Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYYỄN VĂN SƠN - NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011B HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYYỄN VĂN SƠN NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011B HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2014 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ LỜI CẢM ƠN ể â â â K Đ H K Q L H Nộ Đặ chân thành, â Lê H u Học ụ ộ â A G ữ â ụ ụ ấ ụ N Nguyễn Văn Sơn A H Nộ ễ S Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ MỤC LỤC Danh mục hình vẽ Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục từ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 13 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .13 1.1.1.2 Vai trò chất lượng 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .16 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .17 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.4 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ .19 1.1.2.5 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 19 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 20 1.1.2.6.1 Các yếu tố vi mô 20 1.1.2.6.2 Các yếu tố vĩ mô 21 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 24 1.2.2 Mô hình SERVQUAL 26 1.2.2.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 1.2.2.2 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 29 1.2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 30 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Tóm tắt chương I 40 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) .41 2.1 Tổng quan công ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy AVG 42 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG 42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức AVG 43 2.1.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền AVG – Truyền Hình An Viên 45 2.1.3.1 Gói cao cấp .45 2.1.3.2 Gói Nhƣ Ý 45 2.1.3.3 Gói Cơ Bản 46 2.1.3.4 Gói VTVcab/VTVcab+ .46 2.1.3.5 Gói thuê bao phụ .47 2.1.4 Tình hình phát triển thuê bao truyền hình AVG 47 2.1.4.1 Các Kênh phát triển thuê bao truyền hình trả tiền AVG .47 2.1.4.2 Tình hình phát triển thuê bao địa bàn Hà Nội phân theo khu vực 49 2.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả trả AVG 52 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập mô tả mẫu thu thập qua khảo sát 52 2.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.1.2.1 Độ tin cậy thang đo yếu tố tin cậy 54 2.1.2.2 Độ tin cậy thang đo mức độ đảm bảo 54 2.1.2.3 Thang đo phƣơng diện hữu hình 55 2.1.2.4 Thang đo cảm thông, thấu hiểu 55 2.1.2.5 Thang đo khả đáp ứng – phản hồi 56 2.1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình An Viên .57 2.1.3.1 Đánh giá phƣơng diện tin cậy dịch vụ truyền hình An Viên 61 2.1.3.1.1 Thực trạng thực thi dịch vụ truyền hình an viên phương diện tin cậy 63 2.1.3.1.2 Phân tích tồn nguyên nhân nguyên nhân 64 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 2.1.3.2 Đánh giá phƣơng diện đảm bảo dịch vụ truyền hình An Viên 66 2.1.3.2.1 Tình hình thực thi chất lƣợng dịch vụ phƣơng diện tiêu chí đảm bảo 68 2.1.3.2.2 Phân tích tồn nguyên nhân 69 2.1.3.3 Đánh giá phƣơng diện hữu hình dịch vụ truyền hình An Viên 71 2.1.3.3.1 Tình hình thực thi chất lƣợng dịch vụ phƣơng diện hữu hình .73 2.1.3.3.2 Phân tích tồn nguyên nhân .74 2.1.3.4 Đánh giá phƣơng diện cảm thông thấu hiểu dịch vụ truyền hình An Viên 76 2.1.3.4.1 Tình hình thực thi chất lượng dịch vụ phương diện cảm thơng thấu hiểu 78 2.1.3.4.2 Phân tích tồn nguyên nhân 78 2.1.3.5 Đánh giá phƣơng diện đáp ứng dịch vụ truyền hình An Viên 80 2.1.3.5.1 Tình hình đáp ứng chất lƣợng dịch vụ phƣơng diện đáp ứng phản hồi .82 2.1.3.5.2 Phân tích tồn nguyên nhân 82 2.1.3.6 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ truyền hình An Viên 84 Tóm tắt chƣơng II 85 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA AVG 86 Giải pháp 1: Nâng cao độ tin cậy dịch vụ truyền hình An Viên 86 Giải pháp 2: Nâng cao phương diện đảm bảo dịch vụ 88 Giải pháp 3: Nâng cao phương diện hữu hình dịch vụ .89 Giải pháp 4: Nâng cao phương diện cảm thông dịch vụ 91 Giải pháp 5: Nâng cao phương diện đáp ứng dịch vụ .94 Tóm tắt chƣơng III 96 KẾT LUẬN CHUNG .97 Tài liệu tham khảo 99 Phụ lục 100 Bảng hỏi 100 Kiểm định độ tin cậy thang đo 107 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Danh mục hình vẽ Hình 1: Các đặc điểm dịch vụ 18 Hình 2: Các yếu tố vi mơ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 21 Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 28 Hình 4: Sơ đồ tổ chức máy công ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG 44 Danh mục bảng Bảng 1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 31 Bảng 2: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 33 Bảng 3: Thang đo Độ tin cậy 35 Bảng 4: Thang đo Mức độ đảm bảo 36 Bảng 5: Thang đo Phương tiện hữu hình 37 Bảng 6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 38 Bảng 7: Thang đo Khả đáp ứng 39 Bảng 8: Cơ cấu số lượng thuê bao phát triển quận nội thành 49 Bảng 9: Cơ cấu số lượng thuê bao phát triển huyện ngoại thành 49 Bảng 10: Cơ cấu số lượng thuê bao phát triển huyện ngoại thành 50 Bảng 11: Cơ cấu số lượng thuê bao phát triển Hà Nội 50 Bảng 12: Cơ cấu lấy mẫu khảo sát địa bàn Hà Nội 52 Bảng 13: Kết cấu theo yếu tố nhân chủng học 53 Bảng 14: Ảnh hưởng đặc điểm nhân chủng học đến kỳ vọng 58 Bảng 15: Ảnh hưởng đặc điểm nhân chủng học đến cảm nhận 59 Bảng 16: Cơ cấu đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng theo mức độ đánh giá 60 Bảng 17: Cơ cấu đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mức độ đánh giá 60 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Cơ cấu thuê bao phát triển địa bàn Hà Nội 51 Biểu đồ 2: Số lượng thuê bao phát triển qua năm 51 Biểu đồ 3: Cơ cấu lấy mẫu khảo sát theo khu vực địa bàn Hà Nội 52 Biểu đồ 4: Kỳ vọng vs Cảm nhận phương diện tin cậy 61 Biểu đồ 5: Kỳ vọng vs Cảm nhận phương diện đảm bảo 66 Biểu đồ 6: Kỳ vọng vs cảm nhận phương diện đảm bảo 71 Biểu đồ 7: Kỳ vọng vs Cảm nhận phương diện cảm thông thấu hiểu 76 Biểu đồ 8: Kỳ vọng vs Cảm nhận phương diện đáp ứng 80 Biểu đồ 9: Chất lượng dịch vụ kỳ vọng vs cảm nhận 84 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Danh mục từ viết tắt AVG: Audio Visual Global – Tên viết tắt tiếng anh công ty cổ phần Nghe Nhìn Tồn Cầu Ass: Assurance - Mức độ đảm bảo dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ DTT: Digital Terrestrial Television – Cơng nghệ truyền hình số mặt đất thu tín hiệu qua anten DTH: Direct To Home – Công nghệ truyền hình số vệ tinh thu tín hiệu qua chảo parabol DVB-T2: Digital Video Broadcasting – Terrestrial – Cơng nghệ truyền hình truyền hình kỹ thuật số mặt đất hệ 2, sử dụng đầu giải mã tín hiệu thu từ anten E: Expectation - kỳ vọng Emp: Empathy - Phương diện cảm thông thấu hiểu KC: Khoảng cách 10 P: Perception – cảm nhận 11 Res: Responsibility - Mức độ đáp ứng dịch vụ 12 Rel: Reliability - Độ tin cậy dịch vụ 13 Set-top-box: thiết bị giải mã tín hiệu truyền hình 14 Tan: Tangibility - Phương diện hữu hình Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ AVG cần phải đưa chương trình khuyến mại để 16 thể quan tâm đến anh/chị sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên AVG phải có nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc 17 hỏi thăm anh/chị tình trạng thuê bao dịch vụ truyền hình An Viên anh/chị Nhân viên AVG phải giải nhanh chóng thỏa 18 đáng khiếu nại anh/chị liên quan đến dịch vụ truyền hình An Viên Nhân viên AVG phải có giải pháp linh hoạt để 19 giải vấn đề liên quan đến dịch vụ truyền hình An Viên Nhân viên AVG phải nắm bắt rõ nhu cầu 20 K anh/chị dịch vụ truyền hình Nhân viên AVG cần phải giải cố 21 thuê bao anh/chị cách nhanh chóng khoảng thời gian tối đa cho phép để sử lý cố Nếu có cố liên quan đến thuê bao mà giải được, nhân viên AVG cần phải thông 22 báo với anh/chị xác cố giải Anh/chị phải cảm thấy hài lòng với cách thức mà nhân 23 viên AVG thực yêu cầu anh/chị Nhân viên AVG cần phải không khiến anh/chị đợi 24 lâu để thực giao dịch phát sinh trình sử dụng dịch vụ Nguyễn Văn Sơn 102 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Nhân viên AVG cần phải sẵn sàng trợ giúp anh/chị 25 phải trao đổi, giải vấn đề với nhiều khách hàng khác làm việc Phần II Vui lòng cho biết đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ truyền hình An Viên sau sử dụng dịch vụ Thiết bị đầu thu giải mã tín hiệu phụ kiện kèm 26 AVG cung cấp để sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên có thiết kế gọn gàng, đẹp mắt, độ bền cao Tài liệu hướng dẫn sử dụng thiết bị đầu thu AVG cung 27 cấp có thơng tin hướng dẫn sử dụng cách trực quan, rõ ràng xác dễ hiểu 28 Nhân viên AVG có trang phục gọn gàng, chỉnh tề, dễ nhận biết 29 AVG ứng dụng cơng nghệ truyền hình số đại có sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ đại Các điểm giao dịch AVG đặt nơi thuận 30 tiện cho việc tiến hành giao dịch phát sinh liên quan đến dịch vụ truyền hinh An Viên 31 AVG thực thi dịch vụ truyền hình An Viên với thỏa thuận ký kết với anh/chị Khi sảy cố trình sử dụng dịch vụ truyền 32 hinh An Viên, AVG lắng nghe, quan tâm, tiếp nhận nhiệt tình khắc phục cố Nguyễn Văn Sơn 103 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 33 Luận văn thạc sĩ Chi phí khởi tạo thuê bao mới, lắp đặt cước thuê bao hàng tháng với cam kết Khi dịch vụ truyền hình An Viên gặp phải cố 34 lỗi AVG AVG ln thơng báo kịp thời cho anh/chị Khi AVG hứa hẹn thực nhiệm vụ phát sinh 35 vào thời gian mà AVG thống với anh/chị AVG ln Nhân viên AVG giải cố thuê bao 36 anh/chị cách nhanh chóng khoảng thời gian tối đa cho phép để sử lý cố Nếu có cố liên quan đến thuê bao mà giải 37 được, nhân viên AVG thông báo với anh/chị xác cố giải Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách thức mà nhân 38 viên AVG thực yêu cầu anh/chị Nhân viên AVG không khiến anh/chị đợi lâu để thực 39 giao dịch phát sinh trình sử dụng dịch vụ Nhân viên AVG sẵn sàng trợ giúp anh/chị 40 phải trao đổi, giải vấn đề với nhiều khách hàng khác làm việc Anh/chị ln liên lạc với tổng đài chăm sóc khách 41 hàng 19001900 lúc cần hỗ trợ liên quan đến dịch vụ truyền hình An Viên Nguyễn Văn Sơn 104 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 42 Nhân Viên AVG tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn anh/chị 43 Nhân Viên AVG có đầy đủ kiến thức chuyên môn để thực thi nhiệm vụ giao cách thỏa đáng 44 Anh/chị cảm thấy an toàn ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên với AVG Các gói kênh truyền hình An Viên có nhiều kênh 45 chương trình đáp ứng nhu cầu thơng tin, giải trí anh/chị AVG đưa chương trình khuyến mại để thể 46 quan tâm đến anh/chị sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên AVG có nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc hỏi 47 thăm anh/chị tình trạng thuê bao dịch vụ truyền hình An Viên anh/chị Nhân viên AVG giải nhanh chóng thỏa đáng 48 khiếu nại anh/chị liên quan đến dịch vụ truyền hình An Viên Nhân viên AVG có giải pháp linh hoạt để giải 49 vấn đề liên quan đến dịch vụ truyền hình An Viên 50 Nhân viên AVG nắm bắt rõ nhu cầu anh/chị dịch vụ truyền hình Nguyễn Văn Sơn 105 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Phần III Thông tin cá nhân Khu vực: Nội thành □ Ngoại thành □ Ngoại thành □ Ghi chú: Khu vực nội thành bao gồm: Ba Đình, Hồn Kiếm, Tây Hồ, Long Biên, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hồng Mai, Thanh Xn, Hà Đơng, Từ Liêm - Khu vực ngoại thành bao gồm: Sơn Tây, Chương Mỹ, Đan Phượng, Đơng Anh, Gia Lâm, Hồi Đức, Mê Linh, Phúc Thọ, Quốc Oai, Thạch Thất, Thanh Oai, Thanh Trì, Thường Tín - Khu vực ngoại thành bao gồm: Ứng Hịa, Ba Vì, Mỹ Đức, Phú Xun, Sóc Sơn Giới Tính: Nam □ Nữ □ Độ tuổi: Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên □ □ □ □ Thu nhập: Từ đến triệu/tháng Từ đến 10 triệu/tháng □ □ Từ 10 triệu đến 20 triệu/tháng □ □ Trên 20 triệu/tháng Trình độ Trung học phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Nguyễn Văn Sơn □ □ □ □ 106 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Kiểm định độ tin cậy thang đo a Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ mong đợi Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted E-Rel1 25.46 6.738 428 653 E-Rel2 25.45 6.897 340 683 E-Rel3 26.03 5.672 405 671 E-Rel4 25.55 6.241 622 588 E-Rel5 26.18 5.178 524 608 Nguyễn Văn Sơn 107 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted E-Ass6 26.16 4.440 437 652 E-Ass7 26.34 4.454 427 657 E-Ass8 26.05 4.964 583 616 E-Ass9 26.44 4.201 502 621 E-Ass10 26.11 4.890 367 678 Nguyễn Văn Sơn 108 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 626 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted E-Tan11 24.96 6.571 387 569 E-Tan12 25.30 6.379 446 538 E-Tan13 25.13 6.294 391 567 E-Tan14 24.94 7.391 415 569 E-Tan15 25.43 6.601 301 618 Nguyễn Văn Sơn 109 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted E-Emp16 25.20 6.943 627 668 E-Emp17 25.01 7.491 500 721 E-Emp18 25.19 6.712 602 681 E-Emp19 24.50 9.656 420 748 E-Emp20 24.65 8.869 525 717 Nguyễn Văn Sơn 110 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted E-Res21 26.00 4.538 583 616 E-Res22 25.89 4.961 597 628 E-Res23 25.86 5.035 479 660 E-Res24 26.02 5.184 356 703 E-Res25 26.61 3.817 445 704 Nguyễn Văn Sơn 111 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ b Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted P-Rel1 14.27 36.945 834 912 P-Rel2 13.95 36.907 801 918 P-Rel3 14.31 37.926 816 915 P-Rel4 14.31 37.243 835 912 P-Rel5 14.72 37.741 801 918 Nguyễn Văn Sơn 112 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted P-Ass6 16.50 28.144 786 839 P-Ass7 16.15 27.992 738 849 P-Ass8 16.04 28.594 695 859 P-Ass9 16.62 27.761 737 849 P-Ass10 16.85 28.861 624 877 Reliability [DataSet1] Nguyễn Văn Sơn 113 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted P-Tan11 18.41 16.819 584 796 P-Tan12 17.63 18.442 648 769 P-Tan13 17.01 19.679 614 782 P-Tan14 17.40 18.957 673 765 P-Tan15 18.03 18.728 562 795 Nguyễn Văn Sơn 114 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted P-Emp16 16.03 31.946 780 895 P-Emp17 15.71 32.245 730 905 P-Emp18 15.93 30.805 824 886 P-Emp19 16.27 29.711 792 893 P-Emp20 16.27 30.604 782 895 Nguyễn Văn Sơn 115 Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted P-Res21 16.00 28.171 685 879 P-Res22 16.04 28.945 779 852 P-Res23 15.43 29.403 797 849 P-Res24 16.00 28.799 766 855 P-RES25 15.62 33.414 645 883 Nguyễn Văn Sơn 116 Ngành Quản trị kinh doanh ... chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền cơng ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG theo mơ hình SERVQUAL - Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền cơng ty cổ phần. .. GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) 2.1 Tổng quan công ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần nghe. .. chọn đề tài: ? ?Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền cơng ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu (AVG) .” 2) Mục đích nghiên cứu đề tài - Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng chất