Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông ninh bình

LẠI NGỌC MAIQUẢN TRỊ KINH DOANH 2016 - 2018 sBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Phạm Văn Dũng HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Học viên Lại Ngọc Mai i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Dũng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học có gợi ý q báu tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Kinh tế Khoa Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ cho học tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán thuộc trung tâm cơng nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình hợp tác giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết, góp phần quan trọng vào thành cơng luận văn Qua đây, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên khích lệ, giúp tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Học viên Lại Ngọc Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.3 Dịch vụ đào tạo 14 1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 21 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo số trung tâm công nghệ thông tin số địa phương học kinh nghiệm rút cho Trung tâm cơng nghệ thơng tin truyền thơng tỉnh Ninh Bình 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo số trung công nghệ thông tin truyền thông số địa phương 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng tỉnh Ninh Bình 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH 31 2.1 Giới thiệu tổng quan trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Nhiệm vụ chức Trung tâm 34 2.1.4 Một số hoạt động đào tạo tin học Trung tâm giai đoạn 2017 - 2019 35 2.2 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2017 - 2019 37 2.2.1 Phân tích thực trạng nhân tố chủ quan 37 2.2.2 Phân tích thực trạng nhân tố khách quan 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 44 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình theo tiêu định lượng 44 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình theo tiêu định tính 48 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm thông tin công nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 iv CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình 67 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình 68 3.2.1 Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên 68 3.2.2 Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo 73 3.2.4 Gia tăng nguồn thu ngân sách nhà nước 74 3.2.5 Một số giải pháp khác 75 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình 80 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BGDĐT Bộ giáo dục đào tạo CNTT Công nghệ thông tin CNTT&TT Công nghệ thông tin truyền thông ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá GV Giảng viên HV Học viên TB Trung bình TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân iv DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng Luận văn 19 Bảng 2.1: Cơ sở vật chất trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 40 Bảng 2.2: Số lượng lớp tin học mở trung tâmCNTT&TT Ninh Bình 44 Bảng 2.3: Số lượng lớp học mở trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo mức độ ứng dụng CNTT 45 Bảng 2.4: Số lượng học viên tham gia lớp học Trung tâm CNTT&TT Ninh Bình 45 Bảng 2.5: Cơ cấu học viên tham gia đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo lớp học ứng dụng CNTT 46 Bảng 2.6: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT từ lần thi 46 Bảng 2.7: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT nâng cao từ lần thi 47 Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng khảo sát “Độ tin cậy” 50 Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng khảo sát “Sự đáp ứng” 53 Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” 55 Bảng 2.11: Đánh giá đối tượng khảo sát với tiêu chí “Sự đồng cảm” 57 Bảng 2.12: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 58 Bảng 2.13: Mức độ hài lòng đối tượng khảo sát dịch vụ đào tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 60 v DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm cơng nghệ thơng tin vàtruyền thơng tỉnh Ninh Bình 32 HÌNH: Hình 2.1: Số lượng giảng viên qua năm Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 38 Hình 2.2 Cơ cấu đội ngũ giảng viên theo trình độ học vấn trung tâm CNTT & TT Ninh Bình năm 2019 39 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn thu Trung tâm giai đoạn 2017 - 2019 41 Hình 2.4: Doanh thu từ dịch vụ đào tạo trung tâmCNTT&TT Ninh Bình 48 vi Bước 3: Xác minh thơng tin: phân tích phán đốn khiếu nại hay không Đồng thời cho học viên biết kết điều tra Bước 4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại: tổ chức phận, phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại học viên tìm nguyên nhân Bước 5: Lập phương án xử lý: vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý Bước 6: Báo cáo phê duyêt: Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp phương hướng giải ý kiến Bước :Thực phương án giải quyết: Giải cho học viên: thực giải cho học viên theo quyền hạn/thẩm quyền theo phê duyệt lãnh đạo Phương án giải phải chấp nhận học viên, với phương án mà học viên khó chấp nhận cần phải thơng qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối thực phương án Giải nội bộ: Qua vụ việc nhiều vụ việc tương tự,cần rút nguyên nhân cốt lõi học kinh nghiệm để tránh xảy sai sót tương tự sau Một số điều cần làm có than phiền/Khiếu nại - Hành động ngay: Nếu nhận khiếu nại trình phục vụ,thời gian yếu tố quan trọng để khôi phục lại tín nhiệm học viên Nếu nhận khiếu nại sau phục vụ,nhiều đơn vị dịch vụ đưa sách trả lời khiếu nại chậm 24 đồng hồ Nếu việc giải địi hỏi nhiều thời gian cần phải thơng báo với học viên tiến trình giải Và nên nhớ quan trọng việc có đứng giải khiếu nại đó, đừng làm ngơ - Thừa nhận lỗi không thủ hay chống chế 77 Thủ thế, chống chế dẫn đến hiểu nhầm đơn vị dịch vụ có điều muốn giấu giếm hay ngần ngại khơng muốn tìm hiểu đầy đủ vụ Nếu lỗi yếu tố bên ngồi, giải thích với học viên theo thuyết quy kết (Attribution theory) học viên dễ cảm thơng Điều quan trọng phải giải thích với học viên điều xảy ý muốn, ngẫu nhiên, khơng phải lỗi điển hình đơn vị dịch vụ - Thể bạn hiểu vấn đề học viên từ cách nhìn học viên Đây cách để bạn hiểu rõ vấn đề học viên lại thất vọng dịch vụ Có nhân viên phục vụ học viên tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách nhìn thân nhận định sai - Không tranh cãi với học viên Mục tiêu nhanh chóng thu thập thơng tin để đưa giải pháp thỏa đáng cho hai bên Đây hùng biện để chiến thắng chứng minh học viên sai - Nhận biết cảm xúc học viên Có thể dùng câu nói “tơi hiểu Học viên bực vấn đề này,và chúng tơi sẽ…(thực điều để giải vấn đề)” Điều khởi đầu cho việc xây dựng lại giao tiếp để đạt thỏa thuận - Nên nghi ngờ khiếu nại Không phải khiếu nại học viên đáng tin đánh giá cách công Tuy nhiên, học viên phải đối xử thể họ đưa khiếu nại có giá trị, tức hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ Vì vậy, nên nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” khiếu nại sai giả mạo học viên chưa - Nêu rõ bước cần thiết để giải vấn đề Khi cách giải tức thời không đạt hiệu quả, thông báo với học viên tiến trình giải đơn vị dịch vụ Nhớ lập bảng thời gian cụ thể đừng hứa lời 78 - Thường xuyên thông báo với học viên tiến độ giải Không muốn bóng tối Học viên có khuynh hướng chấp nhận chậm trễ Trong trình giải họ thông báo đầy đủ thông tin - Xem xét việc bồi thường Khi học viên không nhận dịch vụ thỏa đáng mà họ trả phí, phải chịu bất lợi thời gian tiền bạc dịch vụ không hồn hảo đó, việc bồi thường hay đưa dịch vụ thay tương đương cách giải tốt Các đơn vị dịch vụ đưa sách bồi thường, điều quan trọng áp dụng Và điều quan trọng học viên mong muốn có lời xin lỗi (chính để hồi lại lòng tự trọng học viên) lời cam kết tránh lỗi tương tư xảy tương lai - Khơi phục thiện chí học viên Khi học viên thất vọng dịch vụ, thách thức lớn đơn vị dịch vụ khôi phục tin tưởng trì mối quan hệ Vì vậy, nên trì, theo dõi quan tâm đến loại học viên Thứ tư, tăng cường chăm sóc khách hàng Ngồi ra, nhân viên văn phịng cần phải tích cực chăm sóc khách hàng thơng qua kênh sau: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email: Điều tra lấy ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm cung cấp; khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với trung tâm; giải đáp, tư vấn cho khách hàng vướng mắc cách trực tiếp nhanh chóng; nhắc nhở lịch học cho khách hàng…Những công việc nên phần giao cho phận sinh viên thực tập để giảm áp lực cho nhân viên văn phòng Thăm hỏi tặng quà: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng trì độ tin cậy khách hàng cơng ty, qua đó, khơng ngừng thúc đẩy hình ảnh cơng ty qua chương trình chăm sóc khách hàng 79 Kế họach chuẩn bị:  Lập danh sách  Xuất liệu khách hàng ngày sinh nhật,…  Tổ chức tặng hoa, tặng quà lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cơng ty mình, đối tác, nhân ngày sinh nhật, dịp, kiện quan trọng khách hàng  Cử nhân thường xuyên theo dõi định kỳ cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng đề xuất việc tổ chức thăm hỏi tặng quà Kế họach thực hiện:  Lập kế hoạch năm, kế hoạch triển khai chi tiết dự tính ngân sách thực  Tổ chức thực theo phân cấp quản lý thành lập nhóm chuyên trách thực  Thực tháng - Gia tăng nguồn thu từ hoạt động khác hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động dịch vụ khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm, kiến nghị cho UBND tỉnh Ninh Bình cụ thể sau: - Cho phép Trung tâm chủ động nguồn nhân lực công tác đào tạo - Gia tăng nguồn kinh phí NSNN cho Trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo - Yêu cầu cán nhân viên Nhà nước phải nghiêm túc tham gia đào tạo bồi dưỡng tin học Các quan nhà nhà nước địa bàn cần đánh giá lực cán cử học trước sau tham gia bôi dưỡng tin học 80 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước - Đảm bảo sách lương, thưởng cán giảng viên quan nhà nước - Có sách khuyến khích giảng viên nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giảng dạy 81 TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên; (2) Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị; (3) Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo; (4) Gia tăng nguồn thu ngân sách nhà nước; (5) Một số giải pháp khác Để thực giải pháp này, tác giả đề xuất số kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình Nhà nước 82 KẾT LUẬN CNTT-TT kỳ vọng tiếp tục khẳng định vai trị quan trọng giải pháp tốt để thực thành công khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước mà Đảng Nhà nước đề Để khẳng định CNTT động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào Trung tâm CNTT&TT tỉnh Ninh Bình cấp thiết bối cảnh Tác giả tiến hành khảo sát 160 học viên trung tâm, số lượng phiếu thu hợp lệ 156 phiếu, có có đủ 80 học viên học Trung tâm có 76 học viên cấp chứng Trung tâm 98 học viên học thuộc quan nhà nước 58 học viên thuộc doanh nghiệp nhà nước Các phương pháp sử dụng Luận văn thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp Một số kết đạt Luận văn cụ thể sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Xác định hai nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Thứ hai, kết phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình có bước phát triển lớn gia tăng số lượng lớp học ứng dụng CNTT ứng dụng CNTT nâng cao Đồng thời số lượng HV không ngừng gia tăng qua năm từ 518 HV năm 2015 tăng lên 678 HV năm 2017 Tỷ lệ HV thi đỗ chứng 83 từ lần gia tăng nhanh chóng, đặc biệt HV tham gia thi lớp ứng dụng CNTT Doanh thu từ hoạt động đào tạo tin học trung tâm có xu hướng gia tăng nhanh qua năm Năm 2015 doanh thu từ dịch vụ đào tạo 721 triệu đồng Đến năm 2017, doanh thu từ dịch vụ đào tạo tăng mạnh lên số 1.092 triệu đồng Kết khảo sát cho thấy, tiêu chí “Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời”; “Trung tâm đưa lịch học cụ thể trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian mình”; “Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào giảng”; “Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên” học viên đánh giá cao với mức điểm trung bình điểm đối tượng đánh giá mức “Tốt” Bên cạnh kết đạt chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm CNTT&TT Ninh Bình cịn tồn số hạn chế như: số lượng HV lớp học có xu hướng gia tăng mức tăng chưa tương xứng với nhu cầu HV địa bàn tỉnh, tiêu chí “Trung tâm thực tất cam kết đối học viên” tiêu chí “Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng tạo tin tưởng cho HV”; “Trung tâm đưa chương trình học, nội dung học trước vào khóa học cho HV” tiêu chí “Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học” đánh giá với mức điểm trung bình thấp Đặc biệt khía cạnh đồng cảm, thang đo đại diện cho khía cạnh đồng cảm HV đánh giá không cao Sự hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm hạn chế Trên sở đó, tác giả phân tích số nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan gây hạn chế Tác giả đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao 84 trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên; (2) Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị; (3) Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo; (4) Gia tăng nguồn thu ngân sách nhà nước; (5) Một số giải pháp khác Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót,rất mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô để đề tài hoàn thiện Em xin trân thành cảm ơn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục Kotler, P., Ang, S H., & Tan, C T (1996) Marketing and Management: An Asian Perspective Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, trường Đại học Bách khoa TP HCM Thái Thị Cẩm Nhung (2017), Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, 2008 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ,Nguyễn Thị Mai Trang (2011),“Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Lao Động Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 10 Vũ Trí Tồn (2006), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề tài nghiên cứu khoa học 11 Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Đà Nẵng 12 Võ Văn Việt (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học nông lâm thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học, tập 14, Số (2019): 171-18 Tài liệu tiếng Anh 13 Kotler, Philip and Gary Armstrong, (1991) Principles of Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jerse 14 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, (1985), “A conceptual model of service quality and implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall) 41- 15 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Spring, 12-4 16 Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner and Dwayne D Gremler, (2006), Services Marketing, 4th ed., McGraw Hill, New York PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Học Viên! Tôi Lại Ngọc Mai, học viên trường Đại học Mở Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình” Xin cám ơn Học viên cung cấp thơng tin hồn thành bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu.Mọi thông tin Học viên cung cấp có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Rất mong nhận hợp tác Quý Học viên Chân thành cám ơn hợp tác Học viên ! I THÔNG TIN CHUNG Xin Học viên vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Học viên Học viên thuộc quan nào? Cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước [] Cơ quan, doanh nghiệp nhà nước [] Tình trạng học tập Học viên Đang học Trung tâm [] Đã nhận chứng Trung tâm [] Chương trình học tập Học viên trung tâm? Ứng dụng CNTT [] Ứng dụng CNTT nâng cao [] Khác [] Giới tính (Chọn trả lời phù hợp) Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi (Chọn trả lời phù hợp) Từ 18 - 25 tuổi [] Từ 26 - 40 tuổi [] Từ 41 - 55 tuổi [] Trên 70 tuổi [] Từ 56- 70 tuổi [] Trình độ học vấn Học viên (Chọn trả lời phù hợp) Tốt nghiệp THPT [] Trung cấp, cao đẳng [] Đại học [] Sau đại học [] Thu nhập học viên tháng (VNĐ) Dưới triệu Từ –dưới 10 triệu [] Từ10–dưới 15 triệu [] Từ 30 triệu trở lên [] [] Từ 15 triệu –dưới 30 triệu[ ] II ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM CNTT & TT NINH BÌNH Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hồn toàn đồng ý STT Yếu tố Trung tâm thực tất cam kết đối học viên Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên xác Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng tạo tin tưởng cho HV Trung tâm đưa lịch học cụ thể Mức độ đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian Trung tâm ln đưa chương trình học, nội dung học trước vào khóa học cho HV Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học Nhân viên văn phòng giải yêu HV nhanh chóng, hạn Nhân viên văn phịng ln sẵn sàng giúp đỡ HV Giảng viên có kiến thức chun mơn vững Giảng viên có phương pháp kỹ giảng dạy tốt Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào giảng Giảng viên thân thiện,lịch với học viên Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ học viên Nhân viên văn phịng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi học viên Cách cư xử nhân viên văn phòng tạo tin tưởng cho học viên Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung mơn học Trung tâm ln tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng HV Nhân viên văn phòng thể thái độ ân cần, quan tâm đến học viên Trung tâm ý đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên văn phòng hiểu nhu cầu bạn Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp Phòng học trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch 25 26 27 28 29 30 31 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên Hệ thống Wifi ổn định Tôi hài lịng với đội ngũ giảng viên trung tâm Tơi hài lòng với đội ngũ văn phòng trung tâm Tơi hài lịng với sở vật chất trung tâm Tơi hài lịng với chương trình nội dung giảng dạy trung tâm Tôi tiếp tục giới thiệu bạn bè đến học Trung tâm Xin chân thành cảm ơn Học viên