Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lâm đồng

- Style Definition: TOC ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h tế H - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG Đ ại THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Sinh viên thực hiện: ườ ng NGUYỄN THỊ QUỲNH Giáo viên hướng dẫn THS TRẦN ĐỨC TRÍ Lớp: K47B QTKD TM Tr Niên khóa: 2013-2017 Huế, Tháng năm 2017 - Lời Cảm Ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, nhân khác H Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến quý Thầy Cô uế nhận động viên giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế tạo tế điều kiện hỗ trợ tốt để có điều kiện hồn thành luận văn tốt nghiệp h Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên in Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian cK thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy Trần Đức Trí, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp họ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu ại Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi ườ ng quý thầy cô giảng viên Đ thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo Tr Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí MỤC LỤC Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Tính cấp thiết đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu: .22 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 22 Phương pháp nghiên cứu .33 Mơ hình áp dụng: 119 tế h Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 1211 in Ý nghĩa thực tiễn .1211 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG cK THƯƠNG MẠI 1412 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1412 1.1.1 thương mại 1412 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.1.2 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Khái niệm Ngân hàng thương mại 1412 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .1713 ại 1.1.1.1 Đ 1.2 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1813 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .1813 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1914 ườ ng 1.3 Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng họ 1.1 Field Code Changed H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11 Chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại2616 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân .2616 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 2616 1.3.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 2717 Tr 1.3.3.1 Các tiêu định tính 2717 Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.3.3.2 Các tiêu định lượng .2818 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 3620 2.1.1 Tổng quan Ngân Hàng VietinBank 3620 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh i Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 3720 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức – nhiệm vụ phòng ban ngân hàng Field Code Changed Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng 3821 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed H 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt uế TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng .3821 Nam Chi nhánh Lâm Đồng ba năm (2014 – 2016) 4123 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt tế 2.2.1 Về tình hình huy động vốn 4123 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 4828 Field Code Changed h 2.3 Thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng in TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016.4828 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt cK 2.3.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 4828 2.3.2 Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân chi nhánh 4929 họ 2.4.1 Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân đứng từ góc độ ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 5636 2.4.1.1 Quy mô hoạt động tín dụng cá nhân 5636 ại 2.4.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay 6040 Đ 2.4.1.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân 6443 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ườ ng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng .6444 2.4.2.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng .6444 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ) 6946 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .7047 Tr 2.4.2.4 Phân tích tương quan 7451 2.4.2.5 Phân tích hồi quy .7552 2.4.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn .7956 2.4.2.7 Kiểm định One Sample T-Test 8057 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh ii Field Code Changed - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Field Code Changed NHÁNH LÂM ĐỒNG .9163 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng thời gian tới 9163 Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng .9264 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt H 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 9264 uế Field Code Changed 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP 3.2.2 Mở rộng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 9364 tế 3.2.3 Mở rộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân .9465 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật đại hóa cơng nghệ ngân h hàng .9566 in 3.2.5 Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp 9666 cK 3.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với khoản tín dụng, phát huy hiệu vai trò hệ thống kiểm tra nội 9666 3.2.7 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân 9767 họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9867 Một số kiến nghị 9868 2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà Nước .10068 ại 2.2 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 10068 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 10270 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ườ ng Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tr Mơ hình áp dụng: 11 Ý nghĩa thực tiễn 12 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 13 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh iii Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 13 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 13 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 15 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt H 1.1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 15 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt uế 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .14 1.1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .16 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt tế 1.2 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 17 h 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 18 in 1.2.3 Phân loại tín dụng cá nhân .20 cK 1.2.3.1 Căn theo thời hạn tín dụng 20 1.2.3.2 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 20 1.2.3.3 Căn vào mục đích vay 20 họ 1.2.3.4 Căn vào phương thức hoàn trả .20 1.2.3.5 Căn vào nguồn gốc khoản nợ .21 1.2.3.6.Căn vào phương thức giải ngân 21 ại 1.2.3.7 Căn vào hình thái giá trị tín dụng 21 Đ 1.2.4 Vai trị tín dụng cá nhân 22 1.2.4.1 Đối với khách hàng 22 ườ ng 1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 22 1.2.4.3 Đối với kinh tế 23 1.2.5 Những rủi ro tiềm ẩn tín dụng cá nhân 23 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.3 Chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 25 Tr 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 25 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 25 1.3.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân .26 1.3.3.1 Các tiêu định tính 26 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.3.3.2 Các tiêu định lượng .27 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 29 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô 30 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 1.3.4.2 Nhân tố vi mô 31 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Thương Việt Nam (VietinBank) 34 2.1.1 Tổng quan Ngân Hàng VietinBank .34 Lâm Đồng H 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh uế 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công 35 tế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức – nhiệm vụ phòng ban ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng .36 h 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam in Chi nhánh Lâm Đồng ba năm (2014 – 2016) .39 cK 2.2.1 Về tình hình huy động vốn .39 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.3 Thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP họ Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 46 2.3.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng .46 ại 2.3.2 Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân chi nhánh 47 Đ 2.4.1 Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân đứng từ góc độ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 54 ườ ng 2.4.1.1 Quy mô hoạt động tín dụng cá nhân 54 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay 58 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.1.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân 61 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân Tr Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 62 2.4.2.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng .62 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ) 67 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2.4 Phân tích tương quan 71 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2.5 Phân tích hồi quy .72 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 2.4.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 76 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.4.2.7 Kiểm định One Sample T-Test 77 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 88 H 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công uế CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng thời gian tới 88 tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 89 h 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 89 in 3.2.2 Mở rộng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 90 cK 3.2.3 Mở rộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân 91 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật đại hóa cơng nghệ ngân hàng 92 họ 3.2.5 Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp .93 3.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với khoản tín dụng, phát huy hiệu vai trò hệ thống kiểm tra nội 93 ại 3.2.7 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân 94 Đ 3.2.8 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 ườ ng Một số kiến nghị 95 2.1 Kiến nghị Chính Phủ .95 2.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà Nước .96 2.3 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 97 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Formatted: Left, Line spacing: single vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC SƠ ĐỒ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức – nhiệm vụ phòng ban ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 3821 H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng 3821 uế Sơ đồ 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1211 Formatted: Font: 13 pt Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 12 Formatted: Font: 13 pt Sơ đồ 1.3: Chức ngân hàng thương mại 14 Formatted: Font: 13 pt Sơ đồ 2.1 Bộ Máy hoạt động chi nhánh VietinBank Lâm Đồng 36 Formatted: Font: 13 pt Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Lower Upper 000 -.67692 -.8404 -.5135 000 -.68462 -.8803 -.4889 -6.509 129 000 -.57692 -.7523 -.4016 điểm giao dịch -5.866 129 000 -.48462 in NL1 Có đầy đủ sở vật chất, khang -8.195 129 trang, tiện nghi uế NL2 Trang thiết để phục vụ nhu -6.921 129 khách NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, đại h hàng tế cầu H bị đại, sẵn có -.6481 -.3212 cK NL4 Có nhiều địa thuận tiện NL5 Năng lực tài khả đáp ứng -7.269 129 họ ổn định, đủ 000 -.8025 -.4591 ại nhu cầu khách -.63077 One-Sample Statistics Đ hàng ườ ng N Mean Std Std Deviation Mean 3.7615 1.01006 08859 3.7077 97604 08560 Error KQDV1 Thực dịch vụ tín dụng 130 Tr nhanh chóng KQDV2 Cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 130 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí KQDV3 Giá ( lãi suất chi phí) cạnh 130 3.6692 1.10242 09669 3.7538 1.00434 08809 3.6615 79293 06954 tranh Các quy định cho vay linh 130 uế KQDV4 hoạt Đảm bảo vấn đề bảo mật thông 130 H KQDV5 in h tế tin cho khách hàng cK One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- 95% Confidence Difference Interval of the KQDV1 ại họ tailed) Mean Thực dụng nhanh chóng Upper -.23846 -.4137 -.0632 001 -.29231 -.4617 -.1229 001 -.33077 -.5221 -.1395 006 -.24615 -.4204 -.0719 Cung ườ ng KQDV2 Lower 008 Đ dịch vụ tín -2.692 129 Difference cấp dịch vụ đáng -3.415 129 tin cậy KQDV3 Giá ( Tr lãi suất chi phí) -3.421 129 cạnh tranh KQDV4 Các quy định cho vay linh -2.794 129 hoạt SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin -4.867 129 cho 000 -.33846 -.4761 -.2009 uế khách hàng One-Sample Statistics Mean Std Std Deviation Mean 09395 Error 3.7231 1.07123 cung cách phục vụ 130 3.7385 1.01580 in 130 ứng nhu cầu khách hàng Thái độ, cK QTCC2 nhân viên tốt 130 Đ vấn cho khách hàng QTCC4 Nhân viên 3.7846 1.01908 08909 08938 ại lực chuyên môn để tư họ QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, h viên sẵn sàng đáp tế QTCC1 Có đủ nhân H N thể quan tâm 130 3.7154 95019 08334 ườ ng đến khách hàng One-Sample Test Tr Test Value = t Df Sig tailed) (2- Mean 95% Difference Interval of the Difference Lower SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Confidence Upper 123 - Khóa luận tốt nghiệp nhân Có viên đủ sẵn sàng đáp ứng nhu -2.947 129 cầu 004 -.27692 -.4628 -.0910 -2.936 129 004 -.26154 -.4378 -.0853 -2.410 129 017 -.21538 in QTCC1 GVHD: TH.S Trần Đức Trí -3.415 129 001 khách uế hàng cung cách phục vụ nhân viên QTCC3 tế tốt Nhân lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến -.0385 -.28462 -.4495 -.1197 ườ ng Đ ại khách hàng họ QTCC4 -.3922 cK h viên có đủ kiến thức, H QTCC2 Thái độ, One-Sample Statistics Mean Tr N Std Std Deviation Mean 70453 06179 Error CTQL1 Cách điều hành, quản lý linh 130 3.7231 hoạt SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí CTQL2 Thái độ nhà quản trị nhân viên tốt, 130 3.6308 73809 06474 130 3.6385 70440 06178 nghiêm túc thông tin quản H hiệu công nghệ uế CTQL3 Ứng dụng h tế lý in One-Sample Test T df cK Test Value = Sig (2- Mean tailed) họ điều ại Cách hoạt CTQL2 Thái độ ườ ng nhà quản trị nhân viên tốt, 129 of the Difference Lower Upper 000 -.27692 -.3992 -.1547 Đ hành, quản lý linh -4.482 Confidence Differen Interval ce CTQL1 95% -5.704 129 000 -.36923 -.4973 -.2412 -5.852 129 000 -.36154 -.4838 -.2393 nghiêm túc CTQL3 Ứng dụng Tr hiệu công nghệ thông tin quản lý One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu thị trường 130 3.5308 94162 08259 130 3.6385 88925 07799 130 3.6692 83887 07357 HAUT2 Uy tín thị trường tin tưởng uế biết đến rộng rãi hoạt động cộng đồng, xã H HAUT3 Ngân hàng có nhiều in h tế hội cK One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- HAUT1 Hình ảnh, trường biết đến -5.682 trường tin tưởng HAUT3 Ngân hàng có 000 the Difference Lower Upper -.46923 -.6326 -.3058 -4.636 129 000 -.36154 -.5158 -.2072 -4.496 129 000 -.33077 -.4763 -.1852 ườ ng nhiều hoạt động cộng Đ rộng rãi HAUT2 Uy tín thị 129 95% Confidence Interval of ại thương hiệu thị Difference họ tailed) Mean Tr đồng, xã hội SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean với chất lượng tín dụng cá 130 3.6385 69331 06081 130 3.6769 70673 06198 130 3.6385 62262 05461 uế HL1 Khách hàng hài lòng nhu cầu HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng tế HL2 Tiếp tục vay vốn có One-Sample Test Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference in df h Test Value = t HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho 129 000 -.36154 -.4818 -.2412 -5.212 129 000 -.32308 -.4457 -.2004 -6.621 129 -.4696 -.2535 000 -.36154 ại người khác sử dụng -5.946 họ chất lượng tín dụng cá nhân Upper cK Lower HL1 Khách hàng hài lòng với H nhân Đ PHỤ LỤC 9: Frequency Table Formatted: Level ườ ng NL1 Có đầy đủ sở vật chất, khang trang, tiện nghi Frequency Percent Valid Rất không Tr đồng ý Valid Khơng đồng ý Bình thường Formatted: Level Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 1.5 24 18.5 18.5 20.0 Formatted: Level 47 36.2 36.2 56.2 Formatted: Level Formatted: Level SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Đồng ý 44 33.8 33.8 90.0 Formatted: Level Rất đồng ý 13 10.0 10.0 100.0 Formatted: Level Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Cumulative Percent H Frequency Percent Valid uế NL2 Trang thiết bị đại, sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng 8 41 31.5 31.5 32.3 Bình thường 28 21.5 21.5 53.8 Đồng ý 36 27.7 27.7 81.5 Rất đồng ý 24 18.5 18.5 Total 130 100.0 100.0 Không đồng ý Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level 100.0 Formatted: Level họ Valid cK đồng ý h không in Rất tế Percent Formatted: Level ại NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, đại Đ Frequency Percent Valid không ườ ng Rất Percent 1.5 1.5 1.5 24 18.5 18.5 20.0 Bình thường 41 31.5 31.5 51.5 Formatted: Level Đồng ý 43 33.1 33.1 84.6 Formatted: Level Rất đồng ý 20 15.4 15.4 100.0 Formatted: Level Total 130 100.0 100.0 đồng ý Không đồng ý Tr Valid Formatted: Level Cumulative Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí NL4 Có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Frequency Percent Formatted: Level Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 18 13.8 13.8 14.6 Bình thường 44 33.8 33.8 48.5 Đồng ý 47 36.2 36.2 84.6 Rất đồng ý 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 uế Formatted: Level Formatted: Level Valid H Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level h tế Formatted: Level in NL5 Năng lực tài ổn định, đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Formatted: Level Percent 20.8 20.8 21.5 Formatted: Level 33.1 33.1 54.6 Formatted: Level 41 31.5 31.5 86.2 Formatted: Level 18 13.8 13.8 100.0 Formatted: Level 130 100.0 100.0 Khơng đồng ý 27 Bình thường 43 Đồng ý Rất đồng ý ườ ng Đ ại Valid Total họ Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative cK Frequency Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level KQDV1 Thực dịch vụ tín dụng nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Formatted: Level Percent 8 Không đồng ý 15 11.5 11.5 12.3 Bình thường 34 26.2 26.2 38.5 Formatted: Level Đồng ý 44 33.8 33.8 72.3 Formatted: Level Tr Rất không đồng ý Formatted: Level Valid SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Formatted: Level 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Rất đồng ý 36 27.7 27.7 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level 100.0 Formatted: Level Formatted: Level KQDV2 Cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Percent Valid Percent Formatted: Level Cumulative uế Frequency 13.1 13.1 Bình thường 35 26.9 26.9 40.0 Đồng ý 47 36.2 36.2 76.2 Rất đồng ý 31 23.8 23.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level tế 13.1 in h 17 cK Valid Không đồng ý H Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level KQDV3 Giá ( lãi suất chi phí) cạnh tranh Formatted: Level Percent 8 17.7 17.7 18.5 Formatted: Level Formatted: Level 23 Bình thường 32 24.6 24.6 43.1 Đồng ý 36 27.7 27.7 70.8 Formatted: Level 38 29.2 29.2 100.0 Formatted: Level 130 100.0 100.0 ại Không đồng ý Đ Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative họ Frequency Percent Valid Rất đồng ý ườ ng Total Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt Tr Frequency Valid Percent Valid Percent Formatted: Level Cumulative Percent Không đồng ý 16 12.3 12.3 12.3 Bình thường 37 28.5 28.5 40.8 Đồng ý 40 30.8 30.8 71.5 Formatted: Level Formatted: Level SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Formatted: Level 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Rất đồng ý 37 28.5 28.5 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level 100.0 Formatted: Level Formatted: Level KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Percent Valid Percent Formatted: Level Cumulative uế Frequency 8.5 8.5 Bình thường 37 28.5 28.5 36.9 Đồng ý 67 51.5 51.5 88.5 Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level tế 8.5 in h 11 cK Valid Không đồng ý H Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Không đồng ý 20 15.4 15.4 họ 15.4 Bình thường 37 28.5 28.5 43.8 Formatted: Level Đồng ý 32 24.6 24.6 68.5 Formatted: Level 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Rất đồng ý ườ ng Total ại Percent Đ Valid Valid Percent Formatted: Level Frequency Cumulative Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level QTCC2 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên tốt Tr Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Formatted: Level Percent Rất không đồng ý 8 Khơng đồng ý 16 12.3 12.3 13.1 Bình thường 34 26.2 26.2 39.2 Formatted: Level Formatted: Level SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Formatted: Level 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Đồng ý 44 33.8 33.8 73.1 Formatted: Level Rất đồng ý 35 26.9 26.9 100.0 Formatted: Level Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level hàng Valid Percent Cumulative Formatted: Level tế Frequency Percent H QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên môn để tư vấn cho khách uế Formatted: Level Percent Không đồng ý 18 13.8 13.8 Bình thường 24 18.5 18.5 Đồng ý 52 40.0 40.0 Rất đồng ý 35 26.9 Total 130 100.0 14.6 cK Valid h in Rất không đồng ý 26.9 Formatted: Level Formatted: Level 33.1 Formatted: Level 73.1 Formatted: Level 100.0 Formatted: Level Formatted: Level họ 100.0 ại Formatted: Level Đ CTQL1 Cách điều hành, quản lý linh hoạt ườ ng Frequency Valid Percent Formatted: Level Cumulative Percent Khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Bình thường 49 37.7 37.7 39.2 Formatted: Level Đồng ý 62 47.7 47.7 86.9 Formatted: Level Rất đồng ý 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Valid Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level CTQL2 Thái độ nhà quản trị nhân viên tốt, nghiêm túc SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Frequency Percent Valid Percent Formatted: Level Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Bình thường 53 40.8 40.8 44.6 Formatted: Level Đồng ý 57 43.8 43.8 88.5 Formatted: Level Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 uế Valid Không đồng ý Formatted: Level H Formatted: Level Formatted: Level tế Formatted: Level CTQL3 Ứng dụng hiệu công nghệ thông tin quản lý Percent Valid Percent Cumulative Formatted: Level h Frequency 3.1 Bình thường 52 40.0 Đồng ý 61 46.9 Rất đồng ý 13 10.0 Total 130 in 3.1 cK 100.0 3.1 40.0 43.1 Formatted: Level 46.9 90.0 Formatted: Level 10.0 100.0 Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level 100.0 Formatted: Level ại Valid Không đồng ý họ Percent Đ HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu thị trường biết đến rộng rãi ườ ng Frequency Valid Percent Formatted: Level Cumulative Percent Không đồng ý 18 13.8 13.8 13.8 Bình thường 48 36.9 36.9 50.8 Formatted: Level Đồng ý 41 31.5 31.5 82.3 Formatted: Level Rất đồng ý 23 17.7 17.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Valid Percent Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level Formatted: Level HAUT2 Uy tín thị trường tin tưởng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Frequency Percent Valid Percent Formatted: Level Cumulative Percent 13 10.0 10.0 10.0 Bình thường 44 33.8 33.8 43.8 Formatted: Level Đồng ý 50 38.5 38.5 82.3 Formatted: Level Rất đồng ý 23 17.7 17.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 uế Valid Không đồng ý Formatted: Level H Formatted: Level Formatted: Level in h tế Formatted: Level HAUT3 : Ngân hàng có nhiều hoạt động cộng đồng, xã hội cK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Formatted: Level 12 9.2 9.2 9.2 Bình thường 38 29.2 29.2 38.5 Formatted: Level 61 46.9 46.9 85.4 Formatted: Level Rất đồng ý 19 14.6 14.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Level Formatted: Level ại Formatted: Level Formatted: Justified, Level 1, Don't adjust space between Latin and Asian text, Don't adjust space between Asian text and numbers ườ ng Đ Valid Đồng ý họ Không đồng ý Formatted: Justified, Level HL1 Khách hàng hài lịng với chất lượng tín dụng cá nhân Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4.6 4.6 4.6 Bình thường 45 34.6 34.6 39.2 Đồng ý 69 53.1 53.1 92.3 Rất đồng ý 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Valid Frequency Formatted: Justified, Level Formatted: Justified, Level Formatted: Justified, Level HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 134 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Bình thường 45 34.6 34.6 38.5 Đồng ý 67 51.5 51.5 90.0 Rất đồng ý 13 10.0 10.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Justified, Level Formatted: Justified, Level uế Valid GVHD: TH.S Trần Đức Trí H Formatted: Justified, Level HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 2.3 2.3 2.3 Bình thường 48 36.9 36.9 39.2 Đồng ý 72 55.4 55.4 94.6 Rất đồng ý 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Formatted: Justified, Level in Formatted: Justified, Level Formatted: Justified, Level 1, Don't adjust space between Latin and Asian text, Don't adjust space between Asian text and numbers họ ại Đ ườ ng Tr SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Formatted: Justified, Level h tế Percent cK Valid Frequency 135