Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên nghành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ xi Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Giá dịch vụ 13 1.5 Áp dụng mơ hình Servqual đề nghị để đo lường hài lòng KH 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 20 2.2.1 Sản phẩm tín dụng 20 2.2.1.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.1.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.1.3 Bảo lãnh 21 2.2.1.4 Thư tín dụng 22 2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 22 2.2.2.1 Tiền gởi 22 2.2.2.2 Chuyển tiền 23 2.2.2.3 Quản lý dòng tiền 23 2.2.2.4 Thu chi hộ 23 2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động 24 iv 2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 24 2.2.3.1 Giao 24 2.2.3.2 Kỳ hạn 24 2.2.3.3 Quyền chọn 24 2.2.3.4 Hóan đổi 24 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 25 2.2.4.2 Dịch vụ BSMS 25 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV HCM 25 2.3.1 Những kết đạt 25 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 27 2.3.1.3 Họat động phi tín dụng 31 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 37 3.1 Cơ sở lý thuyết 37 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 37 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 38 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: 38 3.1.4 Thang đo: 39 v 3.1.5 Chọn mẫu: 41 3.2 Kết nghiên cứu: 42 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): 42 3.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV HCM: 42 3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 43 3.2.1.3 Phân loại nhóm KH theo thời gian mức độ: 43 3.2.1.4 Những dịch vụ KH sử dụng BIDV HCM: 44 3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: 45 3.2.1.6 Đánh giá KH xem xét ngân hàng thức 45 3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin KH với BIDV HCM: 46 3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lòng KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội: 55 3.2.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình: 60 3.2.3.1 Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2 Ảnh hưởng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng KH: 61 3.2.3.3 Ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà KH giao dịch đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV HCM: 61 3.2.4 Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV HCM (Xem phụ lục 10): 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 65 vi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng 66 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 66 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV HCM 67 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: 67 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 68 4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 68 4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin khách hàng 69 4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 69 4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ 70 4.2.1.5 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 70 4.2.1.6 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 72 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.2.2 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 73 4.2.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 74 4.2.2.4 Bảo mật thông tin khách hàng 74 4.2.3 Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 75 4.2.3.1 Đẩy mạnh trình đại hóa ngân hàng 76 4.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp sở vật chất 77 vii 4.3 Kiến nghị BIDV-HO 78 4.3.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại 78 4.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 78 4.3.3 Phát triển mạng lưới 79 4.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức BIDV HCM 84 Phụ lục 2: Dàn thảo luận 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi thức 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 101 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố 105 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình 110 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố 111 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 112 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV 114 viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh 26 Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua năm 27 Bảng 2.3 : Thị phần BIDV HCM địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 33 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ BIDV HCM HCM 39 Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.3: Đánh giá KH nhận định BIDV HCM ngân hàng thức 45 Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy 47 Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả đáp ứng 48 Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm 49 Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ 49 Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng KH chất lượng DV 51 Bảng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53 Bảng 3.13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH 55 Bảng 3.14: Model Summaryb 56 Bảng 3.15: ANOVAb - H1, H2, H3, H4, H5 57 Bảng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57 101 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Về mức độ tin cậy: Varien ce recoded Scale Mean if Item Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted R1 19.439 33.982 0.764 0.920 R2 19.365 34.191 0.768 0.920 R3 19.127 34.739 0.750 0.921 R4 19.524 34.995 0.742 0.922 R5 19.487 34.347 0.827 0.914 R6 19.381 35.056 0.779 0.919 R7 19.296 34.061 0.805 0.916 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.9297 Về khả đáp ứng: ce recoded Scale Mean if Item Deleted RS1 13.323 12.922 0.735 0.871 RS2 13.487 14.815 0.729 0.870 RS3 13.360 13.072 0.840 0.842 RS4 13.519 15.453 0.670 0.882 Varien Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted 102 RS5 13.402 14.082 0.725 0.870 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8911 Mức độ đồng cảm: Varien ce recoded Scale Mean if Item Deleted Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted E1 11.3122 7.2159 0.4236 0.823 E2 10.9153 6.0141 0.6594 0.7551 E3 10.9312 6.2984 0.6772 0.7515 E4 10.6772 6.5602 0.5792 0.7803 E5 10.9153 6.0779 0.6626 0.7542 Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8112 Năng lực phục vụ: Varien ce recoded Scale Mean if Item Deleted A1 20.5026 30.7194 0.6994 0.9049 A2 20.4921 29.7938 0.7694 0.8979 A3 20.2116 28.4231 0.7956 0.8944 A4 20.5238 29.5167 0.6824 0.907 103 A5 20.3968 29.2194 0.7513 0.8993 A6 20.7619 28.3739 0.7285 0.9026 A7 20.8254 29.9747 0.751 0.8997 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha = 0.9138  Phương tiện hữu hình: ce recoded Scale Mean if Item Deleted T1 12.884 7.869 0.643 0.805 T2 12.958 7.828 0.620 0.811 T3 12.868 7.945 0.636 0.807 T4 13.249 7.794 0.646 0.804 T5 13.164 7.670 0.658 0.801 Varien Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha =  0.8381 Mức độ hài lòng KH chất lượng DV ce recoded Scale Mean if Item Deleted S1 15.513 12.953 0.645 0.861 S2 15.275 12.094 0.729 0.847 Varian Scale Correc Variance if Item ted Item-Total Deleted Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted 104 S3 15.185 13.035 0.614 0.867 S4 15.571 12.459 0.720 0.849 S5 15.381 12.769 0.676 0.856 S6 15.323 12.879 0.705 0.852 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha = 0.8765 105 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố KM O and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sam pling Adequacy Bartlett' s Test of Sphericity 893 Approx Chi-Square 3591.569 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sum s of Squared Loadings Cum ulative % Total % of Variance Total % of Variance Com ponent Total 10.882 38.864 38.864 10.882 38.864 38.864 4.882 17.436 17.436 3.180 11.357 50.221 3.180 11.357 50.221 4.747 16.952 34.388 2.280 8.142 58.363 2.280 8.142 58.363 3.456 12.343 46.731 1.667 5.955 64.318 1.667 5.955 64.318 3.269 11.677 58.408 1.095 3.911 68.229 1.095 3.911 68.229 2.750 9.821 68.229 740 2.644 70.873 730 2.606 73.479 667 2.382 75.861 625 2.232 78.092 10 613 2.191 80.283 11 540 1.930 82.213 12 493 1.759 83.973 13 482 1.720 85.692 14 446 1.593 87.285 15 410 1.464 88.750 16 382 1.364 90.113 17 365 1.303 91.416 18 328 1.173 92.589 19 298 1.066 93.654 20 292 1.043 94.698 21 261 933 95.631 22 241 862 96.493 23 220 786 97.279 24 203 724 98.003 25 179 638 98.641 26 158 563 99.204 27 142 507 99.710 28 081 290 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cum ulative % Rotation Sum s of Squared Loadings Cum ulative % 106 Scree Plot 12 10 Eigenvalue Component Number 11 13 15 17 19 21 23 25 27 107 Component M atrixa Com ponent BIDV làngân hàn g KH tín nhiệm 705 224 -.025 -.370 -.014 BIDV cung cấp dịch vụ đún g cam kết 722 233 -.014 -.328 008 BIDV cung cấp dịch vụ đún g thời điểm cam kết 727 176 -.041 -.314 -.086 BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH 712 259 -.049 -.281 -.083 Côn g tác giải khiếu nại BIDV thỏa đán g 768 200 -.015 -.380 -.058 Trong quátrình phục vụ KH, nhân viên BIDV chúý khôn g đểxảy bất kỳsai xót 760 183 -.046 -.295 012 Thôn g tin KH giữbí m ật 722 236 -.005 -.420 -.152 Nhân viên BIDV xửlýnghiệp vụ xác , nhanh chón g 703 -.253 123 241 -.229 Sản phẩm /dịch vụ đa dạn g, đáp ứn g nhu cầu khác h hàn g 664 -.159 170 194 -.447 Sản phẩm dịch vụ BIDV có khảnăn g liên kết với nhiều ngân hàn g 705 -.287 258 245 -.350 Chuyên m ôn , kinh nghiệm nhân viên BIDV cóthể trảlời m ọi câu hỏi KH 691 -.085 114 290 -.237 Nhân viên BIDV tận tình hướn g dẫn h làm hồsơ thủtục cho khác h hàn g 706 -.287 181 089 -.243 Khác h hàn g dễdàn g đón g góp ýkiến 281 577 452 288 263 Nhân viên BIDV cóýthức khắc phục sai xót vàtiếp thu ýkiến KH 313 575 437 187 026 Nhân viên BIDV sẵn sàn g lắn g nghe, trảlời thỏa đán g m ọi thắc m ắc KH 313 448 456 129 117 BIDV cócác chương trình chăm sóc KH thỏa đán g 222 457 645 132 206 Khác h hàn g dễdàn g biết sửdụn g đến dịch vụ Ngân hàn g điện tử 671 -.303 -.081 -.060 326 M ạn g lưới chi nhán h giao dịch rộn g khắp , thuận tiện 702 -.384 -.047 035 271 Thời gian khác h hàn g chờ giao dịch ngắn 756 -.324 030 124 190 Điều kiện thủtục cho vay BIDV dễdàn g 704 -.276 002 177 028 Thời gian từlúc nộp hồsơ đến lúc vay vốn ngắn 714 -.318 111 034 176 BIDV cóm ức lãi suất cạn h tranh 617 -.480 098 -.001 297 BIDV cóm ức phí phùhợp 661 -.423 -.039 -.017 303 Hệthốn g bảo m ật thôn g tin BIDV tốt 421 349 -.440 380 005 Hệthốn g ATM (m áy rút tiền tự độn g) hoạt độn g ổn định 495 446 -.321 167 058 Quầy giao dịch, phòn g chờ rộn g rãi thoán g m át 470 337 -.493 158 006 Bãi đậu xe rộn g rãi, thuận tiện cho KH 425 275 -.515 367 084 Hệthốn g ngân hàn g điện tử hoạt độn g nhanh chón g, hiệu 493 271 -.509 229 -.008 Extraction Method: Principal Component Analysis a com ponents extracted 108 Rotated Component M atrixa Component BIDV làngân hàng KH tín nhiệm 753 233 124 172 138 BIDV cung cấp dịch vụ đún g cam kết 730 254 132 195 172 BIDV cung cấp dịch vụ đún g thời điểm cam kết 722 230 216 192 099 BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH 714 179 195 243 149 Côn g tác giải khiếu nại BIDV thỏa đán g 796 254 190 168 127 Trong quátrình phục vụ KH, nhân viên BIDV chúý khôn g đểxảy bất kỳsai xót 714 306 165 225 139 Thôn g tin KH giữbí mật 824 148 213 136 107 Nhân viên BIDV xửlýnghiệp vụ xác, nhanh chón g 181 409 677 146 072 Sản phẩm /dịch vụ đa dạn g, đáp ứn g nhu cầu khách hàng 254 199 782 103 074 Sản phẩm dịch vụ BIDV có khảnăn g liên kết với nhiều ngân hàng 180 359 808 033 109 Chuyên môn , kinh nghiệm nhân viên BIDV cóthể trảlời câu hỏi KH 192 307 648 241 174 Nhân viên BIDV tận tình hướn g dẫn cách làm hồsơ thủtục cho khách hàng 283 413 654 019 043 Khách hàng dễdàng đón g góp ýkiến 066 031 007 178 855 Nhân viên BIDV cóýthức khắc phục sai xót vàtiếp thu ýkiến KH 196 -.103 149 135 752 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắn g nghe, trảlời thỏa đán g thắc mắc KH 184 021 102 046 700 BIDV cócác chương trình chăm sóc KH thỏa đán g 108 027 043 -.105 842 Khách hàng dễdàng biết sửdụn g đến dịch vụ Ngân hàng điện tử 290 734 114 147 -.027 Mạn g lưới chi nhán h giao dịch rộn g khắp , thuận tiện 220 769 234 142 -.035 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 214 725 354 168 065 Điều kiện thủtục cho vay BIDV dễdàng 187 572 445 206 032 Thời gian từlúc nộp hồsơ đến lúc vay vốn ngắn 255 686 330 057 085 BIDV cómức lãi suất cạn h tranh 156 795 227 -.043 -.012 BIDV cómức phí phùhợp 217 786 186 083 -.066 Hệthốn g bảo mật thôn g tin BIDV tốt 094 053 127 774 100 Hệthốn g ATM (máy rút tiền tự độn g) hoạt độn g ổn định 309 063 045 659 205 Quầy giao dịch, phòng chờ rộn g rãi thoán g mát 284 071 054 716 003 Bãi đậu xe rộn g rãi, thuận tiện cho KH 074 141 069 796 026 Hệthốn g ngân hàng điện tử hoạt độn g nhanh chón g, hiệu 228 116 115 741 -.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 Component Transformation M atrix Component 578 554 457 337 190 311 -.555 -.274 420 586 -.050 034 253 -.693 673 -.735 065 380 476 289 -.159 616 -.712 063 290 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 110 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình KM O and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sam pling Adequacy Bartlett' s Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 619.361 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sum s of Squared Loadings Com ponent Total Cum ulative % 3.718 61.965 61.965 833 13.880 75.845 642 10.694 86.540 367 6.111 92.650 235 3.914 96.564 206 3.436 100.000 Total 3.718 Extraction Method: Principal Component Analysis Component M atrixa Com po nent Doanh nghiệp tin tưởn g vào chất lượn g dịch vụ BIDV 756 Doanh nghiệp hài lòn g khảnăn g đáp ứn g BIDV 819 BIDV đồn g cảm với m ong m uốn doanh nghiệp 728 Doanh nghiệp hài lòn g năn g lực phục vụ doanh nghiệp 817 Doanh nghiệp hài lòn g phương tiện hữu hình m BIDV có 790 Tóm lại , doanh nghiệp hoàn toàn hài lòn g vềBIDV 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a com ponents extracted % of Variance 61.965 Cum ulative % 61.965 111 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố M odel Summary M odel R 756 a R Square 572 Adjusted R Square Std Error of the Estim ate 560 66345788 a Predictors: (Constant), M ức độđồn g cảm , Phương tiện hữu hình, Khảnăn g đáp ứn g, Năn g lực phục vụ, M ức độtin cậy ANOVAb Sum of Squares M odel Regression M ean Square 21.490 80.552 183 440 188.000 188 Residual Total df 107.448 F Sig .000 a 48.820 a Predictors: (Constant), M ức độđồn g cảm , Phương tiện hữu hình, Khả năn g đáp ứn g, Năn g lực phục vụ, M ức độtin cậy b Dependent Variable: M ức độhài lòn g khách hàn g doanh nghiệp BIDV Coefficients a Unstandardized Coefficients M odel B (Constant) M ức độtin cậy Standardized Coefficients Std Error 3.090E-16 048 Beta t Sig .000 1.000 198 048 198 4.082 000 Naên g lực phục vụ -.049 048 -.049 -1.008 315 Khảnăn g đáp ứn g -.046 048 -.046 -.941 348 Phương tiện hữu hình 192 048 192 3.968 000 M ức độđồn g cảm 701 048 701 14.484 000 a Dependent Variable: M ức độhài lòn g khách hàn g doanh nghiệp vềBIDV 112 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình M ức độhài lòn g khách hàn g doanh nghiệp veàBIDV Sum of Squares Betw een Groups df M ean Square 23.210 7.737 Within Groups 164.790 185 891 Total 188.000 188 Thời gian sửdụn g dịch vụ BIDV F Sig 8.686 000 < năm M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV -.75581 năm - năm M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV -.12968 năm - năm M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV 14136 > năm M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV 29241 M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp veàBIDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.250 417 Within Groups 186.750 185 1.009 Total 188.000 188 F Sig .413 M ức độhài lòn g khách hàn g doanh nghiệp vềBIDV Sum of Squares Between Groups df M ean Square 8.800 2.933 Within Groups 179.200 185 969 Total 188.000 188 F 3.028 Sig .031 744 113 Sốlượn g ngân hàn g m àDoanh nghiệp giao dịch - Ngân hàn g M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV 29839 - Ngân hàn g M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV 06800 - Ngân hàn g M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV -.30769 Tren Ngân hàn g M ức độhài lòn g khác h hàn g doanh nghiệp vềBIDV -.48320 114 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV Descriptive Statistics N M ean Std Deviation Doanh nghiệp tin tưởn g vào chất lượn g dịch vụ BIDV 189 2.94 885 Doanh nghiệp hài lòn g khảnăn g đáp ứn g BIDV 189 3.17 954 BIDV đồn g cảm với m ong m uốn doanh nghiệp 189 3.26 901 Doanh nghiệp hài lòn g năn g lực phục vụ doanh nghiệp 189 2.88 900 Doanh nghiệp hài lòn g phương tiện hữu hình m BIDV có 189 3.07 888 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòn g vềBIDV 189 3.13 841 Valid N (listwise) 189 Tóm lại , doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng vềBIDV Frequency Valid Hoàn toàn khôn g đồn g yù Percent Valid Percent Cum ulative Percent 2.6 2.6 2.6 Khôn g đồn g ý 36 19.0 19.0 21.7 Khôn g ýkiến 83 43.9 43.9 65.6 Đồn g yù 60 31.7 31.7 97.4 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0 Hoán toàn đồn g ý Total 115 Descriptive Statistics N M ean Std Deviation Nhân viên tư vấn dịch vụ phùhợp với nhu câu khách hàn g 189 2.38 780 Khách hàn g dễdàn g đón g góp ýkiến 189 2.77 873 Nhân viên BIDV cóýthức khắc phục sai xót vàtiếp thu ýkiến KH 189 2.76 788 Nhân viên BIDV sẵn sàn g lắn g nghe, trảlời thỏa đán g m ọi thắc m ắc KH 189 3.01 805 BIDV cócác chương trình chăm sóc KH thỏa đán g 189 2.77 854 Valid N (listwise) 189 ... BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh KH Khách hàng. .. tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH? ?? Mục tiêu đề tài: Giới thiệu tổng quan dịch. .. ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh