ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng số lượng lao động của Bưu điện Hóc Môn năm 2017 46Bảng 2.2 Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2017 tại bưu điện Hóc Môn 47Bảng2.3: Phân tích doanh thu của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 50Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 51Bảng 2.5 Phân tích kết quả doanh thu của dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điệnHóc Môn giai đoạn 2015 – 2017 53Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Hóc Môngiai đoạn 2015-2017 54Bảng 3.1 Báo cáo vi phạm chất lượng dịch vụ BP - BK năm 2016 và 2017 57Bảng 3.2 Bảng tính hệ số chậm trễ về dịch vụ chuyển phát của bưu điện Hóc Mônnăm 2016- 2017 58Bảng 3.3 Bảng tính hệ số sai sót về dịch vụ chuyển phát của bưu điện Hóc Mônnăm 2016- 2017 59Bảng 3.4 Bảng tính hệ số không an toàn về dịch vụ chuyển phát của bưu điện HócMôn năm 2016- 2017 59Bảng 3.5 Tổng hợp về số lượng khiếu nại của dịch vụ chuyển phát tại bưu điện năm

2016 – 2017 60Bảng 3.6 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từngnguyên nhân năm 2016- 2017 68Bảng 3.7 :Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từngnguyên nhân năm 2016 69Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từngnguyên nhân năm 2017 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Hình ảnh Bưu điện Hóc Môn 29

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bưu điện Hóc Môn 31

Hình 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bưu điện Hóc Môn năm 2017 47

Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ của bưu điện Hóc Môn năm 2017.48 Hình 2.5 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 52

Hình 2.6: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 55

Hình 3.4 Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại đối với khách hàng 62

Hình 3.5 Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại đối với đối tác 65

Hình 3.5 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo từng nguyên nhân năm 2016 70

Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từng nguyên nhân năm 2017 71

Hình 3.6 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo từng nguyên nhân năm 2017 71

Hình 3.7 Biểu đồ nhân quả các yếu tố ảnh hưởng đến sai phạm chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Hóc Môn 73

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 2

1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ chuyển phát nhanh 2

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh 2

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 2

1.1.3 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 3

1.1.3.1 Ems Trong nước 3

1.1.3.2 Ems Quốc tế 4

1.1.3.3 Ems Hồ sơ xét tuyển 5

1.1.3.4 Ems Visa 5

1.1.3.5 Dịch vụ EMS VISA hỏa tốc 5

1.1.3.6 EMS thỏa thuận 6

1.1.3.7 Dịch vụ gia tăng 7

1.1.3.8 Dịch vụ cộng thêm 8

1.1.3.9 Hồ sơ & Hộ chiếu công vụ 9

1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 10

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 10

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng 12

1.2.1.4 Phân cấp dịch vụ 13

1.2.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng 13

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 14

1.2.2.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính 15

1.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 16

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 17

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 23

1.3.1 Khái niệm về quản lí chất lượng 23

1.3.2 Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 23

1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 24

1.3.4 Các nguyên tắc quản lí chất lượng 25

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HÓC MÔN 29

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.2 Chức năng và nhiệm vụ 29

2.3 Cơ cấu tổ chức 31

2.3.1 Phòng tổ chức hành chính 31

2.3.2 Phòng kế toán thống kê tài chính 33

2.3.3 Phòng kế hoạch đầu tư 35

2.3.4 Phòng kinh doanh bưu chính 35

2.3.5 Phòng kinh doanh viễn thông tin học 37

2.3.6 Tổ chuyên viên tổng hợp 39

2.3.7 Trung tâm bưu điện Hóc Môn 41

2.3.8 Bưu điện thị xã 42

2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43

2.4.1 Mạng lưới bưu chính 43

2.4.2 Trang thiết bị 45

2.5 Cơ cấu lao động 46

2.6 Các dịch vụ tại bưu điện Hóc Môn 48

2.6.1 Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hoá: Trong nước và Quốc tế 48

2.6.2 Dịchvụ Chuyển tiền 49

2.6.3 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) 49

2.6.4 Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính (Prévoir) 49

2.6.5 Bảo hiểm Bưu điện (PTI) 49

2.6.6 Dịch vụ Chúc mừng 49

2.6.7 Dịch vụ Phát hành báo chí 49

2.7 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 50

2.7.1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 50

2.7.2 Phân tích kết quả doanh thu của dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Hóc Môn năm 2015-2017 53

2.7 Phương hướng phát triển của bưu điện trong thời gian tới 55

2.7.1 Phương hướng phát triển của Bưu điện Hóc Môn 55

2.7.2 Phương hướng phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh 56

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HÓC MÔN 57

3.1 Thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh tại Bưu điện Hóc Môn 57

3.1 Đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Hóc Môn 57

3.1.1Tính toán các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 57

3.1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng thông tin 57

3.1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ 60

3.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Hóc Môn 67

3.2.1 Sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân sai phạm 67

3.2.2 Sử dụng biểu đồ nhân quả để phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chuyển phát tại bưu điện 72

3.3 Đánh giá công tác QLCL tại bưu điện Hóc Môn 78

3.3.2 Các hoạt động QLCL tại Công ty 79

3.3.2.1Xây dựng và ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng 79

3.3.2.2 Đánh giá việc thực hiện quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát 80

3.3.3.3 Đào tạo cán bộ công nhân viên 80

3.3.3.4 Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81

3.3.4 Mô hình quản lý chất lượng 81

3.3.5 Hệ thống CNTT quản lý chất lượng 82

3.4 Những kết quả và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 82

3.4.1 Kết quả 82

3.4.2 Ưu điểm và hạn chế của bưu điện Hóc Môn 83

3.4 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 85

3.4.1 Giải pháp về công nghệ 85

3.4.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 87

3.4.3 Giải pháp về marketing 92

3.4.4 Giải pháp về tổ chức quản lý 96

KẾT LUẬN 99

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế như hiện nay đãđem lại những cơ hội và thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong

đó ngành bưu chính – viễn thông cũng không phải là một ngoại lệ

Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏingành bưu chính – viễn thông phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng đó là : Chấtlượng, giá cả và thị trường Song, cùng với sự gia tăng về nhu cầu, về thu nhập củangười tiêu dùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cả sangcạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ làmột trong những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnhtranh, tạo sự riêng biệt giữa doanh nghiệp mình với các đối thủ, tiến tới chiếm lĩnhthị trường

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nâng cao chất lượng các dịch

vụ bưu chính nói chung và chất lượng dịch vụ chuyển phát nói riêng tại Bưu điệnHóc Môn là một vấn đề hết sức quan trọng, bức thiết Với xu thế phát triển trongthời gian tới, cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính sẽ không ngừng gia tăng cả vềquy mô và tốc độ Do đó nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính nói chung vàdịch vụ chuyển phát nói riêng là con đường duy nhất để doanhh nghiệp tồn tại vàphát triển

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên và trong thời gian thực tập tại bưu điện,

có điều kiện tìm hiểu về các hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện, nhận thấycông tác nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát đóng vaitrò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển chung của bưu điện, em đã lựa chọn đề

tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện

Hóc Môn” làm đề tài tốt nghiệp.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh

Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thựchiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát,bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng háo cóyếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao

Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèmtheo "thời gian cam kết" Thuật ngữ trong ngành gọi là "thời gian toàn trình", đây làkhoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khiđược phát đến địa chỉ giao nhận

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thờigian toàn trình ngắn và được xác định Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưuchính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhàcung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địachỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên củangười đã nhận hàng và thời gian nhận hàng Nếu không làm được như vậy thì kháchhàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Có nhiều trường hợpthư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loạichuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dántem có đến hay không Cho nên, tuy thư tem đã là một quy trình xác định và tỉ lệmất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng

sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh

Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục

để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi một giấy báo tới người nhận để người nhận rabưu cục phát nhận hàng Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh

mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tậnnơi nhận để phát hàng Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị giatăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấpcho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng

thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hànghóa được gửi) v.v.

Ngày nay dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên rất phổ biến trong đời sống củamỗi người, giúp cho việc vận chuyển và trao đổi hàng hóa trở nên thuận tiện rấtnhiều Các phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy, ô tô,máy bay Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ là xethư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tôlớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùng đốivới các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác

1.1.3 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.3.1 Ems Trong nước

a Định nghĩa

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển

và phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêuthời gian được Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước

 Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận

 Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước

 Nhận tại địa chỉ

 Dịch vụ thu cước ở nơi người nhận (EMSC)

 Dịch vụ người nhận trả cước (EMS PPA)

 Dịch vụ EMS kiểm đếm

c Khối lượng, kích thước bưu gửi

Khối lượng:

 Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg

 Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằngđường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về

Kích thước:

 Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưugửi không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không

đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m

 Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thôngthường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vàotừng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển

 Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực màcăn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

Khối lượng quy đổi(kg )= chiều dài∗chiều rộng∗chiều cao(cm)

b Phạm vi cung cấp dịch vụ:

Trên 100 Quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,

c Khối lượng, kích thước bưu gửi

đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m

 Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thôngthường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có quy định riêng phụ thuộc vàotừng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển

 Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên

6000 cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực màcăn cứ vào khối lượng quy đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

Khối lượng quy đổi(kg )= chiều dài∗chiều rộng∗chiều cao(cm)

6000

1.1.3.3 Ems Hồ sơ xét tuyển

Theo đề nghị của Bộ Giáo dục Đào tạo, hồ sơ đăng ký xét tuyển nguyệnvọng 2,3 của thí sinh tham dự kỳ thi Đại học, Cao đẳng hàng năm được gửi quadịch vụ chuyển phát nhanh EMS Đây là loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

hồ sơ xét tuyển trọn gói có sử dụng dịch vụ báo phát ghi số và chuyển tiền

Phạm vi nhận gửi: Các bưu cục có mở dịch vụ EMS

1.1.3.4 Ems Visa

a Khái niệm

Là dịch vụ chuyển phát nhanh hộ chiếu đã được dán visa hoặc hồ sơ xin giahạn Visa đi Mỹ của công dân mang Quốc tịch việt Nam do Phòng Lãnh sự quánHoa kỳ tại TP Hà Nội hoặc Tp Hồ Chí Minh

b Lưu ý

EMS là dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất được Đại sứ quán Hoa Kỳ tạiViệt Nam ủy thácthực hiện chuyển phát Visa hoặc hồ sơ xin gia hạn Visa cho kháchhàng trên toàn quốc Tất cả các trường hợp sử dụng không đúng dịch vụ chuyểnphát nhanh EMS đều bị Đại sứ quán Mỹ trả lại hồ sơ

1.1.3.5 Dịch vụ EMS VISA hỏa tốc

a Khái niệm

Dịch vụ EMS visa hỏa tốc là dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Bưu điện thựchiện chuyển phát hỏa tốc các bưu gửi EMS Visa không định cư đã được ĐSQ Mỹcấp tại TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

b Phạm vi phát

Đối với EMS Visa Nội tỉnh:

 Tại Hà Nội: Quận Hoàn Kiếm, Quận Ba Đình, Quận Hai Bà Trưng, ĐốngĐa,Thanh Xuân, Cầu Giấy, Tây Hồ

 Tại thành phố Hồ Chí Minh: Quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Tân Bình,Gò Vấp,Phú Nhuận, Bình Thạnh, Tân Phú

Đối với EMS Visa Liên tỉnh: Chấp nhận các tỉnh thành phố trên cả nước

c Thời gian chuyển phát

 Đối với EMS Visa liên tỉnh :theo chỉ tiêu thời gian của dịch vụ EMS hỏa tốchiện hành.

1.1.3.6 EMS thỏa thuận

a Định nghĩa

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thỏa thuận trong nước là dịch vụ có giácước kinh tế vớichỉ tiêu thời gian toàn trình cộng thêm 02 ngày so với thời gian toàntrình của dịch vụ EMS trong nước

 Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận

 Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước

 Nhận tại địa chỉ

 Dịch vụ thu cước ở nơi người nhận (EMSC)

 Dịch vụ người nhận trả cước (EMS PPA)

 Dịch vụ EMS kiểm đếm

 Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

d Khối lượng, kích thước bưu gửi

Khối lượng:

 Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg

 EMS Thỏa thuận liên tỉnh vùng 2: không quy định khối lượng tối đa Tuynhiên,chỉ áp dụng đối với các bưu gửi là hàng nguyên khối, không thể táchrời

 EMS Thỏa thuận liên tỉnh vùng 3,4: tối đa đến 31,5 kg Đối với bưu gửi làhàng nguyên khối không thể tách rời được nhận gửi tối đa đến 50 kg, nhưngphải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định.

Kích thước:

 Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưugửi không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không

đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m

 Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thôngthường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vàotừng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển

 Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực màcăn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

Khối lượng quy đổi(kg )= A= chiềudài∗chiềurộng∗chiềucao (cm)

 Phạm vi cung cấp dịch vụ :

Dịch vụ EMS Hẹn giờ được cung cấp tại địa bàn Thành phố Hà Nội , TP HồChí Minh và TP Đà Nẵng

 Phạm vi cung cấp dịch vụ:

 Các bưu gửi EMS NDD chấp nhận tại địa bàn TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh

đi Hongkong (trừ các khu vực Lautau Island, Lama Island, Chengung Chau,PengChau)

 Áp dụng dịch vụ EMS NDD đối với các bưu gửi EMS là tài liệu và hànghóa

 Ngày chấp nhận:

 Tại Hà Nội: Chỉ chấp nhận bưu gửi EMS NDD vào các ngày thứ 3, 5

 Tại TP Hồ Chí Minh : Chấp nhận vào các ngày trong tuần ( trừ các ngàynghỉ cuối tuần: thứ 7 và Chủ nhật )

1.1.3.8 Dịch vụ cộng thêm

a Dịch vụ Phát tận tay

Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu phát đến tận tay cho người nhận có họ tênđịa chỉ ghi trên bưu gửi Không chấp nhận sử dụng dịch vụ phát tận tay trong cáctrường hợp người nhận là các đồng chí Lãnh đạo cao cấp của Đảng, chính quyềnđoàn thể, các tổ chức doanh nghiệp, các địa chỉ là trường học

b Dịch vụ khai giá

Là dịch vụ mà người gửi có thể sử dụng thêm khi ký gửi bưu gửi, bằng cách

kê khai giá trị nội dung hàng gửi Trong trường hợp bưu gửi bị mất mát, suy suyểnngười sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị bưu gửi

e Dịch vụ Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận

Người gửi có thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận bưu gửi tại bưu cục gốc nếunhư thời gian từ lúc nhận gửi đến thời điểm khách hàng đề nghị thay đổi họ tên, địachỉ người nhận chưa vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình.

f Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước

Dịch vụ phát hàng thu tiền(COD) là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thế sửdụng kèm với dịch vụ EMS để ủy thác cho Bưu điện thu hộ một khoản tiền củangười nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi

g Dịch vụ nhận tại địa chỉ

Đây là dịch vụ mà người gửi yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đếnnhận bưu gửi tại địa điểm do người gửi đề nghị và phải trả một khoản tiền cướctheo quy định

h Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC)

Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC) Là dịch vụ mà người nhận kýhợp đồng với bưu điện để đảm bảo thanh toán toàn bộ cước phí đối với bưu gửiEMS gửi đến người nhận

i Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA)

Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA) Là dịch vụ mà người gửi kýhợp đồng với bưu điện để chỉ định cho bưu điện thu toàn bộ cước phí từ người nhậnkhi phát bưu gửi

j Dịch vụ EMS kiểm đếm

Là dịch vụ mà Bưu điện thực hiện việc kiểm đếm số lượng hàng hóa, sảnphẩm chuyển phát theo từng sản phẩm hoặc từng mã sản phẩm từ khâu nhận đếnkhâu phát hàng theo sự ủy thác của người gửi hàng

1.1.3.9 Hồ sơ & Hộ chiếu công vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Ngày nay có rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng Tuynhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các quy luật của thịtrường về giá cả, thị trường, cung cầu Cho nên có thể xếp các khái niệm này chungquanh thành” Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” và được định nghĩanhư sau:

Theo W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước được về tính đồngđều và có thể yin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo A Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vu đáp ứng được mongđợi của khách hàng”

Kaoru Isshikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấpnhất.”

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu(European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng là mức phùhợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các chỉ tiêu của kháchhàng và các bên có liên quan” Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã đượccông bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàngnội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên côngtác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp luật, …

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS8402:”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay con tiềm ẩn”

Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phai đápứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chấtlượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:

Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tínhnăng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùngkhông dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từngngười, từng địa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ địnhhoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “ có chất lượng”.

Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một định nghĩa về chất lượngsản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặctrưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiệntiêu dùng xác định” Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng là phù hợp với yêucầu Sự phù hợp nay phải được thể hiện trên ca 3 phương diện (3P): Performance –Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price (giá thoả mãn nhu cầu) vàPunctuality (cung cấp đúng thời điểm)

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoatđộng kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ nhưngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra theo nghĩa này,

có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạnghình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm,

và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm,

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàngtrước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhucầu nào đó của con người Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra cácsản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việcchuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sốngsinh hoạt của con người Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất đi, tính vôhình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tínhkhông lưu trữ được

Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được nghiên cứunhiều

Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiềucông trình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được

Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ ra sao Năm

1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượngdịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ:” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Sauthời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kếtluận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ là:

Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵnsàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cánhân khách hàng

Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khách hàng đánh giá mức độ thõa mãn qua cảm nhận của họ về chất lượngcủa sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàngtrước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượng dịch vụphải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ

sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Sự ràng buộc nay cụ thể bằng các văn bản quiđịnh, các dấu hiệu in trên bao bì,… mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệpcần phải có, và đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưuchính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi

và văn minh

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng

Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá vềsản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:

Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng: Người tiêu dùng đánh giá giátrị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹthuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trịcủa sản phẩm

Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng: Nhậnthức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giácthích thú, thoả mãn,… khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm Phần nàychiếm khoảng 60 – 90% giá trị của sản phẩm Ngày nay các nhà sản xuất chútrọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia Tiger mà bán

“bản lĩnh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang trọng, sành điệu”,

…

1.2.1.4 Phân cấp dịch vụ

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thõa mãn lợi ích cốt lõi củakhách hàng Lợi ích cốt lõi là mục tiêu tìm kiếm khách hàng

Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ nhánh hoặc các giai đoạn độc lập của dịch vụ

cơ bản được hình thành nhằm mang lại giá trị gia tnagw cho khách hàng Dịch vụgia tăng có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và làm tăng thêm lợi ích cốtlõi hoặc có thể là dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanhnghiệp Dịch vụ này cần phải đạt tới một mức độ nhất định về mặt chất lượng vàtương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợpvới chi phí đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với cácmức vfa quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vàocác dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng dịch vụtổng thể khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ; khi dịch vụ tổng thể thay đổithì lợi ích mà khách hàng nhận được cũng thy đổi theo

1.2.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng

Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từgiai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng.Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượngcác chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy Đây là các phương pháp đểđánh giá chất lượng thông dụng nhất:

Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: Gồm có các phương pháp như

đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, côngsuất,…) phân tích lý hóa (xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất, một

số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài,… của sản phẩm) và tính toán (tính năngsuất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).

Thứ hai là, phương pháp cảm quan: Là phương pháp dựa trên sự sử dụngthông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác

Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng cácthông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phínhư so hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm,

số bộ phậ được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá ,…

Thứ tư là, phương pháp xã hội học: Là phương pháp đánh giá chất lượngthông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng Thu thập thông tinqua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử

lý thông tin, ra kết luận

Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: Cơ sở khoa học của phương pháp này

là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan,tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành chođiểm Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khácao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dựbáo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giáchất lượng sản phẩm

Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: Là phương phápđược thiết kế, xay dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương phápchuyên gia, xã hội học, tính toán Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực choviệc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải phápnâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Lượng hoá được chất lượng dịch vụ, nhàcung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầungày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượngsản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụtrên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch

vụ bỏ ra

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình truyềnđưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn tớitay người nhận.

 Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ,mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh làthái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch

vụ sau bán hàng

1.2.2.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm:Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ Tức làphụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưuchính cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độphát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợpvới khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chấtlượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phat triển kinh tế, nâng cao trình độdân trí, trình độ sản xuất

Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ Sự phát triển của công nghệ sẽ làm

đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ côngnghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, vànhững điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bịcông nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinhdoanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhânviên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khaithác ít sai sót và nhanh hơn nhiều

Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý Trên cơ sở qui định quyền và nghĩa

vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hànhkiểm tra chặt chẽ mọi hoat động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyềnlợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽkhiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càngtốt hơn

Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng Mỗidịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thìthấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xa hội, điều kiện tự nhien khácnhau Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác

nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưuchính.

Thứ năm là, yếu tố con người Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưuchính rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động,

tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết địnhchất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng Phươngpháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng

Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng củamình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng Do đó phải chú trọng đếnchính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lýđối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chodoanh nghiệp

Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vao qua trình sản xuất vàcung cấp dịch vụ bưu chính Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng vềcác dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính vìkhách hàng vừa là người tham gia đồng thời la người kiểm tra giám sát chất lượng.Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranhthủ ý kiến đóng góp của khách hàng se góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ bưu chính

Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác Do trước đây doanh nghiệp bưuchính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư,

ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chínhhiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính Đây là trởngại của Bưu chính Việt Nam

Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưuchính như yếu tố văn hóa - xã hội - nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanhphục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu

tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhàcung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hoa tổ chức,yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sảnxuất

1.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:

Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản

lý Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm Tậphợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng Mục tiêu quản

lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng sốcủa từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều trachọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của kháchhàng… Nhìn chung phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với tưtưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng Đòi hỏi nhiều công sức, thờigian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nghiệp vụđiều tra cao

Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích thựctrạng tình hình chất lượng Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ tiêu chấtlượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung

Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chấtlượng Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnhhưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp

Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cácbiện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất.Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp

Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hìnhchất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinhnghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm:

*

Nhóm chỉ tiêu chất lượng thông tin :

Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin:

 Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúcchuyển phát cho người nhận la ngan nhất Thời gian truyền đưa tin tức từngười gửi đến người nhan được gọi la thời gian toàn trình Ttt

 Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tạithời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi).

 Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn cua bưu cục phát – thờigian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơcủa bưu gửi)

 Căn cứ vào thời gian toan trình người ta có thể phân chia thanh chỉ tiêu thờigian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thaotác

Ttt= Tđi + Tqua + Tđến (1.1)

Ttt = >∑ti

Ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác

Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánhgiá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau Khikhác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉtiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người

ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin

K ch= Q ch

Q tổng.100(1.2)

Trong đó:

K ch = hệ số chậm trễ (%)

Q ch = tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ

Q tổng = tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

 Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớnhơn thời gian kiểm tra Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưacho các cự ly thông tin Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ratrên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển

cụ thể trên mạng Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để kháchhàng biết và giám sát Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đicác tỉnh là 12,24,48 giờ Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế vàthời gian kiểm tra, sẽ xác định được khối lượng tin tức bị chậm và thời gianchậm của các bưu gửi, ai gây chậm trễ

 Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịch

vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp

Hai là, chỉ tiêu độ sai sót:

Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng ngườinhận, không nhầm lẫn, lạc hướng Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảocủa nhau Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy

ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường người ta ítquan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót Hệ số sai sót đượctính như sau:

K s= Q s

Q tổng.1000(1.3)

Trong đó:

K s= hệ số sai sót (‰)

Q s= tổng số lượng bưu gửi bị sai sót

Q tổng= tổng số lượng bưu gửi được khai thác

Ba là, chỉ tiêu độ an toàn:

Thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất mát,không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận

Hệ số không an toàn:

Q kat = số lượng thông tin không an toàn

K kat= hệ số không an toàn (‰)

sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng dịch vụ bưuđiện.

Hai là, chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân Dbp:

Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trênmột điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng Số dân phục vụ bình quân càng nhỏthì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt Khi mức sống của nhân dân cao, nhucầu về các dịch vụ bưu chính nhiều hơn nên Bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm

số dân phục vụ bình quân / 1 điểm thông tin

D bq=D tổng

N (1.6)

về mật độ dân số Nếu không sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ 2 chỉ tiêunày.

D bq=P i R bq2 M d(1.7)

Trong đó:

D bq = số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin

R bq= bán kính phục vụ bình quân của một điểm thông tin

M d = mật độ dân số

Ba là, chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ (Ki).

Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ bưu chínhchỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nàotại một bưu cục Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khibưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó Như vậy mức độ mở đồng đềucác dịch vụ cũng phán ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới Tóm lại cácdịch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách

Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số K i

K i=N i

N .1000(1.8)

Trong đó:

K i= hệ số mở đồng đều dịch vụ thức i, được tính bằng %

N i = số lượng điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N = tổng số điểm thông tin của mạng

i = dịch vụ thứ i [một trong những dịch vụ bưu chính được mở trên mạng: thưchuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh(CTN), fax, điệnbáo, ghi số, bưu kiện, EMS, bưu chính ủy thác,

Bốn là, chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay

hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứvào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồithường

Năm là, chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ.

Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng Hầu hết bưu chính các nướcđều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ bưuchính của mình bằng nhiầu hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổgóp ý Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo Rất khóđánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùngcác chỉ tiêu khác như:

Sáu là, tính tiếp cận của dịch vụ.

Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với các dịch vụ như:

 Vị trí thời gian giao nhận thuận tiện cho khách hàng

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

Bảy là, tính tin cậy của dịch vụ.

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Doanh nghiệp doanh nghiệp tôntrọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời phải đảm bảo:

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

 Hóa đơn tính cức phải chính xác, dễ theo dõi

Tám là, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

 Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

 Khả năng giao tiếp của nhân viên: hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắngọn, dễ hiểu và chú ý lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độtrong giao tiếp đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau

Các chỉ tiêu do cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính qui định để phù hợptheo đặc thù từng loại dịch vụ bưu chính và phù hợp với sự phát triển bưu chínhtừng nước.

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1 Khái niệm về quản lí chất lượng

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO:

Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lí nhằm đề ra cácchính sách, mục tiêu và trách nhiệm, tổ chức thực hiện chúng bằng các biện phápnhư hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng

1.3.2 Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là tập hợp các phương pháp

và hoạt động nhằm thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có biệnpháp kịp thời đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chokhách hàng

Trong tình hình hiện nay cần phải có những quan niệm và nhận thức mới vềquản lí chất lượng bưu chính:

 Chất lượng phải hướng tới khách hàng Coi khách hàng và người cung cấp lànhững bộ phận của doanh nghiệp

 Chất lượng phải được quản lý trong quá trình Hãy chú ý đến quá trình thaycho sự kiểm tra kết quả Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hànhtrên tất cả các công đoạn của quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâunghiên cứu, thiết kế đén chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ và dịch vụ saubán hàng

 Công tác quản lý chất lượng không còn là công việc của các nhà quản lý mà

là công việc của toàn doanh nghiệp Chất lượng trước hết phụ thuộc vào sựgiểu biết, tinh thần trách nhiệm, khả năng tổ chức và điều hành của các nhàquản lí cấp cao Chất lượng cũng còn phụ thuộc vào tin thần hiệp tác của cácthành viên trong doanh nghiệp và tinh thần tự chịu trách nhiệm của mỗithành viên

 Chất lượng đò hỏi sự hiểu biết liên tục Vì nhu cầu của khách hàng thườngxuyên thay đổi, đẻ duy trì vị thế của mình trên thương trường các doanhnghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng để đáp ứng yêu cầu thườngxuyên của khách hàng và thắng trong cạnh tranh

 Đối chiếu vơi đặc điểm của dịch vụ bưu chính, như quá trình sản xuất mangtính dây chuyền, quá trình sản xuất gán liền với qua trình tiêu thụ, chúng tathấy việc tuân thủ các quan điểm mới về quản lý chất lượng là một đòi hỏi tựthân của quá trình sản xuất.

1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản lý

Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng dịch vụ bưuchính Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng rẽ hoặc là những chỉtiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu từng khâu choquá trình sản xuất, từng khâu công tác, từng tháo tác Tập hợp các chỉ tiêu chấtlượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng Số lượng các chỉ tiêu chất lượng thứbậc các chỉ tiêu chất lượng phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, quản lý và mức độchính xác của việc đánh giá Mục tiêu nghiên cứu, quản lý có thể là mục tiêu chunghoặc là các chỉ tiêu cụ thể nó đực biểu hiện thông qua các mặt chất lượng nào,những vấn đề nào về mặt chất lượng cần được quan tâm từ gốc độ quản lý hay từđòi hỏi của người tiêu dùn Mục tiêu quản lý được thể hiện thông quâ tầm quantrọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng số của từng mặt chất lượng trong hệthống chỉ tiêu chất lượng hoặc điểm thưởng điểm phạt cho từng mặt chất lượng Ví

dụ ở một cơ sở cần nâng cao chất lượng về tốc độ truyền đưa nguoief ta sẽ chotrọng số vè tốc độ thông tin cao lên và mở rộng thang điểm thưởng phạt khi vi phạmchỉ tiêu thời gian truyền đưa Đôi khi mục tiêu quản lý sẽ làm cho các chỉ tiêu chấtlượng giảm khả năng so sánh cho các đơn vị

 Lựa chọn các phương pháp điều tra, tổ chức việc diều tra chất lượng

Căn cứ vào những đặc điểm kinh tế kỹ thuật của lĩnh vực bưu chính, cần phảilựa chọn phương pháp điều tra thích hợp và cách thức điều tra cho phù hợp

 Tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng tình hình chất lượng

Trên cơ sở số liệu đã thu thập được trong quá trình điều tra cần tổ chức phântích thực trạng chất lượng Trong quá trình xử lí số liệu tổng hợp các chỉ tiêu chấtlượng để so sánh có thể thiếu thông tin phải tiến hành điều tra bổ sung Phân tíchhiện trạng thường dùng phương pháp so sánh: so sánh giữa tình hình thực tế và chỉtiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận động biến đổicủa chất lượng, so sánh tình hình chất lượng của các đơn vị nội bộ nghành và sosánh chất lượng với các đối thủ cạnh tranh để xác định vị thế của doanh nghiệp trênthị trường

 Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất lượng

Thực chất là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng và các nhân tố ảnhhưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, trên cơ sở đó tìm ra các biệm phápnâng cao chất lượng.

 Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng

Các biện pháp nâng cao chất lượng đòi hỏi về mặt tổ chức và được đảm bảobằng các điều kiện vật chất Các biện pháp có thể tác động vào bên trong doanhnghiệp và tác động ra bên ngoài doanh nghiệp

 Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình chấtlượng

Mục đích để đều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinhnghiệm cho chu kỳ quản lý mới

1.3.4 Các nguyên tắc quản lí chất lượng

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần phải hiểu đượcnhu cầu hiện tại và tương lai của họ đẻ không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên cả sựmong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm do khách hàng đánh giá và quyết định Các chỉ tiêuchất lượng sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thõa mãnphải là nhiệm vụ trọng tâm của doanh nghiệp

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, chophép doanh nghiệp có khả năng chiếm lĩnh thị trường duy trì khách hàng Để thucejhiện tốt nguyên tắc doanh nghiệp cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Tìm hiểu nhu cầu , mong đợi của khách hàng;

 Thông tin về những nhu cầu mong đợi này trong doanh nghiệp

 Đo lường mức độ thõa mãn của khách hàng, luôn có hành động cải tiến cáckết quả

 Xây dựng và quản lí tốt các mối quan hệ khách hàng

 Nguyên tắc 2: Sự cam kết của lãnh đạo

Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết của lãnhđạo Lãnh đao doanh nghiệp phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, kếhoạch và biện pháp, huy động tính sáng tạo và sự tham gia của mọi nhân viên vàocác hoạt động chất lượng

 Thiết lập chiến lược, mục tiêu và các chính sách chất lượng cho doanhnghiệp

 Nếu có vai trò, vị trí của việc đảm bảo chất lượng ở tất cả các cấp doanhnghiệp Trao quyền cho mọi mọi người bằng cách tạo cho họ chủ động hànhđộng, đồng thời phải tự chịu trách nhiệm

 Giáo dục, đào tạo và huấn luyện cho mọi vấn đề chất lượng

 Gây cảm hứng cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng của mỗi doanh nghiệp Thành công trongcải tiến chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào trình độ, kỹ năng, lòng nhiệt tình trongcông việc của lực lượng lao động Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện đểngười lao động được học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ và thực hành những kỹnăng mới

Khi được huy động đầy đủ, các thành viên trong doanh nghiệp sẽ:

 Dám nhận công việc, trách nhiệm để giải quyết các vấn đề

 Tích cực tìm kiếm các cơ hội cải tiến, nâng cao chất lượng, giá trị cho kháchhàng

 Nâng cao lòng tự hào về nghề nghiệp cho nhân viên

 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau đểbiến đổi đầu vào thành đầu ra.Một quá trình được coi là có ý nghĩa khi giá trị củađầu ra phải lớn hơn đầu vào Trong doanh nghiệp, đầu vào của quá trình sau lạichính là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong doanh nghiệp

sẽ lập thành một mạng lưới quá trình Vì vậy quản lí hoạt động cua doang nghiệpthực chất là quản lí các quá trình và mối quan hệ giữa chúng

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

 Xác định rõ các quá trình và mối quan hệ giữa các quá trình, trình tự tiếnhành các bước trong từng quá trình

 Xác định rõ trách nhiệm để quản lí từng quá trình

 Kiểm soát các yếu tố đầu vào, kiểm soát các bước trong quá trình, kịp thờiđiều chỉnh các sai lệch

 Nguyên tắc 5: tiếp cận theo hệ thống

Ta không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét các yếu tố một cách có hệ thống và đồng

bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

 Xác định một hệ thống các quá trình

 Lập cấu trúc của hệ thống đẻ dạt mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

 Xác định mối liên hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống

 Cải tiến liên tục hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng chính là phương tiện để đạtmục tiêu chất lượng Cải tiến chất lượng có thể tiến hành theo bước nhỏ hoặc nhảyvọt

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

 Phải làm cho việc cải tiến trở thành mục tiêu thường trực của mọi bộ phận,

cá nhân trong doanh nghiệp

 Giáo dục, đào tạo từng thành viên trong doanh nghiệp về các công cụphương pháp cải tiến liên tục

 Thừa nhận và trân trọng các cải tiến

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định liên quan đến chất lượng phải dựa trên việc phân tích dữ liệu,thông tin Việc đánh giá , lựa chọn phương án quyết định phải dựa vào chiến lượckinh doanh, các quá trình trọng yếu và kết quả của các quá trình đó

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

 Lựa chọn các phương pháp thu thập, xử lí thông tin, đảm bảo đẻ thông tinđược chính xác, tin cậy dễ sử dụng

 Đưa ra các quyết định và hành động dựa trên kết quả xử lý thông tin kết hợpvới kinh nghiệm và khả năng tư duy củ người lãnh đạo

 Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ hợp tác hợp tác nội bộ và hợptác với bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ nhằm thúc đẩy hợ tác, tăng cường sự linhhoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài gồm quan hệ với nhàcung cấp, khách hàng, đối tác, các cơ sở đào tạo…

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

 Xác đinh và lựa chọn đối tác, xây dựng các mối quan hệ

 Chia sẻ thông tin

CHƯƠNG 2.

TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HÓC MÔN

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên tiếng việt: Bưu điện Hóc Môn

Tên tiếng Anh: Hoc Mon Post

Địa chỉ: 57/7 Lý Nam Đế, TT Hóc Môn, huyện

Hóc Môn, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08)3 7103666

Fax: (08)3 8910366

Hình 2.1 Hình ảnh Bưu điện Hóc Môn

Bưu điện Hóc Môn ra đời sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng30/04/1975 và được chính thức thành lập ngày 12/08/1976, với cơ sở vật chất banđầu cũ kỹ lạc hậu được tiếp quản từ chính quyền Sài Gòn

Sau khi luật doanh nghiệp ra đời 09/09/1996 Tổng cục bưu điện có quyếtđịnh thành lập Bưu Điện Hóc Môn là “ Doanh nghiệp nhà nước” đơn vị hạch toánphụ thuộc Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam

Ngày 23/11/1999 Hội đồng quản trị Tổng Công ty có quyết định TVCB-HĐQT xếp Bưu điện huyện Hóc Môn là doanh nghiệp nhà nước hạng 1ngành bưu chính viễn thông

46/QĐ-Bưu điện Hóc Môn là một trong 3 đơn vị đi đầu trong việc tách bưu chính,viễn thông Đến thời điểm hiện nay bộ máy tổ chức của đơn vị đã đi vào hoạt độngtương đối ổn định, hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị tiếp tục được duy trì

và phát triển, các dịch vụ mới không ngừng được triển khai Đơn vị đang cố gắngngày càng được nâng cao chất lượng, sản lượng và doanh thu các dịch vụ

telex, fax, điện thoại trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS,dịch vụ phát hàng tại nhà, phát giấy báo hóa đơn thu cước điện thoại.

 Thực hiện nghiêm chỉnh điều lệ, thể lệ thủ tục, qui định chung của bưu chínhthế giới, chấp hành nghiêm chỉnh qui định về giá cước

 Quản lý trang thiết bị bưu chính và viễn thông, quản lý đường thông tin vàgóp phần phát triển mạng, quản lý nghiệp vụ bưu chính và viễn thông, được

mở các nghiệp vụ mới song song với các đơn vị khác

 Có kế hoạch nghiên cứu hay ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, được lập hội đồngxét duyệt, làm thủ tuc xét duyệt theo điều lệ sang kiến do lãnh đạo ban hành

 Xây dựng kế hoạch hàng năm, thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo thông tin,

kế hoạch nhiệm vụ

 Thực hiện công tác cán bộ, nhân sự đào tạo lao động, công tác tiền lương,tiền thưởng, bảo hộ lao động và thi đua xây dựng vệ sinh lao động, an toànlao động

 Tổ chức chăm lo đời sống vàt chất lẫn tinh thần cho cán bộ công nhân viên.Nâng cao chất lượng và phong cách phục vụ nhằm ủng hộ và tăng cườnglòng tin của khách hàng đối với ngành nói chung và Bưu điện Hóc Môn nóiriêng

 Khai thác mọi tiềm năng thị trường, của khoa học công nghệ mới, huy độngmọi nguồn lực để kinh doanh phục vụ có hiệu quả

 Có kế hoạch thực hiện phát triển mạng lưới thông tin, mở rộng mạng lướiphục vụ, diện tích phục vụ, phấn đấu hoàn thành vượt mưc kế hoạch năm2008

Để hoàn thành tốt những nhiệm vụ trên, quyền hạn của đơn vị ngay càngrộng hơn Đơn vị được chủ động trong quản lý sản xuất, kinh doanh của mình như

ký kết các hợp đồng kinh tế (bảo dưỡng, sửa chữa, kinh doanh,…), về nghiệp vụ(mở và phát triển các dịch vụ mới, giờ mở – đóng cửa, giải quyết khiếu nại, các biênbản nghiệp vụ,…), về tổ chức (thành lập hay giải thể các tổ sản xuất, bổ nhiệm haymiễn nhiệm các tổ trưởng, tổ phó và kiểm soát viên, điều động bố trí công tác, biểudương khen thưởng hay phê bình kỷ luật, đề bạt, thăng thưởng, tổ chức học tập, ôntập và thi tay nghề cho CB-CNV…), về tài chính kế toán (được quản lý và sử dụngcác tài sản hiện có, định mức vốn lưu động cho mình, mở tài khoản ở ngân hàng,

…) song vẫn bảo đảm các nguyên tắc, qui định, các chế độ phân cấp của Bưu điệnTPHCM

2.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bưu điện Hóc Môn 2.3.1 Phòng tổ chức hành chính

* Chức năng:

Phòng Tổ chức hành chính Bưu điện Hóc Môn là phòng chuyên mônnghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Bưu điện quản lý và điều hành vềcác lĩnh vực công tác: Tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ laođộng, các chế độ chính sách xã hội, chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho cán bộ côngnhân viên trong đơn vị, tiếp đón khách đến tham quan, phục vụ hội nghị, hội họp,học tập của Bưu điện

Nghiên cứu xây dựng mới và sửa đổi bổ sung các quy chế nội bộ của Bưuđiện trình cấp có thẩm quyền xét duyệt

Xây dựng, tổ chức thực hiện các quy định về chức năng nhiệm vụ các môhình về tổ chức quản lý, tổ chức sản xuất, tổ chức lao động khoa học

Xây dựng, hướng dẫn và thực hiện các nội dung của công tác tuyển dụng,

bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ trong các lĩnh vực Thực hiện hoàn chỉnh các thủtục để trình bổ nhiệm Cán bộ thuộc Tổng công ty quản lý

Tổng hợp, phân tích, báo cáo tình hình hoạt động trong lĩnh vực tổ chứccán bộ, đề xuất các phương án sửa đổi, bổ xung, điều chỉnh quy định chế độ sảnxuất kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị

Tổ chức xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình

độ cho cán bộ công nhân hàng năm; chế độ chính sách đối với các đối tượngđược cử đi đào tạo, bồi dưỡng ở các trường trong và ngoài ngành

Tổ chức triển khai áp dụng định mức lao động khoa học mà Tổng công ty

đã ban hành Tiến hành nghiên cứu, xây dựng định mức cho những loại côngviệc mà Tổng công ty chưa ban hành Thực hiện định mức và định biên lao độngcho từng đơn vị theo chức năng nhiện vụ và khối lượng nghiệp vụ được giao Trình Giám đốc xét duyết việc tuyển dụng bổ sung, điều động, bố trí laođộng hợp lý để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị

Xây dựng kế hoạch và phương án về lao động tiền lương để thực hiệnphương hướng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị

Xây dựng, quản lý chức danh tiêu chuẩn viên chức chuyên môn nghiệp vụ,tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật đối với công nhân trực tiếp sản xuất, trình lãnh đạoBưu điện tỉnh phương án tổ chức thi nâng ngạch, nâng bậc và xét nâng lươngcho cán bộ công nhân viên trong đơn vị

Thực hiện hướng dẫn và giải quyết chế độ chính sách đối với CBCNV theoquy định phân cấp của Bưu điện

Quản lý hồ sơ CBCNV theo quy định, định kỳ bổ sung hồ sơ, giải quyếtchế độ hưu trí, thôi việc, tuất, đối với CBCNV trong đơn vị

Lập kế hoạch bảo hộ lao động và hướng dẫn các đơn vị cơ sở thực hiệncông tác bảo hộ lao động, an toàn vệ sinh lao động; Làm thường trực hội đồngBảo hộ lao động - An toàn vệ sinh lao động

Tổ chức thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ Theo dõi, tổng hợp,phân tích số liệu thống kê, báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của cấp trên

và các đơn vị liên quan

Định kỳ đánh giá sơ, tổng kết về công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, laođộng tiền lương, chính sách xã hội Đề xuất các chủ trương, biện pháp nâng caochất lượng, hiệu quả trong các mặt công tác.

Thực hiện các chính sách xã hội đối với CBCNV theo quy định

Xây dựng kế hoạch đơn giá tiền lương, triển khai giao kế hoạch đơn giátiền lương, tiền lương khoán cho các đơn vị cơ sở

Xây dựng quy chế phân phối tiền lương cho tập thể và cá nhân của Bưuđiện và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai thực hiện

2.3.2 Phòng kế toán thống kê tài chính

* Chức năng:

Phòng Kế toán thống kê Tài chính Bưu điện Hóc Môn là phòng chuyên mônnghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Bưu điện quản lý, điều hành vàthừa lệnh Giám đốc điều hành toàn bộ công tác kế toán thống kê tài chính, hạchtoán kinh tế trong đơn vị

* Nhiệm vụ:

Xây dựng kế hoạch công tác kế toán, các chế độ kế toán kinh doanh, tổchức kế toán, hệ thống bảng, biểu báo cáo, sổ sách kế toán và phương pháp kếtoán của đơn vị đúng với pháp lệnh kế toán thống kê tài chính và qui chế tàichính của Tổng Công ty

Kiểm tra thẩm định các báo cáo kế toán thống kê của các đơn vị trực thuộc

về sản xuất kinh doanh, tham gia kiểm tra công tác kế toán thống kê tài chính vàkiểm tra nghiệp vụ kế toán tại các đơn vị trực thuộc

Nghiên cứu triển khai hướng dẫn chế độ chính sách tài chính, thuế, các quiđịnh về công tác kế toán thống kê tài chính của ngành, của Nhà nước ứng dụngvào công tác thống kê tài chính của đơn vị mình

Tập hợp số liệu về các hoạt động kinh tế, tài chính để phản ánh tình hìnhluân chuyển tài sản, vật tư, tiền vốn trong toàn Bưu điện, phân tích hiệu quả sảnxuất kinh doanh của đơn vị theo định kỳ

Xây dựng kế hoạch thu, chi tài chính, chế độ thu nộp ngân sách, theo dõi sửdụng vốn, phát hiện và ngăn ngừa các biểu hiện tham ô, lãng phí, vi phạm chínhsách, chế độ tài chính của Nhà nước và qui chế tài chính của Tổng Công ty đốivới các đơn vị