Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh phủ diễn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/01/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Thị Dung thu nhận, hướng dẫn, quan tâm tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Nha Trang giảng dạy bảo cho kiến thức kỹ cần thiết Xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phủ Diễn tạo điều kiện cho tơi q trình thực luận văn Lời cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cha mẹ, người thân gia đình đồng nghiệp ủng hộ, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tơi thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng năm 2016 Người thực Nguyễn Hồng Nguyên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng 16 1.2.1 Nhân tố khách quan .16 1.2.2 Các nhân tố bên 18 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới Việt Nam 28 1.4.1 Techcombank với kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ nước 29 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan phát triển mạng lưới 29 v 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok Thái Lan Ngân hàng Standard Chartered Sinpapore sản phẩm dịch vụ NHBL 30 1.4.4 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore Việt Nam gói sản phẩm .31 1.4.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHỦ DIỄN GIAI ĐOẠN 2013-2015 33 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 33 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn .35 2.1.4 Một số kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 36 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn 37 2.2.1 Nhân tố khách quan .37 2.2.2 Nhân tố chủ quan .40 2.3 Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn thời gian qua 43 2.3.1 Sự phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phủ Diễn từ 2013-2015 43 2.3.2 Thực trạng phát triển huy động vốn dân cư 46 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ .52 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 58 2.3.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .63 2.3.6 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền 67 2.3.7 Dịch vụ khác 68 vi 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Diễn 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHỦ DIỄN .76 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung .76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn đến năm 2020 .76 3.2 Giải pháp phát triển Dịch vụ NHBL Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn 79 3.2.1 Phát triển mạng lưới nâng cao hiệu kênh phân phối 79 3.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.3 Đầu tư công nghệ .84 3.2.4 Nâng cao lực quản lý rủi ro hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, kinh doanh ngân hàng bán lẻ 85 3.2.5 Phát triển, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực xây dựng sách tài chính, chế động lực 86 3.3 Một số kiến nghị .88 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .88 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ HDV Huy động vốn HTNB Hạch toán ngoại bảng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHĐT Ngân hàng Điện tử NHTW Ngân hàng Trung ương POS Máy chấp nhận tốn PGD Phòng giao dịch Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCHC Tổ chức hành TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013 – 2015 36 Bảng 2.2: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Phủ Diễn tư 2013-2015 43 Bảng 2.3: Tình hình phát triển huy động vốn BIDV Phủ Diễn 2013-2015 .46 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng huy động vốn Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 2.5: Số liệu huy động vốn ngân hàng thuộc khối NHTM Nhà nước địa bàn giai đoạn năm 2014-2015 48 Bảng 2.6: Cơ cấu sản phẩm huy động vốn giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 53 Bảng 2.9: Tỷ lệ dư nợ bán lẻ có tài sản bảo đảm 54 Bảng 2.10: Xếp hạng số hoạt động bán lẻ BIDV Phủ Diễn khu vực (12 Chi nhánh) hệ thống BIDV (180 Chi nhánh) 2013-2015 54 Bảng 2.11: Dư nợ bán lẻ BIDV Phủ Diễn theo dòng sản phẩm 2013-2015 55 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn địa bàn 2013-2015 56 Bảng 2.13: Kết hoạt động kinh doanh Thẻ Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 2.14: Thị phần phát triển dịch vụ thẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 63 Bảng 2.15: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn năm 2013-2015 65 Bảng 2.16: Tình hình thu phí dịch vụ chuyển tiền cá nhân BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 67 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Phủ Diễn 34 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 46 Hình 2.3: Số lượng khách hàng huy động vốn Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 48 Hình 2.4: Thị phần huy động vốn BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 49 Hình 2.5: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn BIDV Phủ Diễn .51 Hình 2.6: Kết đánh giá độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn BIDV Phủ Diễn 52 Hình 2.7: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 .53 Hình 2.8: Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 56 Hình 2.9: Đánh giá chất lượng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn 57 Hình 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn 57 Hình 2.11: Số lượng thẻ BIDV Phủ Diễn từ 2013-2015 62 Hình 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 .63 Hình 2.13: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 66 Hình 2.14: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn .66 Hình 2.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .67 x KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu thời mở cửa hội nhập quốc tế lãnh vực tài ngân hàng, mà việc cạnh tranh ngân hàng nước với chạy đua với ngân hàng nước liệt Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Diễn” giải vấn đề sau: Đưa lý luận sở dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013 - 2015, qua thấy kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân Trên sở đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp bao quát mặt họat động ngân hàng bán lẻ BIDV Phủ Diễn nhằm góp phần hồn thiện trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình mở cửa hội nhập Do thời gian có hạn nên đề tài số hạn chế như: Về khảo sát thực tế ý kiến khách hàng chưa thực rộng rãi mong muốn; chưa so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV với ngân hàng đia bàn Đề tài hy vọng đóng góp vài thành vào công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phủ Diễn mong nhận đóng góp q báu thầy bạn để đề tài hoàn thiện tốt sau 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Andras Lakatos cộng (2003), Báo cáo rà sốt khn khổ pháp lý dịch vụ phân phối Việt Nam Khuyến nghị phù hợp quy định chuyên ngành với cam kết WTO Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử“, Tạp chí tin học Ngân hàng (Số 4) Cox David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Đặng Minh Châu (1995), “Đa hóa họat động ngân hàng thương mại cổ phần chế thị trường”, Luận án Phó tiến sỹ Kinh Tế, Trường ĐH KTQD, Hà Nội Chính Phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Nghị định số 88/2006/NĐ-CP đăng ký kinh doanh Chính Phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Nghị định số 109/2004/NĐ-CP đăng ký kinh doanh Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 10 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo 2013+2014+2015 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, Nghệ An 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, Nghệ An 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Nghệ An 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phủ Diễn(2016), Báo cáo tình hình hoạt động bán lẻ năm 2013-2015 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn (2016), Báo cáo đánh giá kết thực đề án tái cấu giai đoạn 2013-2015, Nghệ An 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn (2015), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Nghệ An 93 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 155 V/v Phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Văn số 1127/CVTTNC ngày 11 tháng 03 năm 2015, Về việc đề xuất BIDV việc phát triển kinh tế - xã hội Nghệ An, Hà Nội 19 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài 20 Quốc hội khóa X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997 21 Quốc hội khóa X (1997), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 06/1997/QHX ngày 12/12/1997 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Bộ luật dân , Nhà xuất trị quốc gia 23 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Nhà xuất trị - hành 24 Lê Khắc Trí (2007), “Định hướng giải pháp phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng nhà nước (số 3+4) 94 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Danh sách ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Nghệ An tính đến 31.12.2015 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (Về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn) Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (Về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn) Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (Về chất lượng dịch Huy động tiền gửi BIDV Phủ Diễn) Bảng tổng hợp kết điều tra khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Bảng tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phủ Diễn PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG, TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN TÍNH ĐẾN 31.12.2015 TT 1I 10 11 II 12 13 14 III 15 16 17 Tên tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 18 NHTM Nhà nước CN Nghệ An Ngân hàng TMCP Xuất nhập CN Chi nhánh Agribank Nghệ An 19 Nghệ An Ngân hàng TMCP Đông Á CN Nghệ Chi nhánh Vietinbank Nghệ An 20 An Ngân hàng TMCP Hàng Hải CN Nghệ Chi nhánh Vietinbank Bến Thủy 21 An Chi nhánh Vietinbank Bắc Nghệ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương CN Nghệ 22 An An Chi nhánh Vietinbank Cửa Lò 23 Ngân hàng TMCP Quốc tế CN Nghệ An Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Chi nhánh Vietcombank Vinh 24 Vượng CN Nghệ An Ngân hàng TMCP Bảo Việt CN Nghệ Chi nhánh Vietcombank Trung Đô 25 An Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Nghệ Chi nhánh BIDV Nghệ An 26 An Ngân hàng TMCP Dầu Khí CN Nghệ Chi nhánh BIDV Thành Vinh 27 An Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Chi nhánh BIDV Phủ Diễn 28 Nghệ An Ngân hàng TMCP VietBank CN Nghệ Chi nhánh BIDV Phủ Quỳ 29 An Ngân hàng TMCP HDBank CN Nghệ 30 Khối sách An Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Ngân hàng TMCP Hàng Hải CN Nghệ 31 xã hội tỉnh Nghệ An An Ngân hàng phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Tiên Phong CN Nghệ 32 Nghệ An An Ngân hàng HTX Nghệ An 33 Ngân hàng TMCP Sài Gòn CN Nghệ An Ngân hàng TMCP Phương Đông CN 34 NHTM Cổ phần Nghệ An Ngân hàng TMCP Liên Việt- CN Ngân hàng TMCP Đông Nam Á CN 35 Nghệ An Nghệ An Ngân hàng TMCP Bắc Á- CN 36 Ngân hàng TMCP Á châu CN Nghệ An Nghệ An Ngân hàng TMCP Hàng Hải CN Ngân hàng TMCP Sài Gòng Cơng 37 Nghệ An Thương CN Nghệ An PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn) Giới tính: Nam Nữ ; Tuổi……………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………… Anh/chị giao dịch với BIDV Phủ Diễn thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn? Mobile Banking Internet Banking Smart Banking Khác:……………… Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên ngân hàng tư vấn Wedsite BIDV Khác……………………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT anh/chị nào? TT Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn Thanh tốn lương Khác…………… Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, an tồn Lần/tháng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Phí sử dụng dịch vụ thấp Khác:…………………………………………………………………………… Đánh giá dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh Cách thức sử dụng đơn giản Thái độ nhân viên nhiệt tình Phí dịch vụ hợp lý Các khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng qt, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn là: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác……………………………………………………………………… Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn) Giới tính: Nam Nữ ; Tuổi……………… Nghề nghiệp:………………………………………………… Đơn vị công tác:…………………………………………………… Anh/chị giao dịch với BIDV Phủ Diễn thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn? Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh cá thể Dịch vụ bảo lãnh Anh/chị biết đến dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên ngân hàng tư vấn Wedsite BIDV Khác…………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn khoảng lần? Lần đầu 6-10 lần 2-5 lần Trên 10 lần Lý anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn? Nhân viên phục vụ tốt, hướng dẫn thủ tục rõ ràng, tận tình Thời gian xử lý khách hàng tốt Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất cho vay thấp Khác……………………………………………………………………………… Đánh giá dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn: Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thời gian xử lý hồ sơ nhanh Lãi suất phủ hợp Chăm sóc khách hàng tốt Thái độ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp Khác……………………………………………… Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn là: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Phủ Diễn có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ tín dụng BIDV Phủ Diễn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch Huy động tiền gửi BIDV Phủ Diễn) Giới tính: Nam Nữ ; Tuổi……………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………………………………… Anh/chị giao dịch với BIDV Phủ Diễn thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn? Tiền gửi tốn Tiền gửi khơng kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn Khác:…………………………………………………………… Anh/chị biết đến dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên ngân hàng tư vấn Wedsite BIDV Khác…………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn khoảng lần? Lần đầu 6-10 lần 2-5 lần Trên 10 lần Đánh giá dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn: Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đơn giản, dễ hiểu Thái độ nhân viên phục vụ Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất hấp dẫn Uy tín ngân hàng Khác……………………………………………… Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn là: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Phủ Diễn có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn khơng? Có Khơng Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ tiền gửi BIDV Phủ Diễn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dịch vụ huy động Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng vốn bán lẻ điện tử Hồn tồn hài lòng 5/100 8/100 2/100 Hài lòng 68/100 45/100 72/100 Bình thường 5/100 40/100 14/100 Khơng hài lòng 5/100 4/100 11/100 2/100 3/100 1/100 Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng hài lòng PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHỦ DIỄN Dịch vụ huy động vốn dân cư TT Nội dung đánh giá Kết thu Thủ tục đơn giản 60/100 Thái độ nhân viên 75/100 Lãi suất hấp dẫn 79/100 Uy tín ngân hàng 66/100 Chăm sóc khách hàng 51/100 Khác 15/100 TT Nội dung đánh giá Kết thu Thái độ cán 61/100 Thời gian xử lý hồ sơ 66/100 Chăm sóc khách hàng 50/100 Lãi suất cho vay 78/100 Khác 29/100 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử TT Mức độ Kết đồng tình thu Đồng ý 88/100 Nội dung đánh giá Thủ tục đăng kí đơn giản Thời gian xử lý giao dịch nhanh Cách sử dụng đơn giản Thái độ nhân viên Phí dịch vụ hợp lý Giải vướng mắc Bình thường 8/100 Khơng đồng ý 4/100 Đồng ý 76/100 Bình thường 20/100 Khơng đồng ý 4/100 Đồng ý 90/100 Bình thường 10/100 Khơng đồng ý Đồng ý 76/100 Bình thường 20/100 Khơng đồng ý 4/100 Đồng ý 50/100 Bình thường 44/100 Khơng đồng ý 6/100 Đồng ý 41/100 Bình thường 56/100 Khơng đồng ý 3/100 ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHỦ DIỄN .76 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phủ Diễn 76 3.1.1... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 36 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đối tư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng