Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc quảng bình

- ́ tế Hu ê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NGUYỄN QUỐC TRÍ ̣i h ọc Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Đa LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - ́ Hu ê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC TRÍ Ki nh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣i h ọc MÃ SỐ: 34 01 01 Đa LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 2019 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Phan Khoa Cương trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, ́ Hu ê đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Đa ̣i h ọc Ki nh tế Tác giả luận văn i Nguyễn Quốc Trí - LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực chuyên đề này, giúp đỡ tận tình nhiều Q thầy giáo bạn bè, đồng nghiệp Trước hết xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Phan Khoa Cương tận ́ Hu ê tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học kinh tế Huế Đại học Huế; Khoa, Phòng ban quý thầy cô giáo tham gia quản lý, cứu, thực luận văn tốt nghiệp tế giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập nghiên nh Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ban Quản lý khu kinh tế tỉnh Quảng Bình đồng nghiệp tạo điều kiện cho nghiên cứu, cung cấp Học viên thực ̣i h ọc Ki số liệu thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đa Nguyễn Quốc Trí ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê Họ tên học viên : Nguyễn Quốc Trí Chun ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Khoa Cương Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình Mục đích đối tượng nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV – Bắc Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu Nguồn số liệu thu thập từ các báo cáo tổng kết đơn vị, nghiên cứu cơng bố, tạp chí, website tài liệu tham khảo có liên quan khác thu thập số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra 200 cá nhân khách hàng phòng giao dịch BIDV Bắc Quảng Bình Số liệu thu thập tính tốn, xử lý máy tính phần mềm Excel, SPSS Kết nghiên cứu Kết cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình có số thành tựu chất lượng: (i) tốc độ tăng lên quy mô dư nợ cho vay KHCN tương đối nhanh qua năm, đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ nhu cầu vay vốn KHCN; (ii) danh mục sản phẩm cho vay đính kèm nhiều dịch vụ tiện ích dành cho đối tượng KHCN phù hợp với nhu cầu số đông đa số khách hàng; (iii) quy trình cho vay KHCN quy định chi tiết; đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng; (iv) đội ngũ nhân viên làm công tác cho vay có trình độ tác phịng làm việc chun nghiệp Tuy nhiên, cơng tác cịn số hạn chế như: (i) Chưa có sản phẩm cho vay KHCN khác biệt so với thị trường; (ii) Quy trình thủ tục cho vay cịn phức tạp; (iii) Các kênh phân phối chủ yếu tiếp xúc trực tiếp quầy; (iv) Lãi suất chưa cạnh tranh; (v) Số lượng cán khối lượng công việc lớn… iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv ́ Hu ê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài tế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn .5 Ki CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ọc 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ̣i h 1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .7 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ cho vay khách hàng Đa cá nhân .11 1.2.1 Khái niệm, chức Ngân hàng Thương mại 11 1.2.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 13 1.2.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 23 iv - 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN số ngân hàng thương mại 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN cho BIDV Bắc Quảng Bình .25 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đơn vị nghiên cứu 27 ́ Hu ê 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.4.2 Các yếu tố mơ hình 27 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ tế PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - nh Chi nhánh Bắc Quảng Bình .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Ki phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 32 ọc 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 33 ̣i h 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 34 Đa 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2.2 Tình hình cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 .36 2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 43 2.2.4 Tình hình nợ hạn cho vay KHCN NHTM Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 45 v - 2.2.5 Vòng quay vốn cho vay KHCN NHTM Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 47 2.2.6 Hiệu dịch vụ cho vay KHCN NHTM Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 .48 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình ́ Hu ê giai đoạn 2015 – 2017 .49 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc tế Quảng Bình .51 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân nh hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 57 Ki 2.4.1 Kết đạt .57 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ọc KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 65 ̣i h 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Đa .65 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 67 vi - 3.2.1 Nghiên cứu phát triển sản phẩm, xác định sản phẩm mục tiêu thời kì 67 3.2.2 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng nâng cao chất lượng công tác thẩm định trước cho vay 69 3.2.3 Giải pháp lãi suất 70 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay KHCN 71 ́ Hu ê 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay .72 3.2.6 Tăng cường tiềm lực vốn để đáp ứng nhu cầu vay KH 72 3.2.7 Đào tạo chuyên sâu CBCNV sản phẩm cho vay KHCN .73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 tế Kết luận 74 Kiến nghị .74 nh 2.3 Kiến nghị với UBND, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 Ki PHỤ LỤC: .79 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ọc NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH Đa ̣i h XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân ĐT&PT Đầu tư phát triển BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Bắc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Bắc Quảng Bình Quảng Bình TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng Nhà nước QHKHCN quan hệ khách hàng cá nhân nh Ki Bất động sản Dự phòng rủi ro Đa ̣i h DPRR ọc BĐS tế ́ Cán tín dụng Hu ê CBTD viii - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh ngân hàng có xu hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN, để qua thu hút đơng đảo KHCN có nhu cầu vay vốn đến với mình, thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với chi nhánh BIDV nói chung BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - ́ Hu ê Chi nhánh Bắc Quảng Bình, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Bắc Quảng tế Bình thơng qua báo cáo HĐKD khảo sát ý kiến KHCN hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Bắc Quảng Bình, nh rút kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế đó; - Từ hạn chế đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ki cho vay KHCN BIDV Bắc Quảng Bình Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn ọc khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy giáo, nhà nghiên cứu ̣i h bạn đọc quan tâm để Luận văn hoàn thiện Kiến nghị BIDV Bắc Quảng Bình phận nằm hệ thống BIDV Do đó, hoạt Đa động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động hội sở Bởi thế, BIDV cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN Cụ thể: - BIDV cần phải tiếp tục hoàn chỉnh ban hành chế độ nghiệp vụ cụ thể, đảm bảo ngắn gọn, chuẩn xác, định rõ trách nhiệm CBTD đến trưởng, phó phịng kinh doanh giám đốc cho phù hợp với tình hình thực tế quy định, hướng dẫn NHNN Tránh kiêm nhiệm nhiều công việc quy trình cho vay CBTD 74 - - BIDV nên xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản cho vay KHCN, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt KH vay Ngoài ra, cần tạo chế để BIDV Bắc Quảng Bình chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình - Đối với cho vay chấp tài sản hình thành tương lai: Hội sở ́ Hu ê cần có văn hướng dẫn cụ thể sản phẩm cho vay này, đồng thời đưa qui định tiêu chuẩn lựa chọn nhà đầu tư dự án Đồng thời, BIDV cần tích cực làm việc với quan Nhà nước để có qui định riêng thống việc nhận chấp đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản chấp hình thành tế tương lai - Hỗ trợ tài để BIDV Bắc Quảng Bình tăng cường hoạt động giới nh thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu Thực chương trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thương hiệu BIDV trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận Ki lợi cho BIDV Bắc Quảng Bình thu hút nhiều KH, qua thúc đẩy động lực nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Bắc Quảng Bình - Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán nên để giải ọc trình độ bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh tế thị trường cần phải: ̣i h + Tăng cường mở thêm lớp học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ ngành ngành với đội ngũ giảng viên có trình độ giỏi kinh nghiệm Đa giảng dạy + Thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề mặt nghiệp vụ nghiệp vụ cho vay với cán làm cơng tác tín dụng (đội ngũ định thành bại kinh doanh NH) - Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng cho vay KHCN, đảm bảo an toàn cho hoạt động BIDV Bắc Quảng Bình 75 - 2.3 Kiến nghị với UBND, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình UBND tỉnh, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình cần có chế sách để ngân hàng địa bàn đồng thuận để phát triển dịch vụ cho vay, tránh trường hợp cạnh tranh gay gắt không cần thiết gây lũng đoạn thị trường lãng phí đầu tư trang thiết bị đại Với địa bàn tỉnh Quảng Bình rộng ngân hàng địa bàn chủ yếu hoạt động địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh ́ Hu ê Quảng Bình với số lượng chi nhánh phịng giao dịch, điểm giao dịch lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng thành phố đại phận dân cư Đa ̣i h ọc Ki nh tế sống huyện xã cịn khó khăn 76 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (2016, Báo cáo hoạt động ngân hàng BIDV Quảng Bình từ 2015, Quảng Bình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (2017) Báo cáo hoạt động ngân hàng BIDV Quảng Bình từ 2016, Quảng Bình ́ Hu ê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (2018) Báo cáo hoạt động ngân hàng BIDV Quảng Bình từ 2017, Quảng Bình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (2018), Quy chế - điều lệ, Quảng Bình tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2015) Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2025 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020, Hà Nội nh Phạm Thị Lan Hương (Chủ biên) - Nguyễn Thị Bích Thủy (2014), Sách Sự hài lịng Khách hàng, Nhà xuất Đà Nẵng Ki Philip Kotler (2006) Quản Trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thượng Thái (2004), Giáo trình Marketing bản, NXB Học viện Bưu ọc Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh Quảng Nam” Luận ̣i h văn Thạc Sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 10 Lê Quý Tùng (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Đa TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Nghệ An” Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Văn Thành, “Kinh tế Việt Nam đến năm 2025: Cơ hội thách thức”do Trung tâm Thông tin dự báo kinh tế xã hội quốc gia (NCIF) tổ chức hội thảo khoa học, diễn Hà Nội ngày 10/10/2016 12 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), luận văn thạc sĩ “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng” Trường Đại học TPHCM 77 - 13 Lê Đức Nhất (2016), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực Tp Hồ Chí Minh” Trường đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh Tiếng anh 14 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, ́ Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Hu ê 15 Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Đa ̣i h ọc Ki nh tế Retailing, 64 (1), 22 – 37 78 - PHỤ LỤC: PHỤ LỤC 01 Chọn mẫu điều tra theo tỷ lệ số lượng khách hàng truyền thống khách hàng lớn PGD BIDV Bắc Quảng Bình Số KHCN vay vốn STT Phòng giao dịch truyền thống (%) tương ứng ́ Phiếu khảo sát Hu ê khách lớn Tỷ lệ 192 13,17 26 Hòn La 326 22,36 45 Thanh Hà 214 14,68 29 Tuyên Hóa 258 17,70 35 Ba Đồn 203 13,92 28 Ninh Hòa 139 9,53 19 126 8,64 17 1458 100 200 nh tế Trụ sở chi nhánh Lý Hòa Đa ̣i h ọc Ki Tổng 79 - PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (V/v: Về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình) Kính chào Anh/Chị! Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ́ Hu ê khách hàng cá nhân, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Bắc Quảng Bình Khơng có ý kiến hay sai Mọi thơng tin Q khách hồn tồn giữ bí mật Xin Q khách vui lịng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau tế gửi lại cho thời gian sớm Xin trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý vị! nh PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu tơi xin cam đoan giữ bí mật cá nhân anh/chị) Ki Họ tên:……………………………………………….………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:……………………………………………… …………………… 18-25 tuổi ọc Độ tuổi: 26-35 tuổi 36-45tuổi Trên 45 tuổi Trình độ: Đại học Cao đẳng/trung cấp PTTH Dưới PTTH ̣i h Trên đại học Đa Mức thu nhập hàng tháng là: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Nghề nghiệp là: Nhân viên kỹ thuật/ văn phịng Cơng nhân Quản lý, cấp lãnh đạo Nội trợ 80 Khác - PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁC PHÁT BIỂU Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý/ không đồng ý anh/chị phát biểu sau ngân hàng BIDV cách đánh dấu X vào ô tương ứng theo quyước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hồn toàn đồng ý ́ Hu ê Câu hỏi Số người đánh giá theo mức độ 4 5 Ki nh tế Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên ln giữ chữ tín trả lời khách hàng Danh mục sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất vay vốn có nhiềuưu đãi cạnh tranh với ngân hàng khác Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn thuận tiện nhanh chóng Đa ̣i h ọc Hệ thống PGD phân bổ rộng rãi thuận tiện Nếu phải liên hệ với nhân viên ngân hàng họ cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách tỉ mỉ, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kip thời Ngân hàng thực giải ngân nhanh chóng, cam kết Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng sai sót Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng quan tâm đến đảm bảo lợi ích bạn sử dụng dịch vụ Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Nhân viên không bận 81 5 5 5 5 5 5 5 - Số người đánh giá theo mức độ Câu hỏi 5 5 5 5 5 5 5 5 Đa ̣i h ọc Ki nh tế 82 ́ Ngân hàng ln có sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các qui định, quy trình tín dụng khoa học, rõ ràng, hợp lý Ngân hàng có trụ sở PGD khang trang, tiện nghi; bãi giữ xe rộng rãi, an toàn Có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gọn gàng, sẽ, ngăn nắp Chương trình quảng cáo dịch vụ cho vay ngân hàng phong phú hấp dẫn Hệ thống phòng giao dịch thiết kế hợp lý dễ nhận biết, sẽ, không gian thống mát Hệ thống máy móc, trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp, tận tình chu đáo Khách hàng hồn tồn hài lịng sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với lãi suất vay vốn Ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lòng với địa điểm giao dịch Ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với nhân viên tín dụng Ngân hàng Ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu vay vốn khách hàng Khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Khách hàng hồn tồn hài lịng sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Hu ê không đáp ứng yêu cầu khách hàng - PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng cá nhân Đơn vị: người, % 99 18-25 49 26-35 75 36-45 38 Trên 45 46,49 46,49 100,00 26,49 40,54 26,49 67,03 20,54 87,57 23 12,43 100,00 tế 53,51 32 17,30 Đại học 96 51,89 17,30 69,19 Cao đẳng/ Trung cấp 32 17,30 86,49 PTTH 16 8,65 95,14 4,86 100,00 Nhân viên kỹ thuật/ văn 68 phịng 36,76 36,76 Cơng nhân 37 20,00 56,76 Quản lý, cấp lãnh đạo 38 20,54 77,30 Nghề tự 26 14,05 91,35 Khác 16 8,65 100,00 < triệu đồng 47 25,41 Từ đến < 10 triệu đồng 88 47,57 25,41 72,97 32 17,30 90,27 18 9,73 100,00 ̣i h Đa Thu nhập tích lũy (%) Trên đại học Dưới PTTH Ngề nghiệp (%) ́ Nữ nh Học vấn 86 Ki Độ tuổi Nam Phần trăm Phần trăm ọc Giới tính Số lượng Hu ê Thơng tin Từ 10 đến < 20 triệu đồng >20 triệu đồng (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát tác giả, 2018) 83 - Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” Số người đánh giá theo mức độ Câu hỏi Trung Độ lệch chuẩn bình Nhân viên nhiệt tình khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan 13 19 62 68 23 3,37 1,056 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Ngân hàng thực dịch vụ cho vay lời giới thiệu sản phẩm cam kết 11 57 83 29 3,65 0,909 62 74 37 3,72 0,895 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng nhanh chóng 67 83 23 3,61 0,840 Trung bình tế 19 36 78 35 17 2,97 1,081 17 84 35 40 3,43 1,077 3,41 0,976 nh Khách hàng tín nhiệm dịch vụ cho vay BIDV Bắc Quảng Bình ́ Hu ê Đa ̣i h ọc Ki (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) 84 - Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” Số người đánh giá theo mức độ 16 81 55 24 3,37 0,982 22 31 66 38 28 3,10 1,205 10 13 95 43 24 3,31 0,972 19 37 84 29 16 2,92 1,055 17 29 98 36 2,91 0,907 18 29 3,22 1,155 ́ 24 Hu ê 72 42 3,14 1,046 nh Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên ln giữ chữ tín trả lời khách hàng Danh mục sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất vay vốn có nhiềuưu đãi cạnh tranh với ngân hàng khác Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn thuận tiện nhanh chóng Hệ thống PGD phân bổ rộng rãi thuận tiện Trung bình Trung bình tế Câu hỏi Độ lệch chuẩn (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) Trung bình Độ lệch chuẩn Nếu phải liên hệ với nhân viên ngân hàng họ ln cho bạn biết thực dịch vụ 11 83 54 32 3,52 0,939 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 88 48 36 3,56 0,931 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách tỉ mỉ, nhiệt tình, chu đáo 10 17 77 42 39 3,45 1,088 Nhân viên giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kip thời 13 35 84 35 18 3,05 1,025 Ngân hàng thực giải ngân nhanh chóng, cam kết 14 82 45 38 3,51 1,006 Ngân hàng có chứng từ giao 72 55 47 3,73 0,945 Đa ọc Số người đánh giá theo mức độ ̣i h Câu hỏi Ki Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng “Khả đáp ứng” 85 - dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng sai sót Trung bình 3,47 0,989 ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) 86 - Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng “Sự cảm thông” Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 48 74 29 11 2,77 1,050 Ngân hàng quan tâm đến đảm bảo lợi ích bạn sử dụng dịch vụ 27 36 71 37 14 2,86 1,127 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 23 37 Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 19 Ngân hàng ln có sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 Các qui định, quy trình tín dụng khoa học, rõ ràng, hợp lý 13 ́ Câu hỏi Độ Trung lệch bình chuẩn Hu ê Số người đánh giá theo mức độ 35 12 2,87 1,065 83 36 37 3,38 1,083 tế nh 39 28 Ki Trung bình 78 76 35 13 2,88 1,072 86 38 20 3,13 1,029 2,98 1,071 Đa ̣i h ọc (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) 87 - Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” Số người đánh giá theo mức độ Câu hỏi Độ Trung lệch bình chuẩn 12 73 58 34 3,53 1,006 Có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gọn gàng, sẽ, ngăn nắp 11 25 84 47 18 3,19 0,992 Chương trình quảng cáo dịch vụ cho vay ngân hàng phong phú hấp dẫn 15 27 82 36 25 3,16 1,090 Hệ thống phòng giao dịch thiết kế hợp lý dễ nhận biết, sẽ, không gian thoáng mát 22 34 76 38 15 2,95 1,092 Hệ thống máy móc, trang thiết bị đại 17 93 39 27 3,31 0,994 Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp, tận tình chu đáo 14 42 27 3,26 1,073 tế 19 83 3,23 nh Trung bình ́ Hu ê Ngân hàng có trụ sở PGD khang trang, tiện nghi; bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 1,041 (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) ọc Câu hỏi Ki Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng “Sự hài lòng” Đa ̣i h Khách hàng hồn tồn hài lịng sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng Khách hàng hoàn tồn hài lịng với lãi suất vay vốn Ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với địa điểm giao dịch Ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lịng với nhân viên tín dụng Ngân hàng Ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu vay vốn khách hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ vay vốn Trung bình Số người đánh giá theo mức độ Trung bình Độ lệch chuẩn 17 26 73 41 28 3,20 1,141 24 38 73 32 18 2,90 1,133 23 30 83 31 18 2,95 1,105 12 19 88 37 29 3,28 1,057 17 24 86 35 23 3,12 1,084 11 89 46 31 3,44 0,982 3,15 1,084 (Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp, 2018) 88