Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh thái nguyên

(2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Học Viện Ngân Hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo thường niên (2014đến 2016) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo kết hoạt động tín dụng, Báo cáo cơng tác quản trị rủi ro tín dụng (2014 đến 2016) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2016 10 Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2016 85 11 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê 13 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International 14 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketng, Nxb Giáo Dục, Hà Nội 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUN Kính chào Anh/Chị! Hiện tiến hành khảo sát khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Những thông tin Anh/Chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Những thông tin dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập nghiên cứu khoa học học viên Nguyễn Thị Thảo, khuyến nghị sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Các thông tin cá nhân tuyệt đối giữ bí mật I THƠNG TIN CÁ NHÂN 1.Người trả lời vấn:………………………………………………… Đối tượng khách hàng: ฀ Khách hàng cá nhân ฀ Khách hàng doanh nghiệp Giới tính: □ Nam Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 40-5 □ Trên 50 Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 5-8 Nghề nghiệp: □ Cán □ Nữ □ Từ 30-40 □Trên đại học □ Từ 8-12 □ Trên 12 □ Kinh doanh □ LĐ tự Quý khách giao dịch với ngân hàng thời gian □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □ Trên năm II Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên Để thu thập ý kiến Anh/Chị sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) “Tốt” (5 điểm) Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án trả lời phù hợp với thang điểm 87 Mã hóa Chỉ tiêu Sự tin cậy Mức độ tín nhiệm Ngân hàng TC1 TMCP Đơng Nam Á- Chi nhánh Thái Nguyên TC2 Mức độ thuận tiện, rõ ràng dễ hiểu giấy tờ, mẫu, biểu Mức độ sẽ, tiện lợi hoạt TC3 động tốt Hệ thống máy ATM ngân hàng SeaBank Mức độ xử lý giao dịch thông tin TC4 khách hàng Ngân hàng nhanh chóng bảo mật Sự thơng cảm THC1 THC2 THC3 Mức độ an tồn giao dịch ngân hàng SeaBank Mức độ đối xử với khách hàng mực nhân viên Mức độ hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhân viên Mức độ quan tâm đặc biệt đến THC4 yêu cầu khách hàng nhân viên ngân hàng SeaBank THC5 THC6 Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo nhân viên ngân hàng Mức độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng nhân viên Khả phục vụ (1) (2) (3) (4) (5) 88 Mã hóa Chỉ tiêu Mức độ nhiệt tình giải đáp thắc mắc KN1 khách hàng từ nhân viên tư vấn ngân hàng Mức độ nhanh chóng xác KN2 việc giải khiếu nhân viên khách hàng KN3 Mức độ nhanh chóng xử lý nghiệp vụ nhanh nhân viên ngân hàng Mức độ tiếp đón nhiệt tình, ln đáp KN4 ứng tốt yêu cầu khách hàng từ nhân viên ngân hàng Phương tiện hữu hình Mức độ thuận tiện mạng lưới HH1 giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng HH2 HH3 HH4 Mức độ hợp lý cách bố trí quầy giao dịch ngân hàng SeaBank Mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng Mức độ đại, thuận tiện sở vật chất Mức độ thuận lợi cho khách hàng HH5 ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng Khả đáp ứng DU1 DU2 Mức độ phù hợp lãi suất ngân hàng SeaBank Mức độ phù hợp phí giao dịch ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) 89 Mã hóa DU3 DU4 Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ phù hợp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng SeaBank Mức độ thuận lợi việc mua chéo sản phẩm Chăm sóc khách hàng KH Mức độ quan tâm đến dịch vụ cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có thay đổi kịp thời) KH Mức độ quan tâm nhân viên ngân hàng tới khách hàng (hỏi thăm, chúc mừng ngày lễ tết….) KH Mức độ ưu đãi ngân hàng SeaBank khách hàng - Ý kiến khác Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! ... trị Marketng, Nxb Giáo Dục, Hà Nội 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUN Kính chào Anh/Chị!... Thị Thảo, khuyến nghị sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Các thông tin cá nhân tuyệt đối giữ bí mật I THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Người trả lời... tiện nghi phục vụ khách hàng Mức độ đại, thuận tiện sở vật chất Mức độ thuận lợi cho khách hàng HH5 ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng Khả đáp ứng DU1 DU2 Mức