Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGUYỄN KHÁNH TRUNG Tr ươ ̀ng Đ TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ̀ng Đ TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: MSV: 18K4021509 TS Nguyễn Tài Phúc ươ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Khánh Trung Tr Lớp: K52E - QTKD Huế, tháng 12 năm 2021 - LỜI CÁM ƠN Trong thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nổ lực thân, em nhận nhiều giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể, em xin chân thành gửi lời cám ơn đến: ́ uê Lời em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế đặt biệt hết quý thầy cô giáo khoa ́H Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế – Đại Học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu, suốt thời gian em học tập trường, trang bị cho tê em kiến thức tảng để em thực khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Tài Phúc, người nh tận tình, bảo hướng dẫn em suốt thời gian em nghiên cứu khóa luận Và Ki người đưa ý tưởng, kiểm tra phù hợp luận văn Tiếp theo, em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban ̣c bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – chi nhánh ho Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ cho em/mình suốt trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế, ại trình học tập làm việc ngân hàng Đ Cuối xin cám ơn gia đình bạn bè giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt ̀ng nghiệp, hạn chế kinh nghiệm kiến thức, nên khóa luận cịn có thiếu sót Kính mong q Thầy, Cơ Lãnh đạo phía Ngân hàng TMCP Đơng ươ Á – chi nhánh Huế thơng cảm góp ý bảo cho em để hoàn thiện kiến thức kỹ Tr Xin chân thành cám ơn tất cả! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Khánh Trung - MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: tê 4.1 Thiết kế nghiên cứu: 4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp : nh 4.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Ki 4.3.1 Nghiên cứu định tính: 4.3.2 Nghiên cứu định lượng: ̣c 4.4 Phương pháp xử lí số liệu: ho Kết cấu khóa luận: PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 ại CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Đ SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Dịch vụ 10 ươ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 Tr 1.1.1.3 Dịch vụ tín dụng cá nhân 12 1.1.1.3.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 12 1.1.1.3.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 12 1.1.1.3.3 Vai trị tín dụng cá nhân 14 1.1.1.3.4 Các sản phẩm dịch vụ cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.1.1.3.5 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 16 - 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng tín dụng tín dụng khách hàng cá nhân 18 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 ́ uê 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 20 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 ́H 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 tê 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 24 nh 1.2 Cơ sở thực tiễn nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng NHTM 25 Ki 1.2.1 Ở nước 26 1.2.2 Ở nước 27 ho ̣c 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI ại NHÁNH HUẾ 32 Đ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á 32 ̀ng 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 32 ươ 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 35 2.1.4 Q trình hình thành Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 35 Tr 2.1.5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.6 Chức lĩnh vực kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 39 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế 40 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 40 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 44 - 2.2.3 Tình hình cấu lao động ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Giai đoạn 2019-2021 48 2.2.4 Tình hình tín dụng ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế từ năm 20182020 51 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ́ uê TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 53 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra kết điều tra 53 ́H 2.3.2 Kết phân tích mẫu thống kê theo thông tin khách hàng: 54 tê 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 nh 2.3.5 Kết phân tích tương quan 59 2.3.6 Xây dựng mơ hình hồi qui tuyến tính 62 Ki 2.3.7 Kết phân tích hồi qui 62 2.3.8 Kiểm định One Sample T-Test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ho ̣c khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 69 2.3.9 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố đặc điểm cá nhân 75 ại 2.4 Đánh giá chung 77 Đ 2.4.1 Kết đạt 77 ̀ng 2.4.1.1 Đối với ngân hàng 77 2.4.1.2 Đối với khách hàng 78 ươ 2.4.2 Những hạn hạn chế nguyên nhân 79 2.4.2.1 Hạn chế 79 Tr 2.4.2.2 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 82 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 82 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 82 - 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thời gian tới: 83 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế 84 3.2.1 Về phương tiện hữu hình, chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng 84 ́ uê 3.2.2 Chính sách giả cả, lãi suất, sách ưu đãi khách hàng 85 3.2.3 Về phát triển nguồn nhân lực 85 ́H 3.2.4 Về mức độ tin cậy 88 tê 3.2.5 Về mức độ đồng cảm 88 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 nh KẾT LUẬN 89 1.1 Kết đạt đề tài 89 Ki 1.2 Hạn chế đề tài 90 KIẾN NGHỊ 90 ho ̣c TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 94 - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần DongA Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á TSĐB : Tài sản đảm bảo CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân CVCN : Cho vay cá nhân CLDV : Chất lượng dịch vụ DNCV : Dư nợ cho vay DSCV : Doanh số cho vay : Doanh số thu nợ : Lao động Đ ại LĐ ̀ng CN Tr ươ NH tê nh Ki ̣c ho DSTN PGD ́H ́ : Ngân hàng thương mại uê NHTM : Phòng giao dịch : Chi nhánh : Ngân hàng - DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế qua năm 2019 - 2020 41 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh ́ uê Huế từ năm 2018 - 2020 45 Bảng 3: Tình hình nhân DongA Bank – chi nhánh Huế qua năm 2018 - ́H 2020 49 tê Bảng 4: Tình hình tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế qua năm 2018 - 2020 52 nh Bảng 5: Kết thống kê thông tin khách hàng 55 Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tổng hợp nhân tố 56 Ki Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha chi tiết nhân tố .56 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập .58 ho ̣c Bảng 9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc 58 Bảng 10: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy 60 Bảng 11: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 62 ại Bảng 12: Kết phân tích hồi quy 63 Đ Bảng 13: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Tin ̀ng cậy” 70 Bảng 14: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo ươ “Phương tiện hữu hình” .71 Bảng 15: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Mức Tr độ đồng cảm” .72 Bảng 16: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Năng lực phục vụ” .72 Bảng 17: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Mức độ đáp ứng” 73 Bảng 18: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Giá cả” .74 - Bảng 19: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo “Sự hài lòng” .74 Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test 75 Bảng 21: Kiểm định ANOVA cho yếu tố độ tuổi 76 Bảng 22: Kiểm định ANOVA cho yếu tố nghề nghiệp 76 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 23: Kiểm định ANOVA cho yếu tố thu nhập .77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Rất đồng ý 52 40.0 40.0 Total 130 100.0 100.0 100.0 HH3 Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Không đồng ý 2.3 2.3 Trung lập 16 12.3 12.3 Đồng ý 51 39.2 39.2 56.9 Rất đồng ý 56 43.1 43.1 100.0 Total 130 100.0 ́ Percent tê Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 3.1 3.1 5.4 19 14.6 20.0 Ki Percent Không đồng ý Trung lập 14.6 Đồng ý 56 43.1 43.1 63.1 Rất đồng ý 48 36.9 36.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 4.08 932 082 HH2 130 4.11 958 084 HH3 130 4.17 949 083 HH4 130 4.09 919 081 Tr N ươ ̀ng Đ ại Valid ̣c Rất không đồng ý ho Frequency 17.7 100.0 nh HH4 5.4 ́H Valid uê Frequency One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Khánh Trung 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 303 085 -.08 25 HH2 1.281 129 202 108 -.06 27 HH3 2.032 129 044 169 00 33 HH4 1.146 129 254 092 -.07 25 ́H  Mức độ đồng cảm DC2 DC3 DC4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 890 961 982 nh DC1 tê Statistics N 950 Ki Std Deviation ́ 1.035 uê HH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 6.9 6.9 8.5 54 41.5 41.5 50.0 Đồng ý 45 34.6 34.6 84.6 Rất đồng ý 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 16 12.3 12.3 13.1 Trung lập 42 32.3 32.3 45.4 Đồng ý 46 35.4 35.4 80.8 Rất đồng ý 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Rất không đồng ý Không đồng ý ho Frequency ại ̣c DC1 Trung lập ̀ng Đ Valid Tr ươ Total DC2 Valid SVTH: Nguyễn Khánh Trung 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.3 2.3 2.3 Không đồng ý 6.2 6.2 8.5 Trung lập 48 36.9 36.9 45.4 Đồng ý 40 30.8 30.8 Rất đồng ý 31 23.8 23.8 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 14 10.8 10.8 12.3 Trung lập 49 37.7 37.7 50.0 Đồng ý 43 33.1 33.1 83.1 Rất đồng ý 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 ́ Valid ́H 100.0 ại Total 76.2 tê ̣c Ki nh DC4 Valid uê Frequency ho DC3 Đ One-Sample Statistics N MeanStd DeviationStd Error Mean 890 078 DC2 130 3.60 961 084 DC3 130 3.68 982 086 DC4 130 3.53 950 083 Tr ươ ̀ng DC1 130 3.55 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference DC1 -5.717 129 SVTH: Nguyễn Khánh Trung 000 -.446 Lower Upper -.60 -.29 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DC2 -4.744 129 000 -.400 -.57 -.23 DC3 -3.751 129 000 -.323 -.49 -.15 DC4 -5.633 129 000 -.469 -.63 -.30 ́ uê  Năng lực phục vụ Statistics Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 853 863 935 ́H NLPV1NLPV2NLPV3NLPV4 NLPV1 nh Std Deviation 881 tê N Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Không đồng ý 6.2 6.2 9.2 Trung lập 58 44.6 44.6 53.8 Đồng ý 46 35.4 89.2 100.0 ̣c Ki Frequency 14 10.8 10.8 Total 130 100.0 100.0 Đ ại 35.4 Rất đồng ý ho Valid NLPV2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 10 7.7 7.7 9.2 Trung lập 45 34.6 34.6 43.8 Đồng ý 58 44.6 44.6 88.5 Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid NLPV3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 12.3 12.3 12.3 Không đồng ý SVTH: Nguyễn Khánh Trung 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trung lập 56 43.1 43.1 55.4 Đồng ý 42 32.3 32.3 87.7 Rất đồng ý 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 ́ uê NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.5 1.5 Không đồng ý 11 8.5 8.5 10.0 Trung lập 46 35.4 35.4 45.4 Đồng ý 47 36.2 36.2 81.5 Rất đồng ý 24 18.5 18.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 tê ́H 1.5 Ki nh Valid Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 130 3.45 881 077 NLPV2 130 3.57 853 075 NLPV3 130 3.45 863 076 NLPV4 130 3.62 935 082 ̀ng Đ ại ̣c N ho One-Sample Statistics Tr ươ t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 -7.168 129 000 -.554 -.71 -.40 NLPV2 -5.757 129 000 -.431 -.58 -.28 NLPV3 -7.315 129 000 -.554 -.70 -.40 NLPV4 -4.690 129 000 -.385 -.55 -.22  Mức độ đáp ứng Statistics SVTH: Nguyễn Khánh Trung 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DU1 DU2 DU3 DU4 Valid 130 130 130 130 N Missing 0 0 Std Deviation 955 1.013 957 1.051 ́ uê DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.5 1.5 Không đồng ý 23 17.7 17.7 19.2 Trung lập 37 28.5 28.5 47.7 Đồng ý 54 41.5 41.5 89.2 Rất đồng ý 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 tê ́H 1.5 Ki nh Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ho 3.8 3.8 3.8 18 13.8 13.8 17.7 Trung lập 32 24.6 24.6 42.3 Đồng ý 58 44.6 44.6 86.9 Rất đồng ý 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không đồng ý 23 17.7 17.7 21.5 Trung lập 46 35.4 35.4 56.9 Đồng ý 47 36.2 36.2 93.1 Rất đồng ý 6.9 6.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 ̣c Frequency Đ DU2 Rất không đồng ý ại Không đồng ý Tr ươ ̀ng Valid DU3 Valid SVTH: Nguyễn Khánh Trung 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6.2 6.2 6.2 Không đồng ý 10 7.7 7.7 13.8 Trung lập 43 33.1 33.1 46.9 Đồng ý 48 36.9 36.9 83.8 Rất đồng ý 21 16.2 16.2 Total 130 100.0 100.0 ́ ́H 100.0 tê One-Sample Statistics uê Valid Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.42 955 084 DU2 130 3.49 1.013 089 DU3 130 3.25 957 084 DU4 130 3.49 1.051 092 ̣c Ki nh N ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the DU2 129 Tr DU4  Difference Lower Upper 000 -.577 -.74 -.41 -5.712 129 000 -.508 -.68 -.33 -8.982 129 000 -.754 -.92 -.59 129 000 -.508 -.69 -.33 ươ DU3 -6.886 ̀ng DU1 Đ ại t -5.508 Giá Statistics GC1GC2GC3GC4 Valid 130 130 130 130 N Missing 0 0 Std Deviation 776 775 790 807 SVTH: Nguyễn Khánh Trung 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc GC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5.4 5.4 5.4 Trung lập 37 28.5 28.5 33.8 Đồng ý 66 50.8 50.8 84.6 Rất đồng ý 20 15.4 15.4 Total 130 100.0 100.0 ́ Valid uê Frequency ́H 100.0 tê GC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6.2 6.2 6.2 Trung lập 45 34.6 34.6 40.8 Đồng ý 61 46.9 46.9 87.7 Rất đồng ý 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ki ̣c ho Valid nh Frequency GC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 3.1 3.1 4.6 Trung lập 40 30.8 30.8 35.4 Đồng ý 67 51.5 51.5 86.9 Rất đồng ý 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 ại Frequency Tr ươ Valid ̀ng Đ Rất không đồng ý Valid GC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6.2 6.2 6.2 Trung lập 45 34.6 34.6 40.8 Đồng ý 57 43.8 43.8 84.6 SVTH: Nguyễn Khánh Trung 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Rất đồng ý 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 One-Sample Statistics 776 068 GC2 130 3.65 775 068 GC3 130 3.72 790 069 GC4 130 3.68 807 071 tê ́H ́ GC1 130 3.76 uê N MeanStd DeviationStd Error Mean One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Ki t nh Test Value = Upper -.238 -.37 -.10 -.346 -.48 -.21 000 -.285 -.42 -.15 000 -.315 -.46 -.18 -3.505 129 001 GC2 -5.094 129 000 GC3 -4.109 129 GC4 -4.454 129  ̀ng Sự hài lòng Đ ại ho GC1 ̣c Lower Statistics ươ HL1HL2HL3 Valid 130 130 130 N Missing 0 Tr Std Deviation 971 942 924 HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Không đồng ý 18 13.8 13.8 16.9 Valid SVTH: Nguyễn Khánh Trung 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trung lập 42 32.3 32.3 49.2 Đồng ý 51 39.2 39.2 88.5 Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Rất không đồng ý 3.1 3.1 Không đồng ý 14 10.8 10.8 13.8 Trung lập 44 33.8 33.8 47.7 Đồng ý 53 40.8 40.8 88.5 Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 ́ uê HL2 Cumulative Percent tê ́H 3.1 Ki nh Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 Không đồng ý ho 3.1 18 13.8 13.8 16.9 Trung lập 52 40.0 40.0 56.9 Đồng ý 45 34.6 34.6 91.5 Rất đồng ý 11 8.5 8.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 ̣c Frequency Đ HL3 ại Rất không đồng ý ̀ng Valid ươ One-Sample Statistics HL1 130 3.42 971 085 HL2 130 3.47 942 083 HL3 130 3.32 924 081 Tr N MeanStd DeviationStd Error Mean One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Khánh Trung 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 000 -.577 -.75 -.41 HL2 -6.427 129 000 -.531 -.69 -.37 HL3 -8.450 129 000 -.685 -.84 -.52 ́ -6.771 uê HL1 ́H PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST tê Group Statistics Nam 723.5324 78853 09293 86471 11354 nh Giới tính N Mean Std DeviationStd Error Mean HLtb 583.2414 ̣c Ki Nữ ho Independent Samples Test Levene's Test ại for Equality of t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference ươ ̀ng F Đ Variances Interval of the Difference Lower Upper Equal Tr variances 223 638 2.003 128 047 29103 14527 00359 57846 1.984 116.848 050 29103 14672 00045 58161 assumed HLtb Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Khánh Trung 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives HLtb n Std Deviation 95% Confidence Interval Error for Mean Lower Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 94 3.41 37 3.36 3.40 130 122 13 158 74115 36 83289 26 3.2688 17 74289 44 22 124 81423 01 3.1667 3.0350 073 05 3.2580 mum 3.6390 1.00 5.00 3.7700 1.33 4.67 3.6621 1.33 5.00 3.6922 2.33 4.33 3.5471 1.00 5.00 ho ̣c Total 3.51 43 2.8372 37 tê 35 tuổi 81 nh Từ 25 đến 195 1.03382 Bound Ki 24 tuổi 3.23 28 Maxi mum Upper Bound Từ 18 đến Mini ́ Std uê Mea ́H N Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 126 143 ươ ̀ng 1.841 df1 Đ Levene Statistic ại HLtb ANOVA HLtb Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.383 461 659 579 Within Groups 88.105 126 699 Total 89.488 129 Tr Between Groups Descriptives HLtb SVTH: Nguyễn Khánh Trung 125 - Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum 1.33 5.00 Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Cán công 27 3.4074 85901 16532 3.0676 3.7472 13 3.4103 80684 22378 2.9227 3.8978 26 3.2051 1.05019 20596 2.7809 3.6293 20 3.4000 51413 11496 3.1594 30 3.5333 81462 14873 Khác 14 3.4762 83425 Total 130 3.4026 83289 ́ uê viên nội trợ Học sinh, sinh viên phổ 3.6406 4.33 1.00 5.00 2.33 4.33 Ki thông nh Lao động 2.33 tê Hưu trí, ́H chức Kinh 3.8375 1.33 4.67 22296 2.9945 3.9579 1.67 4.67 07305 3.2580 3.5471 1.00 5.00 Đ ại ho buôn bán 3.2292 ̣c doanh ̀ng Test of Homogeneity of Variances HLtb ươ Levene Statistic df2 Sig 124 052 ANOVA Tr 2.265 df1 HLtb Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.604 321 453 811 Within Groups 87.884 124 709 Total 89.488 129 SVTH: Nguyễn Khánh Trung 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Descriptives HLtb Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 32 3.3854 99139 17526 3.0280 3.7429 46 3.2971 87835 12951 3.0363 3.5579 33 3.4343 64272 11188 19 3.6316 130 3.4026 Từ đến 5.00 1.33 5.00 nh 10 1.00 tê triệu ́H Dưới Maximum ́ Mean uê N triệu Ki Từ 10 3.6622 1.67 4.33 16695 3.2808 3.9823 2.00 4.67 07305 3.2580 3.5471 1.00 5.00 ho 15 3.2064 ̣c đến triệu triệu 83289 ươ ̀ng Total 72771 Đ 15 ại Trên Test of Homogeneity of Variances HLtb df1 df2 Sig 2.291 126 081 Tr Levene Statistic ANOVA HLtb Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.551 517 741 530 SVTH: Nguyễn Khánh Trung 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 126 Total 89.488 129 698 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 87.937 uê Within Groups SVTH: Nguyễn Khánh Trung 128