Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN THÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG Đạ ih ọc ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày … tháng … năm 2020 Người cam đoan Trư ng Đạ ih ọc Phạm Văn Thân i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp với kinh nghiệm công tác kiến thức trang bị qua thời gian học tập trường thân Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Dũng Thể, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phịng Cảng Phịng chun mơn trực thuộc Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả nỗ lực cố gắng nhiều để thực luận văn Tuy ọc nhiên, trình thực hiện, nguyên nhân khách quan chủ quan khiến luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, thân mong nhận góp ý chân thành từ quý thầy, cô giáo bạn bè để luận văn Đạ ih hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn Xin chân thành cám ơn! ng Học viên Trư Phạm Văn Thân ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: Phạm Văn Thân Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2018-2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI-TỈNH QUẢNG BÌNH Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng khơng Đồng Hới - tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không Đồng Hới thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất cung ứng Cảng Hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: liệu thứ cấp thu thập từ Văn phòng Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: luận văn tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Cảng hàng không Phương pháp phân tích liệu: Phương pháp thống kê so sánh; Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp thống kê mơ tả Kết nghiên cứu đóng góp luận văn - Về sở khoa học: luận văn hệ thống hoá làm rõ vấn đề liên quan đến cơng tác quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất nói riêng - Về sở thực tiễn: luận văn tiến hành phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Bên cạnh đó, luận văn tiến hành điều tra nhằm thu thập ý kiến đánh giá đội ngũ nhân viên người lao động làm việc Cảng vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Kết khảo sát cho thấy rằng, đội ngũ nhân viên người lao động đánh giá tương đối tốt nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới Bên cạnh đó, luận văn điểm hạn chế mà Ban lãnh đạo Cảng cần phải khắc phục tương lai - Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới nhằm đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu hành khách iii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Dịch vụ khách đến AFLS Hệ thống đèn hiệu hàng không AWOS Hệ thống quan trắc khí tượng tự động ANQP An ninh quốc phòng Boarding Dịch vụ đưa khách lên máy bay CLDV Chất lượng dịch vụ CBNV Cán nhân viên GLP Khách hàng thường xuyên Check-in Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Hạng C Khách hạng thương gia Hạng Y Khách hạng phổ thông HCC Hạ cất cánh HCTH Hành tổng hợp KT-TM Kỹ thuật-Thương mại PVMĐ ISO Đạ ih PCCC ọc Arrival Phòng cháy chữa cháy Phục vụ mặt đất Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế TCVN IATA Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế SkyTeam Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam Transfer Dịch vụ nối chuyến VIP/CIP Khách hàng quan trọng Trư ng ICAO iv - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đạ ih CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG .5 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất loại dịch vụ mặt đất .6 ng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.5 Phạm vi dịch vụ mặt đất cảng hàng không .9 Trư 1.1.6 Trách nhiệm cung cấp dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .10 1.2 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không 12 v - 1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 Kin ht ếH uế 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ 13 1.3.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 18 1.3.3 Tiến trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 21 1.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngành hàng không 24 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .31 1.4 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI MỘT SỐ CẢNG HÀNG KHÔNG Ở VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI-TỈNH QUẢNG BÌNH 34 1.4.1 Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 34 1.4.2 Cảng Hàng không quốc tế Đà Nẵng 35 ọc 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Cảng Hàng không Đồng Hới-tỉnh Quảng Bình .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG Đạ ih BÌNH .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .39 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 44 2.1.4 Các hoạt động khai thác 46 ng 2.1.5 Tình hình cán bộ, nhân viên, lao động 47 2.1.6 Cơ sở vật chất dịch vụ mặt đất 48 2.2 DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI-TỈNH Trư QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 50 2.2.1 Phục vụ hành khách 50 2.2.2 Dịch vụ hàng hóa, hành lý .53 2.2.3 Dịch vụ chuyến bay .55 2.2.4 Tình hình doanh thu cảng hàng không Đồng Hới 57 vi - 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT Kin ht ếH uế ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH 63 2.3.1 Đặc điểm liệu điều tra 63 2.3.2 Đánh giá cơng tác hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI-TỈNH QUẢNG BÌNH .75 2.4.1 Ưu điểm 75 2.4.2 Hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI-TỈNH QUẢNG BÌNH .80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI ọc .80 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mạng 80 3.1.2 Quan điểm, phương hướng phát triển Cảng Hàng Không Đồng Hới đến năm Đạ ih 2025 80 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI-TỈNH QUẢNG BÌNH 82 3.2.1 Nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên .82 ng 3.2.2 Xây dựng văn hóa chất lượng 83 3.2.3 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ Trư mặt đất .84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 KẾT LUẬN 86 KIẾN NGHỊ 87 2.1 Với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam 87 2.2 Đối với Cảng vụ hàng không .88 vii - 2.3 Đối với Cảng Hàng không VDH 88 Kin ht ếH uế 2.4 Đối với hãng hàng không 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số lượng CBNV, LĐ Cảng hàng không Đồng Hới năm 2019 .3 Bảng 2.1: Tình hình lao động Cảng hàng khơng Đồng Hới giai đoạn 2017- Kin ht ếH uế Bảng 1.1: 2019 .47 Bảng 2.2: Tình hình tài sản trang thiết bị kỹ thuật Cảng hàng không Đồng Hới năm 2019 48 Bảng 2.3: Sản lượng hành khách Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.4: Sản lượng hành khách đến Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.5: Sản lượng hàng hóa, hành lý Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.6: Sản lượng hàng hóa, hành lý đến Cảng hàng không Đồng Hới giai Bảng 2.7: ọc đoạn 2017-2019 54 Sản lượng hạ cất cánh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 20172019 .56 Doanh thu Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 .57 Bảng 2.9: Doanh thu cung cấp dịch vụ hàng không Cảng hàng không Đồng Đạ ih Bảng 2.8: Hới giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.10: Doanh thu cung cấp dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 2.11: Doanh thu cung cấp dịch vụ mặt đất cho Hãng hàng không ng Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 .62 Đặc điểm liệu điều tra 63 Bảng 2.13: Kết đánh giá Am hiểu Cam kết chất lượng .66 Trư Bảng 2.12: Bảng 2.14: Kết đánh giá Tổ chức Phân công trách nhiệm 68 Bảng 2.15: Kết đánh giá Đo lường Hoạch định chất lượng 70 Bảng 2.16: Kết đánh giá Thiết kế Xây dựng chất lượng .71 Bảng 2.17: Kết đánh giá Thống kê Kiểm soát chất lượng 72 Bảng 2.18: Kết đánh giá Đào tạo Huấn luyện chất lượng 74 ix - - Ban an ninh an toàn: Ban hành quy trình an tồn đầy đủ tăng cường phức tạp Kin ht ếH uế kiểm tra việc thực để đảm bảo an ninh an toàn điều kiện an ninh - Ban phát triển nguồn lực: Phải đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ thời điểm để phục vụ tốt công việc - Ban kế hoạch đầu tư: Chú ý đầu tư hiệu kiểm soát q trình sử dụng nguồn vốn Các phịng ban phải phối hợp với để hồn thành tốt cơng việc đảm bảo yêu đề 2.2 Đối với Cảng vụ hàng không Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp đơn vị công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội để đảm bảo quy tắc ứng xử phải tuân thủ nghiêm phục vụ hành khách ọc Cảng Hàng không Xây dựng chế phối hợp, giao ban thường xuyên đơn vị cung ứng dịch vụ nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời sai sót Đạ ih giải thắc mắc khách hàng đơn vị Cảng vụ phải tăng cường kiểm tra kiểm sốt tồn hoạt động Cảng Hàng khơng Đồng Hới để đảm bảo khơng có vấn đề uy hiếp đến an ninh an toàn hàng không 2.3 Đối với Cảng Hàng không Đồng Hới ng Tăng cường sở vật chất, điều kiện ga ga đến đảm bảo phục vụ kịp thời cho nhu cầu tới điều kiện phát triển mạnh Hãng hàng không Trư Cơ quan an ninh phải đảm bảo công soi chiếu, kiểm soát tốt vật nguy hiểm, phải đảm bảo 100% mối nguy hiểm phải giải trình kiểm tra an ninh để tránh ảnh hưởng đến an ninh an toàn 2.4 Đối với Hãng hàng khơng Hồn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ đơn vị phục vụ mặt 88 - đất với Hãng hàng không khai thác Cảng hàng không Đồng Hới để đảm Kin ht ếH uế bảo tốt công tác phục vụ khách hàng Tăng cường vai trò giam sát điều phối Đại diện Hãng hàng không Cảng hàng không Đồng Hới tất điểm tiếp xúc dịch vụ mặt đất tới khách hàng Nhằm đảm bảo thuận tiện phục vụ khách hàng tốt Tăng cường chuyến bay đến Cảng vào dịp lễ mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu lại khách du lịch cầu lại người dân Các Hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập đường bay để đáp Trư ng Đạ ih ọc ứng nhu cầu lại ngày cao hành khách 89 - Kin ht ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảng hàng không Đồng Hới, Đề án quy hoạch phát triển Cảng hàng không đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, Quảng Bình Cảng hàng khơng Đồng Hới (2017, 2018, 2019), Báo cáo tài hàng năm, Quảng Bình Cảng hàng khơng Đồng Hới (2017, 2018, 2019), Báo cáo chi tiết hoạt động sản xuất kinh doanh, Quảng Bình Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác mặt đất Cảng hàng không, NXB Thế giới Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng khơng, NXB Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Dương Cao Thái Nguyên (2009), Quản trị khai thác hàng không dân dụng NXB ọc Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Đình Cung (2002), Bảy cơng cụ quản lý chất lượng NXB Trẻ Quốc dân Đạ ih GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Đại học kinh tế Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng hoạt động khai thác Cảng hàng không sân bay 10 Lưu Thanh Tâm (2003), Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh ng 11 Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 12 Nguyễn Kim Định (1994), Quản lý chất lượng ISO 9000, Đại học mở - bán Trư công TP Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 14 Phan Thăng (2009), Quản lý chất lượng NXB Thống kê 15 Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 90 - 16 TS Nguyễn Quốc Tuấn; ThS Trương Hồng Trình; Ths.Lê Thị Minh Hằng 17 Tiêu chuẩn ISO-9000:2000 18 Tiêu chuẩn ISO-9001:2015 Kin ht ếH uế (2010), Tài liệu Quản lý chất lượng tồn diện, (TQM) 19 Tổng Cơng ty Hàng không Việt Nam (2014), Hướng dẫn quản trị chất lượng dịch vụ, Ban Dịch vụ thị trường 20 Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (2010), Quy định phục vụ hành khách, Ban Dịch vụ thị trường Trư ng Đạ ih ọc 21 Website Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam - www.vietnamairpor.vn/ 91 - PHỤ LỤC Kính chào Anh/chị! Kin ht ếH uế PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi tên Phạm Văn Thân, học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế ứng dụng Tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới tỉnh Quảng Bình” Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới Kính mong Anh (Chị) vui lòng trả lời câu hỏi Tơi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN A1 Anh/chị công tác phận: Đội phục vụ khách hàng A2 Nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Đội kỹ thuật Đạ ih Đội an ninh hàng khơng ọc Văn phịng Từ 41 đến 50 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi A3 Trình độ chuyên môn Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học ng THPT thấp A4 Thời gian công tác Trư Dưới năm Từ đến 10 năm Từ 10 năm trở lên B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH 92 - Xin Anh/chị cho ý kiến đánh giá cá nhân vào phát biểu sau Kin ht ếH uế cách tích vào ô trống theo thứ tự số từ đến thể đồng tình tăng dần (1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) STT AM HIỂU VÀ CAM KẾT CHẤT LƯỢNG CK1 CK2 CK3 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện dịch vụ mặt đất thực thường xuyên Nhân viên am hiểu hệ thống quản lý chất lượng toàn diện áp dụng Cảng Việc cam kết việc thực hệ thống quản lý chất lượng tồn diện Cảng cơng bố rộng rãi đến nhân viên TC3 TC4 ràng Đạ ih TC2 Vai trò, chức phận quy định rõ Quy trình phục vụ phận liên quan thực thông suốt Trách nhiệm phận liên quan quy định rõ ràng Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm việc thực công việc ng TC1 ọc TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM ĐO LƯỜNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG Cảng thực việc mơ hình hố quy trình cơng Trư ĐL1 ĐL2 ĐL3 việc liên quan đến dịch vụ mặt đất Cảng thường xuyên xây dựng kế hoạch quản lý tác nghiệp liên quan đến dịch vụ mặt đất Cảng thường xuyên xây dựng kế hoạch phương 93 - án cải tiến dịch vụ mặt đất XD1 XD2 Kin ht ếH uế THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG Cảng thiết kế nội dung công việc phận dựa quy định Tổng công ty Cảng trọng đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Cảng thường xuyên ban hành cập nhật văn XD3 hướng dẫn việc trì thực hệ thống quản lý chất lượng THỐNG KÊ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Việc thực phương pháp thống kê theo sơ đồ khối KS1 giúp nhân viên nắm hạn chế phận KS2 ọc Khuyến khích nhân viên tham gia vào việc xây dựng nội dung liên quan đến hoạt động thống kê theo sơ KS3 KS4 Đạ ih đồ khối Việc kiểm soát chất lượng trước, sau cung cấp dịch vụ thực thường xun Hoạt động kiểm sốt chất lượng cơng khai rộng rãi đến toàn nhân viên ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN CHẤT LƯỢNG ĐT1 ng Cảng thường xuyên tổ chức lớp tập huấn việc thực hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cho Trư nhân viên Cảng thường xuyên tuyên truyền, phổ biến nội dung ĐT2 triết lý hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đến nhân viên ĐT3 Cảng phổ biến rộng rãi sách mục tiêu chất 94 - lượng đến toàn nhân viên Nhân viên Cảng hiểu cần thiết việc áp Kin ht ếH uế ĐT4 dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Đặc điểm liệu điều tra Bo phan cong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Van phong Doi phuc vu khach hang Valid Doi an ninh hang khong Doi ky thuat Total 14 11,0 11,0 11,0 54 42,5 42,5 53,5 32 25,2 25,2 78,7 27 21,3 21,3 100,0 127 100,0 100,0 ọc Do tuoi Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 38 29,9 29,9 29,9 Tu 30 den 40 tuoi 48 37,8 37,8 67,7 Tu 41 den 50 tuoi 34 26,8 26,8 94,5 5,5 5,5 100,0 127 100,0 100,0 Tren 50 tuoi Total Đạ ih Duoi 30 tuoi Percent Trinh chuyen mon ng Frequency Trung cap, Cao dang Dai hoc Valid Trư Sau dai hoc Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 11,8 11,8 11,8 103 81,1 81,1 92,9 7,1 7,1 100,0 127 100,0 100,0 Thoi gian cong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 32 25,2 25,2 25,2 Tu nam den duoi 10 nam 38 29,9 29,9 55,1 Valid 95 - Tu 10 nam tro len Total 57 44,9 44,9 127 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Đánh giá cán bộ, nhân viên người lao động công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới 3.1 Đánh giá Am hiểu Cam kết chất lượng Statistics Viec ap dung he thong quan Nhan vien am hieu ve he Viec cam ket thuc hien he ly chat luong toan dien doi thong quan ly chat luong thong quan ly chat luong toan voi dich vu mat dat duoc toan dien dang ap dung tai dien cua Cang duoc cong bo Cang rong rai den nhan vien thuc hien thuong xuyen Valid 127 127 127 0 3,43 3,44 3,54 N Missing Mean Viec ap dung he thong quan ly chat luong toan dien doi voi dich vu mat dat duoc thuc hien thuong xuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Khong dong y 11 8,7 8,7 8,7 Trung lap 57 44,9 44,9 53,5 Dong y 52 40,9 40,9 94,5 100,0 Rat dong y Total Đạ ih Valid ọc Percent 5,5 5,5 127 100,0 100,0 Nhan vien am hieu ve he thong quan ly chat luong toan dien dang ap dung tai Cang Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 10 7,9 7,9 7,9 Trung lap 59 46,5 46,5 54,3 Dong y 50 39,4 39,4 93,7 6,3 6,3 100,0 127 100,0 100,0 ng Khong dong y Percent Trư Rat dong y Total Viec cam ket thuc hien he thong quan ly chat luong toan dien cua Cang duoc Valid Khong dong y cong bo rong rai den nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,1 7,1 96 7,1 - 53 41,7 41,7 48,8 Dong y 53 41,7 41,7 90,6 Rat dong y 12 9,4 9,4 100,0 100,0 100,0 Total 127 Kin ht ếH uế Trung lap 3.2 Đánh giá Tổ chức Phân công trách nhiệm Statistics Vai tro, chuc Quy trinh phuc Trach nhiem Nhan vien hieu nang cua cac vu cua cac bo cua tung bo ro trach nhiem bo phan duoc phan lien quan phan lien quan cua minh doi voi quy dinh ro rang duoc thuc hien duoc quy dinh viec thuc hien thong suot ro rang cong viec Valid 127 N Missing Mean 3,42 127 127 127 0 3,38 3,65 3,65 Vai tro, chuc nang cua cac bo phan duoc quy dinh ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,3 6,3 6,3 Trung lap 66 52,0 52,0 58,3 Dong y 45 35,4 35,4 93,7 6,3 6,3 100,0 127 100,0 100,0 Rat dong y Total Đạ ih Valid ọc Khong dong y Quy trinh phuc vu cua cac bo phan lien quan duoc thuc hien thong suot Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 7,9 7,9 7,9 Trung lap 62 48,8 48,8 56,7 52 40,9 40,9 97,6 2,4 2,4 100,0 127 100,0 100,0 Dong y ng Valid Percent Rat dong y Total Trư Trach nhiem cua tung bo phan lien quan duoc quy dinh ro rang Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Trung lap 55 43,3 43,3 47,2 Dong y 46 36,2 36,2 83,5 Rat dong y 21 16,5 16,5 100,0 Valid 97 - Total 127 100,0 100,0 Nhan vien hieu ro trach nhiem cua minh doi voi viec thuc hien cong viec Percent Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Khong dong y Valid Trung lap 50 Dong y 54 Rat dong y 17 Total 127 4,7 4,7 4,7 39,4 39,4 44,1 42,5 42,5 86,6 13,4 13,4 100,0 100,0 100,0 3.3 Đánh giá Đo lường Hoạch định chất lượng Statistics Cang thuc hien viec mo hinh hoa quy trinh cac cong viec lien quan den dich vu mat dat Valid N Missing Cang thuong xuyen xay dung dung ke hoach quan ly ke hoach va cac phuong an va tac nghiep lien quan cai tien dich vu mat dat den dich vu mat dat 127 127 127 0 3,71 3,80 3,53 ọc Mean Cang thuong xuyen xay Cang thuc hien viec mo hinh hoa quy trinh cac cong viec lien quan den dich vu mat dat Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Percent Đạ ih Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 47 37,0 37,0 39,4 61 48,0 48,0 87,4 16 12,6 12,6 100,0 127 100,0 100,0 ng Cang thuong xuyen xay dung ke hoach quan ly va tac nghiep lien quan den dich vu mat dat Trư Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,1 3,1 3,1 Trung lap 43 33,9 33,9 37,0 Dong y 55 43,3 43,3 80,3 Rat dong y 25 19,7 19,7 100,0 127 100,0 100,0 Total Cang thuong xuyen xay dung ke hoach va cac phuong an cai tien dich vu mat dat 98 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 64 Dong y 44 Rat dong y 14 Total 127 3,9 3,9 3,9 50,4 50,4 54,3 34,6 34,6 89,0 11,0 11,0 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Khong dong y 3.4.Đánh giá Thiết kế Xây dựng chất lượng Statistics Cang thiet ke noi dung Cang luon chu Cang thuong xuyen ban hanh va cong viec cua cac bo phan den viec xay cap nhat cac van ban huong dan dua tren cac quy dinh cua dung he thong viec tri thuc hien he thong Tong cong ty quan ly chat luon quan ly chat luong Valid N Missing Mean 127 127 127 0 3,58 3,89 3,83 Cang thiet ke noi dung cong viec cua cac bo phan dua tren cac quy dinh cua ọc Tong cong ty Frequency Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 6,3 6,3 6,3 54 42,5 42,5 48,8 48 37,8 37,8 86,6 17 13,4 13,4 100,0 127 100,0 100,0 Đạ ih Khong dong y Percent Cang luon chu den viec xay dung he thong quan ly chat luon ng Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 Trung lap 48 37,8 37,8 39,4 Dong y 39 30,7 30,7 70,1 Rat dong y 38 29,9 29,9 100,0 127 100,0 100,0 Trư Valid Percent Total Cang thuong xuyen ban hanh va cap nhat cac van ban huong dan viec tri thuc hien he thong quan ly chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 - Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 47 37,0 37,0 38,6 Dong y 49 38,6 38,6 77,2 Rat dong y 29 22,8 22,8 100,0 100,0 100,0 Total 127 Kin ht ếH uế Khong dong y 3.5 Đánh giá Thống kê Kiểm soát chất lượng Statistics Viec thuc hien Khuyen khich nhan Viec kiem soat Hoat dong kiem phuong phap thong vien tham gia vao chat luong truoc, soat chat luong ke theo so khoi viec xay dung cac va sau duoc cong khai giup cac nhan vien noi dung lien quan cung cap dich vu rong rai den nam duoc nhung han den hoat dong thong duoc thuc hien toan bo nhan che cua tung bo phan ke theo so khoi thuong xuyen vien Valid 127 N Missing Mean 3,65 127 127 127 0 3,76 3,65 3,84 Viec thuc hien phuong phap thong ke theo so khoi giup cac nhan vien nam ọc duoc nhung han che cua tung bo phan Frequency Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 54 42,5 42,5 44,1 57 44,9 44,9 89,0 14 11,0 11,0 100,0 127 100,0 100,0 Đạ ih Khong dong y Percent Khuyen khich nhan vien tham gia vao viec xay dung cac noi dung lien quan den hoat dong thong ke theo so khoi ng Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 46 36,2 36,2 37,0 Dong y 63 49,6 49,6 86,6 Rat dong y 17 13,4 13,4 100,0 127 100,0 100,0 Trư Trung lap Valid Percent Total Viec kiem soat chat luong truoc, va sau cung cap dich vu duoc thuc hien thuong xuyen 100 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 53 Dong y 47 Rat dong y 21 Total 4,7 4,7 4,7 41,7 41,7 46,5 37,0 37,0 83,5 16,5 16,5 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Khong dong y 127 Hoat dong kiem soat chat luong duoc cong khai rong rai den toan bo nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid Trung lap 37 Dong y 58 Rat dong y 27 Total 127 3,9 3,9 3,9 29,1 29,1 33,1 45,7 45,7 78,7 21,3 21,3 100,0 100,0 100,0 3.6 Đánh giá Đào tạo Huấn luyện chất lượng ọc Statistics Missing Mean Cang thuong xuyen Cang bien Nhan vien tai Cang to chuc cac lop tap tuyen truyen, rong rai ve chinh hieu duoc su can huan ve viec thuc bien noi dung triet ly sach muc tieu thiet cua viec ap hien he thong quan ve he thong quan ly chat luong den dung he thong quan ly chat luong toan chat luong toan dien toan bo nhan ly chat luong toan dien cho nhan vien den nhan vien vien dien Đạ ih Valid N Cang thuong xuyen 127 127 127 127 0 0 3,79 3,88 3,86 3,76 Cang thuong xuyen to chuc cac lop tap huan ve viec thuc hien he thong quan ly ng chat luong toan dien cho nhan vien Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 Trung lap 47 37,0 37,0 39,4 Dong y 51 40,2 40,2 79,5 Rat dong y 26 20,5 20,5 100,0 127 100,0 100,0 Trư Khong dong y Percent Total Cang thuong xuyen tuyen truyen, bien noi dung triet ly ve he thong quan ly chat luong toan dien den nhan vien 101 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 34 Dong y 59 Rat dong y 29 Total 127 3,9 3,9 3,9 26,8 26,8 30,7 46,5 46,5 77,2 22,8 22,8 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Khong dong y Cang bien rong rai ve chinh sach muc tieu chat luong den toan bo nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid Trung lap 35 Dong y 66 Rat dong y 23 Total 127 2,4 2,4 2,4 27,6 27,6 29,9 52,0 52,0 81,9 18,1 18,1 100,0 100,0 100,0 Nhan vien tai Cang hieu duoc su can thiet cua viec ap dung he thong quan ly chat luong toan dien Trung lap Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 42 33,1 33,1 37,0 59 46,5 46,5 83,5 21 16,5 16,5 100,0 127 100,0 100,0 Trư ng Total Valid Percent Đạ ih Khong dong y Percent ọc Frequency 102