Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRỊNH QUANG TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG U N V N THẠC S INH T CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH T HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRỊNH QUANG TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã đề tài: 2016AQLKT-TQ243 U N V N THẠC S INH T Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGH A VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NH N CHỈNH SỬA U N V N THẠC S Họ tên: Trịnh Quang Tùng Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị inh doanh Mã số SV: CA160182 Tác giả Người hướng dẫn Khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung theo biên họp Hội đồng ngày 10/4/2018với nội dung sau: Rà soát lại lỗi trình bày: Mục lục, bảng, hình, tài liệu tham khảo, tên chƣơng Mục tiêu nghiên cứu (viết lại), bố cục lại chƣơng thành 03 mục nhỏ Rà soát lại tiêu bảng 2.1 trang 37 Ngày … tháng … Năm 2018 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Chủ tịch Hội đồng LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu, số liệu sử dụng luận văn ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, c c ết nghi n cứu c i n quan đến đ t i đư c công ố C c tr ch dẫn uận văn đ u đư c ch r nguồn gốc Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Quang Tùng HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG i LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang”, nhận đư c hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đư c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh trường, Viện Đ o tạo Sau đại học, Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo u kiện giúp đỡ tơi v mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng vi n hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thị Xuân Hòa, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong trình thực đ t i, tơi cịn đư c giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban ãnh đạo Ngân hàng BIDV Tuyên Quang, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn è v gia đình giúp thực luận văn n y Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý Tuyên Quang, ngày uđ tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Quang Tùng HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG ii LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VI T TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương ph p nghi n cứu Ý nghĩa hoa học đ tài Bố cục Luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LU N VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan v dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa v dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 11 1.1.5 Các ch ti u đ nh gi phát triển dịch vụ bán lẻ 16 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ ngân h ng thương mại 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 23 1.4.1 Kinh nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 23 1.4.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam 25 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG iii LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 1.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 27 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV 29 CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 29 2.1 Tổng quan v Ngân h ng TMCP Đầu tư v Ph t triển Tuyên Quang 29 2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội t nh Tuyên Quang 29 2.1.2 Giới thiệu chung v Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nh nh Tuy n Quang giai đoạn gần (giai đoạn 2014-2016) 37 2.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.1.4.2 Dịch vụ cho vay 44 2.1.4.3 Dịch vụ khác 45 2.2 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 47 2.2.1 V marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.2.2 V phát triển sản phẩm 49 2.2.3 V nguồn nhân lực 51 2.2.4 Cơ sở vật chất 52 2.2.5 V mạng ưới kênh phân phối 53 2.2.6 V phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.3 Phân tích kết khảo sát 56 2.3.1 Phân t ch đặc điểm đối tư ng khảo sát 56 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 57 2.3.3 Phân tích thống kê mơ tả 59 2.3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 66 2.3.5 Phân t ch tương quan nhân tố 68 2.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 69 2.3.7 Ưu điểm hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Tuyên Quang 70 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG iv LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN Ẻ TẠI BIDV TU QUANG VÀ MỘT S N I N NGHỊ 75 3.1 Mục ti u, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 75 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Việt Nam 75 3.1.2 Mục tiêu hoạt động BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 78 3.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 78 3.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 81 3.2.3 Giải pháp phát triển Năng ực tài 83 3.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 84 3.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 85 3.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 87 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân h ng nh nước 90 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 92 K T LU N 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG v LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ DANH MỤC VI T TẮT STT CHỮ VI T TẮT NGU N NGH A CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân h ng nh nước NHTM Ngân h ng thương mại TMCP Thương mại cổ phần HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG vi LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức 33 Bảng 2.1: Một số ch tiêu v kết hoạt động inh doanh năm 2014-2016 37 Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 giai đoạn 2014-2016 40 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi ti n 42 Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại ti n gửi 43 Bảng 2.5: Cơ cấu dư n BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 giai đoạn (2014-2016) 45 Bảng 2.6: Một số dịch vụ h c BIDV chi nh nh Tuy n Quang triển khai 46 Bảng 2.7 Chi phí cho cơng tác marketing 2014 - 2016 47 Bảng 2.8 Số ng thẻ v m y ATM tăng th m h ng năm Chi nhánh 49 Bảng 2.9 Số ng - chất ng ao động năm 2016 51 Bảng 2.10 Đặc điểm khách hàng 56 Bảng 2.11 Kiểm định thang đo hảo sát biến độc lập 58 Bảng 2.12 Kiểm định thang đo iến phụ thuộc 59 Bảng 2.13 Thang đo Cơ sở hạ tầng 60 Bảng 2.14 Thang đo Nguồn nhân lực 60 Bảng 2.15 Thang đo Năng ực tài 61 Bảng 2.16 Thang đo Ch nh s ch h ch h ng 62 Bảng 2.17 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 63 Bảng 2.18 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 64 Bảng 2.19 Thang đo Ph t triển dịch vụ 65 Bảng 2.20 Phân tích nhân tố độc lập 66 Bảng 2.21 Phân tích nhân tố phụ thuộc 67 Bảng 2.22 Ma trận tương quan 68 Bảng 2.23 Phân tích hồi quy 69 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG vii LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NNL1 11.19 4.219 661 809 NNL2 11.21 3.776 683 799 NNL3 11.30 3.780 714 784 NNL4 11.35 4.011 656 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NLTC1 11.47 5.511 797 857 NLTC2 11.42 5.304 778 863 NLTC3 11.36 5.365 758 870 NLTC4 11.37 5.340 748 874 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 105 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CSKH1 11.95 3.290 656 768 CSKH2 11.90 3.126 655 768 CSKH3 12.07 3.233 613 788 CSKH4 11.95 3.153 648 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted SPDV1 11.24 5.837 709 874 SPDV2 11.46 4.962 766 853 SPDV3 11.39 5.216 764 852 SPDV4 11.37 5.267 790 842 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 106 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HDQC1 10.99 6.867 863 920 HDQC2 11.00 7.023 802 940 HDQC3 10.98 6.771 842 927 HDQC4 10.97 6.606 927 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 107 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 PTDV4 11.50 1.658 708 652 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation CSHT1 220 4.05 742 CSHT2 220 4.12 724 CSHT3 220 3.92 810 CSHT4 220 4.07 702 NNL1 220 3.83 713 NNL2 220 3.80 829 NNL3 220 3.72 805 NNL4 220 3.66 780 NLTC1 220 3.74 818 NLTC2 220 3.79 882 NLTC3 220 3.85 883 NLTC4 220 3.84 897 CSKH1 220 4.00 679 CSKH2 220 4.06 735 CSKH3 220 3.89 728 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 108 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ CSKH4 220 4.00 731 SPDV1 220 3.91 780 SPDV2 220 3.70 952 SPDV3 220 3.76 891 SPDV4 220 3.78 859 HDQC1 220 3.65 921 HDQC2 220 3.65 937 HDQC3 220 3.67 957 HDQC4 220 3.68 927 PTDV1 220 3.83 552 PTDV2 220 3.77 560 PTDV3 220 3.90 565 PTDV4 220 3.81 597 Valid N (listwise) 220 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 849 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3064.653 Sphericity Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.362 26.508 26.508 6.362 26.508 26.508 3.396 14.148 14.148 2.701 11.253 37.761 2.701 11.253 37.761 3.072 12.799 26.947 2.620 10.917 48.678 2.620 10.917 48.678 3.051 12.712 39.659 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 109 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 2.392 9.965 58.643 2.392 9.965 58.643 2.757 11.489 51.149 1.898 7.907 66.550 1.898 7.907 66.550 2.689 11.205 62.354 1.636 6.818 73.368 1.636 6.818 73.368 2.643 11.014 73.368 626 2.607 75.975 585 2.436 78.412 535 2.230 80.642 10 493 2.056 82.698 11 468 1.949 84.647 12 439 1.831 86.478 13 387 1.614 88.093 14 367 1.530 89.622 15 349 1.452 91.074 16 323 1.346 92.421 17 314 1.309 93.730 18 301 1.254 94.984 19 262 1.093 96.077 20 246 1.027 97.103 21 226 943 98.046 22 213 888 98.934 23 167 697 99.631 24 089 369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HDQC4 923 HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 110 LUẬN VĂN THẠC SĨ HDQC1 878 HDQC3 873 HDQC2 859 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NLTC1 864 NLTC3 850 NLTC2 823 NLTC4 782 SPDV4 880 SPDV3 859 SPDV2 856 SPDV1 807 NNL3 848 NNL2 820 NNL1 794 NNL4 789 CSHT1 828 CSHT4 820 CSHT3 809 CSHT2 756 CSKH2 791 CSKH3 783 CSKH1 755 CSKH4 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 111 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 240.813 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.403 60.076 60.076 682 17.056 77.132 548 13.709 90.841 366 9.159 100.000 Total 2.403 % of Cumulative Variance % 60.076 60.076 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTDV4 864 PTDV3 774 PTDV2 747 PTDV1 706 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 112 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Correlations Hoạt Năng động lực tài phẩm quảng dịch vụ cáo Hoạt động Pearson quảng cáo Correlation Năng ực tài Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sản phẩm Pearson dịch vụ Correlation Sig (2-tailed) N Nguồn Cơ sở hạ nhân lực tầng sách Phát triển khách dịch vụ hàng 000 000 000 000 000 371** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 491** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N Chính Sản 1.000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 377** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 353** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Nguồn nhân Pearson lực Correlation Sig (2-tailed) N Cơ sở hạ tầng 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 373** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Chính sách Pearson khách hàng Correlation Sig (2-tailed) HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 000 113 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ N 220 Phát triển Pearson dịch vụ Correlation 220 220 220 220 220 220 371** 491** 377** 353** 347** 373** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Hoạt Chính động Năng quảng lực tài cáo Spearma Hoạt Correlation động Coefficient quảng Sig (2-tailed) cáo N n's rho Sản Nguồn phẩm nhân dịch vụ Cơ sở lực sách Phát khách triển hạ tầng hàng dịch vụ 045 339** 1.000 -.042 -.026 -.056 -.019 532 698 408 781 510 000 220 220 220 220 220 220 220 -.042 1.000 -.016 -.065 031 021 361** Sig (2-tailed) 532 809 340 650 758 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.026 -.016 1.000 -.002 024 017 352** Sig (2-tailed) 698 809 980 727 798 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.056 -.065 -.002 1.000 018 039 271** 408 340 980 789 564 Năng ực Correlation tài Coefficient Sản phẩm Correlation dịch vụ Nguồn Coefficient Correlation nhân lực Coefficient Sig (2-tailed) HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 000 114 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ N 220 220 220 220 220 -.019 031 024 018 1.000 Sig (2-tailed) 781 650 727 789 688 000 N 220 220 220 220 220 220 220 045 021 017 039 027 Cơ sở hạ Correlation tầng 220 220 027 326** Coefficient Chính Correlation 1.000 357** sách Coefficient khách Sig (2-tailed) 510 758 798 564 688 000 hàng N 220 220 220 220 220 220 220 352** 271** 326** 357** 1.000 Phát triển Correlation dịch vụ 339** 361** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Std Error Mode R l R 951a Adjusted of the R Square Sig F Durbin- Square R Square Estimate Change F Change df1 905 902 31305400 905 336.938 df2 Change Watson 213 000 2.004 a Predictors: (Constant), Ch nh s ch h ch h ng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng ực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ ANOVAb Model Sum of Squares HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG df Mean Square F Sig 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Regression CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 198.125 33.021 20.875 213 098 219.000 219 Residual Total 336.938 000a a Predictors: (Constant), Ch nh s ch h ch h ng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng ực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.479E-16 021 000 1.000 Hoạt động quảng cáo 371 021 371 17.518 000 1.000 1.000 Năng lực tài 491 021 491 23.210 000 1.000 1.000 Sản phẩm dịch vụ 377 021 377 17.823 000 1.000 1.000 Nguồn nhân lực 353 021 353 16.675 000 1.000 1.000 Cơ sở hạ tầng 347 021 347 16.398 000 1.000 1.000 Chính sách khách hàng 373 021 373 17.647 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Phát triển dịch vụ HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG 116 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 117 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 118 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌC VIÊN: TRỊNH QUANG TÙNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ 119 ... tiễn v phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân h ng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tuyên Quang Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV... ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang? ?? trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu, số liệu sử dụng luận văn ngân hàng BIDV Chi. .. chọn đ t i ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang? ?? m đ tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt