Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI - CHI NHÁNH HUẾ VĂN THỊ THẢO Tr ươ ̀ng Đ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM NIÊN KHÓA 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI - CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Đ ại NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ươ Sinh viên: Văn Thị Thảo MSV: 18K4021416 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Quốc Phương Tr Lớp: K52F- QTKD Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Để khóa luận hồn thành tốt đẹp, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy,cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt ́ trình tơi học trường Với bảo, dạy dỗ tận tình thầy cơ, giúp đỡ bạn vận dụng kiến thức, kinh nghiệm thân giúp tơi có ́H thể hồn thành khóa luận, đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tê hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế” nh Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Th.S hoàn thành tốt khóa luận Ki Trần Quốc Phương người ln đồng hành, theo sát, bảo, góp ý giúp ̣c Đồng thời, không nhắc tới giúp đỡ Ban lãnh đạo Ngân ho hàng Techcombank - Chi nhánh Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho cọ xát với thực tế với chuyên ngành học để thực đề tài ại Và cho tơi gửi lời cảm ơn đến anh/ chị nhân viên hỗ trợ, bảo Đ suốt thời gian thực tập Với điều kiện khó khăn dịch bệnh Covid- 19 với thời gian hạn ̀ng chế sinh viên thực tập, đề tài khóa luận khơng thể tránh khỏi ươ thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt Tr cho công việc sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên Văn Thị Thảo `SVTH: Văn Thị Thảo i - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ .vi ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii ́H PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Mục tiêu nghiên cứu tê 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Mục tiêu cụ thể .2 nh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 2.2 Phạm vi nghiên cứu: ho ̣c Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập liệu: .4 3.2 Phương pháp phân tích liệu: .4 ại 3.2.1 Nghiên cứu định tính: Đ 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 3.3 Quy trình nghiên cứu .7 ̀ng Cấu trúc đề tài nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 ươ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH Tr HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 `SVTH: Văn Thị Thảo ii - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 12 1.1.3.1 Nâng cao chất lượng tín dụng định tồn phát triển ngân hàng thương mại .12 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng tín dụng đòi hỏi thiết phát triển kinh tế - xã hội 13 ́ 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng 14 1.1.4.1 Mơ hình Servqual 14 ́H 1.1.5 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 16 1.1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 tê 1.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual .17 1.2 Sự hài lòng khách hàng 19 nh 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 Ki 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 1.3 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 22 ̣c 1.3.1 Mơ hình Teboul .22 ho 1.3.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 23 1.4 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 23 ại 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Đ 1.4.2 Quy trình bước nghiên cứu .26 1.4.3 Thiết kế thang đo 26 ̀ng Tóm tắt chương 1: 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ 30 ươ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 30 TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – .30 Tr CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1.Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam: 30 2.1.2 Chức định hướng phát triển: 32 2.1.2.1 Chức phát triển: 32 2.1.2.2.Định hướng phát triển: .33 `SVTH: Văn Thị Thảo iii - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế: 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 34 2.1.5 Tình hình nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Huế gia đoạn 2018 – 2020: 37 ́ uê 2.1.6 Tình hình tổng tài sản nguồn vốn Ngân hàng Techcombank giai đoạn 2018-2020 38 ́H 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 40 Hoạt tê 2.2 Đánh giá tình hình thực tín dụng cá nhân đơn vị nghiên cứu động cho vay tín dụng Ngân hàng Techcombank giai đoạn nh 2018- 2020 42 2.3 Mô tả mẫu điều tra .44 Ki 2.4 Kiểm định thang đo biến mơ hình 48 2.4.1 Kết phân tích Cronbach Alpha 49 ̣c 2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) .51 ho 2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 2.5.1 Phân tích tương quan 53 ại 2.5.2 Phân tích hồi quy 54 Đ 2.5.2.1 Mơ hình hồi quy 54 2.5.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .57 ̀ng 2.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình đề xuất 58 2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ươ TECHCOMBANK – chi nhánh Huế 61 2.6.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Tr TECHCOMBANK – Chi nhánh Huế 61 2.6.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Techcombank- chi nhánh Huế .65 2.6.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng 65 Tóm tắt chương .66 `SVTH: Văn Thị Thảo iv - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐÍ VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Kết trình nghiên cứu 67 3.1.1 Về mơ hình đo lường 67 3.1.2 Về mơ hình lý thuyết .68 ́ uê 3.2 Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Techcombank- chí nhánh Huế 68 ́H 3.2.1 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69 3.2.2 Nhân tố lực phục vụ 70 tê 3.2.3 Nhân tố “giá (lãi suất)” .70 3.2.4 Nhân tố “Sự đáp ứng” .71 nh 3.2.5 Nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71 3.2.6 Nhân tố “Sự tin cậy” 72 Ki 3.2.7 Nhân tố Sự đồng cảm 72 3.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 72 ̣c 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 73 ho 3.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 75 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 ại 3.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .76 Đ 3.3.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng .77 3.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 77 ̀ng 3.4 Một số hạn chế đề tài nghiên cứu 78 Tóm tắt chương .78 ươ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận: 79 Tr Kiến Nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 `SVTH: Văn Thị Thảo v - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân Techcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 20182020 37 Bảng 2.2 Tổng tài sản, nguồn vốn Ngân hàng Techcombank giai đoạn 2019- 2020 39 ́ uê Bảng 2.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 41 ́H Bảng 2.4 Hoạt động cho vay tín dụng ngân hàng Techcombank giai đoạn 2018-2020 43 tê Bảng 2.5: Kết phân tích Cronbach Alpha .49 nh Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 Bảng 2.7 : Kết phân tích tương quan Pearson 54 Ki Bảng 2.8: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 56 ̣c Bảng 2.10: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 58 ho Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 65 Đ ại Bảng 2.13: Bảng đánh giá khác biệt hài lòng nhóm khách hàng 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tr ươ ̀ng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế .34 `SVTH: Văn Thị Thảo vi - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng Ngân Hàng Techcombank 43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể Giới tính 44 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể trình độ học vấn .45 Biểu đổ 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 45 ́ uê Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể phương tiện biết đến ngân hàng 46 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể tình trạng nhân 46 ́H Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể thu nhập 47 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể nghề nghiệp 47 nh tê Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể mục đích sử dụng 48 DANH MỤC HÌNH Ki Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu .7 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 15 ̣c Hình 1.3: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách ho hàng 21 Hình 1.4: Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 22 ại Hình 1.5: Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner 23 Đ Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 1.7: Các bước thực đề tài nghiên cứu 26 Tr ươ ̀ng Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu thức 59 `SVTH: Văn Thị Thảo vii - Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Cùng với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ chế mở cửa thị trường lĩnh vực Tài - Ngân hàng dẫn đến cạnh tranh tất yếu Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Nước ngồi Tổ chức tín dụng khác cung cấp dịch vụ thị trường Tài ́ - Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố tiên ́H định tồn Ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm tê trung thành khách hàng, Ngân hàng tồn phát triển lâu dài Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh nh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ Ki kinh doanh hữu ích Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả ho ̣c Sự hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với ại khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải Đ chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ ̀ng Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng nói chung tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trị quan trọng Đây nguồn vốn to lớn kinh tế ; sản ươ xuất, tiêu dùng, mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp, tác động mạnh đến hoạt động kinh tế xã hội đời sống cá Tr nhân Đối với Ngân hàng, dịch vụ tín dụng hoạt động quan trọng nhất, định sống cịn, hay thịnh vượng, nhân tố mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho Ngân hàng Do đó, thật cần thiết để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phải xem công việc quan trọng, cần thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp SVTH: Văn Thị Thảo - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ G Frequency Percent Valid Percent Cumulative 89 59.3 59.3 59.3 Nữ 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total ́H ́ Nam Độ tuổi Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency uê Percent 39.3 39.3 39.3 31-40 30 20.0 20.0 59.3 40-50 20 13.3 13.3 72.7 >50 41 27.3 100.0 Total 150 100.0 nh 59 27.3 100.0 ̣c Valid 18-30 Ki Percent ho HOCVAN Percent 6.7 6.7 35 23.3 23.3 30.0 80 53.3 53.3 83.3 Sau đại học 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ Đại học ươ Total Tr Cumulative 6.7 Trung cấp cao đằng Valid Valid Percent 10 ại Bậc phổ thông Percent ̀ng Frequency NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 29 19.3 19.3 19.3 Lao động phổ thông 40 26.7 26.7 46.0 Cán CNVC 30 20.0 20.0 66.0 Hộ kinh doanh 30 20.0 20.0 86.0 Khác 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid `SVTH: Văn Thị Thảo 87 - HONNHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32.7 32.7 32.7 Đã có gia đình 101 67.3 67.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ Valid 49 THUNHAP Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency uê Độc thân 10 6.7 6.7 5-9 triệu 29 19.3 19.3 9-15 triệu 70 46.7 46.7 15-30 triệu 13 8.7 Trên 30 triệu 28 18.7 150 100.0 Valid 26.0 72.7 8.7 81.3 18.7 100.0 100.0 Ki Total 6.7 tê Dưới triệu nh Percent ̣c Phương tiện thông tin Internet/Facebook/zalo Valid ại Qua người thân, bạn bè ho Frequency Nhân viên ngân hàng Đ Chương trình quảng cáo giới thiệu công ty Valid Percent Cumulative Percent 30 20.0 20.0 20.0 70 46.7 46.7 66.7 48 32.0 32.0 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Percent `SVTH: Văn Thị Thảo 88 - PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary a Cases Excluded Total 150 100.0 0 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 a Listwise deletion based on all variables in the Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.700 STC3 8.69 3.932 STC4 8.63 3.509 Valid Excluded 652 792 643 800 150 100.0 0 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's 740 a Listwise deletion based on all variables in the ̀ng procedure Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if N of Items Alpha Đ Total 759 % ại a Cases 728 ho Case Processing Summary N nh 8.54 800 Ki STC2 633 ̣c 3.902 tê Scale Mean if 8.53 5.87 1.883 624 581 SDU2 5.83 2.211 532 692 SDU3 5.93 2.001 542 683 Item Deleted Tr SDU1 ́H procedure STC1 N of Items ́ Valid % uê N Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded `SVTH: Văn Thị Thảo % 150 100.0 0 89 - Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê 846 ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item tê Scale Mean if Correlation 4.040 NLPV2 8.69 3.827 NLPV3 8.75 4.311 NLPV4 8.65 3.892 703 797 607 835 722 787 % Reliability Statistics ho Valid a Cases 701 ̣c Case Processing Summary N Excluded 150 100.0 0 150 100.0 Cronbach's 763 a Listwise deletion based on all variables in the Đ procedure N of Items Alpha ại Total 796 nh 8.69 Ki NLPV1 Deleted ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 11.43 5.589 454 748 SDC2 11.33 5.566 554 713 SDC3 11.30 5.326 541 717 SDC4 11.31 5.395 553 712 SDC5 11.30 5.352 561 710 Tr SDC1 Case Processing Summary N Cases `SVTH: Valid Văn Thị Thảo % 150 100.0 90 - a Excluded Total 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê 826 ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item tê Scale Mean if Correlation 2.018 PTHH2 5.83 1.970 PTHH3 5.83 2.158 701 738 643 798 % ho N Cases 704 ̣c Case Processing Summary Valid a Excluded 150 100.0 0 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's 890 a Listwise deletion based on all variables in the ̀ng ươ Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.53 7.888 705 872 LS2 11.69 7.438 733 866 LS3 11.53 7.942 727 867 LS4 11.48 7.177 787 853 LS5 11.45 7.833 710 870 Tr LS1 `SVTH: Đ procedure N of Items Alpha ại Total 741 nh 5.91 Ki PTHH1 Deleted Văn Thị Thảo 91 - Case Processing Summary N Valid a Cases Excluded Total % 150 100.0 0 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 a Listwise deletion based on all variables in the ́ uê procedure Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted tê ́H Scale Mean if UTTH1 8.74 4.140 613 UTTH2 8.63 4.343 667 UTTH3 8.66 4.092 629 770 UTTH4 8.55 4.477 637 767 Cases nh % Reliability Statistics ̣c 150 100.0 Cronbach's ho Valid a Excluded Total 753 Ki Case Processing Summary N 778 0 150 100.0 N of Items Alpha 647 ại a Listwise deletion based on all variables in the Đ procedure ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 3.15 614 481 SHL2 3.04 763 481 Tr SHL1 `SVTH: Văn Thị Thảo 92 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .743 df 378 Sig .000 ́ Bartlett's Test of Sphericity 2090.671 uê Approx Chi-Square Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % tê Total ́H Total Variance Explained 6.890 24.608 24.608 6.890 24.608 24.608 3.762 13.437 13.437 2.964 10.587 35.195 2.964 10.587 35.195 2.831 10.111 23.548 2.566 9.165 44.360 2.566 9.165 44.360 2.734 9.765 33.313 2.116 7.556 51.917 2.116 7.556 51.917 2.629 9.390 42.703 1.806 6.450 58.366 1.806 6.450 58.366 2.599 9.284 51.987 1.607 5.738 64.104 1.607 5.738 64.104 2.322 8.292 60.279 1.040 3.714 67.818 1.040 3.714 67.818 2.111 7.539 67.818 921 3.288 851 3.038 10 720 2.570 76.714 11 704 2.513 79.226 12 617 2.204 81.431 13 576 2.059 83.489 501 1.790 85.279 480 1.714 86.993 448 1.601 88.594 17 411 1.469 90.063 18 373 1.332 91.395 19 356 1.271 92.666 20 334 1.194 93.860 21 295 1.054 94.914 22 285 1.017 95.931 23 261 933 96.864 24 234 837 97.700 25 198 706 98.407 15 `SVTH: Ki ̣c ho 71.106 74.144 ại Đ Tr ươ 16 ̀ng 14 nh Văn Thị Thảo 93 - 26 175 625 99.031 27 166 593 99.624 28 105 376 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 836 LS1 783 LS5 768 LS3 762 NLPV4 821 NLPV1 769 NLPV2 766 NLPV3 704 tê LS2 nh 850 838 STC2 766 ̣c STC3 Ki LS4 uê ́H ́ Component 752 ho STC4 STC1 672 UTTH3 816 803 ại UTTH4 UTTH2 768 Đ UTTH1 798 SDC2 791 662 SDC1 630 SDC4 595 ươ ̀ng SDC5 SDC3 589 843 PTHH2 797 PTHH3 716 Tr PTHH1 SDU1 827 SDU2 724 SDU3 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations `SVTH: Văn Thị Thảo 94 - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square df 000 ́ Sig Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.481 74.057 74.057 519 25.943 100.000 Total 1.481 Component 74.057 861 SHL1 861 Extraction Method: Đ ại Principal Component ho SHL2 ̣c a components 74.057 Cumulative % Ki Component Matrixa Analysis % of Variance nh Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Initial Eigenvalues tê Component uê Bartlett's Test of Sphericity 38.836 Tr ươ ̀ng extracted `SVTH: Văn Thị Thảo 95 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 736 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 542 519 Durbin-Watson 50757 2.150 ́ uê a Predictors: (Constant), UTTH, PTHH, SDU, LS, STC, SDC, NLPV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients -2.328 569 STC 165 080 SDU 209 076 NLPV 278 083 SDC 194 PTHH 314 LS 235 UTTH 158 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.091 000 128 2.052 042 829 1.206 174 2.747 007 803 1.246 236 3.331 001 641 1.559 089 154 2.187 030 654 1.530 067 296 4.671 000 802 1.247 080 195 2.920 004 724 1.381 072 129 2.196 030 937 1.067 Đ ại ho ̣c a Dependent Variable: SHL Beta nh (Constant) Std Error Ki B t tê Model ́H b Dependent Variable: SHL Tr ươ ̀ng Kiểm định phân phối chuẩn phần dư `SVTH: Văn Thị Thảo 96 - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Kiểm định giả thuyết liên hệ tuyến tính `SVTH: Văn Thị Thảo 97 - Kiểm định giả thuyết phương sai không đổi Correlations SHL SHL Sig (2-tailed) 244 ** NLPV 317 ** SDC 581 ** PTHH 472 ** 506 LS ** UTTH 517 ** 089 003 000 000 000 000 000 277 150 150 150 150 150 150 150 150 ** ́ N SDU 150 Pearson Correlation SDU 317 * 139 170 048 ** 150 150 329 000 N ươ Pearson Correlation ** 150 313 ** 150 000 150 162 * 162 150 470 ** 150 150 ** 045 350 ** 290 150 ** ** -.031 001 000 705 150 150 150 150 ** ** -.026 000 749 150 150 150 ** -.043 470 000 090 000 001 150 150 150 150 150 * 150 150 000 170 228 150 139 * 038 150 ** 201 090 150 150 ** -.099 581 150 517 * 000 150 358 150 000 000 ** 150 000 048 506 Đ ̀ng PTHH Sig (2-tailed) ** 313 000 ho 000 150 Pearson Correlation Tr 297 ại Sig (2-tailed) N LS ** 000 ** 090 150 000 472 013 150 150 Pearson Correlation 139 150 394 000 * 201 150 150 N ** 150 N NLPV Sig (2-tailed) 358 000 000 ** ** 000 000 581 329 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDC ** ** ́H N 297 tê 003 ** nh Sig (2-tailed) 394 ̣c STC 244 Ki Pearson Correlation uê Pearson Correlation STC 350 290 ** ** 265 470 ** 265 363 ** 470 363 Sig (2-tailed) 000 013 038 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 089 139 -.099 045 -.031 -.026 -.043 277 090 228 581 705 749 603 150 150 150 150 150 150 150 UTTH Sig (2-tailed) N 603 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) `SVTH: Văn Thị Thảo 98 - Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.03 699 057 STC2 150 4.00 685 056 STC3 150 3.89 756 062 STC4 150 3.89 725 059 SDU1 150 3.98 737 060 SDU2 150 4.00 786 064 SDU3 150 4.01 768 063 NLPV1 150 3.93 800 065 NLPV2 150 4.04 722 059 NLPV3 150 4.11 743 061 NLPV4 150 4.08 719 059 SDC1 150 3.93 808 SDC2 150 3.97 806 SDC3 150 3.95 749 061 SDC4 150 4.01 760 062 SDC5 150 3.96 741 060 PTHH1 150 3.96 750 061 PTHH2 150 3.89 790 065 PTHH3 150 3.95 780 064 LS1 150 3.96 802 065 LS2 150 4.04 704 057 tê nh 066 Ki ̣c ho ại Đ 066 150 3.96 759 062 150 4.02 680 056 150 4.01 742 061 UTTH1 150 4.06 744 061 ươ LS3 UTTH2 150 4.03 699 057 UTTH3 150 4.05 722 059 UTTH4 150 4.01 746 061 SHL1 150 3.83 789 064 SHL2 150 3.90 784 064 Tr LS5 ̀ng LS4 `SVTH: Văn Thị Thảo ́H ́ STC1 uê N 99 - PHỤ LỤC Phân tích ANOVA Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL df1 Sig 148 740 ́ 110 df2 uê Levene Statistic SHL Mean Square 052 Within Groups 79.782 148 539 Total 79.833 149 Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances 096 757 Levene Statistic ho ̣c SHL Sig nh 052 F Ki Between Groups df tê Sum of Squares ́H ANOVA df1 Sig 146 941 SHL ̀ng Đ ại 132 df2 ANOVA Sum of Squares Mean Square 2.969 990 Within Groups 76.865 146 526 Total 79.833 149 F 1.880 Sig .136 Tr ươ Between Groups df Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 262 `SVTH: df1 df2 Văn Thị Thảo Sig 146 853 100 - ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square 738 Within Groups 77.620 146 532 Total 79.833 149 Sig 1.388 ́H Theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances 151 df2 Sig 145 962 nh df1 SHL Sum of Squares df 78.415 Total 79.833 355 145 541 ho Within Groups Mean Square ̣c 1.418 Ki ANOVA Between Groups tê SHL Levene Statistic 249 ́ 2.214 F uê Between Groups df F Sig .656 624 ại 149 Đ Theo thời gian sử dụng SHL ̀ng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Tr ươ 973 df1 df2 Sig 145 424 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.711 678 Within Groups 77.122 145 532 Total 79.833 149 `SVTH: Văn Thị Thảo F 1.274 Sig .283 101