Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn hồ núi cốc

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI THÚY NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HỒ NÚI CỐC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy cô giáo tồn thể cán cơng nhân viên nơi tơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, tồn thể thầy giáo Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Chỉnh dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức phịng, ban thuộc Cơng ty Cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần 2.Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch .4 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng du khách 14 2.2.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch nước giới 21 iii 2.2.6 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam .25 2.2.7 Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc 30 2.2.8 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan .30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Khái quát công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 35 3.1.3 Tình hình nhân lực Cơng ty 37 3.1.4 Tình hình tài Công ty 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Thu thập xử lý thông tin .39 3.2.2 Phương pháp phân tích .40 Phần Kết thảo luận .44 4.1 Thực trạng dịch vụ du lịch công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc 44 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu 44 4.1.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị dịch vụ .46 4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 48 4.1.4 Phương tiện vận chuyển 49 4.1.5 Nguồn nhân lực dịch vụ phục vụ khách du lịch 49 4.1.6 Tình hình giá dịch vụ 50 4.1.7 Kết hoạt động dịch vụ 51 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc .53 4.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .53 4.2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi cốc 55 4.2.3 Kiểm định thang đo đánh giá khách du lịch 63 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Hồ Núi Cốc 77 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi Cốc 77 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi Cốc 80 Phần Kết luận kiến nghị 86 iv 5.1 Kết luận .86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với nhà nước 87 5.2.2 Đối với Tỉnh Thái Nguyên 88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CNV Công nhân viên CP Cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2014-2016 38 Bảng 4.1 Các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp 46 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 49 Bảng 4.3 Nguồn nhân lực Công ty 50 Bảng 4.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 4.5 Đánh giá du khách đáp ứng dịch vụ du lịch 56 Bảng 4.6 Đánh giá du khách thông tin hướng dẫn 57 Bảng 4.7 Đánh giá du khách lực phục vụ Công ty 59 Bảng 4.8 Đánh giá du khách giá hàng hóa dịch vụ 60 Bảng 4.9 Đánh giá du khách tiện lợi 61 Bảng 4.10 Đánh giá du khách độ tin cậy 62 Bảng 4.11 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng du lịch Hồ Núi Cốc, lần 63 Bảng 4.12 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng du lịch Hồ Núi Cốc, lần 64 Bảng 4.13 Cronbach Alpha thông tin hướng dẫn du lịch Hồ Núi Cốc 64 Bảng 4.14 Cronbach Alpha lực phục vụ du lịch Hồ Núi Cốc 65 Bảng 4.15 Cronbach Alpha giá hàng hóa dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc 65 Bảng 4.16 Cronbach Alpha tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 66 Bảng 4.17 Cronbach Alpha tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 66 Bảng 4.18 Cronbach Alpha độ tin cậy du lịch Hồ Núi Cốc 67 Bảng 4.19 Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng du khách nội địa 67 Bảng 4.20 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần độc lập Rotated Component Matrixa 68 Bảng 4.22 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập, lần 69 Bảng 4.23 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần độc lập Rotated Component Matrixa , lần 70 Bảng 4.24 Các nhóm nhân tố rút trích 71 Bảng 4.25 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần phụ thuộc 72 Bảng 4.26 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 73 Bảng 4.27 Tổng kết tham số mơ hình hồi quy đa biến 75 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2015-2017 37 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 15 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 19 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73 ix Mức độ hài lòng Sự tiện lợi Kết nối viễn thông du lịch tốt      Hệ thống thông tin khu du lịch tốt      Có đủ nhà vệ sinh toàn khu vực tham quan      Có bãi đậu xe      An ninh điểm du lịch/địa điểm tham quan đảm bảo      Hệ thống nhà hàng, khách sạn đa dạng phong phú                                              Các nhà hàng xung quanh nhà nghỉ, khách sạn hoạt động với thời gian phù hợp cho du khách Có dịch vụ cho thuê đồ thuận tiện Mức độ hài lịng Độ tin cậy Ln có giúp đỡ du khách cần Hồ Núi Cốc có hoạt động quảng bá Ln có giúp đỡ du khách cần Luôn thể quan tâm giải thỏa đáng cố mà du khách gặp phải Có thơng báo kịp thời có thay đổi Cơ sở chăm sóc sức khỏe, cứu hộ, cứu nạn cho du khách trang bị đại, chuyên môn tốt Giá dịch vụ phù hợp, niêm yết rõ ràng, khơng tăng giá chèo kéo khách Nhìn chung Anh/chị hài lòng du lịch Hồ Núi Cốc nhận từ chuyến Anh/chị giới thiệu Hồ Núi Cốc với người: Chắc chắn khơng  Khơng Có thể   Có  Chắc chắn có  Nếu du lịch thời gian tới Anh/chị chọn quay trở lại Hồ Núi Cốc: Chắc chắn khơng  Khơng Có thể   92 Có  Chắc chắn có  PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Vui lịng cho biết thơng tin (đánh dấu “X” vào ô phù hợp): Q1 Độ tuổi:  Dưới 18  36 - 39  18 - 23  40 - 55  24 - 35  Trên 55 Q2 Giới tính:  Nam  Nữ Q3 Tình trạng nhân:  Độc thân  Có gia đình  Khác…… Q4 Trình độ học vấn:  Trung học sở  Đại học  Trung học phổ thông  Sau đại học  Trung cấp/ cao đẳng  Khác…………………… Q5 Nghề nghiệp:  Sinh viên/ học sinh  Công nhân  Viên chức nhà nước  Nội trợ  Chuyên viên  Khác:…………………… Q6 Thu nhập trung bình/tháng (đồng):  Dưới 1.500.000  4.000.000 - 8.000.000  1.500.000đ - 3.000.000  8.000.000 - 10.000.000  3.000.000đ - 4.000.000  Trên 10.000.000 Q7.Anh/ chị du lịch Hồ Núi Cốc theo hình thức sau đây:  Mua tour  Cơng ty tổ chức  Gia đình tổ chức  Khác Q8 Xin vui lòng cho biết Anh/ chị đến từ vùng địa lý sau đây:  Trung du, miền núi phía Bắc  Tây Nguyên  Đồng sông Hồng  Đông Nam Bộ  Bắc Trung Bộ  Tây Nam Bộ  Nam Trung Bộ  Khác:………… 93 Q9 Xin vui lòng cho biết lý mà Anh/Chị chọn du lịch Hồ Núi Cốc:  Khơng khí tự nhiên lành  Điểm đến để vui chơi, giải trí  Muốn khám phá Hồ Núi Cốc  Là phần tour du lịch  Do tiếng du lịch Hồ Núi Cốc  Phong cảnh đẹp  Đặc sản địa phương đa dạng, độc đáo  Khác Q10 Nếu có ý kiến đóng góp thêm, xin anh chị vui lịng cho biết: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị 94 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN SDU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDU1 22.73 17.175 584 777 SDU2 22.76 17.144 642 769 SDU3 22.71 16.469 648 765 SDU4 22.76 16.964 590 776 SDU5 22.77 16.690 617 771 SDU6 22.83 17.097 599 775 SDU7 23.14 19.212 220 847 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Scale Mean if Item Deleted 19.25 19.29 19.24 19.28 19.29 19.36 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 13.882 614 824 14.030 646 819 13.262 676 812 13.693 620 824 13.553 630 822 14.080 586 830 95 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN TT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TT1 14.72 10.839 651 798 TT2 14.69 11.003 662 795 TT3 14.72 10.936 656 796 TT4 14.66 11.387 604 811 TT5 14.73 11.023 607 811 96 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN NLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 784 Item-Total Statistics NLPV NLPV NLPV NLPV Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.61 7.065 586 734 10.69 7.108 604 725 10.70 7.423 570 742 10.60 6.877 603 726 97 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN GIA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GIA1 19.04 13.146 573 769 GIA2 19.00 13.315 530 779 GIA3 18.97 13.376 562 772 GIA4 18.99 13.275 537 777 GIA5 19.01 13.085 611 761 GIA6 19.01 12.902 545 776 98 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN STT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 STT6 STT7 STT8 Scale Mean if Item Deleted 26.15 26.26 26.11 26.20 26.17 25.84 26.03 25.97 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 24.725 547 801 26.940 265 847 24.608 612 792 24.565 624 791 24.618 621 791 26.732 575 802 24.530 593 795 24.255 611 792 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STT1 22.59 20.216 550 835 STT3 22.55 20.098 619 823 STT4 22.64 20.147 619 823 STT5 22.61 20.088 630 822 STT6 22.28 21.960 595 830 STT7 22.47 19.850 619 823 STT8 22.42 19.726 622 823 99 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN DTC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DTC1 18.67 13.284 618 787 DTC 18.52 14.840 537 805 DTC 18.63 13.007 645 781 DTC 18.62 13.548 574 797 DTC 18.67 13.468 584 795 DTC 18.51 13.411 576 796 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 6.95 6.93 6.95 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.223 713 743 1.260 664 792 1.243 693 763 100 PHỤ LỤC EFA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Approx Chi-Square 4192.791 Bartlett's Test of df 561 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % % of Cumulati Varia ve % nce 19.61 6.669 19.615 10.35 3.521 29.969 2.917 8.578 38.547 2.453 7.214 45.762 2.453 7.214 45.762 3.430 10.087 41.156 2.094 6.159 51.920 2.094 6.159 51.920 3.068 9.024 50.180 1.839 5.408 57.328 1.839 5.408 57.328 2.430 7.148 57.328 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 924 836 804 765 721 714 692 633 620 600 582 542 528 524 2.717 2.458 2.366 2.249 2.122 2.100 2.035 1.863 1.824 1.764 1.710 1.594 1.554 1.542 6.669 19.615 19.615 3.580 10.530 10.530 3.521 10.355 29.969 3.498 10.288 20.819 2.917 8.578 38.547 3.485 10.251 31.069 60.046 62.503 64.869 67.118 69.240 71.340 73.376 75.238 77.062 78.826 80.536 82.130 83.684 85.226 101 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 493 483 472 457 448 413 381 371 338 296 283 249 189 150 1.450 1.422 1.387 1.343 1.318 1.214 1.120 1.091 995 870 832 733 556 442 86.676 88.097 89.485 90.828 92.147 93.361 94.481 95.572 96.567 97.438 98.270 99.003 99.558 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis STT5 STT8 STT3 STT7 STT4 STT1 TT3 TT2 TT1 TT4 TT5 DTC SDU3 SDU2 SDU5 SDU1 SDU4 SDU6 GIA1 736 736 728 726 714 682 Rotated Component Matrixa Component 800 766 750 745 738 651 513 777 763 761 731 723 700 705 102 GIA3 701 GIA5 697 GIA2 678 GIA4 652 STT6 553 622 GIA6 610 DTC 760 DTC 754 DTC 735 DTC 723 DTC 696 NLPV NLPV NLPV NLPV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 829 Adequacy Approx Chi-Square 3416.589 Bartlett's Test of df 496 Sphericity Sig .000 103 761 761 758 742 Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Variance ve % 5.878 3.311 2.728 2.400 2.070 1.780 857 809 786 747 717 698 681 624 599 580 565 542 519 496 486 481 466 449 446 404 374 353 332 295 282 246 18.368 10.346 8.526 7.500 6.469 5.562 2.677 2.527 2.455 2.335 2.241 2.180 2.128 1.949 1.873 1.812 1.767 1.693 1.622 1.551 1.519 1.503 1.457 1.404 1.394 1.261 1.170 1.103 1.039 921 880 769 18.368 28.714 37.240 44.740 51.208 56.770 59.447 61.974 64.428 66.764 69.005 71.185 73.313 75.262 77.135 78.947 80.714 82.407 84.028 85.580 87.099 88.602 90.059 91.463 92.856 94.118 95.288 96.391 97.430 98.351 99.231 100.000 5.878 3.311 2.728 2.400 2.070 1.780 18.368 10.346 8.526 7.500 6.469 5.562 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 18.368 28.714 37.240 44.740 51.208 56.770 3.469 3.302 3.083 3.056 2.830 2.425 10.841 10.320 9.635 9.550 8.845 7.580 10.841 21.160 30.795 40.345 49.190 56.770 Rotated Component Matrixa Component 779 764 761 731 722 700 749 739 732 726 705 691 794 785 770 735 732 731 722 692 656 642 625 SDU3 SDU2 SDU5 SDU1 SDU4 SDU6 STT8 STT3 STT7 STT5 STT4 STT1 TT3 TT2 TT1 TT5 TT4 GIA1 GIA5 GIA3 GIA2 GIA6 GIA4 DTC3 DTC1 DTC6 DTC4 DTC5 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 750 747 744 739 705 765 759 757 746 PHỤ LỤC 9: BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .720 346.915 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.243 74.756 74.756 416 13.866 88.622 341 11.378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 878 HL3 867 HL2 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 106 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.243 74.756 74.756 ... luận chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch qua sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà công. .. triển du lịch, tác giả thực đề tài ? ?Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc? ?? nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch. .. trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc .53 4.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .53 4.2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ khu du