báo cáo thực tập giữa khóa NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KINH DOANH NHÀ HÀNG của CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM

Cũng chính vì lí do đó mà em chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM” làm đềtài thực tập giữa khóa.. Công ty ngày càng được nhiều ngườ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM 4

1.1.Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.1.Công ty TNHH SKL Việt Nam 4

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển 4

1.2.Các hoạt dộng sản xuất kinh doanh chính 5

1.3.Cơ cấu tổ chứ, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 5

1.4.Tổng quan tình hình hoạt động của công ty 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM 9

2.1.Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 9

2.1.1 Dịch vụ kinh doanh nhà hàng 9

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty: .11 2.2.1 Cơ cấu nhân sự phục vụ nhà hàng 11

2.2.2 Quy trình phục vụ bàn 13

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty 14

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY 18

3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 18

3.2 Những mặt đã làm được 19

3.3 Những điểm còn hạn chế và nguyên nhân 21

3.4 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng 23

3.5 Một số kiến nghị 25

3.5.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước 25

3.5.2 Đối với công ty TNHH SKL Việt Nam 25

HÌNH 2 4 BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN 18 HÌNH 2 5 TỈ TRỌNG GIỮA DỊCH VỤ TIỆC VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG THÔNG THƯỜNG NĂM 2014 19

HÌNH 2 6 TỈ TRỌNG GIỮA DỊCH VỤ TIỆC VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG THÔNG THƯỜNG NĂM 2015 19

HÌNH 3 1 MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN NHÀ HÀNG 21 HÌNH 3 2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 22

HÌNH 3 3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN 24

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, màcòn hội nhập về kinh tế, mở đường cho những hợp tác khác, ngày càng nhiều các hoạtđộng kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu Ở Việt Nam ,ngày càng xuất hiện nhiều nền kinh tế ngoài nhà nước, nhiều doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài và doanh nghiệp nước ngoài

Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống con người ngày càng sungtúc thì nhu cầu hưởng thụ đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người Người ta rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên để đi du lịch, nhu cầu ăn uống tại nhà hàng, khách sạnngày càng tăng Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn cũng vì vậy mà trở nên phổbiến, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước

Hà nội là một trong những khu đô thị bậc nhất ở Việt Nam, do vậy riêng chỉ nhucầu ăn uống ở Hà Nội cũng đã khá cao, kèm theo đó Hà Nội là điểm du lịch lí tưởngcủa nhiều du khách cả trong và ngoài nước do có nền văn hóa lâu đời Do đó, đòi hỏiphải có các dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng lượng khách này

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp dể có thể nâng cao chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượngdịch vụ Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng

và những gì họ mong muốn đạt được khi sử dụng dịch vụ Không những thế, ta phảitìm ra được những ưu, khuyết điểm của nhà hàng để từ đó đưa ra được những giả phápkhắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Cũng chính vì lí do đó mà em chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM” làm đềtài thực tập giữa khóa

Phạm vi nghiên cứu: về không gian Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàngShinbanchang của công ty TNHH SKL Việt Nam Tọa lạc tại căn N1B, TT3, khu đôthị Mỹ Đình - Mễ Trì, Phường Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Về thời gian,

em nghiên cứu đề tài trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng ( từ ngày 15/2/2016 đếnngày 15/3/2016) cho đến nay

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập và xửu lí số liệu: tiến hành thu thập thông tin, tài liệu từnhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ chínhxác

Phương pháp khảo sát thực tế: là phương pháp kháo sát, điều tra trực tiếp từkhách hàng, cho độ chính xác và độ tin cậy cao.

Phương pháp phân tích tổng hợp: là phương pháp dung để đưa ra các dự báo vềchỉ tiêu phát triển, hay tình hình cơ cấu của doanh nghiệp, của thị trường

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SKL VIỆT

NAM 1.1.Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1.Công ty TNHH SKL Việt Nam

Về thông tin đăng kí doanh nghiệp:

 Tên chính thức: công ty TNHH SKL Việt Nam

 Tên giao dịch: SKL VINACO.,LTD

 Mã doanh nghiệp: 0106457318 Ngày cấp: 14/02/2014

 Cơ quan quản lí thuế: chi cục thuế quận Nam Từ Liêm

Về thông tin liên hệ:

Địa chỉ trụ sở: Căn N1B, TT3, khu đô thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Phường Mỹ Đình

1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

 Địa chỉ email: buithanh269@gmail.com;vuthuymt;

 Điện thoại: 0906 967 778/ 090 74

 Fax: 0906 967 778

 Người đại diện pháp luật: ông Shinchangyong

 Địa chỉ người đại diện: Phòng B2205 tòa nhà KeangNam, đường PhạmHùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Về thông tin nhành ngề, lĩnh vực hoạt động:

 Ngành nghề chính: nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

 Lĩnh vực kinh tế: kinh tế tư nhân

 Lĩnh vực hoạt động: Công ty TNHH ngoài nhà nước

 Loại hình tổ chức: tổ chức kinh doanh sản xuất kinh doanh hàng hóa,dịch vụ

 Cấp chương: kinh tế hỗn hợp ngoài quốc doanh

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH SKL Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn.Công ty đượcthành lập và đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 2014 theo quyết định số 0106457318 củachi cục thuế quận Nam Từ Liêm Công ty thành lập với số vốn tự cấp và bổ sung trongquá trình hoạt động Tuy vậy công ty luôn cố gắng phấn đấu để chỉ tiêu năm nay caohơn năm trước để công ty ngày càng lớn mạnh Sau hai năm hoạt động, công ty cũng

đã trải qua khá nhiều thử thách, hoạt động của công ty từng bước phát triển, vốn điều lệ

của công ty cũng dần đàn được củng cố Công ty ngày càng được nhiều người biết đếntrên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ nhà hàng.

Công ty TNHH SKL Việt Nam xây dựng một mạng lưới kinh doanh, một độingũ nhân viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ cho hách trong nước và nướcngoài và hiện nay đang là thành viên của VCCI ( phòng thương mại – công nghiệp ViệtNam)

1.2.Các hoạt dộng sản xuất kinh doanh chính

 Sản xuất hàng may sẵn

 Xây dựng nhà các loại

 Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ

 Hoàn thiện công trình xây dựng

 Bán buôn , bán lẻ ô tô và xe có động cơ khác

 Bán buôn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong cáccửa hàng chuyên doanh

 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Có thể thấy công ty kinh doanh khá nhiều mặt hàng, tuy nhiên ngành ngề chínhcủa công ty là kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Hiện tạicông ty có hai nhà hàng lớn là nhà hàng Chunja Bia và nhà hàng Shinbanchang Coiđây là ngành nghề mũi nhọn tập trung phát triển trong thời gian này để làm nền tảngcho hoạt động kinh doanh sau này

1.3.Cơ cấu tổ chứ, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

HÌNH 1 1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH SKL VIỆT

NAM

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:

Ban kiểm soát: Kiểm tra tính hợp pháp, trung thực, cẩn trọng của Hội đồngthành viên, Giám đốc hoặc trong tổ chức thực hiện quyền chủ sở hữu, trong quản lýđiều hành công việc kinh doanh của công ty; Thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tìnhhình kinh doanh, báo cáo đánh giá công tác quản lý và các báo cáo khác trước khi trìnhchủ sở hữu công ty hoặc cơ quan nhà nước có liên quan; trình chủ sở hữu công ty báocáo thẩm định; Kiến nghị chủ sở hữu công ty các giải pháp sửa đổi, bổ sung, cơ cấu tổchức quản lý, điều hành công việc kinh doanh của công ty; Các nhiệm vụ khác quyđịnh tại Điều lệ công ty hoặc theo yêu cầu, quyết định của chủ sở hữu công ty

Hội đồng thành viên: lệ Quyết định chiến lược phát triển và kế hoạch kinhdoanh hàng năm của công ty Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thờiđiểm và phương thức huy động thêm vốn Quyết định phương thức đầu tư và dự án đầu

tư có giá trị trên 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểmcông bố gần nhất của công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty.Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và chuyển giao công nghệ; thôngqua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tàisản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm công bố gần nhất của công ty hoặcmột tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều công ty Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủtịch Hội đồng thành viên; quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký và chấmdứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Kế toán trưởng và người quản lýkhác quy định tại Điều lệ công ty Quyết định mức lương, thưởng và lợi ích khác đối

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

CƠ KHÍ

BỘ PHẬN QUẢN LÍ KHO

CÁC ĐỘI TRỰC TIẾP THAM GIA

BỘ PHẬN MUA BÁN HÀNG HÓA

BỘ PHẬN BẢO DƯỠNG

BỘ PHẠN KINH DOANH

BỘ PHẬN THIẾT KẾ

với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Kế toán trưởng vàngười quản lý khác quy định tại Điều lệ công ty.

Giám đốc: Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên Quyết địnhcác vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty; Tổ chức thựchiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty; Ban hành quy chế quản lýnội bộ công ty; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty,trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty;

Ký kết hợp đồng nhân danh công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của Chủ tịchHội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty; Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức côngty; Trình báo cáo quyết toán tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịchcông ty; Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh;Tuyển dụng lao động; Các quyền khác được quy định tại Điều lệ công ty, hợp đồng laođộng mà Giám đốc hoặc Tổng giám đốc ký với Chủ tịch Hội đồng thành viên hoặc Chủtịch công ty

Bộ phận hành chính tổ hợp: thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến mọihoạt động của công ty

Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tài chính kếtoán như lập các báo cáo tài chính, thống kê chi tiêu trong kì, ghi chép tiền vào tienf racủa công ty

Ban quản lí dự án: đuqa ra các dự án cho công ty, lên kế hoạch thực hiện, chiphối hầu hết các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.trong đó có các bộ phậnnhỏ được phân chia theo nhiệm vụ riêng phù hợp với công việc của từng phòng ban

Bộ phận kinh doanh: đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lí nhất, tập trung đầu

tư phát triển sản phẩm nào thì có lợi nhất cho công ty

Bộ phận thiết kế: thiết kế mẫu mã sản phẩm bắt mắt nhằm thu hút khách hàngnhất

1.4.Tổng quan tình hình hoạt động của công ty

Công ty TNHH SKL Việt Nam kinh doanh khá nhiều ngành ghề khác nhautrong các lĩnh vực khác nhau Sau hai năm hoạt động, tất cả các hoạt động sản xuất,kinh doanh của công ty đã bắt đầu đi vào ổn định.Mỗi loại hình kinh doanh mang lạilợi nhuận không nhỏ cho công ty, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữ doanh nghiệp

HÌNH 1 2 TỈ TRỌNG DOANH THU GIỮA CAC MẶT HÀNG CỦA

(Nguồn: ban quản lí dự án)

Từ biểu đồ ta thấy, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là nhà hàng vàcác dịch vụ lưu động, chiếm tới 53% doanh thu trong 2 năm qua Tiếp đến là sản xuấthàng may sẵn chiếm 15% do đó là mặt hàng thiết yếu nên công ty đã chú trọng pháttriển

 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Từ biểu đồ trên ta thấy được,kinh doanh dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ

ăn uống phục vụ lưu động là ngành ngề kinh doanh chủ yếu của công ty,doanh thumang lại một năm chiếm tới 53% tổng doanh thu của công ty Hiện tại công ty đã

có hai nhà hàng lớn, cả hai đều đặt tại Mỹ Đình Hà Nội Trên thực tế có nhiều loạinhà hàng được phân loại theo nhiều cách khác nhau như: phân loại theo loại đồ ăn,phân loại theo hình thức phục vụ hay phân loại theo quy mô, đẳng cấp Hai nhàhàng của công ty đều được phân loại theo loại đồ ăn bởi cả hai nhà hàng của công

ty đều chủ yếu phục vụ các món ăn Hàn Quốc đến khách hàng Đặc biệt, nhà hàngShinbanchang được đặt tại khu phố người Hàn tại Mỹ Đình, phục vụ chủ yếu cholượng khách Hàn tại đây Ngoài ra, nhà hàng còn được đặt ngay gần trường THPTquốc tế Việt Đức, khá thuận tiện cho các gia đình thuộc tầng lớp thượng lưu đến ănuống Tuy mới đi vào hoạt động được hai năm, nhưng công ty đã tạo được thươnghiệu về mặt kinh doanh nhà hàng, là một trong những nhà hàng kinh doanh ẩmthực Hàn Quốc có tiếng ở Hà Nội Công ty đang nỗ lực không ngừng đê có thể mở

rộng cơ sở kinh doanh nhà hàng tại các tỉnh thành khác như Quảng Ninh, HaỉPhòng, là các nơi tập trung khá nhiều khách Hàn Quốc Chỉ riêng kinh doanh dịch

vụ nhà hàng đã mang lại cho công ty hơn 50% trong tổng doanh thu của công ty,hứa hẹn sẽ còn tăng nhiều trong thời gian tới

 Sản xuất hàng may sẵn

Công ty sản xuất hàng may sẵn như quần áo giầy dép, các đồ vải, trừ hàng quần

áo từ long thú Tuy nhiên ở Việt Nam có khá nhiều các công ty lớn sản xuất hàng maysãn đã tồn tại lâu trên thị trường cho nên việc cạnh tranh mặt hàng này là khá lớn Chonên, công ty vẫn chưa phát triển được mảng kinh doanh này

 Bán buôn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các cửa hàng chuyên doanh

Hàn Quốc là một trong những quốc gia lên ngôi về thời trang, đặc biệt là thờitrang của tuổi teen.Công ty có xuất xứ từ Hàn Quốc là rất co lợi thế, bắt kịp được xuhướng thời trang mới và mang về kinh doanh tại Việt Nam Thời trang Hàn Quốc đượcrất nhiều bạn trẻ Việt Nam yêu thích, do vậy, công ty khá thành công trong việc kinhdoanh mặt hàng này, và hứa hẹn sẽ còn phát triển hơn nữa trong những năm tới

 Xây dựng nhà các loại

Việt Nam đang trong thời kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa, kinh tế cũng ngàycàng phát triển, nhu cầu xây dựng nhà cửa tăng cao Kết hợp với những chiến lượckinh doanh hợp lí, công ty đã đạt được một số thành công trong lĩnh vực này, tạo rađược thương hiệu, lợi thế cạnh tranh với các công ty xây dựng khác

 Bán buôn, bán lẻ ô tô và xe có động cơ khác

Là doanh nghiệp của Hàn Quốc – một quốc gia phát triển khá mạnh mẽ trongngành công nghệ ô tô, việc liên hệ với các doanh nghiệp sản xuất ô tô của nước mẹ làkhá dễ dàng Do vậy, công ty kinh doanh bán buôn bán lẻ ô tô và các xe động cơ khác

về Việt Nam Với nguồn hàng đáng tin cậy, xuất xứ chính gốc Hàn Quốc, công ty cũngkhá phát triển về mặt hàng này Hiện tại công ty mới có thêm một cửa hàng kinh doanhbán lẻ ô tô và một số động cơ khác đặt tại Đống Đa Hà Nội Trong tương lai hứa hẹnmặt hàng này sẽ là mặt hàng chính song song với kinh doanh dịch vụ nhà hàng củacông ty

 Hoàn thiện công trình xây dựng

Do là công ty mới thành lập, chưa có chỗ đứng vững chắc trên thị trường xâydựng ở Việt Nam, cho nên, muốn củng cố thương hiệu thì việc nhận các công trình dở

dang là rất cần thiết Do đó, công ty cũng kinh doanh thêm dịch vụ hoàn thiện các côngtrình xây dựng, tạo chỗ đứng mới trên thị trường trong lĩnh vực xây dựng của công ty.

 Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ

Hiện nay Việt Nam đang tu sửa và xây dựng rất nhiều các tuyến đường giaothông mới, là mối hời của nhiều công ty xây dựng Tuy nhiên đới với công ty TNHHSKL Việt Nam, do là công ty của nước ngoài , lại là công ty nhỏ lẻ, do vậy không pháttriển lắm trong lĩnh vực này mà chủ hyếu các gói thầu này sẽ rơi vào các công ty củadoanh nghiệp trong nước đặc biệt là các công ty lớn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM

2.1.Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

2.1.1 Dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sảnxuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bêncung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cungứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Kinh doanh của nhà hàng có các đặc điểm cơ bản sau:

 Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

 Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng kháchhàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanhkhác.

Vậy dịch vụ kinh doanh nhà hàng là kinh doanh các sản phẩm tự chế biến hoặccác sản phẩm mua sẵn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, nhu cầu kháchhnagf càng cao thì doanh thu nhà hàng càng tăng Thời gian làm việc của nhà hàngnhiều hơn so với các ngành khác, thường là 19 tiếng một ngày và đòi hỏi sự chyênnghiệp về trình độ nhân viên

2.1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là cách đánh giá chất lượng dịch

vụ như hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi mà cơ

sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại

Khái niệm chất lượngdịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch

vụ có thể cho phép khách hàng “ tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được

Khái niệm chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ cóthể đánh giá đượckhi đã sử dụng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng dịch vụ mà khách hàngđánh giá dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ

Từ các định nghĩa trên, người ta đưa ra được những tiêu chí sau để đánh giá chấtlượng dịch vụ của một nhf hàng

Trang thiết bị: Bao gồm những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinhdoanh bao gồm vật dụng phục vụ ăn uống : chén đĩa , tách, ly, dao, dĩa, và vật dụngtrong nhà hàng: bàn ghế, quạt , máy lạnh, phòng ăn, … Ngoài ra còn có các vật dụngphục vụ cho công việc nấu bếp Tất cả các thiết bị của nhà hàng phải hiện đại, tiệnnghi, phù hợp với thứ hạng của nhà hàng theo quy định của tổng cục du lịch

Vị trí, kiến trúc: là nơi đặt nhà hàng và kiến trúc của nhà hàng Nhà hàng cần có

vị trí địa lí tốt, có view đẹp, không gian thoáng đãng phù hợp với thứ hnagj của nhàhàng dựa trên tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đặt ra.Và đặc biệt là kiến trúc, nhà hàngphải có kiến trúc độc đáo, bắt mắt, tạo cho khách hàng cảm giác sang trọng khi đượcngồi và thưởng thúc dịch vụ tại đó

Các dịch vụ chính trong nhà hàng:Tất cả các nhà hàng chủ yếu cung cấp dịch

vụ ăn uống và đãi tiệc Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng,người ta chủ yếu dựa trên chất lượng dịch vụ chính của nhà hàng Các món ăn phải đạtđược như đã cam kết, và phải phù hợp với thực đơn của nhà hàng, tránh sự phóng đạitên thực đơn

Các dịch vụ đi kèm:Các dịch vụ đi kèm như trông giữ xe, phòng karaoke hayquầy bar cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá Sau khi thưởng thức dịch vụ chính,khách hàng đã hầu như thỏa mãn với những gì mà dịch vụ mang lại, nhưng nếu cácdịch vụ đi kèm mà tốt thì đó là điểm khác biệt với các nhà hàng khác để giữu chânkhách hàng và tạo ra lượng khách hàng trung thành cho hà hàng.

Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố trực tiếp làm nên dịch vụ, vì vậy, mộtnhà hàng tốt cần phải có đội ngũ nhân viên Trang phục của nhân viên phải gọn gàng,trang nhã, phù hợp với cấu trúc thiết kế của nhà hàng tốt Đồng thới, nhân viên nhàhàng cần thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, sẵn sang giúp đỡ khách hàng và dù

có công việc bận rộn cũng phải luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khôngđược để việc cá nhân ảnh hưởng đến quá trình cung cáp dịch vụ Nhân viên của nhàhàng phải có đủ kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức nghiệp vụ để phục vụ kháchhàng một cách chuyên nghiệp nhất, mang lại cho khách hàng cảm giác tin tưởng vàonăng lực của nhà hàng

An toàn thực phẩm :Đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực, an toàn vệ sinhthực phẩm là rất cần thiết.Để có được sự tin cậy từ khách hàng, nhà hàng cần đảm bảo

an toàn thực phẩm, đạt tiêu chuẩn ISO 2000, nhà hàng phải có giấy chứng nhận là cơ

sở đủ điều kiện An toàn thực phẩm, các nhân viên tham gia chế biến món ăn phải cóhiểu biết và ý thức trách nhiệm cao trong quá trình chế biến

Bảo vệ môi trương: Nhà hàng phải xây dựng hệ thống xử lí chất thải và thức ănthừa đạt tiêu chuẩn của nhà nước, các khu phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, có đầy đủ hệthống làm sạch không khí,… để đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty:

2.2.1 Cơ cấu nhân sự phục vụ nhà hàng

HÌNH 2 1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG

Số lượng lao động của nhà hàng:

Giám đôc nhà hàng: 1 người giám đốc nhà hàng có quyền tuyển dụng, bãinhiệm các nhân viên trong nhà hàng, quyết định các mục tiêu, phương hướng, chiếnlược của nhà hàng

TT tổ bếp

Bếp trưởngg

Bếp phụ

và phụ bếp

 Quản lí nhà hàng: 1 người quản lí các hoạt động của nhà hàng như muanguyên vật liệu, quản lí nhân sự, quản lí thu chi của nhà hàng.

 Trợ lí quản lí nhà hàng: 1 người trợ giúp quản lí hoàn thành công tácquản lí

 Giám sát nhà hàng: 2 người giám sát các hoạt động thường ngày của nhàhàng,giám sát các nhân viên nhà hàng

 Tổ bảo vệ: 4 người bảo vệ, giữ trật tự, an ninh, an toàn cho nhà hàng

 Tổ lễ tân: 2 người Chào khách và hướng dẫn cho khách các dịch vụ đikèm của nhà hàng

 Tổ tạp vụ: 4 người thu dọn, giữ vệ sinh cho nhà hàng

 Tổ bếp: 8 người chế biến các món ăn phục vụ khách hàng

 Tổ phục vụ: 10 người phục vụ và trực tiếp đưa dịch vụ đến cho kháchhàng

2.2.2 Quy trình phục vụ bàn

HÌNH 2 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN

Nguồn: Tổ phục vụ

Nhà hàng áp dụng quy trình chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng, đemđến sự hài long và đáp ứng được mong muốn của khách hàng Qua kinh nghiệm thực tếcho thấy , nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao và lượng khách đến ngày mộtđông là do nhà hàng đó đã áp dụng quy trình phục vụ đúng chuẩn mực Nhận thấy

Xác nhận việc thanh toán

Nhân viên tiễn khách

Khách không đặt trướcKhách đặt trước

Phục vụ khách

Lầy thực đơnĐưa danh sách nước

Mang đồ ăn ra chokhách

Phục vụ kháchMang đồ ăn ra cho kháchXác nhận thực đơnĐưa danh sách nước

Báo cho nhà bếp chếbiến món ăn

được điều đó, nhà hàng của công ty TNHH SKL Việt Nam cũng đã áp dụng quy trìnhphục vụ đúng chuẩn mực như đã nêu trên Quy trình phục vụ của hai nhà hàng củacông ty gồm ba bước cơ bản:

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty

Tính đến nay, nhà hàng đã đi vào hoạt động được hơn hai năm, tình hình kinhdoanh của công ty đã khá ổn định, có sự tăng vọt về lượng khách cũng như doanh thu

và lợi nhuận của công ty

HÌNH 2 3 BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH LƯỢNG KHÁCH ĐẾN

lượng khách Linear (lượng khách)

(Nguồn: ban quản lí dự án)

Từ biểu đồ ta thấy, lượng khách của nhà hàng tăng đáng kể sau một năm hoạt động(tăng 32,4 % ) Năm 2015 lượng khách đến với nhà hàng đã tăng, do nhà hàng đã ổnđịnh về nhà cung cấp và nhà hàng cũng đã được nhiều người biết đến Thêm vào đó,sau một năm hoạt động, nhà hàng cũng rét ra được nhiều kinh nghiệm, khắc phục đượcmột số nhược điểm còn tồn tại và đồng thời phát huy những mặt đã làm được dẫn đếntăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn.

Cùng với sự tăng lên về số lượng khách là sự tăng lên về doanh thu, chi phí và lợinhuận Dưới đây là biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty tronghai năm qua

HÌNH 2 4 BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN

Nhà hàng kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống và dịch vụ đãi tiệc Cả haidịch vụ đều mang lại cho công ty khá nhiều doanh thu