5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện
điện tỉnh Bắc Kạn
3.3.2.1. Đánh giá về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Nhận thức được điều này nên hầu hết các doanh nghiệp đều quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
Mặc dù Bưu điện Bắc Kạn và các đơn vị trực thuộc cũng đã triển khai hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng nhưng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển pháp của Bưu điện tỉnh vẫn chưa có được những cải thiện đáng kể. Bằng chứng là số vụ khiếu nại của khách hàng vẫn còn nhiều. Theo báo cáo số liệu thống kê về khiếu nại của Phòng Kế hoạch kinh doanh cho thấy: Năm 2011 số vụ phát sinh là 85 vụ, năm 2012 là 97 vụ tăng 14%.
Khách hàng khiếu nại do nhiều nguyên nhân khác nhau như: Bưu gửi không phát đến tay người nhận, bưu gửi bị mất một phần nội dung hoặc phát chậm, nội dung hàng bị hỏng, bị tráo đổi nội dung. Thông thường các vụ khiếu kiện được gửi trực tiếp đến các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh. Tuy nhiên, hiện nay nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao. Họ có nhiều kênh để gửi khiếu nại phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: qua truyền hình, qua internet, khiếu nại lên Sở thông tin và truyền thông, thậm chí khiếu nại lên Ủy ban nhân dân tỉnh. Bằng chứng là trong năm 2012, khách hàng đã nhờ đến kênh truyền hình Bắc Kạn để phàn nàn về vụ mất bưu gửi có nội dung quan trọng mà họ gửi về cho người thân ở Bưu điện huyện Na Rỳ.
Chất lượng được tổng hợp đánh giá từ các tiêu chí là: Thời lượng chuyển phát nhanh, tính an toàn, quy trình cung ứng dịch vụ. Tổng hợp từ bảng điều tra cho thấy:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chỉ tiêu Giá trị
bình quân Ý nghĩa
1. Các bưu gửi của khách hàng luôn được chuyển phát một cách an toàn
3.56 Tốt
2. Bưu điện Bắc Kạn chuyển phát các bưu gửi với thời gian nhanh
2.4 Yếu
3. Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện cho khách hàng
2.27 Yếu
(Nguồn: Tổng hợp từ Phiếu điều tra khách hàng)
Qua bảng 3.7 ta thấy rằng:
- Khách hàng đánh giá tốt về độ an toàn khi chuyển phát bưu gửi của Bưu điện Bắc Kạn, thể hiện ở giá trị bình quân 3.56 , tuy nhiên họ vẫn chưa hài lòng về tốc độ chuyển phát và độ đơn giản, gọn nhẹ trong quá trình cung ứng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về những yếu tố này đều ở mức yếu, trong khi qua tìm hiểu cho thấy Bưu chính Viettel rất chú trọng về tốc độ chuyển phát và cắt giảm các thủ tục rườm rà cho khách hàng.
3.3.2.2. Đánh giá về chủng loại sản phẩm
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về
chủng loại sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chỉ tiêu Giá trị
bình quân Ý nghĩa
1. Các dịch vụ bưu chính chuyển phát đa dạng 3.1 Trung bình 2. Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng
2.25 Yếu
(Nguồn: Tổng hợp từ Phiếu điều tra khách hàng)
Chủng loại sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn được khách hàng đánh giá ở mức bình quân 3.1 với ý nghĩa trung bình. Chủng loại sản phẩm của Bưu điện Bắc Kạn chưa có sự đa dạng, phong phú, đi kèm đó các dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vụ giá trị gia tăng trong mỗi dịch vụ lại nghèo nàn (khách hàng đánh giá ở mức yếu), chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Về đối thủ cạnh tranh, bưu chính Viettel Bắc Kạn cũng kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát như Bưu điện tỉnh Bắc Kạn, không có sự khác biệt mấy về chủng loại dịch vụ. Thậm chí Bưu chính Viettel còn kinh doanh cả dịch vụ dành riêng cho bưu chính Việt Nam. Doanh nghiệp này chủ yếu tập trung vào dịch vụ Chuyển phát nhanh, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng.
Bảng 3.9. So sánh về chủng loại dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện Bắc Kạn với doanh nghiệp khác
STT Loại dịch vụ Bƣu điện Bắc Kạn
Bƣu chính Viettel
1 Bưu phẩm X X
2 Bưu kiện, bưu chính ủy thác X X
3 Phát hành báo chí X X
4 Vexpress X X
5 Datapost - X
6 Thanh toán quốc tế về bưu phẩm, bưu kiện X X 7 Phát chi phiếu nội dung bưu gửi - X
8 Thư kí khách hàng - X
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh - Bưu điện tỉnh Bắc Kạn) 3.3.2.3. Đánh giá về chính sách giá và hoa hồng dịch vụ
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chỉ tiêu Giá trị
bình quân Ý nghĩa
1. Giá cước dịch vụ bưu chính chuyển phát mang
tính cạnh tranh trên thị trường tỉnh Bắc Kạn 3.3 Trung bình 2. Tỷ lệ chiết khấu dịch vụ bưu chính chuyển
phát cao 3.2 Trung bình
3. Chính sách hoa hồng linh hoạt với các đối
tượng khách hàng 2.08 Yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ * Về giá cước dịch vụ:
Giá cước dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn được khách hàng đánh giá với giá trị bình quân 3.3 có ý nghĩa trung bình. Như vậy giá cước dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh chưa thực sự mang tính cạnh tranh. Trên thực tế đối thủ cạnh tranh Bưu chính Viettel xây dựng giá cước dựa trên bảng giá của Bưu điện Bắc Kạn và có sự điều chỉnh nhỏ trong giá cước của mình, do vậy không có sự khác biệt nhiều về giá cước các dịch vụ bưu chính chuyển phát. Duy chỉ có giá cước trong lĩnh vực chuyển phát nhanh là mang tính cạnh tranh cao, thể hiện qua các bảng biểu sau:
Bảng 3.11. So sánh về giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh Mức trọng lƣợng Mức cƣớc (đ) So sánh (%) BKPost VTP-BK BKPost/VTP-BK Đến 50gr 8.000 7.500 106,67 Trên 50gr - 100gr 8.000 8.000 100,00 Trên 100gr -250gr 10.000 10.000 100,00 Trên 250gr -500gr 12.500 12.500 100,00 Trên 500gr - 1000gr 15.000 15.000 100,00 Trên 1000gr - 1500gr 18.000 18.000 100,00 Trên 1500gr - 2000gr 21.000 21.000 100,00 Mỗi nấc 500gr tiếp theo 1.600 1.600 100,00
(Nguồn: Tổng hợp từ bảng giá cước của Bưu điện Bắc Kạn, Bưu chính Viettel)
0 5000 10000 15000 20000 25000 50 100 250 500 1000 1500 2000 2500 BKPost VTP-BK
Đồ thị 3.1. So sánh giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh
Mức trọng lượng (gr)
M
ức cư
ớc (
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Qua bảng số liệu 3.11 cho thấy giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nội tỉnh của Bưu điện Bắc Kạn so với Bưu chính Viettel ngang bằng nhau, duy nhất chỉ có mức trọng lượng dưới 50gr là Bưu chính Viettel rẻ hơn BKPost 500đ tương ứng với tỷ lệ 6,67%. Như vậy, xét về giá cước chuyển phát nội tỉnh thì hai doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh ngang nhau, nhưng BKPost đã có ưu thế thành lập từ lâu nên khách hàng quen thuộc với BKPost hơn là Bưu chính Viettel, do đó ưu thế cạnh tranh chuyển phát nội tỉnh vẫn thuộc về BKPost phần nhiều.
Bảng 3.12. So sánh về giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300 km Mức trọng lƣợng Mức cƣớc (đ) So sánh (%) BKPost VTP-BK BKPost/VTP-BK Đến 50gr 9.500 9.091 104,50 Trên 50gr - 100gr 12.500 11.190 111,71 Trên 100gr-250gr 16.500 15.700 105,10 Trên 250gr-500gr 23.000 21.900 105,02 Trên 500gr- 1000gr 32.500 30.900 105,18 Trên 1000gr- 1500gr 40.000 38.000 105,26 Trên 1500gr- 2000gr 47.500 45.500 104,40 Mỗi nấc 500gr tiếp theo 3.500 3.300 106,06
(Nguồn: Tổng hợp từ bảng giá cước của Bưu điện Bắc Kạn, Bưu chính Viettel)
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 50 100 250 500 1000 1500 2000 2500 BKPost VTP-BK
Đồ thị 3.2. So sánh giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300km
Mức trọng lượng (gr)
M
ức cư
ớc (
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Qua bảng 3.12 cho thấy mức giá cước chuyển phát nhanh liên tỉnh đến 300km của BKPost cao hơn Bưu chính Viettel ở tất cả các nấc trọng lượng. Với mức giá cước cao như vậy nhưng thời gian chuyển phát cũng không nhanh hơn Bưu chính Viettel nên khách hàng vẫn ưu ái sử dụng Bưu chính Viettel hơn. Điều đó cho thấy năng lực cạnh tranh của BKPost về giá không mạnh. Chi phí cao khiến khách hàng dễ quay sang sử dụng dịch vụ của đối thủ có giá rẻ hơn.
Bảng 3.13. So sánh về giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh trên 300 km Mức trọng lƣợng Mức cƣớc (đ) So sánh (%) BKPost VTP-BK BKPost/VTP-BK Đến 50gr 10.000 9.600 104,17 Trên 50gr - 100gr 14.000 13.300 105,26 Trên 100gr-250gr 20.000 19.000 105,26 Trên 250gr-500gr 26.500 25.250 104,95 Trên 500gr- 1000gr 38.500 36.500 105,48 Trên 1000r- 1500gr 49.500 47.025 105,26 Trên 1500gr- 2000gr 59.500 56.400 105,50 Mỗi nấc 500gr tiếp theo 6.500 6.300 103,17
(Nguồn: Tổng hợp từ bảng giá cước của Bưu điện Bắc Kạn, Bưu chính Viettel)
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 50 100 250 500 1000 1500 2000 2500 BKPost VTP-BK
Đồ thị 3.3. So sánh giá cƣớc chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh trên 300km
Mức trọng lượng (gr)
M
ức cư
ớc (
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Qua bảng 3.13 cho thấy mức giá cước chuyển phát liên tỉnh trên 300km của BKPost cao hơn Bưu chính Viettel ở các nấc trọng lượng. Cũng như mức giá cước đến 300km, có thể thấy BKPost khó có thể cạnh tranh với bưu chính Viettel trong trường hợp này.
Nhìn chung, Bưu chính Viettel có mức giá cạnh tranh hơn so với BKPost. Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh rất cạnh tranh do biên độ giảm giá lớn. Mức độ linh hoạt giá cước các dịch vụ kinh doanh của BKPost khó thích ứng với nhu cầu thị trường, đặc biệt là nhóm dịch vụ bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển phát nhanh.
Tóm lại, về giá cước thì Bưu điện Bắc Kạn chưa có khả năng cạnh tranh do giá cung cấp dịch vụ cao hơn Bưu chính Viettel và biên độ giảm giá thấp.
* Về tỷ lệ chiết khấu dịch vụ:
Thực tế điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá tỷ lệ chiết khấu dịch vụ của Bưu điện tỉnh ở giá trị bình quân 3.2 tương đương mức trung bình và tiêu chí chính sách hoa hồng linh hoạt ở giá trị bình quân 2.08 tương đương mức yếu.
Mức chiết khấu, chính sách chiết khấu của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn chưa thực sự thu hút khách hàng do việc triển khai của đơn vị chưa thật sự kịp thời, hiệu quả và thường xuyên. Mức độ quan tâm đến các đối tượng giao dịch của tổ chức khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức, phần vì kinh phí hạn chế.
Bảng 3.14. So sánh về tỷ lệ chiết khấu của Bƣu điện Bắc Kạn và Bƣu chính Viettel
TT Doanh nghiệp
Mức hoa hồng nhận gửi tối đa cho các đại lí cung cấp dịch vụ bƣu chính trên doanh thu (%)
DT đến 5 triệu đồng/ tháng DT trên 5triệu đến 10 triệu đồng/ tháng DT trên 10 triệu đến 20 triệu đồng/tháng DT trên 20 triệu đồng/tháng 1 Bưu điện Bắc Kạn 10 15 20 30 2 Bưu chính Viettel 10 15 20 30
(Nguồn: Tổng hợp từ chính sách chiết khấu của Bưu điện Bắc Kạn, Bưu chính Viettel)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Qua bảng 3.14 cho thấy tỷ lệ chiết khấu của Bưu điện Bắc Kạn và Bưu chính Viettel là tương đương nhau, tuy nhiên BKPost vẫn chưa có khả năng cạnh tranh về tỷ lệ chiết khấu do chưa có khả năng chủ động. Vì BKPost muốn có được tỷ lệ chiết khấu linh hoạt và cao thì phải thông qua quá nhiều cấp, khâu khác nhau và chịu sự điều hành từ Tổng công ty bưu chính Việt Nam. Tỷ lệ chiết khấu chưa được bóc tách riêng từng dịch vụ, và theo đặc điểm của từng đơn vị, khiến việc triển khai của các đơn vị gặp nhiều cản trở. Bưu chính Viettel ngoài chính sách chiết khấu công khai, còn có những chính sách chiết khấu rất kịp thời, linh hoạt trong trường hợp cạnh tranh hoặc khách hàng có tính chất đặc biệt, mức giảm giá có thể giảm từng nấc trọng lượng riêng, từng khoảng cách riêng. Bưu chính Viettel có mức độ quan tâm công bằng và rõ ràng đến từng người quyết định sử dụng dịch vụ, người trực tiếp giao dịch cũng như kế toán thanh toán trong tổ chức của khách hàng.
3.3.2.4. Đánh giá doanh thu và thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát
Doanh thu và thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát là các tiêu chí được điều tra từ trong nội bộ Bưu điện tỉnh. Doanh thu và thị phần là tiêu chí quan trọng, thể hiện nhanh nhất, rõ nét nhất năng lực cạnh tranh dịch vụ của Bưu điện tỉnh trên địa bàn.
Bảng 3.15. Đánh giá về doanh thu và thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chỉ tiêu Giá trị bình quân
Ý nghĩa
1. Doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát liên tục
tăng trưởng trong vài năm trở lại đây 4.02 Tốt 2. Dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc
Kạn chiếm thị phần lớn trên địa bàn tỉnh so với các doanh nghiệp khác
4.12 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ Phiếu điều tra nội bộ)
Từ bảng 3.15, ta thấy: Doanh thu và thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn đều được đánh giá ở mức ý nghĩa tốt, chứng tỏ Bưu điện tỉnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
có năng lực cạnh tranh dịch vụ trên thị trường. Tiến hành so sánh với đối thủ cạnh tranh, ta có bảng số liệu sau:
Bảng 3.16. So sánh về doanh thu, tốc độ tăng trƣởng doanh thu, thị phần dịch vụ bƣu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn
Doanh nghiệp Doanh thu (triệu đồng) Biến động 2012/2011 Thị phần năm 2012 (%) 2011 2012 Số tuyệt đối (Tr.đ) Số tƣơng đối (%) Bưu điện Bắc Kạn 3.877 5.196 1.319 34% 62% Bưu chính Viettel 1.125 2.059 934 83% 38%
(Nguồn: Tổng hợp từ thăm dò thị trường của Phòng kế hoạch kinh doanh – Bưu điện tỉnh Bắc Kạn)
Nhìn vào bảng 3.16 cho thấy, Bưu điện Bắc Kạn có năng lực cạnh tranh hơn so với Bưu chính Viettel về doanh số. Vì Bưu điện tỉnh có lợi thế kinh tế nhờ quy mô với mạng lưới rộng khắp 8 huyện thị và 122 xã phường thị trấn trải khắp địa bàn tỉnh Bắc Kạn.
Về tốc độ tăng trưởng, Bưu điện tỉnh chưa có năng lực cạnh tranh vì tốc độ tăng trưởng năm 2012 so với 2011 đạt 34% nhưng phía Bưu chính Viettel đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng hơn với 83%.
Về thị phần, tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, thị phần của Bưu điện Bắc Kạn chiếm khoảng 62%. Có được tỷ trọng này là do khách hàng khá quen thuộc với Bưu điện tỉnh, hơn nữa do Bắc Kạn là một tỉnh nghèo nên các doanh nghiệp tư nhân cung cấp dịch vụ chuyển phát vẫn chưa tiến sâu vào, chính vì vậy Bưu điện Bắc Kạn mới có khả năng chiếm thị phần cao như vậy.
Do hiện nay tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn mới chỉ có 2 doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát nên ngoài Bưu điện Bắc Kạn thì Bưu chính Viettlel chiếm phần thị trường còn lại 38%, chứng tỏ Bưu chính Viettel cũng đang dần khẳng định vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn.
Nhìn vào tỉ lệ trên ta có thể thấy, về thị phần Bưu điện Bắc Kạn có năng lực cạnh tranh hơn nhưng với sự phát triển ngày càng mạnh của các doanh nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chuyển phát thì thị phần này có thể thay đổi theo hướng giảm xuống, làm giảm năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh.
3.3.2.5. Đánh giá về công tác marketing, chăm sóc khách hàng
Ngoài các yếu tố về giá, chất lượng, tỷ lệ chiết khấu dịch vụ thì công tác marketing, quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng nhằm đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng và giữ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá về công tác marketing và chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh còn yếu, cụ thể:
Bảng 3.17. Đánh giá về công tác marketing, chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chỉ tiêu Giá trị bình quân
Ý nghĩa
1. Bưu điện Bắc Kạn thường xuyên tổ chức các hoạt động