Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại công ty cổ phần truyền hình cáp hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - Phạm Thị Thúy Hải NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB150487 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thu Thủy HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ truyền hình trả tiền 1.1.1 Khái quát dịch vụ cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền 11 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 14 1.2.1 Các yếu tố bên 14 1.2.2 Các yếu tố bên 18 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 21 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .23 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan chung Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần truyền hình Cáp Hà Nội 33 2.1.3 Kết kinh doanh năm Cơng ty CP truyền hình cáp Hà Nội 39 2.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội .41 2.2.1 Các gói dịch vụ cung cấp 41 2.2.1.1 Các loại dịch vụ gói cước 41 2.2.1.2 Giá dịch vụ .42 2.2.1.3 Hệ thống kênh phân phối 44 2.2.2 Kết kinh doanh năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền .44 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 46 ii 2.3.1 Dữ liệu phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 46 2.3.1.1 Nguồn thông tin cần thu thập 48 2.3.1.2 Phương pháp thu thập liệu: 49 2.3.1.3 Phương pháp xử lý liệu 57 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 57 2.3.2.1 Cơ sở hạ tầng mạng .57 2.3.2.2 Nội dung chương trình cung cấp 59 2.3.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng 60 2.3.2.4 Công tác truyền thông 62 2.3.2.5 Công tác đào tạo 63 2.3.3 Kết điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty CP Truyền hình cáp Hà Nội 63 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 64 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy” 67 2.3.3.3 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Năng lực phục vụ” 71 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự bảo đảm” 74 2.3.3.5 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm” 76 2.3.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB 79 2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội .81 2.3.4.1 Môi trường vĩ mô 81 2.3.4.2 Môi trường ngành 84 2.3.4.3 Môi trường nội 93 2.4 Đánh giá chung .95 2.4.1 Ưu điểm: 95 2.4.2 Hạn chế .96 2.4.3 Nguyên nhân .96 TÓM TẮT CHƯƠNG II 98 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 99 3.1 Định hướng phát triển tương lai Cơng ty CP Truyền hình cáp Hà Nội 99 3.2 Một số giải pháp 100 3.2.1 Đầu tư nâng cấp phòng máy trung tâm, mạng truyền hình cáp hữu tuyến 101 3.2.2 Mở rộng địa bàn có tín hiệu truyền hình HANOICAB 102 3.2.3 Quảng bá thương hiệu dịch vụ truyền hình HANOICAB 102 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH 105 3.2.5 Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ 108 3.2.6 Đa dạng hố dịch vụ truyền hình HANOICAB 108 3.3 Một số kiến nghị 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .113 PHỤ LỤC 116 iii PHỤ LỤC 118 PHỤ LỤC 120 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI .120 PHỤ LỤC 124 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI .124 PHỤ LỤC 128 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 128 PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN 135 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình kỹ thuật chức ……………………………………….…… 22 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………… …………24 Hình 1.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ …………………………………24 Hình 1.5 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận …………………… 26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội …… …33 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh năm 40 Bảng 2.2 Doanh thu năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền…… ……….…… .45 Bảng 2.3 Tình hình phát triển thuê bao …………………………………… ……… 46 Bảng 2.4 Số lượng thuê bao đăng ký mới, khôi phục, cắt hủy ………………….… 46 Bảng 2.5 So sánh HANOICAB số đối thủ cạnh tranh……………………….88 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Địa bàn điều tra theo Quận 54 Biểu đồ 2.2: Giới tính điều tra 55 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi điều tra 55 Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn .56 Biểu đồ 2.5: Thu nhập hộ gia đình theo tháng 57 Biểu đồ 3.1 : Kết đánh giá chất lượng qua “phương tiện hữu hình” 64 Biểu đồ 3.3 : Kết đánh giá chất lượng qua “Độ tin cậy” 68 Biểu đồ 3.4 : Độ lệch chuẩn đánh giá chất lượng qua “Độ tin cậy” .71 Biểu đồ 3.5: Đánh giá kết điều tra chất lượng qua “Năng lực phục vụ” 72 Biểu đồ 3.6 : Độ lệch chuẩn đánh giá chất lượng qua “Năng lực phục vụ” 73 Biểu đồ 3.7: Kết đánh giá chất lượng qua “Sự đảm bảo” .74 Biểu đồ 3.8 : Độ lệch chuẩn đánh giá chất lượng qua “Sự đảm bảo” .75 Biểu đồ 3.9: Kết đánh giá chất lượng qua “Sự đồng cảm” 76 Biểu đồ 3.10 : Độ lệch chuẩn đánh giáchất lượng qua “Sự đồng cảm” .78 Biểu đồ 3.11 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ .79 Biểu đồ 3.12: Kết đánh giá mức độ hài lòng .80 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác trung thực thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận vi văn chưa công bố Đây đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Thủy Tác giả Phạm Thị Thúy Hải vii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Thủy – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội” Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Viện sau đại học, Ban chủ nhiệm chương trình thầy, giáo giảng dạy, bảo tơi suốt 02 năm học chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội đơn vị trực thuộc Công ty giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình thực đề tài Do cịn nhiều hạn chế kỹ kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo đóng góp thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa cụm từ viết tắt Ký hiệu viết tắt AVG HANOICAB Mobile TV SCTV VTVCAB VSTV VTC Truyền hình An Viên Truyền hình Cáp Hà Nội Truyền hình di động Truyền hình Cáp Sài Gịn Tourist Truyền hình Cáp Việt Nam Truyền hình Kỹ thuật số vệ tinh Việt Nam K+ Truyền hình Kỹ thuật số ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, nhu cầu tỷ lệ sử dụng truyền hình trả tiền người dân giới nói chung Việt Nam nói riêng lớn Với cơng nghệ giới thay đổi khơng ngừng, dịch vụ truyền hình có xu hướng phát triển đa dạng Theo dự báo, hộ gia đình truyền hình trả tiền tồn cầu đạt gần tỷ hộ gia đình vào năm 2018 Trong đó, khu vực Châu Á Thái Bình Dương đóng góp 59% (587 triệu hộ) tổng số tồn cầu vào năm 2018 Căn vào dự báo cho 97 quốc gia dùng truyền hình kỹ thuật số, nghiên cứu cho thấy: Trung Quốc có hầu hết hộ gia đình dùng truyền hình trả tiền với 313 triệu hộ vào cuối năm 2018, 158 triệu hộ Ấn Độ 107 triệu hộ Mỹ Ba quốc gia chiếm 58% số hộ gia đình dùng truyền hình trả tiền tồn cầu vào năm 2018 Với thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam, sau ba năm triển khai Quyết định số 20/2011 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế quản lý hoạt động truyền hình trả tiền, từ gần 60 đơn vị cung cấp dịch vụ tồn quốc bước thu cịn 36 đầu mối Ngược lại, loại hình dịch vụ lại đa dạng hơn, ngồi truyền hình cáp tương tự truyền hình vệ tinh cịn phát triển thêm dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số, truyền hình cáp giao thức IPTV, truyền hình di động Theo ước tính, số lượng thuê bao trả tiền tính đến 31/12/2016 đạt 12,5 triệu thuê bao nước Năm 2016 năm kinh tế Việt nam nước giới rơi vào thời kỳ khủng hoảng, lãi suất cao, vay vốn ngân hàng khó, hàng hóa khơng bán, hạn chế đầu tư Mặt khác, công nghệ giới thay đổi khơng ngừng, kỹ thuật truyền hình, viễn thơng phát triển theo hướng: Băng thơng rộng, hình ảnh động, đa phương tiện, truyền hình kỹ thuật số có độ nét cao (HDTV), tích hợp truy cập ứng dụng Internet nhiều dịch vụ gia tăng khác cáp quang Người dân Việt Nam dần quen với sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền thay cho cột ăng ten nhà, nhu cầu xem truyền hình trở thành nhu cầu thiết yếu khơng thể thiếu người dân Thị trường truyền hình trả tiền tập trung chủ yếu thành phố lớn như: Hà Nội , Thành phố Hồ Chí Minh, Đà nẵng… Nhân viên CSKH HANOICAB không 13 bận để đáp ứng yêu cầu khách Bảo đảm 14 Nhân viên CSKH HANOICAB khách hàng tin tưởng Khách hàng hoàn toàn yên tâm giao 15 dịch với nhân viên CSKH HANOICAB 16 Nhân viên CSKH ln có thái độ lịch sự, hồ nhã với khách hàng Nhân viên CSKH HANOICAB có đủ 17 kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng Sự đồng cảm 18 HANOICAB coi trọng lợi ích khách hàng HANOICAB có thời gian làm việc thuận 19 tiện cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên CSKH HANOICAB thường 20 xuyên gọi điện kiểm tra đến nhà chăm sóc dịch vụ cho khách hàng 21 HANOICAB có lợi ích tốt từ khách HANOICAB ln nắm bắt nhu 22 cầu, kỳ vọng KH trình sử dụng dịch vụ Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23 Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ HANOICAB 24 Khách hàng ln mong muốn gắn bó lâu 126 dài với HANOICAB Khách hàng muốn giới thiệu 25 HANOICAB cho bạn bè, người thân, hàng xóm Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Địa (Quận): ……………………………… Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi < 30 tuổi  31 - 45 tuổi  46- 60 tuổi > 60 tuổi 4.Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Cao đẳng  Đại học Sau đại học trung học Thu nhập hộ gia đình hàng tháng dưới triệu  7–dưới 15 triệu  15–dưới 20 triệu20 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn quý vị! 127 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG FILE='/Users/botuong09/Documents /du lieu nhap tho/TB5ctieu270.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT FREQUENCIES VARIABLES=trungbinhhinhhuu trungbinhtincay trungbinhnangluc trungbinhbaodam trungbinhhailong trungbinhdongcam /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 15-JUl-2017 13:46:45 Comments Input Data /Users/Documents/cong viec dang lam 7.7.2017/TB5ctieu270.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in 270 Working Data File Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are Handling treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data Syntax FREQUENCIES VARIABLES=trungbinhhinhhuu trungbinhtincay trungbinhnangluc trungbinhbaodam trungbinhhailong trungbinhdongcam /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.03 128 Elapsed Time 00:00:00.00 [DataSet1] /Users/Documents /TB5ctieu270.sav Statistics trungbinhh trungbinhti trungbinhn trungbinhb trungbinh trungbinhd inhhuu N Valid Missi ng Mean Std Deviation ncay angluc aodam hailong ongcam 270 270 270 270 270 270 0 0 0 3.6778 4.7904 4.7528 4.6459 4.7062 4.7363 1.32564 1.03990 1.26698 95674 1.15187 97695 Frequency Table Trungbinhhinhhuu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.75 1.5 1.5 1.5 2.00 1.1 1.1 2.6 2.25 21 7.8 7.8 10.4 2.50 55 20.4 20.4 30.7 2.75 31 11.5 11.5 42.2 3.00 17 6.3 6.3 48.5 3.25 15 5.6 5.6 54.1 3.50 3.0 3.0 57.0 3.75 2.2 2.2 59.3 4.00 16 5.9 5.9 65.2 4.25 3.0 3.0 68.1 4.50 12 4.4 4.4 72.6 4.75 16 5.9 5.9 78.5 5.00 12 4.4 4.4 83.0 5.25 2.2 2.2 85.2 129 5.50 13 4.8 4.8 90.0 5.75 1.5 1.5 91.5 6.00 3.0 3.0 94.4 6.25 3.3 3.3 97.8 6.50 4 98.1 7.00 1.9 1.9 100.0 270 100.0 100.0 Total Trungbinhtincay Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.60 4 2.80 1.9 1.9 2.2 3.00 4 2.6 3.20 4 3.0 3.40 11 4.1 4.1 7.0 3.60 12 4.4 4.4 11.5 3.80 21 7.8 7.8 19.3 4.00 42 15.6 15.6 34.8 4.20 17 6.3 6.3 41.1 4.40 11 4.1 4.1 45.2 4.60 21 7.8 7.8 53.0 4.80 13 4.8 4.8 57.8 5.00 17 6.3 6.3 64.1 5.20 15 5.6 5.6 69.6 5.40 11 4.1 4.1 73.7 5.60 14 5.2 5.2 78.9 5.80 3.3 3.3 82.2 6.00 10 3.7 3.7 85.9 6.20 3.3 3.3 89.3 6.40 3.3 3.3 92.6 130 6.60 2.6 2.6 95.2 6.80 4 95.6 7.00 12 4.4 4.4 100.0 Total 270 100.0 100.0 trungbinhnangluc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.50 4 3.00 7 1.1 3.25 1.1 1.1 2.2 3.50 20 7.4 7.4 9.6 3.75 28 10.4 10.4 20.0 4.00 60 22.2 22.2 42.2 4.25 21 7.8 7.8 50.0 4.50 20 7.4 7.4 57.4 4.75 14 5.2 5.2 62.6 5.00 14 5.2 5.2 67.8 5.25 10 3.7 3.7 71.5 5.50 26 9.6 9.6 81.1 5.75 1.9 1.9 83.0 6.00 10 3.7 3.7 86.7 6.25 10 3.7 3.7 90.4 6.50 2.2 2.2 92.6 6.75 1.9 1.9 94.4 7.00 14 5.2 5.2 99.6 16.75 4 100.0 Total 270 100.0 100.0 131 trungbinhbaodam Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.80 4 3.00 1.1 1.1 1.5 3.20 2.2 2.2 3.7 3.40 1.5 1.5 5.2 3.60 16 5.9 5.9 11.1 3.80 40 14.8 14.8 25.9 4.00 41 15.2 15.2 41.1 4.20 20 7.4 7.4 48.5 4.40 12 4.4 4.4 53.0 4.60 15 5.6 5.6 58.5 4.80 13 4.8 4.8 63.3 5.00 10 3.7 3.7 67.0 5.20 19 7.0 7.0 74.1 5.40 13 4.8 4.8 78.9 5.60 3.3 3.3 82.2 5.80 13 4.8 4.8 87.0 6.00 2.6 2.6 89.6 6.20 2.2 2.2 91.9 6.40 13 4.8 4.8 96.7 6.60 1.9 1.9 98.5 6.80 4 98.9 7.00 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Total 132 trungbinhhailong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 4 2.00 7 1.1 2.33 4 1.5 2.67 7 2.2 3.00 1.1 1.1 3.3 3.33 7 4.1 3.67 37 13.7 13.7 17.8 4.00 65 24.1 24.1 41.9 4.33 44 16.3 16.3 58.1 4.67 21 7.8 7.8 65.9 5.00 19 7.0 7.0 73.0 5.33 3.3 3.3 76.3 5.67 2.6 2.6 78.9 6.00 17 6.3 6.3 85.2 6.33 2.2 2.2 87.4 6.67 3.0 3.0 90.4 7.00 26 9.6 9.6 100.0 Total 270 100.0 100.0 trungbinhdongcam Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.80 7 3.20 4 1.1 3.40 1.5 1.5 2.6 3.60 14 5.2 5.2 7.8 3.80 34 12.6 12.6 20.4 133 4.00 44 16.3 16.3 36.7 4.20 24 8.9 8.9 45.6 4.40 17 6.3 6.3 51.9 4.60 14 5.2 5.2 57.0 4.80 3.3 3.3 60.4 5.00 18 6.7 6.7 67.0 5.20 17 6.3 6.3 73.3 5.40 3.3 3.3 76.7 5.60 14 5.2 5.2 81.9 5.80 10 3.7 3.7 85.6 6.00 2.2 2.2 87.8 6.20 1.1 1.1 88.9 6.40 13 4.8 4.8 93.7 6.60 1.9 1.9 95.6 6.80 1.1 1.1 96.7 7.00 3.3 3.3 100.0 270 100.0 100.0 Total 134 PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN GET FILE='/Users/Documents/TB5ctieu100.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT FREQUENCIES VARIABLES=trungbinhhuuhinh trungbinhtincay trungbinhnangluc trungbinhbaodam trungbinhdongcam trungbinhhailong /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 13-JUL-2017 16:33:52 Comments Input Data /Users/Documents/TB5ctieu100.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in 100 Working Data File Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are treated Handling as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data Syntax FREQUENCIES VARIABLES=trungbinhhuuhinh trungbinhtincay trungbinhnangluc trungbinhbaodam trungbinhdongcam trungbinhhailong /STATISTICS=STDDEV MEAN /ORDER=ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.01 Elapsed Time 00:00:00.00 135 [DataSet1] /Users/Documents/TB5ctieu100.sav Statistics trungbinhh Trungbinht trungbinhn trungbinhb trungbinhd trungbinhh uuhinh N Valid Missi ng Mean Std Deviation incay angluc aodam ongcam ailong 100 100 100 100 100 100 0 0 0 2.7150 5.4240 4.8325 4.4550 4.8360 4.4067 29090 57579 52109 33594 44439 36262 Frequency Table Trungbinhhuuhinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.75 1.0 1.0 1.0 2.25 10 10.0 10.0 11.0 2.50 25 25.0 25.0 36.0 2.75 37 37.0 37.0 73.0 3.00 21 21.0 21.0 94.0 3.25 4.0 4.0 98.0 3.50 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trungbinhtincay Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.00 1.0 1.0 1.0 4.20 2.0 2.0 3.0 136 4.40 3.0 3.0 6.0 4.60 4.0 4.0 10.0 4.80 9.0 9.0 19.0 5.00 12 12.0 12.0 31.0 5.20 12 12.0 12.0 43.0 5.40 13 13.0 13.0 56.0 5.60 6.0 6.0 62.0 5.80 14 14.0 14.0 76.0 6.00 9.0 9.0 85.0 6.20 12 12.0 12.0 97.0 6.40 2.0 2.0 99.0 6.60 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trungbinhnangluc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.50 1.0 1.0 1.0 3.75 1.0 1.0 2.0 4.00 5.0 5.0 7.0 4.25 8.0 8.0 15.0 4.50 25 25.0 25.0 40.0 4.75 18 18.0 18.0 58.0 5.00 14 14.0 14.0 72.0 5.25 12 12.0 12.0 84.0 5.50 7.0 7.0 91.0 5.75 7.0 7.0 98.0 6.00 1.0 1.0 99.0 6.25 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 137 Trungbinhbaodam Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.75 3.0 3.0 3.0 4.00 9.0 9.0 12.0 4.25 35 35.0 35.0 47.0 4.50 24 24.0 24.0 71.0 4.75 18 18.0 18.0 89.0 5.00 8.0 8.0 97.0 5.25 2.0 2.0 99.0 5.50 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total trungbinhdongcam Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.00 2.0 2.0 2.0 4.20 8.0 8.0 10.0 4.40 19 19.0 19.0 29.0 4.60 13 13.0 13.0 42.0 4.80 12 12.0 12.0 54.0 5.00 17 17.0 17.0 71.0 5.20 15 15.0 15.0 86.0 5.40 7.0 7.0 93.0 5.60 3.0 3.0 96.0 5.80 3.0 3.0 99.0 6.00 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 138 trungbinhhailong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.00 27 27.0 27.0 27.0 4.33 39 39.0 39.0 66.0 4.67 24 24.0 24.0 90.0 5.00 7.0 7.0 97.0 5.33 2.0 2.0 99.0 6.00 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 139 ... Nhà nước thành công ty cổ phần, ? ?Công ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội? ?? đổi tên thành “ Công ty cổ phần Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội" Từ tháng 7/2014 “ Cơng ty cổ phần Dịch vụ Truyền. .. chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội CHƯƠNG... Truyền hình cáp Hà Nội chương sau 29 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 2.1 Tổng quan chung Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội