Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông phú thọ ( luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế)

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO NGỌC THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các phân tích, số liệu thơng tin sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đào Ngọc Thanh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ môn Kinh tế - Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Quang Trung tận tình dẫn giúp đỡ em hồn thành luận văn Xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Viễn thông Phú Thọ số ngành liên quan tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Tơi xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn gia đình tạo điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có ý kiến đóng góp trình tơi thực hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đào Ngọc Thanh ii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn ii Mục lục .iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.1.1 Một số khai niệm liên quan 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 14 2.1.4 Yêu cầu, mục tiêu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 15 2.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh iii nghiệp viễn thông 24 2.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp 24 2.2.2 Bài học cho Viễn thông Phú Thọ 26 Phần Phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Khái quát chung viễn thông Phú Thọ khách hàng viễn thông Phú Thọ 27 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Phú Thọ 27 3.1.2 Chức nhiệm vụ Viễn thông Phú Thọ 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 30 3.1.4 Tình hình lao động Viễn thông Phú Thọ 31 3.1.5 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Phú Thọ 31 3.1.6 Khách hàng Viễn thông Phú Thọ 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Cách tiếp cận Khung phân tích 35 3.2.2 Thu thập số liệu 36 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 3.2.4 Phương pháp phân tích 38 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Khái quát dịch vụ, đặc điểm tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 42 4.1.1 Các loại hình dịch vụ chủ yếu công ty 42 4.1.2 Quy trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ 43 4.1.3 Các quy định tổ chức dịch vụ khách hàng 45 4.1.4 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 49 4.2.1 Hiệu kinh doanh dịch vụ 49 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 50 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ 54 4.2.4 Hạn chế 69 4.2.5 Nguyên nhân 70 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng iv viễn thông Phú Thọ 71 4.3.1 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 71 4.3.2 Đội ngũ lao động 72 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 72 4.4.1 Nhóm giải pháp quản lý 72 4.4.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 77 4.4.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 81 4.4.4 Nhóm giải pháp kinh tế 84 4.4.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 86 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 91 5.2.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 91 Tài liệu tham khảo 93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVKH Dịch vụ khách hàng PT Phú Thọ KD Kinh doanh KH Khách hàng DT Doanh thu CRM Quản lý quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin TC-LĐ Tổ chức - Lao động KH-KD Kế hoạch - Kinh doanh KT-TC Kế toán - Tài TTVT Trung tâm Viễn thơng BCVT Bưu Viễn thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT PT Viễn thông Phú Thọ Viettel Tập đồn Viễn thơng qn đội Mobifone Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone FPT Công ty cổ phần FPT EVN Telecom Công ty thông tin Viễn thông điện lực vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Viễn thông Phú Thọ 31 Bảng 3.2 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Phú Thọ 32 Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn số địa bàn tỉnh Phú Thọ 35 Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá 40 Bảng 4.1 Kết kinh doanh VNPT Phú Thọ 50 Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng thuận tiện 51 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng .51 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động hỗ trợ 52 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khách hàng phục vụ nhân viên 52 Bảng 4.6 Tình hình giải khiếu nại tháng đầu năm 2018 .54 Bảng 4.7 Số liệu phản ánh kết dịch vụ khách hàng VNPT Phú Thọ .55 Bảng 4.8 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Phú Thọ 56 Bảng 4.9 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 57 Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Phú Thọ 60 Bảng 4.11 Kết vấn khách hàng nội bộ: 64 vii DANH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ khách hàng maketing Sơ đồ 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng khoảng cách Sơ đồ 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 yếu tố 11 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 31 Sơ đồ 3.2 Khung phân tích Đề tài .36 Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 43 Sơ đồ 4.2 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 48 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đào Ngọc Thanh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Tên đơn vị đào tạoc: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Viễn thông Phú Thọ đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ tiền vốn Viettel, Mobifone, FPT… xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt Viễn thông Phú Thọ trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Phú Thọ, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố ảnh hưởng Viễn thông Phú Thọ Đối tượng nghiên cứu khảo sát thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ cung cấp khách hàng tiềm năng, cán quản lý người lao động làm việc Viễn thông Phú Thọ kết quả, hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ix ... dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng. .. vụ khách hàng 45 4.1.4 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 49 4.2.1 Hiệu kinh doanh dịch vụ ... cấp dịch vụ 43 Sơ đồ 4.2 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 48 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đào Ngọc Thanh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng