TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới, tập đoàn lượng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh bắt đầu tham gia thị trường bán lẻ xăng dầu làm cho thị trường xăng dầu nước cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh ngày khó khăn, mạng lưới bán lẻ xăng dầu doanh nghiệp phát triển nhanh chóng số lượng; nhà kinh doanh bán lẻ phải tập trung vào lĩnh vực quản trị dịch vụ, tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng bán lẻ, cắt giảm lãng phí tác nghiệp, tăng cường marketing tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng công tác quản trị nhà kinh doanh Là doanh nghiệp thành viên Tập đồn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Cơng ty Xăng dầu Đồng Tháp làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ lĩnh vực bán lẻ xăng dầu nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Petrolimex thị trường cung cấp xăng dầu Xuất phát từ tầm quan trọng việc tồn phát triển, tình hình thực tế khách quan Cơng ty diễn biến tình hình kinh tế nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty Xăng dầu Đồng Tháp - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Xăng dầu Đồng Tháp lĩnh vực bán lẻ xăng dầu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Thị trường bán lẻ xăng dầu địa bàn tỉnh Đồng Tháp Thời gian: từ năm 2011 đến 2015 định hướng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài ngồi nước - Phương pháp điều tra khảo sát CHƢƠNG I: TỒNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” nghiên cứu hài lòng khách hàng, người tiêu dùng siêu thị mua sắm, thông qua nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng làm thỏa mãn nhu cầu trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ họ, từ rút kết luận quan trọng để làm tăng thỏa mãn khách hàng người tiêu dùng Nghiên cứu Lê Văn Huy (2006) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng”, nghiên cứu nghiên cứu Chỉ số hài lòng khách hàng CSI, số đánh giá nhiều thương hiệu kinh doanh ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng tới trung thành khách hàng, yếu tố khơng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa kết nghiên cứu đó, doanh nghiệp có biện pháp nâng cao yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm có phương pháp, cách thức cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng cụ thể “Các nhân tố tác động lên lòng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” Hoàng Lệ Chi Nguyễn Thị Minh An (năm 2011), mục tiêu nghiên cứu khám phá đo lường nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với khách hàng công nghiệp Trong lĩnh vực Markerting trực tuyến, kể đến “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam Nguyễn Hùng Cường (năm 2013) Nghiên cứu có đóng góp về: (1) Tiếp cận khái niệm hài lòng khách hàng với loại hình C2C (giao dịch diễn cá nhân qua website): đánh giá khách hàng suốt trình mua bán sở so sánh trải nghiệm cảm nhận mong đợi trước sử dụng dịch vụ website, dựa nhiều tiêu chí so sánh: tính hữu ích, tính dễ sử dụng tính đảm bảo (2) Khác với nghiên cứu hài lòng nước giới, luận án nghiên cứu tác động nhân tố tới cấu trúc hài lòng gồm hài lòng phận hài lòng tổng thể Có thể thấy, có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đặc thù doanh nghiệp khác chưa có nghiên cứu lĩnh vực bán lẻ xăng dầu Do đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề để cải tiến, đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển bền vững CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chương đề cập tới khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, thang đo SERVQUAL Theo đó, để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần Tin cậy (reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (access), Lịch (Courtesy), Thơng tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sau đó, Parasuraman & Ctg (1988) hiệu chỉnh lại đưa thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua nhân tố: Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Các phương tiện hữu hình, Mức độ bảo đảm, Sự đồng cảm Một nội dung quan trọng hài lòng khách hàng mối qua hệ với chất lượng lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có số chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ tiền đề quan hệ nhân hài lòng khách hàng (Cronin Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989) Từ nghiên cứu trước, sở lý luận, luận văn xây dựng giả thuyết: Giả thuyết (H1): Mức độ tin cậy dịch vụ tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp Giả thuyết (H2): Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp Giả thuyết (H3): Khả đáp ứng tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp Giả thuyết (H4): Mức độ đảm bảo tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp Giả thuyết (H5): Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU ĐỒNG THÁP Công ty Xăng dầu Đồng Tháp thành lập vào ngày 25/12/1975 đơn vị thành viên tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) trực thuộc Bộ Công Tthương, Công ty kinh doanh ngành hàng: xăng, dầu, dầu nhờn, xi măng, sắt thép, hóa chất, vật liệu, vật tư thiết bị Dựa thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman với thang đo thuộc thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu, tác giả tiến hành phương pháp chuyên gia với việc vấn 03 cán lãnh đạo giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng kinh doanh 10 nhân viên công ty để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tiễn công ty Kết vấn cho thấy chuyên gia trí cho rằng, yếu tố (mức độ tin cậy, khả đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang đo phù hợp với tình hình cơng ty Như thành phần thang đo thành phần giữ nguyên điều chỉnh cho phù hợp Trước tiến hành điều tra, tác giả xây dựng bảng hỏi dựa 22 thang đo điều chỉnh Thang đo Likert bậc sử dụng để đo lường mức độ đồng ý khách hàng từ Rất đồng ý đến Rất không đồng ý Các thông tin giới tính, đối tượng khách hàng, tuổi tác, trình độ văn hóa – chun mơn, đối tượng khách hàng thiết kế bảng hỏi để đo lường khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu công ty xăng dầu Đồng Tháp Dựa phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy nhân tố trích đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Đồng Tháp giữ biến quan sát đo lường nhân tố là: Độ tin cậy, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo đồng cảm Theo đó, mơ hình nghiên cứu đề khơng có điều chỉnh, tiếp tục sử dụng cho phân tích Các kiểm định khác cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khác Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: Y = -0.216 + 0.462X1 + 0.363X2 + 0.257X3 + 0.152X4 + 0.329X5 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU ĐỒNG THÁP Công ty bước vào thực nhiệm vụ kinh doanh bối cảnh điều kiện có thuận lợi có thách thức lớn phía trước, nhận thức rõ vai trị Cơng ty, nên Ban Lãnh đạo công ty giáo dục tư tưởng cho người lao động để họ hoàn toàn tin tưởng khẳng định với truyền thống người lao động toàn ngành, lãnh đạo Tập đồn Xăng dầu Việt Nam, đội ngũ CBCNV Cơng ty tiếp tục phát huy tốt truyền thống tốt đẹp Ngành, nêu cao tinh thần trách nhiệm, nỗ lực tâm, lao động cần cù sáng tạo vượt qua khó khăn thách thức mới, tiếp tục đổi ngày vững mạnh, góp phần thực thắng lợi nhiệm vụ trị kế hoạch SXKD hàng năm, xây dựng đời sống CBCNV nâng cao, đưa Công ty phát triển vươn tới khơng ngừng Theo đó, giải pháp đưa là: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Vì cán nhân viên cơng ty chưa có kinh nghiệm, kỹ cần thiết nghiên cứu thị trường, tác giả đề xuất số bước để công ty tham khảo nhằm thực nghiên cứu thị trường sau: - Bước 1: Xác định mục đích nghiên cứu rõ thông tin mà công ty cần thu thập Mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ tại, định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng - Bước 2: Xây dựng kế hoạch chi tiết điều tra thị trường, chẳng hạn như: + Thời gia thực + Kinh phí thực + Phương pháp sử dụng để tìm kiếm thơng tin gì? (nghiên cứu bàn, vấn, bảng hỏi) + Kế hoạch hành động gì? - Bước 3: Chọn mẫu định đối tượng, liên lạc cần thực Chọn mẫu việc xác định số khách hàng đã, mua hàng công ty điều tra - Bước 4: Chuẩn bị bảng câu hỏi điều tra, vấn phục vụ điều tra Do đặc thù sản phẩm xăng dầu khách hàng mua thời gian ngắn không nán lại thời gian dài nên công ty cần xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, đơn giản, tập trung nội dung Cũng cơng ty cần có quà nhỏ tặng khách hàng Việc thực điều tra phải thật khéo léo để không ảnh hưởng tới khách hàng họ tham gia mua xăng dầu công ty - Bước 5: Thu thập phân tích liệu - Bước 6: Lưu liệu sở liệu khách hàng Với khách hàng mua số lượng lớn, công ty cần lưu trữ sở liệu khách hàng cách cẩn thận, Cơ sở liệu khách hàng danh sách đơn giản với thông tin khách hàng bạn, tập tin điện tử dạng Excel sở liệu trì thơng qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Nếu cơng ty khơng có sở liệu khách hàng đồng nghĩa với việc công ty bỏ lỡ công cụ tiếp thị hiệu giúp công ty phát triển Một sở liệu khách hàng cần có tất thông tin khách hàng cần đơn giản để cơng ty giữ liên lạc với khách hàng Nâng cao ý thức, kỹ nhân viên Tổ chức buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức cơng ty thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khoá học Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Tổ chức buổi học ngoại khóa nhằm nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đồn kết nhân viên Cơng tác đào tạo cần tiến hành thường xuyên, liên tục tất nhân viên công ty cấp quản lý Hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc - Phân định trách nhiệm phận hoạt động phân tích cơng việc - Xây dựng quy trình phân tích cơng việc - Xây dựng hồn thiện mơ tả cơng việc Tạo động lực thúc đẩy giữ chân người lao động + Hồn thiện sách tiền lương thu nhập + Thực chế độ khen thưởng xử phạt + Thực tốt đánh giá công việc + Tạo môi trường làm việc thân thiện hội thăng tiến - Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Cùng việc thực đào tạo, tạo động lực giữ chân người lao động, công ty cần thực tốt hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Do người bán lẻ xăng dầu thường nhân viên có trình độ học vấn khơng cao Điều nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp Giả thuyết (H5): Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty xăng dầu Đồng Tháp CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT... giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu công ty xăng dầu Đồng Tháp Dựa phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy nhân tố trích đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ Công ty xăng. .. LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CƠNG TY XĂNG DẦU ĐỒNG THÁP Cơng ty Xăng dầu Đồng Tháp thành lập vào ngày 25/12/1975 đơn vị thành viên tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) trực thuộc Bộ Công