Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng (hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Phú Quốc TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” kết trình nghiên cứu làm việc cách nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 Người thực luận văn ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan: .2 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh đtg 1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần 1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long Xun: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu dự kiến luận văn CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .7 2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM phòng GDKHCN: 11 2.2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 11 2.2.2 Giới thiệu sơ lược chức nhiệm vụ phòng GDKHCN 12 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 14 3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn đơn vị: .14 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: 14 3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân BIDV HCM: 26 3.2 Nguyên nhân vấn đề: 34 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho dấu hiệu 1, 2: 34 3.2.2 Vấn đề thái độ tinh thần GDV giải thích dấu hiệu 4: 36 3.2.3 Sơ lược chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 38 3.2.4 Về sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: 39 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả khắc phục cách xử lý: 40 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 43 4.1 Kiến nghị Chi nhánh: 43 4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao suất lao động: 43 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: .45 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn khả tự học hỏi cán 47 4.1.4 Giải pháp nâng cấp mặt công nghệ: 48 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: 48 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: 48 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử công nghệ hỗ trợ khách hàng: 49 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 50 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐĨNG GĨP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BDS: Chương trình hạch tốn BIDV BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV: chất lượng dịch vụ GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân GDV: Giao dịch viên KHCN: Khách hàng cá nhân KSV: Kiểm soát viên NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 11 POS: Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sales) 12 TMCP: Thương mại cổ phần 13 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 14 TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Tổng quan mục SERVQUAL 15 Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành BIDV 21 Bảng 3.3: Số liệu thời gian giao dịch trung bình cán phòng GDKHCN 34 Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 số ngân hàng 41 Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân hàng tháng 5/2019 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền 31 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 TÓM TẮT Nghiên cứu tập trung giải số dấu hiệu thể bất ổn công tác phục vụ khách hàng Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, đưa dấu hiệu có liên quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn đưa giải pháp để giải chúng Các dấu hiệu liệt kê đến từ khách hàng nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều khách quan vấn đề Cuối cùng, từ nghiên cứu rút gợi ý hữu ích áp dụng với bối cảnh tại, khắc phục điểm yếu công tác phục vụ khách hàng Mục tiêu sau nghiên cứu nâng cao tính cạnh tranh chi nhánh nói riêng vị BIDV nói chung Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng 50 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Để ví dụ cho dự án thực được, qua tham khảo dự án chi nhánh triển khai, tác giả xây dựng lại bước cụ thể để triển khai Ezone chi nhánh Quá trình triển khai E-zone đánh giá có nhiều thử thách Khó khăn lớn việc “Thay đổi thói quen khách hàng từ chỗ phục vụ sang tự phục vụ” Quy trình cụ thể đưa ra: - Bước đầu phân luồng giao dịch: Ưu tiên tất giao dịch nộp, rút tiền tiền mặt với thời gian tương tác tác BIDV E- zone ngắn, đề nghị 100% khách hàng thực nhập yêu cầu BIDV E-zone trước vào quầy giao dịch Không đồng thời” thực song song giao dịch truyền thống giao dịch BIDV E-zone Với mục tiêu tất khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone để tiếp cận dần với phương thức giao dịch ngân hàng để tránh có thêm lựa chọn giao dịch khó mời khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone - Cử cán CBQHKH/CSR hỗ trợ khách hàng giao dịch BIDV E-Zone: Những khách hàng trẻ tuổi, hướng dẫn cách nhập giao dịch; Với khách hàng lớn tuổi giới thiệu phương thức giao dịch ngân hàng cán đồng thời nhập giao dịch cho khách hàng- Bố trí quầy giao dịch ưu tiên cho khách hàng giao dịch E-zone.Khách hàng giao dịch Ezone không cần phải lấy số thứ tự đồng thời GDV thực giao dich truyền thống khác - Tận dụng tối đa ngân sách quà tặng Hội sở tặng cho khách hàng trải nghiệm giao dịch E-zone: 51 Điều mang lại thiện cảm ban đầu cho khách hàng trải nghiệm phương thức giao dịch ngân hàng - Tổng hợp tần suất giao dịch BIDV E-zone định kỳ thường xuyên Ban lãnh đạo đơn đốc kịp thời phòng tìm giải pháp đẩy mạnh giao dịch BIDV Ezone - Đánh giá ưu điểm vượt trội E-zone so với giao dịch truyền thống: - Với không gian giao dịch đại, chuyên nghiệp, BIDV E-zone tăng trải nghiệm cho khách hàng  Với việc bỏ qua tới bước luồng xử lí giao dịch BIDV E-zone giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động hỗ trợ chuyển dịch kênh phân phối nâng cao hình ảnh Chi nhánh địa bàn  Về chi phí: Một giao dịch thực BIDV E-Zone giảm ½ thời gian tác nghiệp so với giao dịch truyền thống, giúp suất lao động cán tăng gấp đơi Mức chi phí giao dịch quầy tạm tính 10.588d/giao dịch (Theo tài liệu công bố nội Hội sở chính, dựa thu nhập bình qn giao dịch viên chia cho số bút tốn bình qn tháng) Trong giao dịch thực BIDV Ezone chi phí nhân cơng 5.294d/giao dịch Năm 2018 chi nhánh có 500.000 giao dịch (Nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm) thực qua BDS Giao dịch qua E-zone tiết kiệm chi phí so với giao dịch truyền thống =500.000 *(10,588-5,294) = 2,647,000,000đ (bảng tính đính kèm) Nếu chuyển dịch thành cơng luồng giao dịch khách hàng từ kênh phục vụ sang kênh tự phục vụ, giao dịch thực qua BIDV E-zone so với giao dịch truyền thống tiết kiệm năm tương ứng 2.647 tỷ đồng chi phí quầy cho chi nhánh Trong chi phí cho việc đầu tư cho BIDV E-zone thuê cộng tác viên hỗ trợ hướng 52 dẫn giao dịch E-zone nhỏ 2.647 tỷ đồng nhiều BIDV E-zone Hội sở thiết kế chi nhánh khơng phải bỏ chi phí Bước đầu có 50% giao dịch truyền thống quầy thực qua BIDV Ezone năm chi nhánh tiết kiệm khoảng 1.323 tỷ đồng chi phí quầy Gia tăng đáng kể nguồn thu nhập Chi nhánh BIDV E-zone kỳ vọng tự động hóa hơn, chi nhánh tiết kiệm thêm số lượt in chứng từ, kiểm soát lại chứng từ, tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch cho khách hàng Sự thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng khách hàng theo xu hướng số hóa bắt buộc BIDV phải có chiến lược để phục vụ không sớm thị phần khách hàng ngân hàng tổ chức trung gian chiếm lĩnh, khách hàng chuyển dịch sang sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng số thân thiện trung gian cung cấp giải pháp toán lớn ưu việt Điều quan trọng biết khắc phục khó khăn, thách thức, tận dụng điều kiện thuận lợi, phát huy mạnh BIDV có, có thành cơng KẾT LUẬN Những tiêu chuẩn mà khách hàng đặt cho ngân hàng ngày cao Điều dẫn đến việc ngân hàng phải tự tìm cách thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn khách hàng mình, nhằm xây dựng tảng khách hàng bền vững Điều dẫn đến việc lãnh đạo ngân hàng cần biết điểm phù hợp chưa phù hợp ngân hàng khách hàng vấn đề ngân hàng khác có bước chuyển Mỗi nhân viên tổ chức ngân hàng cần phải xem xét lại chức nhiệm vụ thái độ mực hay chưa Từng mắt xích hệ thống thay đổi hệ thống thật thay đổi Bài nghiên cứu đưa số biểu tác giả thu thập Để giải triệt để tất vấn đề tại, cần có thêm đạo sát Ban giám đốc, lãnh đạo phòng, tinh thần phối hợp phòng ban quan trọng sách từ Hội sở Trên tinh thần lắng nghe, phối hợp thực mục tiêu chung: Đưa BIDV ngày lớn mạnh khó khăn vướng mắc giải TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV năm 2018 Báo cáo thường niên ngân hàng MB năm 2018 Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2018 Báo cáo thường niên ngân hàng Vietinbank năm 2018 Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank năm 2018 Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang (2015), Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Một số quy định BIDV Nguyễn Thanh Hùng (2009) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn TP HCM Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, (1988), p 22, 25 and 29 Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL https://www.bidv.com.vn/ https://mbbank.com.vn/26/28/29/san-pham-all/tien-gui-co-ky-han https://www.vietcombank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/lai-suat PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng Anh/Chị điền thơng tin cách tích độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) BIDV ngân hàng mà ……………………………………… …… đến mức thấp (1-Rất khơng hài lòng) ……………………………………… Anh/Chị giao dịch?  Đúng ……………………………………… sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách …… chấm điểm (thang điểm từ đến 5) vào ô tương ứng Mức () vào ô tương ứng: C GĨP Ý KHÁC ……  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng Mức độ hài lòng ngân hàng khác?  MB  Vietcombank  ACB Mức độ đa dạng  Vietinbank  Sacombank Mức độ đầy đủ thông khác:……………………………… gửi Về sản phẩm, dịch vụ  Agribank  NH Tiền Chuyển Tín tiền dụng ……………………………………… IBMB Thẻ CTQT …… ……………………………………… …… ……………………………………… …… tin ……………………………………… Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục …… ……………………………………… Anh/Chị sử dụng (những) …… SPDV BIDV?  Tiền gửi  IBMB Số lượng chứng từ  Chuyển tiền  Tài trợ thương yêu cầu ……………………………………… …… mại  Tín dụng  Thẻ  SPDV Mức độ đơn giản khác:…………………………… hồ sơ Mức độ công khai Chúng sử dụng thông tin để hồ sơ cần cung cấp phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần Về mức phí/lãi suất Anh/Chị muốn nhận (những) Sự hợp lý so với chất chương trình chăm sóc khách hàng lượng SPDV sau đây? D THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Mức độ minh bạch  Tặng tiền/vàng thông tin  Tặng vật dụng cá nhân Mức độ cạnh tranh so  Quay số trúng thưởng với NH khác Về giao dịch viên/cán thiết Anh/Chị không bắt buộc cung cấp thông tin đây: Tên KH ………………………………… Địa chỉ: ………………………………… Điện thoại: ………………………………  Voucher giảm giá mua sắm Thái độ tiếp xúc Email:…………………………………  CTKM khác:………………………… với KH … Anh/Chị có ý định quay trở lại giao Thời gian xử lý yêu dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV?  Có cầu KH Kiến thức chun  Khơng mơn, khả tư vấn Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng?  Có Về sở vật chất Khu vực giữ xe  Không Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH Chi Nội dung Câu hỏi nhánh Ghi trả lời 1.Chương - Xây dựng mới: trình phần Chi nhánh đánh giá đề nghị XD phần mềm / trang bị thiết bị để hỗ trợ phục vụ tốt cho mềm công tác tác nghiệp GDKH(tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch)/ hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận GDKH chi nhánh với phòng tổ nội chi nhánh/ chi nhánh….? (Vui lòng cung cấp rõ mục đích/u cầu phần mềm để khắc phục khó khăn vướng mắc nào/ giảm thiểu thao tác thủ công nào/….) - Nâng cấp: Chương trình cần nâng cấp để nâng cao NSLĐ/tăng tiện ích cho khách hàng/Kiểm sốt rủi ro tác nghiệp (Vui lòng cung cấp rõ khâu nào, bước chua phù hợp, chưa tối ưu,…cần có chỉnh sửa phần mềm để khắc phục) - Nhân rộng sáng kiến chi nhánh: Các Chương trình phần mềm đượcChi nhánh tự xây dựng/ phát triển để hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp trực tiếp phận GDKH (tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch) hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận TTDVKH phối hợp nghiên cứu, xây dựng hỗ trợ chi nhánh GDKH chi nhánh với phòng /tổ nội chi nhánh?Với chi nhánh khác có khả nhân rộng hệ thống 2.Nâng cao - Thực giao dịch, bước nào, khâu nghiệp vụ Anh/ Chị phải thực thủ công, suất lao nhiều thời gian thao tác nhất? - Anh/Chị đánh giá mức độ tự động hóa/Đề xuất cơng nghệ hỗ trợ tự động hóa với khâu/bước/thao động tác nghiệp vụ nào? - Tại Chi nhánh áp dụng Phương thức để nâng cao suất lao động, giảm thiểu lỗi tác nghiệp cán bộ? (kể việc tự thiết kế bảng biểu để theo dõi thủ cơng chương trình khơng hỗ trợ quản lý tự động Vui lòng cho biết cụ thể nghiệp vụ phải theo dõi thủ công mẫu biểu thực hiện) 3.Giảm thiểu - Loại lỗi thường xuyên đưa mà mang tính chất cảnh báo (không phải lỗi), lỗi tác nghiệp - Loại lỗi thực lỗi nguyên nhân (đặc biệt nguyên nhân hướng dẫn tác nghiệp chưa phù hợp với thực tế Chi nhánh) - Anh chị có đề xuất hướng dẫn tác nghiệp để giảm thiểu cảnh báo/lỗi tránh việc rà soát thời gian Chi nhánh 4.Hỗ trợ, - Anh/chị đánh giá mức độ, tần suất vướng mắc hoạt động tác nghiệp phận GDKH: hướng dẫn + Vướng mắc quy trình, nghiệp vụ (các nội dung trùng lặp, chưa có hướng dẫn xử lý,…) + Vướng mắc kỹ thuật, công nghệ (lỗi chương trình, lỗi đường truyền,…) - Các kiến nghị, đề xuất Chi nhánh với nội dung này? 5.VBCĐ, Trong trình soạn thảo văn chế độ, hướng dẫn tác nghiệp, TTDVKH cố gắng hướng dẫn ngắn gọn, hướng dẫn tác đầy đủ phù hợp với quy định pháp luật thực tế Tuy nhiên không tránh khỏi bất cập, mong anh/chị có ý kiến góp ý để TTDVKH cải tiến, chỉnh sửa bổ sung kịp thời nghiệp Các anh/chị gửi thêm ý kiến tương tự với văn đơn vị khác liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng để TTDVKH phối hợp/ chuyển tiếp ý kiến tới đơn vị chủ biên hoàn thiện đo Hiên chi nhánh áp dụng phương pháp đo lường nào? Việc lường hài Chi nhánh dụng phần mềm hay thủ cơng? lòng khách hàng - Nếu sử dụng phần mềm, chi nhánh vui lòng cho biết phần mềm chi nhánh mua bên hay phần mềm (bên tự phát triển nội bộ) - Nếu thực thủ công, chi nhánh vui lòng chia sẻ cách thức thực biểu mẫu sử dụng công tác đo lường Lưu trữ hồ Hiện phận giao dịch khách hàng phải lưu trữ hồ sơ, chứng từ giấy nào? Có thực lưu sơ, giấy tờ trữ qua phần mềm quản lý không? Chi nhánh xếp, lưu trữ, đầu mối quản lý hồ sơ phận giao dịch khách hàng nào? Nếu thực lưu trữ, tra cứu qua ứng dụng phần mềm việc phân quyền nào? Mơ hình Chi nhánh có vướng mắc trình tổ chức giao dịch phận giao dịch khách hàng theo Quy định giao dịch số 4393/ QyĐ-BIDV? Các đề xuất, kiến nghị, tham khảo mơ hình ngân hàng bạn (nếu có) phận GIAO DỊCHKH So sánh với Chi nhánh chia sẻ thơng tin mà biết điểm mạnh hơn, ưu việt ngân hàng bạn so ngân khác hàng với BIDV công tác giao dịch khách hàng bao gồm công nghệ quy trình thực PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân hàng tháng 5/2019 Kỳ hạn BIDV Tháng 4.5% 4.5% 4.5% 5% 5% Tháng 4.5% 4.5% 4.5% 5.4% 5.3% Tháng 5% 5% 5% 5.5% 5.3% Tháng 5.5% 5.5% 5.5% 6.5% 6.5% Tháng 5.6% 5.5% 5.5% 6.7% 6.5% 364 Ngày 6.8% 12 Tháng 6.9% 6.8% 6.8% 6.9% 7.2% Vietcombank Vietinbank Sacombank MB ... VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH. .. kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối tư ng khảo sát: Khách hàng giao dịch nhân viên phòng giao dịch khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi