Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Phương pháp xử lý thông tin

Luận văn tập trung nghiên cứu một số nội dung về sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

Phương pháp phân tích 1. Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các chỉ tiêu thống kê và dãy số biến động thời gian phản ánh kết quả thực hiện của Công ty theo thời gian; Các số trung bình, phần trăm phân tích cho phép phân tích quy mô, cơ cấu nhân lực của Công ty cũng như kết quả sản xuất kinh doanh. So sánh sự khác biệt về các vấn đề có liên quan đến nội dung nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất theo các tiêu thức khác nhau trong điều kiện không gian, thời gian của các vấn đề nghiên cứu… để đánh giá việc triển khai, mức độ tác động, ưu nhược điểm trong phát triển Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

CƠ SỞ Lí LUẬN NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

Một số tiêu chí cụ thể có thể phản ánh được CLDV mặt đất tại Cảng hàng không có sự ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng có thể kể đến như sau:Việc có thể tiếp cận Cảng hàng không về mặt thông tin và về GTVT, kiểm soát an ninh và hoạt động xuất nhập cảnh; Việc di chuyển của hành khách trong khu vực nhà ga; Các dịch vụ thương mại khác trên mặt đất dành cho hành khách đi, đến hoặc chuyển tiếp tại các Cảng hàng không; Các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu của hành khách tại nhà gà và sự tiện lợi trong việc sử dụng chúng; Các dịch vụ mua sắm, ăn uống tại Cảng hàng không. Nội dung các yếu tố phản ánh được thái độ, kỹ năng ứng xử của bộ phận nhân viên làm việc dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không cụ thể như sau: Thái độ và kỹ năng làm việc của các bộ phận sau: nhân viên an ninh; Bộ phận nhân viên làm thủ tục check-in tại các quầy; Bộ phận nhân viên thương vụ; Bộ phận nhân viên hải quan; Bộ phận CACK; Bộ phận nhân viên hành lý thất lạc; Bộ phận nhân viên thủ tục quá cảnh hay nối chuyến (Dương Cao Thái Nguyên, 2012).

THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC

Nguồn: Báo cáo cảng hàng không quốc tế Nội Bài (12/2022) Tác phong làm việc và ứng xử của nhân viên hàng không nói chung và của nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất nói riêng là yếu tố quan trọng, quyết định mức độ hài lòng của hành khách nên CHKQT Nội Bài đã soạn thảo các nguyên tắc quy chuẩn, xây dựng kế hoạch và triển khai đánh giá tại chỗ nhân viên an ninh hàng không, nhân viên thu phí sân đỗ, nhân viên quầy thông tin, các doanh nghiệp thuê mặt bằng kinh doanh dịch vụ phi hàng không về kỹ năng giao tiếp,. Về quy định dành cho đội ngũ nhân viên, Ban hành Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng tại Cảng (Quyết định số 1310/QĐ-CHKNB ngày 18/5/2017); Đồng thời triển khai hướng dẫn các đơn vị thực hiện; tăng cường công tác tuyên truyền (niêm yết các Poster, Standee CS) tại Cảng; Triển khai kế hoạch kiểm tra, đánh giá việc thực hiện Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng tại Cảng. Có được kết quả như vậy là do lãnh đạo CHKQT Nội Bài đã tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nhắc nhở và xử lý nghiêm các trường hợp nhân viên vi phạm; triển khai các quy định về giao tiếp ứng xử tại Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng tại CHKQT Nội Bài; Đồng thời, các đơn vị hoạt động tại Cảng cũng đã tăng cường nhắc nhở nhân viên tại đơn vị mình thực hiện nghiêm túc theo các quy định do Cảng đề ra;.

Nguyên nhân của tình trạng này là do các nhân viên thường chỉ làm theo quy trình, không có trường hợp đặc biệt, do đó khách hàng chưa cảm nhận được sự thấu cảm cao.Như vậy, để thể hiện sự quan tâm đối với từng hành khách ở các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không quốc tế Nội Bài cần có biện pháp xây dựng thực hiện trong dài hạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút các khách hàng. Qua bảng 2.17, với sự đánh giá của cán bộ nhân viên tại dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài cho thấy tiêu chí về Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên được đánh giá ở mức độ tốt, tiếp sau đó là sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên được đánh giá mức tốt cao nhất trong các tiêu chí, được đánh giá mức tốt chiếm 95%, mức bình thường chiếm 5% và không có đánh giá chưa tốt.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI

Thứ tư, chất lượng các dịch vụ phi hàng không còn nhiều hạn chế như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận tải, … CHKQT Nội Bài còn chưa đáp ứng được đủ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, nhất là về các dịch vụ và tiện ích bổ sung như giải trí, cửa hàng bán lẻ và các địa điểm ăn uống. Trên góc độ đánh giá chung về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài bao gồm: Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Về độ tin cậy; Về sự đảm bảo; Về điều kiện hữu hình; Về sự thấu cảm; Về độ đáp ứng); Tổng hợp sự hài lòng của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Về dộ tin cậy; Về sự đảm bảo; Về điều kiện hữu hình; Về sự thấu cảm; Về độ đáp ứng). Tác giả phân tích các nhân tố ảnh hường đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài bao gồm: Nhân tố chủ quan (Bao gồm: Chất lượng dịch vụ mặt đất; Thái độ kỹ năng ứng xử nhân viên phục vụ; Các yếu tố khác); Nhân tố khách quan (Bao gồm: Tăng trưởng kinh tế; Môi trường kinh tế - xã hội; Chính sách Nhà nước;. Nguồn vốn; Điều kiện tự nhiên và xã hội).

ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC

Không chỉ xây dựng trang web riêng, để tìm hiểu và xác định trực tiếp những nhu cầu của khách hàng qua những phiếu khảo sát nhanh, dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài cần đặt các hòm thư góp ý tại các vị trí của nhà ga T1, T2 Các phiếu từ các hòm thư góp ý sẽ được tổng hợp và gửi thông tin về các đơn vị có liên quan theo từng tháng, sau đó sẽ đề xuất các biện pháp thực hiện bổ sung để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Đầu tư vào các công nghệ mới như hệ thống tự động hóa và IoT (Internet of Things) có thể cải thiện hiệu quả và giảm thời gian xử lý tại các bộ phận mặt đất, giúp khách hàng đón và trả bỏ nhanh chóng và dễ dàng hơn. Một số phương thức như tặng quà mừng sinh nhật, các chương trình giảm giá và phúc lợi khách hàng thường xuyên sẽ giúp tăng độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất tại cảng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC

Chủ động xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát tại hầu hết các lĩnh vực hoạt động khai thác, cung cấp các dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài, qua đó kịp thời phát hiện, ngăn chặn, khuyến cáo những sai sót còn tồn đọng trong quá trình hoạt động và tiến hành xử phạt nhằm đảm bảo các chủ thể cần tuân thủ đúng quy tắc về an toàn và đảm bảo chất lượng dịch vụ. + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài, tổng hợp một số kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất của các nước điển hình để rút ra rằng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất là một công tác phức tạp, cần liên tục rà soát sai xót để bổ sung hoàn thiện. + Nghiên cứu đã phân tích thực trạng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài được thể hiện qua các nội dung sau: (1) Đội ngũ cán bộ nhân viên; (2) Hệ thống cơ sở vật chất; (3) Quy trình dịch vụ hàng không; (4) Hệ thống dịch vụ phi hàng không; (5) Đánh giá chung về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài.

KIẾN NGHỊ

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại CHKQT Nội Bài bao gồm: (1) Nâng cao đào tạo nhân viên; (2) Nâng cao hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất; (4) Nâng cao dịch vụ kinh doanh phi hàng không.