Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu ế - - tế HỒ THỊ MỸ HOÀI nh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Ki KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM họ c KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Đạ i CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ờn g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ GIANG HUẾ, 2022 - LỜI CẢM ƠN Bài khố luận đƣợc hồn thành với cố gắng thân suốt năm học năm làm việc VNPT Thừa Thiên Huế Trong q trình làm việc hồn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình q thầy giáo trƣờng Đại Học ế Kinh Tế Huế, anh chị công tác VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin Hu gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền tế thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà học đƣợc không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q nh trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Giang, ngƣời tận tình Ki hƣớng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận c Tơi xin chân thành cảm ơn đến: họ Đội ngũ cán nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi tiến hành điều tra thu thập số liệu Đạ i Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè, ngƣời động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành khóa ờn g luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý, xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi đƣợc hồn thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! i - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Hu khóa luận tốt nghiệp đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn tế luận văn đƣợc rõ nguồn gốc nh Sinh viên Tr ờn g Đạ i họ c Ki Hồ Thị Mỹ Hồi ii - TĨM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ THỊ MỸ HOÀI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2020-2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ GIANG ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Hu KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tƣợng nghiên cứu tế -Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nh - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Ki Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng - Phƣơng pháp thống kê, mô tả số liệu thứ cấp, phƣơng pháp tổng hợp, họ tƣơng quan, phân tích hồi quy c phƣơng pháp đối chiếu, so sánh, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích Các kết nghiên cứu kết luận Đạ i - Kết sau phân tích cho thấy có yếu tố tác động chiều lên biến phụ thuộc thuộc “Chất lƣợng dịch vụ” “Sự đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Sự đồng cảm”; “Phƣơng tiên hữu hình”; “Sự tin cậy” với 22 biến quan sát thực ảnh hƣởng ờn g đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế - Tất nhân tố có ảnh hƣởng khác biệt Tr số yếu tố thay đổi tạo nên thay đổi ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Do biện pháp làm tăng yếu tố chiều giúp hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Đây để đề tài đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng iii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ế MỤC LỤC iv Hu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii tế DANH MỤC BẢNG ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ nh Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu c Cấu trúc đề tài họ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH Đạ i VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG 10 1.1.Khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 ờn g 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.Mơ hình SERVQUAL 23 Tr 1.2.1.Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 1.2.2.Mơ hình SERVQUAL 25 1.3.Mô hình nghiên cứu thang đo 28 1.3.1 Mơ hình đề xuất 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tổng quan chung thực trạng chăm sóc khách hàng thị trƣờng Viễn thông Việt Nam 32 iv - 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng số đơn vị tƣơng đồng địa bàn nƣớc 36 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho đơn vị nghiên cứu 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ế KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN Hu HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam chi nhánh Viễn tế thông Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái qt tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 41 nh 2.1.2 Tổng quan Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh Ki VNPT Thừa Thiên Huế .54 2.2.1.Đặc điểm khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 54 c 2.2.2.Xây dựng, quản lý, khai thác sở liệu khách hàng 56 họ 2.2.3.Chất lƣợng nguồn nhân lực 57 2.2.4.Cơ sở vật chất VNPT Thừa Thiên Huế .58 Đạ i 2.2.5.Giải khiếu nại 59 2.2.6.Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng 60 2.3 Đánh giá cúa khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT ờn g - Thừa Thiên Huế 61 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 61 Tr 2.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng 65 2.3.3 Các kiểm định thang đo biến độc lập biến phụ thuộc 70 2.3.4 Kết luận mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết chất lƣợng dịch vụ .81 2.3.5 Ƣu nhƣợc điểm chất lƣợng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 v - CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT-THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 86 3.1.1.Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế Định ế hƣớng phát triển chung ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021 86 Hu 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 88 tế 3.2.1.Giải pháp chung 88 3.2.2.Giải pháp cụ thể 89 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 1.Kết luận 94 Ki 2.Kiến nghị 94 2.1Đối với Bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 94 c 2.2.Đối với tập đoàn bƣu viễn thơng Việt Nam 95 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 Đạ i QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ ờn g BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ Đại Học KH Khách hàng EFA Explore Factor Analysis Hu ĐH ế Trung tâm kinh doanh TTKD Vietnam Posts and Telecommunications Group GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh tế VNPT Kaiser- Meyer- Olkin KMO nh KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tƣ Thành Phố Hồ Chí Minh Mức ý nghĩa Sig Ki Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SPSS cho khoa học xã hội Việt Nam Tr ờn g Đạ i họ VN c Trách Nhiệm Hữu Hạn TNHH vii - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng .14 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 1.3 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Viễn thơng Thừa Thiên Huế 44 ế Hình 2.2 Thị phần mạng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 53 Hu Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2021 53 Hình 2.3 Hệ thống kênh phân phối VNPT Thừa Thiên Huế .59 tế Hình 2.4 Cơ cấu giới tính khách hàng đƣợc vấn 62 Hình 2.5 Cơ cấu độ tuổi khách hàng đƣợc vấn 63 nh Hình 2.6 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng đƣợc vấn 63 Hình 2.7 Cơ cấu thu nhập khách hàng đƣợc vấn 64 Tr ờn g Đạ i họ c Ki Hình 2.8 Phân phối chuẩn phần dƣ 81 viii - DANH MỤC BẢNG Bảng Cơ cấu phần trăm theo số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Mƣời nhân tố SERVQUAL 26 Bảng 1.2 Năm nhân tố mô hình SERVQUAL .27 Bảng Thang đo biến độc lập 30 Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc .30 Bảng 1.5 Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất .31 Bảng 1.6 Báo cáo tình hình chuyển mạng doanh nghiệp viễn thông tế Hu ế Bảng 1.1 địa bàn Việt Nam năm 2021 35 Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế 46 Bảng 2.2 Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2019– 2021 .47 Bảng 2.3 Tình hình khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Ki nh Bảng 2.1 Huế 48 Kết thực tiêu giai đoạn 2018– 2021 50 Bảng 2.5 Mục tiêu hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019-2021 55 Bảng 2.6 Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế họ c Bảng 2.4 Bảng 2.7 Đạ i qua kết thi nghiệp vụ năm 2019-2021 58 Thống kê khiếu nại khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019-2021 60 Đặc điểm mẫu điều tra 61 Bảng 2.9 Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế ờn g Bảng 2.8 Tr .64 Bảng 2.10 Số lần khách hàng đến giao dịch Trung tâm chăm sóc khách hàng 65 Bảng 2.11 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 65 Bảng 2.12 Phân tích đánh giá khách hàng đảm bảo .66 Bảng 2.13 Phân tích đánh giá khách hàng đồng cảm 67 Bảng 2.14 Phân tích đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình .68 Bảng 2.15 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 69 ix - STC5 Frequen Percent cy 5.5 5.5 Binh thuong 44 25.9 40.0 45.5 Dong y 44 25.9 40.0 16 9.4 14.5 110 64.7 Total 60 170 ờn g Đạ i họ c Total Tr 35.3 Ki System 100.0 Hu ế 3.5 dong y g Percent Hoan toan Missin Percent tế Valid Cumulative 100.0 nh Khong dong y Valid 85.5 100.0 - PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” Alpha Items nh 789 Hu N of tế Cronbach's ế Reliability Statistics Mean if Deleted SDU ờn g SDU Tr SDU Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Alpha if Item Deleted 10.33 3.048 627 721 10.35 3.201 556 757 10.26 3.077 594 738 10.38 3.211 611 730 Đạ i SDU Corrected Cronbach's họ Item Scale c Scale Ki Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Hu ế 831 Item-Total Statistics Variance if Item-Total Item Deleted Deleted SDB 3.668 687 774 10.68 4.017 545 835 10.92 3.562 701 767 Đạ i SDB ờn g Tr Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 Deleted 763 10.96 Item 708 c SDB 3.392 Alpha if họ 10.83 Correlation Ki Item SDB Corrected Cronbach's tế Mean if Scale nh Scale - Item-Total Statistics Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Deleted SDC SDC 3.902 597 803 11.59 3.565 681 765 11.48 3.555 690 760 11.55 3.882 632 787 c 11.55 tế SDC Item Deleted Ki Correlation Alpha if nh Item SDC Corrected Cronbach's họ Cronbach’s Alpha thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Alpha N of Items Tr ờn g 763 Đạ i Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation ế Scale Hu Scale Alpha if Item Deleted - PTH H1 PTH H2 PTH 5.210 482 738 14.83 4.676 596 696 14.87 4.809 620 687 15.05 5.667 442 14.95 5.483 527 H4 PTH 723 nh H5 749 tế PTH Hu ế H3 15.10 Ki Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” N of Alpha Items Tr ờn g Đạ i 862 họ Cronbach's c Reliability Statistics STC STC Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 14.60 6.884 550 865 14.68 6.623 548 869 - STC STC 6.264 760 814 14.72 6.443 718 825 14.75 5.733 858 785 Tr ờn g Đạ i họ c Ki nh tế Hu 14.78 ế STC - PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 846 Approx Chi-Square df 231 Sig .000 nh Sphericity Ki Communalities Initial Extractio 1.000 639 SDU2 1.000 558 SDU3 1.000 648 SDU4 1.000 700 SDB1 1.000 706 SDB2 1.000 668 SDB3 1.000 574 SDB4 1.000 688 SDC1 1.000 632 SDC2 1.000 701 SDC3 1.000 728 SDC4 1.000 628 1.000 474 Tr ờn g Đạ i họ SDU1 c n PTHH 1112.294 tế Bartlett's Test of Hu ế Adequacy - 590 1.000 650 1.000 445 1.000 591 STC1 1.000 538 STC2 1.000 526 STC3 1.000 778 STC4 1.000 755 STC5 1.000 857 PTHH Hu PTHH tế nh PTHH ế 1.000 Ki PTHH Extraction Method: Principal họ c Component Analysis Total Variance Explained Tot % of al Varian ờn g ent Initial Eigenvalues Đạ i Compon Tr 7.32 2.05 1.90 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulati Tot ve % al % of Varian ce Cumulati Tot ve % al ce 33.307 33.307 9.323 42.630 8.641 51.271 7.32 2.05 1.90 % of Cumulati Varian ve % ce 33.307 33.307 9.323 42.630 8.641 51.271 3.16 2.94 2.81 14.382 14.382 13.398 27.780 12.772 40.552 - 63.975 878 3.991 67.966 823 3.740 71.705 785 3.570 75.275 674 3.063 78.338 10 613 2.786 81.125 11 546 2.483 83.608 12 505 2.297 85.905 13 481 2.184 88.089 14 407 1.851 89.940 15 399 1.813 91.753 16 364 1.652 93.406 17 337 1.532 94.937 18 278 1.263 19 251 1.139 97.340 20 237 1.076 98.416 21 216 980 99.396 22 133 604 100.000 1.27 58.164 5.811 63.975 họ c 6 6.892 ờn g Đạ i 96.201 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr 2.66 2.48 12.133 52.686 11.289 63.975 ế 5.811 1.51 Hu 1.27 58.164 tế 6.892 nh 1.51 Ki - Component Matrixa Component 786 SDB1 719 SDB4 715 STC3 698 SDU1 656 STC4 648 STC2 629 SDB2 618 -.505 STC1 605 SDB3 586 SDU3 570 PTHH1 546 SDU2 520 PTHH2 507 SDC2 SDC1 Hu nh Ki c họ 659 491 636 608 528 ờn g SDC4 554 Đạ i SDC3 ế STC5 tế 582 PTHH5 Tr PTHH3 529 582 575 PTHH4 SDU4 606 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC Communalities Initial Extra 745 CLDV2 1.000 752 CLDV3 1.000 740 Hu 1.000 tế CLDV1 ế ction Extraction Method: Principal Component Ki nh Analysis c Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt % of Đạ i Total họ Compone Loadings Cumulative 2.237 74.570 74.570 391 13.020 87.590 372 12.410 100.000 Total % ờn g Variance Extraction Sums of Squared Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 2.237 % of Cumulative Variance % 74.570 74.570 - Component Matrixa Compo nent 867 CLDV1 863 CLDV3 860 Hu CLDV2 ế tế Extraction Method: Principal nh Component Ki Analysis a components c extracted họ PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Đạ i Correlations CLDV Pearson ờn g CLD Correlation V Tr SDB SDB SDC PTHH STC 560** 671** 455** 534** 816** 000 000 000 000 000 110 110 110 110 110 110 560** 485** 348** 314** 489** 000 000 001 000 Sig (2-tailed) N SDU SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 110 110 110 110 110 110 671** 485** 325** 468** 598** Pearson Correlation - N 110 110 455** Sig (2-tailed) N Pearson SDC Correlation Pearson 001 000 000 110 110 110 110 348** 325** 283** 365** 000 000 001 003 000 110 110 110 110 110 110 534** 314** 468** 283** 003 PTH Correlation H Sig (2-tailed) 000 001 000 N 110 110 110 816** 489** Sig (2-tailed) 000 000 N 110 STC 110 c họ Đạ i ờn g 000 110 598** 365** 397** 000 000 000 110 110 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr 397** 110 nh Correlation 110 Ki Pearson ế 000 Hu 000 tế Sig (2-tailed) 110 - PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY R R Square Adjusted R l Square 877a 769 Std Error of Durbin- the Estimate Watson 758 32976 1.991 Hu Mode ế Model Summaryb a Predictors: (Constant), STC, SDC, PTHH, SDU, SDB ANOVAa Sum of df Squares 37.621 7.524 Residual 11.309 104 109 48.930 109 c Regression Total F Sig Square họ Mean Ki Model nh tế b Dependent Variable: CLDV 69.196 000b Đạ i a Dependent Variable: CLDV ờn g b Predictors: (Constant), STC, SDC, PTHH, SDU, SDB Tr Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Statistics Beta Tolerance Error (Cons tant) -.922 278 Collinearity -3.319 001 VIF SDU 138 067 118 2.060 042 679 1.473 SDB 185 069 171 2.678 009 543 1.840 SDC 119 056 111 2.116 037 811 1.233 203 066 167 3.062 003 746 1.340 592 068 549 8.759 000 ế - 1.770 H STC ờn g Đạ i họ c Ki nh tế a Dependent Variable: CLDV Tr 565 Hu PTH