Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 11/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS LÊ HỒNG LAM Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HỊA” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác Khánh Hịa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Võ Thị Thu Phương iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn; tổ chức cá nhân Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Phạm Xuân Thủy Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài với nhiệt tâm đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế thị xã Ninh Hịa, cơng chức Đội Tun truyền Hỗ trợ người nộp thuế tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian q báu tham gia vấn nhóm, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2016.6 người sát cánh với suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng quên cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Võ Thị Thu Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượngvà phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành công .4 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .6 2.3 Lý thuyết hài lòng 2.3.1 Khái niệm hài lòng .7 2.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.3.3 Quan hệ hài lòng & chất lượng dịch vụ 2.3.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng .9 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng 10 2.4.1 Mô hình Teboul (1991) .10 2.4.2 Mơ hình Kano 11 2.4.3 Mơ hình Zeithaml & Bitner(2000) 12 2.4.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 v 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14 2.5.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi có liên quan 14 2.5.2 Các mơ hình nghiên cứu nước có liên quan .18 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Một số đặc điểm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chi cục thuế thị xã Ninh Hòa 29 3.1.1.Giới thiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 29 3.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu .32 3.3 Phương pháp kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy tuyến tính .42 3.3.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .42 3.3.2 Kiểm định giả thiết phương sai phần dư ước lượng không đổi 42 3.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ước lượng 42 3.3.4 Kiểm định mối tương quan phần dư ước lượng 43 3.4 Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy đa biến 43 3.4.1 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 43 3.4.2 Phân tích cấu trúc nhóm 43 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Mô tả mẫu liệu 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbachalpha 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 52 4.3.1 EFA cho biến độc lập 52 4.3.2 EFA cho biến phụ thuộc 54 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.5.1 Phân tích ANOVA .66 Tóm tắt chương 67 vi CHƯƠNG 5: 68MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ NINH HÒA .68 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 68 5.2 Các biện pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế 70 5.2.1 Thủ tục .70 5.2.2 Sự minh bạch .70 5.2.3 Sự tin cậy .71 5.2.4 Công 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt CLDV CST EFA Nội dung viết tắt tiếng Anh Nội dung viết tắt tiếng Việt Chất lượng dịch vụ Chính sách thuế Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá JDI Job Description Index Mơ hình đánh giá hài lịng công việc người lao động KMO Kaise – Meyer – Olkin Hệ số KMO NNT SPSS TTHT Người nộp thuế Statistical Packages Software Services and Phần mềm thống kê SPSS Tuyên truyền hỗ trợ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.3: Nguồn gốc nhân tố mơ hình nghiên cứu .24 Bảng 3.1: Hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT chi cục thuế thị xã Ninh Hòa năm 2015 – 2017 30 Bảng 3.2: Mã hóa biến quan sát thang đo .35 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha sơ thang đo 37 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 46 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo nhóm tuổi 46 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo nghề kinh doanh 47 Bảng 4.4: Phân bố theo doanh thu .48 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha thang đo mơ hình 51 Bảng 4.6: Tóm tắt kết EFA 53 Bảng 4.7: Kết EFA thang đo khái niệm nghiên cứu 53 Bảng 4.8: Tóm tắt kết EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 4.9: Ma trận nhân tố thang đo hài lòng người nộp thuế .54 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan Pearson .55 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy lần 57 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy lần .57 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy lần 58 Bảng 4.14: Các hệ số hồi quy lần .58 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy lần 59 Bảng 4.16: Các hệ số hồi quy lần .59 Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy lần 60 Bảng 4.18: Các hệ số hồi quy lần .60 Bảng 4.19: Kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “thủ tục, quy trình làm việc” .64 Bảng 4.21: Bảng thống kê mô tả thang đo “Công khai, minh bạch, dễ hiểu” .64 Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả thang đo “Độ tin cậy” .65 Bảng 4.23: Bảng thống kê mô tả thang đo “Công bằng” 66 Bảng 4.24: Kết phân tích ANOVA 67 Bảng 5.1: Tổng hợp điểm tương đồng khác biệt so với nghiên cứu trước Việt Nam 69 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình SERVPERF .6 Hình 2.2: Mơ hình Teboul (1991) 10 Hình 2.3: Mơ hình hài lịng Kano 11 Hình 2.4: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 2.5: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 14 Hình 2.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 15 Hình 2.8: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị .17 Hình 2.9: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .18 Hình 2.10: Mơ hình đánh giá hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre 19 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế 20 Hình 2.12: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế tỉnh Kiên Giang 21 Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh 23 Hình 2.14: Mơ hình đánh giá độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thị xã Ninh Hòa .25 Hình 3.1: Sơ đồ thể quy trình nghiên cứu .32 Hình 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 46 Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo nhóm tuổi .47 Hình 4.3: Phân bố mẫu theo nghề kinh doanh 47 Hình 4.4: Phân bố mẫu theo doanh thu 48 Hình 4.5: Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa .61 Hình 4.6: Biểu đồ tần số Q – Qlot 62 x PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (SƠ BỘ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,861 6089,920 Df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulati Variance % Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10,573 34,106 34,106 10,573 34,106 34,106 4,359 14,060 14,060 3,612 11,652 45,757 3,612 11,652 45,757 4,193 13,527 27,587 3,061 9,874 55,631 3,061 9,874 55,631 3,623 11,688 39,276 2,341 7,552 63,183 2,341 7,552 63,183 3,372 10,876 50,151 1,733 5,589 68,773 1,733 5,589 68,773 3,052 9,847 59,998 1,467 4,731 73,503 1,467 4,731 73,503 3,020 9,741 69,739 1,127 3,636 77,139 1,127 3,636 77,139 2,294 7,400 77,139 ,769 2,481 79,620 ,712 2,297 81,917 10 ,624 2,012 83,929 11 ,558 1,800 85,729 12 ,511 1,649 87,378 13 ,442 1,425 88,803 14 ,393 1,268 90,071 15 ,360 1,162 91,233 16 ,334 1,076 92,310 17 ,302 ,974 93,284 18 ,284 ,915 94,198 19 ,257 ,829 95,028 20 ,237 ,763 95,791 21 ,224 ,723 96,514 22 ,213 ,686 97,200 23 ,174 ,561 97,761 24 ,164 ,530 98,291 25 ,132 ,427 98,718 26 ,114 ,368 99,085 27 ,093 ,298 99,384 28 ,078 ,252 99,636 29 ,067 ,217 99,853 30 ,037 ,119 99,972 31 ,009 ,028 100,000 Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CMD5 ,875 CMD1 ,875 CMD2 ,827 CMD3 ,785 CMD4 ,753 ,320 ,307 NLPV5 ,873 NLPV2 ,837 NLPV4 ,835 NLPV3 ,805 NLPV1 ,702 DU1 ,908 DU2 ,302 ,864 DU4 ,854 DU3 ,800 CSVC3 ,871 CSVC2 ,847 CSVC1 ,845 CSVC4 ,713 DTC1 ,859 DTC5 ,787 DTC2 ,772 DTC4 ,721 DTC3 ,708 TT4 ,301 ,808 TT3 ,791 TT2 ,396 ,743 TT1 ,367 ,730 CB3 ,816 CB4 ,793 CB2 ,737 CB1 ,561 EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,858 1004,333 10 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,027 80,537 80,537 ,364 7,277 87,814 ,300 6,000 93,813 ,242 4,833 98,646 ,068 1,354 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 ,930 HL5 ,928 HL1 ,881 HL3 ,878 HL4 ,760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4,027 % of Variance 80,537 Cumulative % 80,537 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANH ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ANPLA (CHÍNH THỨC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11,1932 4,050 ,833 ,882 CSVC2 11,2609 4,194 ,817 ,887 CSVC3 11,2271 4,147 ,844 ,878 CSVC4 11,2609 4,339 ,737 ,915 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,960 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CMD1 15,0725 8,631 ,973 ,937 CMD2 15,1594 8,843 ,838 ,959 CMD3 15,0918 9,035 ,835 ,959 CMD4 15,0870 8,808 ,837 ,959 CMD5 15,0870 8,623 ,966 ,938 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 14,8454 9,481 ,788 ,937 NLPV2 14,7585 9,242 ,829 ,930 NLPV3 14,6957 9,339 ,848 ,927 NLPV4 14,7150 8,962 ,834 ,929 NLPV5 14,6280 9,002 ,912 ,915 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,914 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 11,2995 4,988 ,782 ,897 TT2 11,0773 5,169 ,827 ,882 TT3 11,2609 5,019 ,757 ,907 TT4 11,0870 5,128 ,864 ,870 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,957 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11,0097 4,262 ,969 ,921 DU2 10,9903 4,349 ,873 ,950 DU3 11,0290 4,523 ,860 ,953 DU4 11,0145 4,471 ,877 ,948 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 11,9807 5,339 ,757 ,751 DTC2 12,1063 5,076 ,624 ,789 DTC3 11,9903 5,456 ,561 ,806 DTC4 12,0386 5,600 ,544 ,810 DTC5 11,8454 5,908 ,651 ,785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,734 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CB1 10,9517 3,745 ,418 ,734 CB2 10,8551 3,474 ,524 ,674 CB3 10,9710 3,407 ,610 ,626 CB4 10,9034 3,418 ,556 ,655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 14,7391 7,475 ,814 ,929 HL2 14,7246 7,453 ,893 ,913 HL3 14,7971 7,764 ,809 ,929 HL4 14,7440 8,055 ,786 ,933 HL5 14,6763 7,841 ,879 ,917 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (CHÍNH THỨC) Phần tích EFA cho thành phần độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Comp onent ,869 6089,920 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulativ % Variance e% Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 10,573 34,106 34,106 10,573 34,106 34,106 4,359 14,060 14,060 3,612 11,652 45,757 3,612 11,652 45,757 4,193 13,527 27,587 3,061 9,874 55,631 3,061 9,874 55,631 3,623 11,688 39,276 2,341 7,552 63,183 2,341 7,552 63,183 3,372 10,876 50,151 1,733 5,589 68,773 1,733 5,589 68,773 3,052 9,847 59,998 1,467 4,731 73,503 1,467 4,731 73,503 3,020 9,741 69,739 1,127 3,636 77,139 1,127 3,636 77,139 2,294 7,400 77,139 ,769 2,481 79,620 ,712 2,297 81,917 10 ,624 2,012 83,929 11 ,558 1,800 85,729 12 ,511 1,649 87,378 13 ,442 1,425 88,803 14 ,393 1,268 90,071 15 ,360 1,162 91,233 16 ,334 1,076 92,310 17 ,302 ,974 93,284 18 ,284 ,915 94,198 19 ,257 ,829 95,028 20 ,237 ,763 95,791 21 ,224 ,723 96,514 22 ,213 ,686 97,200 23 ,174 ,561 97,761 24 ,164 ,530 98,291 25 ,132 ,427 98,718 26 ,114 ,368 99,085 27 ,093 ,298 99,384 28 ,078 ,252 99,636 29 ,067 ,217 99,853 30 ,037 ,119 99,972 31 ,009 ,028 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component CMD5 ,875 CMD1 ,875 CMD2 ,827 CMD3 ,785 CMD4 ,753 ,320 ,307 NLPV5 ,873 NLPV2 ,837 NLPV4 ,835 NLPV3 ,805 NLPV1 ,782 DU1 ,908 DU2 ,302 ,864 DU4 ,854 DU3 ,847 CSVC3 ,871 CSVC2 ,847 CSVC1 ,845 CSVC4 ,783 DTC1 ,859 DTC5 ,787 DTC2 ,772 DTC4 ,721 DTC3 ,708 TT4 ,301 TT3 ,808 ,791 TT2 ,396 ,743 TT1 ,367 ,730 CB3 ,816 CB4 ,793 CB2 ,737 CB1 ,621 Phân tích EFA cho thành phần phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,852 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1004,333 Df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,027 80,537 80,537 ,364 7,277 87,814 ,300 6,000 93,813 ,242 4,833 98,646 ,068 1,354 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 ,938 HL5 ,928 HL1 ,881 HL3 ,878 HL4 ,860 Total 4,027 % of Variance 80,537 Cumulative % 80,537 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation NLPV DU DTC CB CSVC ,085 ,154 ,000 ,223 207 207 ** ,394 ,394 * DTC ** ,111 ,026 ,000 207 207 ,000 TT CB ** ,128 ,111 ,000 ,066 207 207 207 207 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,260 ,607 ,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation ,085 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,223 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Pearson Correlation ,154 * ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,026 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation ,111 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,111 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation ,128 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,066 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 207 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation TT DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC NLPV ** Sig (2-tailed) N CMD CMD ,260 ,607 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1,000 207 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUI Hồi quy lần 1: b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Sig F Change Watson Chang e ,810 a ,656 ,644 ,41128 ,656 54,216 199 ,000 2,044 a Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, DU, TT, NLPV, CMD b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 64,196 9,171 Residual 33,662 199 ,169 Total 97,857 206 Sig 54,216 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, DU, TT, NLPV, CMD Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,054 ,300 CMD ,156 ,059 NLPV -,094 DU Beta Tolerance VIF ,180 ,857 ,167 2,626 ,009 ,427 2,341 ,051 -,103 -1,840 ,067 ,556 1,798 ,046 ,053 ,046 ,877 ,382 ,616 1,624 CSVC ,092 ,052 ,090 1,758 ,080 ,661 1,512 DTC ,113 ,051 ,094 2,194 ,029 ,949 1,054 TT ,594 ,056 ,638 10,549 ,000 ,473 2,115 CB ,088 ,049 ,077 1,816 ,071 ,969 1,033 a Dependent Variable: HL Hồi quy lần b Model Summary Mod R R Adjusted R Std Error of the el Square Square Estimate R Square Change a ,809 ,655 ,644 ,41105 ,655 a Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, NLPV, TT, CMD b Dependent Variable: HL Change Statistics F df1 df2 Change 63,197 200 DurbinWatson Sig F Change ,000 2,030 a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 64,066 10,678 Residual 33,792 200 ,169 Total 97,857 206 Sig 63,197 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, NLPV, TT, CMD Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,090 ,297 CMD ,158 ,059 NLPV -,071 CSVC Tolerance VIF ,304 ,761 ,169 2,659 ,008 ,428 2,338 ,044 -,078 -1,620 ,107 ,744 1,345 ,089 ,052 ,087 1,708 ,089 ,664 1,507 DTC ,121 ,050 ,101 2,407 ,017 ,984 1,016 TT ,599 ,056 ,644 10,723 ,000 ,479 2,088 CB ,090 ,049 ,079 1,863 ,064 ,971 1,030 a Dependent Variable: HL Hồi quy lần b Model Summary Model R R Adjusted Std Error of Squar R Square the Estimate Change Statistics R Square e ,806 a F Change df1 df2 Change ,650 ,641 ,41270 DurbinSig F Change ,650 74,708 201 ,000 a Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, TT, CMD b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 63,622 12,724 Residual 34,235 201 ,170 Total 97,857 206 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CB, CSVC, DTC, TT, CMD Watson F 74,708 Sig ,000 b 2,009 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error a t Sig Collinearity Statistics Beta -,026 ,289 CMD ,137 ,058 CSVC ,084 DTC Tolerance VIF -,089 ,930 ,146 2,349 ,020 ,450 2,223 ,052 ,082 1,597 ,112 ,667 1,500 ,124 ,051 ,103 2,441 ,016 ,985 1,015 TT ,584 ,055 ,627 10,559 ,000 ,493 2,029 CB ,092 ,049 ,080 1,884 ,061 ,971 1,030 a Dependent Variable: HL Hồi quy lần b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin- df2 Change ,804 a ,646 ,639 ,41428 Watson Sig F Change ,646 92,041 202 ,000 2,007 a Predictors: (Constant), CB, DTC, CMD, TT b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 63,188 15,797 Residual 34,669 202 ,172 Total 97,857 206 F 92,041 Sig ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CB, DTC, CMD, TT Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,110 ,277 CMD ,169 ,055 DTC ,129 TT CB a Dependent Variable: HL a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,397 ,692 ,181 3,105 ,002 ,514 1,944 ,051 ,107 2,535 ,012 ,989 1,011 ,598 ,055 ,643 10,919 ,000 ,506 1,976 ,088 ,049 ,076 1,795 ,074 ,974 1,027 PHỤ LỤC 11: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CMD1 207 2,00 5,00 3,8019 ,76602 CMD2 207 1,00 5,00 3,7150 ,81902 CMD3 207 2,00 5,00 3,7826 ,78585 CMD4 207 1,00 5,00 3,7874 ,82629 CMD5 207 2,00 5,00 3,7874 ,77161 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC1 207 1,00 5,00 3,0097 ,68259 DTC2 207 1,00 5,00 2,8841 ,85109 DTC3 207 1,00 5,00 3,0000 ,80049 DTC4 207 1,00 5,00 2,9517 ,77434 DTC5 207 2,00 5,00 3,1449 ,60601 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 207 1,00 5,00 3,6087 ,86828 TT2 207 2,00 5,00 3,8309 ,79159 TT3 207 2,00 5,00 3,6473 ,87925 TT4 207 2,00 5,00 3,8213 ,77706 Valid N (listwise) 207 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ANOVA ANOVA Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 2,494 14 ,178 ,695 ,777 Weighted ,147 ,147 ,574 ,450 Deviation 2,347 13 ,181 ,705 ,758 Within Groups 49,197 192 ,256 Total 51,691 206 26,678 14 1,906 1,521 ,106 Weighted ,945 ,945 ,754 ,386 Deviation 25,733 13 1,979 1,580 ,094 Within Groups 240,540 192 1,253 Total 267,217 206 14,759 14 1,054 ,772 ,699 Weighted ,114 ,114 ,083 ,773 Deviation 14,645 13 1,127 ,824 ,634 Within Groups 262,352 192 1,366 Total 277,111 206 11,511 14 ,822 ,608 ,857 Weighted ,432 ,432 ,319 ,573 Deviation 11,079 13 ,852 ,630 ,827 Within Groups 259,803 192 1,353 Total 271,314 206 Between Groups gioitinh Linear Term (Combined) Between Groups thunhap Linear Term (Combined) Between Groups nghenghiep Linear Term (Combined) Between Groups dotuoi Linear Term ... đo hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bằng, biến quan sát: - Sự hài lòng với dịch vụ hành thuế - Sự hài lịng mức độ đáp ứng quan thuế - Sự hài lòng sở vật chất Sự hài lòng người dân dịch vụ. .. nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang Hình 2.12: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên... cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh 23 Hình 2.14: Mơ hình đánh giá độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục