Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRẦN THỊ HƢƠNG THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRẦN THỊ HƢƠNG THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOÀI THU HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Hƣơng Thủy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Học viện Ngân hàng, em đƣợc thầy tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cần thiết, tảng giúp em hoàn thành Luận văn thạc sĩ Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Hồi Thu tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới tất quý thầy cô Học viện Ngân hàng tận tình dạy dỗ em thời gian em học tập trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồn Kiếm tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn, với kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc đóng góp, ý kiến quý báu q thầy để em hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải nghĩa Chữ viết tắt ATM Thẻ rút tiền tự động POS Máy quẹt thẻ tự động BIDV VN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm CNTT Cơng nghệ thơng tin CN Chi nhánh HĐV Huy động vốn DNVVN Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CBCNV Cán công nhân viên TMCP Thƣơng mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÀN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Nhóm nhân tố xuất phát từ phía bên Ngân hàng 26 1.3.2 Nhóm nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi ngân hàng 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Úc 32 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM………………… 39 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 39 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM…………………………………………………………………………………45 2.2.1 Mơi trƣờng kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm .45 2.2.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 46 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 64 2.3.1 Kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM………………………………………………………………… 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM………………………………………………………………………………81 3.2.1.Nhóm giải pháp trực tiếp 81 3.2.2.Nhóm giải pháp gián tiếp 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớcViệt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .100 TÓM TẮT CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 40 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm 2014-2016 43 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Hoàn Kiếm 2014 – 2016 49 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ 2014– 2016 50 Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ 53 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ 2014 – 2016 55 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 56 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian TDBL 2014 – 2016 56 Bảng 2.8: Kết dịch vụ BSMS BIDV Hoàn Kiếm 60 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trƣớc thuế BIDV Hoàn Kiếm 2014-1016 44 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016 BIDV Hoàn Kiếm 51 Biểu đồ 2.3: Phí dịch vụ tốn 54 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng thẻ phát hành 2014-2016 57 Biểu đồ 2.5: Thu phí dịch vụ năm 2014-2016 57 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng máy POS 58 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thƣơng mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn ngƣời dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng giới, nhƣng mẻ ngƣời dân Việt Nam.Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Việt Nam Ngân hàng không ngừng nghiên cứu liên tục đƣa nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu lực tài phân khúc khách hàng Các doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm 90% tổng số lƣợng doanh nghiệp nhƣng phần lớn ngƣời dùng dừng mức sử dụng dịch vụ tài nhƣ tài khoản, ATM hay dịch vụ toán Đặc biệt, dân số nƣớc ta độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày tăng, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn thấp…Vài năm gần đây, văn hóa tiêu dùng dần thay đổi với số ngƣời dân vay vốn để chi tiêu ngày nhiều giúp lĩnh vực bán lẻ trở thành mảnh đất tiềm với ngân hàng Trƣớc biến động kinh tế tài nƣớc giới, ngân hàng Việt Nam hƣớng dần sang lĩnh vực bán lẻ Cuộc đua giành thị phần thị trƣờng đầy tiềm ngày trở nên gay gắt ngân hàng có ƣu riêng Các ngân hàng tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu hóa sản phẩm, cải thiện lực quản trị, hƣớng tới nâng cao sức cạnh tranh Đây thách thức lớn nhƣng lại áp lực cần thiết để ngân hàng nƣớc tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, công nghệ đua chiếm lĩnh thị phần.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dẫn đầu thị trƣờng bán lẻ sản phẩm cho vay mua nhà, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chiếm ƣu dịch vụ thẻ với thị phần lên tới gần 30% Cịn Ngân hàng NNPTNT Việt Nam lại có lợi mảng bán lẻ thị trƣờng nông thôn rộng lớn[6] Ngồi 91 Thứ năm,đối với dịch vụ tốn Qua kết khảo sát khách hàng cá nhân, sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm, hầu hết khách hàng đánh giá từ mức đạt đƣợc trở lên Tuy nhiên mộ số khách hàng đánh giá mức chƣa đƣợc Đặc biệt khu vực dân cƣ có đến 14% khách hàng cá nhân đƣợc hỏi cho thủ tục mở tài khoản, gửi, rút tiền chi nhánh phức tạp Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân tăng thu phí dịch vụ chi nhánh, chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Nghiên cứu hồ sơ, thủ tục mở tài khoản, gửi rút tiền cho đơn giản -Dịch vụ chuyển tiền toán nƣớc nhƣ chuyển tiền toán quốc tế cần đƣợc cải thiện thời gian tốn -Về phí dịch vụ chuyển tiền nƣớc phí tốn quốc tế: Chi nhánh cần kiến nghị Hội sở xây dựng biểu phí phù hợp cạnh tranh so với tổ chức tín dụng khác địa bàn TP.Hà Nội để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ từ gia tăng phí dịch vụ tăng số dƣ tiền gửi bình quân -Đối với dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, kiến nghị Hội sở ký thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực miền Bắc, Trung, Nam với điều kiện mức phí ƣu đãi khác đặc thù ngành điện Ngoài ra, cần khẩn trƣơng triển khai dịch vụ thu phí thƣờng niên tài khoản tự động với số nhà cung cấp có uy tín Thứ sáu,đối với nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại * Dịch vụ thẻ BSMS -Dịch vụ thẻ Thẻ ngày không dừng lại chức nộp, rút tiền mặt thông thƣờng nhƣ trƣớc mà đƣợc phát triển thêm nhiều tiện ích nhƣ: mua thẻđiện thoại trả trƣớc, tốn hóa đơn (tiền điện, nƣớc, cƣớc viễn thơng…), tốn vé tàu, vé máy bay…và nhiều giao dịch toán trực tuyến khác Phát triển sản phẩm dich vụ thẻ phải đảm bảo tăng trƣởng số lƣợng chất lƣợng, đảm bảo tăng trƣởng tất mặt: số lƣợng thẻ phát hành, thu phí dịch vụ, doanh số toán nguồn vốn huy động từ hoạt động thẻ Do đó, chi nhánh cần có chiến lƣợc mạng lƣới, chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ, chiến lƣợc cơng nghệ, … Cần xây 92 dựng lộ trình cho chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ, cụ thể: • Phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh nhƣ thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thƣơng hiệu với Trung tâm thƣơng mại (thẻ Visa BIDV – Vincom, thẻ Visa BIDV với siêu thị nhƣ Co-op mart, Big C, Metro,…) • Triển khai thêm loại thẻ tín dụng khác: Mastercard, Amex, JCB,…(các loại thẻ xuất nhiều thị trƣờng…) Tiếp tục đầu tƣ hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cƣờng phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng cơng ty… nhiều lĩnh vực khác nhƣ đƣợc Chính phủ tin tƣởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia BIDV Hoàn Kiếm cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ BIDV VN Triển khai mạnh mẽ chƣơng trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ BIDV VN Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu ngƣời có thu nhập từ trung bình thƣờng xuyên ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp -Dịch vụ BSMS: Khi khách hàng cá nhân doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch chi nhánh, chi nhánh nên tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS BIDV VN Nhƣ Chi nhánh vừa tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ vừa gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ -Dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên thông dụng quen thuộc với nhiều đối tƣợng khách hàng Gần đây, dịch vụ không dừng lại chức vấn tin, tra cứu mà phát triển chức giao dịch tài nhƣ: 93 tốn hóa đơn, chuyển khoản hệ thống, gửi tiết kiệm online, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm…Tiện ích dịch vụ ngày gia tăng, số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tăng mạnh tập trung nhiều công chức, cán nhân viên đơn vị khách hàng, khách hàng trẻ tuổi Hiện nay, hệ thống internet banking mobile banking đƣợc Hội sở hoàn thành đƣa vào khai thác Kiến nghị chi nhánh đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cách tối ƣu nhất, từ nâng cao vị BIDV Hoàn Kiếm với thị trƣờng nƣớc trƣờng quốc tế Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng bá Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ bẩy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác -Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union Mở rộng việc tiếp thị, quảng cáo, phục vụ nhanh chóng, chu đáo khách hàng Thực chi tiền nhà theo yêu cầu khách hàng, giải pháp đƣợc ƣa chuộng phần lớn đối tƣợng khách hàng WU nội trợ, hƣu trí chủ yếu nhận tiền trợ cấp thân nhân dễ gặp khó khăn thủ tục nhận tiền ngân hàng Thực chƣơng trình tích điểm để thu hút khách hàng thƣờng xuyên có chế riêng cho đối tƣợng nhƣ tặng quà thẻ VIP, Tìm kiếm phát triển thêm nhiều đại lý phụ từ doanh số nhƣ nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union đƣợc gia tăng -Dịch vụ ngân quỹ Ngoài dịch vụ có nhƣ kiểm đếm, thu/chi hộ theo yêu cầu khách hàng doanh nghiệp, thời gian tới cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu/chi hộ tiền mặt lƣu động địa cá nhân Để thu hút dịch vụ này, BIDV Hoàn Kiếm cần phải đảm bảo yếu tố nhƣ: đại, an toàn, tiện lợi riêng tƣ Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lƣu động địa cá nhân, điều 94 quan trọng chi nhánh phải đảm bảo tính nhanh chóng an toàn Ngoài ra, triển khai dịch vụ chi nhánh phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để khách hàng biết Hiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho lƣợng nhỏ khách hàng giao dịch chi nhánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân quỹ khách hàng lớn.Vì vậy, chi nhánh cần đầu tƣ thêm phƣơng tiện, tổ chức phục vụ khách hàng chuyên nghiệp -Hoa Hồng Bảo Hiểm: Cải thiện quy trình tốn nhanh chóng, cơng ty bảo hiểm tốn trực tiếp đơn vị thực bảo hiểm cho khách hàng Đối với gói sản phẩm cho ngƣời thân kèm theo gói sản phẩm cán công nhân viên công ty, thân nhân bị bệnh, vào viện nên bỏ giấy xác nhận công ty -Máy ATM Xây dựng lại quy trình quản lý thu phí liên quan đến máy ATM BIDV Hoàn Kiếm tiếp quỹ mà thuộc chi nhánh trực tiếp quản lý để xem xét lại việc chia phí quản lý doanh thu Ngồi ra, Hội sở cần bổ sung tính cảnh báo hình ATM trƣớc nhập mật mã PIN, cảnh báo khách hàng kiểm tra khe cho thẻ vào máy nhằm tránh tình trạng tội phạm lắp đặt thêm thiết bị đọc thẻ, nhằm giảm rủi ro việc đánh cắp liệu thẻ 3.2.2.Nhóm giải pháp gián tiếp 3.2.2.1 Chính sách nhân Con ngƣời ln trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm trƣớc quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hìNHBL cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lƣợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ.Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tƣơng lai 95 Trƣớc hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trƣờng tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do ngƣời trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đƣợc đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phƣơng tiện, cơng nghệ nâng cao chất lƣợng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đƣợc đội ngũ cán tốt, chất lƣợng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn ðúng chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc ðào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV ðã đƣợc chuyển mối, BIDV trung ƣơng phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Hồn Kiếm cần cân đối nhân lực phòng ban để đƣa số lƣợng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tƣ cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đƣợc đào tạo trƣờng đại học lớn chuyên ngành tài chínhngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trƣờng Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh có Sacombank thực chƣơng trình với tên gọi “ƣơm mầm cho ƣớc mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thƣớc đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thƣởng hấp dẫn, 96 phù hợp, xác, ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao Hiện nay, sách lƣơng thƣởng BIDV Hồn Kiếm so với số NHTM khác địa bàn chƣa sánh Tuy mức độ làm việc nhƣ nhƣng CBCNV ngân hàng đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.2.2 Chính sách cơng nghệ Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lƣợng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần đƣợc tiến hành nhƣ sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chƣa tiếp cận đƣợc để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác, vƣơn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đƣờng truyền trình hoạt động, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trƣớc đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tƣơng đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng ðể dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống CallCenter để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật nhƣ luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chƣa có thống với Chẳng hạn nhƣ Luật giao dịch điện tử cho phép lƣu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế nhƣng luật toán lại bắt buộc hồ sơ lƣu giữ phải giấy.Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhƣ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nƣớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai,có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát 98 triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho ngƣời dân thói quen tốn qua máy móc Thứ ba, tạo môi trƣờng kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thơng tin Sự phát triển Bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng mới.Phí thuê bao, sử dụng internet cƣớc điện thoại đắt khơng khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớcViệt Nam Thứ nhất,hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH kinh tế.Chẳng hạn nhƣ có đạo từ đầu NHNN khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc tốn thẻ nhƣ NHTM Sự định hƣớng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tƣ vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh 99 nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Thứ hai, hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chƣa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động.Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mơi trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Thứ ba, công nghệ ngân hàng: định hƣớng chung chuẩn công nghệ ngân hàng, nhằm định hƣớng cho ngân hàng phát triển phù hợp với xu thế, từ tạo thuận lợi dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng với Thứ tư, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia: để kết nối tất giao dịch máy ATM POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có, đồng thời mở rộng liên minh thẻ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trung tâm tốn, phát triển dich vụ ví điện tử, thƣơng mại điện tử Thư năm, tốn khơng dùng tiền mặt: ban hành quy định có thơng tƣ hƣớng dẫn cụ thể, thống toàn quốc việc tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục qn triệt ban ngành việc thực thị 20, mở rộng đối tƣợng hƣởng lƣơng ngân sách nhà nƣớc nơi tổ chức tín dụng có khả đáp ứng, mở rộng đối tƣợng trả lƣơng đến ngƣới lao động doanh nghiệp nhƣ đối tƣợng khác Thứ sáu, xác định việc lắp đặt POS doanh nghiệp cung cấp hàng hóa bán lẻ tiêu chí bắt buộc Thứ bẩy, ban hành chế sách lãi suất tỷ giá phù hợp quán triệt toàn hệ thống ngân hàng, có biện pháp xử lý triệt để ngân 100 hàng thực sai quy định làm sở cho BIDV Hồn Kiếm cạnh tranh lành mạnh với ngân hàng thƣơng mại khác 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Thứ nhất, công nghệ thông tin: triển khai nhanh dự án đại hóa cơng nghệ thơng tin đảm bảo phù hợp cho phát triển DVNHBL, sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao, nhƣng công nghệ thông tin cần nguồn vốn lớn phải đồng toàn hệ thống, đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống tƣơng thích, phù hợp kết nối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại khác Thứ hai, nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ: Hội sở nên có kế hoạch đào tạo chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống, chi nhánh thiếu nguồn nhân Ngoài ra, nên xây dựng sách phân phối thu nhập linh hoạt để tạo động lực khuyến khích ngƣời có lực thực lại làm việc với chi nhánh hệ thống BIDV VN, có BIDV Hoàn Kiếm thu hút nhân tài bên làm việc cho chi nhánh Thứ ba, sản phẩm dịch vụ: Hội sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trƣng BIDV VN Bản thân chi nhánh tự tạo sản phẩm dịch vụ riêng cho chi nhánh mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV VN nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng Thứ tư, sách giá: BIDV VN cần đƣa biểu phí hồn chỉnh có tính cạnh tranh cao so với NHTM khác để thống cho chi nhánh tồn hệ thống, nhằm tạo đồng không khác biệt, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển DVNHBL Thứ năm, thƣơng hiệu: BIDV VN cần xây dựng chƣơng trình Marketing tổng thể áp dụng thống toàn hệ thống, thống nhận dạng thƣơng hiệu từ: Logo, đồng phục công sở, màu sắc, tờ rơi, … nhằm xây dựng hình ảnh BIDV VN, đặc biệt ngồi việc biết đến BIDV VN ngân hàng bán buôn cịn Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu lịng cơng chúng 101 TĨM TẮT CHƢƠNG Chƣơng luận văn dựa chiến lƣợc phát triển BIDV VN để đƣa chiến lƣợc, mục tiêu phát triển BIDV Hoàn Kiếm, thuận lợi, khó khăn ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm, giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV Hồn Kiếm nhƣ: Chính sách khách hàng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, trọng cơng tác bố trí nhân sự, tuyển dụng đào tạo nhân chuyên DVNHBL; phát triển công nghệ thông tin sở đầu tƣ, trang bị hệ thống máy chủ ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh; giải pháp chuyên sâu cho mặt dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đó, trọng cơng tác xây dựng kênh phân phối, tăng cƣờng hoạt động marketing có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đồng thời, chƣơng đƣa kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc với Hội sở BIDV VN (các khối, phịng ban có liên quan) nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động phát triển DVNHBL 102 KẾT LUẬN Tiềm phát triển DVNHBL Việt Nam thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an tồn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ DVNHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển DVNHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Qua phân tích, đánh giá thực trạng DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm năm qua, luận văn đƣa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm DVNHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát triển chi nhánh Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, luận văn đề cập cách tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, bên cạnh luận văn đề cấp đến khái niệm, đặc điểm, vai trò, DVNHBL phát triển DVNHBL theo chiều rộng nhƣ chiều sâu, nêu nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL NHTM, đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng hàng đầu nƣớc Việt Nam rút học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm; Thứ hai, giới thiệu chung BIDV Hoàn Kiếm, phân tích tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016; sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL chi nhánh thông qua báo cáo tổng kết hoạt động kinh doaNHBL chi nhánh 2014 – 2016 Tác giả phân tích cụ thể DVBL đƣợc cung cấp chi nhánh, nhƣ dịch vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác… Đặc biệt, luận văn phân tích kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, môi trƣờng giao dịch, nhân viên ngân hàng, Để từ ghi nhận đƣợc thành tựu nêu đƣợc tồn tại, nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL chi nhánh Và dựa phân tích thực trạng tồn tại, nguyên nhân gây nên 103 tồn sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển DVNHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thời gian tới Thứ ba, từ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chi nhánh chƣơng 2, hoạt động thực tế DVNHBL chi nhánh kết khảo sát hài lòng khách hàng, đề tài rút đƣợc thành tựu hạn chế chi nhánh, từ đề xuất giải pháp Bên cạnh giải pháp chung, tập trung vào đề xuất thành lập phận nghiên cứu thị trƣờng; xây dựng sách khách hàng bán lẻ; sách nhóm khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing; nguồn nhân lực; đại hóa hệ thống giao dịch Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác, … Nhằm mục đích cuối phát triển DVNHBL chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm BIDV Hoàn Kiếm [2] Báo cáo thƣờng niên BIDV 2010 - 2012 [3] Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội; [4] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2012, Hà Nội [5] Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng [6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - (2012), Nghị số 379/NQ – HĐQT ngày 16/05/2012 việc Phê duyệt Đề án tái cấu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2012-2013 định hƣớng 2015 [7] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê; [8] Nguyễn Thị Ngọc Loan (2012), Kiều hối tác động đến phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, tháng năm 2012 [9] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [10] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội (Bản dịch Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội) [11] Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [12] Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [13].Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (2+3) [14] Từ điển Tài – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999),Nhà xuất khoa học kinh tế, Hà Nội TIẾNG ANH [15] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4,pp 420 – 50 Các trang web [16]- http/www.sbv.gov.vn www.bankinginsights.wordpress.com [17]- http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [18]- http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam [19]- http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [20]- http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng [21]- http://www.thuvienphapluat.vn Hiệp định chung thƣơng mại GATS, phụ lục dịch vụ tài chính, mục [22]- http://www.trungtamwto.vn Chƣơng 17 – Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ, Phụ lục 1B; [23]- Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn [24]- Website Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam