Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– TIÊU THỊ HOÀNG HỢP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– TIÊU THỊ HOÀNG HỢP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 09/2012 đến tháng 09/2013 Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, số liệu thực tế Bưu điện tỉnh Bắc Kạn hướng dẫn giáo viên theo quy định Bản thân tác giả tự tiến hành điều tra thu thập thơng tin, từ đánh giá phân tích để phục vụ cho đề tài ậ Tác giả ại Việt Nam Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Tiêu Thị Hồng Hợp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo PGS.TS Đỗ Anh Tài trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Bưu điện tỉnh Bắc Kạn tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp sát cánh, động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Tiêu Thị Hoàng Hợp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Lý luận chung cạnh trạnh lực cạnh tranh 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh giới 26 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh Việt Nam 29 1.2.3 Vận dụng kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu cho Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.3 Các tiêu nghiên cứu 38 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.3.1 Chỉ tiêu nhân 38 2.3.2 Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm 38 2.3.3 Chỉ tiêu chủng loại sản phẩm 39 2.3.4 Chỉ tiêu sách giá cước 39 2.3.5 Chỉ tiêu doanh thu tốc độ tăng trưởng 39 2.3.6 Chỉ tiêu thị phần 40 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 42 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 44 3.1.4 Mạng lưới bưu 45 3.1.5 Bộ máy tổ chức quản lý 47 3.1.6 Tình hình lao động 50 3.1.7 Tình hình tài sản – nguồn vốn 51 3.2 Thực trạng sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 52 3.2.1 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Kạn qua năm 2011, 2012 52 3.2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn qua năm 2011, 2012 54 3.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 55 3.3.1 Một số nét thị trường dịch vụ bưu chuyển phát Bắc Kạn 55 3.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 56 3.3.3 Đánh giá chung kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Bắc Kạn thời gian qua 69 3.3.4 Phân tích SWOT lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 72 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN .76 4.1 Phương hướng phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Kạn đến 2015 tầm nhìn 2020 76 4.1.1 Định hướng phát triển lĩnh vực bưu Nhà nước 76 4.1.2 Định hướng phát triển Tổng cơng ty Bưu Việt Nam 77 4.1.3 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 77 4.2 Mục tiêu 78 4.2.1 Căn xác định mục tiêu 78 4.2.2 Mục tiêu 79 4.3 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 80 4.3.1 Giải pháp chất lượng 80 4.3.2 Kiện toàn máy quản lý 81 4.3.3 Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát 82 4.3.4 Các giải pháp marketing 82 4.3.5 Giải pháp dựa vào chiến lược đại dương xanh 82 4.3.6 Giải pháp dựa vào mơ hình chuỗi giá trị 86 4.3.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tập trung phát triển nguồn nhân lực 86 4.3.8 Đầu tư phát triển đại hoá mạng lưới ứng dụng công nghệ thông tin 87 4.4 Kiến nghị 87 4.4.1 Đối với Nhà nước 89 4.4.2 Đối với Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng TCBC Bưu cơng cộng CNTT Cơng nghệ thơng tin BĐVHX Bưu điện văn hóa xã BĐTT Bưu điện tỉnh thành BĐ Bưu điện BCUT Bưu ủy thác BCCP Bưu chuyển phát BKPost Bưu điện tỉnh Bắc Kạn VTP-BK Cơng ty cổ phần bưu Viettel- Chi nhánh Bắc Kạn VNPost Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Tr.đ Triệu đồng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mơ hình ma trận SWOT 37 Bảng 3.1 Số liệu mạng lưới bưu Bưu điện Bắc Kạn 46 Bảng 3.2 Tình hình lao động Bưu điện tỉnh Bắc Kạn năm 2012 50 Bảng 3.3 Số liệu tài sản nguồn vốn Bưu điện tỉnh Bắc Kạn .51 Bảng 3.4 Số liệu tổng hợp doanh thu năm 2011-2012 52 Bảng 3.5 Biến động doanh thu chi phí Bưu điện tỉnh Bắc Kạn .54 Bảng 3.6 Kết sản xuất kinh doanh mảng bưu chuyển phát 54 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .57 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng chủng loại sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát 57 Bảng 3.9 So sánh chủng loại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Bắc Kạn với doanh nghiệp khác .58 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng sách giá dịch vụ bưu chuyển phát 58 Bảng 3.11 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh .59 Bảng 3.12 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300 km 60 Bảng 3.13 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh 300 km 61 Bảng 3.14 So sánh tỷ lệ chiết khấu Bưu điện Bắc Kạn Bưu Viettel 62 Bảng 3.15 Đánh giá doanh thu thị phần dịch vụ bưu chuyển phát .63 Bảng 3.16 So sánh doanh thu, tốc độ tăng trưởng doanh thu, thị phần dịch vụ bưu chuyển phát địa bàn tỉnh Bắc Kạn 64 Bảng 3.17 Đánh giá cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chuyển phát 65 Bảng 3.18 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 66 Bảng 3.19 Đánh giá khách hàng quy mô, mạng lưới, thương hiệu dịch vụ bưu chuyển phát .67 Bảng 3.20 Đánh giá nhân viên nội Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 68 Bảng 3.21 Phân tích SWOT Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 75 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ Đồ thị: Đồ thị 3.1 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh .59 Đồ thị 3.2 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300km 60 Đồ thị 3.3 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh 300km 61 Đồ thị 4.1 Mơ hình định vị thị trường thị phần dự báo đến 2020 .79 Mơ hình: Mơ hình 4.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 80 Mơ hình 4.2 Tổ chức mơ hình kinh doanh theo chuỗi giá trị 86 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức sản xuất bưu 47 Sơ đồ 3.2 Mơ hình tổ chức máy Bưu điện tỉnh Bắc Kạn .48 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 sản phẩm định hướng lớn ngành bưu giới, từ giúp nhân viên có nhìn bao quát động rõ ràng cơng việc, tránh nhận thức phiến diện tình hình chung ngành Bưu Nội dung đào tạo cần thực trọng điểm vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ thực dịch vụ, marketing dịch vụ, cơng nghệ dịch vụ Bưu chuyển phát đại Tổ chức đào tạo theo lớp chuyên biệt phối hợp với lớp tập huấn có liên quan trực tiếp lĩnh vực Bưu chuyển phát, giúp nhân viên làm quen dần với ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử - Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực: việc đào tạo tiến hành theo hai hướng: + Thứ là, lựa chọn gửi đào tạo quy số cán trẻ có lực, có triển vọng nhằm tiếp thu cách quản lý điều hành hoạt động dịch vụ Bưu chuyển phát theo chế thị trường + Thứ hai là, tiến hành đào tạo, đào tạo chỗ, vừa kết hợp với bồi dưỡng ngắn hạn với cập nhật kiến thức thực tiễn - Thuê chuyên gia tư vấn kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát theo đặc điểm tình hình địa bàn Việc thuê chuyên gia tư vấn khơng giúp cho Bưu Điện Bắc Kạn tìm giải pháp, hướng hoạt động thích hợp thời gian tới mà giúp cho nhân viên Bưu Điện Bắc Kạn có điều kiện học hỏi chỗ nâng cao kiến thức - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn người tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lương, thưởng - Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức dịch vụ Bưu chuyển phát cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã đại lý Để triển khai dịch vụ đến điểm Bưu điện Văn hóa xã Bưu điện tỉnh phải có hình thức đào tạo kiến thức nghiệp vụ giúp cho nhân viên đáp ứng yêu cầu mở dịch vụ 4.3.9 Đầu tư phát triển đại hố mạng lưới ứng dụng cơng nghệ thơng tin Nhận thức tầm quan trọng tin học công tác quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ nói chung nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát nói riêng, Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 Bưu Điện Bắc Kạn đầu tư đáng kể cho mạng tin học dịch vụ Bưu chuyển phát Mạng dịch vụ bưu gửi, bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS hệ thống ứng dụng PayPost triển khai đến hầu hết điểm cung cấp dịch vụ thuộc cấp huyện Tuy nhiên hệ thống mạng tin học dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện Bắc Kạn số tồn như: Chưa đảm bảo tính tương thích để tích hợp liệu dịch vụ Bưu chuyển phát với nhau, liệu hoạt động cung ứng dịch vụ Bưu chuyển phát chưa tận dụng chia sẻ với liệu phận tài kế tốn, u cầu cấu hình để chạy chương trình ứng dụng cao so với trạng hệ thống máy tính đầu tư bưu cục Với lý đây, giải pháp công nghệ cho phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát tập trung vào vấn đề sau: - Đẩy nhanh trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành dịch vụ - Trên sở qui hoạch lại bưu cục cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát, đảm bảo mở dịch vụ bưu cục có khả đem lại hiệu kinh tế, bãi bõ dịch vụ bưu cục không đủ điều kiện, từ đầu tư ứng dụng cơng nghệ tới tất điểm dịch vụ - Phát triển ứng dụng công nghệ định vị để sở cơng bố tiêu thời gian tồn trình dịch vụ Chuyển phát nhanh - Đầu tư máy móc thiết bị nghiên cứu triển khai phần mềm tin học cách đồng tất dịch vụ Bưu chuyển phát Yêu cầu dịch vụ bưu cần phải tích hợp tảng chung, phải thống chương trình phần mềm tồn mạng lưới bưu cục, 100% bưu cục phải thống sử dụng chương trình phần mềm dịch vụ VNPost ban hành - Việc đầu tư trang thiết bị cho công tác tin học hố phải đảm bảo chương trình phần mềm phục vụ bưu cục cài đặt chung máy, giúp giao dịch viên thao tác xác tiết kiệm sức lao động - Tiếp tục nâng cấp trang thiết bị máy móc, đồng thời nâng cao chất lượng phần mềm tin học nhằm đảm bảo cho dịch vụ giữ tuyệt đối an toàn cho tài sản khách hàng - Áp dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng giúp nâng cao khả đáp ứng đòi hỏi khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 89 thay đổi thị trường, giúp đạt mục tiêu phát triển hoạt động giao dịch thương mại điện tử Ngồi cịn phải áp dụng hệ thống thơng minh quản lý mã khách hàng Sau khách hàng sử dụng dịch vụ thực toán lần đầu, hệ thống tự động lưu nhớ mã khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch sau bỏ qua số thao tác lần 4.4 Kiến nghị Qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn, tìm điểm hạn chế tồn tại, tác giả đề xuất số giải phát để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thời gian tới Tuy nhiên, doanh nghiệp nhà nước nên thay đổi nội Bưu điện tỉnh chưa đủ, đỏi hịi cần có giúp đỡ tạo điều kiện quan chức từ đơn vị chủ quản Do tác giả mạnh dạn đề xuất số kiến nghị, cụ thể: 4.4.1 Đối với Nhà nước - Thứ nhất, quan quản lý nhà nước cần xây dựng chế độ văn pháp luật dành riêng cho hoạt động bưu chuyển phát, đồng thời đảm bảo tính cơng cho Tổng cơng ty bưu Việt Nam Bưu điện tỉnh nói riêng phải vừa thực hoạt động kinh doanh, vừa thực sách Nhà nước nên làm giảm khả cạnh tranh so với đối thủ kinh doanh lĩnh vực; xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm kinh doanh dịch vụ dành riêng cho Bưu Việt Nam - Xây dựng quy hoạch phát triển sở hạ tầng – công nghệ thông tin để tạo điều kiện phát triển ngành + Trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thời gian vận chuyển giảm giá cước nhằm nâng cao lực cạnh tranh, nhiều khó khăn sở hạ tầng giao thông công nghệ thông tin làm giảm hiệu thực Hệ thống tuyến đường giao thông địa bàn tỉnh xây dựng chưa đồng bộ, chất lượng chưa cao nên tốc độ vận chuyển thấp Để thực phát triển ngành dịch vụ bưu chuyển phát sở hạ tầng phải trước bước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển sở hạ tầng cho tỉnh Bắc Kạn nói riêng tồn quốc nói chung Hiện đại hóa sở hạ tầng giao thơng, nâng cấp mở rộng tuyến Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 đường đến khu vực chưa phát triển để tạo điều kiện phát triển kinh tế đồng đều, khai thác mạnh địa phương + Xây dựng phát triển sở hạ tầng thơng tin quốc gia có cơng nghệ đại ngang tầm nước tiên tiến khu vực, có độ bao phủ rộng khắp nước với lưu lượng lớn, tốc độ chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội khai thác, chia sẻ thông tin xa lộ thông tin quốc gia xây dựng; làm tảng cho việc ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước - Nhà nước khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty Bưu Việt Nam mà nên cho Tổng cơng ty Bưu Việt Nam phép xây dựng chế riêng cho Có mong thay đổi qui trình dịch vụ rườm rà với nội qui cứng nhắc làm cho Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Bắc Kạn nói riêng dần thị trường 4.4.2 Đối với Tổng Công ty Bưu Việt Nam Thứ nhất, hỗ trợ khơng tiền trợ cấp mà nên có hoạt động hỗ trợ công nghệ thông tin yếu tố người Thứ hai, yêu cầu lãnh đạo Tổng cơng ty nên nghiên cứu lại để có nhìn khách quan thị trường bưu tình hình cạnh tranh thời nhằm đưa đạo định hướng đắn hơn, phù hợp với pháp triển thời đại Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 KẾT LUẬN Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế tạo môi trường kinh doanh mới, vừa mở hội thuận lợi, đồng thời tạo nhiều thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt kể từ Việt Nam trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO) Hội nhập lĩnh vực Bưu Viễn thơng nằm xu chung Giờ đây, khơng riêng thị trường dịch vụ viễn thông, cạnh tranh trở nên ngày gay gắt thị trường bưu Xu cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp bưu phải tự vận động chuyển mình, tìm hướng đắn để thích ứng với mơi trường kinh doanh Trước tình hình nay, xuất ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính, Bưu điện tỉnh Bắc Kạn làm để đứng vững phát triển thị trường? Đặc biệt sau Bưu điện Bắc Kạn thức tách hoạt động độc lập với Viễn thơng Bắc Kạn, khó khăn thách thức Bưu điện Bắc Kạn tăng gấp bội Là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, trước khó khăn thách thức chung, Bưu điện Bắc Kạn cần phải làm để cạnh tranh với doanh nghiệp bưu có mặt địa bàn, để khơng phục vụ tốt nhu cầu dịch vụ bưu Đảng, quyền nhân dân địa phương mà cịn kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống cán công nhân viên Bưu điện? Để làm điều buộc Bưu điện Bắc Kạn phải đề kế hoạch, biện pháp để phát triển kinh doanh Chỉ có phát triển kinh doanh giúp Bưu điện Bắc Kạn nâng cao lực cạnh tranh đơn vị địa bàn tỉnh, giúp đơn vị đứng vững tồn môi trường cạnh tranh Với mục tiêu đề tài, sau thời gian khảo sát thực tế Bưu điện Bắc Kạn thị trường dịch vụ bưu chuyển phát tỉnh Bắc Kạn, tơi hồn thành luận văn theo mục tiêu đặt ra: - Hệ thống hoá cập nhật vấn đề lý luận thực tiễn cạnh tranh lực cạnh tranh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 - Vận dụng phương pháp thích hợp đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn Thông qua việc đánh giá cho thấy kết đạt được, tồn nguyên nhân Đây quan trọng để nghiên cứu đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh thời gian tới - Căn vào sở lý luận nguyên nhân tồn lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát đơn vị, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn giai đoạn tới Các giải pháp áp dụng cho đơn vị mà cịn vận dụng cách thích hợp với điều kiện cụ thể cho đơn vị khác Tổng công ty Bưu Việt Nam Hy vọng Bưu điện tỉnh Bắc Kạn thành công việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ mình, trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu số tỉnh Bắc Kạn, đơn vị chủ lực việc phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cấp ủy quyền địa phương, trở thành người bạn thân thiết nhân dân tỉnh, góp phần đắc lực việc phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng tỉnh nhà, đưa miền núi tiến kịp miền xuôi, đẩy nhanh công công nghiệp hố - đại hố đất nước./ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân (2003), Đề án nâng cao lực cạnh tranh hàng hóa dịch vụ Việt Nam, Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Viên nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Chu Văn Cấp (2003), Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Quốc Dũng (2000), Cạnh tranh kinh tế trhị trường Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia Đoàn Thị Thu Hà & Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2006), Quản trị học, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội James H.Donnelly, JR James L.Gibson, John M.Ivancevich (2003), Quản trị học bản, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Kiệm & Bạch Đức Hải (2008), Tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (1999), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Giáo dục, Hà Nội TS Huỳnh Đức Lộng (2000), Phân tích hoạt động kinh tế doanh nghiệp, Đại học Kinh tế TP.HCM Michael Poter (1985), Lợi cạnh tranh, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 10 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Philip Kotler (1999), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Shoshanah Cohen & Joseph Rouessel (2001), Quản trị chiến lược chuỗi cung ứng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 13 Lê Văn Tâm & Ngô Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam giai đoạn mới, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 15 W.Chain Kim - Rée Mauborgne (2007), Chiến lược đại dương danh, NXB Tri thức, Hà Nội 16 Báo đánh giá hoạt động doanh nghiệp Bưu địa bàn tỉnh Bắc Kạn, Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Kạn 17 Các Báo cáo Bưu điện Bắc Kạn từ năm 2010-2012 18 Một số trang Web, báo tạp chí chun ngành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra nhằm tham khảo ý kiến phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn”, tìm mặt ưu điểm đồng thời đưa khiếm khuyết, hạn chế việc cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát, từ nhằm hồn thiện phục vụ ngày tốt cho khách hàng Thông tin vấn giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Sự đóng góp thơng tin cách xác giúp cho nghiên cứu sát thực với thực tế đánh giá xác Xin cảm ơn đóng góp ý kiến q vị Thơng tin cá nhân: Họ tên: Chức vụ: Cơ quan/Đơn vị/DN: Địa Số điện thoại: .Email: Đề nghị quý vị đánh dấu (X) vào ô tương ứng với câu trả lời quý vị không để lại mục trống Cách đánh số: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 TT Nội dung 1 Sản phẩm dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện Bắc Kạn Các dịch vụ bưu chuyển phát đa dạng Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các bưu gửi khách hàng chuyển phát cách an toàn Bưu điện Bắc Kạn chuyển phát bưu gửi với thời gian nhanh Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện cho khách hàng Chính sách giá dịch vụ bƣu chuyển phát Giá cước dịch vụ bưu chuyển phát mang tính cạnh tranh thị trường tỉnh Bắc Kạn Tỷ lệ chiết khấu dịch vụ bưu chuyển phát cao Chính sách hoa hồng linh hoạt với đối tượng khách hàng Cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng Bưu điện Bắc Kạn thường xuyên tổ chức hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại đến cho khách hàng Cơng tác chăm sóc, tri ân khách hàng Bưu điện Bắc Kạn trọng Đội ngũ cán công nhân viên Bƣu điện Bắc Kạn Nhân viên Bưu điện Bắc Kạn có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thân thiện, ân cần, tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách tỉ mỷ Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng Nhân viên Bưu điện thể thái độ văn minh, lịch Quy mô, mạng lƣới, thƣơng hiệu dịch vụ Bưu điện Bắc Kạn đơn vị cung cấp dịch vụ bưu có quy mô lớn địa bàn tỉnh Bắc Kạn Mạng lưới bưu rộng khắp đến tất xã, phường Có lợi lớn vị trí, địa điểm kinh doanh Thương hiệu bưu tiếng, lâu đời, có uy tín cao Đã phát triển riêng thương hiệu mạnh cho số dịch vụ bưu chuyển phát Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ Phiếu điều tra nội nhằm tham khảo ý kiến phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn”, tìm mặt ưu điểm đồng thời đưa khiếm khuyết, hạn chế nội Bưu điện tỉnh Bắc Kạn, từ kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện đơn vị Thông tin vấn giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Sự đóng góp thơng tin cách xác giúp cho nghiên cứu sát thực với thực tế đánh giá xác Xin cảm ơn đóng góp ý kiến quý vị Đề nghị quý vị đánh dấu (X) vào ô tương ứng với câu trả lời quý vị không để lại mục trống Cách đánh số: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 TT Nội dung 1 Trình độ lao động Bưu điện Bắc Kạn đáp ứng yêu cầu công việc Bộ máy, mơ hình tổ chức sản xuất gọn nhẹ, hợp lý Hiệu sử dụng mạng lưới cao Bưu điện Bắc Kạn xây dựng mơi trường làm việc văn minh, đồn kết Lãnh đạo đơn vị sát công việc, quan tâm tới cán công nhân viên Cơ chế lương thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc Được trang bị đầy đủ phương tiện, thiết bị phục vụ công việc Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức phục vụ công việc Luôn cập nhật, ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ sản xuất 10 Bưu điện Bắc Kạn có hệ thống thơng tin (hệ thống quản lý trao đổi thông tin nội bộ, hệ thống quản lý công việc, quản lý doanh thu hàng ngày ) hoàn chỉnh 11 Được lãnh đạo tỉnh quan tâm, tạo điều kiện phát triển dịch vụ 12 Được hỗ trợ nhiều mặt Viễn thơng tỉnh 13 Có mối quan hệ rỗng rãi với Bưu điện tỉnh thành, đơn vị trực thuộc hệ thống Tổng công ty 14 Bưu điện Bắc Kạn có lực tài tốt, đảm bảo điều kiện phát triển dịch vụ 15 Trong vài năm gần đây, doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát liên tục tăng trưởng 16 Dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Bắc Kạn chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh so với doanh nghiệp khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Sử dụng thang đo cấp Likert, sau điều tra tính tốn kết dạng số bình quân đơn giản theo cấp độ phân định sau: Mức Khoảng Đánh giá 4.20- 5.00 Rất tốt 3.40- 4.19 Tốt 2.60 - 3.39 Trung bình 1.80 - 2.59 Yếu 1.00 - 1.79 Kém Tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng ta có kết sau: Giá trị bình qn TT Nội dung Ý nghĩa Sản phẩm dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện Bắc Kạn Các dịch vụ bưu chuyển phát đa dạng Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các bưu gửi khách hàng chuyển phát cách an toàn Bưu điện Bắc Kạn chuyển phát bưu gửi với thời gian nhanh Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện cho khách hàng 3.1 Trung bình 2.25 Yếu 3.56 Tốt 2.4 Yếu 2.27 Yếu Chính sách giá dịch vụ bƣu chuyển phát Giá cước dịch vụ bưu chuyển phát mang tính cạnh tranh thị trường tỉnh Bắc Kạn Tỷ lệ chiết khấu dịch vụ bưu chuyển phát cao Số hóa Trung tâm Học liệu 3.3 3.2 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trung bình Trung 100 TT Giá trị bình qn Nội dung Ý nghĩa bình Chính sách hoa hồng linh hoạt với đối tượng khách hàng 2.08 Yếu 2.4 Yếu 1.97 Yếu 2.28 Yếu Cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng Bưu điện Bắc Kạn thường xuyên tổ chức hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại đến cho khách hàng Cơng tác chăm sóc, tri ân khách hàng ln Bưu điện Bắc Kạn trọng Đội ngũ cán nhân viên Bƣu điện Bắc Kạn Nhân viên Bưu điện Bắc Kạn có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thân thiện, ân cần, tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách tỉ mỷ Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp vụ vững vàng Nhân viên Bưu điện thể thái độ văn minh, lịch 3.01 2.81 2.67 2.95 Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Quy mơ, mạng lƣới, thƣơng hiệu dịch vụ Bưu điện Bắc Kạn đơn vị cung cấp dịch vụ bưu 4.83 Rất tốt Mạng lưới bưu rộng khắp đến tất xã, phường 4.76 Rất tốt Có lợi lớn vị trí, địa điểm kinh doanh 4.42 Rất tốt Thương hiệu bưu tiếng, lâu đời 4.34 Rất tốt 1.87 Yếu có quy mơ lớn địa bàn tỉnh Bắc Kạn Đã phát triển riêng thương hiệu mạnh cho số dịch vụ bưu chuyển phát Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ Tương tự cách đánh giá từ Phiếu điều tra khách hàng, ta có kết từ Phiếu điều tra nội sau: TT 10 11 12 13 14 15 16 Giá trị bình quân Nội dung Trình độ lao động Bưu điện Bắc Kạn đáp ứng u cầu cơng việc Bộ máy, mơ hình tổ chức sản xuất gọn nhẹ, hợp lý Hiệu sử dụng mạng lưới cao Bưu điện Bắc Kạn xây dựng mơi trường làm việc văn minh, đồn kết Lãnh đạo đơn vị sát công việc, quan tâm tới cán công nhân viên Cơ chế lương thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc Được trang bị đầy đủ phương tiện, thiết bị phục vụ công việc Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức phục vụ công việc Luôn cập nhật, ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ sản xuất Bưu điện Bắc Kạn có hệ thống thơng tin (hệ thống quản lý trao đổi thông tin nội bộ, hệ thống quản lý công việc, quản lý doanh thu hàng ngày ) hoàn chỉnh Được lãnh đạo tỉnh quan tâm, tạo điều kiện phát triển dịch vụ Được hỗ trợ nhiều mặt Viễn thơng tỉnh Có mối quan hệ rỗng rãi với Bưu điện tỉnh thành, đơn vị trực thuộc hệ thống Tổng cơng ty Bưu điện Bắc Kạn có lực tài tốt, đảm bảo điều kiện phát triển dịch vụ Doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát liên tục tăng trưởng vài năm trở lại Dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Bắc Kạn chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh so với doanh nghiệp khác Số hóa Trung tâm Học liệu 2.95 2.23 2.47 2.97 3.24 Ý nghĩa Trung bình Yếu Yếu Trung bình Trung bình 2.48 Yếu 2.66 Trung bình 2.11 Yếu 1.87 Yếu 3.21 Trung bình 3.87 Tốt 4.5 Rất tốt 3.98 Tốt 3.12 Trung bình 4.02 Tốt 4.12 Tốt http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... tiễn cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát nào? - Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn thời gian qua sao? - Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát. .. lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 55 3.3.1 Một số nét thị trường dịch vụ bưu chuyển phát Bắc Kạn 55 3.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát. .. tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Bắc Kạn, phát nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh Bưu điện tỉnh Bắc Kạn thời gian qua - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu