Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng (hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Phú Quốc TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” kết trình nghiên cứu làm việc cách nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 Người thực luận văn ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan: .2 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh đtg 1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần 1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long Xun: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu dự kiến luận văn CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .7 2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM phòng GDKHCN: 11 2.2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 11 2.2.2 Giới thiệu sơ lược chức nhiệm vụ phòng GDKHCN 12 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 14 3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn đơn vị: .14 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: 14 3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân BIDV HCM: 26 3.2 Nguyên nhân vấn đề: 34 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho dấu hiệu 1, 2: 34 3.2.2 Vấn đề thái độ tinh thần GDV giải thích dấu hiệu 4: 36 3.2.3 Sơ lược chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 38 3.2.4 Về sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: 39 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả khắc phục cách xử lý: 40 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 43 4.1 Kiến nghị Chi nhánh: 43 4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao suất lao động: 43 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: .45 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn khả tự học hỏi cán 47 4.1.4 Giải pháp nâng cấp mặt công nghệ: 48 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: 48 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: 48 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử công nghệ hỗ trợ khách hàng: 49 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 50 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐĨNG GĨP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BDS: Chương trình hạch tốn BIDV BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV: chất lượng dịch vụ GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân GDV: Giao dịch viên KHCN: Khách hàng cá nhân KSV: Kiểm soát viên NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 11 POS: Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sales) 12 TMCP: Thương mại cổ phần 13 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 14 TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Tổng quan mục SERVQUAL 15 Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành BIDV 21 Bảng 3.3: Số liệu thời gian giao dịch trung bình cán phòng GDKHCN 34 Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 số ngân hàng 41 Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân hàng tháng 5/2019 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền 31 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 TÓM TẮT Nghiên cứu tập trung giải số dấu hiệu thể bất ổn công tác phục vụ khách hàng Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, đưa dấu hiệu có liên quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn đưa giải pháp để giải chúng Các dấu hiệu liệt kê đến từ khách hàng nhân viên thuộc phịng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều khách quan vấn đề Cuối cùng, từ nghiên cứu rút gợi ý hữu ích áp dụng với bối cảnh tại, khắc phục điểm yếu công tác phục vụ khách hàng Mục tiêu sau nghiên cứu nâng cao tính cạnh tranh chi nhánh nói riêng vị BIDV nói chung Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH. .. kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối tư? ??ng khảo sát: Khách hàng giao dịch nhân viên phòng giao dịch khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .7 2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM