LỜI CAM KÊT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liê ̣u, kế t quả nêu luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa tƣ̀ng đƣơ ̣c công bố bấ t kỳ công trình nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khá c đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích dẫn và xuấ t xƣ́ ̉ ̀ LƠI CAM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể quý Thầ y , Cô Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế , Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã tran g bi ̣cho nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n sỹ Phan Chí Anh , Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn, đinh hƣớng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này ̣ Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lanh đa ̣o các phòng , ban, bô ̣ phâ ̣n ̃ ngân hàng Vietcombank đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho quá trinh nghiên cƣ́u , hoàn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn các ̀ khách hàng dịch vụ NHBL, bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank – ngƣời giúp hoàn thành phiếu khảo sát, Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã đô ̣ng viên , khích lệ Tôi suố t quá trinh ho ̣c tâ ̣p và ̀ nghiên cƣ́u Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT Tên luận văn: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam Tác giả: Hoàng Thị Minh Thảo Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Chí Anh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ, từ có gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá lý thuyết bản về dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng - Tổng hợp, thu thập thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tóm lƣợc số kết quả đạt đƣợc vấn đề tồn tại, hạn chế dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Xác định nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Những đóng góp luận văn: - Luận văn đƣợc mối quan hệ nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mức độ hài lòng khách hàng nhân tố sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VCB Phƣơng trinh thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của khách hàng đố i với dich vu ̣ ̣ ̀ NHBL tại Vietcombank dƣ̣ đoán theo tấ t cả các biế n đô ̣c lâ ̣p là: CSHL = -0.087 + 0.501 * Tin cậy + 0.327* Đáp ứng + 0.202* Phƣơng tiện hữu hình + 0.117 * Năng lực - Trên sở kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB, luận văn nêu đƣợc mặt đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc theo nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ có gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhân tố cấu thành MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụNgân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.1.1 Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.4 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Mô hình nghiên cưu Error! Bookmark not defined ́ 2.1.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kỹ thuật phân tích liệu Error! Bookmark not defined 2.2 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1Thông tin mẫu nghiên cưu Error! Bookmark not defined ́ 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy bằ ng ̣ số Cronbach AlphaError! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 2.2.4 Kiểm ̣nh giả thiế t Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đánh giá chung lực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.2 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính VCB Error! Bookmark not defined 3.2.1 Sản phẩm Huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Sản phẩm Thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Sản phẩm Dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.3 Một số nhận xét đánh giá Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số nội dung hạn chế (theo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK Error! Bookmark not defined 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao Độ tin cậy CLDV Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao Tính Đáp ứng CLDV NHBL Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao Phƣơng tiện hữu hình CLDV NHBL Error! Bookmark not defined 4.4 Giải pháp nhằm nâng cao Năng lực phục vụ CLDV NHBL Error! Bookmark not defined 4.5 Giải pháp nhằm nâng cao Sự đồng cảm CLDV NHBL Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO ́ ́ ́ ̀ DANH MỤC CAC TƯ VIÊT TĂT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NH Ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại (VCB) thƣơng Việt nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Vietinbank 10 BIDV 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 14 POS Máy chấp nhận thẻ 15 ATM Máy giao dịch tự động 16 Swift thƣơng Việt nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tổ chức tài quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Nội dung Thang đo SERVQUAL Tổ ng hợp Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chất lƣợng dich vu ̣ ̣ Tổng hợp Cronbach Alpha thành phầ n “Sự hài lòng” Bảng 2.3 Kết quả phân tích tƣơng quan Bảng 2.4 Diễn giải c ác biế n số mô hinh hồ i ̀ quy tuyế n tinh bô ̣i ́ Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Hê ̣ số hồ i quy chuẩ n hóa của phƣơng trình Dịch vụ VCB so với số đối thủ cạnh tranh So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB NH cạnh tranh Trang 21 40 42 47 49 50 72 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Nguyễn Đăng Dờn, 2010 Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO Đề tài khoa học công nghệ cấp Phạm Thị Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hiền Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020 Vụ phát triển ngân hàng Phạm Thị Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hà nội Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị Ngân hàng Thương mại Tp Hồ Chí Minh: NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Thu Hƣơng, 2013 Khác biệt hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại Tạp chí e Finance Số 15, trang37-42 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Tp Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM 10 Nguyễn Thị Mùi Lê Xuân Nghĩa, 2005 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước muộn Việt Nam Economics Times 11.Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân 12.Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Hà Nội 13.Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Hà Nội 14 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) Hà Nội 15 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) Hà Nội 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, tập tập Hà Nội: NXB Hồng Đức Tài liệu nước ngoài: 17 Alan, N, 2005 Managing Service Cambridge University Press 18 Benjamin, S and Susan, S 2004 Service Quality: research perspectives Sage Publications 19 Cowling, A and Newman, K 1996 Service quality in retail bannking: the experience of two British clearing banks Intenertional Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11 20 Duncan, E., and Elliot, G 2002 Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41 21 Sureshchandar, GS., Rajendran, C., and Anatharaman, R.N., 2003.Customer perceptions of sevice quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis International Journal of Bank Marketing,21(5) 22 Lymperopoulos, Constantine, Ioannis E Chaniotakis, and Magdalini Soureli ,2006 The importance of service quality in bank selection for mortgage loans Managing Service Quality, Vol.16, No 4, pp 365-379 23 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011.Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246