Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

TRẦN VIỆT VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG

HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI

BẮC NINH - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

TRẦN VIỆT VƯƠNG

Bắc Ninh, ngày tháng … năm 2023

Học viên Người hướng dẫn

Trần Việt Vương Nguyễn Thị Quỳnh Anh

BẮC NINH - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi, tôi xin cam đoan các kết

quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và không dùng để bảo

vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan mọi nghiên cứu trong luận văn đều có nguồn gốc trích

dẫn rõ ràng

Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 2023

Tác giả luận văn

Trần Việt Vương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 5

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ 9

1.1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ 9

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 13

1.1.3 Vai trò việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 15

1.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 16

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 20

1.2: CƠ SỞ THỰC TIỄN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 25

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

mặt đất tại cảng hàng không trên thế giới 25

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không tại Việt Nam 26

1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 31

2.1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 31

2.1.2 Các hoạt động khai thác chính tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 32

2.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài giai đoạn 2019 – 2021 32

2.2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 35

2.2.1 Đội ngũ cán bộ, nhân viên 35

2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất 41

2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng không 47

2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 49

2.2.5 Đánh giá chung về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 52

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 66

2.3.1 Nhân tố chủ quan 67

2.3.2 Nhân tố khách quan 69

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI

CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 74

2.4.1 Những thành tựu đạt được 74

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 79

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 79

3.1: ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 79

3.1.1 Mục tiêu 79

3.1.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Cơ sở xây dựng kế hoạch 79

3.1.3 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 80

3.2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 81

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 81

3.2.2 Giải pháp nâng cao hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất 86

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 88

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh phi hàng không 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99

1 KẾT LUẬN 99

2 KIẾN NGHỊ 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC

Tôi xin trân trọng gửi lời biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đàotạo, Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Công nghệ Đông Á đã chỉ bảo,giúp đỡ tôi tận tình trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên Cảng Hàngkhông quốc tế Nội Bài đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡtôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Bắc Ninh, ngày tháng năm 2023

Học viên

Trần Việt Vương

HKDDVN Hàng không dân dụng Việt Nam

HKVN Hàng không Việt Nam

MOS Chứng chỉ tin học Quốc tế

IATA Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc tế

ICAO Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế

IIG Tổ chức giáo dục trong nước

IMF Quỹ tiền tệ Quốc tế

TQM Quản lý chất lượng toàn diện

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động Cảng hàng không quốc tế Nội Bài giai đoạn 2019

-2021 34

Bảng 2.2 Thống kê lực lượng lao động tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 36

ĐVT: Người 36

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả đào tạo cán bộ, nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài 37

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ, tác phong của nhân viên tại nhà ga (n = 120) 39

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hỗ trợ của nhân viên phục vụ hành khách (n = 120) 40

Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng được khảo sát về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (n = 120) 44

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, khu vệ sinh (n = 120) 45

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài (n=120) 48

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về các dịch vụ phi hàng không 51

(n= 120) 51

Bảng 2.10 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy 53

Bảng 2.11 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo 55

Bảng 2.12 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện hữu hình (n= 120) 56

Bảng 2.13 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm 57

Bảng 2.14 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng 58

Bảng 2.15 Đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đối với khách hàng (n=60) 59

Bảng 2.16 Đánh giá của cán bộ nhân viên về độ tin cậy của dịch vụ mặt đất tạiCảng hàng không quốc tế Nội Bài đối với khách hàng (n=60) 60Bảng 2.17 Đánh giá của cán bộ nhân viên về sự đảm bảo của dịch vụ mặt đất tạiCảng hàng không quốc tế Nội Bài đối với khách hàng (n=60) 62Bảng 2.18 Đánh giá của cán bộ nhân viên về điều kiện hữu hình của dịch vụ mặtđất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài phục vụ khách hàng (n=60) 63Bảng 2.19 Đánh giá của cán bộ nhân viên về sự thấu cảm trong quá trình phục

vụ khách hàng (n=60) 64Bảng 2.20 Đánh giá của cán bộ nhân viên về độ đáp ứng trong quá trình phục vụkhách hàng (n=60) 65Bảng 2.21 Khảo sát các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (n=120) 67Bảng 2.22 Khảo sát các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (n=120) 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng 18

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tạicảng hàng không là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển thịphần của các hãng hàng không trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Dịch

vụ mặt đất bao gồm các hoạt động như tiếp nhận và phục vụ hành khách, hành lý,hàng hóa, thực phẩm, nhiên liệu và các dịch vụ kỹ thuật cho máy bay Chất lượngdịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn, thoải mái và hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không

Từ đầu năm 2020 đến nay, Ngành hàng không do chịu ảnh hưởng của dịchbệnh Covid-19 khiến sản lượng chuyến bay, hành khách tại Cảng HKQT Nội Bàisụt giảm mạnh so với cùng kỳ năm trước; đồng thời, từ năm 2020 Cảng HKQTNội Bài đã phối hợp với các cơ quan, đơn vị tiến hành thi công “Dự án cải tạo,nâng cấp đường cất hạ cánh, đường lăn Cảng HKQT Nội Bài” dẫn đến hạn chếnăng lực khai thác, … Các yếu tố trên đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của cácđơn vị và công tác phối hợp điều hành khai thác cảng Được sự quan tâm, chỉ đạosát sao của Ban Giám đốc Cảng HKQT Nội Bài, thủ trưởng các đơn vị và sự phốihợp chặt chẽ của hệ thống trực điều hành nên công tác phối hợp điều hành khaithác, đảm bảo an ninh, an toàn hàng không và chất lượng dịch vụ phục vụ hànhkhách vẫn được duy trì và đảm bảo tốt, tạo được hình ảnh tốt đẹp đối với hànhkhách Năm 2020, Cảng HKQT Nội Bài tiếp tục nằm trong TOP 100 sân bay tốt

nhất trên Thế giới do Tổ chức Skytrax bình chọn (5 năm liền).

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài vẫn còn tồn tạinhiều mặt yếu kém, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam(CHKVN) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìnnhận nghiêm túc vấn đề này Theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam, cảnghàng không quốc tế Nội Bài là cảng hàng không lớn nhất và hiện đại nhất miềnBắc, phục vụ khoảng 30 triệu lượt khách mỗi năm Tuy nhiên, theo kết quả khảosát của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO), chỉ số sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng này chỉ đạt 3,9 điểm trên thangđiểm 5 điểm, thấp hơn so với mức trung bình của khu vực Châu Á - Thái BìnhDương là 4,2 điểm Một số yếu tố gây bất hài cho khách hàng là thời gian chờ đợiquá lâu, thiếu nhân viên phục vụ, thiếu thông tin và biển báo, thiếu tiện nghi và anninh

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tạicảng hàng không quốc tế Nội Bài không chỉ giúp cải thiện uy tín và hình ảnh củacác hãng hàng không và cảng hàng không, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triểncủa ngành du lịch và kinh tế của Việt Nam Do đó, việc này đòi hỏi sự quan tâm vàđầu tư của các bên liên quan, như nhà quản lý cảng hàng không, các hãng hàngkhông, các công ty dịch vụ mặt đất và các cơ quan chức năng

Tuy nhiên, đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đếntăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể,hình ảnh nhà ga, sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia nhưng vẫn cònmột số hạn chế vẫn chưa được khắc phục triệt để dẫn tới còn một số ý kiến chưatốt từ phía khách hàng

Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài”

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Tài liệu nước ngoài

Nghiên cứu của Jochen Wirtz và Prem N.Shamdasani,(1997), “Cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ hàng không” Thang đo SERVQUAL được sửdụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch

vụ hàng không thì vẫn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu Chính vì thế màJochen Wirtz và Prem N.Shamdasani, là hai giảng viên thuộc khoa Quản trị kinhdoanh – Trường đại học quốc gia Singapore đã nghiên cứu về sự cảm nhận củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng không, gồm 21 biến quan sát trong 5thành phần: Tổ bay (Cabin crew), Sự thuận tiện (Convenience), Phương tiện hữu

hình (Tangible), Ăn uống (Food and beverages) và An toàn (Security) Đây chỉ làmột nghiên cứu khám phá về thang đo, nhưng hai nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng:Kết quả thang đo này còn chưa hoàn chỉnh, chưa hội tụ như thang đoSERVQUAL, cần xây dựng bộ thang đo mới trong nghiên cứu đặc biệt đối vớingành dịch vụ hàng không.

Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) “Sự mong đợi củakhách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tếHồng Kông” David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) kiểm định mô hìnhSERVQUAL cho dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kônggồm 7 thành phần với 26 biến quan sát Trong nghiên cứu này David Gilbert vàRobin K.C Wong (2003) đã chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành bathành phần: “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay” Do đó môhình được đưa ra gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên(employees), Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), Năng lực phục vụ(competence), Độ tin cậy (reliability), Độ đáp ứng (responsiveness), Yêu cầukhách hàng (customization) Trong kết luận của nghiên cứu này, nhóm nghiêncứu đã cung cấp một số thông tin hữu ích, ví dụ như sự khác biệt về kỳ vọng dịch

vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường khác nhau Nghiên cứu nàychỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các nhà nghiên cứu chỉquan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm dântộc Nhóm nghiên cứu đã đề xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai cũng có thể

sử dụng bảy nhân tố này vì nó là hoàn toàn phù hợp trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ hàng không

Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lượng dịch vụ, sự hàilòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”.Trong nghiên cứu , Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúcgiữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong bahãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan Kết quả nghiên cứu đưa 4 thànhphần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch

bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất Sự hàilòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có ý nghĩarất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng Khách hànghài lòng nhất là lịch bay của các hãng hàng không Những khách hàng hài lòngnày sẽ có những lời truyền miệng tốt cho hãng hàng không và họ có ý định sửdụng lại dịch vụ của hãng hàng không Và ngược lại những khách hàng khônghài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồihoặc khiếu nại đến hãng hàng không Tuy nhiên, nghiên cứu này đã không thànhlập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng, và ý định hành vi

2.2 Tài liệu trong nước

Nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảnghàng không Rạch Giá” - Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Kết quả

có 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của hànhkhách Mai Kim Chi đã dựa vào nghiên cứu định lượng và sử dụng thang đoSERVPERF Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tốtương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàngbao gồm: Kiến thức khách hàng; sự đồng cảm; mức tin cậy; phương tiện vật chấthữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm kiến thức và nhân tố hữu hình kiến thức.Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Mai Kim Chi xây dựng và đưavào mô hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và

“Năng lực phục vụ” lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?.Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hàilòng của hành khách đây là một vấn đề mà đề tài thật sự quan tâm và đề xuấttrong các nghiên cứu tiếp theo (Mai Kim Chi (2014)

Nghiên cứu của Ngô Thị Kim Cương (2011) với đề tài”Cải thiện sự hài lòng củahành khách đối với hãng hàng không Tiger Airways”, Luận văn thạc sĩ, TrườngĐại học Quản trị kinh doanh Varkaus cho thấy, trên cơ sở các số liệu đã được xử

lý, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất, tiếp theo là tiêuchí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” Hãng hàng khôngvẫn duy trì tốt chất lượng dịch vụ hành khách, tiếp tục chú trọng đào tạo đội ngũnhân viên tuyến trước về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng nhưchuyên môn nghiệp vụ Các tiêu chí về “chất lượng wifi”, “trụ nước miễn phí”,

“số lượng taxi, giá cả” và “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” vẫn nằm trong mụccho thấy các đơn vị cần cải thiện nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ được nângcao

Nghiên cứu của David J.Snyder và Phạm Anh Tài (2014), “Sự hài lòng của hànhkhách đối với hãng hàng không giá rẻ - Nghiên cứu hãng hàng không JetstarPacific”, Luận văn thạc sĩ, The Clute Institute International AcademicConference, San Antonio, Texas, USA Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng củahành khách về chất lượng dịch vụ gồm các nội dung và tiêu chí đánh giá về sựhài lòng đối với 8 khu vực của cảng hàng không, sân bay bao gồm: các khu vựcnhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vựccông an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra máy bay, nhà ga đến và phương tiện giaothông công cộng

Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hànhkhách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, Luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế thànhphố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định cácyếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chấtlượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng khôngquốc tế Tân Sơn Nhất Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả

đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môitrường hoạt động tại Việt Nam Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất là: i) Phương tiện hữuhình; ii) Thái độ phục vụ của nhân viên; iii)Thao tác nghiệp vụ của nhân viên,trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất Từ kết quảđạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và phân tích các yếu tốảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặtđất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài nhằm đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng HKQTNội Bài

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hóa những lí luận và thực tiễn liên quan đến nângcao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàngkhông

- Đánh giá thực trạng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không và sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Đối tượng điều tra : là khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ mặt đất tạiCHKQT Nội Bài, làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độtuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau

Các bộ phận cơ quan liên quan tại CHKQT Nội Bài

4.2 Phạm vi nghiên cứu

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Luận văn thu thập thông tin thứ cấp về cơ sở lý luận của đề tài, số liệu vềtình hình khách hàng, kinh doanh dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không quốc

tế Nội Bài qua các năm,… thông qua các báo cáo của Cảng hàng không quốc

tế Nội Bài, sách, báo, tạp chí, internet,…

5.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Luận văn thu thập thông tin sơ cấp bằng phương pháp điều tra, phỏng vấntrực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế đối với 60 Lãnh đạo, nhân viên phục vụhành khách tại Cảng và 120 Khách nội địa Thời gian khảo sát: Tháng 12/2022.Mẫu phiếu khảo sát được trình bày cụ thể trong Phụ lục 1 và Phụ lục 2

5.2 Phương pháp xử lý thông tin

Tổng hợp, chọn lọc thông tin có liên quan phục vụ đề tài nghiên cứu; Từ đó xử

lý logic đối với các thông tin định tính, đưa ra các phán đoán về bản chất các sự kiện

và xử lý toán học đối với các thông tin định lượng để làm bộc lộ ra các mối liên hệ

và xu thế của sự vật Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel

5.3 Phương pháp phân tích

5.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Tổng hợp, phân tích kết quả điều tra hiện trạng và nâng cao sự hài lòng củakhách hàng với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

Sử dụng các chỉ tiêu thống kê và dãy số biến động thời gian phản ánh kết quảthực hiện của Công ty theo thời gian; Các số trung bình, phần trăm phân tích cho phépphân tích quy mô, cơ cấu nhân lực của Công ty cũng như kết quả sản xuất kinhdoanh

5.3.2 Phương pháp thống kê phân tích (phân tổ, so sánh, tổng hợp)

Phân tích các vấn đề có liên quan đến nội dung nâng cao sự hài lòng củakhách hàng với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bàitheo các tiêu thức khác nhau

5.3.3 Phương pháp so sánh

So sánh sự khác biệt về các vấn đề có liên quan đến nội dung nâng cao sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất theo các tiêu thức khácnhau trong điều kiện không gian, thời gian của các vấn đề nghiên cứu… để đánhgiá việc triển khai, mức độ tác động, ưu nhược điểm trong phát triển Cảng hàngkhông quốc tế Nội Bài Từ đó rút ra xu hướng vận động của vấn đề

5.3.4 Phương pháp dự báo thống kê

Dựa vào kết quả phân tích đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài , dự báo về nhu cầucủa khách hàng trong tương lai Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khôngquốc tế Nội Bài

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bố cục bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Chương 2: Thực trạng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

1.1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm cảng hàng không quốc tế

Theo điều 23, luật Hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN), Cảnghàng không là một công trình bao gồm sân bay, nhà ga và trang thiết bị, côngtrình mặt đất cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi và đến, thực hiện dịch

vụ vận chuyển hàng không

Sân bay(còn gọi là phi trường) là khu vực được xác định trên mặt đất hoặctrên mặt nước được xây dựng phục vụ cho hoạt động giao thông hàng không.Cấu hình Cảng hàng không bao gồm: Khu vực bay, khu vực hạ cánh; Khuhoạt động; Khu vực di chuyển; Khu vực kĩ thuật; Khu vực thương mại

* Phân loại cảng hàng không, sân bay theo chức năng sở hữu:

Bao gồm: Sân bay quân sự; Sân bay dân dụng; Sân bay huấn luyện; Sân baythử nghiệm; Sân bay vận tải hàng hóa; Sân bay vận tải hành khách; Sân bay phục

vụ cho máy bay sử dụng trong các nhiệm vụ kinh tế quốc dân; Sân bay trunggian; Sân bay chính; Sân bay dự bị; Sân bay nội địa; Sân bay quốc tế; Sân baythường xuyên; Sân bay bay hạn chế; Sân bay ngày( đêm); Sân bay tìm kiếm cứu

nạn; Sân bay tư nhân, sân bay chính phủ.

* Phân loại Cảng hàng không theo quy mô:

Cảng hàng không: Người ta thường phân loại của cấp cảng hàng không theo

số lượng hành khách chuyên chở theo thiết kế của cảng hàng không bao gồm cảkhách đến và đi, quá cảnh:

Cảng hàng không cấp 1: Phục vụ lưu lượng hành khách từ 2.000.000 4.000.000 hành khách/năm

-Cảng hàng không cấp 2: Phục vụ lưu lượng hành khách từ 1.000.000-dưới2.000.000 hành khách/năm

Cảng hàng không cấp 3: Phục vụ lưu lượng hành khách từ 25.000-dưới1.000.000 hành khách/năm

Sân bay: được phân cấp theo mã hiệu phụ thuộc vào kích thước của đườngbăng sân bay Mã hiệu gồm hai phần: chữ (dựa vào sải cánh máy bay và khoảngcách giữa các bánh ngoài của hai cảng chính) và số ( dựa trên cơ sở chiều dài dảibay tính toán cho một loại máy bay (Đoàn Nhã Trúc, 2007)

1.1.1.2 Khái niệm hệ thống sân bay

Hiện nay, trong quy hoạch mạng lưới cảng hàng không dân dụng trên toànquốc, nước ta đang có 52 cảng hàng không dân dụng nằm trong đó với 28 cảnghàng không (sân bay cơ bản) và 24 sân bay dịch vụ Trong 28 cảng hàng khôngnày, có 3 cảng hàng không quốc tế và 3 cảng hàng không dự bị quốc tế

Ở nước ta hiện nay có thể phân biệt các cảng hàng không với từng chứcnăng có thể kể tới như sau:

1 Sân bay cơ bản: là các sân bay đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu về vậnchuyển hành khách hay hàng hóa; dung lượng vận chuyển hành khách lớn hơnmức 25 ngàn hành khách mỗi năm Loại sân bay này thường có những kế hoạchbay định kỳ và còn được gọi là Cảng hàng không (CHK)

2 Sân bay dịch vụ: là các sân bay có dung lượng vận chuyển hành khách íthơn mức 25 ngàn hành khách/ năm, đáp ứng được một số nhu cầu như: Các dịch

vụ y tế, cứu trợ nhân đạo, phòng chống thiên tai; Huấn luyện các câu lạc bộ vềhàng không; Phục vụ các dịch vụ công cộng; Chụp ảnh và thăm dò khoáng sản…

Có thể phân biệt các cảng hàng không theo các tuyến hàng không như cáccảng hàng không quốc tế, nội địa và sân bay địa phương

Loại hình sân bay (hoặc cảng hàng không) phụ thuộc vào loại hình tuyếnhàng không mà nó đang phục vụ Tuyến hàng không (hay đường bay) là khu vựckhông gian quy định ở phần trên mặt đất như một hành lang bên ngoài cho phéptàu bay di chuyển trong phạm vi đó Những tuyến hàng không được phân chiathành các tuyến hàng không quốc tế, nội địa hoặc tuyến hàng không địa phương

3 Cảng hàng không quốc tế: là những cảng hàng không phục vụ tàu baytheo tuyến hàng không quốc tế cất hoặc hạ cánh;

4 Cảng hàng không dự bị quốc tế: là những cảng hàng không phục vụ tàubay theo tuyến hàng không quốc tế cất hoặc hạ cánh trong những trường hợp đặcbiệt được quy định;

5 Cảng hàng không nội địa: là những cảng hàng không chủ yếu phục vụ vàvận chuyển theo các tuyến hàng không nội địa, kết nối các trung tâm hành chính

và văn hóa lớn của đất nước;

6 Cảng hàng không địa phương (hay còn gọi là sân bay dịch vụ): là nhữngcảng hàng không chủ yếu phục vụ và vận chuyển theo các tuyến đường hàngkhông địa phương, kết nối các địa điểm dân cư với nhau

Hiện nay, Việt Nam có 3 cảng hàng không quốc tế đang hoạt động, baogồm: Cảng HKQT Nội Bài, Cảng HKQT Đà Nẵng và Cảng HKQT Tân SơnNhất (Đoàn Nhã Trúc, 2007)

1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), CLDV mặt đất tại cảng hàngkhông là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về khả năng đem lạinhững tiện nghi có thể đem lại cho họ của dịch vụ mặt đất đất tại cảng hàngkhông và cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó Đây được xem là một trong những khái niệm tổng quát nhất, đã bao hàmđầy đủ các ý nghĩa về CLDV mặt đất đất tại cảng hàng không Đồng thời, điềunày vô cùng chính xác khi xem xét CLDV mặt đất đất tại cảng hàng không dựatrên góc nhìn, quan điểm về khách hàng, xem khách hàng là trung tâm để đápứng Parasuraman và các cộng sự cũng đã cho rằng CLDV mặt đất đất tại cảnghàng không có thể được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng Điều nàyđược tạo ra giữa sự kỳ vọng của họ về dịch vụ mặt đất đất tại cảng hàng không

và sự cảm nhận chất lượng của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ mặt đất đó đất tạicảng hàng không

Vì vậy, CLDV mặt đất không có được một cách vô tình và ngẫu nhiên mà

là kết quả của sự quyết đoán, những nỗ lực và nghiêm túc trong việc kết hợp vớinhững hướng đi thông minh và việc thực hiện một cách khéo léo CLDV mặt đấtđất tại cảng hàng không này gắn liền với các quy trình thực hiện, nhiệm vụ đượcgiao và kỳ vọng về kết quả thực hiện Ngoài ra, CLDV mặt đất đất tại cảng hàngkhông được coi như các hoạt động, các hiện tượng đã được xây dựng kế hoạch từtrước để nhắm tới và phấn đấu thực hiện Nó là một quy trình không ngừng phảicải tiến và luôn phải lấy khách hàng làm trung tâm Vì vậy, việc đáp ứng đượcđầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng chính là mục đích quan trọng nhấtcủa CLDV mặt đất đất tại cảng hàng không Tuy vậy, với đặc thù của một ngànhcông nghệ kỹ thuật cao, ngành dịch vụ hàng không cần vừa phải đáp ứng được sựhài lòng của khách hàng, vừa phải tuân thủ theo những yêu cầu, quy định nghiêmngặt từ phía các cơ quan quản lý và các tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo tối đa antoàn cho khách hàng (Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT)

1.1.1.4 Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Từ trước tới nay, đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về việc nâng cao sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không.Nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không chính tạo ra sự khác biệt giữa

mong đợi của khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được.

Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Nâng cao sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không,hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoántrước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu haymong muốn”

Ngoài ra, Kotler (2001) lại định nghĩa rằng “Nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từsản phẩm ịch vụ mặt đất tại cảng hàng không với những kỳ vọng của người đó”

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đấttại cảng hàng không phụ thuộc nhiều vào hiệu quả hoặc lợi ích mà sản phẩm dịch

vụ đó đem lại so với những gì mà khách hàng kỳ vọng

Theo Kotler và Armstrong (2004) hay Kotler và Keller (2006), việc nângcao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàngkhông là mức độ hay trạng thái cảm giác của người nào đó bắt nguồn từ quá trình

so sánh sự kỳ vọng của họ với việc nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mặtđất tại cảng hàng không

Theo Chen (2008) hay David J Snyder và Phạm Anh Tài (2014), việcnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàngkhông là một khái niệm rất rộng Sự hài lòng này đại diện cho những phản ứngcảm xúc trên tổng thể sau khi mà hành khách đã sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảnghàng không Nó có thể dao động từ mức không hài lòng tới rất hài lòng

Theo quan điểm của tác giả, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là chuỗi sự thỏa mãn từ dịch vụmặt đất tại các cảng hàng không so với sự kỳ vọng và giá thành sản phẩm theocảm nhận của hành khách

1.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV mặt đất đất tại cảnghàng không sẽ hỗ trợ doanh nghiệp có được những lợi thế cạnh tranh không hềnhỏ Điều quan trọng có thể nhận thấy ở đây là việc doanh nghiệp có thể thấuhiểu được cảm giác của khách hàng sau khi chi tiền mua sản phẩm hoặc dịch vụhay không và việc sản phẩm hay dịch vụ đó có hay không đáp ứng được những

kỳ vọng của khách hàng Người duy nhất có thể thực sự xác định được CLDVmặt đất tại cảng hàng không chỉ có thể là khách hàng (Butler và Keller, 1992).Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV mặt đất tại cảng hàngkhông đã và đang trở thành một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để tạothành lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng cao có thể đem tới chodoanh nghiệp nhiều lợi nhuận, bao gồm:

- Lòng trung thành: Lòng trung thành của khách hàng đối với một thươnghiệu có thể nói lên xu hướng của người tiêu dùng thương hiệu đó và có thể lặp đilặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999)

Sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất có thể giải thíchđược sự trung thành của người tiêu dùng Một khi khách hàng tỏ ra hài lòng vềCLDV mặt đất tại cảng hàng không, họ sẽ có xu hướng sử dụng thêm nhiều dịch

vụ hơn nữa và thường xuyên hơn những khách hàng tỏ ra không hài lòng Hơnnữa, khi cảm thấy hài lòng về CLDV mặt đất tại cảng hàng không, khách hàng có

xu hướng thường xuyên sử dụng dịch vụ này nhiều hơn và lan truyền dịch vụ đócho những người thân, bạn bè xung quanh họ Từ đó, bất kỳ thương hiệu nào tạo

ra được sự trung thành của khách hàng càng cao sẽ tạo ra được lợi nhuận cànglớn (Jones và Suh, 2000)

Việc tiếp tục sử dụng các dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không: Một kháchhàng cảm thấy sự hài lòng cao, họ sẽ cảm nhận được chất lượng của dịch vụ đóphù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân và gần như chắc chắn sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ đó trong tương lai (Jones và Suh, 2000)

Giới thiệu thêm cho những người khác

Duy trì những lựa chọn.

Giảm các chi phí

Giá thành cao hơn

Tất cả những yếu tố nêu trên đều dẫn tới những hoạt động sử dụng nhữngdịch vụ một cách thường xuyên và ổn định của khách hàng; làm tăng nguồn thu

và lợi nhuận cho công ty và đồng thời cải thiện hình ảnh cho họ Mối quan hệgiữa sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng với doanh số thu được đã đượckiểm chứng qua các nghiên cứu của Ittner và Larcker (1998) khi họ thực hiệnđiều tra tại 140 công ty ở Hoa Kỳ Kết quả nghiên cứu đã chứng minh được mốiquan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng với giá trị trên thị trường củavốn cổ phần của một công ty

1.1.3 Vai trò việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Các nhà cung cấp dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không thường gặp phảinhững sai lầm khi họ điều khiển sự kỳ vọng của khách hàng mà không xuất phát

từ chính khách hàng mà từ ý kiến chủ quan của họ Để có thể khắc phục đượcđiều này, các nhân viên phục vụ cần phải có sự đồng cảm Từ đó họ mới có thểcung cấp dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không đảm bảo đáp ứng được đầy đủ sựthỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy kỳ vọng vào CLDV mặt đấttại cảng hàng không và cảm thấy rằng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không mà họnhận được đã có sự tương đồng hoặc cao hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng Điều này

đã cho thấy rằng các nhà cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không cần phảiquản lý được sự kỳ vọng của khách hàng và luôn thực hiện nâng cao CLDV mặtđất tại cảng hàng không

Việc nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDVmặt đất tại cảng hàng không đã mang lại cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩmdịch vụ mặt đất tại cảng hàng không thêm những hiểu biết sâu sắc hơn nữa vềnhững phản ứng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ; nhậndiện được những cơ hội có thể cải tiến CLDV mặt đất tại cảng hàng không và

giúp đánh giá và củng cố thêm sự trung thành của khách hàng thông qua việc tìmhiểu nhiều hơn các yếu tố có tác động tới sự hài lòng của khách hàng Ngoài việcnâng cao sự hài lòng CLDV mặt đất tại cảng hàng không của tập khách hàng hiệntại, khiến họ trung thành hơn với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,những khách hàng này còn đóng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá, giới thiệusản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến nhiều đối tượng khách xung quanh họ.Đối với ngành hàng không điều này càng có ý nghĩa bởi khi lựa chọn các hãnghàng không khách tin tưởng vào thông tin truyền miệng hơn, lý do này xuất phát

từ đặc điểm của việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không,hành khách quyết định mua trước khi sử dụng nó nên việc xác định chất lượngcủa dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào suy doán chủ quan và thông tin từ kinhnghiệm của những người đi trước (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

Sự trông đợi của khách bao gồm bảy loại cơ bản sau: Sự sẵn sàng; Cư xửtao nhã; Sự chú ý cá nhân; Sự đồng cảm; Kiến thức nghề nghiệp;Tính kiên định;Tính đồng đội

Hiểu được nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng thì doanh nghiệp hàngkhông cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không có thể đáp ứng được và làmcho khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được chất lượng dịch vụ xứng đángvới đồng tiền họ bỏ ra

1.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

1.1.4.1 Đội ngũ cán bộ nhân viên

Với các đặc điểm riêng biệt trên của ngành dịch vụ, yếu tố nhân viên đóngvai trò vô cùng quan trọng, là thành phần không thể thiếu được cấu thành nênCLDV mặt đất tại cảng hàng không, cụ thể như sau:

Với những đặc điểm đã phân tích ở trên, quá trình cung cấp và tiêu thụmột sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ nào đó gắn bó mật thiết với đội ngũ nhânviên cung cấp sản phẩm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không đó Trong lĩnh vựckhai thác giá trị của Cảng hàng không, một số lượng không hề nhỏ các dịch vụ

(như quầy thông tin, kiểm tra an ninh hay làm thủ tục bay ) đều do con ngườithực hiện Trang thiết bị kỹ thuật hay các công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ chocon người Do đó, đội ngũ nhân viên đóng vai trò vô cùng lớn cho CLDV mặt đấttại cảng hàng không của ngành dịch vụ (Emma Seppala, 2015).

Nhân viên được coi như hình ảnh đại diện của doanh nghiệp khi nhìn từgóc độ của khách hàng Trong quá trình phục vụ dịch vụ mặt đất tại cảng hàngkhông tới với khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp chính là những người đã

và đang để lại những ấn tượng cho khách hàng dù nhân viên đó có thể tham giamột cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới quá trình sản xuất để tạo ra dịch vụ Trongngành hàng không này, bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng là nhữngnhân tố có tầm ảnh hưởng trực tiếp đối với việc cung cấp dịch vụ mặt đất chokhách hàng (như nhân viên an ninh, nhân viên thương vụ ) Những nhân viênnày chính là những yếu tố không thể thiếu và thay thế được bằng máy móc Họcũng chính là cầu nối giữa môi trường bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp.Một đặc thù khác trong lĩnh vực ngành hàng không đó chính là hệ thống quản lý

Hệ thống này được vận hành tương đối phức tạp với sự tham gia và cấu thànhcủa nhiều đơn vị, tổ chức khác nhau, bao gồm các cơ quan Nhà nước đến từnhiều Bộ, Ban, ngành cũng như các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tư nhânhay cổ phần quốc doanh Chính vì thế, khách hàng rất khó có thể nào có khảnăng phân biệt được một cách chính xác nhân viên mà họ tiếp xúc thuộc đơn vịnào Phần lớn những ấn tượng cả tích cực hay tiêu cực từ bất kỳ nhân viên doanhnghiệp hay cán bộ công chức thuộc bất kỳ khối cơ quan quản lý Nhà nước nàođang làm việc tại Cảng hàng không thường được quy chung lại về cho doanhnghiệp chịu trách nhiệm việc khai thác Cảng hàng không (Emma Seppala, 2015)

Năng suất lao động và hiệu năng làm việc của các nhân viên ảnh hưởngtrực tiếp tới nguồn thu của doanh nghiệp Hoạt động phát triển các kỹ năng vànăng suất của các nhân viên đang làm việc trong công ty là một trong những yếu

tố cần thiết DN phải cải tiến được năng suất lao động của nhân viên, cạnh tranhvới các đối thủ khác và đem về lợi nhuận cho họ (Emma Seppala, 2015)

1.1.4.2 Hệ thống cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là toàn bộ các cơ sởvật chất tham gia vào quá trình phục vụ cho khách hàng, đáp ứng được đầy đủcác yêu cầu của khách hàng trong thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ mặtđất tại cảng hàng không

Trong lĩnh vực hàng không, cơ sở vật chất chính là một trong những yếu

tố mang tính quyết định tới việc khách hàng có thể có được những trải nghiệm tốtnhất tại Cảng hàng không hay không Theo các chuyên gia về tâm lý học(Schiller, 2009), ấn tượng đầu tiên luôn là một trong những điều quan trọng nhấtdẫn tới các quyết định và hành vi của con người Do vậy, việc làm sao để có thểtạo ra cho khách hàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng các giác quan khác nhau

để có thể hình thành nên ấn tượng ban đầu tốt nhất để họ tiếp tục gắn bó vớiCảng hàng không

Theo nghiên cứu của Matsuzawa (2013), biểu đồ sau thể hiện các yếu tốtác động trực tiếp tới ấn tượng của hành khách khi tới Cảng hàng không

Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng

Nguồn: Matsuzawa, 2013

Qua hình 1.1: thấy rằng định hướng về thị giác có tác dụng quan trọngnhất trong việc gây ấn tượng cho khác hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảnghàng không Do vậy, cơ sở vật chất là một trong những phần vô cùng quan trọngtrong việc tiến hành các hoạt động dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Việc các

cơ sở vật chất được đầu tư một cách thích đáng, được bảo dưỡng cẩn thận đã tạonên những ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đem lại một cảm giác an toàn hơncho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Bên cạnh việc

sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là nhu cầu bắt buộc, ấn tượng thịgiác tốt có thể tác động, thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm các loại dịch vụ khác,dẫn tới kết quả tất yếu là tăng trưởng doanh thu (Matsuzawa, 2013)

Thứ hai, cơ sở vật chất là thành phần không thể thiếu trong quá trình cungcấp và sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Ngành dịch vụ hàng không,với đặc thù phải đảm bảo tối đa yêu cầu về an ninh, an toàn, chính xác cao vềthời gian, sự hỗ trợ của trang thiết bị là một yêu cầu bắt buộc Một nhân viên anninh có thể kiểm tra được phần lớn hành lý của hành khách, tuy nhiên khó có khảnăng nhận diện được vật liệu nổ được ngụy trang nếu thiếu sự hỗ trợ của máyquét từ, máy soi X-quang.Hệ thống đường lăn sân đỗ của toàn bộ các Cảng hàngkhông tại Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tại một thời điểm nhất định chỉ có mộtmáy bay cất hoặc hạ cánh, do đó các công tác chuẩn bị cho máy bay, hành khách

và hành lý bắt buộc nhanh, an toàn và hiệu quả Chính vì vậy các hệ thống hỗ trợnhư hệ thống băng chuyền, thủ tục, cầu hành khách phải luôn luôn trong tìnhtrạng hoạt động tốt nhất (Matsuzawa, 2013)

Thứ ba, cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ mặt đất tại cảng hàng khôngyêu cầu trang thiết bị hiện đại, mang tính đồng bộ cao nên đòi hỏi vốn đầu tư banđầu lớn Việc thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất sẽ đem lại sự hài lòngcho hành khách,không tạo cảm giác nhàm chán (Matsuzawa, 2013)

1.1.4.3 Quy trình dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Quy trình dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không là xương sống của quátrình cung cấp dịch vụ, là chuẩn mực để đội ngũ nhân viên thực hiện công việc

và cách thức quản lý, vận hành, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất Tuy nhiên,trong lĩnh vực hàng không, hầu hết các quy trình cung cấp dịch vụ mặt đất đềuđược tiêu chuẩn hóa thành một hệ thống các văn bản áp dụng chung, cụ thể là cácvăn bản quy phạm pháp luật do các cấp quản lý Nhà nước ban hành như Luật,

Nghị định, Thông tư và các văn bản quy định chung của các tổ chức quốc tế nhưICAO, IATA…

Việc tuân thủ các quy định này mang tính bắt buộc, do đó, hoạt động kiểmtra giám sát thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo quy trình dịch vụ mặt đất tạicảng hàng không được thực hiện đầy đủ, chính xác Kiểm tra giám sát là yếu tốcần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không vụ trênquy mô lớn, nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ hệ thống tuân thủ chính xác cácquy trình dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không đặt ra trước đó Ngoài ra, hoạtđộng kiểm tra giám sát cũng là một kênh để phát hiện những hạn chế còn tồn tạitrong các quy trình hiện hành, điều đó giúp cho nhà quản lý tiếp tục hoàn thiện

hệ thống quy định, quy trình nhằm đảm bảo chất lượng tốt nhất (Schiller, 2009)

Hơn nữa, đối tượng khách hàng của hệ thống dịch vụ mặt đất khôngkhông chỉ là hành khách đi máy bay, mà còn một số lượng lớn khách hàng baogồm: nhân viên của các cơ quan, đơn vị làm việc tại Cảng, dân cư khu vực lâncận, người đón tiễn hành khách Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, trungbình một ngày, tổng số nhân viên của hơn 50 cơ quan, tổ chức, doanh nghiệphoạt động thường xuyên tại Cảng ước tính khoảng trên 4.000 người, trong khi đó,mỗi hành khách đi máy bay, trong trường hợp không bị hoãn chuyến, sẽ dành

khoảng thời gian không quá 4 giờ tại Nhà ga Do đó, dự kiến nhóm khách hàngnày có thể đóng góp cho doanh thu phi hàng không không kém doanh thu hànhkhách đi máy bay (Matsuzawa, 2013).

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

1.1.5.1 Nhân tố chủ quan

a Chất lượng dịch vụ mặt đất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã đưa ra định nghĩa vềchất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không như sau: Đây là khoảng cáchgiữa sự kỳ vọng của khách hàng về lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mặt đất tại cảnghàng không đó sẽ đem đến cho họ và cảm nhận về kết quả của họ có được saukhi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không đó Sự thỏa mãn

và CLDV mặt đất tại cảng hàng không có sự tương quan cao với nhau theo Olsen(2002) Đôi khi, sự tương qua này cao tới mức nhiều nhà nghiên cứu nhầm lẫnnghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nghiên cứu về CLDV mặtđất tại cảng hàng không (Mai Kim Chi, 2014)

Do đó, CLDV mặt đất tại cảng hàng không chính là nhân tố có tầm ảnhhưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng

Một số tiêu chí cụ thể có thể phản ánh được CLDV mặt đất tại Cảng hàngkhông có sự ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng có thể kể đến nhưsau:Việc có thể tiếp cận Cảng hàng không về mặt thông tin và về GTVT, kiểmsoát an ninh và hoạt động xuất nhập cảnh; Việc di chuyển của hành khách trongkhu vực nhà ga; Các dịch vụ thương mại khác trên mặt đất dành cho hành khách

đi, đến hoặc chuyển tiếp tại các Cảng hàng không; Các trang thiết bị phục vụ chonhu cầu của hành khách tại nhà gà và sự tiện lợi trong việc sử dụng chúng; Cácdịch vụ mua sắm, ăn uống tại Cảng hàng không (Mai Kim Chi, 2014)

b Thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên Cảng hàng không

Chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không và thái độ của nhân viên

hàng không khi phục vụ hành khách có tầm ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng củakhách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Nội dungcác yếu tố phản ánh được thái độ, kỹ năng ứng xử của bộ phận nhân viên làmviệc dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không cụ thể như sau: Thái độ và kỹ năng làmviệc của các bộ phận sau: nhân viên an ninh; Bộ phận nhân viên làm thủ tụccheck-in tại các quầy; Bộ phận nhân viên thương vụ; Bộ phận nhân viên hảiquan; Bộ phận CACK; Bộ phận nhân viên hành lý thất lạc; Bộ phận nhân viênthủ tục quá cảnh hay nối chuyến (Dương Cao Thái Nguyên, 2012).

c Các yếu tố khác

Ngoài sự ảnh hưởng của CLDV mặt đất tại cảng hàng không và giá thànhdịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự tác động của các yếu tố khác(như thương hiệu sản phẩm, các chương trình khuyến mại, dịch vụ hỗ trợ kháchhàng, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ) Tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ haytùy theo loại sản phẩm, ảnh hưởng của các yêu tố này có sự khác nhau lên sự hàilòng của khách hàng (Hình ảnh thương hiệu sản phẩm; chiến dịch khuyến mại,quảng cáo; các dịch vụ gia tăng; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; sự thuận tiện khi

sử dụng sản phẩm; khoa học - công nghệ hàng không áp dụng trong sản phẩm)

Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền khoa học - kỹ thuật và sự pháttriển một cách nhanh chóng của cuộc cách mạng KHCN, HKDD trên thế giới.Những năm vừa qua, các nhà sản xuất tàu bay đã tạo ra nhiều phiên bản tàu baymới sở hữu những chỉ số kỹ thuật - kinh tế chất lượng hơn, tạo ra sự tiện nghicho hành khách và cho cả phi hành đoàn (Đoàn Nhã Trúc, 2007)

1.1.5.2 Nhân tố khách quan

a Tăng trưởng kinh tế

Trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2022, tốc độ tăng trưởng kinh tếbình quân vào khoảng trên 8% mỗi năm Điều này đã dự báo cho sự ổn địnhđược duy trì trong những năm tiếp theo Theo đó, thu nhập bình quân đầu ngườitoàn cầu đã tăng thêm 200 USD mỗi người từ mốc 2,200 USD lên 2,400 USD.Việc tốc độ tăng trưởng kinh tế được duy trì ổn định và thu nhập của các cá nhân

được nâng cao tạo ra thời cơ để người dân có thể tiếp cận dễ dàng với hoạt độngvận chuyển hàng không.

Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng hơn 95 triệu người với tốc độ tăngtrưởng khoảng 1%/năm, tương ứng với sự tăng thêm khoảng 1 triệu người mỗinăm Việc dân số ngày càng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ vậnchuyển cũng có xu hướng tăng theo Khi đó, các hãng hàng không đều có thểđược lợi nhiều hơn (Hoàng Hải Thái Đạt, 2022)

b Môi trường kinh tế - xã hội

Bức tranh chung về tinh hình kinh tế - xã hội toàn cầu trong năm 2022 đãbớt ảm đạm hơn tuy rằng chưa thực sự có dấu hiệu khởi sắc Tốc độ tăng trưởngchung của toàn nền kinh tế trên thế giới vẫn chưa đạt được như mức dự báo trướcđây Theo những số liệu gần đây từ phía WB, tốc độ tăng trưởng toàn cầu năm

2022 vào khoảng 2,4% Về cơ bản có thể thấy rõ những tác động của cuộc khủnghoảng tài chính toàn cầu và các khoản nợ công đã ít trầm trọng hơn trước Kinh

tế toàn cầu bắt đầu có sự thích nghi với những biến động về chính trị hay an ninh

Trong những năm sắp tới, dự báo nền kinh tế toàn cầu sẽ tiếp tục có sựtăng trưởng với tốc độ bình quân vào khoảng 3,5% trong năm 2023 Thị trường

du lịch thế giới sẽ có mức tăng trung bình khoảng 3,6% mỗi năm Đây là nhữngtiền đề vô cùng quan trọng để ngành HKDD trên toàn thế giới và trong khu vực

có những điều kiện để tăng trưởng và phát triển một cách mạnh mẽ, trong đó củathị trường HKDD Việt Nam

Tuy rằng xu hướng chung trên toàn thế giới hiện nay vẫn là sự hòa bình,

ổn định, hợp tác để cùng phát triển, tình hình chính trị - xã hội toàn cầu và trongkhu vực những năm sắp tới được dự báo sẽ còn vô vàn các diễn biến phức tạp,không thể lường trước được và gây ra sự ảnh hưởng trực tiếp tới thị trường vậntài của ngành hàng không toàn cầu Giá nhiên liệu toàn cầu trong thời gian vừaqua có dấu hiệu tăng và được duy trì ở mức cao Điều này ảnh hưởng giá thànhngành vận tải hàng không (Hoàng Hải Thái Đạt, 2022)

c Chính sách của Nhà nước

Bộ Tài chính tiếp tục đưa ra các cuộc trưng cầu, lấy ý kiến cho Dự thảolần 3, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thuế bảo vệ môi trường Theo

đó, luật sẽ tăng mức thuế suất bảo vệ môi trường với mặt hàng xăng dầu từ tháng7/2018 Cụ thể, luật đề xuất tăng mức thuế bảo vệ môi trường đối với xăng lênmức tối đa 8 ngàn đồng/lít, xăng máy bay lên mức tối đa 6 ngàn đồng/lít, các loạidầu lên mức tối đa 4 ngàn đồng/lít (trừ dầu hỏa vẫn giữ như hiện hành ở mức tối

đa 2 ngàn đồng/lít) Đồng thời, Bộ cũng đưa ra quyết định việc áp giá sàn cho vémáy bay Những quyết định này sẽ tác động mạnh tới lợi nhuận của doanhnghiệp và tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hoạt động trong ngànhhàng không (Hoàng Hải Thái Đạt, 2012)

d Nguồn vốn

Vấn đề về nguồn vốn luôn là yêu cầu vô cùng cấp thiết để có thể thiết lậpđược cơ sở, nền tảng cho các chiến lược hoạt động kinh doanh ngành vận tảihàng không cũng như việc đầu tư thêm các đội tàu bay, cơ sở bảo dưỡng kỹ thuậttàu bay và hạ tầng cơ sở Cảng hàng không Hiện nay, nhu cầu về nguồn vốnchính là vấn đề sống còn của các HHK hơn bao giờ hết Các HHK đang dầnchuyển đổi và tiến đến mô hình cổ phần hóa để có thể huy động thêm nguồn vốn

từ nhóm các cổ đông ngoài ngành Song song với điều đó, các HHK cũng tiếnhành các hình thức vay vốn từ phía các định chế tài chính như ngân hàng cả trong

và ngoài nước Đặc biệt, đối với các HHK mới ra đời thì nhu cầu về vốn còn cấpthiết hơn (Bùi Tiến Trường, 2018)

e Điều kiện tự nhiên và xã hội của Việt Nam

Việt Nam nằm ở trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương Đây là khu vực

có số lượng lớn về dân cư lao động và tiềm lực kinh tế vô cùng mạnh mẽ Đặc biệt,đây còn là khu vực có các hoạt động về kinh tế năng động và phát triển Bên cạnh

đó, với ưu thế nằm trên trục giao thông Đông Tây và Bắc - Nam, là những trục giaothông vô cùng quan trọng và đông đúc bậc nhất trên thế giới, Việt Nam có nhữngtiềm năng vô cùng lớn về GTVT, trong đó có giao thông ngành hàng không Hiệnnay, tiềm năng này mới chỉ dừng lại ở mức khai thác, phục vụ điều hành cho các

chuyến bay quá cảnh Trong khi đó, việc tổ chức khai thác lợi thế này, tạo khả năngthành lập các trung tâm trung chuyển (còn gọi là hub) dành cho hành khách tương tựnhư Singapore hay Bangkok vẫn chưa thể thực hiện được.

Với vị trí địa lý trải dài và hẹp, kết hợp với sự phân bố dân cư và mạnglưới trung tâm các đô thị, Việt Nam là nơi vô cùng thích hợp cho quá trình xâydựng mạng lưới đường bay nội địa theo kiểu trục nan Tuy nhiên, do những hạnchế về sự phát triển đồng bộ và đầu tư nên sức hút vẫn còn chưa cao (Dương CaoThái Nguyên, 202)

1.2: CƠ SỞ THỰC TIỄN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ mặt đất tại cảng hàng không trên thế giới

1.2.1.1 Sân bay quốc tế Soekarno - Hatta - Indonesia

Sân bay quốc tế Soekarno-Hatta (SHIA) là một trong những sân bay quốc tếlớn phục vụ trong khu vực Jakarta rộng lớn Sân bay này là một trong những cửangõ vào Indonesia Việc phát triển sân bay bao gồm các cơ sở trên mặt đất được góigọn trong Bản thiết kế lớn của Sân bay và được chuẩn bị theo Nghị định số 60(1994) của Bộ Giao thông Vận tải Indonesia về quy hoạch tổng thể Sân bay quốc tếSoekarno - Hatta Về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, theo Nghị định số 129(2015) của Bộ GTVT đã nêu rõ, dịch vụ tại cảng hàng không cung cấp dịch vụ tốtnhất cho hành khách theo tiêu chuẩn dịch vụ do Bộ trưởng Bộ GTVT quy định.SHIA có trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay thôngqua hệ thống Grand Design của SHIA Lập kế hoạch dịch vụ mặt đất tại sân bay

là quá trình cải thiện sự hài lòng của hành khách với hệ thống giao thông trongnhà ga sân bay, hay còn được gọi là hệ thống di chuyển người Đây là phươngtiện giao thông công cộng, cung cấp phương tiện di chuyển cho hành khách dichuyển từ nơi này đến nơi khác trong khu vực sân bay Bên cạnh đó, một phươngtiện giao thông công cộng như tàu một ray thường được sử dụng trên các tuyến

đường cố định được lên lịch và vận hành tự động Vì vậy, nó còn được gọi là hệthống di chuyển người tự động (APMS) (Kurniawan, 2016).

1.2.1.2 Sân bay quốc tế King Fahd - Ả rập Xê út

Sân bay quốc tế King Fahd (KFIA) bắt đầu được vận hành từ năm 1999,được coi như là một trong những sân bay lớn nhất, hiện đại nhất và uy tín nhất ởkhu vực Trung Đông Trước khi thành lập KFIA, khu vực các tỉnh phía đông của

Ả Rập Xê Út được phục vụ bởi Sân bay quốc tế Dhahran gần Đại học Dầu khí vàKhoáng sản King Fahd (KFUPM) và Saudi Aramco Tuy nhiên, với nhu cầungày càng tăng về công suất phục vụ, cơ sở vật chất ngày càng hiện đại và việctỉnh miền Đông được công nhận là một điểm giao thương và giải trí lớn, vị trí sânbay đã được di chuyển đến một nơi thích hợp hơn với đầy đủ diện tích để xâydựng một sân bay hiện đại hơn Quyết định này là bước đi đầu tiên của một dự ánđầy tham vọng đòi hỏi nguồn nhân lực và tài chính khổng lồ Sân bay có tổngdiện tích sàn là 7960 m2 và bao gồm ba phần chính gồm Tầng Kiểm soát khônglưu, Tầng lửng và Tòa nhà Dịch vụ ăn uống - sử dụng những công nghệ tối tânnhất để phục vụ hành khách cả trước, trong mà thậm chí sau chuyến bay (D G

E K P K Dambagolla và E A G Sumana Siri, 2020)

1.2.1.3 Sân bay quốc tế Cao Hùng - Đài Loan (Trung Quốc)

Sân bay quốc tế Cao Hùng (KIA) là trung tâm vận chuyển cho Nam ĐàiLoan và có lợi thế địa lý to lớn khi nằm gần thành phố Cao Hùng, Cảng CaoHùng và khu vực Đông Nam Á Để có thể kích thích ngành du lịch, Chính quyềnĐài Loan gần đây đã cho phép các chuyến bay thẳng giữa Đài Loan và TrungQuốc, đồng thời cho phép người dân Trung Quốc được phép tham quan ĐàiLoan Điều này đóng góp cho sự phát triển của KIA bằng việc mang đến lượngkhách du lịch lớn và kích thích du lịch văn hóa địa phương phát triển và hìnhthành một số cụm công nghiệp ở Khu Kinh tế Nam Đài Loan Lượng cầu khách

du lịch tăng lên, thật sự cần thiết khi chuẩn bị nhà ga ở KIA để đáp ứng lượnglớn cầu khách hàng Đồng thời, sân bay nên tập trung vào việc hoàn thiện chấtlượng dịch vụ mà khách hàng chưa hài lòng để có thể tăng sự hài lòng của họ và

thu hút thêm nhiều chuyến bay từ các hãng (M Abdul và các cộng sự , 2015)

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ mặt đất tại cảng hàng không tại Việt Nam

1.2.2.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - Thành phố Hồ Chí Minh

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đang là cảng hàng không lớn nhấttại Việt Nam Cảng được đưa vào sử dụng từ năm 2007 bao gồm hai nhà ga dànhcho các chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế với tổng diện tích khoảng 92ngàn mét vuông và công suất thiết kế ban đầu khoảng 10 triệu lượt khách mỗinăm Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, công nghệ hàngkhông tiên tiến, bao gồm: 80 quầy thủ tục, 1 quầy thủ tục transfer, 12 cửa ra máybay, 8 cầu ống hành khách, 6 băng chuyền hành lý đến, 4 băng chuyền hành lýđi; 18 quầy thủ tục xuất cảnh, 20 quầy thủ tục nhập cảnh, 2 máy soi hải quan đi,

06 máy soi hải quan đến… Hệ thống này đã và đang góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ mặt đất và cung cấp thêm cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụmới với chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của hành khách

và hàng hóa trong những năm vừa qua Nhà ga quốc nội có tổng diện tích40.048m2 cho công suất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiệnđại, nhiều tiện nghi cao cấp, gồm 111 quầy thủ tục, 1 quầy thủ tục transfer, 1quầy hành lý quá khổ, 19 cửa ra máy bay, 4 cầu ống hành khách, 6 băng chuyềnhành lý đến, 6 băng chuyền hành lý đi…Những năm vừa qua, Cảng luôn duy trìđược tốc độ tăng trưởng cao (từ 10 – 15%/năm)

Đội ngũ nhân viên có trình độ năng lực cao, đáp ứng nhu cầu kỹ thuậtchuyên môn, doanh thu của công ty liên tục tăng, số lượng khai thác tăng Sảnlượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng các dịch vụ mặt đất cho các hãnghàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng, góp phần vào doanh thu cho công

ty cũng như cho cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (Đỗ Duy Nhật, 2018)

1.2.2.2 Cảng hàng không quốc tế Vinh - tỉnh Nghệ An

Cảng hàng không quốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xãNghi Liên, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Nhà ga có 2 tầng, trong đó tầng 1 sử

dụng phục vụ hành khách đến, tầng 2 sử dụng phục vụ hành khách xuất bến Nhà

ga hiện được đầu tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tiến tiến gồm: 28 quầy làmthủ tục hàng không, 2 băng chuyền hành lý đi, 2 băng chuyền hành lý đến, 4thang máy; trang bị đầy đủ hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máysoi chiếu an ninh, máy soi chiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi; hệthống báo cháy tự động; phòng cho khách VIP, phòng chờ hạng thương gia; khudịch vụ thương mại; các dịch vụ tiện ích phục vụ hành khách đi máy bay; dịch vụ

hỗ trợ cho người khuyết tật, người già, người gặp khó khăn trong việc di chuyển…

Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân dụng qua Cảng hàngkhông Vinh phát triển mạnh (Minh Trang, 2021)

1.2.2.3 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng được đánh giá là 1 trong 3 Cảng hàngkhông quốc tế nhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

và Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là điểm xuất phát và hạ cánh của hơn

150 chuyến bay trong nước và quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách thông quamỗi ngày Nhà ga hành khách được đưa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổngmức đầu tư 1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụtối đa 6 triệu khách/năm, tiếp nhận 400 nghìn đến 1 triệu tấn hàng hóa / năm và

có thể nâng cấp thêm Nhà ga hành khách được đầu tư trang thiết bị hiện đại,công nghệ hàng không tiên tiến, đảm bảo khai thác các dịch vụ hàng không vàphi hàng không Nhà ga có 9 cửa ra tàu bay; 4 cầu ống lồng; 2 quầy hải quan; 20quầy công an cửa khẩu; 8 băng tải hành lý; 11 thang nâng; 6 thang cuốn; 2 Phòng

F & C; 2 phòng dành cho khách VIP; 2 quầy hành lý thất lạc; 3 quầy thông tin dulịch; 1 quầy thông tin nhà ga; 1 phòng y tế; 1 quầy sách báo; 20 quầy hàng dịchvụ; phòng giao dịch ngân hàng; hệ thống ATM…

Trong những năm qua, lượng khách đi máy bay thông qua Cảng hàngkhông quốc tế Đà Nẵng không ngừng tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quânkhoảng 22,59%/năm trong thập kỷ trước Hiện nay, bình quân một ngày có