5. Bố cục của luận văn
4.3.3.Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát
Một trong những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là qui trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp. Thủ tục hành chính còn quá rườm rà trong khi đó đối thủ cạnh tranh đã biết cách rút ngắn thời gian và thủ tục nên khách hàng ngày càng đông. Bưu điện Bắc Kạn ngày càng mất khách do tâm lý khách hàng ngại phải thực hiện những thủ tục hành chính phức tạp. Chính vì thế, trong thời gian tới Bưu điện Bắc Kạn muốn lấy lại khách hàng và tăng thị phần cần phải nghiên cứu để đưa ra qui trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp, thuận tiện cho khách hàng.
4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong công tác huy động khách hàng sử dụng dịch vụ
Xúc tiến thương mại là một bộ phận quan trọng trong việc phát triển kinh doanh bất cứ dịch vụ nào. Bởi lẽ, thông qua hoạt động xúc tiến nhằm thông tin tới khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ, các lợi ích mà dịch vụ mang lại. Từ đó gây cho khách hàng lòng tin, lôi cuốn kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng, giúp họ thuận tiện khi lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của họ.
Để đảm bảo có được một chính sách xúc tiến hỗn hợp hiệu quả, Bưu Điện Bắc Kạn cần tăng cường sử dụng có hiệu quả các công cụ xúc tiến thương mại đối với dịch vụ Bưu chính chuyển phát như sau:
4.3.4.1. Quảng cáo
Mục tiêu của quảng cáo dịch vụ Bưu chính chuyển phát là khuyến khích khách hàng dùng thử và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần tạo dựng hình ảnh Bưu Điện Bắc Kạn là doanh nghiệp dẫn đầu toàn tỉnh. Để hoạt động quảng cáo dịch vụ Bưu chính chuyển phát đạt hiệu quả cao, Bưu Điện Bắc Kạn cần lựa chọn và sử dụng linh hoạt các phương tiện quảng cáo dưới đây:
Truyền hình
Quảng cáo trên truyền hình sẽ cho khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng lớn, phạm vi rộng, kết hợp được hình ảnh, âm thanh, thu hút được sự chú ý của công chúng. Tuy nhiên, việc hợp tác với truyền hình để phát các chương trình quảng cáo trên truyền hình của trung ương hay kênh truyền hình của địa phương là điều cần phải cân nhắc và nên quyết định riêng đối với từng dịch vụ hoặc từng nhóm dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là dịch vụ mang tính cạnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tranh lớn thì cần quảng cáo trong các chương trình có lượng người xem đông đảo hoặc các chương trình phát thanh có bản tin phát tại các xã, các thôn xóm.
Website
Website của Bưu Điện Bắc Kạn cần được không ngừng hoàn thiện, cập nhật kịp thời và đầy đủ các thông tin về dịch vụ Bưu chính chuyển phát mà khách hàng quan tâm như giá cước, chỉ tiêu thời gian, điểm cung cấp dịch vụ, số điện thoại hỗ trợ… Ngoài ra, thông tin về dịch vụ cũng cần được cập nhật kịp thời và đầy đủ trên các website liên kết của các đối tác phối hợp cung cấp dịch vụ.
Quảng cáo trên bao bì, ấn phẩm nghiệp vụ
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là nhóm dịch vụ chủ chốt trong nhiều dịch vụ mà Bưu Điện Bắc Kạn cung cấp cho khách hàng. Số lượng ấn phẩm nghiệp vụ hàng ngày mà khách hàng của Bưu Điện Bắc Kạn nhận được hoặc sử dụng là rất lớn, Bưu Điện Bắc Kạn cần tận dụng để quảng cáo các dịch vụ của mình trong đó không thể thiếu đến các dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
Gửi thư trực tiếp
Thư trực tiếp cho phép truyền thông điệp quảng cáo tới tận tay khách hàng mục tiêu. Với hình thức thư trực tiếp, Bưu Điện Bắc Kạn rất có thế mạnh với đội ngũ bưu tá đông đảo, hàng ngày đi phát thư, báo đến tận địa chỉ khách hàng. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ bưu chính khác, Bưu Điện Bắc Kạn có thể sàng lọc đối tượng khách hàng của mình để đảm bảo tính tập trung đối với nhóm khách hàng mục tiêu. Có thể nói khi sử dụng hình thức gửi thư trực tiếp, Bưu Điện Bắc Kạn hầu như không tốn thêm nhiều chi phí ngoại trừ chi phí soạn thảo và in ấn những bức thư này.
4.3.4.2. Khuyến mại
Khuyến mại với những đặc tính nhất định phù hợp với những giai đoạn cụ thể của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Với các điều kiện của mình, các quyết định về chương trình khuyến mại của Bưu Điện Bắc Kạn cần chú ý đến tính hiệu quả và tiết kiệm, chỉ thực hiện khuyến mại, tặng quà với mục đích giới thiệu sản phẩm mới hoặc nhằm tăng trưởng doanh số bán trong một thời gian nhất định, không khuyến mại, tặng quà tràn lan.
4.3.4.3. Quan hệ công chúng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của nó. Đặc điểm tỉnh Bắc Kạn là một tỉnh nghèo, diện tích nhỏ, khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn chủ yếu là các cơ quan nhà nước và một số khách hàng trung thành, do vậy thông qua quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bưu Điện Bắc Kạn có thể tham gia tài trợ cho các sự kiện thể thao và văn hóa tại địa phương để thông qua đó xây dựng hình ảnh tốt đẹp của mình đối với công chúng.
4.3.4.4. Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗn hợp. Là dạng truyền thông 2 chiều, là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng qua đó người bán tìm hiểu, khám phá và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng
Bán hàng trực tiếp cần phải được thực hiện trong mối quan hệ qua lại với các công cụ marketing khác, ví dụ như chính sách sản phẩm hay chính sách giá. Trong thời gian tới, với đòi hỏi của thị trường ngày càng nâng cao hơn thì hàng loạt dịch vụ Bưu chính chuyển phát mới sẽ tất yếu được ra đời và khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp. Đối với các khách hàng này thì phương thức bán hàng trực tiếp là phương thức hữu hiệu nhất. Đội ngũ nhân viên bán hàng của Bưu Điện Bắc Kạn sẽ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và tiến hành tiếp xúc với khách hàng đó, lắng nghe các yêu cầu hoặc cảm nhận từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, các yêu cầu kỹ thuật của dịch vụ và giá dịch vụ để thông qua đó thiết kế những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4.3.5. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Kạn
Biện pháp chăm sóc khách hàng có thể được coi là một biện pháp hữu hiệu trong việc phát triển khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần được tiến hành trong cả 3 quá trình trước, trong và sau khi bán hàng.
- Trước khi bán hàng: Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi. Việc quảng cáo tiếp thị phải được tiến hành rộng rãi nhằm thu hút tối đa sự quan tâm của đông đảo khách hàng đến dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
- Trong khi bán hàng: Công tác chăm sóc khách được thực hiện thông qua các công việc như: Hướng dẫn khách hàng sử dụng và khai thác dịch vụ, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng để có thể giới thiệu các sản phẩm phù hợp với mục đích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sử dụng của khách hàng.
- Sau khi bán hàng: Sau khi đã thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, các bưu cục không nên lơ là công tác chăm sóc khách hàng vì nếu công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành tốt sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để công tác chăm sóc khách hàng lớn hiệu quả, Bưu điện tỉnh Bắc Kạn cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng, thiết lập các hệ thống quản lý khách hàng chủ chốt. Các doanh nghiệp đều biết rằng có một số ít các khách hàng đem lại một phần lớn doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy Bưu điện tỉnh Bắc Kạn quản lý các khách hàng chủ chốt nhằm làm cho các khách hàng này được phục vụ tốt hơn và sẽ là khách hàng trung thành của Bưu Điện Bắc Kạn.
4.3.6. Giải pháp dựa vào chiến lược đại dương xanh
Cạnh tranh bằng cách không cạnh tranh! Đây là nội dung của chiến lược đại dương xanh mà nhiều doanh nghiệp đã thành công khi ứng dụng nó. Chiến lược đại dương xanh nhấn mạnh việc tạo ra và nắm bắt những nhu cầu mới chứ không tranh giành với các đối thủ ở những phân khúc có sẵn trên thị trường. Thậm chí khi áp dụng chiến lược đại dương xanh Bưu điện tỉnh Bắc Kạn có thể thay đổi đối tượng khách hàng hoặc cũng cùng đối tượng khách hàng nhưng với những giá trị mới. Đây thật sự là những ý tưởng mới, mang đậm chất cách tân trong lĩnh vực chiến lược, có thể đem lại những áp dụng hết sức thú vị cho nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau.
Lý do về việc áp dụng chiến lược đại dương xanh đó là: Tiềm năng thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát còn rất lớn vì đây là dịch vụ hậu cần cho thị trường tài chính, tiêu dùng, bán lẻ, và phân phối… là các lĩnh vực có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong nền kinh tế. Mà Bưu điện tỉnh Bắc Kạn là một đơn vị trực thuộc, lại có qui mô tương đối lớn nên khó có thể tự linh hoạt chuyển đổi ngành nghề kinh doanh, giá cước... hơn nữa Bưu điện Bắc Kạn còn phải thực hiện mảng dịch vụ bưu chính công ích từ Tổng công ty giao cho nên chỉ còn cách tự mình sáng tạo tìm ra những dịch vụ mang tính khác biệt hoặc cùng dịch vụ đó nhưng cách phục vụ mang tính khác biệt.
Ngoài ra, Bưu điện Bắc Kạn nên xây dựng chế độ thưởng cao đối với những nhân viên nghĩ ra cách kinh doanh dịch vụ mang tính khác biệt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ầ ớ ệ ñạ
H t ngm ngl ihi n i, ngdụnghi uquảCNTT
4.3.7. Giải pháp dựa vào mô hình chuỗi giá trị
Để khách hàng ngày càng nhiều hơn và trung thành với mình thiết nghĩ Bưu điện Bắc Kạn cần chỉ đạo các đơn vị trực thuộc phải khẩn trương thay đổi cung cách, thái độ phục vụ, thủ tục của dịch vụ. Vì theo mô hình chuỗi giá trị thì giá trị gia tăng cho khách hàng ngày càng nhiều sẽ càng có nhiều khách hàng hơn, do vậy cần phải:
- Cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. - Giảm giá cước để mang tính cạnh tranh cao, và tạo giá trị cho khách hàng nhiều hơn
- Tổ chức mô hình kinh doanh theo chuỗi giá trị gồm: Bưu chính chuyển phát, Tài chính - Bán lẻ, và Kinh doanh khác. Cụ thể như sau: Tổ chức, xắp xếp, chuyển đổi 4 lĩnh vực kinh doanh hiện tại thành 2 lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: Bưu chính chuyển phát và Tài chính bán lẻ, hoạt động dựa trên nền tảng mạng lưới hiện đại, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành.
Mô hình 4.2. Tổ chức mô hình kinh doanh theo chuỗi giá trị
4.3.8. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tập trung phát triển nguồn nhân lực
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong đó tập trung cho công tác đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ; phát triển đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ cán bộ quản lý cao cấp và chuyên gia đầu đàn; xây dựng đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- Đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và tư duy khách hàng. Trang bị cho nhân viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các
Bưu chính chuyển phát Tài chính bưu chính Đại lý dịch vụ và hợp tác VT- CNTT Kinh doanh các dịch vụ khác Bưu chính chuyển phát Tài chính bán lẻ Hạ tầng mạng lưới hiện đại,
ứng dụng hiệu quả CNTT
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sản phẩm chính và những định hướng lớn của ngành bưu chính trên thế giới, từ đó giúp nhân viên có được cái nhìn bao quát và động cơ rõ ràng trong công việc, tránh nhận thức phiến diện về tình hình chung của ngành Bưu chính. Nội dung đào tạo cần được thực hiện trọng điểm vào việc nâng cao trình độ về nghiệp vụ thực hiện dịch vụ, marketing dịch vụ, công nghệ của các dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện đại. Tổ chức đào tạo theo các lớp chuyên biệt hoặc phối hợp với các lớp tập huấn có liên quan trực tiếp trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát, giúp nhân viên làm quen dần với các ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
- Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực: việc đào tạo có thể tiến hành theo hai hướng:
+ Thứ nhất là, lựa chọn và gửi đi đào tạo chính quy một số cán bộ trẻ có năng lực, có triển vọng nhằm tiếp thu một cách cơ bản về quản lý và điều hành hoạt động của dịch vụ Bưu chính chuyển phát theo cơ chế thị trường.
+ Thứ hai là, tiến hành đào tạo, đào tạo tại chỗ, vừa kết hợp với bồi dưỡng ngắn hạn với cập nhật kiến thức thực tiễn.
- Thuê chuyên gia tư vấn về kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát theo đặc điểm tình hình địa bàn. Việc thuê chuyên gia tư vấn không những giúp cho Bưu Điện Bắc Kạn tìm ra những giải pháp, hướng hoạt động thích hợp trong thời gian tới mà còn giúp cho các nhân viên của Bưu Điện Bắc Kạn có điều kiện học hỏi tại chỗ nâng cao kiến thức.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc năng động, sáng tạo thông qua các cơ chế lương, thưởng.
- Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật những kiến thức mới dịch vụ Bưu chính chuyển phát cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã và đại lý. Để có thể triển khai các dịch vụ mới đến các điểm Bưu điện Văn hóa xã thì Bưu điện tỉnh phải có những hình thức đào tạo về kiến thức nghiệp vụ giúp cho những nhân viên này có thể đáp ứng được yêu cầu khi mở dịch vụ.
4.3.9. Đầu tư phát triển hiện đại hoá mạng lưới và ứng dụng công nghệ thông tin
Nhận thức được tầm quan trọng của tin học trong công tác quản lý và khai thác kinh doanh các dịch vụ nói chung và nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bưu Điện Bắc Kạn đã đầu tư đáng kể cho mạng tin học đối với các dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Mạng dịch vụ bưu gửi, bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS... và hệ thống ứng dụng PayPost được triển khai đến hầu hết các điểm cung cấp dịch vụ thuộc cấp huyện.
Tuy nhiên hệ thống mạng tin học dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện Bắc Kạn vẫn còn một số tồn tại cơ bản như: Chưa đảm bảo tính tương thích để tích hợp dữ liệu giữa các dịch vụ Bưu chính chuyển phát với nhau, dữ liệu hoạt động cung ứng dịch vụ Bưu chính chuyển phát chưa được tận dụng và chia sẻ với