Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Formatted: Centered UPU Liên minh Bưu Thế giới VHX Văn hóa xã NSNN Ngân sách nhà nước EMS Element Management System (Chuyến phát nhanh) BCCI Bưu cơng ích VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SSDU Sẵn sàng đáp ứng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt SCT Sự cảm thông Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt THH Tính hữu hình Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt CL Chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt CBCNV Cán công nhân viên Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt TCVN Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 353538 Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018 444447 Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 454549 Bảng 2.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 464650 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752 Bảng 2.5: Kết sản lượng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo biến nhân học .525257 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh .545459 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach©s alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 595964 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach©s alpha nhóm biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Phú Yên 626267 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett©s Test .636369 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên 646470 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 666673 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 686875 Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 696976 Bảng 2.15: Thủ tục chọn biến 707077 Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy .727279 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA .737380 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 747481 Bảng 2.19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp stepwise .757582 Bảng 2.20: Kết kiểm định giả thuyế t787885 Bảng 2.21: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự tin cậy”797986 Bảng 2.22: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188 Bảng 2.23: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” 828289 Bảng 2.24: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Sự cảm thông”848491 Bảng 2.25: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Tính hữu hình” 868693 Bảng 2.26: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ”Chất lượng”878794 Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Font: 13 pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Formatted: Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Formatted: Centered Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .2628 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2931 Formatted: Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .3437 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Bưu điện tỉnh Phú Yên 4245 Biểu đồ 2.1: Lí khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 Biểu đồ 2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 5763 Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng MỤC LỤC Formatted: Font: Bold, Not Expanded by / Condensed by Formatted: Centered, Indent: First line: 0" PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .11 Lý chọn đề tài .11 Mục tiêu nghiên cứu 22 2.1 Mục tiêu chung 22 2.2 Mục tiêu cụ thể 22 Câu hỏi nghiên cứu 23 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .33 4.1 Đối tượng nghiên cứu 33 Formatted: Normal, Indent: First line: 0" Formatted: Font: 13 pt, Not Expanded by / Condensed by Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 4.2 Phạm vi nghiên cứu 33 Phương pháp nghiên cứu 33 5.1 Phương pháp thu thập liệu 33 5.2 Nghiên cứu định tính .44 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 5.3 Nghiên cứu định lượng 44 5.3.1 Thiết kế bảng hỏi 45 5.3.2 Kích cỡ mẫu Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu 5.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 56 5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 56 5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 5.4.4 Phân tích tương quan 67 5.4.5 Phân tích hồi quy 5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test .78 5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA 78 6.Kết cấu luận văn 88 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .910 SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 910 1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 910 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 910 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .1011 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện 1112 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1112 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1415 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 1.2.3 Vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1718 1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .2021 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2021 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2123 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2223 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2324 1.3.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2526 1.3.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2526 1.3.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2628 1.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .2830 1.4 Cơ sở thực tiễn mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyếtiết .2931 1.4.1 Cơ sở thực tiễn 2931 1.4.1.1 Giới thiệu ngành Bưu 2931 1.4.1.2 Vai trị ngành Bưu xã hội 2932 1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan 3133 1.4.2.1 Các nghiên cứu nước có liên quan .3133 1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tế có liên quan 3234 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .3436 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … CHƯƠNG - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 4043 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.1 Tổng quan bưu điện tỉnh Phú Yên 4043 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 4043 SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng 2.1.2 Chức nhiệm vụ .4043 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .4144 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý .4144 2.1.5 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Phú Yên 4347 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 4549 2.1.6.1 Mạng lưới bưu cục điểm phục vụ .4549 2.1.6.2 Mạng đường thư 4649 2.1.6.3 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 4650 a Kết hoạt động kinh doanh năm 2016-20184650 b Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Yên.4853 2.1.6.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018… 4954 2.1.6.5 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh 5055 a Quy trình khai thác tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … b Quy trình phát dịch vụ chuyển phát nhanh5156 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý kiến đánh giá khách hàng 5156 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 5156 2.2.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh .5459 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.2.2.1 Đánh giá khách hàng hình thức gửi hàng 5560 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh 5561 2.2.2.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .5661 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng nguồn thông tin tiếp cận 5763 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach©s Alpha) 5864 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6268 2.2.4.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên 6268 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2.4.2 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Yên 6673 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng 2.2.5 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng bưu điện tỉnh Phú Yên .6773 2.2.5.1 Mơ hình hồi quy tổng qt 6773 2.2.5.2 Kiểm định hệ số tương quan 6975 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 7077 a Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính 7178 b Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 7582 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 7986 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên……………………………………………………………………………………… …………………………………………………… 8895 2.3.1 Những điểm mạnh 8895 2.3.2 Những điểm yếu .8996 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 9097 CHƯƠNG - ĐỊNH HƯỚNGVÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li PHÚ YÊN .9299 3.1 Quan điểm phương hướng phát triển Bưu điện tỉnh Phú Yên 9299 3.1.1 Quan điểm .9299 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79" Phú Yên từ đến 2025 9299 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Phú Yên 95102 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102109 Kết luận 102109 Kiến nghị 103110 SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng 2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 103110 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện .104111 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … 2.3 Đối với Chính quyền địa phương 104111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105112 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li PHỤ LỤC 113120 Formatted: Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh thúc đẩy chuyển dịch cấu ngành tạo điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ Một đặc trưng ngành dịch vụ sản phẩm vơ hình, doanh nghiệp muốn kinh doanh thành cơng phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Theo nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ nay, khẳng định rằng: “Chất lượng dịch vụ tốt làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên hiệu hoạt động doanh nghiệp cải thiện.” (Parasuraman cộng sự, 1985) Theo Công thương, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25%, tốc độ cịn trì giai đoạn 2018 – 2020, tăng trưởng bán lẻ trực tuyến đạt 35% Trong năm 2018, thị trường thương mại điện tử nước tiếp tục diễn sôi động mà công ty lớn thương mại điện tử giới Amazon, Alibaba, Tencent, JD,… có mặt Việt Nam Chiến lược kinh doanh công ty tạo hội để doanh nghiệp Việt đưa hàng hóa đến đơng đảo người dùng qua hình thức mua sắm ngày ưa chuộng; Các sàn thương mại điện tử tiếp tục có va chạm, cạnh tranh, cộng hưởng mang lại thêm nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng thúc đẩy thương mại điện tử phát triển Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát cho thương mại điện tử tăng từ 62% đến 200% (theo vnpost.vn) Thương mại điện tử phát triển dẫn đến dịch vụ chuyển phát ngày phổ biến Các công ty hoạt động ngành dịch vụ chuyển phát hàng hóa xuất ngày nhiều Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, Viettel để đáp ứng kịp thời nhu cầu cao khách hàng Cùng hoạt động ngành dịch vụ, Bưu điện tỉnh Phú Yên thành viên công ty Bưu điện Việt Nam, phép kinh doanh lĩnh vực bưu chính, viễn thơng lĩnh vực khác nhằm mục đích phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thơng tin người dân ngồi địa bàn tỉnh Và đó, dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn tổng doanh thu cung cấp dịch vụ Bưu điện tỉnh Phú Yên Trên địa bàn tỉnh, đối thủ cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng có chiến lược mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, xây dựng nhiều phân khúc dịch vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, xây dựng bảng giá cước dịch vụ cộng thêm cho khách hành dẫn đến nhu cầu khách hàng ngành dịch vụ cao Vì vậy, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng cách tốt Để làm điều đó, cách tốt nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh mà Bưu điện cung ứng Chất lượng dịch vụ hoàn hảo giữ chân khách hàng đồng thời công cụ marketing hiệu để thu hút khách hàng tương lai Xuất phát từ lý đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường thực tập thực tế Bưu điện tỉnh Phú Yên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời thơng qua đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Yên? SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Total 70.667 149 Regression 40.228 8.046 Residual 30.439 144 211 Total 70.667 149 000f 38.062 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" a Dependent Variable: CL Formatted: Centered, Indent: First line: 0" b Predictors: (Constant), STC Formatted: Centered, Indent: First line: 0" c Predictors: (Constant), STC, THH Formatted: Centered, Indent: First line: 0" d Predictors: (Constant), STC, THH, SSDU Formatted: Centered, Indent: First line: 0" e Predictors: (Constant), STC, THH, SSDU, SCT Formatted: Centered, Indent: First line: 0" f Predictors: (Constant), STC, THH, SSDU, SCT, SDB Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Bảng 4.6: Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.522 320 STC 627 078 (Constant) 443 352 Formatted Table t Sig Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Statistics Beta 552 Collinearity 4.763 000 8.050 000 1.256 211 Tolerance VIF 1.000 1.000 STC 511 074 450 6.888 000 920 1.087 THH 398 073 358 5.484 000 920 1.087 (Constant) -.675 422 -1.601 112 STC 480 071 6.804 000 910 1.099 SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 422 129 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng THH 399 069 359 5.813 000 920 1.087 SSDU 320 074 257 4.315 000 989 1.012 (Constant) -1.231 423 -2.911 004 STC 456 067 402 6.790 000 903 1.107 THH 377 065 340 5.776 000 914 1.094 SSDU 317 070 254 4.491 000 988 1.012 233 981 1.019 SCT 189 046 (Constant) -1.768 447 4.103 000 -3.955 000 STC 419 066 369 6.304 000 873 1.146 THH 329 065 296 5.022 000 860 1.163 SSDU 317 069 254 4.621 000 988 1.012 SCT 193 045 238 4.314 000 980 1.020 SDB 210 069 178 3.063 003 882 1.134 a Dependent Variable: CL Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted Table Formatted: Centered, Indent: First line: 0" PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 6.1: Về Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Bưu điện tỉnh Phú Yên doanh nghiệp đáng tin cậy Nhân viên Bưu điện làm theo yêu cầu khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Yên cung cấp dịch vụ thời gian chuyển phát quy định SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Std Deviation Std Error Mean Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 150 4.1467 85441 06976 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 150 4.1333 83277 06800 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 150 4.0267 78532 06412 130 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người nhận 150 3.9933 87083 07110 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 150 4.0000 83546 06821 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Test Value = t Bưu điện tỉnh Phú Yên doanh nghiệp đáng tin cậy 2.102 df 149 Sig (2-tailed) Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 037 14667 Lower Upper 0088 2845 Nhân viên Bưu điện làm theo yêu cầu Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 1.961 149 052 13333 -.0010 2677 khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Yên cung cấp dịch vụ thời gian chuyển phát quy Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 416 149 678 02667 -.1000 1534 định Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo Formatted: Centered, Indent: First line: 0" -.094 149 925 -.00667 -.1472 1338 mật cao Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 000 149 1.000 00000 -.1348 1348 nhận Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Bảng 6.2: Về Sự đảm bảo One-Sample Statistics SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 131 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Nhân viên ngày tạo tin tưởng tín nhiệm cho khách hàng Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.1067 86813 07088 150 4.1067 68685 05608 150 4.0733 76935 06282 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Nhân viên tính cước sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh xác theo bảng Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 150 4.1000 79216 06468 cước công bố Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper t Nhân viên ngày tạo tin tưởng tín nhiệm 1.505 cho khách hàng Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm 1.902 bảo thời gian chuyển phát Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để giải 1.167 đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên tính cước sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh xác theo bảng cước công bố 149 1.546 134 10667 -.0334 059 10667 -.0042 2175 149 245 07333 -.0508 1975 149 124 10000 -.0278 Formatted Table Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 2467 149 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 2278 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Bảng 6.3: Về Sẵn sàng đáp ứng SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 132 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng One-Sample Statistics N Bưu điện cung cấp thông tin cho khách hàng vào khoảng thời gian cụ thể trình thực dịch vụ Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng Bưu điện cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Bưu điện thể ý đến quan tâm khách hàng Bưu điện giải nhanh chóng, thỏa đáng trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.0733 72442 05915 150 3.8600 83570 06823 150 3.9667 78078 06375 150 3.5533 83976 06857 150 3.9533 80549 06577 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted Table Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper t Bưu điện cung cấp thông tin cho khách hàng vào 1.240 khoảng thời gian cụ thể trình thực dịch vụ Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ -2.052 đắc lực cho khách hàng Bưu điện cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho -.523 khách hàng Bưu điện thể ý đến quan tâm -6.514 khách hàng Bưu điện giải nhanh chóng, thỏa đáng trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu -.710 nại) trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted Table Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 149 217 07333 -.0435 1902 149 042 -.14000 -.2748 -.0052 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 149 602 -.03333 -.1593 0926 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 149 000 -.44667 -.5822 -.3112 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 149 479 -.04667 -.1766 0833 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Bảng 6.4: Về Sự cảm thông SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 133 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng One-Sample Statistics Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Bưu điện ln quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Formatted Table N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.0133 1.05542 08617 150 3.9333 98762 08064 150 3.9333 1.06605 08704 150 3.9533 1.05128 08584 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Formatted Table Test Value = t df Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Lower Upper 155 149 877 01333 -.1569 1836 -.827 149 410 -.06667 -.2260 0927 Nhân viên bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" hàng Bưu điện quan tâm đến nhu cầu phát sinh Formatted: Centered, Indent: First line: 0" -.766 149 445 -.06667 -.2387 1053 -.544 149 587 -.04667 -.2163 1229 khách hàng Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao Formatted: Centered, Indent: First line: 0" dịch khách hàng Formatted: Centered, Indent: First line: 0" SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 134 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Bảng 6.5: Về Tính hữu hình One-Sample Statistics Bưu điện có vị trí thuận tiện cho khách hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.9733 84303 06883 150 3.9600 91137 07441 150 3.9400 87646 07156 150 3.6867 79543 06495 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Quầy giao dịch bố trí thuận tiện để Formatted: Centered, Indent: First line: 0" khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu Điện trang bị đầy đủ thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận Formatted: Centered, Indent: First line: 0" gửi chuyển phát nhanh khách hàng Các quy định niêm yết rõ ràng quầy giao dịch Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Test Value = t Bưu điện có vị trí thuận tiện cho khách hàng Quầy giao dịch bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu Điện trang bị đầy đủ thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi chuyển phát nhanh khách hàng -.387 df 149 Sig (2-tailed) 699 Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference -.02667 Lower Upper -.1627 1093 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single -.538 149 592 -.04000 -.1870 1070 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single -.838 149 SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 403 -.06000 -.2014 0814 135 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Các quy định niêm yết rõ ràng -4.824 quầy giao dịch 149 000 -.31333 -.4417 Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single -.1850 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Bảng 6.6: Về Cảm nhận chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Formatted Table N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.2267 92066 07517 150 3.8867 96611 07888 150 4.0867 87421 07138 Qúy khách hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Centered, Indent: First line: 0" bưu điện tỉnh Phú Yên Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển Formatted: Centered, Indent: First line: 0" phát nhanh bưu điện Quý khách giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Formatted: Centered, Indent: First line: 0" cho người thân, bạn bè Formatted: Centered, Indent: First line: 0" One-Sample Test Formatted Table Test Value = t df Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper Qúy khách hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 3.015 149 003 22667 0781 3752 bưu điện tỉnh Phú Yên Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát Formatted: Centered, Indent: First line: 0" -1.437 149 153 -.11333 -.2692 0425 nhanh bưu điện SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 136 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ng Quý khách giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện cho Formatted: Centered, Indent: First line: 0" 1.214 149 227 08667 -.0544 2277 người thân, bạn bè Formatted: Centered, Indent: First line: 0" SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 137 Page 111: [ 1] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 2] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 3] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 4] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 5] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 6] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 7] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 8] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 9] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 10] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 11] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 12] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 13] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 14] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 15] Formatted VNPOST Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Page 111: [ 16] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 17] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 18] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 19] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 20] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 21] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 22] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 23] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 24] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 25] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 26] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 27] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 28] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 29] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 30] Formatted VNPOST Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Page 111: [ 31] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 32] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 33] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 34] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 35] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 36] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 37] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 38] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 39] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 40] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 41] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 111: [ 42] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 43] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 44] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 45] Formatted VNPOST Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Page 112: [ 46] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 47] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 48] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 49] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 50] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 51] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 52] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 53] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 54] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 55] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 56] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 57] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 58] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 59] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 60] Formatted VNPOST Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Page 112: [ 61] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 62] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 63] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li Page 112: [ 64] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:48:00 PM Indent: First line: 0", Tab stops: 0.18", Left + Not at 0.57" Page 112: [ 65] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:48:00 PM Indent: First line: 0", Tab stops: 0.18", Left + Not at 0.57" Page 112: [ 66] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 67] Formatted Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 68] Formatted Indent: First line: 0", Tab stops: 0.18", Left + Not at 0.57" Page 112: [ 69] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 70] Formatted Window s User Font: (Default) Times New Roman, 12 pt Page 112: [ 71] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 72] Formatted Indent: First line: 0", Tab stops: 0.18", Left + Not at 0.57" Page 112: [ 73] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM VNPOST 5/ 2/ 2019 1:47:00 PM Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 74] Formatted Indent: First line: 0", Space After: pt Page 112: [ 75] Formatted Indent: First line: 0", Tab stops: 0.18", Left + Not at 0.57" Page 123: [ 76] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:49:00 PM Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Page 123: [ 77] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:49:00 PM Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Page 123: [ 78] Formatted VNPOST 5/ 2/ 2019 1:49:00 PM Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single Page 123: [ 79] Formatted VNPOST Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single 5/ 2/ 2019 1:49:00 PM ... tế Bưu điện tỉnh Phú Yên, chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện thời gian tới 2.2 Mục... nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Phú Yên thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch