5. Bố cục của luận văn
4.2.1.Căn cứ xác định mục tiêu
Theo kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2011 - 2015 của tỉnh Bắc Kạn, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn này đạt từ 14-15%/năm; thu nhập bình quân đầu người đến năm 2015 đạt trên 22 triệu đồng/người/năm; dân số dự báo đến năm 2015 là 309 nghìn người. Tổng hợp thu thập điều tra thị trường của Phòng kế hoạch kinh doanh cho thấy, đối với dịch vụ chuyển phát nhanh dự kiến tăng trưởng ở mức 20%-25%.
Theo xu thế chung của cả nước, các dịch vụ chyển phát thư vẫn là các dịch vụ cốt lõi của bưu chính, nhưng các dịch vụ về bưu kiện và chuyển phát nhanh sẽ phát triển với tốc độ cao và mang lại nhiều lợi nhuận.
Tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chuyển phát hiện đang dần mạnh lên, dự kiến trong giai đoạn tới tính chất cạnh tranh sẽ còn khốc liệt hơn khi có sự gia nhập của các công ty chuyển phát tư nhân trên địa bàn tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.2. Mục tiêu
Trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát đứng đầu trên địa bàn tỉnh, là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
Mục tiêu về doanh số và tốc độ tăng trưởng:
- Mục tiêu doanh số dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn vào năm 2015 đạt khoảng 7.446 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt trên 35%/năm.
- Năm 2020 đạt khoảng 9.000 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt trên 30%/năm.
Mục tiêu về thị phần:
- Hiện tại tổng dung lượng thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn vào khoảng 8.381 triệu đồng, trong đó thị phần của Bưu điện Bắc Kạn vào khoảng 62%.
- Dự kiến đến năm 2015, tổng dung lượng thị trường vào khoảng 10.000 triệu đồng, mục tiêu của Bưu điện Bắc Kạn là chiếm khoảng 70% thị phần.
- Đến 2020, tổng dung lượng thị trường vào khoảng 15.000 triệu đồng, khi đó mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ trên thị trường, mục tiêu của Bưu điện Bắc Kạn là giữ vững từ 55-60% thị phần.
Năm 2012 Năm 2015 Năm 2020
(Tổng dung lượng thị trường khoảng 8.381
triệu đồng)
(Tổng dung lượng thị trường khoảng 10.000 triệu đồng) (Tổng dung lượng thị trường khoảng 15.000 triệu đồng) 62 38 BĐ tỉnh Bắc Kạn Doanh nghiệp khác 30 70 BĐ tỉnh Bắc Kạn Doanh nghiệp khác 60 40 BĐ tỉnh Bắc Kạn Doanh nghiệp khác Đồ thị 4.1. Mô hình định vị thị trƣờng về thị phần dự báo đến 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.3. Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn
4.3.1. Giải pháp về chất lượng
Trước hết, Bưu điện tỉnh Bắc Kạn cần phải thay đổi nhận thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng. Phải tổ chức những khoá học nhằm nâng cao nhận thức về chất lượng để toàn thể công nhân viên luôn thực hiện tốt công việc, hướng tới kết quả cuối cùng là chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Vì chất lượng dịch vụ tốt thì lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày càng đông.
Thứ hai, phải xây dựng một cơ chế thưởng phạt rõ ràng về chất lượng. Ai làm tốt, ở mức nào phải có mức thưởng xứng đáng; ai làm chưa tốt phải có cơ chế phạt rõ ràng. Có như vậy mới nâng cao được tinh thần làm việc hướng về chất lượng.
Thứ ba, hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ từ khâu nhận gửi, khai thác và phát trả. Chỉ khi thực hiện quá trình hiện đại hoá có nghĩa là sử dụng các phương tiện cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá trong khai thác các bưu gửi mới có thể rút ngắn được thời gian toàn trình, đưa được sản phẩm đến tay người nhận ngắn nhất.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, chính xác.
Thứ tư, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) vào trong Bưu điện tỉnh để nâng cao chất lượng làm việc của toàn đơn vị và chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát để tạo ra uy tín. Từ đó xây dựng thương hiệu BKPost trở thành một thương hiệu mạnh đứng đầu trên thị trường tỉnh Bắc Kạn về dịch vụ bưu chính chuyển phát. Ta có thể hiểu bản chất của TQM như mô hình dưới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước biết đến TQM và áp dụng TQM. Bản chất của TQM rất đơn giản, gói gọn trong tám chữ: Khách hàng – Quản lý – Chất lượng – Toàn diện. Cụ thể: Muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng thì phải làm tốt 3 việc:
Một là, phải có sự cam kết toàn diện. Chính sự cam kết của lãnh đạo cao nhất trong Bưu điện tỉnh Bắc Kạn về chất lượng sẽ tạo ra bầu không khí làm việc hướng về chất lượng tạo ra hai chữ “toàn diện” trong chất lượng.
Hai là, muốn nâng cao hiệu quả quản lý phải tích cực uỷ quyền và làm việc theo nhóm, có như vậy mới có thể phát huy tính chủ động, tích cực, sáng tạo của nhân viên.
Ba là, sự cải tiến liên tục sẽ giúp Bưu điện tỉnh Bắc Kạn cung ứng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thể, đặc biệt là dịch vụ bưu chính chuyển phát.
4.3.2. Kiện toàn bộ máy quản lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một trong những bức xức lớn nhất của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn hiện nay đó là việc xây dựng bộ máy quản lý sao cho phù hợp. Do Bưu điện vừa trải qua cuộc chia tách với viễn thông nên việc sắp xếp, sử dụng lao động cho hợp lý đang là bài toán nan giải. Muốn chất lượng công việc, chất lượng các dịch vụ được tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn trên thị trường thì cần phải tổ chức sắp xếp yếu tố con người cho phù hợp.
- Quy hoạch, sắp xếp lại mạng lưới, và tổ chức lại các đơn vị sản xuất theo hướng giảm đầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu quả.
- Tổ chức lại bộ máy quản lý kinh doanh theo hướng: tách riêng chức năng kinh doanh, chăm sóc khách hàng (gắn với trách nhiệm về tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả) với chức năng quản lý và điều hành mạng lưới, quản lý nghiệp vụ (gắn với trách nhiệm về đảm bảo, nâng cao chất lượng và tiết kiệm chi phí).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.3.3. Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát
Một trong những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là qui trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp. Thủ tục hành chính còn quá rườm rà trong khi đó đối thủ cạnh tranh đã biết cách rút ngắn thời gian và thủ tục nên khách hàng ngày càng đông. Bưu điện Bắc Kạn ngày càng mất khách do tâm lý khách hàng ngại phải thực hiện những thủ tục hành chính phức tạp. Chính vì thế, trong thời gian tới Bưu điện Bắc Kạn muốn lấy lại khách hàng và tăng thị phần cần phải nghiên cứu để đưa ra qui trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp, thuận tiện cho khách hàng.
4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong công tác huy động khách hàng sử dụng dịch vụ
Xúc tiến thương mại là một bộ phận quan trọng trong việc phát triển kinh doanh bất cứ dịch vụ nào. Bởi lẽ, thông qua hoạt động xúc tiến nhằm thông tin tới khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ, các lợi ích mà dịch vụ mang lại. Từ đó gây cho khách hàng lòng tin, lôi cuốn kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng, giúp họ thuận tiện khi lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của họ.
Để đảm bảo có được một chính sách xúc tiến hỗn hợp hiệu quả, Bưu Điện Bắc Kạn cần tăng cường sử dụng có hiệu quả các công cụ xúc tiến thương mại đối với dịch vụ Bưu chính chuyển phát như sau:
4.3.4.1. Quảng cáo
Mục tiêu của quảng cáo dịch vụ Bưu chính chuyển phát là khuyến khích khách hàng dùng thử và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần tạo dựng hình ảnh Bưu Điện Bắc Kạn là doanh nghiệp dẫn đầu toàn tỉnh. Để hoạt động quảng cáo dịch vụ Bưu chính chuyển phát đạt hiệu quả cao, Bưu Điện Bắc Kạn cần lựa chọn và sử dụng linh hoạt các phương tiện quảng cáo dưới đây:
Truyền hình
Quảng cáo trên truyền hình sẽ cho khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng lớn, phạm vi rộng, kết hợp được hình ảnh, âm thanh, thu hút được sự chú ý của công chúng. Tuy nhiên, việc hợp tác với truyền hình để phát các chương trình quảng cáo trên truyền hình của trung ương hay kênh truyền hình của địa phương là điều cần phải cân nhắc và nên quyết định riêng đối với từng dịch vụ hoặc từng nhóm dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là dịch vụ mang tính cạnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tranh lớn thì cần quảng cáo trong các chương trình có lượng người xem đông đảo hoặc các chương trình phát thanh có bản tin phát tại các xã, các thôn xóm.
Website
Website của Bưu Điện Bắc Kạn cần được không ngừng hoàn thiện, cập nhật kịp thời và đầy đủ các thông tin về dịch vụ Bưu chính chuyển phát mà khách hàng quan tâm như giá cước, chỉ tiêu thời gian, điểm cung cấp dịch vụ, số điện thoại hỗ trợ… Ngoài ra, thông tin về dịch vụ cũng cần được cập nhật kịp thời và đầy đủ trên các website liên kết của các đối tác phối hợp cung cấp dịch vụ.
Quảng cáo trên bao bì, ấn phẩm nghiệp vụ
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là nhóm dịch vụ chủ chốt trong nhiều dịch vụ mà Bưu Điện Bắc Kạn cung cấp cho khách hàng. Số lượng ấn phẩm nghiệp vụ hàng ngày mà khách hàng của Bưu Điện Bắc Kạn nhận được hoặc sử dụng là rất lớn, Bưu Điện Bắc Kạn cần tận dụng để quảng cáo các dịch vụ của mình trong đó không thể thiếu đến các dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
Gửi thư trực tiếp
Thư trực tiếp cho phép truyền thông điệp quảng cáo tới tận tay khách hàng mục tiêu. Với hình thức thư trực tiếp, Bưu Điện Bắc Kạn rất có thế mạnh với đội ngũ bưu tá đông đảo, hàng ngày đi phát thư, báo đến tận địa chỉ khách hàng. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ bưu chính khác, Bưu Điện Bắc Kạn có thể sàng lọc đối tượng khách hàng của mình để đảm bảo tính tập trung đối với nhóm khách hàng mục tiêu. Có thể nói khi sử dụng hình thức gửi thư trực tiếp, Bưu Điện Bắc Kạn hầu như không tốn thêm nhiều chi phí ngoại trừ chi phí soạn thảo và in ấn những bức thư này.
4.3.4.2. Khuyến mại
Khuyến mại với những đặc tính nhất định phù hợp với những giai đoạn cụ thể của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Với các điều kiện của mình, các quyết định về chương trình khuyến mại của Bưu Điện Bắc Kạn cần chú ý đến tính hiệu quả và tiết kiệm, chỉ thực hiện khuyến mại, tặng quà với mục đích giới thiệu sản phẩm mới hoặc nhằm tăng trưởng doanh số bán trong một thời gian nhất định, không khuyến mại, tặng quà tràn lan.
4.3.4.3. Quan hệ công chúng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của nó. Đặc điểm tỉnh Bắc Kạn là một tỉnh nghèo, diện tích nhỏ, khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn chủ yếu là các cơ quan nhà nước và một số khách hàng trung thành, do vậy thông qua quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bưu Điện Bắc Kạn có thể tham gia tài trợ cho các sự kiện thể thao và văn hóa tại địa phương để thông qua đó xây dựng hình ảnh tốt đẹp của mình đối với công chúng.
4.3.4.4. Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗn hợp. Là dạng truyền thông 2 chiều, là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng qua đó người bán tìm hiểu, khám phá và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng
Bán hàng trực tiếp cần phải được thực hiện trong mối quan hệ qua lại với các công cụ marketing khác, ví dụ như chính sách sản phẩm hay chính sách giá. Trong thời gian tới, với đòi hỏi của thị trường ngày càng nâng cao hơn thì hàng loạt dịch vụ Bưu chính chuyển phát mới sẽ tất yếu được ra đời và khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp. Đối với các khách hàng này thì phương thức bán hàng trực tiếp là phương thức hữu hiệu nhất. Đội ngũ nhân viên bán hàng của Bưu Điện Bắc Kạn sẽ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và tiến hành tiếp xúc với khách hàng đó, lắng nghe các yêu cầu hoặc cảm nhận từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, các yêu cầu kỹ thuật của dịch vụ và giá dịch vụ để thông qua đó thiết kế những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4.3.5. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Kạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biện pháp chăm sóc khách hàng có thể được coi là một biện pháp hữu hiệu trong việc phát triển khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần được tiến hành trong cả 3 quá trình trước, trong và sau khi bán hàng.
- Trước khi bán hàng: Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi. Việc quảng cáo tiếp thị phải được tiến hành rộng rãi nhằm thu hút tối đa sự quan tâm của đông đảo khách hàng đến dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
- Trong khi bán hàng: Công tác chăm sóc khách được thực hiện thông qua các công việc như: Hướng dẫn khách hàng sử dụng và khai thác dịch vụ, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng để có thể giới thiệu các sản phẩm phù hợp với mục đích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sử dụng của khách hàng.
- Sau khi bán hàng: Sau khi đã thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, các bưu cục không nên lơ là công tác chăm sóc khách hàng vì nếu công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành tốt sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để công tác chăm sóc khách hàng lớn hiệu quả, Bưu điện tỉnh Bắc Kạn cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng, thiết lập các hệ thống quản lý khách hàng chủ chốt. Các doanh nghiệp đều biết rằng có một số ít các khách hàng đem lại một phần lớn doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy Bưu điện tỉnh Bắc Kạn quản lý các khách hàng chủ chốt nhằm làm cho các khách hàng này được phục vụ tốt hơn và sẽ là khách hàng trung thành của Bưu Điện Bắc Kạn.
4.3.6. Giải pháp dựa vào chiến lược đại dương xanh