Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của công ty cổ phần đầu tư thế giới di động tại tỉnh điện biên (tt)

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN .iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺError! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.3 Dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các loại hình bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Các yêu cầu dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.5 Các giai đoạn q trình bán lẻError! Bookmark not Bookmark not defined 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hoạt động bán lẻError! defined 1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)Error! Bookmark not defined ii 1.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992)Error! Bookmark not defined 1.4.3 Mơ hình RSQS Dabholkar cộng (1996)Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ CÁC CỬA HÀNG THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 2.1 Công ty Cổ phần đầu tƣ Thế giới di động Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.2 Các cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện BiênError! Bookmark not defined 2.2.1 Giới thiệu tỉnh Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình hoạt động bán lẻ cửa hàng Thế giới di động Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.2.3 Năng lực đáp ứng nhu cầu Thế giới di động Điện Biên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích mẫu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined iii 3.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng Thế giới di động theo nhóm đối tượng Error! Bookmark not defined 3.3 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ theo đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4.1 Thành phần vật lý Error! Bookmark not defined 3.4.2 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.4.3 Sự tương tác cá nhân Error! Bookmark not defined 3.4.4 Giải vấn đề Error! Bookmark not defined 3.4.5 Chính sách Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ theo trình hoạt động bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trước bán hàngError! Bookmark not defined 3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bán hàngError! Bookmark not defined 3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ sau bán hàngError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu phát triển Thế giới di động Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty Thế giới di động tỉnh Điện Biên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined iv TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bán lẻ hoạt động gắn liền với đời sống xã hội Hiện nƣớc ta cho đời đƣa vào hoạt động nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ lĩnh vực nhƣ điện tử, tiêu dùng bên cạnh cửa hàng bán lẻ truyền thống Không đơn cung cấp cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm ngƣời tiêu dùng mong muốn mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kèm theo trình bán sản phẩm CLDV bán lẻ cửa hàng đƣợc coi thƣớc đo thành công doanh nghiệp gắn kết khách hàng, tạo khác biệt doanh nghiệp với đua giữ níu chân khách hàng tồn Trong trình mở rộng thị trƣờng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bán lẻ việc đƣa cửa cửa hàng sản phẩm dịch vụ kèm thƣờng có khác biệt khơng nhỏ, nguyên nhân chủ quan, khách quan Để có nhìn rõ nét vấn đề CLDV ngành bán lẻ thực tế nhƣ nâng cao CLDV bán lẻ cung cấp công ty Thế giới di động góp phần giữ vững hình ảnh công ty bán lẻ số Việt Nam, em xin trình bày đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động tỉnh Điện Biên” Nghiên cứu dựa sở lý luận vấn đề CLDV bán lẻ, đồng thời nghiên cứu vấn đề hạn chế CLDV bán lẻ mà Thế giới di động cung cấp cho khách hàng tỉnh Điện Biên Nghiên cứu giúp cho cửa hàng chuỗi bán lẻ Thế giới di động tỉnh Điện Biên có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV bán lẻ nhƣ cung cấp xứng đáng với tên tuổi doanh nghiệp bán lẻ số thị trƣờng bán lẻ Việt Nam Đề tài với mục đích nghiên cứu lý luận CLDV bán lẻ đề giải nâng cao CLDV bán lẻ TGDĐ hoạt động bán lẻ điện thoại tỉnh Điện Biên Đề tài sử dụng cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố CLDV CLDV bán v lẻ Các nghiên cứu thể vấn đề: Đầu tiên vấn đề lý luận CLDV CLDV bán lẻ; Thứ hai: Về mơ hình đo lƣờng CLDV CLDV bán lẻ; Thứ ba: yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV bán lẻ cửa hàng bán lẻ Để làm rõ nội dung này, đề tài sử dụng kết nghiên cứu cơng trình nhƣ Giáo trình quản trị chất lƣợng (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự , 2012), Mơ hình CLDV bán lẻ - giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ (Đào Xuân Khƣơng, 2017), Nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013) nhiều công trình nghiên cứu khác Phƣơng pháp nghiên cứu: Bằng việc sử dụng liệu thứ cấp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp có tài liệu, sách cơng ty TGDĐ trung tâm nghiên cứu khác Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng hỏi, thảo luận, so sánh phƣơng pháp nghiên cứu vấn đề liên quan đến CLDV bán lẻ Thế giới di động Ngồi phần Lời nói đầu, Kết luận phụ lục, luận văn đƣợc chia làm chƣơng Chƣơng 1: Luận văn trình bày sở lý luận CLDV CLDV bán lẻ; Chƣơng 2: Luận văn giới thiệu tổng quan công ty cổ phần đầu tƣ Thế giới di động cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên; Chƣơng 3: đánh giá thực trạng CLDV bán lẻ cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên, chƣơng rõ thành phần đƣợc khách hàng đáng giá điểm mạnh, yếu CLDV bán lẻ đây; Chƣơng 4: Đƣa giải pháp nâng cao CLDV bán lẻ cửa hàng giới di động tỉnh Điện Biên Chƣơng 1: Tại chƣơng này, luận văn thể khái niệm chất lƣợng, CLDV, bán lẻ, dịch vụ bán lẻ bán sản phẩm Các thành phần định đến đánh giá CLDV bán lẻ Trong chƣơng trình bày mơ hình đo lƣờng CLDV, CLDV bán lẻ: Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985), Mơ hình cảm nhân Cronin and Taylor (1992), Mơ hình chất lƣợng dịch bán lẻ Dabholkar (1996) Từ mơ hình nghiên cứu đƣa làm sở chọn vi lựa mơ hình đo lƣờng CLDV bán lẻ, yếu tố tác động đến CLDV bán lẻ cửa hàng chƣơng Giới thiệu công ty Thế giới di động, chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động, hàng điện tử cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điên Biên đƣợc trình bày chƣơng Đề tài giới thiệu trình hoạt động phát triển công ty TGDĐ sơ lƣợc hoạt động bán lẻ cửa hàng bán lẻ điện thoai, bán lẻ điện máy công ty Cũng nhƣ cấu tổ chức tiềm lực tài chính, nhân sự, hệ thống quản lý, định hƣớng năm công ty Tiếp đến, trình bày dịch vụ cung cấp cửa hàng Điện Biên, nhân lực, sở vật chất… Chƣơng thể kết đánh giá CLDV bán lẻ cửa hàng Thế giới di động tai Điện Biên Thông qua thảo luận khảo sát thực tế khách hàng, quản lý dựa mơ hình đánh giá CLDV tác giả đƣa mơ hình đánh giá CLDV bán lẻ để đo lƣờng CLDV bán lẻ điện thoại công ty TGDĐ địa bàn tỉnh Điện Biên Qua mơ hình CLDV bán lẻ cửa hàng đƣợc đánh giá khách quan trung thực qua khảo sát thực tế Các kết thu đƣợc, xử lý phần mềm SPSS đƣa kết khách quan đánh giá CLDV bán lẻ Từ đó, đƣợc yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá điểm mạnh điểm yếu CLDV bán lẻ cung cấp cho khách hàng Tại chƣơng luận văn giải pháp để công ty TGDĐ thay đổi thời gian tới để nâng cao CLDV bán lẻ Tác giả đề xuất số giải pháp để hoàn thiện CLDV bán lẻ, giải pháp làm thay đổi chiến lƣợc CLDV bán lẻ cung cấp cho khách hàng; xây dựng thực quy trình nâng cao CLDV bán lẻ cho điểm hạn; thay đổi sách khách hàng, tận dụng ƣu liên kết để hồn thiện sách; xây dựng phát triển nguồn nhân lực địa phƣơng; chủ động kiểm soát yếu tố tác động đến CLDV bán lẻ Một số kiến nghị với ban ngành đơn vị quản lý ngành bán lẻ: Hoàn thiện sở pháp lý có hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam; có thơng tin xác tiêu dùng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận thị trƣờng; Nâng cao nhận thức ngƣời tiêu dùng đến vii CLDV bán lẻ để bảo vệ Đối với hiệp hội, tác giả đề xuất tham khảo ý kiến tham vấn doanh nghiệp hiệp hội lĩnh vực bán lẻ tạo điều kiện để doanh nhiệp nƣớc có hội học hỏi kinh nghiệm từ doanh nghiệp uy tín giới; tập trung nguồn lực đầu tƣ cho vùng chƣa phát triển Nhƣ vậy, luận văn tổng hợp lại sở lý luận CLDV lĩnh vực bán lẻ hàng hóa Tiếp đó, luận văn giới thiệu công ty Thế giới di động, chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại, chuỗi hàng bán lẻ điện máy, cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên nguồn lực đáp ứng cho phát triển Sau luận văn phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng CLDV bán lẻ đóng góp số giải pháp cho cơng ty Thế giới di động giúp hoàn thiện chất lƣợng dịch cửa hàng Điện Biên Mặc dù vậy, luận văn số vấn đề chƣa hoàn chỉnh nhƣ thực trạng CLDV bán lẻ cửa hàng Thế giới di động địa bàn tỉnh Điện Biên bị hạn chế việc bảo mật thông tin, kết khảo sát chƣa áp dụng với nhiều khách hàngdo khảo sát thời gian ngắn, chƣa đánh giá đƣợc dân tộc ảnh hƣởng đến CLDV bán lẻ tự ti khách hàng, giải pháp trình bày chƣa chuyên sâu để phát triển áp dụng Thế giới di động 8 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thƣơng hiệu bán lẻ điện thoại, thiết bị số ngƣời tiêu dùng nƣớc nhắc đến tên nhƣ Thế giới di động, Trần Anh, FPT shop, Viettel Store, Nguyễn Kim… tên tuổi Thế giới di động sinh sau đẻ muộn nhƣng vị trí vững lòng ngƣời tiêu dùng nƣớc Khi nhắc đến Thế giới di động ngƣời tiêu dùng nghĩ tới cửa hàng bán lẻ điện thoại di động có cửa hàng đẹp, bắt mắt có độ phủ khắp Việt Nam Thế giới di dộng mang đến cho ngƣời tiêu dùng tiện ích mua sắm, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu với dịch vụ sản phẩm hãng uy tín chất lƣợng, hãng Đƣợc thành lập năm 2004, cơng ty có hai chuỗi cửa hàng bán lẻ phục vụ khách hàng Thế giới di động Điện máy xanh Từ năm 2011 trở lại xác định việc thay đổi thị trƣờng tiềm từ đô thị, thành phố lớn xuống vùng ngoại ô, nông thôn miền núi Những động thái cho việc thay đổi thị trƣờng mở cửa hàng TGDĐ bán sản phẩm di động, thiết bị số tỉnh miền núi có tỉnh Điện Biên Đi vào hoạt động từ đầu năm 2011, góp phần khơng nhỏ vào doanh thu, lợi nhuận toàn hệ thống khác Nhƣng trình hoạt động tỉnh Điện Biên, cửa hàng TGDĐ bị khơng phàn nàn sách đổi trả sản phẩm lỗi, sách giá, sách khách hàng thân thiết….không nhƣ kỳ vọng dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ tên tuổi có uy tín Việc khách hàng mua sản phẩm của hàng TGDĐ tỉnh Điện Biên lần chuyển sang hệ thống cửa hàng khác, cửa hàng nhỏ, lẻ truyền thống ngày nhiều Việc nâng cao CLDV bán lẻ TGDĐ nhằm giữ vững thị phần, níu chân khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho hệ thống cửa hàng việc vô qua trọng lĩnh vực kinh doanh đặc biệt lĩnh vực bán lẻ nhƣ TGDĐ Việc nâng cao CLDV bán lẻ có để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc phải làm trƣớc tiên Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động tỉnh Điện Biên” nhằm nghiên cứu đánh giá thực trạng CLDV bán lẻ TGDĐ Từ kết nghiên cứu đƣợc nhằm điểm thiếu, yếu CLDV bán lẻ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng mong muốn công ty khách hàng, góp phần nâng cao vị cạnh tranh với FPT shop, Viettel Stores… Cũng góp phần giữ vững thị phần đẩy mạnh phát triển TGDĐ cạnh tranh với công ty trƣớc tiên tỉnh Điện Biên, tiếp nâng cao cạnh tranh với cơng ty ngồi nƣớc thị trƣờng Việt Nam Tổng quan nghiên cứu Đánh giá, đo lƣờng CLDV bán lẻ kinh tế thị trƣờng khơng cịn q xa lạ Việt Nam nhƣ giới Phải kể đến cơng trình nghiên cứu: Đầu tiên, vấn đề lý luận CLDV: - Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), tác giả đƣa khái niệm đánh giá chất lƣợng dịch vụ, từ khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng, chất lƣợng, vai trò chất lƣợng Trong sách khái quát hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ, mơ hình cung ứng chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Phan Chí Anh cộng (2013), phân tích mơ hình đo CLDV đƣợc sử dụng lĩnh vực đời sống Trong có so sánh, đánh giá ƣu điểm, hạn chế mơ hình lĩnh vực nên áp dụng mơ hình Thứ hai, Các mơ hình đánh đo lƣờng CLDV bán lẻ - Mơ hình đo CLDV Parasuraman cộng (1985): Mơ hình đo lƣờng CLDV khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận từ khách hàng Nghiên cứu sử dụng thành phần để đo lƣờng CLDV cảm nhận khách hàng - Mơ hình CLDV cảm nhận Cronin and Taylor (1992): đƣợc xem mơ hình rút gọn mơ hình Parasuraman, mơ hình thể cảm nhận khách hàng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ 10 - Mơ hình RSQS Dabholkar (1996): đƣợc ứng dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ với việc thành phần đánh giá CLDV bán lẻ Đây mơ hình đƣợc đánh giá phù hợp với việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực bán lẻ - Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), nghiên cứu thể yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu đƣợc thực siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, nghiên cứu giải pháp CLDV bán lẻ: - Đào Xuân Khƣơng (2017) sâu vào phân tích chất lƣợng, CLDV, CLDV bán lẻ Tổng quan trình phát triển loại hình bán lẻ tồn Việt Nam giới, cách tiếp cận hệ thống thống CLDV bán lẻ Ngồi tài liệu cịn đƣa giải pháp hoàn thiện CLDV bán lẻ siêu thị hàng bán lẻ Hà Nội Các nghiên cứu làm rõ đƣợc vấn đề nghiên cứu việc đánh giá CLDV bán lẻ Tuy nhiên chƣa nghiên cứu sâu nghiên cứu CLDV vùng nông thôn, miền núi có chuyển giao dịch vụ Nhƣ vậy, nghiên cứu có tác dụng to lớn mặt lý luận thực tiễn Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa lý luận CLDV bán lẻ, lý thuyết đo lƣờng CLDV bán lẻ tác giả trƣớc Từ sở lý thuyết vận dụng vào thực tế đánh giá CLDV bán lẻ cửa hàng Thế giới di dộng tỉnh Điện Biên cung cấp cho khách hàng có giải pháp góp phần nâng cao CLDV bán lẻ đƣợc cung cấp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng CLDV bán lẻ TGDĐ tỉnh Điện Biên 11 Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài cửa hàng TGDĐ địa bàn tỉnh Điện Biên Đó cửa hàng bao gồm cửa hàng Điện Biên Phủ, Huyện Tuần Giáo, huyện Mƣờng Ảng, huyện Mƣờng Chà, huyện Điện Biên Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động bán lẻ TGDĐ, hoạt động bán lẻ cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên, liệu sơ cấp dự kiến thu thập năm 2017 nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ từ đề giải pháp nâng cao CLDV bán lẻ cửa hàng TGDĐ địa bàn tỉnh Điện Biên Phương pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp: Sử dụng công trình khoa học trƣớc tác giả CLDV, CLDV bán lẻ Đề tài sử dụng kết báo cáo tài Thế giới di động, báo cáo hoạt động kinh doanh cửa hàng Thế giới di động địa bàn tỉnh Điện Biên từ năm 2012-2017 Thế giới di động Ngoài đề tài cịn sử dụng phân tích hoạt động bán lẻ hàng công nghệ, nghiên cứu thị trƣờng công ty khác - Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp thơng qua thảo luận nhóm, khảo sát thực năm 2017 Đối tƣợng thảo luận, khảo sát: quản lý cửa hàng, số khách hàng cửa hàng TGDĐ địa bàn tỉnh Điện Biên Việc thảo luận, khảo sát đối tƣợng nhằm mục tiêu thấy rõ đƣợc tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Khảo sát khách hàng cho nhìn khách quan CLDV bán lẻ mà khách hàng cảm nhận đƣợc cửa hàng TGDĐ địa bàn tỉnh Điện Biên - Nội dung nghiên cứu: xem xét kết đánh giá từ khách hàng CLDV bán lẻ mà cửa hàng Thế giới di động địa bàn tỉnh Điện Biên cung cấp cho khách hàng - Phƣơng pháp thảo luận nhóm, khảo sát: Quản lý hàng khách hàng thân thiết thảo luận theo nhóm với câu hỏi gợi ý có sẵn Với khách hàng khảo sát sử dụng phiếu khảo sát cho 250 khách hàng ngẫu nhiên cửa hàng - Phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chiếu: Từ liệu thông tin thu thập đƣợc, tác giả dựa phƣơng pháp phân tích liệu, so sánh kết tìm đƣợc từ tìm đƣợc vấn đề cịn tồn chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣa giải pháp kiến nghị phù hợp Trong trình phân tích liệu, đề tài nghiên cứu sử dụng bảng 12 biểu kết hợp với thống kê mơ tả để tóm tắt sơ lƣợc biến quan sát, đồ thị, phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định Independent Sample T-Test, One way ANOVA Ý nghĩa đề tài thực tế Đề tài tổng hợp lý luận khái niệm CLDV bán lẻ nhằm làm sở tiền đề bƣớc nghiên sau Đề tài hƣớng tới việc nghiên cứu mơ hình CLDV bán lẻ phổ biến nhƣ mơ hình SERVQUAL, mơ hình RSQS, mơ hình SERVPERF Đề tài nghiên cứu tóm lƣợc đƣợc sở lý thuyết CLDV bán lẻ mơ hình CLDV bán lẻ Từ sở lý thuyết đề cho ta số cách tiếp cận vấn đề cần giải việc nghiên cứu CLDV bán lẻ cửa hàng TGDĐ tỉnh Điện Biên Trong đề tài tìm hiểu thực trạng CLDV bán lẻ cửa hàng TGDĐ tỉnh Điện Biên, đo lƣờng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ mà TGDĐ cung cấp, đánh giá khách hàng CLDV bán lẻ đƣợc hàng TGDĐ cung cấp Từ đề giải pháp nâng cao CLDV bán lẻ nơi Dựa vào kết nghiên cứu đó, cửa hàng TGDĐ tỉnh Điện Biên đề sách phù hợp để nâng cao CLDV bán lẻ tƣơng lai gần Bố cục đề tài Đề tài có bố cục nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Chƣơng 2: Tổng quan công ty cổ phần đầu tƣ Thế giới di động cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty Thế giới di động tỉnh Điện Biên Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ điện thoại Công ty Thế giới di động tỉnh Điện Biên 13 ... cấp công ty Thế giới di động góp phần giữ vững hình ảnh công ty bán lẻ số Việt Nam, em xin trình bày đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động. .. công ty cổ phần đầu tƣ Thế giới di động cửa hàng Thế giới di động tỉnh Điện Biên Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ điện thoại công ty Thế giới di động tỉnh Điện Biên Chƣơng... TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ CÁC CỬA HÀNG THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 2.1 Công ty Cổ phần đầu tƣ Thế giới di động Error!