5. Bố cục của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thế giới
1.2.1.1. Kinh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu chính Đức
Bưu chính Đức hiện đang là doanh nghiệp dẫn đầu châu Âu về chất lượng dịch vụ bưu chính. Vậy bí quyết của doanh nghiệp này là gì để giữ vững vị trí số 1 ở thị trường khó tính như châu Âu?
Đa dạng hoá sản phẩm
Để giữ vững lòng tin và mang lại sự hài lòng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình, Bưu chính Đức đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ.
Bưu chính Đức hiện đang cung cấp rất nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú. Đ ơn cử, máy bưu chính tự động mang tên Post 24/7 là một giải pháp tiện ích mà doanh nghiệp bưu chính này cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng còn có thể in tem cước phí tại bất kỳ Post 24/7. Bằng cách này, khách hàng còn tiết kiệm 1 Euro cho mỗi một bưu kiện so với giá cước khi được phục vụ tại quầy giao dịch.
Trong lĩnh vực chuyển phát bưu phẩm, Bưu chính Đức là nhà cung cấp hàng đầu tại châu Âu. Từ những con tem truyền thống, đến nay con tem có thể được in từ máy tính cho phép Bưu chính Đức xử lý nhanh một khối lượng lớn bưu phẩm của khách hàng. Hàng ngày Bưu chính Đức vận chuyển một khối lượng khổng lồ khoảng 72 triệu bưu phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm thư, báo và tạp chí. Bưu chính Đức còn cung cấp rất nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dịch vụ giá trị gia tăng khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ thư tiêu chuẩn đến các dịch vụ cộng thêm thư ghi số, in tem cước trực tuyến.
Mảng bưu chính quốc tế là một trong những lĩnh vực mà Bưu chính Đức quan tâm đầu tư nhiều nhất. Bưu chính Đức đang sử dụng một mô hình cửa hàng bưu chính một cửa để cung cấp các dịch vụ quốc tế. Bưu chính Đức tổ chức các bưu cục giao dịch và khu vực xử lý bưu gửi cho 4 châu lục riêng rẽ với khả năng kết nối trực tiếp với trên 200 nước.
Chất lượng: Lợi thế cạnh tranh
Bưu chính Đức có một mạng lưới vận chuyển và phát rộng khắp trên toàn quốc với 82 trung tâm chia chọn. Theo báo cáo năm 2009, mức độ tự động hoá bưu chính tại các trung tâm này đạt 89%. Trong việc đảm bảo sự chia chọn bưu gửi đạt hiệu quả tối ưu, Bưu chính Đức sử dụng đồng thời các phương án nghiệp vụ và phương án kỹ thuật.
Bưu chính Đức đặt ra mục tiêu chất lượng là làm sao đưa bưu gửi đến tay người nhận nhanh nhất, đảm bảo không bị thất lạc hay hư hỏng. Để thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp này đã tập trung đầu tư công nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời gian xử lý bưu gửi của từng công đoạn, tham gia vào các tổ chức đánh giá chất lượng trong và ngoài ngành.
Bưu chính Đức ráo riết mở rộng mạng lưới
Theo tiết lộ của ông Jurgen Gerdes, Giám đốc chịu trách nhiệm giám sát mảng kinh doanh thư và bưu kiện của hãng Bưu chính Đức (Deutsche Post), trong năm 2010 hãng đặt mục tiêu phát triển thêm ít nhất 4.000 điểm giao dịch và cùng với 17.000 điểm giao dịch hiện có trở thành mạng lưới có mặt tại tất cả các vùng miền của nước Đức. Không chỉ tăng số điểm giao dịch, Bưu chính Đức còn có kế hoạch phát triển thêm 2.000 hòm thư (lên mức 110.000 hòm thư) và 150 trạm bưu phẩm, bưu kiện để bổ sung vào mạng lưới 2.500 trạm hiện có của hãng.
Cũng theo ông Tổng giám đốc J.Gerdes, mục tiêu gia tăng sự hiện diện của Bưu chính Đức là quan trọng nhưng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng còn là điều quan trọng hơn. Theo một cuộc khảo sát được tiến hành hồi cuối năm 2009, gần 90% người dân Đức là khách hàng của Bưu chính Đức cho biết họ “ hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lòng” hoặc “rất hài lòng” với chất lượng dịch vụ của hãng. “Gần 90% là một con số khả quan nhưng cho thấy chúng ta vẫn chưa cố gắng hết sức bởi còn hơn 10% khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng với dịch vụ của Bưu chính Đức”, ông Gerdes nói.
1.2.1.2. Bưu chính Pháp thành công với thương mại điện tử
Tại Pháp, công nghệ thông tin và Internet không hề đe doạ dịch vụ bưu chính truyền thống, mà ngược lại đã giúp Bưu chính Pháp trở thành một trong những tập đoàn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu.
Theo công bố của Liên minh Bưu chính thế giới, Tập đoàn Bưu chính Pháp (La Poste) là một trong những tập đoàn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu đang hoạt động trong 3 lĩnh vực lớn chiếm vị trí quan trọng trên thị trường. Cụ thể, thư (kể cả thư thông thường và thư điện tử) đứng thứ 3 châu Âu (sau Đức và Anh); bưu kiện và hậu cần cũng đứng thứ 3 châu Âu và là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong thị trường tài chính Pháp. La Poste đang sở hữu một mạng lưới rộng lớn bao gồm 16.947 điểm giao dịch, với 280.327 nhân viên. La Poste trở thành doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử thành công ở Pháp từ nhiều năm trước.
Chỉ cần vào website www.laposte.fr, khách hàng đã có thể lựa chọn hàng loạt các dịch vụ bưu chính trực tuyến của La Poste. Với dịch vụ Thư lai ghép, khách hàng gửi dữ liệu cho La Poste dưới dạng tin học, sau một chuỗi quá trình xử lý bởi bộ phận Mailev@ của La Poste, khách hàng của doanh nghiệp này sẽ nhận được nội dung thông điệp này dưới dạng thư thông thường. Dịch vụ này rất tiện lợi cho những doanh nghiệp muốn gửi thư tới cho một lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng có một nội dung trao đổi riêng.
Nhận thức được thư điện tử sẽ lấn át thư truyền thống, nhưng La Poste không cho đó là mối đe doạ đối với thị trường thư. Ngược lại, họ cho rằng sự phát triển của công nghệ thông tin là cơ hội cho sự tăng trưởng. Việc làm đầu tiên của La Poste là tháng 8/2000, họ tuyên bố sẽ cung cấp cho tất cả người Pháp một địa chỉ cá nhân và lâu dài trên mạng bưu chính điện tử. Sáu tuần sau, La Poste đã nhận được 5.000 yêu cầu mở hộp thư điện tử. Sáu tháng sau, con số này đã lên tới 320.000. Tuy không thu được tiền từ dịch vụ thư điện tử, song dịch vụ này đã hỗ trợ, quảng bá các dịch vụ trực tuyến khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Với cửa hàng kinh doanh tem trực tuyến, chỉ cần nhấn chuột vào dòng dịch vụ trên trang web của La Poste, khách hàng như được bước vào một cửa hàng kinh doanh tem thật sự với đủ các chủng loại tem bưu chính, các bộ sưu tập tem, sách hoặc đĩa CD hướng dẫn chơi tem… Còn dịch vụ tem bưu chính cá biệt hoá sẽ được gắn liền với những hoạ tiết (tranh, ảnh…) và hình dáng, kích cỡ do khách hàng lựa chọn (cá biệt hoá cho từng khách hàng). Điều hấp dẫn là khách hàng có thể chọn tấm ảnh của riêng mình, sau đó dùng chương trình có sẵn trên website của La Poste để điều chỉnh ảnh và chọn các hoạ tiết kèm theo để tự tạo tem bưu chính cho chính bức thư của mình. Thành công từ thương mại điện tử La Poste còn tung ra các bưu cục ảo khá thành công. Ngay đầu năm 2001, 80% sự lưu thông của bưu cục ảo là trao đổi thư từ, nhưng La Poste vẫn mong muốn rằng khách hàng sẽ đến với website này để sử dụng những dịch vụ khác. Do vậy, La Poste còn cung cấp các dịch vụ tài chính (theo dõi biến động tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng...) trực tuyến.