Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện đất đỏ tỉnh bà rịa vũng tàu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài cơng trình nghiên cứu cá nhân chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thắng ii Mục lục LỜI CAM ĐOAN i Mục lục ii Danh mục bảng iv Danh mục hình v LỜI CẢM ƠN vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.6 Kết cấu dự kiến luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng Việt Nam 2.2 Khái niệm chế cửa 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.4 Sự hài lòng khách hàng 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Quy trình nghiên cứu 14 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 3.2.1 Nghiên cứu định tính 14 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 15 3.3 Kỹ thuật xử lý, phân tích liệu 15 3.3.1 Bảng mô tả mẫu 15 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 15 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 3.3.4 Xây dựng mơ hình hồi qui 16 3.4 Thiết kế Thang đo 16 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 4.1 Tổng quan Huyện Đất Đỏ 19 4.1.1 Giới thiệu huyện Đất Đỏ 19 4.1.2 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Đất Đỏ 19 iii 4.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Đất Đỏ 20 4.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Đất Đỏ 23 4.2 Vai trò việc đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 25 5.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 26 5.1.1 Mô tả đặc tính mẫu 26 5.1.2 Mô tả giá trị phát biểu thang đo 28 5.2 Kiểm định thang đo 30 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 39 5.3.1 Phân tích tƣơng quan 39 5.3.2 Phân tích hồi quy bội 40 5.3.3 Kiểm định giả thuyết 43 5.3.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 44 5.4 Thảo luận kết nghiên cứu 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 6.1 Kết luận 47 6.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 6.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 48 6.2.2 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 51 6.2.3 Đối với nhân tố tin cậy 53 6.2.4 Đối với nhân tố lực nhân viên 55 6.2.5 Đối với nhân tố sở vật chất đồng cảm 57 6.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 59 6.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 iv Danh mục bảng Bảng 1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 27 Bảng 2: Mơ tả hài lịng chung ngƣời dân .28 Bảng 3: Thống kê Mô tả thành phần độc lập 30 Bảng 4: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 32 Bảng 5: Kết EFA thang đo thành phần độc lập .36 Bảng 6: Kết phân tích EFA hài lịng .38 Bảng 7: Ma trận hệ số tƣơng quan biến nghiên cứu 40 Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá mơ hình hồi quy .41 Bảng 9: Phân tích ANOVA mơ hình Hồi quy 41 Bảng 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa chƣa chuẩn hóa .42 Bảng 11: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 Bảng 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ 49 Bảng 2: Thống kê mơ tả thành phần quy trình thủ tục 51 Bảng 3: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 53 Bảng 4: Thống kê mô tả thành phần lực nhân viên 55 v Danh mục hình Hình 1: Quy trình nghiên cứu 14 Hình 1: Đồ thị phân tán phần dƣ 44 Hình 2: Biểu đồ tần số Histogram 45 Hình 3: Phân phối chuẩn phần dƣ quan sát 45 vi LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Quý thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thị Phƣơng Thảo nhiệt tình hƣớng dẫn Tơi suốt thời gian thực luận văn Nhân cho phép cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ hợp tác trình thực khảo sát liệu cho đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả: Nguyễn Đức Thắng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Lý chọn đề tài 1.1 Hiện nay, hầu hết nƣớc phát triển giới xem cơng tác cải cách hành quốc gia mục tiêu quan trọng, tiền đề tạo cạnh tranh thúc đẩy kinh tế tăng trƣởng Một số lĩnh vực nhƣ sách hải quan, cấp phép đầu tƣ, thuế… thủ tục hành đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời gian thuận lợi việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, thành phần kinh tế đƣợc tham gia phát triển toàn diện Thực tiển cho thấy, số nƣớc có kinh tế phát triển mạnh, trọng đến công tác CCHC, cụ thể: Theo chuyên gia nhận định, khu vực Đơng Nam Á, Singapore có hành đại Năm 1990, Singapore trọng đến việc xây dựng hành cơng với mục tiêu xác định rõ ràng lực công chức chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, phủ điện tử Singapore phát triển vƣợt bậc, quốc gia đứng đầu khu vực hành cơng Malaysia tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành địa phƣơng, cấu lại nhân hành Thành lập quan “ cửa” với mục đích giải thủ tục nhanh chóng Hiệu đạt đƣợc sức cạnh tranh kinh kế quốc gia khả quan, đứng thứ 18 số môi trƣờng kinh doanh WB Hàn Quốc, sau khủng hoảng tài năm 1997 tiến hành xây dựng chƣơng trình cải cách hành cơng, mục tiêu trọng vào lĩnh vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi sách nhằm phù hợp với mơi trƣờng đầu tƣ ngun tắc Chính phủ hạn chế can thiệp trực tiếp Việt Nam, cơng đổi tồn diện đất nƣớc năm 1986 có thành to lớn Tuy nhiên, tồn nhiều thách thức cần phải giải giai đoạn công đổi số vấn đề phát sinh từ trình mở cửa kinh tế chuyển dần từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trƣờng; môi trƣờng đầu tƣ số nƣớc láng giềng khu vực thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu hành cơng động, minh bạch, hiệu ngày trở nên cấp thiết Thực Nghị Đại hội IX Đảng công tác cải cách hành chính, Chính phủ ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010 Q trình thực cơng tác CCHC, Chính phủ có định mang tính cấp thiết có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Quy chế thực chế cửa quan hành địa phƣơng; Nghị số 30c/NQ-CP việc Ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tƣớng Chính phủ thực Kế hoạch cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020 Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực cải cách hành chính, Tỉnh BR-VT nói chung huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi báo cáo tổng kết đánh giá công tác CCHC, nhận thấy rằng, cơng tác CCHC cịn hạn chế: - Công tác ban hành văn quy phạm pháp luật theo thẩm quyền địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao Cơng bố thủ tục hành cịn chậm cơng tác niêm yết cơng khai thủ tục hành chƣa kịp thời 71 Rotated Component Matrixa Component TC2 801 268 TC3 764 258 TC4 747 TC1 705 TC5 667 274 302 274 NV11 851 NV9 820 NV10 793 NV12 257 750 251 TD13 788 TD15 763 TD16 727 TD14 283 661 313 253 VC6 898 VC7 846 VC8 825 DC17 840 DC19 831 DC18 272 814 TT21 853 TT20 823 TT22 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 72 Component Transformation Matrix Component 509 495 455 183 338 375 387 159 -.388 683 -.373 -.261 -.390 -.333 -.036 647 513 233 398 -.725 351 060 -.341 269 270 -.225 261 -.009 444 -.782 -.456 205 671 278 -.412 -.230 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 468.342 df Sig .000 Communalities Initial Extractio n HL23 1.000 623 HL24 1.000 662 HL25 1.000 730 HL26 1.000 702 773 73 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 67.937 67.937 2.717 67.937 67.937 589 14.724 82.661 408 10.204 92.865 285 7.135 100.000 2.717 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL25 854 HL26 838 HL24 814 HL23 790 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 75 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 842 842 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Item Means 3.820 3.716 3.975 259 1.070 Items 013 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL23 11.30 3.643 629 422 820 HL24 11.56 3.428 661 454 806 HL25 11.44 3.215 725 562 777 HL26 11.53 3.090 697 541 792 76 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.05 7.172 642 835 TC2 15.04 6.447 760 803 TC3 15.05 6.627 706 818 TC4 14.71 7.155 679 826 TC5 14.81 7.429 576 851 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted VC6 6.37 2.617 791 716 VC7 6.35 2.913 721 786 VC8 6.47 3.033 646 856 77 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NV9 10.21 4.538 772 844 NV10 10.31 4.406 739 857 NV11 10.12 4.451 801 833 NV12 10.02 4.644 688 875 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Item-Total Statistics TD13 11.49 2.657 642 776 TD14 11.40 2.561 629 783 TD15 11.34 2.753 643 777 TD16 11.40 2.526 667 764 78 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DC17 7.23 1.995 683 834 DC18 7.29 2.319 781 736 DC19 7.34 2.288 704 798 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics TT20 6.18 2.001 678 802 TT21 6.49 1.717 764 717 TT22 6.43 1.947 674 807 79 Phụ lục 5: Phân tích hệ số tƣơng quan Correlations TC Correlation Coefficient TC DC TT 247* 506* 480* 258* 329* * * * * * 538** 000 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 247** 1.000 152* 069 146* 133* 091 Sig (2-tailed) 000 010 249 014 025 127 N 282 282 282 282 282 282 282 393* 307* 419* * * * 512** Coefficient 506 ** 152 * 000 010 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 460* 460* * * Correlation Coefficient TD 393* 069 * 1.000 655** 000 249 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 307* 460* * * Coefficient 258 ** 146 * 1.000 377* * 366** Sig (2-tailed) 000 014 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 419* 460* 377* * * * Correlation Coefficient TT 480 ** Sig (2-tailed) Correlation DC 1.000 Sig (2-tailed) rman 's rho SHL 000 Correlation Spea TD Coefficient NV NV Sig (2-tailed) Correlation VC 1.000 VC 329 ** 133 * 1.000 525** Sig (2-tailed) 000 025 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 80 Correlation 538 ** 091 512* 655* 366* 525* * * * * 1.000 SH Coefficient L Sig (2-tailed) 000 127 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 81 Phụ lục 6: Kết Phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removeda Mod Variables Variables Metho el Entered Removed d Enter TT, VC, DC, TC, NV, TDb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Durbin- Square Square of the Watson Estimate 750a 563 553 39720 2.018 a Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio 9.299 Residual 43.385 275 158 Total 99.179 281 a Dependent Variable: SHL F Sig 58.942 000b Square 55.794 n Mean 82 b Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD Coefficientsa Model Unstandardi Standardized t Sig Collinearity zed Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Coefficients B Std Error (Constant) TC 44 16 203 2.208 028 047 182 3.529 000 598 1.674 031 -.081 -1.916 056 889 1.125 042 169 3.405 001 648 1.544 060 413 7.828 000 572 1.748 039 041 872 384 727 1.375 042 191 4.070 000 720 1.388 VC 05 NV TD DC TT 14 46 03 17 a Dependent Variable: SHL 83 Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi Eigenvalue on Condition Index Variance Proportions (Constan) TC VC NV TD DC TT 6.850 1.000 00 00 00 00 00 00 00 055 11.206 00 00 80 01 01 02 04 030 15.043 00 12 02 32 00 28 08 025 16.519 01 00 01 01 00 32 78 020 18.623 14 13 05 48 07 13 04 012 23.488 42 62 00 17 01 16 008 29.897 42 13 12 01 90 08 Maximum Mean Std .0 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum N Deviation Predicted Value 2.2431 5.0749 3.8200 44559 282 Residual -1.03250 1.01948 00000 39293 282 -3.539 2.816 000 1.000 282 -2.599 2.567 000 989 282 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL 84 Charts 85 ... cứu Sự hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Đất Đỏ Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND Huyện Đất Đỏ - Phạm vi nghiên cứu Không gian: UBND. .. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT... lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đất Đỏ Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm bƣớc nâng cao hài lòng lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Đất Đỏ Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng