HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX đối với DỊCH vụ MEGAVNN tại VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Phần I Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Cơ chế thị trường vận hành với nhiều thành phần kinh tế song song tồn thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển nhanh chóng, đời sống người dân không ngừng cải thiện Điều làm cho nhu cầu thị hiếu người ngày cao luôn thay đổi Từ đó, đơn vị sản xuất kinh doanh muốn đứng vững phát triển thị trường cần phải xuất phát từ khách hàng để xây Ế dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thoả mãn nhu cầu thị hiếu khách U hàng Với yêu cầu cấp thiết đó, Marketing xem hoạt động ́H thiếu doanh nghiệp Nó giúp cho doanh nghiệp định hướng TÊ hoạt động kinh doanh hướng vào khách hàng thỏa mãn khách hàng cách tốt H Trong xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế giới cạnh tranh ngày IN trở nên gay gắt với quy mô cường độ phạm vi ngày rộng Sự cạnh tranh không diễn doanh nghiệp nước mà K doanh nghiệp nước với doanh nghiệp nước Doanh nghiệp ̣C muốn tồn phát triển phải sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp O với giá cả, có sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt ̣I H doanh nghiệp khác Marketing giúp cho doanh nghiệp linh hoạt kinh doanh, nắm bắt thời cơ, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Từ Đ A chiến thắng cạnh tranh thu lợi nhuận Internet (hệ thống thông tin toàn cầu truy nhập công cộng gồm mạng máy tính liên kết với nhau) tính vượt trội nhanh chóng phát triển phổ biến khắp toàn cầu trở thành phần thiếu đời sống Có điều không phủ nhận được, việc internet có sức ảnh hưởng vô lớn hầu hết người, tầng lớp xã hội Chúng ta thấy Internet chi phối lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, giáo viên đến nhân viên làm việc văn phòng, lĩnh vực người ta làm việc hiệu có Internet Với Internet, người có nhiều công cụ giải trí, đặc biệt tiếp cận với nguồn tri thức rộng lớn cách dễ dàng Thị trường Internet Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng phát triển mạnh mẽ, xem thị trường hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, ngành bưu viễn thông không mang tính độc quyền VNPT, nên sách Marketing có vai trò quan trọng viễn thông VNPT TTH việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ có Ế thể cạnh tranh tốt với đối thủ: Viettel, EVN FPT vừa gia U nhập thị trường vào năm 2009 ́H Trong thời gian vừa qua, viễn thông VNPT TTH phận chuyên trách công tác Marketing; nên sách Marketing đưa tính TÊ chủ động, kế hoạch mà biểu chiến lược, sách độc lập như: giảm giá cước, tăng tốc độ truyền tải liệu, khuyến mãi, mở rộng địa bàn H phủ sóng; sách thực phận khác (phòng kế IN hoạch kinh doanh, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm dịch vụ viễn thông đa K phương tiện) phối hợp chặt chẽ với để tạo nên sách Marketing hỗn hợp O ̣C Xuất phát từ phân tích lý luận thực tiễn đây, định lựa ̣I H chọn đề tài: “Hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ megavnn viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế” Đ A Câu hỏi nghiên cứu Để thực đề tài cần có sở lý luận nào? Tình hình bản, thực trạng hoạt động viễn thông VNPT TTH nào? Thị trường mục tiêu dịch vụ Megavnn công ty gồm đối tượng nào? Chính sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH nào? Cần có giải pháp để hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đề tài thực nhằm đánh giá sách Marketing mix lực cạnh tranh, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH Mục tiêu cụ thể 1/ Hệ thống hóa vấn đề lý luận sách Marketing mix Ế 2/ Nghiên cứu tình hình bản, thực trạng hoạt động viễn thông VNPT U TTH ́H 3/ Nghiên cứu thị trường mục tiêu dịch vụ Megavnn công ty TÊ 4/ Đánh giá sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH 5/ Đề xuất giải pháp Marketing mix nhằm hoàn thiện sách H Marketing mix viễn thông VNPT TTH K Đối tượng nghiên cứu IN Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣C 1/ Viễn thông VNPT TTH O 2/ Dịch vụ Megavnn ̣I H 3/ Khách hàng sử dụng dịch vụ Megavnn 4/ Chính sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông Đ A VNPT TTH Phạm vi nghiên cứu Thời gian: năm 2008, 2009, 2010 Không gian: + Tại công ty: đánh giá sách Marketing mix dịch vụ Megavnn mà công ty áp dụng + Trên địa bàn tỉnh TTH: Thực điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng sách Marketing mix dịch vụ Megavnn Công ty Cấu trúc luận văn Đề tài nghiên cứu cấu trúc thành phần, chương sau: - Phần Mở đầu (đặt vấn đề) - Phần Nội dung nghiên cứu + Chương Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu + Chương Đánh giá sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH U với dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH Ế + Chương Các giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix đối Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H - Phần Kết luận kiến nghị Phần II Nội dung nghiên cứu Chương Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nói tới hệ thống Marketing mix có nghĩa nói tới phương án lựa chọn định Marketing mix cho thị trường mục tiêu Marketing mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, Ế nhóm khách hàng cần phải hướng tới vạch lối đắn cho tất U hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường ́H lựa chọn Nhận thức rõ vai trò Marketing mix thị trường cạnh tranh đại, có nhiều đề tài nghiên cứu sách, chiến lược Marketing mix TÊ doanh nghiệp; nhiên đề tài nghiên cứu Marketing mix sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ viễn thông Sau số đề H tài nghiên cứu có liên quan đến sách Marketing mix sản phẩm vô hình IN liên quan đến sản phẩm dịch vụ Megavnn: K a Đề tài: “Vận dụng sách Marketing mix Trung tâm Du lịch Hà Nội” - Tác giả: Nguyễn Thị Loan Đề tài đưa hệ thống lý luận O ̣C marketing, sách Marketing kinh doanh du lịch Đánh giá thực ̣I H trạng vận dụng sách Marketing từ đưa giải pháp sách sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Tuy nhiên đề tài chưa xây dựng sở lý luận sản Đ A phẩm dịch vụ cụ thể sản phẩm kinh doanh lữ hành, đánh giá đưa chủ yếu dựa phân tích số liệu thứ cấp b Đề tài: “Chiến lược Marketing mix Công ty Viettel” - Tác giả: Nguyễn Đức Vũ Đề tài nghiên cứu chiến lược Marketing mix chung cho tất sản phẩm viễn thông Viettel, trọng vào dịch vụ mạng di động Đề tài đánh giá công cụ chiến lược Marketing mix đặc biệt phân tích sâu vào chiến lược phân phối xúc tiến Công ty Do đề tài nghiên cứu nhiều sản phẩm viễn thông Viettel nên chiến lược Marketing mix đưa chưa đặc trưng cho dịch vụ viễn thông cụ thể c Tiểu luận: “Phân tích yếu tố Marketing mix dịch vụ internet viễn thông Đồng Nai” - Tác giả: Hà Ngô Khánh Quyên Tiểu luận đưa sở lý luận khái niệm Marketing, Marketing dịch vụ, giới thiệu internet Đánh giá sơ trạng Marketing mix dịch vụ internet công ty: internet 1260, internet 1260-P, internet 1268-1269, dịch vụ Megavnn, dịch vụ VNN-Roaming từ đưa đề xuất, giải pháp Marketing mix Tuy nhiên, mang tính chất tiểu luận, nên sở lý luận chủ Ế yếu giải thích thuật ngữ, đánh giá mang tính sơ dựa liệu thứ cấp U d Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Megavnn ́H VNPT Thừa Thiên Huế” - Tác giả: Mai Xuân Cường Đề tài đưa hệ thống sở lý luận khách hàng, dịch vụ khách hàng, TÊ hài lòng khách hàng nhân tố định, giá trị hài lòng khách hàng Đề tài có đề cập đến internet, ADSL, dịch vụ Megavnn, tình hình Viễn thông H VNPT TTH IN Dựa vào liệu thứ cấp liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách K hàng, đề tài phân tích sâu sắc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Megavnn Từ đề tài đưa giả pháp quy trình thủ tục đăng ký sử ̣I H khách hàng O ̣C dụng dịch vụ, nhân viên, chất lượng sản phẩm, giá cước để nâng cao hài lòng Như vậy, đề tài nghiên cứu đề cập đến dịch vụ Megavnn, chiến Đ A lược Marketing mix Tuy nhiên, chưa có đề tài xây dựng hệ thống sở lý luận dịch vụ viễn thông, marketing mix dịch vụ; từ để nghiên cứu đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ Megavnn Từ ưu nhược điểm, khó khăn thuận lợi công trình nghiên cứu phân tích đây, đề tài thực mong muốn đóng góp điểm sau đây: Dịch vụ Megavnn sản phẩm dịch vụ viễn thông, đề tài mong muốn đóng góp hệ thống cách thức, phương pháp nghiên cứu sách Marketing mix dịch vụ viễn thông Đây đề tài thực nghiên cứu sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH Đề tài mong muốn giải pháp đưa hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ Megavnn công ty, qua công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh tăng hiệu sản xuất kinh doanh 1.2 Cơ sở lý luận Ế Để thực nghiên cứu: “Hoàn thiện sách Marketing mix dịch U vụ Megavnn viễn thông VNPT TTH”, đề tài đưa vấn đề lý luận ́H marketing, sản phẩm dịch vụ để đến xây dựng hệ thống lý luận Marketing mix TÊ sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Marketing gì? 1.2.1.1 Khái niệm Marketing H Cho đến nhiều người lầm tưởng Marketing với việc chào hàng tiếp IN thị, bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm Marketing ̣C hàng thu tiền K chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm bán O Thực tiêu thụ khâu hoạt động Marketing ̣I H doanh nghiệp, mà lại khâu quan trọng Một hàng hóa thích hợp với đòi hỏi người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng Đ A hấp dẫn, giá đắt người ta có tốn công sức tiền để thuyết phục khách hàng việc mua chúng hạn chế Ngược lại, nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo mặt hàng phù hợp với họ, quy định mức giá thích hợp, có phương thức phân phối hấp dẫn kích thích tiêu thụ hiệu chắn việc bán hàng hóa trở nên dễ dàng Cách làm thể thông qua số quan điểm Marketing đại sau: Học viện Marketing Anh quốc: Marketing chức quản lý công ty tổ chức, quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực hàng hóa cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu thụ cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận cao Trần Minh Đạo: “Marketing trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người [2, 8]” Kotler Keller: Marketing chức doanh nghiệp, trình tạo ra, truyền thông phân phối giá trị cho khách hàng trình quản lý mối Ế quan hệ với khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp U người liên quan ́H Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing hoạt động tập hợp thể chế trình nhằm tạo truyền thống phân phối thứ có giá trị TÊ cho người khách hàng, đối tác xã hội nói chung Thông qua khái niệm hiểu: “Marketing trình tạo H thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm đem IN trao đổi thị trường tương quan giá trị - chi phí.” K 1.2.1.2 Phân tích khái niệm Marketing O Nhu cầu tự nhiên: ̣C a Nhu cầu ̣I H Nhu cầu tự nhiên cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận Nhu cầu tự nhiên hình thành trạng thái ý thức Đ A người ta việc thấy thiếu để phục vụ cho tiêu dùng Trạng thái ý thức thiếu hụt phát sinh đòi hỏi sinh lý, môi trường giao tiếp xã hội cá nhân người vốn tri thức tự thể Sự thiếu hụt cảm nhận gia tăng khao khát thỏa mãn lớn hội kinh doanh trở nên hấp dẫn.[2, 9] Nhu cầu tự nhiên vốn có, mặt thể người mà nhà hoạt động Marketing không tạo Việc cần có cơm ăn, áo mặc, nhà ở… gắn liền với tồn thân người Hoạt động nhà quản trị Marketing góp phần phát trạng thái thiếu hụt, tức nhu cầu tự nhiên mới, hoàn toàn không sáng tạo Nếu nhà quản trị Marketing dừng việc phát nhu cầu tự nhiên người sản xuất loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, thực tế họ không cần phải động não nhiều Nhưng kinh doanh điều kiện mang lại hiệu thấp, trừ doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm vào vị độc quyền Rõ ràng, người làm Marketing phải nhận thức nhu cầu thị trường không dừng lại nhu cầu tự nhiên Để tạo sản phẩm hàng hóa thích ứng với nhu cầu thị Ế trường, khác biệt với hàng hóa mà cạnh tranh hiệu công ty, người ta U phải hiểu mức độ cao nhu cầu tự nhiên mong muốn ́H Mong muốn (hay ước muốn): Mong muốn dạng nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi đáp TÊ lại hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa tính cách cá nhân người Chỉ có phát mong muốn người H tập hợp người, người ta tạo tính đặc thù IN loại sản phẩm Nhờ vậy, mà khả thích ứng cạnh tranh K thị trường, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh [2, 10] Dựa vào nhu cầu tự nhiên người, nhà kinh doanh xác định O ̣C loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó, có dựa vào mong muốn ̣I H người nhà kinh doanh xác định xác thông số đặc tính, từ định sản xuất mặt hàng cụ thể mà họ cần Nhờ vậy, tạo Đ A tiến khả cạnh tranh nhãn hiệu sản phẩm công ty sản xuất Tuy nhiên, phát nhu cầu tự nhiên thường không khó, mà khám phá mong muốn khía cạnh nhu cầu thường khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên cứu tỉ mỉ kỹ lướng Và mong muốn người tồn tạng nhiều dạng tiềm ẩn mà họ không nhận thức Nhưng nhà kinh doanh số yếu tố môi trường gợi mở lại bùng phát nhanh biến thành sức mạnh mạnh mẽ Nhu cầu tự nhiên mong muốn người vô hạn, nhà kinh doanh không dừng lại việc phát sản xuất sản phẩm để thích ứng với chúng thứ cho không, mà phải thông qua trao đổi để thỏa mãn lợi ích người tiêu dùng, vừa thỏa mãn mục đích nhà kinh doanh Vì vậy, đáp ứng mong muốn người, nhà kinh doanh phải tính đến nhu cầu mà người tiêu dùng có khả toán Nhu cầu có khả toán: mong muốn phù hợp với khả toán Nhà kinh doanh phải hiểu rõ khách hàng cần loại hàng hóa gì? Hàng hóa phải có đặc điểm gì? Đâu đặc trưng quan trọng nhất? Để tạo Ế người ta phải tốn chi phí Tương ứng với mức giá người ta U mua? Khi thực hiểu nhu cầu người tiêu dùng, kinh doanh ́H mong mang lại lợi nhuận b Giá trị, chi phí thỏa mãn TÊ Khi khách hàng định mua sắm nhãn hiệu hàng hóa cụ thể, họ thường kì vọng vào lợi ích tiêu dùng nhãn hiệu hàng hóa mang lại Cùng H nhu cầu có nhiều hàng hóa nhãn hiệu hàng hóa hướng đến để thỏa IN mãn Nhưng theo cảm nhận người tiêu dùng mức độ cung ứng lợi ích K loại hàng hóa không giống Hàng hóa có ưu cung cấp lợi ích này, lại có hạn chế việc cung cấp lợi ích khác Khi định mua, O ̣C người tiêu dùng phải lựa chọn Để lựa chọn, người tiêu dùng phải vào khả ̣I H cung cấp lợi ích khả thỏa mãn nhu cầu hàng hóa nhãn hiệu Cách làm hình thành khải niệm giá trị tiêu dùng Đ A “Giá trị tiêu dùng sản phẩm đánh giá người tiêu dùng khả khả thỏa mãn nhu cầu họ [2, 13] ” Như vậy, sản phẩm, người tiêu dùng đánh giá cho giá trị tiêu dùng khác Sản phẩm nhiều người đánh giá giá trị cao hội thị trường hàng hóa lớn Việc đánh giá giá trị tiêu dùng hàng hóa suy nghĩ người tiêu dùng hướng đến với hàng hóa Để tiến dần đến định mua hàng, khách hàng phải quan tâm tới chi phí “Theo quan niệm người tiêu dùng chi phí hàng hóa tất 10 username password không ý không lưu giữ hợp đồng Điều làm cho khách hàng có thái độ không tốt, không tin cậy vào hình thức tính cước theo lưu lượng Do đó, viễn thông VNPT TTH phải có giải pháp tốt đáp ứng nhu cầu đáng KH Viễn thông VNPT TTH cần yêu cầu phận kĩ thuật sau lắp đặt hướng dẫn cho khách hàng cách kiểm tra cước nhắc nhở khách hàng lưu giữ hợp đồng, ghi nhớ username password Ngoài ra, cần in bảng biểu giá cước, lưu lượng, thời gian truy cập Internet kèm theo hóa đơn Ế toán hàng tháng hình thức tính cước theo lưu lượng U 3.3.2.4 Giải pháp hình thức toán ́H Hình thức toán tiền mặt hình thức mong muốn chủ yếu KH, viễn thông VNPT TTH cần tiếp tục trì hình thức toán Tuy nhiên, TÊ có số khách hàng mong muốn toán thông qua chuyển khoản xu hướng toán tương lai người trở nên bận rộn không H thường xuyên nhà; nên từ Viễn thông VNPT TTH phải bắt đầu hoàn IN thiện dần hình thức toán thông qua việc liên kết với ngân hàng hướng K dẫn khách hàng toán cước thông qua hình thức chuyển khoản Điều O cước phí hàng tháng ̣C giúp giảm khoản chi phí cho việc in ấn hóa đơn lương cho nhân viên thu 3.3.3 Giải pháp sách phân phối ̣I H 3.3.3.1 Giải pháp kênh phân phối mạng lưới phân phối Đ A Hiện kênh phân phối trực tiếp đáp ứng tốt nhu cầu KH Với đặc trưng loại hình dịch vụ nên việc tiếp tục trì kênh phân phối hoàn toàn hợp lý Ngoài ra, viễn thông VNPT TTH cần yếu cầu trung tâm cung cấp dịch vụ trực thuộc tổ chức đội bán hàng lưu động để gia tăng khối lượng khách hàng giảm áp lực, chi phí cho cửa hàng giới thiệu đăng ký dịch vụ Về mạng lưới phân phối, viễn thông VNPT TTH không ngững xây dựng sở hạ tầng cung cấp dịch vụ Trong thời gian tới, viễn thông VNPT TTH cần tiếp tục mở rộng mạng lưới thông qua việc xây dựng trạm DSLAM vào khu dân cư huyện/thị xã để thuận tiện cho việc kéo đường dây cung cấp DV 116 3.3.3.2 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ Ta thấy quy trình cung cấp dịch vụ Megavnn tốt khách hàng thực đăng ký nhiều hình thức khác Tuy nhiên, quy trình chưa quy định rõ thời gian thực tính bị xử phạt Thời gian tới, viễn thông VNPT TTH cần quy định rõ thời gian lắp đặt từ nhận yêu cầu khách hàng Nếu chưa có điều kiện lắp đặt phải gọi điện giải thích với khách hàng Bộ phận thực chưa tốt phải đưa biện pháp xử lý cụ thể như: trừ Ế lương, kỉ luật… Thời gian quy định phải thông báo rõ ràng cho khách U hàng, khách hàng chờ thời gian quy định dẫn đến phàn nàn, viễn thông ́H VNPT TTH nên đưa khoản bồi thường hợp lý để làm hài lòng khách hàng đảm bảo quy trình đăng ký lắp đặt dịch vụ TÊ Bên cạnh đó, viễn thông VNPT TTH cần nâng cao hiệu hình thức đăng kí qua web công ty, nội dung mẫu đơn đăng ký ngắn gọn đơn giản (họ tên, địa chỉ, H số điện thoại liên lạc), sau tiếp nhận nội dung đội ngũ bán hàng trực tiếp IN liên hệ với khách hàng để giới thiệu thực trình đăng ký dịch vụ Phòng K mạng dịch vụ có trách nhiệm bảo đảm kĩ thuật cho web đăng ký trực tuyến hoạt động 24/24 O ̣C 3.3.3.3 Giải pháp địa điểm đăng ký ̣I H Theo đánh giá ta thấy địa điểm đăng ký yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến trình đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Megavnn, qua Đ A thấy vai trò quan trọng yếu tố Nếu khách hàng Thành phố hài lòng với ý kiến “Địa điểm đăng ký thuận tiện” có đến địa điểm đăng ký, thị xã/huyện khách hàng đánh giá không cao ý kiến có địa điểm đăng ký Do vậy, Viễn thông VNPT TTH cần mở thêm cửa hàng, điểm đăng ký huyện/thị xã tạo điều kiện cho khách hàng đến đăng ký Đăng ký thực thông qua việc gọi điện thoại, nhiên khách hàng chưa tin tưởng với hình thức này; nên viễn thông VNPT TTH quy định thời gian mà nhân viên viễn thông phải đến nhà khách hàng sau nhận điện thoại yêu cầu (thời gian quy định từ đến ngày) Thời gian phải thông báo băng rôn, áp phích, truyền hình, phương tiện truyền 117 thông khác Từ đó, trung tâm viễn thông phải nghiêm chỉnh thực để tạo tin cậy cho KH Nếu làm điều làm giảm áp lực đáng kể cho viễn thông VNPT TTH việc bố trí cửa hàng, điểm đăng ký 3.3.3.4 Giải pháp thời gian trình lắp đặt Ở Thành phố Huế đa số khách hàng phàn nàn thời gian chờ đợi lắp đặt, thị xã/huyện có nhiều khách hàng không hài lòng yếu tố Quá trình lắp đặt chậm phần chậm trễ phận kĩ thuật, mặt Ế khác khó khăn sở hạ tầng như: hết cáp, địa hình khó khăn Trong thời gian U tới, viễn thông VNPT TTH cần bố trí cung cấp thiết bị lắp đặt kịp thời: dây cáp, ́H modem, hộp chuyển Bên cạnh cần kiểm soát chặt công việc phận kĩ thuật Huyện, yêu cầu phận kĩ thuật phải thông báo cho khách hàng lý 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến TÊ chưa lắp đặt thời gian cụ thể phải chờ đợi H 3.3.4.1 Giải pháp sách quảng cáo IN + Quảng cáo truyền hình: thời gian qua, truyền hình địa phương thường K quảng cáo thông báo sách khuyến Megavnn Viễn thông VNPT TTH cần xây dựng clip quảng cáo để giới thiệu cụ thể dịch vụ O ̣C nêu lên tính xem ưu điểm dịch vụ Megavnn so với đối ̣I H thủ cạnh tranh khác + Tờ rơi: bên cạnh việc thông báo giá cước tờ rơi nên xây dựng nội Đ A dung quảng cáo dịch vụ Megavnn; tờ rơi không bố trí cửa hàng mà phải phát đến số cụm dân cư thông qua đội ngũ bán hàng cộng tác viên + Quảng cáo báo chí: phương tiện truyền thông mà Viễn thông VNPT TTH gần không sử dụng để giới thiệu dịch vụ Megavnn Việc quảng cáo báo địa phương quan trọng, viễn thông VNPT TTH cần có kế hoạch quảng cáo dịch vụ Megavnn báo TTH + Băng rôn, áp phích: phương tiện truyền thông viễn thông VNPT TTH sử dụng tốt thời gian qua Để tiếp tục phát huy kênh thông tin này, viễn thông VNPT TTH cần in logo Megavnn băng rôn áp phích, tăng cường tần số xuất tên gói cước Mega Basic Mega Easy Điều 118 tận dụng lợi hình ảnh băng rôn áp phích để xây dựng hình ảnh thương hiệu Megavnn tâm trí KH 3.3.4.2 Giải pháp sách khuyến Bên cạnh việc áp dụng theo chương trình khuyến tập đoàn VNPT viễn thông VNPT TTH nên có chương trình khuyến riêng áp dụng vào lễ hội địa phương như: lễ hội ẩm thực, lễ hội Festival… Điều tạo gần gũi dịch vụ Megavnn KH Ế Chương trình khuyến không áp dụng cho khách hàng hòa mạng U mà phải áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ hình thức viễn thông ́H VNPT TTH nên áp dụng phù hợp với mong muốn khách hàng tặng quà 3.3.4.3 Giải pháp bán hàng cá nhân TÊ khuyến giảm giá cước hàng tháng Bán hàng cá nhân nhân tố viễn thông VNPT yếu nhiều so với FPT H TTH Do đó, viễn thông VNPT TTH phải có kế hoạch bán hàng cụ thể giao IN cho đơn vị, đặc biệt trung tâm viễn thông Huyện Ngoài ra, cần yêu cầu K nhân viên bán hàng phải huy động số cộng tác viên, có công tác bán hàng đẩy mạnh có tính cạnh tranh cao O ̣C 3.3.4.4 Giải pháp Marketing trực tiếp ̣I H Computer Marketing: viễn thông VNPT TTH cần khắc phục cố thường xảy trình đăng ký hòa mạng web vnpt-hue.co.cc; Đ A đăng ký nên bố trí ngắn gọn để tạo thuận tiện cho khách hàng đăng ký cần cam kết thời gian nhân viên viễn thông đến đăng ký lắp đặt cho KH Để tăng cường công tác Marketing trực tiếp, viễn thông VNPT TTH nên thành lập phận chuyên trách công tác này: nhân viên thực chào hàng thông qua catalog, thư trực tiếp, điện thoại cho khách hàng (có thể khách hàng có điện thoại cố định mà chưa sử dụng dịch vụ Megavnn) 3.3.4.5 Giải pháp dịch vụ sau bán hàng Viễn thông VNPT TTH thực thái độ quan tâm đến khách hàng thông qua việc hỏi thăm khách hàng chất lượng dịch vụ, yêu cầu thắc mắc kĩ thuật cần giải đáp Công việc giao cho nhân viên thu cước 119 phí hàng tháng Sau đó, viễn thông VNPT TTH cần tổng kết lại yêu cầu KH, yêu cầu chưa thể giải yêu cầu cần giải để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Về công tác xử lý cố: cần thắt chặt lại thời gian xử lý cố thị xã/huyện khách hàng chưa hài lòng điều Ngoài ra, khả bảo hành thay thiết bị có cố xảy chưa tốt; modem phụ kiện bị hư hỏng khách hàng thường phải bỏ chi phí bỏ mua lại Trong thời gian tới, viễn thông Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U trợ phần cho khách hàng cần phải thay thiết bị Ế VNPT TTH cần phải có chế độ bảo hành hợp lý cho thiết bị này, hỗ 120 Phần III: Kết luận kiến nghị I/ Kết luận Qua phân tích nghiên cứu, ta thấy sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế có ưu nhược điểm sau: - Chính sách sản phẩm: chủng loại sản phẩm đáp ứng chiến lược đề gói cước hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu đề ra, tin dùng vào thương hiệu VNPT thể lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ế Megavnn Tuy nhiên, yếu tố hữu hình đa số mức trung bình, đặc biệt yếu U tố huyện có chất lượng thấp nhiều so với thành phố ́H - Chính sách giá TÊ + Cước phí hàng tháng gói Mega Basic Mega Easy khách hàng chấp nhận, phù hợp với thu nhập người tiêu dùng Chỉ có cước phí gói H Mega Easy theo hình thức lưu lượng khách hàng chưa hài lòng IN + Khách hàng khó khăn việc kiểm tra mức cước sử dụng - Chính sách phân phối K + Hệ thống phân phối mạng lưới phân phối viễn thông VNPT TTH ̣C tốt nhiều so với đối thủ cạnh tranh O + Công ty đưa quy trình cung cấp dịch vụ chưa quy định ̣I H cụ thể thời gian xử lí bước hình thức xử phạt phận không hoàn thành nhiệm vụ Đ A + Các yếu tố liên quan đến trình đăng ký sử dụng dịch vụ Megavnn mức chấp nhận được; có yếu tố “Thời gian chờ đợi từ lúc đăng ký đến lúc lắp đặt nhanh” địa bàn huyện bị đánh giá thấp - Chính sách xúc tiến + Các hình thức xúc tiến thông qua băng rôn, áp phích, internet có hiệu quả; quảng cáo qua báo chí, nhân viên bán hàng, tờ rơi chưa phát huy tác dụng + Không phát huy tính chủ động hình thức khuyến chương trình khuyến thường tập đoàn VNPT đưa 121 + Công tác bán hàng cá nhân không tổ chức chặt chẽ hiệu hoạt động chưa cao II/ Kiến nghị Để hoàn thiện sách Marketing dịch vụ Megavnn thời gian tới, viễn thông VNPT TTH cần phải thực giải pháp sau: - Thành lập thêm phận chuyên trách phận Marketing - Về sách sản phẩm: tiếp tục phát huy vai trò sản phẩm mục tiêu Ế Mega Basic Mega Easy Hoàn thiện yếu tố hữu hình, nâng cao chất lượng U dịch vụ xây dựng uy tín giá trị thương hiệu VNPT Megavnn ́H - Về sách giá cả: giảm chi phí hòa mạng lắp đặt; cung cấp cho khách hàng phương thức thông tin kiểm tra mức cước, hóa đơn toán hàng tháng; TÊ hoàn thiện hình thức toán thông qua chuyển khoản - Về sách phân phối: đầu tư xây dựng mở rộng mạng lưới phân phối, hệ thống H cửa hàng; quy định thời gian bước quy trình cung cấp dịch vụ Kiểm IN tra chặt chẽ trình lắp đặt dịch vụ Megavnn địa bàn huyện K - Về sách xúc tiến: tăng cường quảng cáo thông qua hình thức truyền hình, tờ rơi, báo chí Thực chương trình khuyến vào dịp lễ địa phương, O ̣C mở rộng thêm đối tượng khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ ̣I H Chủ động lập kế hoạch, nâng cao hiệu công tác bán hàng cá nhân Thông qua giải pháp đưa ra, đề tài mong muốn hoàn thiện sách Đ A Marketing mix dịch vụ Megavnn góp phần thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh thị trường cho viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO David J.Luck, Ronald S.Rubin, Nghiên cứu marketing, Nhà xuất Lao động-Xã hội, Hà Nội Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Giáo Dục, Hà Nội Dương Hữu Hạnh (2007), Quản trị marketing thị trường toàn cầu, Ế Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội U Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, Giáo trình marketing dịch vụ, ́H Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội TÊ Hoàng Mạnh Hùng (2010), Giáo trình internet dịch vụ, Trường Đại học Đà Lạt H Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất IN Hà Nội, Hà Nội Phạm Thị Huyền, Vũ Huy Thông (2008), Giáo trình marketing bản, K Nhà xuất Giáo Dục, Hà Nội O phố Hồ Chí Minh ̣C Michael E.Porter (2010), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, Thành ̣I H Nguyễn Văn Phát (2004), Giáo trình marketing bản, Trường Đại học Kinh tế Huế Đ A 10 Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Nhật Quang (2010), Báo cáo tổng quan tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam-VNPT Thừa Thiên Huế tình hình sản xuất kinh doanh, ứng dụng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh tuyển dụng nhân lực, Thừa Thiên Huế 12 Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình marketing thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 13 Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Học viện Bưu Viễn Thông Hà Nội 123 14 Trần Thị Kim Thu (2011), Giáo trình điều tra xã hội học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 15 Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế 16 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2009), Quản trị chiến lược, Nhà Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế xuất Thống kê, Hà Nội 124 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 125 Mã số phiếu:… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! Tôi học viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện sách Marketing mix dịch vụ Megavnn viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế ” Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian để tìm hiểu số thông tin Xin chân thành cảm ơn ! U Ế I Những thông tin cá nhân K IN H TÊ ́H  Giới tính:  Nam  Nữ  Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  22 – 35 tuổi  36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi  Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân, nhân viên  Kinh doanh, buôn bán  Công chức, viên chức  Chủ doanh nghiệp, cán quản lý  Khác:………………  Huyện/thành phố: …………………………………………… ̣C II Những thông tin cụ thể Đ A ̣I H O Câu Xin vui lòng cho biết số thông tin gói cước megavnn mà anh/chị sử dụng?  Tên gói cước:  Mega Basic (1.536Kbps/512Kbps) (cước tối thiểu 18.181đ/tháng, trọn gói 150.000 đ/tháng)  Mega Easy (3.072Kbps/512Kbps) (thuê bao 24.000đ/tháng, trọn gói 250.000đ/tháng)  Mega Family (4.096Kbps/640Kbps) (thuê bao 35.000đ/tháng, trọn gói 350.000đ/tháng)  Mega Maxi (6.144Kbps/ 640Kbps) (thuê bao 100.000đ/tháng, trọn gói 900.000đ/tháng)  Mega Pro (8.192Kbps/ 640Kbps) (thuê bao 200.000đ/tháng, trọn gói 1.400.000đ/tháng)  Hình thức tính cước:  Trả trọn gói  Trả theo lưu lượng 126 ́H U Ế Câu Anh/chị biết đến dịch vụ megavnn qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi  Nhân viên bán hàng  Internet  Quảng cáo truyền hình  Quảng cáo báo chí  Băng rôn, áp phích  Khác: ……………… Câu Anh/chị sử dụng dịch vụ megavnn vào mục đích gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Chơi game  Nghe nhạc  Học tập, nghiên cứu  Xem phim  Mail, chat, trò chuyện  Phục vụ công việc thân  Cập nhật thông tin, đọc báo  Phục vụ công việc quan, tổ chức  Kinh doanh  Khác:………………………………… IN H TÊ Câu Anh/chị vui lòng xếp mức độ quan tâm tiêu chí dây dịch vụ megavnn theo thứ tự ưu tiên? ( quan tâm ) …… Chất lượng …… Thái độ nhân viên, cung cách phục vụ …… Thương hiệu doanh nghiệp …… Dễ dàng đăng ký, hòa mạng dịch vụ …… Khuyến …… Khác:………… …… Chi phí hòa mạng, sử dụng ̣C K Câu Đánh giá anh/chị việc đăng kí sử dụng dịch vụ megavnn?  Rất khó khăn  Khó Khăn  Bình thường  Dễ dàng  Rất dễ dàng Đ A ̣I H O Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức dộ đồng ý với ý kiến việc đăng ký dịch vụ megavnn? Địa điểm đăng ký thuận tiện Nhân viên bán hàng nhiệt tình, vui vẻ Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhận biết Cửa hàng trang trí đẹp, bố trí tiện lợi Phiếu đăng ký đơn giản, dễ hiểu Rất không đồng ý  Không đồng ý Bình thường    Rất đồng ý                      127 Đồng ý Câu Anh/chị đánh trình lắp đặt dịch vụ megavnn? Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý           Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốt      Đường dây internet không ảnh hưởng đến cảnh quan, sinh hoạt Quá trình lắp đặt nhanh, chuyên           TÊ nghiệp U nhẹn ́H Thời gian chờ đợi từ lúc đăng ký đến lúc lắp đặt nhanh Nhân viên lắp đặt nhiệt tình, nhanh Ế Rất không đồng ý Câu Xin vui lòng cho biết ý kiến anh/chị chất lượng gói cước H sử dụng? Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý      Tốc độ truy nhập nhanh      Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng      K IN Rất không đồng ý Chất lượng Modem phụ kiện ̣I H O ̣C tốt Đ A Câu Mức độ hài lòng anh/chị với chất lượng gói cước sử dụng? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng  Rất hài lòng Câu 10 Anh/chị đánh giá cước hàng tháng gói cước mà anh/chị sử dụng?  Rất cao  Cao  Bình thường  Thấp  Rất thấp 128 Câu 11 Anh/chị vui lòng cho biết mức dộ đồng ý với ý kiến việc trả khoản chi phí trình đăng ký, lắp đặt sử dụng? Mức cước sử dụng hàng tháng thấp                  ́H Kiểm tra mức cước sử dụng hàng tháng dễ dàng Hóa đơn toán hàng tháng có tính xác cao  Đồng ý Ế Chi phí hòa mạng lắp đặt thấp Rất đồng ý  Không Bình đồng ý thường U Rất không đồng ý   Chuyển khoản  Khác:…………………… H muốn:  Tiền mặt TÊ Câu 12 Hình thức toán cước phí sử dụng hàng tháng mà anh chị mong ̣C K IN Câu 13 Xin vui lòng cho biết đánh giá anh chị chương trình khuyến dịch vụ megavnn? Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý     Có nhiều chương trình khuyến trình sử dụng      Có nhiều quà tặng vào dịp lễ, tết      Các chương trình khuyến mang lại nhiều lợi ích      ̣I H O  Đ A Chương trình khuyến hòa mạng lắp đặt hấp dẫn Rất không đồng ý Câu 14 Anh/chị mong muốn nhận hình thức khuyến sử dụng dịch vụ megavnn:  Tặng quà khuyến  Giảm giá cước hàng tháng  Bốc thăm trúng thưởng  Cào trúng thưởng  Khác: …………… …… 129 Câu 15 Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến công tác xử lý cố kỹ thuật dịch vụ Megavnn viễn thông Thừa Thiên Huế? Rất không đồng ý Nhân viên tiếp nhận cố nhiệt tình, Không Bình Đồng ý đồng ý thường Rất đồng ý     Thời gian xử lý cố nhanh      Giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ hiểu           ́H tốt U Khả bảo hành, thay thiết bị Ế  vui vẻ TÊ Câu 16 Anh/chị sử dụng dịch vụ megavnn thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Câu 17 Trong thời gian tới, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ megavnn  Nhiều khả không Có lẻ có, có lẻ không  Nhiều khả có  Chắc chắn có K IN H không?  Chắc chắn không ̣C Câu 18 Anh/chị đánh giá trị thương hiệu doanh nghiệp viễn thông đây? (1: Thương hiệu mạnh nhất) ……… FPT ……… VNPT ……… EVN ̣I H O ……… Viettel Câu 19 Để tiếp tục phục vụ khách hàng tốt thời gian tới, anh chị vui Đ A lòng cho biết dịch vụ Megavnn viễn thông Thừa Thiên Huế nên có thay đổi gì? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ! 130