Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÔ THỊ PHƯƠNG Tr ườ ng Đ ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2017 – 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP c PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ng Đ ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ườ Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Phương Giảng viên hướng dẫn ThS Bùi Văn Chiêm Tr Lớp: K51B – QTKD Huế, tháng năm 2021 - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt thực tập ngồi nổ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: uế Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện tốt cho H học hỏi, tiếp thu vận dụng kiến thức học vào thực tế môi tế trường làm việc nh Cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Đông Á chi nhánh Huế trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số Ki liệu giúp tơi hồn thành tốt thực tập c Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị họ kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng ại dẫn ThS Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ Đ sung sai sót để tơi hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh ng khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban ườ lãnh đạo Đông Á chi nhánh Huế quý thầy cô đánh giá, góp ý để tơi hồn thành tốt thực tập nghề nghiệp cuối khóa Tr Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Ngô Thị Phương - : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại CNH : Chi nhánh Huế DAB : Đông Á Bank CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân H NH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU tế CBCNV : Cán công nhân viên : Thương mại cổ phần CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh TMCP i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii uế DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể c Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ườ 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Tr 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 10 ii - 1.1 Những vấn đề lý luận NHTM cho vay tiêu dùng 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN NHTM 11 1.1.3.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 11 uế 1.1.3.2 Đối tượng điều kiện cho vay tiêu dùng 12 1.1.3.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13 H 1.1.3.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 13 tế 1.1.3.5 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 14 nh 1.2 Những sở lý luận hành vi người tiêu dùng chi phối định vay vốn khách hàng cá nhân 15 Ki 1.2.1 Khái niệm định vay vốn 15 c 1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 15 họ 1.2.3 Tiến trình thơng qua định mua 16 ại 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 18 Đ 1.4 Các nghiên cứu liên quan 19 ng 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ườ CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Tr CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 27 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 28 2.1.4 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 29 iii - 2.1.6 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 32 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 34 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đơng Á – Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2017-2019 37 uế 2.2 Kết nghiên cứu 39 H 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.1.1 Cơ cấu theo giới tính 40 tế 2.2.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi 40 nh 2.2.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp 40 Ki 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á 41 họ c 2.2.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 41 ại 2.2.2.2 Các dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Đông Á 41 Đ 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ vay Ngân hàng TMCP Đông Á 42 ng 2.2.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng NH Đông Á 43 ườ 2.2.2.5 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á 44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 Tr 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47_Toc62996905 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy: 48 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 48 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.2.5 Xem xét tự tương quan 51 iv - 2.2.6 Xem xét đa cộng tuyến 52 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 52 2.2.8 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.8.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 2.2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 uế 2.2.8.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 2.2.8.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 57 H 2.2.9 Đánh giá kết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu tế dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế 58 nh 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng biến Sự thuận lợi 58 2.2.9.2 Đánh giá nhóm khách hàng biến Chính sách tín dụng 59 Ki 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng biến Ảnh hưởng từ mối quan hệ 61 c 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng biến Chất lượng dịch vụ 62 họ 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH ại HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA Đ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 66 ng 3.1 Định hướng Ngân hàng Đông Á thời gian tới 66 ườ 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á 67 Tr 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhóm yếu tố Chính sách tín dụng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nhóm yếu tố Sự thuận lợi 68 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố ảnh hưởng mối quan hệ 68 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 69 3.2.5 Giải pháp chung: 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1.Kết luận: 72 v - Kiến nghị 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 76 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 79 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 84 vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 32 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 34 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh Đơng Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .39 uế Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 41 H Bảng 6: Các dịch vụ sử dụng Ngân hàng TMCP Đông Á 42 Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay khách hàng .42 tế Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng Ngân nh hàng Đông Á 43 Bảng 9: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á 44 Ki Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: 45 c Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 họ Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy 49 ại Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Đ Bảng 15: Kiểm định ANOVA .51 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 54 ng Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập 55 ườ Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 57 Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Tr Bảng 20: Đánh giá khách hàng biến “Sự thuận lợi” 58 Bảng 21: Đánh giá khách hàng biến “Chính sách tín dụng” 60 Bảng 22: Đánh giá khách hàng biến “Mối quan hệ” 61 Bảng 23: Đánh giá khách hàng biến “Chất lượng dịch vụ” 62 Bảng 24: Đánh giá khách hàng biến Quyết định vay tiêu dùng 63 vii - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.255 75.181 75.181 487 16.226 91.407 258 8.593 100.000 Total % of Variance 2.255 Cumulative % 75.181 75.181 uế Component Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Thị Phương 98 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed CL, PTHH, TH, CS, MQH, STL Method b Enter a Dependent Variable: QD uế b All requested variables entered 120 Pearson Correlation 611 000 N 120 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) 120 120 120 120 120 ** -.168 ** -.103 000 066 000 261 000 120 120 120 120 -.067 ** -.118 467 000 199 000 458 ** 458 120 000 ** 120 120 120 120 -.006 -.168 -.067 -.101 072 -.205 950 066 467 271 434 025 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** -.101 017 532 405 412 120 120 -.046 -.103 -.118 Sig (2-tailed) 615 261 N 120 ** 535 505 * ** 858 000 120 120 120 072 017 -.007 199 434 858 120 120 120 120 120 120 ** ** * ** -.007 508 405 -.205 505 939 Sig (2-tailed) 000 000 000 025 000 939 N 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Ngô Thị Phương 405 ** 120 120 ườ 412 508 120 120 Tr 405 120 271 Pearson Correlation CL 120 000 Pearson Correlation PTHH 000 000 N ** 615 000 ng MQH Đ Pearson Correlation 535 000 120 ại TH -.046 950 họ CS 618 532 CL 000 ** -.006 PTHH ** 000 ** Sig (2-tailed) 618 MQH Ki Sig (2-tailed) N STL 611 TH ** c QD CS ** tế Pearson Correlation STL nh QD H Correlations 99 120 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy Correlations PTHH CL -.006 532 -.046 535 STL 611 1.000 458 -.168 405 -.103 508 CS 618 458 1.000 -.067 412 -.118 405 TH -.006 -.168 -.067 1.000 -.101 072 -.205 MQH 532 405 412 -.101 1.000 017 505 PTHH -.046 -.103 -.118 072 017 1.000 -.007 CL 535 508 405 -.205 505 -.007 1.000 QD 000 000 475 000 308 000 STL 000 000 033 000 131 000 CS 000 000 233 000 099 000 TH 475 033 233 136 217 013 MQH 000 000 000 136 429 000 PTHH 308 131 099 217 429 469 CL 000 000 000 013 000 469 QD 120 120 120 120 120 120 120 STL 120 120 120 120 120 120 CS 120 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 120 MQH 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 H Tr ườ ng Đ PTHH CL 120 uế 618 nh 611 tế N MQH 1.000 Ki Sig (1-tailed) TH QD c Correlation CS họ Pearson STL ại QD SVTH: Ngô Thị Phương 100 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Coefficients Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed a t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficient s B Std Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error 000 561 132 317 4.237 000 611 370 255 646 1.549 CS 595 127 336 4.702 000 618 404 282 706 1.417 THz 099 050 122 1.983 050 -.006 183 119 946 1.057 MQH 320 120 194 2.663 009 PTHH 027 108 015 250 803 CL 273 127 166 2.151 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 532 243 160 679 1.473 -.046 024 015 968 1.033 034 198 129 609 1.641 535 Model R R Square họ c Model Summaryb H STL uế -4.554 tế 775 nh -3.530 Ki (Constant) Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 769 a 592 570 60742 592 27.341 113 000 Tr ườ n g Kiểm định phù hợp mơ hình Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 60.526 10.088 Residual 41.692 113 369 102.219 119 Total SVTH: Ngô Thị Phương Watson Change Đ ại Change Sig F F 27.341 Sig .000 b 101 1.979 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ n g Đ ại họ c Ki nh tế H uế Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Ngô Thị Phương 102 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận lợi Statistics SUTHUANLOI1 SUTHUANLOI2 SUTHUANLOI3 SUTHUANLOI4 120 120 120 120 13 13 13 13 Mean 4.47 4.06 3.77 4.03 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4 536 487 452 Valid Sum Frequency 483 nh SUTHUANLOI1 H Mode tế Missing uế N Percent Valid Percent Cumulative Binh thuong 3.8 Dong y 54 40.6 Rat dong y 61 4.2 4.2 45.0 49.2 45.9 50.8 100.0 90.2 100.0 họ Missing c Valid Total 120 System 13 9.8 133 100.0 g Đ ại Total Ki Percent SUTHUANLOI2 Tr ườ n Frequency Khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 Binh thuong 18 13.5 15.0 15.8 Dong y 74 55.6 61.7 77.5 Rat dong y 27 20.3 22.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing Percent System Total SVTH: Ngô Thị Phương 103 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp SUTHUANLOI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 Binh thuong 35 26.3 29.2 32.5 Dong y 66 49.6 55.0 87.5 Rat dong y 15 11.3 12.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total uế 3.0 H Valid SUTHUANLOI4 Frequency Percent Valid Percent tế Khong dong y Cumulative 19.2 20.8 47.4 52.5 73.3 24.1 26.7 100.0 Binh thuong 23 17.3 Dong y 63 Rat dong y 32 120 90.2 họ Total Missing 1.7 1.5 Ki Valid 1.7 c Rat khong dong y nh Percent System 9.8 133 100.0 ại Total 13 100.0 Tr ườ n g Đ Đánh giá khách hàng nhóm sách tín dụng Statistics CHINHSACH1 Valid CHINHSACH2 CHINHSACH3 CHINHSACH4 120 120 120 120 13 13 13 13 Mean 4.17 3.70 3.90 3.68 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 500 444 468 441 N Missing Mode Sum SVTH: Ngô Thị Phương 104 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp CHINHSACH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 13 9.8 10.8 10.8 Dong y 74 55.6 61.7 72.5 Rat dong y 33 24.8 27.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total uế Valid Frequency Percent Valid Percent H CHINHSACH2 Cumulative 2.5 Binh thuong 36 27.1 30.0 32.5 Dong y 75 56.4 62.5 95.0 4.5 5.0 100.0 120 90.2 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total Ki Rat dong y 2.5 nh 2.3 100.0 c Valid họ Khong dong y tế Percent CHINHSACH3 Valid Dong y 1.7 1.7 29 21.8 24.2 25.8 68 51.1 56.7 82.5 21 15.8 17.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing Percent 1.5 Tr ườ n Rat dong y Cumulative g Binh thuong Valid Percent Đ Khong dong y Percent ại Frequency System Total SVTH: Ngô Thị Phương 105 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp CHINHSACH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Khong dong y 1.5 1.7 2.5 Binh thuong 48 36.1 40.0 42.5 Dong y 53 39.8 44.2 86.7 Rat dong y 16 12.0 13.3 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 uế Rat khong dong y Missing System nh Total tế Total H Valid Ki Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Ảnh hưởng từ mối quan hệ Statistics 120 N Missing MOIQUANHE3 120 120 13 13 3.76 3.88 họ Valid MOIQUANHE2 c MOIQUANHE1 13 3.96 Median 4.00 4.00 4.00 4 475 451 466 ại Mean Đ Mode Tr ườ n g Sum MOIQUANHE1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 25 18.8 20.8 20.8 Dong y 75 56.4 62.5 83.3 Rat dong y 20 15.0 16.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total SVTH: Ngô Thị Phương 106 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MOIQUANHE2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.3 2.5 2.5 Binh thuong 37 27.8 30.8 33.3 Dong y 66 49.6 55.0 88.3 Rat dong y 14 10.5 11.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total H Valid tế Khong dong y nh MOIQUANHE3 Frequency uế Percent Percent Valid Percent Cumulative 2.3 Binh thuong 33 24.8 Dong y 59 Rat dong y 25 Total System 27.5 30.0 44.4 49.2 79.2 18.8 20.8 100.0 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 ại Missing 120 2.5 c Valid 2.5 họ Khong dong y Ki Percent Đ Total Tr ườ n g Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Statistics CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 120 120 120 13 13 13 Mean 4.18 3.89 3.83 Median 4.00 4.00 4.00 4 501 467 459 Valid N Missing Mode Sum SVTH: Ngô Thị Phương 107 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp CHATLUONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 14 10.5 11.7 11.7 Dong y 71 53.4 59.2 70.8 Rat dong y 35 26.3 29.2 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Missing System Total H Total uế Valid CHATLUONG2 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency Percent 37 27.8 Dong y 56 42.1 Rat dong y 26 19.5 120 90.2 13 9.8 Total Missing System 133 30.8 31.7 46.7 78.3 21.7 100.0 100.0 100.0 ại Total nh Binh thuong Ki c Valid họ Khong dong y CHATLUONG3 Đ Frequency Percent 1.7 1.7 Binh thuong 36 27.1 30.0 31.7 Dong y 63 47.4 52.5 84.2 Rat dong y 19 14.3 15.8 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing Cumulative 1.5 Tr ườ n Valid Valid Percent g Khong dong y Percent System Total SVTH: Ngô Thị Phương 108 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á Statistics QUYETDINH1 Valid QUYETDINH2 QUYETDINH3 120 120 120 13 13 13 Mean 4.10 3.84 3.54 Mode 4 H Missing uế N QUYETDINH1 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency Percent 17 12.8 3.8 Dong y 43 32.3 Rat dong y 54 40.6 Khong dong y Binh thuong Missing 120 90.2 họ Total c Valid nh System 9.8 133 100.0 15.0 4.2 19.2 35.8 55.0 45.0 100.0 100.0 ại Total 13 14.2 Ki Rat khong dong y Đ QUYETDINH2 g Frequency Valid Percent Cumulative Percent 8 Khong dong y 17 12.8 14.2 15.0 Binh thuong 15 11.3 12.5 27.5 Dong y 54 40.6 45.0 72.5 Rat dong y 33 24.8 27.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Tr ườ n Rat khong dong y Percent Valid Total Missing System Total SVTH: Ngô Thị Phương 109 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp QUYETDINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 4.5 5.0 5.0 Khong dong y 22 16.5 18.3 23.3 Binh thuong 15 11.3 12.5 35.8 Dong y 55 41.4 45.8 81.7 Rat dong y 22 16.5 18.3 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 uế H Percent Valid Missing System Tr ườ n g Đ ại họ c Ki nh Total tế Total 100.0 SVTH: Ngô Thị Phương 110 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 120 4.47 579 053 SUTHUANLOI2 120 4.06 639 058 SUTHUANLOI3 120 3.77 707 065 SUTHUANLOI4 120 4.03 783 071 CHINHSACH1 120 4.17 599 055 CHINHSACH2 120 3.70 603 055 CHINHSACH3 120 3.90 691 063 CHINHSACH4 120 3.68 758 069 MOIQUANHE1 120 3.96 614 056 MOIQUANHE2 120 3.76 686 063 MOIQUANHE3 120 3.88 758 069 CHATLUONG1 120 4.18 617 CHATLUONG2 120 3.89 742 CHATLUONG3 120 3.83 706 064 QUYETDINH1 120 4.10 1.064 097 QUYETDINH2 120 3.84 QUYETDINH3 120 3.54 STL 120 4.0792 CS 120 MQH 120 CL 120 QD 120 nh tế SUTHUANLOI1 056 c Ki 068 092 104 52359 04780 3.8604 52340 04778 3.8667 56244 05134 3.9639 56144 05125 3.8278 92681 08461 ại họ 1.012 1.137 Tr ườ n g Đ uế Mean H N SVTH: Ngô Thị Phương 111 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.832 119 000 467 36 57 SUTHUANLOI2 1.000 119 319 058 -.06 17 SUTHUANLOI3 -3.616 119 000 -.233 -.36 -.11 SUTHUANLOI4 350 119 727 025 -.12 17 CHINHSACH1 3.049 119 003 167 06 27 CHINHSACH2 -5.454 119 000 -.300 CHINHSACH3 -1.586 119 115 -.100 CHINHSACH4 -4.698 119 000 MOIQUANHE1 -.744 119 458 MOIQUANHE2 -3.859 119 000 MOIQUANHE3 -1.686 119 094 CHATLUONG1 3.106 119 002 CHATLUONG2 -1.598 119 CHATLUONG3 -2.715 119 QUYETDINH1 1.029 119 QUYETDINH2 -1.713 119 QUYETDINH3 -4.417 119 STL 1.656 CS -2.921 MQH -2.597 -.705 -.22 02 -.325 -.46 -.19 -.042 -.15 07 -.242 -.37 -.12 -.117 -.25 02 175 06 29 113 -.108 -.24 03 008 -.175 -.30 -.05 305 họ 100 -.09 29 089 -.158 -.34 02 000 -.458 -.66 -.25 119 100 07917 -.0155 1738 119 004 -.13958 -.2342 -.0450 119 011 -.13333 -.2350 -.0317 119 482 -.03611 -.1376 0654 119 044 -.17222 -.3398 -.0047 nh Ki c ại Đ -2.036 H -.19 tế -.41 Tr ườ n QD g CL uế SUTHUANLOI1 SVTH: Ngô Thị Phương 112