Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường cao đẳng âu lạc huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O ̣C KN H NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ơ ̀N G Đ ẠI NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ÂU LẠC - HUẾ TR Ư LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN H NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH ̣C NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO H O NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ÂU LẠC - HUẾ ẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊKINH DOANH G Đ MÃ SỐ: 34 01 01 TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin Ế liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn U Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn TÊ ́H cảm ơn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Các số liệu thơng tin luận văn hồn toàn dựa kết thực H tế địa bàn nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng cho việc bảo KN vệ học vị TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Tác giả luận văn i - LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi trình Ế học tập thực luận văn U Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới PGS TS TÊ ́H Hoàng Trọng Hùngđã tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành Luận văn thời gian quy định Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, hỗ KN H trợ suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Tác giả luận văn ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Niên khóa: 2020-2022 Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HOÀNG TRỌNG HÙNG TÊ ́H U Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ÂU LẠC – HUẾ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Trên sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ đào tạo nghề, luận văn H phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường KN Cao đẳng Âu Lạc – Huế, từ đề xuất giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ đào tạo nghề thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài nội dung liên quan đến chất lượng ̣C dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế O Đối tượng khảo sát đề tài học sinh- sinh viên Trường Cao đẳng Âu H Lạc – Huế ẠI Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu (thứ cấp, sơ cấp), phương pháp so sánh, Đ phương pháp thống kê mô tả, xử lý phân tích số liệu G Kết nghiên cứu ̀N - Luận văn tổng hợp vấn đề sở khoa học có liên quan đến Ơ chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế Ư - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề TR Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế giai đoạn 2019-2021 theo tiêu: Ngành nghề qui mô đào tạo; Thực trạng nguồn nhân lực; Thực trạng nguồn sở vật chất, thiết bị máy móc; Các hoạt động, dịch vụ bổ trợ chất lượng dịch vụ đào tạo nghề… Qua đánh giá kết đạt được, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế iii - - Thực khảo sát HSSV dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế phố Huế nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá vấn đề - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế iv - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa CSVC : Cơ sở vật chất CBGV : Cán giáo viên CTĐT : Chương trình đào tạo CTSV&HTDN : Công tác sinh viên Hợp tác doanh nghiệp GDNN : Giáo dục nghề nghiệp GVCN : Giáo viên chủ nhiệm HSSV : Học sinh sinh viên NCKH :Nghiên cứu khoa học QLĐT&ĐBCL : Quản lý Đào tạo Đảm bảo chất lượng 10 TC-KT : Tài – Kế tốn 11 TS-TT : Tuyển sinh - Truyền thông 12 THCS : Trung học sở 13 THPT : Trung học phổ thông H KN ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR v TÊ ́H U Ế TT - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục từ viết tắt iv U Mục lục vi TÊ ́H Danh mục bảng .x Danh mục sơ đồ xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 H Mục tiêu nghiên cứu KN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ̣C Cấu trúc luận văn O PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ ẠI 1.1.Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ Đ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ đào tạo nghề G 1.1.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng ̀N 1.2.Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ đào tạo nghề .10 Ơ 1.2.1 Sự khác biệt dịch vụ đào tạo nghề loại hình đào tạo khác… …10 Ư 1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 12 TR 1.2.3.Đặc điểm dịch vụ đào tạo nghề 13 1.2.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 15 1.2.5.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo nghề hài lòng người học .18 1.2.6.Các mơ hình đánh giá chất lượng 23 1.2.7.Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 26 vi - 1.3.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề số trường học rút cho trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 29 1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề số trường cao đẳng 29 Ế 1.3.2.Bài học rút cho trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 35 U Tóm tắt chương 36 TÊ ́H CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ÂU LẠC – HUẾ .37 2.1 Khái quát trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trường cao đẳng Âu Lạc .37 H 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38 KN 2.1.3 Cơ cấu tổ chức trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế 39 2.1.4 Kết thu - chi trường cao đẳng giai đoạn 2019 – 2021 .41 ̣C 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 44 O 2.2.1 Ngành nghề Quy mô đào tạo trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 44 H 2.2.2 Quy trình nhập học Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế 48 2.2.3 Tình hình đào tạo nghề trường cao đẳng Âu Lac – Huế 53 ẠI 2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 58 Đ 2.2.5 Thực trạng nguồn sở vật chất, thiết bị máy móc phục vụ q trình giảng G dạy học trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 60 2.2.6 Các hoạt động, dịch vụ bổ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề ̀N trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế 63 Ơ 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề trường cao đẳng Âu Lạc TR Ư – Huế qua ý kiến học sinh, sinh viên 66 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 66 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề trường cao đẳng Âu Lạc – Huế thông qua ý kiến học sinh sinh viên 68 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế 81 vii - 2.4 Các khó khăn, thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề trường cao đẳng Âu Lạc – Huế thông qua kết trao đổi ý kiến, đánh giá cán quản lý giáo viên nhà trường 82 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………… Ế CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH U VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ÂU LẠC – HUẾ .87 TÊ ́H 3.1 Định hướng phát triển trường cao đẳng Âu Lạc - Huế .87 3.1.1 Định hướng phát triển chung 87 3.1.2 Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề H trường cao đẳng Âu Lạc – Huế 88 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề trường cao KN đẳng Âu Lạc – Huế 90 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhà trường 90 ̣C 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất, máy móc, trang thiết bị phục vụ O giảng dạy học 91 H 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực 93 ẠI 3.2.4 Nhóm giải pháp làm tăng cảm thông giảng viên học sinh, sinh viên 95 Đ 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 95 G 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ đào ̀N tạo nghề .97 Ơ Tóm tắt chương 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 TR Ư KẾT LUẬN 99 2.KIẾN NGHỊ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 + Phụ lục + Phụ lục viii - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Ế nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế” với mơ hình nghiên cứu gồm thành U phần: Khả đáp ứng, Sự cảm thơng, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Hiệu TÊ ́H đào tạo/Phương pháp giảng dạy Sự hài lịng Qua q trình nghiên cứu đề tài tác giả đưa số kết luận sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại số kiến thức, làm rõ khái niệm lĩnh H vực dịch vụ, đặc điểm dịch vụ đào tạo nghề, mối quan hệ hài lòng KN chất lượng dịch vụ đào tào nghề nhà trường, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Thứ hai, qua điều tra khảo sát phân tích số liệu khẳng định yếu tố ̣C cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nhà trường Nhìn chung, mức O độ hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tốt Tuy nhiên, H tồn số hạn chế như: thiếu đội ngũ giáo viên có chun mơn cao, ẠI thiếu thiết bị công nghệ theo danh mục đào tạo nghề Bộ Lao động TB&XH yêu cầu, sở vật chất chưa đồng bộ, xuống cấp nên chất lượng dịch vụ đào tạo Đ nghề chưa mong muốn G Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao ̀N đẳng Âu Lạc – Huế”, sau nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ nói Ơ chung chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nói riêng, dựa sở đánh giá thực Ư trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề, khảo sát đánh giá hài lòng học sinh TR sinh viên dịch vụ đào tạo nghề nhà trườngvà tham khảo ý kiến số lãnh đạo, cán quản lýcủa nhà trường khó khăn, thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nhà trường, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nhà trường Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, mắc phải số hạn chế: 99 - (1) Khả phân tích, tổng hợp số liệu cịn hạn chế số kết luận đánh giá rút tồn nhược điểm định (2) Do số nguyên nhân trình điều tra làm cho kết nghiên cứu bị sai lệch chút khơng theo kết hướng ban đầu đề tài Ế (3) Số lượng mẫu nghiên cứu nhỏ so với tổng thể tính đại U diện chưa cao phạm vi nghiên cứu hạn chế nên việc khảo sát chưa thể TÊ ́H xác yếu tố liên quan đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nhà trường KIẾN NGHỊ Để hồn thành tiêu, kế hoạch giáo dục nghề nghiệp góp H phần vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ KN đào tạo nghề nhà trường, đáp ứng yêu cầu tiến trình phát triển đất nước giai đoạn mới, luận văn tác giả có số kiến nghị liên quan trực ̣C tiếp đến lĩnh vực sau: O Đối với quan quản lí nhà nước H - Thực có hiệu việc tư vấn, phân luồng học sinh tốt nghiệp trung học sở, trung học phổ thông vào giáo dục nghề nghiệp theo Chỉ thị số 10-CT/TW ẠI Bộ Chính trị Quyết định số 522/QĐ-TTg ngày 14 tháng năm 2018 Thủ Đ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Giáo dục hướng nghiệp định hướng phân luồng học sinh giáo dục phổ thông giai đoạn 2018 - 2025 G - Nghiên cứu ban hành sách hỗ trợ người học nghề lĩnh vực, ̀N ngành kinh tế trọng điểm tỉnh, sách thu hút người học trung cấp cao Ơ đẳng (trọng điểm nhân lực dịch vụ ngành du lịch, thương mại, khu công TR Ư nghiệp ), học nghề để nước làm việc - Xây dựng hệ thống thông tin quản lý GDNN; đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát, tra kiểm định chất lượng GDNN; tuân thủ nghiêm túc kiểm định, quản lý chất lượng đào tạo nghề - Xây dựng dự báo nhu cầu nhân lực nhu cầu đào tạo theo cấu ngành, nghề, địa phương trình độ đào tạo phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội theo giai đoạn 100 - - Hồn thiện chế sách đồng bộ, phù hợp đội ngũ nhà giáo, người học, sở giáo dục nghề nghiệp, người lao động doanh nghiệp tham gia đào tạo việc phân bổ sử dụng tài theo hướng tăng quyền tự chủ sở giáo dục nghề nghiệp tạo động lực cho xã hội tham gia vào hoạt động Ế - Đổi mạnh mẽ mục tiêu, nội dung, chương trình phương pháp đào U tạo theo hướng nâng cao lực thực hành cho người học nghề Chuẩn hóa sở TÊ ́H vật chất, trang thiết bị giảng dạy, đội ngũ nhà giáo Đối với Tỉnh - Tái cấu trúc mạng lưới sở GDNN theo hướng giảm đầu mối, tăng quy mô tuyển sinh Các trường cao đẳng, trung cấp đào tạo đa cấp trình độ, đa ngành H nghề; tăng cường liên kết với sở giáo dục đào tạo uy tín ngồi nước KN số ngành nghề yêu cầu chất lượng lao động cao mà sở GDNN tỉnh chưa đáp ứng ̣C Đẩy mạnh hoạt động truyền thông để nhân dân, đặc biệt niên O người độ tuổi lao động nhận thức vị trí, vai trị GDNN H Mở rộng quy mơ, tạo hội thuận lợi cho người lao động niên tiếp cận với dịch vụ GDNN; ẠI - Tăng cường liên kết, hợp tác xây dựng mô hình đào tạo nhà “Nhà nước - Đ Nhà trường - Nhà đầu tư, doanh nghiệp” để xây dựng mơ hình đào tạo nghề G thiết thực, đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp nâng cao hiệu quả, chất lượng GDNN ̀N - Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhà giáo theo Ơ chuẩn GDNN gắn với nhu cầu thực tế Thực chuẩn hóa đội ngũ nhà giáo theo TR Ư cấp học trình độ đào tạo Tạo chuyển biến mạnh mẽ công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ trị, đạo đức nghề nghiệp, lực chuyên môn, kỹ nghề, kỹ sư phạm cho đội ngũ nhà giáo Ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng trình độ kỹ nghề cho nhà giáo tập trung ngành nghề đầu tư nghề trọng điểm ngành nghề mũi nhọn tỉnh - Thực chế đặt hàng, giao nhiệm vụ cho sở GDNN cung ứng 101 - số nghề trọng điểm, nghề đáp ứng nhu cầu cho ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, nghề nặng nhọc, độc hại, khó tuyển sinh mà nhu cầu sản xuất cần tuyển dụng, nghề mà thị trường lao động thiếu chi phí đào tạo cao nên sở GDNN không muốn đào tạo Ế - Thực đầu tư tập trung đồng trường cao đẳng, trung U cấp theo quy hoạch, đó, ưu tiên đầu tư ngành nghề chọn đào tạo đạt TÊ ́H chuẩn quốc gia, khu vực quốc tế ngành, nghề địa phương cần nhân lực để phát triển kinh tế - xã hội - Khuyến khích doanh nghiệp ký kết hợp đồng đào tạo với sở GDNN tổ chức đào tạo nghề doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu nhân lực cho H doanh nghiệp; đảm bảo cho người học nghề sau kết thúc khóa học có việc làm KN - Tăng cường hợp tác quốc tế kêu gọi vốn đầu tư nước nhằm xây dựng số trường chất lượng cao; liên kết đào tạo nghề nghiệp với trường cao đẳng ̣C cấp quốc tế Tăng cường đưa giáo viên (chủ yếu nghề trọng điểm cấp O quốc tế, cấp khu vực ASEAN) cán quản lý GDNN đào tạo tiếng Anh, kỹ H nghề, học tập kinh nghiệm quản lý dạy nghề nước Hợp tác với nước có trình độ đào tạo tiên tiến khu vực quốc tế để bước tiếp thu, ẠI chuyển giao công nghệ đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực chất lượng cao Đ Đối với nhà trường Tăng cườngđầutưcơsởvậtchấtđểứngdụngcôngnghệhiệnđại, G - đảmbảoviệcliênkếtđàotạovớicácdoanhnghiệpđápứngchuẩnđầuratheoyêucầu ̀N - Tập trung đầu tư sở vật chất, thiết bị theo ngành, nghề theo chuẩn, đẩy Ơ mạnh xây dựng phịng học đa phương tiện, phịng chun mơn hóa; hệ thống thiết TR Ư bị thực tế ảo, thiết bị dạy học thuật phần mềm ảo mô thiết bị dạy học thực tế để giảm bớt đầu tư trang thiết bị - Thường xuncókếhoạchđàotạobồidưỡngnângcaotrìnhđộđộingũcán bộ, giáo viênthíchứngvớicơngnghệmới Có sách chuẩn hóa phát triển đội ngũ nhà giáo cán quản lý, đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng người có kỹ nghề cao làm việc doanh nghiệp kỹ năng, nghiệp vụ sư phạm trở thành giáo viên 102 - hướng dẫn thực hành - Đảmbảocơngtáchiệuchỉnh, biênsoạnchươngtrìnhđàotạo, thẩmđịnhchươngtrìnhđàotạotheotiêuchínângcaochấtlượngđàotạo - Tăng cườngcácđiềukiệnđảmbảochấtlượnggiáodụcnghềnghiệp, Ế gắnkếtgiữanhà trường vớidoanhnghiệp, tăngcườnghợptácquốctếtronglĩnhvựcGiáo TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U dục nghề nghiệp 103 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Qualitymanagementandqualityassurancevocabulary(ISO8402),2000 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry (1988),“Servqual: A multipleitem scale for measuringconsumer perceptions of service U Ế JournalofRetailing,64,1,12-40 quality”, TÊ ́H Cardozo, R.N (1965) An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction Journal of Marketing Research, 3, 244-249 Howard, J.A and Sheth, J.N (1969) The Theory of Buyer Behavior John Wiley, H New York, 12-15 KN Olshavsky, R.W and Miller, J.A (1972) Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality Journal of Marketing Research, 9, ̣C 19-21 O Jerry C Olson and Philip Dover (1976) ,"Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure", in NA - Advances H in Consumer Research Volume 03, eds Beverlee B Anderson, Cincinnati, OH : ẠI Association for Consumer Research, Pages: 168-175 Đ Oliver, R L (1977) Effect of expectation and disconfirmation on postexposure G product evaluations: An alternative interpretation ̀N Harvey, L., & Green, D (1993) Defining Quality Assessment and Evaluation in Ơ Higher Education, 18, 9-34 TR Ư Cheng, Y.C., & Tam, W.M (1997) Multi-models of quality in education Quality Assurance in Education, (1), 22-34 10 R.L Snipes, N Thomson, (1999) An empirical study of the factors underlying Academy of Educational, Leadership Journal 3, 39-57 11 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 104 - 12 Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Ế Kinh doanh, 29 (1), tr 11 - 22 U 14 Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng (1999), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN TÊ ́H ISO 8402:1999, Hà Nội 15 NguyễnThànhLong (2006)“SửdụngthangđoSERVPERFđểđánhgiáchấtlượngđàotạođạihọctạitrường H ĐạihọcAnGiang”,Báocáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học AnGiang,2006 KN 16 Đỗ Hồng Sâm (2016), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý thiết bị, CSVC phục vụ đào tạo trường đại học”, Tạp chí Thơng tin Khoa học Cơng ̣C nghệ, 3, tr 51-55 O 17 TrầnXnKiên (2006),“Đánhgiásựhàilịngcủasinh viên chất lượng đào tạo Nguyễn Thị Thắm (2010), “Khảo sát hài lòng ẠI 18 H Trường ĐạihọcKinhtếvàQuảntrịKinhdoanhTháiNguyên” Đ củasinhviênvớichươngtrìnhđàotạoĐạihọcKhoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia ThànhphốHồChíMinh G 19 Hồng Trọng Hùng (2020), Giáo trình môn học quản trị dịch vụ, NXB Đại học Ơ ̀N Huế TR Ư 20 Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng (1999), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, (10), tr 57 – 70 105 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC SINH – SINH VIÊN Mã số phiếu:……… U Ế Xin chào Anh/Chị! TÊ ́H Tôi học viên khóa 21 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề Trường Cao đẳng Âu Lạc – Huế” Xin anh chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Những thông tin thu thập H liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân KN thành cảm ơn ! Phần I: Thông tin cá nhân  Nữ ̣C Giới tính:  Nam O Độ tuổi:  Từ 18-25 tuổi H  Dưới 18 tuổi  Từ 25- 30 tuổi  Trên 30 tuổi ẠI Anh/chị theo học hệ bậc đào tạo nhà trường? Đ Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp/Ngắn hạn TR Ư Ơ ̀N G Anh/chị học sinh – sinh viên khoa nhà trường?  Khoa Y dược  Khoa Sư phạm – Ngoại ngữ  Khoa Kinh tế - Quản trị  Khoa Kỹ thuật – Cơng nghệ Phần II: Nội dung (Vui lịng đánh dấu vào lựa chọn Anh/Chị) Chỉ mức độ đồng ý Anh/Chị với đánh giá đây: (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng ý, 5:Rất đồng ý) 106 - Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không đồng ý Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) Ế (1) Anh/chị tư vấn rõ ràng, cụthể, đón TÊ ́H U I Khả đáp ứng (1) tiếp chu đáo nhập học Quy trình nhập học, đóng học phí, bố trí (1) vào lớp học, thủ tục nhập học nhanh chóng, ̣C KN Khi Anh/chị gặp trường hợp đặc biệt (nghỉ học, đau ốm ) Nhà trường ưu tiên giải (4) (5) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) H minh bạch, cơng khai, xác O Việc nộp học phí, lệ phí thực (3) H đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên (2) ẠI II Sự cảm thông Cán Giáo viên Nhà trường có lời G – sinh viên Đ nói,cử chỉ, thái độ thân thiện học sinh Cán Giáo viên Nhà trường tận ̀N tìnhgiúp đỡ, hỗ trợ học sinh – sinh viên Ơ q trình học tập Ư Anh/chị khơng cảm thấy bị phân biệt đối TR xử tham gia học tập nhà trường GVCN, Cố vấn học tập ln thăm hỏi tình hình học tập, trao đổi thơng tin động viên học sinh – sinh viên suốt trình học tập nhà trường 107 - Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không đồng ý Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) (2) (3) (2) Ế (1) Phòng học, phòng thực hành sẽ, đảm (4) (5) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) TÊ ́H (1) đại phục vụcông tác dạy học H Nhà trường trang bị cácthiết bị máy móc (1) bảo vệ sinh Phịng thực hành nghề bố trí chun (1) KN nghiệp với đầy đủ mơ hình, trang thiết bị dụng cụ cần thiết Môi trường trường học thân thiện, an ninh O ̣C – an toàn U III Cơ sở vật chất H Nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt IV Chương trình đào tạo ẠI Nhà trường có tổ chức kiểm tra đầu vào để Đ nắm bắt tình hình học tập học sinh sinh viên từ có phương pháp giảng dạy phù hợp G Anh/chị giải thích rõ chương trình ̀N đào tạo, tiến độ đào tạo, trình thực tập Ơ thực tế thời gian dự kiến tốt nghiệp Ư Chương trình đào tạo cập nhật TR thường xuyên Giáo viên công khai đề cương môn học tài liệu học tập cho học sinh sinh viên Chương trình đào tạo có gắn kết cao với thực tế doanh nghiệp V Hiệu đào tạo/Phương pháp giảng 108 - Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không đồng ý Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) (2) (3) (2) Ế (1) Khi giảng dạy, giáo viên cung cấp kiến Giáo viên nhanh chóng nắm bắt tình trạng (1) học tập học sinh sinh viên áp dụng KN Anh/chị dễ dàng nắm kiến thức kỹ gia học tập nhà trường ̣C Phương pháp giảng dạy giáo viên (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) O phù hợp (5) H phương pháp giảng dạy phù hợp nghề từ đến nâng cao tham (4) TÊ ́H (1) thức kỹ nghề trọng tâm U dạy H VI Sự hài lòng ẠI 1.Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Đ đào tạo nghề Nhà trường Chương trình đào tạo nghề nhà trường G đáp ứng mong đợi anh/chị ̀N Nếu lựa chọn lại, chọn đào tạo TR Ư Ơ nghề nhà trường 109 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHI TIẾT SỐ LIỆU KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC SINH – SINH VIÊN Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính: 54 HSSV Nam 66 HSSV Nữ Ế Độ tuổi: 58 HSSV Từ 18-25 tuổi 25 HSSV Từ 25- 30 tuổi 11 HSSV Trên 30 tuổi TÊ ́H U 26 HSSS Dưới 18 tuổi Anh/chị theo học hệ bậc đào tạo nhà trường? 44 HSSVCao đẳng 62 HSSV Trung cấp 14 HSSSVSơ cấp/Ngắn hạn H Anh/chị học sinh – sinh viên khoa nhà trường? KN 56 HSSV thuộc Khoa Y dược 22 HSSV thuộc Khoa Sư phạm – Ngoại ngữ ̣C 15 HSSV thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị O 27 HSSV thuộc Khoa Kỹ thuật – Công nghệ H Phần II: Thống kê mức độ đồng ý HSSV theo nhận định thuộc Mức độ đồng ý ẠI tiêu chí khảo sát Đ Rất Các nhận định G không Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) 15 25 60 20 13 25 63 18 11 34 55 18 đồng ý ̀N Không Trung Đồng Ơ (1) Ư I Khả đáp ứng TR Anh/chị tư vấn rõ ràng, cụthể, đón tiếp chu đáo nhập học Quy trình nhập học, đóng học phí, bố trí vào lớp học, thủ tục nhập học nhanh chóng, đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên Khi Anh/chị gặp trường hợp đặc biệt (nghỉ 110 - Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không đồng ý Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) Ế (1) U học, đau ốm ) Nhà trường ưu tiên giải Việc nộp học phí, lệ phí thực TÊ ́H minh bạch, công khai, xác 35 65 18 31 61 18 30 61 19 30 63 19 30 65 19 28 65 21 27 63 21 30 64 20 Cán Giáo viên Nhà trường có lời KN nói,cử chỉ, thái độ thân thiện học sinh H II Sự cảm thông – sinh viên ̣C Cán Giáo viên Nhà trường tận O tìnhgiúp đỡ, hỗ trợ học sinh – sinh viên H q trình học tập Anh/chị khơng cảm thấy bị phân biệt đối ẠI xử tham gia học tập nhà trường Đ GVCN, Cố vấn học tập ln thăm hỏi tình hình học tập, trao đổi thông tin động viên học G sinh – sinh viên suốt trình học tập ̀N nhà trường Ơ III Cơ sở vật chất Ư Nhà trường trang bị cácthiết bị máy móc TR đại phục vụcơng tác dạy học Phịng học, phịng thực hành sẽ, đảm bảo vệ sinh Phòng thực hành nghề bố trí chuyên nghiệp với đầy đủ mơ hình, trang thiết bị dụng cụ cần thiết 111 - Mức độ đồng ý không đồng ý Không Trung Đồng đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) 28 65 (1) – an toàn TÊ ́H Môi trường trường học thân thiện, an ninh Nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt 21 30 64 19 36 57 19 36 60 19 37 59 19 36 60 18 36 58 18 35 60 20 35 59 19 34 59 18 IV Chương trình đào tạo KN viên từ có phương pháp giảng dạy phù hợp H Nhà trường có tổ chức kiểm tra đầu vào để nắm bắt tình hình học tập học sinh sinh Rất Ế Các nhận định U Rất Anh/chị giải thích rõ chương trình ̣C đào tạo, tiến độ đào tạo, trình thực tập O thực tế thời gian dự kiến tốt nghiệp H Chương trình đào tạo cập nhật thường xuyên ẠI Giáo viên công khai đề cương môn học Đ tài liệu học tập cho học sinh sinh viên Chương trình đào tạo có gắn kết cao với G thực tế doanh nghiệp ̀N V Hiệu đào tạo/Phương pháp giảng Ơ dạy Ư Khi giảng dạy, giáo viên cung cấp kiến TR thức kỹ nghề trọng tâm Giáo viên nhanh chóng nắm bắt tình trạng học tập học sinh sinh viên áp dụng phương pháp giảng dạy phù hợp Anh/chị dễ dàng nắm kiến thức kỹ nghề từ đến nâng cao tham 112 - Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) 35 đồng ý Ế (1) Phương pháp giảng dạy giáo viên Chương trình đào tạo nghề nhà trường đáp ứng mong đợi anh/chị ̣C Nếu lựa chọn lại, chọn đào tạo KN đào tạo nghề Nhà trường TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O nghề nhà trường 113 18 35 61 19 36 61 18 34 59 20 H VI Sự hài lòng 1.Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 60 TÊ ́H phù hợp U gia học tập nhà trường