ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆNĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN

Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ BCVT BLĐ BP-BK CBCNV CBSL CLDV CNTT CSKH DN DV GTGT KH NV CSKH NVKD QLCL SXKD VNpost Bưu Viễn thơng Ban lãnh đạo Bưu phẩm bưu kiện Cán công nhân viên Cân sản lượng Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Dịch vụ Giá trị gia tăng Khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên kinh doanh Quản lý chất lượng Sản xuất kinh doanh Bưu Việt Nam SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng số lượng lao động Bưu điện Hóc Mơn năm 2017 46 Bảng 2.2 Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2017 bưu điện Hóc Mơn 47 Bảng2.3: Phân tích doanh thu bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 20152017 51 Bảng 2.5 Phân tích kết doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015 – 2017 53 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 3.1 Báo cáo vi phạm chất lượng dịch vụ BP - BK năm 2016 2017 57 Bảng 3.2 Bảng tính hệ số chậm trễ dịch vụ chuyển phát bưu điện Hóc Mơn năm 2016- 2017 .58 Bảng 3.3 Bảng tính hệ số sai sót dịch vụ chuyển phát bưu điện Hóc Mơn năm 2016- 2017 .59 Bảng 3.4 Bảng tính hệ số khơng an tồn dịch vụ chuyển phát bưu điện Hóc Mơn năm 2016- 2017 59 Bảng 3.5 Tổng hợp số lượng khiếu nại dịch vụ chuyển phát bưu điện năm 2016 – 2017 60 Bảng 3.6 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng theo nguyên nhân năm 2016- 2017 68 Bảng 3.7 :Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng theo nguyên nhân năm 2016 69 Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng theo nguyên nhân năm 2017 71 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Hình ảnh Bưu điện Hóc Mơn 29 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bưu điện Hóc Mơn 31 Hình 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi bưu điện Hóc Mơn năm 2017 47 Hình 2.4 Biểu đồ cấu lao động theo trình độ bưu điện Hóc Mơn năm 2017 48 Hình 2.5 Cơ cấu doanh thu dịch vụ bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015-2017 52 Hình 2.6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017 55 Hình 3.4 Lưu đồ quy trình giải khiếu nại khách hàng 62 Hình 3.5 Lưu đồ quy trình giải khiếu nại đối tác .65 Hình 3.5 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo nguyên nhân năm 2016 70 Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng theo nguyên nhân năm 2017 71 Hình 3.6 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo nguyên nhân năm 2017 71 Hình 3.7 Biểu đồ nhân yếu tố ảnh hưởng đến sai phạm chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện Hóc Mơn .73 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.3 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh .3 1.1.3.1 Ems Trong nước 1.1.3.2 Ems Quốc tế 1.1.3.3 Ems Hồ sơ xét tuyển 1.1.3.4 Ems Visa 1.1.3.5 Dịch vụ EMS VISA hỏa tốc .5 1.1.3.6 EMS thỏa thuận .6 1.1.3.7 Dịch vụ gia tăng .7 1.1.3.8 Dịch vụ cộng thêm 1.1.3.9 Hồ sơ & Hộ chiếu công vụ 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng 12 1.2.1.4 Phân cấp dịch vụ 13 1.2.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 14 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 14 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh 1.2.2.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu .15 1.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 16 1.2.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 17 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 23 1.3.1 Khái niệm quản lí chất lượng 23 1.3.2 Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .23 1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 24 1.3.4 Các nguyên tắc quản lí chất lượng 25 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HĨC MƠN 29 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.2 Chức nhiệm vụ .29 2.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.3.1 Phòng tổ chức hành 31 2.3.2 Phòng kế tốn thống kê tài 33 2.3.3 Phòng kế hoạch đầu tư 35 2.3.4 Phòng kinh doanh bưu 35 2.3.5 Phòng kinh doanh viễn thông tin học .37 2.3.6 Tổ chuyên viên tổng hợp .39 2.3.7 Trung tâm bưu điện Hóc Mơn 41 2.3.8 Bưu điện thị xã 42 2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.4.1 Mạng lưới bưu 43 2.4.2 Trang thiết bị 45 2.5 Cơ cấu lao động 46 2.6 Các dịch vụ bưu điện Hóc Mơn 48 2.6.1 Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hoá: Trong nước Quốc tế 48 2.6.2 Dịchvụ Chuyển tiền .49 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh 2.6.3 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) 49 2.6.4 Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu (Prévoir) 49 2.6.5 Bảo hiểm Bưu điện (PTI) .49 2.6.6 Dịch vụ Chúc mừng .49 2.6.7 Dịch vụ Phát hành báo chí 49 2.7 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015-2017 50 2.7.1 Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh bưu điện Hóc Mơn giai đoạn 2015-2017 .50 2.7.2 Phân tích kết doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Môn năm 2015-2017 .53 2.7 Phương hướng phát triển bưu điện thời gian tới 55 2.7.1 Phương hướng phát triển Bưu điện Hóc Môn 55 2.7.2 Phương hướng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 56 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HĨC MƠN 57 3.1 Thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh Bưu điện Hóc Mơn 57 3.1 Đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Mơn 57 3.1.1Tính tốn tiêu chất lượng dịch vụ 57 3.1.1.2 Hệ thống tiêu chất lượng thông tin .57 3.1.1.2 Hệ thống tiêu chất lượng phục vụ 60 3.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Hóc Mơn 67 3.2.1 Sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân sai phạm 67 3.2.2 Sử dụng biểu đồ nhân để phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chuyển phát bưu điện 72 3.3 Đánh giá công tác QLCL bưu điện Hóc Mơn .78 3.3.1 Các sách chất lượng mà bưu điện Hóc Mơn áp dụng 78 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh 3.3.2 Các hoạt động QLCL Công ty 79 3.3.2.1Xây dựng ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng 79 3.3.2.2 Đánh giá việc thực quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát 80 3.3.3.3 Đào tạo cán công nhân viên 80 3.3.3.4 Thực biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .81 3.3.4 Mơ hình quản lý chất lượng 81 3.3.5 Hệ thống CNTT quản lý chất lượng .82 3.4 Những kết hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .82 3.4.1 Kết 82 3.4.2 Ưu điểm hạn chế bưu điện Hóc Mơn 83 3.4 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .85 3.4.1 Giải pháp công nghệ .85 3.4.2 Giải pháp nguồn nhân lực .87 3.4.3 Giải pháp marketing 92 3.4.4 Giải pháp tổ chức quản lý .96 KẾT LUẬN 99 SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh LỜI MỞ ĐẦU Xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực quốc tế đem lại hội thách thức cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế ngành bưu – viễn thơng khơng phải ngoại lệ Để tồn phát triển điều kiện hội nhập cạnh tranh đòi hỏi ngành bưu – viễn thông phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng : Chất lượng, giá thị trường Song, với gia tăng nhu cầu, thu nhập người tiêu dùng, cạnh tranh biến đổi theo hướng từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với đối thủ, tiến tới chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nói chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nói riêng Bưu điện Hóc Mơn vấn đề quan trọng, thiết Với xu phát triển thời gian tới, cạnh tranh lĩnh vực bưu khơng ngừng gia tăng quy mơ tốc độ Do nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nói riêng đường để doanhh nghiệp tồn phát triển Xuất phát từ vấn đề nêu thời gian thực tập bưu điện, có điều kiện tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh bưu điện, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát đóng vai trò vơ quan trọng phát triển chung bưu điện, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hóc Mơn” làm đề tài tốt nghiệp SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh việc thực một, số tất công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển phát, phương tiện vật lý, thông tin dạng văn kiện, gói hàng háo có yếu tố nhanh thời gian có độ tin cậy cao Thông thường, bảng thông tin chuyển phát nhanh có kèm theo "thời gian cam kết" Thuật ngữ ngành gọi "thời gian toàn trình", khoảng thời gian tính từ văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa nhận gửi đến phát đến địa giao nhận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với gói dịch vụ gửi thơng thường thời gian tồn trình ngắn xác định Trong dịch vụ chuyển phát thường, bưu uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian tồn trình dài nhiều nhà cung cấp đưa khoảng thời gian cam kết xác định Chuyển phát nhanh kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa địa nhận khơng có trục trặc bưu phẩm phải đến nơi có chữ ký, họ tên người nhận hàng thời gian nhận hàng Nếu khơng làm khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Có nhiều trường hợp thư dán tem đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh thư tem loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm việc thư dán tem có đến hay khơng Cho nên, thư tem quy trình xác định tỉ lệ thư tem không nhiều giấy tờ quan trọng, khách hàng phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi sau đó, bưu cục phát gửi giấy báo tới người nhận để người nhận bưu cục phát nhận hàng Giờ đây, dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ, nhà cung cấp đến tận nơi gửi để lấy hàng đến tận nơi nhận để phát hàng Chuyển phát nhanh kèm với dịch vụ giá trị gia tăng như: phát hẹn (phát thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận người nhận thời điểm nhận văn bản), phát hàng SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh thu tiền (thu hộ người gửi khoản tiền - thường tiền tốn cho hàng hóa gửi) v.v Ngày dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên phổ biến đời sống người, giúp cho việc vận chuyển trao đổi hàng hóa trở nên thuận tiện nhiều Các phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu xe máy, ô tô, máy bay Xe máy thường dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ xe thư báo - dùng kết hợp với xe máy trường hợp hàng hóa nhiều nặng, ô tô lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm tỉnh lân cận, máy bay dùng thành phố xa từ quốc gia sang quốc gia khác 1.1.3 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.3.1 Ems Trong nước a Định nghĩa Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước b Phạm vi cung cấp dịch vụ Hiện nay, dịch vụ EMS nước cung cấp 63 tỉnh, thành phố nước, bao gồm 6.000 Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS nước với dịch vụ công thêm như:  Dịch vụ Phát tận tay  Dịch vụ Khai giá  Dịch vụ Báo phát (Báo phát ghi số tin nhắn SMS)  Rút Bưu gửi  Thay đổi họ tên địa người nhận  Dịch vụ phát hàng thu tiền COD nước  Nhận địa  Dịch vụ thu cước nơi người nhận (EMSC)  Dịch vụ người nhận trả cước (EMS PPA)  Dịch vụ EMS kiểm đếm SVTH: Huỳnh Yến Nhi Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh + Tại bưu cục phải tiếp tục đầu tư nâng cấp cho khang trang, sẽ, văn minh, đủ ánh sáng, … tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên Các dịp valentine, tết, noel , bưu cục phải trang hồng phù hợp Hai là, đại hóa cơng nghệ bưu biện pháp: + Tại bưu cục giao dịch, đề nghị thử nghiệ thiết bị phục vụ khách hàng máy bán tem bưu thiếp tự động, máy đổi tiền xu, máy nhận bưu phẩm ghi số tự động, máy báo nhận cước bưu phí in mã vạch, máy bán báo – tạp chí, máy ban vật pham bưu chính, hệ thống hỏi đãp thông tin tự động… + Tại bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị thiết bị phục vụ giao dịch viên kiểm soát viên hệ thống vi tính đầu cuối cho ghisê Hệ thống gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV máy đầu cuối xử lý liệu ghisê Các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện) Cân điện tử nhập liệu trực tiếp vào máy tính máy in cước thay tem, … + Tại Trung tâm Khai thác bưu khai thác bưu chủ yếu dựa lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%85% nên phải cai tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại - lật mặt - hủy tem CFC, hệ thống thơng gió, máy hút bụi, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo, … tăng tốc độ thời gian tồn trình bưu gửi khâu Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: + Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học đơn vị để bảo đảm việc khai thác liệu, sở liệu cac dịch vụ bưu chuyển tiền nhanh, EMS, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điện hoa, … thống toàn mạng có đủ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý chăm sóc khách hàng Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, PHBC, quản lý khách hàng, tiến đến định vị EMS, mạng LAN, WAN bưu cần thiết lập hay nâng cấp đến bưu cục cấp để kết nối liệu đơn vị trực thuộc với Nhờ loại báo cáo nhanh, thông tin thiết lập trao đổi tức thời mạng Lãnh đạo theo dõi hoạt động SXKD cách sát, kịp thời, đánh giá tình hình cách tổng quát, rõ ràng, trung thực, nhanh chóng, kịp thời SVTH: Huỳnh Yến Nhi 87 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh + Đối với khách hàng, tin học hoá làm qua trình cung cấp dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, xac, thuận tiện, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích khác gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV máy đầu cuối xử lý liệu ghisê Các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện) Cân điện tử nhập liệu trực tiếp vào máy tính máy in cước thay tem, … + Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, xác, tiện lợi Thu thập, xử lý thơng tin phan hồi từ khách hang nhanh chóng, hiệu qua Giải khiếu nại nhanh, tăng khả nang giam sát, điều hàn lãnh đạo, tăng suất lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ GDV Hệ thống báo cáo hoàn chỉnh 3.4.2 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực khâu định để nâng cao chất lượng DVBC.Vấn đề chất lượng phục vụ có liên quan chặt chẽ đến nguồn nhân lực Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Hóc Mơn + Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi, cơng đe tuyển chọn cá nhân ưu tú, thích hợp với cơng việc + Bố trí nhân sư theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực dung yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường Việc bố trí người việc có ý nghĩa quan trọng, khai thác kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, cống hiến … nhân viên, nhờ nhân viên phát huy khả năng, cống hiến cho xã hội đơn vị, tạo sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị, khơng kiến thức, kỹ bị mai + Công tác đào tạo nhân viên Cần trọng công tác đào tạo nhằm mục đích nâng cao trình độ, suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho đơn vị, ngồi mở thêm lớp nữ công gia chánh, cắm hoa, … động viên nhân viên lớn, đơn vị nữ chiếm 71,12% Tuỳ theo điều kiện làm việc, tùy u cầu cơng việc trình độ, tùy đối tượng, …mà có hình thức đão tạo phù hợp Để việc đào tạo hiệu quả, cần chọn người có khả tiếp thu, phải đào tạo chuyên mơn có nhu cầu, người học phải có tinh thần cầu tiến, ham học Giao dịch viên cần đào tạo nhiều họ SVTH: Huỳnh Yến Nhi 88 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh trực tiếp làm việc với khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần đào tạo đối tượng nhiều Họ phải co thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình…khi tiep xúc với khách Biết lắng nghe xử lý mong muốn, yêu cầu, khiếu nại khách năm vững kiến thức chun mơn nghiệp vụ Từ phục vụ nhanh, hướng dẫn đúng, giảm thiểu sai sót Họ phai nắm vững sách ngành, đơn vị + Tổ chức huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng Giao dịch viên lực lượng chủ lực đơn vị, nhiên tư trước tới trọng huấn luyện nghiệp vụ, huấn luyện kỹ giao tiếp bán hàng lại quan tâm! Họ phải có nhận thức tầm quan trọng khách hàng.Đề nghị phương án la tự tổ chức lớp học đơn vị thuê giảng viên từ bên ngoài, lớp học nhằm cung cấp kỹ giao tiếp sát với thực tế cho GDV mà lại tiết kiệm chi phí tận dụng phòng họp, hội trường tai đơn vị Chương trình giảng dạy gồm bước sau: Bước thống kê trường hợp khiếu nại, tình thường xảy khiếu nại Bước phải tiến hành thuê giảng viên từ bên (nhất Trường Đại học Kinh tế) Bước đưa mục tiêu cụ thể khoá huấn luyện, kết hợp vơi giảng viên nhằm lên chương trình huấn luyện sát với mục tiêu đề ra, tổ chức lớp học Bước phân nhóm học viên lớp, nhóm tự đưa cách giải vấn đề Bước giảng viên đánh giá ưu, nhược điểm cách giải nhóm Tiếp theo bước tổng hợp ý kiến đánh giá, đưa cách giải tối ưu cho tình Kế tiếp bước kiểm tra cuối khóa để đánh giá kiến thức học viên, đánh giá đợt huấn luyện Sau bước 8, khen thưởng học viên tích cực, đạt kết cao huấn luyện Hiện ý thức nhiều nhân viên tầm quan trọng khách hàng thấp, họ cần hiểu khách hàng “nuôi sống” họ Nhà nước SVTH: Huỳnh Yến Nhi 89 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh + Thành lập “Nhóm đào tạo huấn luyện” đơn vị Nhóm khoảng người, phòng ban chức cử người, thêm trưởng bưu cục có kinh nghiệm giỏi nghiệp vụ Nhóm chịu trách nhiệm huấn luyện nghiệp vụ kỹ bán hàng tồn Bưu điện Hóc Mơn, nhóm thu thập liệu tình huống, khiếu nại khách hàng, thiết kế nội dung chương trình huấn luyện cấp tốc chổ, lập kế hoạch thực hiện, kế hoạch chi phí, triển khai kế hoạch huấn luyện, đánh gia kết công tác đào tạo Mỗi lớp tổ chức tối 30 người, kéo dài tối tuần, ngày buổi, tổ chức huấn luyện năm, thời gian tốt từ tháng tới tháng thời gian GDV “nhàn rỗi nhất” năm Mỗi lớp huấn luyện phải đánh giá hiệu quả, rút kinh nghiệm Nhóm huấn luyện cho học lớp sư phạm để họ giảng dạy hiệu hơn, giảng dạy tập huấn nhân viên tính vào khối lượng cơng việc xét khen thưởng bình bau, người có cơng huấn luyện nhiều nhân viên giỏi khen thưởng + Đề nghị trọng sách tuyển cộng tác viên lao động theo thời vụ giai đoạn Tùy theo tính chất cơng việc, số trường hợp thuê chuyên gia giỏi nhằm đáp ứng cơng việc có hiệu + Chú trọng phong trào rèn luyện thể chất, hoạt động văn hoá, văn nghệ, hoạt động xã hội, … nhằm tạo vui tươi, nhân viên phát triển toàn diện Thực sách uống nước nhớ nguồn, nhà tình nghĩa, từ thiện xã hội, + Mọi nhân viên đơn vị cần trang bị kiến thức marketing Tất nhân viên đơn vị phải làm công tác marketing, có sách chi h hồng, thưởng cho nhân viên mang khách hàng cho Bưu điện Hóc Mơn + Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất xám chuyên viên giỏi phục vụ cho đơn vị Đề nghị tuyển dụng người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm lĩnh vực marketing + Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡngkiến thức kinh doanh lĩnh vực bưu cho đội ngũ cán quản lý Có thể mời cac chuyên gia bưu từ nước đổi bưu thành công Thụy điển, Pháp, Mỹ, Anh, Nhật, Indonesia, Singapore, New Zealand… tới tham quan, giảng dạy Tổ chức cho họ tham quan họchỏi kinh nghiệm tạ nước Tăng cường trao đổi thơng tin với họ + Đề nghị chống Chủ nghĩa bình quân, siêng lười, đùn đẩy trốn việc, sống lâu lên lão làng, trốn tránh trác nhiệm … Đề nghị đưa tiêu “Thái SVTH: Huỳnh Yến Nhi 90 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh độ cơng việc” vào tính lương, thưởng, tổ trưởng thực công tâm chấm tiêu này, tránh “bệnh hình thức”, chấm điểm theo lối mòn, qua loa, lấy lệ + Xây dựng văn hố cơng ty Bưu điện Hóc Mơn phải xây dựng văn hố hướng vào khách hàng Khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng nội bộ, phải phục vụ tốt hai loại khách hàng nay, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ: Đấu tranh xóa bỏ tư tưởng:” Làm nhiều hay hưởng chừng lương” Chất lượng công việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xoá bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa phân phối thu nhập Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng, ngược lại nhân viên vi phạm chất lượng bị giảm hay cắt bỏ chất lượng Để đánh giá nhân viên có hồn thành chất lượnghay khơng phải xây dựnghệ thống báo cáo tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượn công việc cá nhân, đơn vị trực thuộc tháng q từ vào chất lượng, hiệu công việc để khen thưởng Hệ thống báo cáo, đánh giá phải thực công khai, dân chủ trách chạy theo thành tích, hình thức, canh tranh khơng lành mạnh Chất lượng cá nhân đơn vị quản lý, chất lượng đơn vị đơn vị cấp quản lý Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vị đề nghịkhen thưởng trước tồn cơng ty Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vu bưu phương pháp cho điểm Cho tới nay, việc đề tiêu chí chất lượng cho điểm có mang tính hình thức Tóm lại tiền lương, tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt kèm với chất lượng cơng việc Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng: Ngày sống cải thiện, xuất nhu cầu tự khẳng định Nên bên cạnh khen thưởng vật chất, phương pháp kích thích tinh thần trở nên hữu hiệu nhằm kích thích nhân viên nâng cao chất lượng Có nhiều phương pháp như: + Công bố người lao động xuất sắc Người khen thưởng cảm thấy vin dự, người tơn trọng u mến Có thể thơng báo cho tồn Bưu điện Hóc SVTH: Huỳnh Yến Nhi 91 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh Môn, ghi tên người xuất sắc len bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành bưu điện, tựng danh hiệu: “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”, … Tổ chức phong trào thi đua ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi, …Với giao dịch viên cho thi tay nghề, mở thi trắc nghiệm nghiệp vụ, thể lệ thủ tục, tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành máy tính, ban khai thác để đãnh giá suất lao động, …Với nhân viên mong muốn vươn lên nghề nghiệp hay người làm công tác quản lý tổ chức thi hình thức trắc nghiệm số IQ (Intelligent Quotient – Chỉ số thông minh), EQ(Emotial Quotient – Chỉ số cảm súc), CQ (Creative Quotient – Chỉ số sáng tạo), AQ (Adverse Quotient – Chỉ số nghịch cảnh), …Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, khơng hình thức, tạo bầu khơng khí vui tươi cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu + Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất có hồ bảo, có ý chí, nhạy bén, đoán, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, khơng sơ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp … người sau khoản thời gian làm việc, có nhiều cống hiến đáng kể có điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ + Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên Lãnh đạo đơn vị cần hiểu tâm tư, tình cảm, hồn cảnh nhân viên để co cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp Cần tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động, thừa nhận đồng nghiệp Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, có nhân viên có điều kiện nâng cao chất lượng DVBC được, điều kích thích họ mạnh so với kích thích tiền bạc, vật chất Cụ thể vi tính hố, thể lệ thủ tục giấy tờ nhanh gọn, ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, ngăn nắp, chế độ làm việc, nghỉ ngơi … Nhân viên có thời gian chăm sóc khách hàng nhiều hơn, thao tác sai sót, giảm stress cho nhân viên + Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao động khuyết điểm q trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lao động Tại Việt Nam, Công ty Toyota thành công phát động phong trào phát huy sang kiến cải tiến kỹ thuật, theo phóng gần biết tồn thể nhân viên người Việt Nam có hàng trăm sáng kiến cải tiến kỹ thuật, giúp giảm SVTH: Huỳnh Yến Nhi 92 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh chi phí, tăng suất, giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi nhiều, số tai nạn lao động giảm, tiết kiệm công sức, nhân lực, thời gian thao tác… tùy lợi ích sáng kiến mang lại mà nhân viên tưởng thưởng xứng đáng hình thức tuyên dương, khen, giấy chứng nhận, thưởng tiền, cử học khoá đào tạo Nhật… Đến Toyota Việt Nam có sáng kiến ứng dụng hệ thống Toyota tồn cầu, chứng tỏ người Việt Nam sáng tạo, vấn đề tạo cho họ mơi trường mà họ thoải mái đưa sáng kiến, điều trước tiên phục vụ cho họ, cho cơng ty, cho xã hội 3.4.3 Giải pháp Marketing Muốn nâng cao chất lượng DVBC bắt buộc đơn vị phải ý Marketing Một là, phát triển mạng lưới đại lý bưu điện: Mục đích giải pháp nhằm phát triển mạng đại lý theo hướng đa dạng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phục vụ, mang lai thuận tiện tối cho khách hàng Ưu điểm giải pháp mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm tăng nguồn doanh thu với chi phí thấp So với phát triển mạng lưới bưu cục, phát triển mạng lưới đại lý tốn chi phí hỗ trợ ban đầu gần 1.000.000 đồng chi phí quản lý hàng tháng Trong phát triển bưu cục nhỏ chi phí đầu tư ban đầu khoảng 80 – 100 triệu đồng (gồm chi phí khang trang mặt bằng, ghi sê, buồng điện thoại, trang thiết bị…), chi phí hàng tháng khoảng 30 – 40 triệu đồng (gồm chi phí tiền lương, thuê mặt bằng, điện, nước, điện thoại …) Nay nên triển khai đa dạng hoá dịch vụ bưu tồn mạng đại lý bưu điện, trọng phát triển dịch vụ bưu đầy triển vọng dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền nhanh, …Thực sách đại lý nhượng quyền để bảo đảm tăng cường tính kiểm sốt đại lý, tăng mức hỗ trợ đại lý mở để ngày khuyến khích gia tăng số lượng đại lý bưu điện Bên cạnh thực sách dạng hoa hình thức đại lý mở rộng kênh phân phối dịch vụ bưu thơng qua cửa hàng, họ cung cấp tiện lợi tối cho đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa qua đường bưu điện đối tượng khách du lịch nước Đơn vị nên áp dụng sách khen thưởng vật chất nhằm khuyến khích đại lý kinh doanh ngày đạt hiệu quả, đáp ứng nhu cầu tăng nguồn doanh thu cho đơn vị tổ chức huấn luyện năm cho nhân viên đại lý bưu điện nghiệp vụ, kỹ bán hàng Đơn vị phải tăng cường cơng tác kiểm tra, theo dõi tình hình kinh doanh đại lý để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, bao đảm hình ảnh uy tín đơn vị thị trường Phải xem đại lý vừa đối tác kinh doanh vừa khách hàng, không ngưng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đại lý bưu điện trực thuộc SVTH: Huỳnh Yến Nhi 93 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh Hai là, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng: Qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng 79% khơng biết dịch vụ đơn vị phải đẩy mạnh quảng cáo hình thức thích hợp, lam để họ biết dịch vụ bưu đơn vị + Thành lập Phòng Marketing Đề nghị lập Phòng Marketing sở tách phận làm marketing Phòng Kinh doanh - Nghiệp vụ ra, tuyển nhân từ nguồn nội bộ, tuyển thêm người có nghiệp vu giỏi, có nhiều kinh nghiệm thực tế vào Đây la phòng ban chức năng, có chức nhiệm vụ sau: Về chức năng, Phòng Marketing phan tích thị trường để xác định dự đoán nhu cầu Kiểm tra chiến lược hoạt động đối thủ Chuẩn bị kế hoạch chiến lược marketing Phân loại thị trường Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bưu Dự đốn dịch vụ bưu tiềm Quảng cáo quan hệ với khách hàng Phát triển tiêu chất lượng dịch vụ Báo cáo kết nghiên cứu đo lường kết kinh doanh Theo dõi, quản lý khách hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ Đán giá kiểm tra hiệu thông tin marketing quảng cáo … Về nhiệm vụ, trưởng phó phòng hoạch định chiến lược marketing, quản lý, theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoat động marketing Bộ phận tuyên truyền quảng cáo thực chương trình quảng bá thương hiệu dịch vụ bưu phương tiệ thơng tin đãi chúng, áo phích, bướm, catalogue, thư, vật phẩm, bảng hiệu, …Bộ phận xúc tiến bán hàng thực chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi, tổ chức kiện, hội nghị khách hàng, hoạt động tai trợ, … Bộ phận tiếp thị - quản lý khách hàng quản lí theo dõi khách hàng thực tiếp thị trực tiếp giới thiệu sản phẩm phận nghiên cứu thị trường thu thập thông tin nghiên cứu thị trường nghiên cứu phát triển sản phẩm kênh phân phối Về số lượng nhân viên phải vào điều kiện thực tế, đội ngũ marketing vừa bảo đảm số lượng, vừa phải có kinh nghiệm thực tiễn, có kiến thức marketing, kỹ giao tiếp, dịch vụ bưu chính, linh hoạt, sáng tạo, siêng năng, trách nhiệm, biết vi tính ngoại ngữ, tức chuyên nghiệp hóa họ, thuê chuyên gia hay thuê cơng ty tư vấn marketing Phòng Marketing cần làm lại website, website đơn vị vừa lạc hậu vừa đơn điệu, nơi nhiều khách hàng truy cập hàng ngày loại hình dịch vụ bưu mà đơn vị kinh doanh, biết giá cước, công dụng, cách thức sử dụng, … Website la vũ khí sac bén tiếp cận với vơ số khách hàng lúc, nơi, đối tượng Phải có đủ SVTH: Huỳnh Yến Nhi 94 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh sở liệu khách hàng, sở liệu marketing, phai xây dựng nhiều hình thức thu thập, lưu trữ số liệu marketing để hỗ trợ cho hoạt động Hiểu ro đối thủ cạnh tranh, họ vừa ban vừa đối thủ, vừa cạnh tranh vừa hợp tác với họ nhằm phục vụ xã hội tốt Chiến lược marketing tạo cho phù hợ với khả tổ khai thác mạnglưới Phòng Marketing can thực cơng tác phâ tích đối thủ cạnh tranh Giúp lãnh đạo định đắn hợp lý sở la đầu mối tập hợp thông tin, đưa ý kiến đánh giá, phân tích tình hình, xu hướng thị trường, chiến lược đối thủ,… Phải đề tiêu cụ thể sách khen thưởng rõ ràng cho nhân viên, phòng cần mạnh dạng nghiên cứu thử nghiệm dịch vụ bưu nhằm tạo nên sản phẩm khác biệt mang tính chat đặc thù riêng đơn vị từ tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ + Đề nghị dùng thư quảng cáo để giới thiệu dịch vụ bưu mà đơn vị cung cấp Các bưu tá phát kèm với thư, bao thông thường Trong thư quảng cáo phải có bảng cước dịch vụ bưu chính, sách h hồng, lợi ích mà đơn vị mang lai cho khách hàng nhận bưu gửi địa khách hàng… Phải chứng minh lợi ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng lớn đối thủ khác + Đề nghị tập trung sang phương tiện truyền thơng marketing trực tiếp (thư tín, điện thoại, Fax, email, …) cho phép người lam marketing hoat động xác cao, cho phép quản lý “chiến dịch” với kết qua gần đo được, tận dụng anh em bưu tá, chi phí rẻ + Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trườngcần đầu tư nhiều thực có trọng điểm Phải lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, DVBC có thõa mãn nhu cầu họ khơng? Các chương trình khuyến nên kéo dài bao lâu, cần cải tiến khơng? Có thể th cơng ty marketing bên ngồ để làm công việc + Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí cần làm phim quảng cáo với nội dung sinh động chương trình giải trí tivi, dịch vụ bưu bị cạnh tranh mạnh chuyển phát nhanh Tận dụng triệt để cac phương tiện để quảng cáo cột anten, điểm giao dịch, phương tiện vàn chuyển, thùng thư công cộng, đồng phục nhân viên, in sach, tờ rơi, bìa gấp,… Hướng đãn sử dụng DVBC, dịch vụ gia tăng cho khách hàng Qua đợi quảng cáo, khuyến phải tiến hành đánh giá kết để xác định hiệu thực rút kinh nghiệm SVTH: Huỳnh Yến Nhi 95 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh + Mở rộng phạm vi kinh doanh phục vụ đơn vị toàn thành phố, tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệ lớn, khu công nghiệp + Được chủ động chi hoa hồng cho khách Hiện EMS chi hoa hồng cho khách hàng 35%, SPT chi hoa hồng 30% Bưu điện Hóc Mơn có hoa hồng cao 10% cho tất dịch vụ Đề nghị Bưu điện Hóc Mơn đơn vị chủ động chi theo loại khách hàng, thu hút khách hàng doanh nghiệp, không nên làm cứng nhắc chi theo mức cước sử dụng hàng tháng khách + Đề nghị Bưu điện Hóc Mơn đồng ý cho đơn vị tăng chi phí marketing lên chiếm khoản 5% doanh thu nhằm tăng cường đầu tư cho hoạt động marketing Hiện chi phí marketingchưa đến 1% tổng doanh thu Đề nghị không nên hạn chế chi phí thực chương trình tun truyền, quảng cáo, khuyến mai Ba là, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng dừng lai ởkhâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà công tác “nặng nề” nhiều Mỗi loại khách hàng có cách chăm sóc riêng cơng tác chăm sóc khác hàng phức tạp Những giải pháp chăm sóc khách hàng lớn (khách có mức cước sử dụng dịch vụ bưu từ 10 triệu đồng/tháng trở lên, khách hàn lớn đơn vị khoản 60, khoảng gần 300 khách hàng khác đơn vị SXKD lại chủ yếu khách hàng vừa nhỏ, dân chúng, khách vãng lai) cụ thể là: +Bưu diện Hóc Mơn nên tổ chức “Bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn” theo vùng, địa bàn quản lý quận 12 Hóc Mơn Họ phải thường xuyên theo dõi, liên hệ khách hàng đầu mối giải yêu cầu khách hàng Bố trí người quản lý khách hàng lớn thuộc nơi Việc bố trí cho phù hợp, tạo thuận lợi cho nhân viên phải hài hoà với ý nguyện khách hàng Các nhân viên phải đào tạo cẩn thận, vững nghiệp vụ, kỹ giao tiếp tốt, linh động, hoạt động độc lập, nhạy bén, năm rõ loại hình dịch vụ, giá cước % hoa hồng, giải đáp khiếu nại thắc mắc khách hàng, tạomối quan hệ gắn bó với khách hàng, khiến họ tin tưởngvà trung thành với đơn vị Bưu điện Hóc Mơn Họ phải thường xun cập nhật, phân tích liệu khách hàng lớn có, thống kê theo dõi biến động doanh thu, sản lượng loại dịch vụ bưu theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, sau đề xuất giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường Phải theo định kỳ tháng hay hàng tháng, nhân SVTH: Huỳnh Yến Nhi 96 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh viên phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng, cố gắng tìm hiểu nhu cầu, nhận xét, mức độ hài lòng họ dịch vụ bưu mà cung cấp Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ bưu hay chưng cầu ý kiến đóng góp họ Các nhân viên phải chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách dịch vụ bưu giải pháp có lợi (cho hai bên) Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng Khi hợp đồng có vướng mắc linh động ưu tiên giải hợp tình hợp lý Bất có thay đổi cước phí, dịch vụ bưu mới, đợt khuyến mới, thời gian biểu hành trình chuyến thư thay đổi, tiêu thời gian thay đổi, thay đổi mạng lưới bưu cục, thay đổi nhân sự, … họ phải chủ động bao cho khách hàng lớn biết qua thư, mạng Internet, báo chí, tivi, “Người quản lý khách hàng lớn giỏi” phải biết khách hàng có nhu cầu gì, muốn gì, hiểu biết họ đơn vị dịch vụ bưu đơn vị, họ phải nhạy cảm với thay đổi thái độ khách hàng, phải tìm hiểu xảy ra.Có thể họ qn lợi ích mà Bưu điện Hóc Mơn mang đến cho họ bắt đầu tìm đến đối thủ cạnh tranh, tinh thần trách nhiệm quan trọng + Bưu điện Hóc Mơn phải có hình thức khuyến riêng tặng quà kiện lớn khách hàng hay đất nước, ưu tiên giải ý kiến đóng góp, khiếu nại khách, …để khuyến khích khách hàng sử dụng DVBC + Đề nghị Ban Lãnh đạo Bưu điện Hóc Mơn có sách ưu tiên cho khách hàng lớn việc thử nghiệm, đào tao, tư vấn dịch vụ bưu + Phải linh động phối hợp với đơn vị khác hay báo cáo lãnh đạo giải vấn đề khách yêu lớn cầu dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng Bốn là, đa dạng hoá sản phẩm: Để tiện lợi cho khách hàng tới sử dung dịch vụ bưu chính, đề nghị triển khai mạng lưới bưu cục trước mặt kinh doanh loại sản phẩm văn phòng phẩm, quà lưu niệm, phát hành sách, … 3.4.4 Giải pháp tổ chức quản lý Xây dựng chế tiền lương hợp lý, hồn thiện sách điểm phạt chất lượng Cơ chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý động viên, cổ vũ người lao động đóng góp phát huy hết khả mình, nâng cao tính tự giác tinh thần làm chủ cho đội ngũ lao động, đồng thời tạo điều kiện cho gia tăng suất SVTH: Huỳnh Yến Nhi 97 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh chất lượng công việc Điều thực cần thiết quy trình khai thác bưu thường mang tính thủ cơng nhiều Cơ chế tiền lương, tiền thưởng thực phát huy hiệu việc nâng cao chất lượng sản phẩm khi: Việc trả lương không thực dựa kết mà phải dựa hiệu lao động người Mức tiền lương phải tương xứng với công sức mà người lao động bỏ ra, điều có tác dụng động viên người lao động hăng hái, nhiệt tình cơng việc Nhưng đồng thời phải đảm bảo mức thu nhập khơng q thấp so với mặt chung xã hội Đây sở để người lao động có sống ổn định, tạo điều kiện cho họ yên tâm lao động phát huy hết khả Các hình thức khuyến khích vật chất: để khích lệ CBCNV làm việc có hiệu hơn, động viên để hồn thành cơng việc với thời hạn ngắn định mức mà đáp ứng tốt tiêu khác, thúc đẩy tăng suất lao động, tăng cường tinh thần làm việc người lao động, từ giúp cho đơn vị phát triển tốt Các hình thức khuyến khích vật chất là: + Thưởng cho người làm việc tốt, hiệu quả, mang lại doanh thu lớn ổn định cho Cơng ty + Thưởng cho người có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật tìm phương pháp làm việc có tác dụng làm tăng suất nâng cao chất lượng dịch vụ + Thưởng cho người hoàn thành vượt mức kế hoạch + Thưởng theo kết hoạt động kinh doanh chung toàn đơn vị: Khi đơn vị SXKD có lãi, người lao động thưởng theo tỷ lệ định Để nâng cao ý thức, trách nhiệm CBCNV nhiệm vụ giao nói chung với cơng tác đảm bảo nâng cao CLDV nói riêng, Cơng ty xây dựng, ban hành áp dụng quy định chế tài xử phạt cá nhân, tập thể vi phạm chất lượng nội quy Song việc giám sát thực chế tài xử phạt có nhiều hạn chế Như để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp việc chấp hành nội quy đơn vị CBCNV công tác quy định điểm phạt chất lượng cần: Xây dựng phận chuyên trách đơn vị để giám sát, kiểm tra việc thực thi áp dụng chế tài xử phạt mà Công ty ban hành (Ban Nghiệp vụ Kiểm sốt đơn đốc sát việc thực thi chế tài) SVTH: Huỳnh Yến Nhi 98 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh Việc thực chế tài cần phải triển khai cách đồng tất đội ngũ CBCNV, đơn vị, không loại trừ trường hợp Cần phải phổ biến hướng dẫn CBCNV tồn Cơng ty nắm bắt rõ chế tài xử phạt Thường xuyên đánh giá chế tài xử phạt vào thực tế để đưa phương hướng điều chỉnh cho hợp lý SVTH: Huỳnh Yến Nhi 99 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh KẾT LUẬN Ngày xu hội nhập kinh tế toàn cầu đặt nhiều hội thách thức lớn kinh tế nước có Việt Nam Hơn nữa, Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), áp lực cạnh tranh ngày tăng cao, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng khoa học - cơng nghệ đại vũ khí sắc bén để gia tăng lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh dịch vụ tâm trí khách hàng, tạo riêng biệt doanh nghiệp với nhau, giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trường thành công cạnh tranh Thông qua thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Hóc Mơn thời gian qua, nói với phát triển ngành bưu chính, Cơng ty phát huy mạnh cạnh tranh để hòa nhập phát triển Là đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ, Bưu điện Hóc Mơn phát huy tốt vai trò, nhiệm vụ mình; tiếp tục khơng ngừng phát triển, kinh doanh có hiệu quả, tạo lên thương hiệu uy tín thị trường nước quốc tế Trong thời kỳ phát triển mới, với môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt bưu điện nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bưu nói chung, chất lượng dịch vụ chuyển phát nói riêng phát triển đơn vị Em hy vọng đề tài đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát mà bưu điện cung cấp tới khách hàng Trong trình nghiên cứu hoàn thành đề tài này, thời gian thực tập tìm hiểu thực tế trước khơng dài lượng kiến thức kinh nghiệm thân hoạt động sản xuất kinh doanh ngành hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để đồ án tốt nghiệp hồn thiện hơn, có tính thuyết phục cao Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hướng dẫn trực tiếp thầy Nguyễn văn Quảng, cô giáo Nguyễn Thị Nhật Linh tồn thể thầy Bộ mơn Kinh tế Bưu - Viễn thơng giúp đỡ Ban lãnh đạo, anh chị cán cơng nhân viên thuộc phòng ban Bưu điện Hóc Mơn giúp đỡ em hồn thành đồ án tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Huỳnh Yến Nhi 100 Đồ Án Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Trần Đức Thung, ThS Nguyễn Văn Khoa (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, Th.S Nguyễn Văn Quảng, Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh bưu viễn thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội [3] TS Trần Đức Thung, ThS Nguyễn Văn Quảng, PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, Giáo trình Kinh tế Bưu Chính Viễn Thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội [5] Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015-2017 Bưu điện Hóc Môn SVTH: Huỳnh Yến Nhi 101 ... hướng từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với... nhanh chóng thể thời gian tồn trình từ nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận la ngan Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhan gọi la thời gian tồn trình Ttt  Thời gian... thời gian giao nhận thuận tiện cho khách hàng  Thời gian hoạt động thuận tiện  Thời gian chờ dịch vụ khơng q lâu Bảy là, tính tin cậy dịch vụ Thực dịch vụ từ lần đầu Doanh nghiệp doanh nghiệp