Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông phú thọ

TRANG BÌA

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- 1.2.1. Mục tiêu chung
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆPVIỄN THÔNG

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
- 2.1.1. Một số khai niệm liên quan
  - 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng
  - 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
  - 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng
  - 2.1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
- 2.1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
- 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
- 2.1.4. Yêu cầu, mục tiêu của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
  - 2.1.4.1. Yêu cầu của dịch vụ khách hàng
  - 2.1.4.2. Mục tiêu của tổ chức dịch vụ khách hàng
- 2.1.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệpviễn thông
  - 2.1.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao kết quả vàhiệu quả kinh doanh dịch vụ
  - 2.1.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng củakhách hàng
  - 2.1.5.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
- 2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp viễn thông
  - 2.1.6.1. Yếu tố bên trong
  - 2.1.6.2. Yếu tố bên ngoài
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
- 2.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp
  - 2.2.1.1. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
  - 2.2.1.2. Tổng công ty Viễn thông MobiFone
- 2.2.2. Bài học cho Viễn thông Phú Thọ

PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VIỄN THÔNG PHÚ THỌ VÀ KHÁCHHÀNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
- 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Phú Thọ
- 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Viễn thông Phú Thọ
  - 3.1.2.1. Chức năng
  - 3.1.2.2. Nhiệm vụ
- 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ
- 3.1.4. Tình hình lao động của Viễn thông Phú Thọ
- 3.1.5. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Phú Thọ
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.2.1. Cách tiếp cận và Khung phân tích
- 3.2.2. Thu thập số liệu
  - 3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
  - 3.2.2.2. Số liệu sơ cấp
- 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
- 3.2.4. Phương pháp phân tích
  - 3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
  - 3.2.4.2. Phương pháp phân tích so sánh
  - 3.2.4.3. Phương pháp thang đo
  - 3.2.4.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
- 3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
  - 3.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách hàng
  - 3.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. KHÁI QUÁT VỀ CÁC DỊCH VỤ, ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
- 4.1.1 Các loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty
- 4.1.2. Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
- 4.1.3. Các quy định về tổ chức dịch vụ khách hàng
- 4.1.4. Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄNTHÔNG PHÚ THỌ
- 4.2.1. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ
- 4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
  - 4.2.2.1. Đối với các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng
  - 4.2.2.2. Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng
  - 4.2.2.3. Đối với các hoạt động hỗ trợ khách hàng
  - 4.2.2.4. Đối với thái độ phục vụ của nhân viên
  - 4.2.2.5. Đối với công tác giải quyết đơn thư, khiếu nại
- 4.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ
  - 4.2.3.1 Đánh giá chung
  - 4.2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng bên ngoài củaVNPT Phú Thọ
  - 4.2.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhàquản lý của VNPT Phú Thọ
  - 4.2.3.4. Một số giải pháp VNPT Phú Thọ đã triển khai nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ
  - 4.2.3.5. Kết quả đạt được và cơ hội kinh doanh, những thách thức
- 4.2.4. Hạn chế
- 4.2.5. Nguyên nhân
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
- 4.3.1. Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
- 4.3.2. Đội ngũ lao động
4.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
- 4.4.1. Nhóm giải pháp quản lý
  - 4.4.1.1. Đổi mới tư duy kinh doanh
  - 4.4.1.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động DVKH
  - 4.4.1.3. Phân tích thị trường và chính sách dịch vụ khách hàng hiện tại
- 4.4.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
  - 4.4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàng
  - 4.4.2.2. Nâng cao trình độ nhận thức, kỹ năng nghiệp vụ đội ngũ dịch vụkhách hàng
- 4.4.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật
  - 4.4.3.1. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ khách hàng
  - 4.4.3.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới
  - 4.4.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
- 4.4.4. Nhóm giải pháp kinh tế
  - 4.4.4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khenthưởng, xử phạt hợp lý
  - 4.4.4.2. Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế
- 4.4.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
  - 4.4.5.1. Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
  - 4.4.5.2. Tối ưu các quy trình Dịch vụ khách hàng

PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. KẾT LUẬN
5.2. KIẾN NGHỊ
- 5.2.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
- 5.2.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC