Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế phú bài tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN XUÂN LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ Đạ ih ọc PHÚ BÀI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày 15 tháng 12 năm 2020 Người cam đoan Trư ng Đạ ih ọc Trần Xuân Long i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp với kinh nghiệm công tác kiến thức trang bị qua thời gian học tập Trường thân Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phịng Cảng Phịng chun mơn trực thuộc Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện để tác giả hồn thành luận văn Tác giả nỗ lực cố gắng nhiều để thực luận văn Tuy ọc nhiên, trình thực hiện, nguyên nhân khách quan chủ quan khiến luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, thân mong Đạ ih nhận góp ý chân thành từ q thầy, giáo bạn bè để luận văn hoàn thiện có ý nghĩa thực tiễn Xin chân thành cám ơn! ng Học viên Trư Trần Xuân Long ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Kin ht ếH uế Họ tên học viên: TRẦN XUÂN LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2018-2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ PHÚ BÀI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ng Đạ ih ọc Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất cung ứng Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng tiêu tổng hợp để mô tả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài - Phương pháp so sánh định lượng: So sánh liệu hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ mặt đất qua năm Từ thấy khác biệt trước sau thực giải pháp quản lý để có định hướng cho năm - Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy tham số ước lượng tập liệu theo nhóm yếu tố mơ hình Những biến khơng đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu - Sau nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp so sánh cặp dùng để kiểm định chênh lệch yêu cầu hành khách đáp ứng nhà cung cấp dịch vụ mặt đất yếu tố chất lượng dịch vụ Căn vào số I P mà hành khách đánh giá thể mơ hình IPA Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2019 số liệu khảo sát ý kiến hành khách máy bay người trực tiếp sử dụng dịch vụ bảng hỏi Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới iii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Dịch vụ khách đến AFLS Hệ thống đèn hiệu hàng khơng AWOS Hệ thống quan trắc khí tượng tự động ANQP An ninh quốc phòng Boarding Dịch vụ đưa khách lên máy bay CBNV Cán nhân viên Check-in Dịch vụ làm thủ tục khởi hành CLDV Chất lượng dịch vụ GLP Khách hàng thường xuyên Hạng C Khách hạng thương gia Hạng Y Khách hạng phổ thông HCC Hạ cất cánh HCTH Hành tổng hợp IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế ISO Đạ ih ICAO ọc Arrival Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KT-TM PCCC PVMĐ Kỹ thuật-Thương mại Phòng cháy chữa cháy Phục vụ mặt đất Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Transfer Dịch vụ nối chuyến VIP/CIP Khách hàng quan trọng Trư ng SkyTeam iv - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi Phần 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Đạ ih Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất ng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Trư 1.1.5 Phạm vi dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 10 1.1.6 Trách nhiệm cung cấp dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mặt đất 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 13 v - 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Kin ht ếH uế .13 1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .16 1.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 22 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam 25 1.4.1 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 25 1.4.2 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Cảng hàng không quốc tế Phú Bài .28 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG ọc HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ PHÚ BÀI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Khái quát Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 Đạ ih 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 39 2.1.4 Tình hình Cán cơng nhân viên, lao động 41 2.1.5 Cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài 42 ng 2.1.6 Các loại hình dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài 45 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019 47 Trư 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh theo sản lượng 47 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh theo doanh thu 51 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài qua điều tra hành khách 57 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 57 vi - 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 Kin ht ếH uế 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài 64 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài theo mô hình IPA 79 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế 80 2.4.1 Ưu điểm 80 2.4.2 Hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân 83 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ PHÚ BÀI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 84 ọc 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài 84 3.1.1 Tầm nhìn 84 Đạ ih 3.1.2 Sứ mạng 84 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ .85 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế 86 3.2.1 Tập trung phát triển phương tiện hữu hình .86 ng 3.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên .87 3.2.3 Nâng cao đảm bảo 87 3.2.4 Nâng cao cảm thông 88 Trư 3.2.5 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ mặt đất 88 3.2.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 89 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 vii - Kết luận 91 Kin ht ếH uế Kiến nghị .92 2.1 Đối với Bộ Giao thông Vận tải 92 2.2 Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam-CTCP 92 2.3 Đối với Cảng vụ hàng không miền Trung Cảng hàng không quốc tế Phú Bài 94 2.4 Đối với Hãng hàng không 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC 97 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN NHẬN XÉT CỦA THÀNH VIÊN PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH CÁC NỘI DUNG SỬA CHỮA Trư ng Đạ ih ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - Bảng 2.1: Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Tình hình lao động Cảng hàng khơng quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản trang thiết bị kỹ thuật Cảng hàng không quốc tế Phú Bài năm 2019 43 Bảng 2.3: Sản lượng hành khách Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.4: Sản lượng hàng hóa, hành lý Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 2.5: Sản lượng hạ cất cánh thương mại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2017-2019 .50 Bảng 2.6: Doanh thu Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.7: ọc .52 Doanh thu cung cấp dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai Bảng 2.8: Đạ ih đoạn 2017-2019 54 Doanh thu cung cấp dịch vụ mặt đất cho Hãng hàng không Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu điều tra hành khách 57 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần dựa đánh giá hành khách mức độ quan trọng 61 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần dựa đánh giá ng Bảng 2.11: hành khách mức độ thực 63 Đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực khách hàng Trư Bảng 2.12: Mức độ tin cậy 65 Bảng 2.13: So sánh giá trị trung bình mức độ quan trọng mức độ thực thang đo Mức độ đáp ứng .67 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực khách hàng Mức độ đảm bảo 69 ix - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 78 Tot 92 Rat tot 23 Total 198 2,5 2,5 2,5 39,4 39,4 41,9 46,5 46,5 88,4 11,6 11,6 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Valid Khong tot Cung cap dich vu loi di uu tien tai khu vuc kiem tra an ninh doi voi khach C,VIP,Priority, nguoi co cong voi cach mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong tot Trung lap 50 Tot 98 Rat tot 46 Total 198 2,0 2,0 2,0 25,3 25,3 27,3 49,5 49,5 76,8 23,2 23,2 100,0 100,0 100,0 Thoi gian tra hanh ly dung nhu cam ket Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 4,0 4,0 4,0 Trung lap 101 51,1 51,1 55,1 67 33,8 33,8 88,9 22 11,1 11,1 100,0 198 100,0 100,0 Tot Rat tot Total Đạ ih Valid Percent ọc Frequency Thoi gian tiep can cua cac phuong tien voi tau bay an toan, dung gio Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 Trung lap 64 32,3 32,3 34,8 Tot 88 44,5 44,5 79,3 Rat tot 41 20,7 20,7 100,0 198 100,0 100,0 ng Khong tot Trư Valid Percent Total Thoi gian goi khach tau bay duoc thuc hien theo dung cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 4,0 4,0 4,0 Trung lap 82 41,5 41,5 45,5 Valid 112 - 83 41,9 41,9 87,4 Rat tot 25 12,6 12,6 100,0 198 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Tot Thoi gian dua khach len tau bay theo dung cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong tot 13 Trung lap 72 Tot 88 Rat tot 25 Total 198 3.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo 6,6 6,6 6,6 36,4 36,4 42,9 44,4 44,4 87,4 12,6 12,6 100,0 100,0 100,0 3.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng Mức độ đảm bảo Statistics Nhan vien thu Nhan vien Nhan vien luon ky nang giao tiep tot, tuc lich su, than co kha the hien su quan kien thuc chuyen thien va chiem nang ngoai tam va dem lai loi ngu tot ich tot nhat cho mon nghiep vu vung duoc tinh cam vang cua khach hang Missing Mean 198 khach hang 198 198 198 0 0 3,87 3,88 3,66 3,99 Đạ ih Valid N ọc Nhan vien thu tuc co Nhan vien thu tuc co ky nang giao tiep tot, kien thuc chuyen mon nghiep vu vung vang Valid Percent Cumulative Percent 1,5 1,5 1,5 Trung lap 70 35,4 35,4 36,9 Quan 74 37,4 37,4 74,2 Rat quan 51 25,8 25,8 100,0 198 100,0 100,0 Valid ng Khong quan Percent Trư Frequency Total Nhan vien thu tuc lich su, than thien va chiem duoc tinh cam cua khach hang Khong quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 63 31,8 31,8 35,9 Valid Trung lap 113 - 72 36,4 36,4 72,2 Rat quan 55 27,8 27,8 100,0 198 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Quan Nhan vien co kha nang ngoai ngu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong quan ,5 ,5 ,5 Khong quan 2,0 2,0 2,5 Trung lap 76 38,4 38,4 40,9 Quan 97 49,0 49,0 89,9 Rat quan 20 10,1 10,1 100,0 198 100,0 100,0 Valid Total Nhan vien luon the hien su quan tam va dem lai loi ich tot nhat cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap Valid Quan 2,5 2,5 51 25,8 25,8 28,3 83 41,9 41,9 70,2 59 29,8 29,8 100,0 100,0 100,0 Đạ ih Rat quan Total 2,5 ọc Khong quan 198 3.2.2 Đánh giá mức độ thực Mức độ đảm bảo Statistics Nhan vien thu tuc co ky Nhan vien thu tuc nang giao tiep tot, kien Nhan vien luon lich su, than thien co kha nang the hien su quan va chiem duoc ngoai ngu tam va dem lai loi nghiep vu vung vang tinh cam cua tot ich tot nhat cho ng thuc chuyen mon Valid N Nhan vien Trư Missing Mean khach hang khach hang 198 198 198 198 0 0 3,63 3,49 3,77 3,55 Nhan vien thu tuc co ky nang giao tiep tot, kien thuc chuyen mon nghiep vu vung vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 14 7,1 7,1 7,1 Trung lap 73 36,9 36,9 43,9 Valid 114 - 84 42,4 42,4 86,4 Rat tot 27 13,6 13,6 100,0 198 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Tot Nhan vien thu tuc lich su, than thien va chiem duoc tinh cam cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong tot 13 6,6 6,6 6,6 Trung lap 90 45,4 45,4 52,0 Tot 79 39,9 39,9 91,9 Rat tot 16 8,1 8,1 100,0 198 100,0 100,0 Total Nhan vien co kha nang ngoai ngu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 Trung lap 60 30,4 30,4 33,4 105 53,0 53,0 86,4 27 13,6 13,6 100,0 100,0 100,0 Tot Rat tot Total 198 ọc Valid Khong tot Đạ ih Nhan vien luon the hien su quan tam va dem lai loi ich tot nhat cho khach hang Frequency Khong tot Trung lap Valid Tot Rat tot Valid Percent Cumulative Percent 10 5,1 5,1 5,1 91 45,9 45,9 51,0 75 37,9 37,9 88,9 22 11,1 11,1 100,0 198 100,0 100,0 ng Total Percent 3.3 Đánh giá Năng lực phục vụ Trư 3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng Năng lực phục vụ Statistics 115 - Nhan vien lam Nhan vien cung Nhan vien san Nhan vien Nhan vien luon thu tuc va nhan cap kip thoi sang dap ung vien dieu phoi thong tin cac yeu cau khach voi thai dan va tro giup luon co mat tai chuyen bay bat chinh dang cua niem no, khach hang vi tri phuc vu thuong toi khach hang nhiet tinh Kin ht ếH uế huong dan hanh chu dong huong khach hang Valid 198 N Missing Mean 3,34 198 198 198 198 0 0 3,81 3,77 3,77 3,37 Nhan vien lam thu tuc va nhan vien dieu phoi luon co mat tai vi tri phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong quan Trung lap Valid 121 Quan 62 Rat quan Total 198 4,0 4,0 4,0 61,2 61,2 65,2 31,3 31,3 96,5 3,5 3,5 100,0 100,0 100,0 ọc Nhan vien cung cap kip thoi thong tin chuyen bay bat thuong toi khach hang Frequency Trung lap Valid Quan Rat quan Total Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 66 33,4 33,4 36,4 85 42,9 42,9 79,3 41 20,7 20,7 100,0 198 100,0 100,0 Đạ ih Khong quan Percent Nhan vien san sang dap ung cac yeu cau chinh dang cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent Rat khong quan 1,5 1,5 1,5 Khong quan 1,5 1,5 3,0 60 30,3 30,3 33,3 102 51,5 51,5 84,8 30 15,2 15,2 100,0 198 100,0 100,0 Trung lap Trư Valid Quan Rat quan Total Nhan vien huong dan hanh khach voi thai niem no, nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 116 - 2,0 2,0 2,0 Khong quan 1,5 1,5 3,5 Trung lap 63 31,8 31,8 35,4 Quan 92 46,5 46,5 81,8 Rat quan 36 18,2 18,2 100,0 198 100,0 100,0 Valid Total Kin ht ếH uế Rat khong quan Nhan vien luon chu dong huong dan va tro giup khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong quan ,5 ,5 ,5 Khong quan 3,0 3,0 3,5 113 57,1 57,1 60,6 75 37,9 37,9 98,5 1,5 1,5 100,0 198 100,0 100,0 Trung lap Valid Quan Rat quan Total 3.3.2 Đánh giá mức độ thực Năng lực phục vụ Nhan vien lam thu tuc va nhan Nhan vien cung Nhan vien san cap kip thoi sang dap ung thong tin cac yeu cau khach voi thai dan va tro giup khach hang Đạ ih vien dieu phoi ọc Statistics Nhan vien Nhan vien luon huong dan hanh chu dong huong luon co mat tai chuyen bay bat chinh dang cua niem no, vi tri phuc vu thuong toi khach hang nhiet tinh khach hang Valid N Missing Mean 198 198 198 198 198 0 0 3,42 3,43 3,51 3,37 3,64 Nhan vien lam thu tuc va nhan vien dieu phoi luon co mat tai vi tri phuc vu ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 17 8,6 8,6 8,6 Trung lap 93 47,0 47,0 55,6 Tot 76 38,3 38,3 93,9 Rat tot 12 6,1 6,1 100,0 198 100,0 100,0 Trư Valid Percent Total Nhan vien cung cap kip thoi thong tin chuyen bay bat thuong toi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 117 - 14 7,1 7,1 7,1 Trung lap 97 49,0 49,0 56,1 Tot 75 37,8 37,8 93,9 Rat tot 12 6,1 6,1 100,0 198 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Valid Khong tot Nhan vien san sang dap ung cac yeu cau chinh dang cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong tot 16 8,1 8,1 8,1 Trung lap 79 39,9 39,9 48,0 Tot 90 45,4 45,4 93,4 Rat tot 13 6,6 6,6 100,0 198 100,0 100,0 Total Nhan vien huong dan hanh khach voi thai niem no, nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,1 6,1 6,1 Trung lap 112 56,5 56,5 62,6 31,8 31,8 94,4 5,6 5,6 100,0 Tot 63 Rat tot 11 Total ọc 12 Đạ ih Valid Khong tot 198 100,0 100,0 Nhan vien luon chu dong huong dan va tro giup khach hang Frequency Khong tot Trung lap Tot Rat tot Total Valid Percent Percent 4,5 4,5 4,5 74 37,4 37,4 41,9 94 47,5 47,5 89,4 21 10,6 10,6 100,0 198 100,0 100,0 3.4 Đánh giá Sự cảm thông Trư Cumulative ng Valid Percent 3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng Sự cảm thông Statistics 118 - Su tiep don va chao hoi nhiet Nhan vien thu Nhan vien thu tuc quan tam toi tuc luon tim hieu Giai quyet phan Nhan vien hieu nan cua khach ro nhu cau cua so thich cua nhu cau cua hang mot cach tung doi tuong vien thu tuc toi tung khach khach hang (vi nhiet tinh, khach hang va tung khach hang (ve vi tri tri ngoi, suat an, nhanh chong, phuc vu phu hang ngoi theo tung dich vu gui hanh bay to su thien hop loai tau bay) ly ) chi Valid 198 N Missing Mean 3,62 Kin ht ếH uế tinh cua nhan 198 198 198 198 0 0 3,55 3,67 3,51 3,73 Su tiep don va chao hoi nhiet tinh cua nhan vien thu tuc toi tung khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong quan Valid Trung lap 85 Quan 76 Rat quan 28 198 4,5 4,5 43,0 43,0 47,5 38,4 38,4 85,9 14,1 14,1 100,0 100,0 100,0 ọc Total 4,5 Nhan vien thu tuc quan tam toi so thich cua tung khach hang (ve vi tri ngoi theo tung loai tau bay) Khong quan Trung lap Valid Quan Rat quan Total Percent Đạ ih Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 89 45,0 45,0 49,5 83 41,9 41,9 91,4 17 8,6 8,6 100,0 198 100,0 100,0 ng Nhan vien thu tuc luon tim hieu nhu cau cua khach hang (vi tri ngoi, suat an, dich vu gui hanh ly ) Trư Frequency Khong quan Trung lap Valid Quan Rat quan Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 75 37,9 37,9 39,9 101 51,0 51,0 90,9 18 9,1 9,1 100,0 198 100,0 100,0 119 - Giai quyet phan nan cua khach hang mot cach nhiet tinh, nhanh chong, bay to su thien chi Percent Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Khong quan Valid Trung lap 92 Quan 87 Rat quan 11 Total 198 4,0 4,0 4,0 46,5 46,5 50,5 43,9 43,9 94,4 5,6 5,6 100,0 100,0 100,0 Nhan vien hieu ro nhu cau cua tung doi tuong khach hang va phuc vu phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong quan Trung lap Valid 63 Quan 113 Rat quan 18 Total 198 2,0 2,0 2,0 31,8 31,8 33,8 57,1 57,1 90,9 9,1 9,1 100,0 100,0 100,0 ọc 3.4.2 Đánh giá mức độ thực Sự cảm thông Statistics chao hoi nhiet Valid N Nhan vien thu tuc quan tam toi tuc luon tim hieu Giai quyet phan Nhan vien hieu nan cua khach ro nhu cau cua tinh cua nhan so thich cua nhu cau cua hang mot cach tung doi tuong vien thu tuc toi tung khach khach hang (vi nhiet tinh, khach hang va tung khach hang (ve vi tri tri ngoi, suat an, nhanh chong, phuc vu phu hang ngoi theo tung dich vu gui hanh bay to su thien hop loai tau bay) ly ) chi 198 198 198 198 198 0 0 3,79 3,65 3,60 3,63 3,62 ng Missing Mean Nhan vien thu Đạ ih Su tiep don va Su tiep don va chao hoi nhiet tinh cua nhan vien thu tuc toi tung khach hang Trư Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 2,0 2,0 2,0 Trung lap 68 34,3 34,3 36,4 Tot 92 46,5 46,5 82,8 Rat tot 34 17,2 17,2 100,0 198 100,0 100,0 Total 120 - Nhan vien thu tuc quan tam toi so thich cua tung khach hang (ve vi tri ngoi theo tung loai tau bay) Percent Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Valid Khong tot 4,5 4,5 4,5 Trung lap 82 41,4 41,4 46,0 Tot 76 38,4 38,4 84,3 Rat tot 31 15,7 15,7 100,0 198 100,0 100,0 Total Nhan vien thu tuc luon tim hieu nhu cau cua khach hang (vi tri ngoi, suat an, dich vu gui hanh ly ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,5 3,5 3,5 Trung lap 89 45,0 45,0 48,5 Tot 79 39,9 39,9 88,4 Rat tot 23 11,6 11,6 100,0 198 100,0 100,0 Total ọc Valid Khong tot Giai quyet phan nan cua khach hang mot cach nhiet tinh, nhanh chong, bay to su thien chi Khong tot Trung lap Valid Tot Rat tot Total Percent Valid Percent Đạ ih Frequency Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 77 38,9 38,9 42,9 93 47,0 47,0 89,9 20 10,1 10,1 100,0 198 100,0 100,0 ng Nhan vien hieu ro nhu cau cua tung doi tuong khach hang va phuc vu phu hop Trư Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 11 5,6 5,6 5,6 Trung lap 80 40,4 40,4 46,0 Tot 80 40,4 40,4 86,4 Rat tot 27 13,6 13,6 100,0 198 100,0 100,0 Total 3.5.2 Đánh giá Phương tiện hữu hình 121 - 3.5.1 Đánh giá mức độ quan trọng Phương tiện hữu hình Kin ht ếH uế Statistics Vi tri Su phan He thong He thong Phong cho He thong Cac trang quay chia man hinh bien chi dan duoc dam phat thiet bi phuc lam thu giua cac thong bao day du, ro bao sach goi khach vu hanh tuc de khu vuc de nhin, rang, de se, thoang tau bay khach tai san dang lam thu cap nhat hieu va dat mat va bai de nghe, o trang nhan tuc ro thong tin tai cac vi tri tri phu hop ro rang thai van hanh dien rang chinh xac de nhin thay tot, dam bao chay luong dich vu Valid 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 3,55 3,80 3,78 3,59 3,86 3,83 3,83 N Missing Mean Vi tri quay lam thu tuc de dang nhan dien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 Quan Valid Rat quan 51,5 51,5 84 42,4 42,4 93,9 12 6,1 6,1 100,0 198 100,0 100,0 Đạ ih Total 51,5 ọc Trung lap Su phan chia giua cac khu vuc lam thu tuc ro rang Frequency Khong quan Trung lap Valid Quan ng Rat quan Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 77 38,9 38,9 41,4 69 34,9 34,9 76,3 47 23,7 23,7 100,0 198 100,0 100,0 Trư He thong man hinh thong bao de nhin, cap nhat thong tin chinh xac Khong quan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Trung lap 77 38,9 38,9 40,9 Quan 75 37,9 37,9 78,8 Rat quan 42 21,2 21,2 100,0 198 100,0 100,0 Total 122 - He thong bien chi dan day du, ro rang, de hieu va dat tai cac vi tri de nhin thay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Khong quan Trung lap Valid Quan 1,5 1,5 1,5 85 42,9 42,9 44,4 101 51,1 51,1 95,5 4,5 4,5 100,0 198 100,0 100,0 Rat quan Total Kin ht ếH uế Percent Phong cho duoc dam bao sach se, thoang mat va bai tri phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong quan Trung lap Valid Quan Rat quan Total 1,5 1,5 1,5 51 25,8 25,8 27,3 115 58,1 58,1 85,4 29 14,6 14,6 100,0 198 100,0 100,0 He thong phat goi khach tau bay de nghe, ro rang Trung lap Valid Quan Rat quan Total Valid Percent Cumulative Percent ,5 ,5 ,5 61 30,8 30,8 31,3 107 54,1 54,1 85,4 29 14,6 14,6 100,0 198 100,0 100,0 Đạ ih Khong quan Percent ọc Frequency Cac trang thiet bi phuc vu hanh khach tai san o trang thai van hanh tot, dam bao chay luong dich vu ng Frequency Khong quan Valid Percent Cumulative Percent 1,5 1,5 1,5 Trung lap 62 31,3 31,3 32,8 Quan 99 50,0 50,0 82,8 Rat quan 34 17,2 17,2 100,0 198 100,0 100,0 Trư Valid Percent Total 3.5.2 Đánh giá mức độ thực Phương tiện hữu hình Statistics 123 - Su phan He thong He thong Phong He thong Cac trang quay chia man hinh bien chi dan cho duoc phat thiet bi phuc lam thu giua cac thong bao day du, ro dam bao goi khach vu hanh tuc de khu vuc de nhin, rang, de sach se, tau bay khach tai san dang lam thu cap nhat hieu va dat thoang de nghe, o trang nhan tuc ro thong tin tai cac vi tri mat va bai ro rang thai van hanh dien rang chinh xac de nhin thay tri phu hop Kin ht ếH uế Vi tri tot, dam bao chay luong dich vu Valid 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 3,59 3,89 3,83 3,66 3,77 3,67 3,67 N Missing Mean Vi tri quay lam thu tuc de dang nhan dien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 Trung lap 85 Tot 77 Rat tot 25 Total 198 5,6 5,6 5,6 42,9 42,9 48,5 38,9 38,9 87,4 12,6 12,6 100,0 100,0 100,0 ọc Valid Khong tot Đạ ih Su phan chia giua cac khu vuc lam thu tuc ro rang Frequency Khong tot Trung lap Valid Tot Rat tot Valid Percent Cumulative Percent 1,5 1,5 1,5 76 38,4 38,4 39,9 58 29,3 29,3 69,2 61 30,8 30,8 100,0 198 100,0 100,0 ng Total Percent He thong man hinh thong bao de nhin, cap nhat thong tin chinh xac Trư Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong tot 2,0 2,0 2,0 Trung lap 70 35,4 35,4 37,4 Tot 79 39,9 39,9 77,3 Rat tot 45 22,7 22,7 100,0 198 100,0 100,0 Total He thong bien chi dan day du, ro rang, de hieu va dat tai cac vi tri de nhin thay 124 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 86 Tot 88 Rat tot 22 Total 198 1,0 1,0 1,0 43,4 43,4 44,4 44,5 44,5 88,9 11,1 11,1 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Valid Khong tot Phong cho duoc dam bao sach se, thoang mat va bai tri phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong tot Trung lap 70 Tot 101 Rat tot 26 Total 198 ,5 ,5 ,5 35,4 35,4 35,9 51,0 51,0 86,9 13,1 13,1 100,0 100,0 100,0 He thong phat goi khach tau bay de nghe, ro rang Valid Khong tot Trung lap 81 Tot Rat tot Total Valid Percent ọc Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 40,9 40,9 45,5 Đạ ih Frequency 74 37,4 37,4 82,8 34 17,2 17,2 100,0 198 100,0 100,0 Cac trang thiet bi phuc vu hanh khach tai san o trang thai van hanh tot, dam bao chay luong dich vu Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Trung lap 79 39,9 39,9 44,4 Tot 79 39,9 39,9 84,4 Rat tot 31 15,6 15,6 100,0 198 100,0 100,0 ng Khong tot Trư Valid Percent Total Phân tích Mức độ quan trọng – Mức độ thực (IPA) 125 Trư ng ọc Đạ ih Kin ht ếH uế - 126