Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công Thương VN chi nhánh Ba Đình

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1/ Sự cần thiết đề tài: Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế; điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) Xét giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đới sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế; bên cạnh ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng nâng cao lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác tiềm ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trình toán sử dụng nguồn thu nhập Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động NHTM giới Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng lớn dân cư khổng lồ “ đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Việt Nam với dân số 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến tuyến mới, không sân chơi độc quyền NHTM Việt Nam Các NH nước ngoài, tổ chức tài phi ngân hàng, chí tổ chức phi tài hành động cách riết để chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực Khi phân biệt tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước lĩnh vực hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước phép mở rộng mạng lưới sâu vào thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khách hàng dân cư, trở thành ngân hàng bán lẻ với công nghệ đại, lực tài dồi dào, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng, NHTM Việt Nam thua sân nhà Vì việc đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề cấp thiết NHTMVN nói chung NHTMCP Công Thương Việt Nam nói riêng Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết nói trên, trình thực tập NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình, em chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Công Thương VN chi nhánh Ba Đình” làm chuyên đề tốt nghiệp 2/ Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề dịch vụ NH bán lẻ NHTM; phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL NHTM Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình Từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Ba Đình Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là trình hoạt động kinh doanh trọng tâm hoạt động phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Ba Đình - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL VietinBank Ba Đình số NHTM hoạt động kinh doanh thị trường Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp suy luận; phương pháp phân tích; so sánh; phán đoán; tổng hợp để nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phu lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng Quan dịch vụ bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình Chương 3: Một Số Giải Pháp, Kiến Nghị Nhằm Phát Triển Dịch Vụ NHBL Tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1/ KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ TIÊU BIỂU CỦA NHTM 1.1.1/ khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự có mặt NHTM hầu hết hoạt động kinh tế, xá hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại.” Có nhiều định nghĩa khác NHTM Đạo luật Ngân hàng Cộng Hoà Pháp 1941 định nghĩa “ Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiển bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Và theo Nghị định số49/2000/NĐ-CP ngày 10/09/2000 phủ “NHTM ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước.” Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh mục tiêu cuối lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM doanh nghiệp đặc biệt vì: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Lĩnh vực kinh doanh NH tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất nghành mặt đời sống kinh tế - xã hội Chất liệu kinh doanh NH tiền tệ - công cụ nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô kinh tế định đến phát triển hay suy thoái kinh tế nên nhà nước kiểm soát chặt chẽ Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng vốn từ bên Tỷ trọng vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốn kinh doanh thấp, thông thường thấp 30% nguồn vốn kinh doanh ngân hàng chủ yếu có thông qua nghiệp vụ huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ phận dân cư tổ chức kinh tế xã hội Hoạt động kinh doanh NH chịu chi phối lớn sách tiền tệ ngân hàng trung ương Hoạt động kinh doanh ngân hàng có tác động trực tiếp đến việc tiết kiệm sử dụng vốn hoạt động khác toàn kinh tế Chính vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng cần có quản lý chặt chẽ Nhà nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, lành mạnh hiệu toàn kinh tế đảm bảo phát triển ổn định toàn xã hội 1.1.2 Các dịch vụ tiêu biểu ngân hàng thương mại: Các NHTM chủ yếu huy động vốn từ khu vực dân cư tiến hành hoạt động đầu tư kinh doanh ngắn hạn Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ tiêu biểu như: Dịch vụ tiền mặt, toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc… Dịch vụ tiền gửi , cho vay, bảo lãnh… Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối… Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ… Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản… Dịch vụ lý tài sản theo di chúc khách hàng Dịch vụ thiết lập, thẩm định dự án, môi giới tiền tệ Dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối… 1.2.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái Niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình NH nơi khách hàng cá nhân ngân hàng đến điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu Á – AIT ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Trong Từ điển ngân hàng Tin Học Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng giành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ ngân hàng bán lẻ đề cập tới loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ Như đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ , ta thấy loại hình dịch vụ mang đặc trưng sau: Trước hết, sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên số lượng khách hàng lớn, thuộc nhiều tầng lớp dân cư khác nhau, từ có hành vi tiêu dùng, nhạy cảm với loại hình dịch vụ khác Thông thường nhóm khách hàng cá nhân có xu hướng nhạy cảm thay đổi lãi suất, phí dịch vụ…, lại nhạy cảm mặt tiện ích sản phẩm mối quan hệ lâu dài với ngân hàng so với nhóm khách hàng doanh nghiệp Đây lại nhóm đối tượng nhỏ lẻ nên quy mô giao dịch thuộc mức nhỏ đến mức nhỏ so sánh với quy mô giao dịch dịch vụ mà định chế tài doanh nghiệp lớn xã hội sử dụng Tuy nhiên, quy mô giao dịch lại lớn, ngày, hệ thống ngân hàng xử lý hàng chục triệu giao dịch phát sinh để đáp ứng tối đa nhu cầu phát sinh nhỏ lẻ khách hàng Thứ hai, sản phẩm cung cấp cho quảng đại quần chúng nên phong phú, đa dạng, vừa thuộc nhóm tài sản nợ ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm, toán… vừa thuộc nhóm tài sản có ngân hàng cho vay, toán hoá đơn, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Thứ ba, khách hàng thoả mãn nhu cầu cách đến trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông, hệ thống công nghệ thông tin nên mức độ thành công ngân hàng phụ thuộc lớn vào hệ thống phân phối bán lẻ mức độ đại, tiến tiến máy móc, trang thiết bị điện tử, hệ thống công nghệ thông tin trình độ, phong cách làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Với phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng trực tiếp làm việc với cán bộ, nhân viên ngân hàng Do đó, việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng cung cấp sản phẩm tốt ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cách nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng đòi hỏi nhân viên, chuyên viên ngân hàng phải vừa đảm bảo trình độ chuyên môn vừa phải đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp Với phương thức bán hàng đại, máy móc thiết bị phải đảm bảo xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, lúc, nơi vừa phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng tạo dựng lòng tin, uy tín, yên tâm thoải mái từ phía khách hàng Do ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đội ngũ nhân viên giỏi tận tâm hệ thống máy móc thiết bị tiên tiến, đại có ưu lớn thâm nhập thị trường mở rộng khách hàng Ngoài dịch vụ NHBL mang đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng tính vô hình, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, tính không ổn định khó tách biệt, tính dễ chép nhiều yếu tố cấu thành… Sản phẩm ngân hàng dịch vụ, loại hàng hóa vô hình mà chất lượng đo mức độ thoả mãn khách hàng cung cấp sử dụng Bên cạnh loại hình sản phẩm đặc biệt hình thành từ khách hàng phát sinh nhu cầu đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng thường phải thực số thủ tục hành tài định sản phẩm hình thành từ lúc đó, đồng thời ngân hàng nhanh chóng thực nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nên coi khách hàng đồng thời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp lại hình thành từ nhiều giai đoạn, với tham gia nhiều phận chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, thời điểm đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng không giống hoàn toàn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng khách hàng hay sản phẩm có thay đổi, điều chỉnh theo thời điểm khác nên sản phẩm ngân hàng nhiều yếu tố cấu thành, khó phân tách phận mang tính không ổn định Thêm vào đó, với việc khách hàng ngân hàng tạo nên sản phẩm cách công khai, sản phẩm ngân hàng thường dễ bắt chước ngân hàng khác Do đó, sản phẩm dịch vụ NHBL thường chịu áp lực cạnh tranh cao, khách hàng thường có xu hướng so sánh sản phẩm tương đồng ngân hàng khác chọn sản phẩm tối ưu 1.2.3 Các dịch vụ NHBL NHTM thường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống đại huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dich vụ toán, dịch vụ thẻ dịch vụ khác dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê kho quỹ, dịch vụ phone Banking, Internet Banking, Home Banking…Đây dịch vụ riêng biệt ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông thường thiết kế cho nhóm khách hàng lẻ ngân hàng 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn Đây loại hình dịch vụ NHBL, qua đó, ngân hàng thực nhận tiền từ phía khách hàng thông qua dịch vụ nhận tiền gửi toán, tiền tiết kiệm… phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… trao cho họ số lợi ích định tiền lãi, quà tặng, dịch vụ kèm… Khách hàng đảm bảo an toàn khoản tiền đồng thời có lời từ khoản tiền chưa sử dụng Mặt khác, nghiệp vụ vô quan trọng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng đủ vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn cho ngân hàng không huy động đủ, kịp thời số vốn cần thiết Đối với NHTM nguồn vốn huy động chủ yếu nguồn ngắn hạn, từ phận tiết kiệm dân cư, nhiều từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đây nguồn vốn có đặc điểm: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng có tiềm lực kinh tế, trình độ phát triển công nghệ, dịch vụ mức định Do phần lớn nguồn vốn huy động tập trung khu đô thị, thành phố thị trấn phát triển - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm thời điểm địa bàn định, ngân hàng vào mặt lãi suất chung, nhu cầu ngân hàng khách hàng đề xuất mức lãi suất phù hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế tổ chức tín dụng khác Nếu phân loại sản phẩm huy động vốn ngân hàng theo mục đích tiền gửi ngân hàng thường cung cấp hai loại sản phẩm huy động vốn tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm Nếu phân loại theo kỳ hạn gửi tiền phân chia sản phẩm huy động vốn thành sản phẩm huy động vốn ngắn hạn sản phẩm huy động vốn trung dài hạn Tiền gửi toán tài khoản tiền gửi người sử dụng dịch vụ toán mở ngân hàng với mục đích gửi, giữ thực giao dịch toán qua ngân hàng phương tiện toán Tiền gửi tiết kiệm hình thức gửi tiền mà khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi phương thức tính lãi phù hợp tuỳ vào mục đích nhu cầu mình, thông thường lãi suất tiền gửi tiết kiệm thường cao lãi suất tiền gửi toán Do đó, khách hàng sử dụng sản phẩm có khoản tiền tạm thời nhàn rỗi, chưa có kế hoạch đầu tư ngắn hạn dài hạn chủ yếu nhằm mục đích kiếm lời 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đây hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng cố gắng mở rộng đến mức tối đa doanh số cho vay có thể, mức độ rủi ro hợp lý định mức quy định Khách hàng dịch vụ bán lẻ chủ yếu nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thông thường xa xỉ, cải thiện, nâng cao chất lượng 10 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm vấn đề xúc ngân hàng thương mại Việt Nam Đa dạng hoá nghiệp vụ nghĩa dàn trải nguồn lực ngân hàng vào tất loại nghiệp vụ mà phải xác định loại nghiệp vụ ngân hàng có ưu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ phát triển trước mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Dựa vào thực trạng hoạt động nay, Ngân hàng nên tiếp tục phát huy hoạt động có mình, cung cấp dịch vụ bán lẻ cách chuyên nghiệp Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời thực biện pháp sau: 3.2.2.1 Triển khai số sản phẩm Các ngân hàng thương mại sử dụng vốn huy động để kinh doanh chính, có ngân hàng vốn huy động từ bên lên tới 85% tổng nguồn vốn ngân hàng Vì loại hình dịch vụ huy động vốn quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng nay, Chi nhánh phải tìm giải pháp thu hút thêm khách hàng cá nhân, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị tiềm Có khách hàng nhạy cảm với lãi suất, có khách hàng lại đánh giá cao tiện lợi chất lượng dịch vụ Để làm đa dạng thêm sản phẩm tiết kiệm ta đưa thêm sản phẩm như: * Tiết kiệm tích luỹ: hình thức áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định trích phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng quý thời hạn cố định Số tiền tích luỹ dung cho mục đích cụ thể tương lai mua nhà, vào đại học Phía ngân hàng đưa mức lãi suất phù hợp với kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn toán Hình thức phù hợp với số đông dân chúng Việt Nam, nhìn chung với tỷ lệ công nhân viên chức đông địa bàn Hà Nội số khách hang sử dụng dịch vụ đông 69 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng * Hình thức gửi lần rút nhiều lần: Đặc điểm dịch vụ tính khoản cao, khách hàng sử dụng dịch vụ đòi hỏi phải kế hoạch hoá dịch vụ thường gia đình có kế hoạch xây nhà, học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu chi phí hang tháng đặn Đây hình thức có tính kinh tế cao người sử dụng dịch vụ xây dựng kế hoạch tài tương lai * Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm sử dụng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi định kỳ chi tiêu họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền chi tiêu từ tài khoản cá nhân Hình thức cho phép khách hàng đến chờ đợi giao dịch quầy mà chủ động thời gian Qua dịch vụ đồng thời ngân hàng phát triển thêm dịch vụ thẻ mình, phát hành nhiều thẻ * Tiết kiệm nhân thọ: Đây coi sản phẩm lai tập giữ bảo hiểm ngân hang, giúp cho người dân dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ cá nhân để đảm bảo nguồn sống già khả lao động mà không đòi hỏi nhiều giấy tờ thủ tục bảo hiểm Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng khai thác ưu thu nhận quản lý nguồn tiền ổn định, liên tục, lâu dài; tăng cấu vốn trung dài hạn Có nguồn vốn dài hạn với chi phí thấp Ngoài phát triển dịch vụ khác như: tiết kiệm thành tài, tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm du học… Đa dạng hoá kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm Hiện nay, Chi nhánh có kỳ hạn: 1, 3, 6, 9, 12, 24 tháng… * Kèm theo cần phải nghiên cứu để áp dụng hình thức trả lãi khác trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ định chi trả lãi lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc * Sử dụng lệnh “uỷ nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Hiện nay, khách hang yêu cầu gửi thêm tiền vào tài 70 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng khoản có rút gốc tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch ngân hàng vào ngày đáo hạn Điều bất tiện thời gian, nên ngân hàng cho phép thực việc tính lãi phạm vi số ngày định kể từ ngày đến hạn kỳ hạn gửi Hoặc sử dụng “ lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” cho phép khách hàng chuyển tiền từ tiền gửi không kỳ hạn sang loại tiền gửi có kỳ hạn vào ngày định tương lai mà không cần đến giao dịch ngân hàng Như khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, đến ngân hàng vào ngày quy định mà gửi nhiều lần vào lúc sổ tiết kiệm Sản phẩm tài khoản cá nhân không coi nguồn vốn trung dài hạn lại có ý nghĩa quan trọng với hoạt động ngân hàng nguồn vốn tăng trưởng ổn định với chi phí rẻ Và tài khoản gối đầu lên gần nguồn dài hạn Ngân hàng nên phát triển sản phẩm thành nhóm sản phẩm với tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng như: * Tài khoản thấu chi: Hiện Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài khoản thấu chi Cho phép khách hang chi vượt số tiền tài khoản toán trả lãi cho số tiền chi vượt Khách hang cấp hạn mức thấu chi nằm tổng giới hạn tín dụng khách hàng ngân hàng Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng * Tài khoản đầu tư tự động: Áp dụng cho đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi; số dư tài khoản tiền gửi vượt hạn mức trên, ngân hàng tự động mở tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao Làm tăng thu nhập cho khách hàng * Tài khoản ưu đãi mặt lãi suất: Áp dụng cho khách hàng trì số dư tương đối cao thời gian dài, họ sử dụng đến 71 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng nguồn tiền tài khoản nên mong muốn hưởng lãi suất cao Và tài khoản nên mở rộng đối tượng khách hàng không khách hàng doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân thông thường nên gửi thông tin đến khách hàng biết để họ thích thú với dịch vụ ngân hàng, qua ngân hàng thu hút nhiều nguồn vốn Ngân hàng cần tăng tính tiện ích loại thẻ mở rộng thêm loại thẻ để tăng thêm lựa chọn tiện ích cho khách hàng Bên cạnh Ngân hàng nên đa dạng hoá loại hình tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm vàng: Trong thực tế lượng tiền đồng hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng, hình thức huy động vàng - nguồn vốn đầy tiềm Ngân hang cấn làm tố khâu kiểm tra đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia công ty vàng bạc đá quý có uy tín, quy định rõ thương hiệu vàng chấp nhận toán… Triển khai dịch vụ kiều hối nhà: Lượng kiều bào định cư sinh sống nước số lượng người dân lao động, làm việc nước lớn, nên Chi nhánh phát triển dịch vụ chắn khách hàng chào đón Những năm qua dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng khách hàng quan tâm, trở nên tiện ích cớ khách hàng Ngân hàng lại từ chối 3.2.2.2 Cải cách thủ tục tín dụng để có sản phẩm thực hấp dẫn Cho vay tiêu dùng cá nhân tương đối an toàn vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản chấp (đặc biệt trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá) Các quy định đảm bảo tiền vay thủ tục giấy tờ cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn khách 72 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng hàng gặp khó khăn vay nhỏ, số lượng khách hàng lớn, tập quán chi tiêu người dân dùng tiền mặt nên khó có cớ sở thẩm định Vậy Ngân hàng cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn loại hình vay giảm bớt quy định kiểm tra, kiểm soát Nghiên cứu sản phẩm liên kết với nhà sản xuất hang hoá, bắt tay với họ để hai bên có lợi Liên kết với đại sứ quán, trường đại học, trung tâm ngoại ngữ tiếng Apollo, Language Link, trung tâm chuyên tư vấn du học, để phát triển sản phẩm cho vay du học, sản phẩm có tiềm Đa dạng hoá loại hình cho vay cách đưa nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hang lúc nơi qua cách Việc phát triển đa dạng hoá phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Vì bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiêu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phương tiện phổ dụng như: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ (Self services) - hệ thống ATM với khả cung cấp hang chục loại dịch vụ khác + Ngân hàng qua máy tính (PC Banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet mà Ngân hàng cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử 73 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng dụng đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng… Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an toàn tiết kiệm chi phí thời gian, cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ Một ví dụ điển hình tài khoản tiết kiệm trực tuyến HSBC thu hút tỷ USD tiền gửi hai tháng sau triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến Mỹ Và điều quan trọng qua chương trình HSBC mở rộng hoạt động tới bang nước Mỹ bang Colombia, nơi có chi nhánh bán lẻ Mỹ Hiện HSBC tiếp cận khách hàng toàn nước Mỹ, thị trường mà trước HSBC chưa có mặt + Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Ngày kênh phân phối trở nên phổ biến nước phát triển nước phát triển, đem lại tiện lợi cao cho khách hàng ngân hàng Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ tiếp cận với ngân hang, thực giao dịch (truy vấn thông tin số dư, kê tài khoản, tỷ giá… tư vấn dịch vụ ngân hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn, mua bán chứng khoán…) thời điểm, địa điểm Với xu bùng nổ thuê bao di động thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác Bên cạnh Ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua “đại lý” đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thoả thuận hai bên Đa dạng kênh phân phối, quản lý kênh phân phối cách hữu hiệu để tối đa hoá vai trò kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ 74 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ 3.2.4.Tăng cường công tác Marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Vì NHTMVN cần cải tiến Marketing bán lẻ sớm tốt Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hang có thông tin cập nhật, quán, có hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư , điện thoại… Bên cạnh hình thức quảng cáo mà chi phí thấp lại có hiệu cao băng rôn, tờ áp phích treo phòng giao dịch, xó tờ rời, ssách giới thiệu để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Để hành động theo mong muốn khách hàng, thiết ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng hầu hết ngân hàng không đầy đủ, không thực điều tra khách hàng hàng năm Vì ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng 75 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Xây dựng văn hoá giao dịch: có đồng từ đồng phục, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc mở nụ cười tận tình với khách hàng Chuẩn hoá “ mặt” bên chi nhánh phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc để nâng cao thương hiệu chi nhánh gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng Ngoài ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.2.5 Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn đặt lên hàng đầu Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân khách hàng Ngân hàng cần quán triệt cho nhân viên bán lẻ tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua ứng dụng phần mềm bảo vệ có hiệu cao uy tín thị trường Cần cập nhật chương trình phòng chống vi rút máy tính, hạn chế tối đa 76 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng phá hoại vi rút, mã hoá thông tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm việc bất cẩn nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có thẩm quyền xử lý xem; cần có quy định người thẩm quyền không vào khu vực làm việc nhân viên Cần rà soát lại điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng, tránh lợi dụng kẻ gian Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ không làm Khi phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý 3.2.6 Chi nhánh nên mở riêng phòng chuyên nghiên cứu triển khai dịch vụ bán lẻ Hiện chi nhánh chưa có phòng chuyên môn nghiệp vụ thực việc quản lý, nghiên cứu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng có nhiệm vụ quan trọng “phòng lý thu nhỏ” Phòng chuyên đưa sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ giao dịch bán lẻ Hỗ trợ nghiên cứu thị trường dịch vụ bán lẻ, thúc đẩy giao dịch bán lẻ phòng chuyên môn 3.3.CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất: Chính phủ nên tạo môi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngoại 77 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng lệ Khi đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng đưa dịch vụ NHBL bán lẻ phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt công nghệ ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển công nghệ Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Chính phủ phải có biện pháp ưu đãi thuế cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngoài phải tạo mộg hành lang pháp lý thông thoáng tạo điều kiện để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vô quan trọng phát triển nghành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước( NHNN) NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN phủ nên tiếp tục thực thi sách tài khoá, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng ngoại tệ phổ biến tình trạng đô la hoá mức cao so với nước khu vực 78 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thông thoáng để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hang thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hang dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ Hội sở động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba làm tốt vai trò định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Kết Luận Chương 79 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Như dựa sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Ngân Hàng, Chương đưa định hướng tập trung đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình; vài kiến nghị mang tính vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp đề 80 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM; tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc NHTM nước có đủ nội lực vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngoài”; câu hỏi thách thức NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, VN có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm; sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh, trị ổn định Đây tiền đề cho phát triển thị trường NH Việt Nam NHTMCP Công Thương Việt Nam có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Việc phát triển hoạt động NHBL giúp NHTMCP Công Thương Việt Nam nói chung chi nhánh Ba Đình nói riêng cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ KD, DNVVN, giúp Ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối đa Tuy nhiên hoạt động dịch vụ 81 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng NHBL VietinBank Ba Đình tồn đòi hỏi NH phải nỗ lực phát triển thêm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, Chuyên đề hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động NHBL Đồng thời, Chuyên đề phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank chi nhánh Ba Đình; kết đạt được, hạn chế nguyên nhân để từ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình Hy vọng tài liệu bổ ích thiết thực cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL thị trường Việt Nam Do có hạn chế mặt lý luận thực tiễn, Chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Do em mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Ánh 82 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 13 1.2.3.5 Dịch vụ khác 14 1.2.4 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.5.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp 17 1.2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm NHBL 17 1.2.5.4 Số lượng khách hàng thị phần bán lẻ ngân hàng 18 1.2.5.5 Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng 18 83 [...]... NHTM Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn bán lẻ song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất 1.2.7.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHBL thành công trên thế giới a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHBL thành công. .. phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, với Ngân hàng và Khách hàng Đây là cơ sở để đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình 30 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI. .. hàng đầu quyết định đến hiệu quả, chất lượng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như số lượng, quy mô khách hàng thu hút được, từ đó đánh giá được sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng Do đó, với những ngân hàng bán lẻ mạnh và có dịch vụ ngân hàng phát triển, mạng lưới phân phối, chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng rất rộng lớn, năng động và được đầu tư rất... Ngân hàng rộng hoạt động của mình đến đơi tượng khách hàng bán lẻ sẽ khai thác, thu hút được nguồn vốn, đảm bảo được nguồn cung cho hầu hết các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại 1.2.5.1 Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán. .. VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1/TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1.1/ Quá trình hình thành: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình được thành lập ngày 20 tháng 01 năm 1998 với mục đích là phục vụ khách hàng thuận lợi; nhanh chóng; an toàn và đáp ứng nhu cầu toàn diện về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính; nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước... cung cấp một hạn mức thấu chi tài khoản cho khách hàng 17 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng 1.2.5.3 Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một cơ cấu tổ chức và quy trình cung cấp dịch vu hợp lý,khoa học... hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Do nguồn khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đại bộ phận dân cư nên số hượng khách hàng tiềm năng là rất lớn Phát triển dịch vụ cung cấp cho quảng đại quần chúng sẽ góp phần đáng kể đến thị phần hoạt động của ngân hàng, bên cạnh đó cũng tạo cơ hội bán chéo sản phẩm, giúp ngân hàng mở rộng thị phần ra cả những dịch vụ kinh doanh... tài chính nước ngoài, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL 25 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng 1.2.7.1 Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và... các lệnh giao dịch thu chi hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ 14 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng Dịch vụ Home Banking: Khách hàng có thể làm việc tại cơ quan, tại nhà mà không cần đến các điểm giao dịch thực hiện lệnh, các giao dịch chủ yếu là chuyển khoản, báo nợ, báo có, vấn tin… Ngoài ra ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ như bao thanh toán, quỹ hưu trí… Đấy là những dịch vụ rất phổ biến... nước và quốc tế Chi nhánh NHTMCP Công Thương Ba Đình có trụ sở tại số 34 Cửa Nam , Hoàn Kiếm, Hà Nội Tính đến hết năm 2011 mạng lưới hoạt động của chi nhánh bao gồm 11 phòng giao dịch, 03 quỹ tiết kiệm và 01 đại lý giao dịch chứng khoán với phương châm hoạt động an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế 2.1.2/Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình gồm: 31