Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam văn phòng tổng đại lý bắc quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN Kin ht ếH uế * BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA ọc “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ại h MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT Trư ờn gĐ NAM- VĂN PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ BẮC QUẢNG BÌNH” Nguyễn Thị Thu Hiền Niên Khóa: 2018-2022 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN Kin ht ếH uế * BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA ọc “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ại h MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT ờn gĐ NAM- VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ BẮC QUẢNG BÌNH” Sinh Viên Thực Hiện: Giảng viên hƣớng dẫn : Trư Họ tên: Nguyễn Thị Thu Hiền TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Lớp: K52A Kế Hoạch Đầu Tƣ MSV: 18K4011077 Niên Khóa: 2018-2022 Quảng Bình, tháng năm 2022 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu trung thực chưa cơng bố cơng trình khác ếH uế Quảng Bình, Tháng năm 2022 Sinh viên thực Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Nguyễn Thị Thu Hiền SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Kế Hoạch Đầu Tƣ với Đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam- Văn phịng tổng đại lý Bắc Quảng Bình ” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân đƣợc giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ ếH uế thầy cơ, bạn bè ngƣời thân Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời giúp đỡ em thời gian học tập vừa qua Em xin trân trọng gửi đến cô TS Nguyễn Thị Thúy Hằng - Ngƣời trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho ht luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Kin Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trƣờng Đại Học Kinh Tế Huế , khoa Kinh Tế Phát Triển tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt cơng việc ọc Em xin chân thành cảm ơn giám đốc (bà) Lê Thị Hạnh anh, chị ại h Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam-VP TĐL Bắc Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình em thực tập cơng ty Việc đƣợc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến ờn gĐ thức thực tế yêu cầu công việc tƣơng lai Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập công ty có hạn nên báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang q giá để Trư em hồn thiện sau Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè bên cạnh, ủng hộ, động viên Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hiền SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Tên đề tài:“ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam- Văn phịng tổng đại lý Bắc Quảng Bình ” Đề tài nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Văn phòng tổng đại lý Bắc Quảng Bình để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất ếH uế lƣợng dịch vụ khách hàng khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ Văn phịng tổng đại lý Bắc Quảng Bình Đề tài sử dụng số liệu Công ty từ năm 2020- 2021 báo cáo tài chính, báo cáo kế hoạch kinh doanh, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, ngồi cịn sử dụng tài liệu giáo trình, số nghiên cứu liên quan ht đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng *Mục Tiêu Cụ Thể Kin - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn bảo hiểm nhân thọ chất lƣợng dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh cơng ty - Đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua BHNT ọc công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Văn phịng tổng đại lý Bắc Quảng Bình giai ại h đoạn 2020-2021 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua BHNT Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential thời gian tới ờn gĐ * Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp thu thập liệu  Phƣơng pháp xử lý liệu  Phƣơng pháp phân tích liệu Trư * Kết Quả Nghiên Cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua BHNT VP TĐL Bắc Quảng Bình Bao gồm BHNT, đặc điểm BHNT, loại hình phân loại BHNT, vai trò BHNT, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng BHNT , xác đinh yếu tố cấu thành CLDV khách hàng, yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khách hàng thực trạng BHNT Việt Nam nói chung BHNT Quảng Bình nói riêng giai đoạn 2019-2021 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Đề tài giới thiệu qua Công Ty TNHH Prudential Việt Nam PrudentialVăn Phòng Tổng Đại Lý Bắc Quảng Bình , cấu tổ chức, hệ thống kênh phân phối, Tài sản nguồn vốn nhƣ kết hoạt động kinh doanh VP TĐL Bắc Quảng Bình Với nội dụng trọng tâm vấn đề nghiên cứu, đề tài đánh giá chất lƣợng dịch ếH uế vụ khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ Prudenial Việt Nam- VP TĐL Bắc Quảng Bình dƣới góc độ khách hàng tìm hiểu thực trạng CLDV KH VP TĐL Bắc Quảng Bình thơng qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng ( gồm 65 phiếu ) q trình xử lý, phân tích số liệu dựa phần mềm SPSS, kết đánh giá khách hàng ht nội dung (tiêu chí) cho thấy hầu nhƣ khách hàng đánh giá hài lịng Để từ đánh giá ƣu điểm nhƣ nhƣợc điểm CLDV KH mua BHNT Qua tìm Kin hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ công ty BHNT Prudential Việt Nam –VP TĐL Bắc Quảng Bình giai đoạn 2020-2021 để định hƣớng làm tăng CLDV KH nhƣ đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng chất ọc lƣợng dịch vụ khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ năm tới Một số giải ại h pháp đƣợc đƣa ra: Giải pháp mức độ đảm bảo; Giải pháp độ tin cậy;Giải pháp đồng cảm; Giải pháp lực phục vụ; Giải pháp phƣơng tiện hữu hình Cuối cùng, em xin đƣa số kiến nghị nhà nƣớc công ty ờn gĐ BHNT Prudential Việt Nam- VP TĐL Bắc Quảng Bình Mặc dù cố gắng trình học tập nghiên cứu đề tài, nhƣng thời gian ngắn nhƣ kiến thức cịn hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót Trư Em mong nhận đƣợc ý kiến góp ý đánh giá thầy để đề tài đƣợc hoàn thiện nữa! Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT NGHIÊN CỨU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ếH uế DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ xiv ht Tính Cấp Thiết Của Đề Tài xiv Kin Mục Tiêu Nghiên Cứu xvi 2.1 Mục Tiêu Chung xvi 2.2 Mục Tiêu Cụ Thể xvi ọc Đối Tƣợng Nghiên Cứu xvi Phạm Vi Nghiên Cứu xvii ại h Phƣơng Pháp Nghiên Cứu xvii 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu xv 5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu xvii ờn gĐ 5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu xviii Kết cấu luận văn xix PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ Trư CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Các lo ại hình Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Phân loại BHNT theo phƣơng thức tham gia 1.1.2.2 Phân loại theo phạm vi bảo hiểm 1.1.2.3 Phân loại theo hình thức hợp đồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng 1.1.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 1.2 Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Khách Hàng 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.3 Dịch vụ khách hàng ếH uế 1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng .10 1.2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm 10 1.2.2 Các Dịch Vụ Khách Hàng Công Ty BHNT 10 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng 11 ht 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng sản phẩm BHNT 12 1.2.5 Một số tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng mua BHNT 13 Kin 1.3 Cơ sở thực tiễn 13 1.3.1 Thực trạng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .13 1.3.2 Thực trạng BHNT tỉnh Quảng Bình .17 ọc CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ại h HÀNH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM VĂN PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ BẮC QUẢNG BÌNH 19 2.1 Tổng quan Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam- Văn phịng tổng đại lý ờn gĐ Bắc Quảng Bình .19 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam-Văn phòng tổng đại lý Bắc Quảng Bình .19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 Trư 2.1.3 Hệ thống kênh phân phối .22 2.1.4 Tài sản nguồn vốn 23 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng mua BHNT t ại công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Bắc Quảng Bình Giai đoạn 20192021 26 2.2.1 Tình hình hoạt động giải khiếu nại – bồi thƣờng 25 2.2.2 Tình hình dịch vụ tốn phí bảo hiểm 28 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng 2.2.3 Tình hình chƣơng trình trì khách hàng 30 2.2.4 Nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 33 2.3.Đánh giá thông qua c ảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty BHNT Prudential – Văn phòng tổng đại lý Bắc Quảng Bình 37 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 37 ếH uế 2.3.2 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential-Văn phịng Tổng Đại Lý Bắc Quảng Bình 40 2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy 41 ht 2.3.2.2 Đánh giá Sự đảm bảo 42 2.3.2.3 Đánh giá Năng lực phục vụ 43 Kin 2.3.2.4 Đánh giá Sự đồng cảm 45 2.3.2.5 Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình 46 2.3.2.6 Đánh giá Sự hài lòng 47 ọc 2.3.3.Kiểm định khác biệt mức độ Đánh giá Sự hài lòng khách hàng mua BHNT Prudential chất lƣợng dịch vụ theo đặc điểm đối tƣợng điều tra 48 ại h 2.3.3.1 Theo Độ tuổi 48 2.3.3.2 Theo Trình độ học vấn 50 ờn gĐ 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mua BHNT Prudential .52 2.4.1 Ƣu Điểm 52 2.4.2 Nhƣợc Điểm 53 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Trư CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BẢO HIỂM PRUDENTIAL VIỆT NAM-VĂN PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ BẮC QUẢNG BÌNH 56 3.1 Định hƣớng làm tăng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mua BHNT Prudential .56 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty .57 3.2.1 Giải pháp chung 57 3.2.2.1 Giải pháp mức độ đảm bảo 58 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng 3.2.2.2 Giải pháp độ tin cậy 59 3.2.2.3 Giải pháp đồng cảm .60 3.2.2.4 Giải pháp lực phục vụ .60 3.2.2.5 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 ếH uế Kết luận 52 Kiến Nghị 53 2.1 Kiến nghị nhà nƣớc 53 2.2 Kiến nghị Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam- Văn phòng ht tổng đại lý Bắc Quảng Bình 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ ại h ọc Kin PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền ix - Khóa Luận Tốt Nghiệp 21 GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân c cơng ty TNHH PRUDENTIAL VN-Văn phịng 22 Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty 23 Anh/chị tiếp tục khách hàng Prudential Nếu có thêm nhu c ầu BHNT, ht 24 ếH uế tổng đại lý Bắc Quảng Bình Kin Anh/chị tiếp tục lựa chọn Prudential phục vụ 25 Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu ọc Prudential với bạn bè, ngƣời thân họ có nhu cầu tham gia ại h BHNT Trư ờn gĐ CẢM ƠN CÁC ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 73 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU  ĐỘ TIN CẬY ( ĐTC) ĐTC1 65 4.25 ĐTC2 65 4.20 ĐTC3 65 4.12 ĐTC4 65 4.32 Std Std Error Deviation Mean 662 082 617 077 761 094 589 073 ht Mean Kin N ếH uế One-Sample Statistics One-Sample Test ọc Test Value = 3.41 Sig (2- ại h t df tailed) 95% Confidence Mean Interval of the Differenc Difference e Lower Upper 10.181 64 000 836 67 1.00 ĐTC2 10.315 64 000 790 64 94 ĐTC3 7.559 64 000 713 52 90 ĐTC4 12.495 64 000 913 77 1.06 Trư ờn gĐ ĐTC1 ĐTC1 Valid Không Valid Cumulativ Frequency Percent Percent e Percent 1.5 1.5 1.5 7.7 7.7 9.2 đồng ý Trung lập SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 74 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Đồng ý 36 55.4 55.4 64.6 Hoàn toàn 23 35.4 35.4 100.0 100.0 100.0 Total 65 ĐTC2 Frequen ếH uế đồng ý Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.5 1.5 6.2 7.7 Không đồng ý 1.5 d Trung lập 6.2 Đồng ý 41 63.1 63.1 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 Hoàn toàn 19 đồng ý 65 ọc Total ht Vali Kin cy ại h ĐTC3 Frequen cy Valid Cumulative Percent Percent Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 d Trung lập 13.8 13.8 16.9 Đồng ý 33 50.8 50.8 67.7 toàn 21 32.3 32.3 100.0 100.0 100.0 ờn gĐ Vali Hoàn Trư đồng ý Total 65 ĐTC4 Frequen cy Valid Không đồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.5 1.5 1.5 75 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng ý Trung lập 1.5 1.5 3.1 Đồng ý 39 60.0 60.0 63.1 toàn 24 36.9 36.9 100.0 100.0 100.0 Hoàn Total 65  SỰ ĐẢM BẢO ( SĐB) ếH uế đồng ý Mean Std Deviation Std Error Mean SĐB1 65 4.32 664 082 SĐB2 65 4.20 754 094 SĐB3 65 3.89 773 096 SĐB4 65 4.31 727 090 ại h ọc N Kin ht One-Sample Statistics ờn gĐ One-Sample Test Trư t df Test Value = 3.41 95% Confidence Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper SĐB1 11.087 64 000 913 75 1.08 SĐB2 8.445 64 000 790 60 98 SĐB3 5.030 64 000 482 29 67 SĐB4 9.952 64 000 898 72 1.08 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 76 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng SĐB1 Frequency Valid Không đồng Valid Cumulativ Percent Percent e Percent 1.5 1.5 1.5 6.2 7.7 50.8 58.5 41.5 100.0 Trung lập 6.2 Đồng ý 33 50.8 toàn 27 41.5 Hoàn đồng ý 100.0 SĐB2 Frequenc Valid Cumulative Percent Percent 3.1 3.1 3.1 10.8 10.8 13.8 32 49.2 49.2 63.1 toàn 24 36.9 36.9 100.0 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý ờn gĐ Hồn ại h Khơng đồng ý Percent ọc y Valid 100.0 ht 65 Kin Total ếH uế ý đồng ý Total Trư SĐB3 65 Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali Không đồng ý 4.6 4.6 4.6 d Trung lập 14 21.5 21.5 26.2 Đồng ý 35 53.8 53.8 80.0 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 77 - Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồn GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng toàn 13 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Total 65 SĐB4 Frequen ếH uế đồng ý Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.5 1.5 10.8 12.3 Không đồng ý 1.5 d Trung lập 10.8 Đồng ý 28 43.1 43.1 55.4 44.6 44.6 100.0 100.0 100.0 Hoàn toàn 29 đồng ý 65 ọc Total ht Vali Kin cy ại h  NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( NLPV) ờn gĐ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 65 3.98 573 071 NLPV2 65 3.91 631 078 NLPV3 65 4.00 729 090 NLPV4 65 3.78 893 111 Trư N SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 78 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng One-Sample Test Test Value = 3.41 Sig (2- df Differenc tailed) e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ếH uế t Mean 8.090 64 000 575 43 72 NLPV2 6.364 64 000 498 34 65 NLPV3 6.526 64 000 590 41 77 NLPV4 3.384 64 001 15 60 ht NLPV1 Kin 375 NLPV1 d Trung lập Đồng ý Percent Percent 1.5 1.5 1.5 12.3 12.3 13.8 47 72.3 72.3 86.2 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 tồn ờn gĐ Hồn Percent ọc Khơng đồng ý Cumulative Frequeny ại h Vali Valid đồng ý Total Trư NLPV2 Valid 65 Frequenc y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent Percent 4.6 4.6 4.6 ý Trung lập 10.8 10.8 15.4 Đồng ý 48 73.8 73.8 89.2 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 79 - Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng toàn 10.8 10.8 100.0 100.0 100.0 đồng ý Total 65 Percen Valid Cumulativ cy t Percent e Percent 1.5 1.5 3.1 4.6 7.7 12.3 69.2 69.2 81.5 18.5 18.5 100.0 Hồn tồn khơng 1.5 đồng ý Trung lập Đồng ý 45 7.7 ọc Hoàn toàn đồng ý 12 3.1 Kin Không đồng ý ếH uế Valid Frequen ht NLPV3 NLPV4 ại h Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 12.3 12.3 12.3 Không đồng ý d Trung lập 10 15.4 15.4 27.7 Đồng ý 35 53.8 53.8 81.5 toàn 12 18.5 18.5 100.0 100.0 100.0 ờn gĐ Vali Hoàn đồng ý Trư Total 65  SỰ ĐỒNG CẢM SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 80 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SĐC1 65 3.85 592 073 SĐC2 65 3.91 701 087 SĐC3 65 4.28 740 092 SĐC4 65 4.40 746 ếH uế N 093 One-Sample Test ht Test Value = 3.41 5.936 64 SĐC2 5.724 64 SĐC3 9.449 64 SĐC4 10.702 64 Kin Interval of the Differenc Difference e Lower Upper 000 436 29 58 000 498 32 67 000 867 68 1.05 000 990 81 1.17 ờn gĐ Frequen Percen Valid Cumulativ cy Hồn tồn khơng Trư Valid tailed) ại h SĐC1 SĐC1 Sig (2- df ọc t 95% Confidence Mean t Percent e Percent 1.5 1.5 1.5 đồng ý Không đồng ý 1.5 1.5 3.1 Trung lập 12.3 12.3 15.4 Đồng ý 52 80.0 80.0 95.4 Hoàn toàn đồng ý 4.6 4.6 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 81 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng SĐC2 Frequen cy Percent Percent Percent Không đồng ý 6.2 6.2 6.2 Trung lập 10.8 10.8 16.9 Đồng ý 45 69.2 69.2 86.2 13.8 100.0 Hoàn toàn 13.8 đồng ý 65 100.0 Kin SĐC3 Frequen cy Cumulative Percent Percent Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 7.7 7.7 10.8 Đồng ý 31 47.7 47.7 58.5 toàn 27 41.5 41.5 100.0 100.0 100.0 ờn gĐ ại h ọc đồng ý Total 65 Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Trung lập 10.8 10.8 12.3 Đồng ý 22 33.8 33.8 46.2 toàn 35 53.8 53.8 100.0 100.0 100.0 Trư Valid Valid Khơng đồng ý Hồn SĐC4 100.0 ht Total Valid Cumulative ếH uế Valid Valid Hoàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 65 82 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng  PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ( PTHH) One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 65 3.97 728 090 PTHH2 65 3.82 768 PTHH3 65 3.82 748 PTHH4 65 3.86 682 ếH uế N 095 093 ht 085 Kin One-Sample Test Test Value = 3.41 ọc Sig (2- df Interval of the Differenc tailed) ại h t 95% Confidence Mean Difference e Lower Upper 6.191 64 000 559 38 74 PTHH2 4.254 64 000 405 21 60 4.371 64 000 405 22 59 5.339 64 000 452 28 62 PTHH3 PTHH4 Trư PTHH1 ờn gĐ PTHH1 Valid Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Trung lập 15 23.1 23.1 24.6 Đồng ý 34 52.3 52.3 76.9 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 83 - Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồn GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng toàn 15 23.1 23.1 100.0 100.0 100.0 đồng ý Total 65 PTHH2 Valid Cumulative Percent Percent Percent Không đồng ý 4.6 4.6 4.6 Trung lập 17 26.2 26.2 30.8 Đồng ý 34 52.3 52.3 83.1 toàn 11 16.9 16.9 100.0 100.0 100.0 Hoàn đồng ý 65 ọc Total Kin Valid ht y ếH uế Frequenc ại h PTHH3 Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent 7.7 7.7 7.7 Trung lập 10 15.4 15.4 23.1 Đồng ý 42 64.6 64.6 87.7 12.3 12.3 100.0 100.0 100.0 ờn gĐ Valid Khơng đồng ý Hồn tồn Trư đồng ý Total 65 PTHH4 Frequenc Valid Không đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Valid Cumulative y Percent Percent Percent 3.1 3.1 3.1 84 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Trung lập 14 21.5 21.5 24.6 Đồng ý 40 61.5 61.5 86.2 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý 65 ếH uế Total  SỰ HÀI LÒNG ( SHL) Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 65 4.29 785 097 SHL2 65 4.40 680 084 SHL3 65 4.29 765 095 SHL4 65 4.37 720 089 ọc ht N Kin One-Sample Statistics ại h One-Sample Test ờn gĐ Test Value = 3.41 t SHL1 Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Differenc e Difference Lower Upper 64 000 882 69 1.08 11.736 64 000 990 82 1.16 SHL3 9.300 64 000 882 69 1.07 SHL4 10.747 64 000 959 78 1.14 Trư SHL2 9.061 df Mean SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 85 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng SHL1 Frequenc y Percent Percent Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Trung lập 10.8 10.8 13.8 Đồng ý 26 40.0 40.0 53.8 toàn 30 46.2 46.2 100.0 Hoàn đồng ý 65 100.0 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.5 1.5 1.5 ọc Kin SHL2 Frequenc 6.2 6.2 7.7 y Không đồng ý Đồng ý 28 43.1 43.1 50.8 toàn 32 49.2 49.2 100.0 100.0 100.0 ờn gĐ đồng ý ại h Trung lập Hoàn Total SHL3 65 Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Trung lập 9.2 9.2 12.3 Đồng ý 28 43.1 43.1 55.4 toàn 29 44.6 44.6 100.0 100.0 100.0 Trư Valid 100.0 ht Total Valid Cumulative ếH uế Valid Valid Hoàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 65 86 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng SHL4 Frequenc y Percent Percent Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Trung lập 4.6 4.6 7.7 Đồng ý 29 44.6 44.6 52.3 toàn 31 47.7 47.7 100.0 Hoàn đồng ý 100.0 SHL5 Frequenc Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 1.5 9.2 9.2 10.8 28 43.1 43.1 53.8 toàn 30 46.2 46.2 100.0 100.0 100.0 Trung lập Hoàn ờn gĐ đồng ý ại h Không đồng ý Percent ọc y Đồng ý 100.0 ht 65 Kin Total Valid Cumulative ếH uế Valid Valid 65 Trư Total SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền 87