Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty thương mại du lịch vm

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  - -  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Đ ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ̀ng THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH VM Ths Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Sinh viên thực hiện: Trương Thị Bích Nhi Lớp : K52A – QTKD Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: Huế, 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu thực tế Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại dịch vụ Du lịch VM với kiến thức học ghế nhà trường mình, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Trách nhiệm hữu ́ uê hạn Thương mại dịch vụ Du lịch VM.” Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, với nổ lực ́H thân em nhận nhiều giúp đỡ, ủng hộ thầy cô, quan thực tập, tê gia đình bạn bè Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kinh tế nh Huế nói chung tất Thầy Cơ Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tạo điều kiện cho em tham gia vào đợt thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm Ki ơn sâu sắc đến Thầy ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh dạy dỗ, truyền đạt ̣c ý kiến góp ý quý báu cho em suốt thời gian thực tập vừa qua ho Bên cạnh em xin cảm ơn Ban giám đốc toàn thể anh chị Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại dịch vụ Du lịch VM nhiệt tình ại giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đ Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế ̀ng nhiều bỡ ngỡ Mặc dù em cố gắng chắn khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính ươ mong thầy xem xét góp ý để khóa luận em hoàn thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trương Thị Bích Nhi Huế, tháng năm 2022 Sinh viên Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hồng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: ́H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU tê 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ: nh 1.1.2 Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng: Ki 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng: 11 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng: 14 ̣c 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn: 16 1.2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam nay: 16 19 Đ Nam ại 1.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty du lịch Việt CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ̀ng HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VM 20 2.1 Tổng quan công ty thương mại du lịch VM 20 ươ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Dịch vụ công ty: 21 Tr 2.1.3 Tổ chức máy quản lý, chức nhiệm vụ phận 21 2.1.4 Cơ cấu lao động công ty 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 23 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại dịch vụ VM 25 2.2.1 Mô tả mẫu 25 SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại dịch vụ VM 28 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 28 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hữu hình 30 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm sách ưu đãi 33 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm giải khiếu nại 34 ́ uê 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ làm việc nhân viên 36 ́H 2.3.6 Đánh giá hành vi sau sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại dịch vụ VM 38 tê CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI nh DỊCH VỤ VM 40 Ki 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 40 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ̣c hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 41 ho 3.2.1 Giải pháp chung: 41 3.2.2 Giải pháp cụ thể công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 41 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 3.1 Kết luận 47 Đ 3.2 Kiến nghị 48 ̀ng Sau nghiên cứu công ty TNHH thương mại du lịch VM, em xin có số ý kiến sau: 48 ươ 3.2.1 Đối với công ty: 48 3.2.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam: 49 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 51 SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: biểu đồ cấu lao động công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 23 Biểu đồ 2.2: Thống kê giới tính khách hàng 25 Biều đồ 2.3: Biểu đồ thống kê nhóm tuổi khách hàng 26 Biểu đồ 2.4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 27 ́ uê Biểu đồ 2.5: Thống kê thu nhập khách hàng 27 ́H Biểu đồ 2.6: Thống kê khả sử dụng dịch vụ công ty tương lai 38 Biểu đồ 2.7: Thống kê giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ nh tê công ty 39 Bảng 2.1: Số lượt khách đặt vé công ty TNHH thương mại dịch vụ VM 24 Ki Bảng 2.2: Doanh thu từ dịch vụ công ty TNHH thương mại dịch vụ VM ̣c năm 2019-2021 24 ho Bảng 2.3: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 28 Bảng 2.4: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 29 ại Bảng 2.5: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 31 Bảng 2.6: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 32 Đ Bảng 2.7: Kiểm định Chính sách ưu đãi lần 33 ̀ng Bảng 2.8: Kiểm định Chính sách ưu đãi lần 34 Bảng 2.9: Kiểm định Giải khiếu nại lần 34 ươ Bảng 2.10: Kiểm định Giải khiếu nại lần 35 Bảng 2.11: Kiểm định Thái độ làm việc nhân viên lần 36 Tr Bảng 2.12: Kiểm định Thái độ làm việc nhân viên lần 37 SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Như biết, du lịch ngành quan trọng kinh tế nhiều quốc gia giới động lực tăng nguồn thu nhập quan trọng nhiều nước phát triển, có Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam năm qua thu hút ngày đông đảo khách du ́ uê lịch Năm 2018, đón 80 triệu lượt khách nội địa, 15,5 triệu lượt khách quốc tế, ́H đóng góp vào tổng GDP nước 8,3% Năm 2019 cán mốc 18 triệu lượt khách quốc tế năm (Số liệu Tổng Cục Du Lịch) tiếp tục tăng cường vị tê ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Tuy nhiên, phát triển du lịch bối cảnh bị tác động lớn q trình hội nhập hóa, tồn cầu hóa, nh với phát triển khơng ngừng khoa học, cơng nghệ Bên cạnh đó, Ki biến đổi khí hậu, nhiễm mơi trường, dịch bệnh, mà điển hình gần đại dịch Covid-19 ảnh hưởng sâu sắc đến phát triển du lịch toàn cầu du ̣c lịch Việt Nam Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam ho tháng 3/2020 giảm mạnh đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với kỳ năm 2019 giảm 63,8% so với tháng Tổng lượt khách quý ại I/2020 đạt 3,7 triệu lượt khách, giảm 18% so kỳ Đặc biệt tác động Đ trực tiếp đến hành vi, định du lịch du khách, đưa toàn ngành du lịch vào phải khơng ngừng thay đổi để thích nghi đáp ứng nhu cầu ̀ng du lịch tình hình Vì tình nhiều công ty du lịch phải gặp phải nhiều khó khăn họ phải đưa nhiều phương án khác để đối ươ phó Trong tình hình cạnh tranh gay gắt dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh có hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tr yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp trì phát triển Mỗi doanh nghiệp có nhân viên khác trình độ cách làm việc khác nên doanh nghiệp đưa dịch vụ khác Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp biện pháp vô quan trọng mà doanh nghiệp khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hồng Ngọc Linh hoạt động chăm sóc khách hàng chưa xây dựng cho chiến lược tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Với tình hình dịch covid làm ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng bị trì trệ khơng khả quan để ́ uê cạnh tranh với doanh nghiệp khác doanh nghiệp cần thực ́H sách nhằm giữ chân khách hàng, thu hút quan tâm khách hàng mà điển hình đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tê yêu cầu mong đợi khách hàng VM Travel cấp phép hoạt động Công ty Điều hành Tour du lịch nh Quốc tế.Công ty mong muốn cung cấp hướng tới mục tiêu mang đến cho Ki khách du lịch dịch vụ chất lượng Tour Hoạt động, Lưu trú Vận chuyển toàn lãnh thổ Việt Nam.Các dịch vụ công ty Việt ̣c Nam bao gồm: Du lịch tham quan địa phương, hướng dẫn viên địa phương nói ho nhiều thứ tiếng, đặt nhà hàng & khách sạn Việt Nam, đặt vé máy bay, dịch vụ khác ại Là sinh viên thực tập công ty thương mại du lịch VM, thông qua việc thực tập doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có nhìn khách Đ quan dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đưa giải pháp góp ̀ng phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vì tơi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ươ sử dụng dịch vụ công ty thương mại du lịch VM ” để làm khóa luận tốt nghiệp Tr Mục tiêu nghiên cứu: a Mục tiêu nghiên cứu chung: Mục tiêu đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thương mại du lịch VM Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VM - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VM - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ́ hàng cơng ty VM ́H - Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VM Đối tượng phạm vi nghiên cứu: tê a Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ du lich công ty VM nh b Phạm vi nghiên cứu: Ki - Phạm vi không gian: nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Huế ̣c - Phạm vi thời gian: thời gian thực đề tài từ ngày 1/10/2021 đến ngày ho 16/1/2021 Phương pháp nghiên cứu: ại a Phương pháp thu thập liệu: Đ i Dữ liệu thứ cấp: Đọc tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan từ trang website, ̀ng báo, luân đại học thông qua internet thư viện trường ii Dữ liệu sơ cấp: ươ - Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty VM từ đưa khái quát sơ Tr chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty du lịch VM - Phương pháp định lượng: Sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi online thông qua trang website trang facebook công ty  Xác định cỡ mẫu chọn mẫu:  Cơ sở lấy mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức tín h cỡ mẫu tỷ lệ theo Cochran (1997): SVTH: Trương Thị Bích Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh n= ( ⁄ ) Trong đó: n: Kích thước mẫu z: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1- ), với độ tin cậy có Z = 1.96 = 95% ta ́ uê p: Xác suất xuất dấu hiệu phần tử nghiên cứu, để có kích thướ ́H c mẫu lớn ta chọn p = – p = 0.5 : sai số mẫu cho phép với nghiên cứu này, với p=0.5 nên 0.3