Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung LỜI NÓI ĐẦU Nói đến Intimex người ta nghĩ ngay đến siêu thị. Không phải là một mà là cả một chuỗi siêu thị rải trên nhiều tỉnh thành, trên khắp cả nước. Tất nhiên Công ty cổ phần Intimex không chỉ có thế, song siêu thị đã trở thành chỉ dấu đặc trưng của tổng công ty hùng mạnh thoát ra từ thời bao cấp này. Dường như cứ nhắc đến hai chữ siêu thị là dòng chữ Intimex lại hiện ra, cứ như nhắc đến xe máy người ta nghĩ ngay đến Honda vậy. Thành công là thế, song trên con đường phát triển, hệ thống siêu thị Intimex cũng cần những thay đổi để phù hợp với thời cuộc và đặc biệt là khiến mình trở nên hoàn thiện hơn. Những thay đổi ấy có thể là cơ sở hạ tầng, nhân sự… nhưng có lẽ điều quan trọng nhất đối với một siêu thị phải là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ở Việt Nam hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn khá mới lạ, chưa được áp dụng và phổ biến rộng rãi. Là một sinh viên quản trị, cần phải có cái nhìn toàn diện và nắm bắt được xu thế chung của thị trường để không bị lạc hậu khi tham gia hội nhập. Sẽ là thiếu sót khi không nắm được những kiến thức về chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex”. Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỤNG TY CỔ PHẦN INTIMEX VÀà HỆ THỐNG SIÊỜU THỊ INTIMEX 1. Tổng quan về Công ty cổ phần Intimex Công ty XNK Intimex được thành lập ngày 10/08/1979 với tên gọi ban đầu là Công ty XNK nội thương, là doanh nghiệp đầu tiên làm xuất nhập khẩu của Bộ Nội thương. Trong những năm 1979 -1989, công ty là đơn vị chính cung cấp hàng tiêu dùng của các nước XHCN cho nhân dân cả nước và tạo ra việc làm cho hàng vạn người lao động sản xuất hàng hoá xuất khẩu. Công ty XNK Intimex đã góp phần to lớn vào nhiệm vụ chính trị của Nhà nước giao phó và trở thành doanh nghiệp nổi tiếng và cung cấp hàng tiêu dùng nhập khẩu của các nước XHCN và thu mua hàng TCMN xuất khẩu. Thời kỳ 1989 -1990: công ty XNK Intimex là doanh nghiệp khởi xướng đề nghị chính phủ cho phép nhập khẩu hàng tiêu dùng của các nước tư bản để thu hồi ngoại tệ cho người lao động, học tập, công tác ở nước ngoài bước đầu tạo ra nguồn hàng tiêu dùng mới từ các nước tư bản để cung cấp cho người tiêu dùng trong nước. Intimex đã trở nên nổi tiếng với mọi người đi lao động, công tác, học tập nước ngoài trở về Việt Nam thời kỳ này và hoàn thành nhiệm vụ được giao phó, thu về cho Nhà nước hàng chục triệu USD mỗi năm. Sau nghị quyết của hội nghị trung ương 6 của trung ương năm 1986 về việc mở cửa thị trường, Công ty đã cho chuyển đổi kinh doanh theo cơ chế khoán đến các đơn vị, phòng kinh doanh. Thời kỳ sau năm 1998: Intimex bước sang trang mới với mục tiêu đẩy mạnh xuất khẩu nông sản tập trung xuất khẩu cà phê, hạt tiêu Intimex đã tạo ra đột biến về kim ngạch xuất khẩu. Sau 10 năm Intimex đã trở thành nhà xuất khẩu cà phê, hạt tiêu hàng đầu cả nước mỗi năm xuất khẩu từ 150.000-200.000 tấn cà phê, từ 10.000-15.000 tấn tiêu, chiếm 20% xuất khẩu cà phê ở Việt Nam và 15% tiêu của Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung cả nước trở thành doanh nghiệp xuất khẩu nổi tiếng trong ngành thương mại cũng như trong và ngoài nước. Từ 2000: Intimex lại bước sang một giai đoạn mới khi tham gia đầu tư các nhà máy chế biến nông sản như: Nhà máy tiêu sạch tại Bình Dương năm 2002 đầu tư 20 tỷ, đến nay đã hoàn vốn và có lãi từ năm 2006. Nhà máy tinh bột sắn xây dựng năm 2003 ở Thanh Chương, Nghệ An lúc đầu là 50 tấn sắn/ngày, đến nay đã nâng công suất lên 180 tấn/ngày, hàng năm xuất khẩu trên 20.000 tấn từ năm 2007 đã bắt đầu có lãi và trở thành nhà máy lớn nhất Miền Bắc hiện nay. Hiện Intimex đang đầu tư 2 nhà máy chế biến cà phê chất lượng cao tại Bình Dương và Buôn Ma Thuột với công suất mỗi nhà máy 20.000tấn/năm. Ngoài ra Intimex còn đầu tư vào nuôi trồng chế biến thuỷ sản tại Diễn Kim - Nghệ An, Đồng Ghép - Thanh Hoá với diện tích gần 100 ha nuôi tôm công nghiệp được VASEP đánh giá là nơi nuôi tôm thẻ chân trắng hiện đại và lớn nhất Miền Bắc và nuôi tu hài tại Vân Đồn-Quảng Ninh với một triệu m 2 mặt biển Để mở rộng địa bàn hoạt động, Intimex đã thành lập thêm các chi nhánh, xí nghiệp tại Tây Ninh, Bình Dương, Nghệ An, Đắc Lắc. Ngoài ra đơn vị còn sáp nhập thêm các đơn vị khác có nhiều khó khăn, thua lỗ như: Công ty nông sản 3 (Bộ Thương mại), xí nghiệp nuôi tôm Sầm Sơn, nhà máy thủy sản Hoằng Trường (Tỉnh Thanh Hoá) nhờ đó mà Intimex đã phát triển mở rộng thị trường kinh doanh, sản xuất cả về lượng và chất. Một trong những thế mạnh của Intimex nữa là với truyền thống kinh doanh bán buôn, bán lẻ thời kỳ bao cấp của ngành nội thương với cơ sở vật chất có sẵn, năm 2001 công ty lần đầu tiên xây dựng siêu thị đầu tiên của ngành thương mại tại Hà Nội nói riêng và Miền Bắc nói chung. Việc đi tiên phong về phát triển siêu thị của một doanh nghiệp Nhà nước của ngành thương mại đã thành công và đến nay Công ty đã có 14 siêu thị và TTTM tại Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hòa Bình, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột. Năm 2008 được người tiêu dùng bình chọn là siêu thị nổi tiếng: Hệ thống chuẩn siêu thị và TTTM mở rộng trong cả nước là định hướng chiến lược của Intimex trong thời gian tới. Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung Trong sự phát triển đổi mới hoạt động kinh doanh thì Intimex cũng là đơn vị tiên phong của ngành thương mại trong công tác cổ phần hoá, trở thành các công ty mẹ - con. Năm 2006 có 3 đơn vị của Intimex cổ phần hoá thành công và phát triển mạnh trở thành doanh nghiệp có doanh thu lớn thứ 5 trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt năm 2008. Intimex không chỉ phát triển trong kinh doanh, sản xuất đứng hàng đầu trong ngành và trong cả nước về một số ngành nghề sản xuất kinh doanh mà còn là nơi cung cấp nhiều cán bộ lãnh đạo các cấp cho Bộ Công thương, cho tham tán thương mại các nước, cho các doanh nghiệp khác và cho lãnh đạo các Hiệp hội ngành hàng. Ba mươi năm qua ngay từ khi mới thành lập đến nay trải qua những năm tháng có lúc vinh quang nhưng cũng có lúc thăng trầm xong dù khó khăn đến đâu Intimex vẫn vươn lên mạnh mẽ, đến nay với trên 2000 cán bộ công nhân viên, địa bàn trải đều trên các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước. Năm 2008 với kim ngạch xuất nhập khẩu trên 400 triệu USD, doanh thu trên 9.000 tỷ nộp ngân sách trên 300 tỷ Công ty xuất nhập khẩu Intimex được xếp hạng 49/500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Công ty Intimex đã hoàn thành các thủ tục cổ phần hoá và đang tiếp tục phát triển với mô hình mới Công ty cổ phần Intimex Việt Nam. 2. Tổng quan về Hệ thống siêu thị Intimex 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Intimex Trung tâm thương mại Intimex là đơn vị trực thuộc Công ty XNK Intimex- Bộ thương mại ( nay là Bộ công thương) . Trụ sở chính đóng tại số 22-32 Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm , Hà Nội. Tiền thân là xí nghiệp Giao tế, ra đời năm 1959 với nhiệm vụ là cửa hàng cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các đoàn Ngoại Giao, người nước ngoài tại Việt Nam, các cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà Nước. Tháng 10/1981, trong bối cảnh đất nước hoàn toàn thống nhất, Bộ Nội Thương ( Bộ Công Thương) đã quyết định hợp nhất các đơn vị có cùng đối tượng khách hàng giống nhau., vì vậy công ty Hữu Nghị được thành lập trên cơ sở sát Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung nhập 3 đơn vị : Xí nghiệp Thương nghiệp Giao tế, Xí nghiệp bánh kẹo Hữu nghị, và Cửa hàng thực phẩm Tông đản. Đại hội Đảng VI-1986 đã mở ra một công cuộc đổi mới toàn diện nền kinh tế Việt Nam. Cùng với việc đổi mới tu duy kinh tế, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển thương mại nước nhà. Chuyển việc mua bán hàng hóa từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang mua bán theo cơ chế thị trường, giá cả được hình thành trên cơ sở giá trị và quan hệ cung cầu. Năm 1987 Công ty Hữu Nghị sát nhập và trở thành đơn vị trực thuộc Tổng công ty XNK nội thương và hợp tác xã (nay gọi là Công ty XNK Intimex). Năm 1990, nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần đã tạo cho Công ty Hữu Nghị có nhiều cơ hội mới nhưng đồng thời cũng có nhiều thách thức mới. Cũng trong khoảng thời gian này Công ty Hữu Nghị được tách thành 2 đơn vị: Xí nghiệp thương mại dịch vụ Tổng hợp và Trung tâm dịch vụ thương mại tổng hợp. Trong quá trình hoạt động, công ty XNK dịch vụ thương mại ( nay là công ty XNK Intimex) nhận thấy hai đơn vị nằm trên cùng một địa bàn, có chức năng nhiệm vụ như nhau, vì vậy công ty đã quyết định thành lập Trung tâm thương mại Intimex trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: - Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp - Xí nghiệp thương mại dịch vụ tổng hợp - Phòng kinh doanh XNK số 9 của công ty Ngày 24/03/2001, Trung tâm thương mại Intimex đã đưa siêu thị Intimex Bờ hồ vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người dân thủ đô, đây là siêu thị đầu tiên của chuỗi siêu thị Intimex ngày nay. Siêu thị Intimex tự hào là nơi khách hàng đã tin tưởng, lựa chọn. Thực vậy, chỉ mới ra đời và hoạt động trong vòng 9 năm nhưng siêu thị Intimex đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường Hà Nội và các tỉnh lân cận. 2.2. Cơ cấu tổ chức Hoạt động chủ yếu trên thị trường nội địa của công ty cổ phần Intimex là kinh doanh siêu thị và phân phối bán buôn nhằm mục tiêu phát triển thành một hệ thống Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung thống nhất mang thương hiệu Intimex. Tính đến nay công ty đã khai trương 13 siêu thị trên cả nước trong đó có 02 siêu thị tại Hải phòng, 01 siêu thị tại Hải Dương, 01 siêu thị tại Hưng Yên, 05 siêu thị tại Hà Nội, 01 siêu thị tại Nghệ An, 02 siêu thị tại Đà Nẵng, 01 siêu thị tại Buôn Ma Thuật. Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex (nguồn: www.intimexco.com ) Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong từng siêu thị Intimex (nguồn: www.intimexco.com ) Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A giám đốc trung tâm thương mại Giám đốc siêu thị Intimex Bờ Hồ Giám đốc siêu thị Intimex Lạc Trung Giám đốc siêu thị Intimex Hào Nam Giám đốc siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng Giám đốc siêu thị Intimex Hải Dương Giám đốc siêu thị Intimex Định Công Giám đốc siêu thị Intimex Hưng yên Giám đốc Kho bãi PKD nội địa PKD XNK Phòng kế toán Phòng hành chính tổ chức quản trị Xưởng chế biến thực phẩm Phó giám đốc phụ trách kd Phó giám đốc phụ trách QL tài sản ,CSVC Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung Cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex ngày càng đồng bộ, đưa hoạt động của Intimex phát triển thuận lợi hơn. Các phòng ban được phân công nhiệm vụ rõ ràng, không có sự chồng chéo trong công tác quản lí. Tất cả các siêu thị trong hệ thống đều có cùng một mục tiêu, chiến lược phát triển thồng nhất do Ban Giám đốc trung tâm thươn mại Intimex đề ra. Có được thành công của hệ thống siêu thị như ngày hôm nay một phần là nhờ cơ cấu tổ chức đã được xây dựng đúng đắn ngay từ đầu. Đặc điểm kinh tế, kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật Trong 8 năm, trung tâm thương mại Intimex đã khai trương và đưa vào hoạt động 7 siêu thị: - siêu thị Intimex Bờ Hồ- khai trương ngày 24/03/2001 - siêu thị Intimex Hào Nam- khai trương ngày 24/03/2004 - siêu thị Intimex Lạc Trung- khai trương ngày 10/10/2004 - siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng- khai trương ngày 11/12/2005 - siêu thị Intimex Hải Dương- khai trương ngày 07/01/2006 - siêu thị Intimex Định Công- khai trương ngày 12/01/2007 - siêu thị Intimex Hưng Yên- khai trương ngày 05/01/2009 Ngoài ra còn có các siêu thị Intimex Nghệ An, Intimex Hải Phòng, Intimex Đà Nẵng và Intimex Buôn Mê Thuật. Việc mở siêu thị là một định hướng lâu dài va có chiều sâu của Intimex. Intimex trước đây đã có một loạt cửa hàng ở ven Bờ Hồ trên cơ sở sát nhập với Xí nghiệp giao tế. Nhưng người ta không tưởng tượng được rằng trong cuộc họp tại hội nghị công nhân viên chức các cán bộ công nhân viên chức ở đấy lại kêu khổ, kêu khó khăn, như ở vùng sâu vùng xa. Điều lạ là vùng sâu vùng xa ở ngay giữa Bờ Hồ. Có điều này bởi cán bộ công nhân viên cũng như ban giám đốc ở đây chưa tìm ra phương hướng phát triển kinh doanh hợp lí. Bởi xí nghiệp trước đây trong thời bao cấp toàn bán hàng hóa tiêu dung, khách hàng thì buộc phải vào mua, không có đối thủ cạnh tranh nào hết, do vậy đến khi chuyển sang cơ chế thị trường họ không biết Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung phải làm gì. Sau đấy, công ty quyết định bung ra bằng cách khoán cho một bộ phận nhỏ ở đó lập một cái siêu thị, khoảng chừng 150m2, gọi là siêu thị cũng không đúng mà chỉ là cửa hàng tự chọn với quy mô rất nhỏ, với mục tiêu cũng rất nhỏ là đủ trả lương tối thiểu cho cán bộ công nhân viên. Ngay từ khi thành lập trung tâm thương mại Bờ hồ, công ty đã định hướng cho nó bên trong là siêu thị bên ngoài là các cửa hàng chuyên doanh. Đến giờ, doanh số của siêu thị Bờ Hồ luôn đạt cao nhất trong tất cả các siêu thị của công ty, bởi lẽ dân cư xung quanh khu vực có mức sống cao, một người vào mua thì lượng tiền thanh toán bình quân bao giờ cũng cao gấp 2,3 lần ở Hào Nam, Huỳnh Thúc Kháng… Việc đầu tư thành công siêu thị Bờ Hồ được coi là điểm bản lề cho việc phát triển hệ thống siêu thị Intimex như ngày nay. 2.4.2.2.3 Lao động Bảng 1: Tổng số lao động tính đến ngày 30/09/2009 STT Phân loại Số lượng lao động Tỉ lệ phần trăm I 1 2 3 4 Phân loại theo trình độ lao động Đại học và cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Công nhân kĩ thuật và lao động phổ thong 700 70 203 321 106 100% 10% 29% 45.9% 15.1% II 1 2 Phân theo giới tính Nữ Nam 700 560 140 100% 80% 20% (Nguồn: kỉ yếu 30 năm đột phá và phát triển) Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung Biểu đồ 3: phân loại theo trình độ lao động Biểu đồ 4: phân loại lao động theo giới tính Đối với hệ thống siêu thị Intimex, nhân tố nguồn nhân lực được Ban giám đốc đặc biệt coi trọng và quan tâm giáo dục đào tạo vì tương lai phát triển. Trong Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung những năm vừa qua hệ thống siêu thik đã chăm lo cho đời sống và đảm bảo công ăn việc làm cho 700 cán bộ công nhân viên, đồng thời cũng đảm bảo thu nhập năm sau cao hơn năm trước. Do đặc thù của hình thức kinh doanh bán lẻ siêu thị nên phần đông lao động của hệ thống là nữ, hơn nữa đều trong độ tuổi sinh đẻ,đó là một khó khăn thử thách rất lớn. Mặc dù vậy hệ thống siêu thị đã luôn đảm bảo thực hiện tốt nhất mọi chế độ chính sách,BHXH cho người lao động. 2.4.3. 2.4.Vị thế của siêu thị Intimex trên thị trường Với chuỗi siêu thị mang thương hiệu Intimex được phát triển rông khắp ở Miền bắc và Miền trung,doanh thu hàng năm đạt trên 600 tỷ đồng. Intimex hiện là đơn vị Nhà Nước có hệ thống bán lẻ lớn nhất trong ngành thương mại. Đồng thời Intimex cũng là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu Việt Nam về kinh doanh siêu thị. Thành quả có được ngày hôm nay chính là chuỗi kết tinh từ mồ hôi, nước mắt và sức lao động của hàng vạn cán bộ công nhân viên công ty Intimex qua các thời kì xây dựng và phát triển. 2.4.4. 2.5.kKết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm vừa qua của toàn hệ thống siêu thị Intimex Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm (tính đến ngày 12/09/2009) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng doanh thu(tỷ đồng) 175 206 325 568 620 Tổng chi phí(tỷ đồng) 80 103 153 298 320 Lợi nhuận(tỷ đồng) 95 103 173 270 300 Nộp ngân sách Nhà nước(tỷ đồng) 9 10 15 20 26 Thu nhập bình quân người/tháng 1034 1403 1992 2547 3020 Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A [...]... Trung CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex 1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của... Hội MBA - Hội các Nhà Quản trị Doanh nghiệp.htm) 2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị IntimexCác bước tiến hành công tác đo lường dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex Thiết kế nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng 5 Các bước trong công tác đo lường dịch vụ khách hàng Đo lường dịch vụ khách hàng nằm trong công tác nghiên cứu Marketing Vì vậy bao gồm đầy đủ các... Nam, 47 phiếu tại siêu thị Intimex Lạc Trung Ngoài các câu hỏi về thông tin các nhân của người tiêu dùng như: họ và tên, giới tính, thu nhập bình quân/ tháng, địa chỉ liên lạc; sau đây là các hỏi đo lường độ thỏa mãn của khách hàng về các biến số thuộc chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex 3.1.tThang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng Như đã nói ở trên chất lượng sản... trải nghiệm dịch vụ t (4) Sig (2tailed) (5) (3) (2) Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Pair 6 dịch vụ siêu thị đã được cung ứng đầy đủ Siêu thị Intimex nằm trên địa điểm mua sắm thuận tiện của bạn mật độ phân bố của chuỗi siêu thị Intimex cao tại những điểm đặt siêu thị, giao thông thuận lợi cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở tại mỗi siêu thị trong hệ thống kênh bán buôn và kênh bán lẻ của siêu thị không... lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ kinh doanh bán lẻ siêu thị, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà siêu thị có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết... 3.4.cCảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ Tại siêu thị nói riêng cũng như tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nói chung, thái độ phục vụ của nhân viên tác động rất lớn đến sự thỏa mãn và quyết định mua của khách hàng Do được đào tạo chưa chuyên nghiệp nên rất nhiều nhân viên phục vụ tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thái độ phục vụ không tốt gây ác cảm cho khách hàng Khách hàng trả lời câu... cấp: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại các siêu thị Việt Nam của Ths Lê Văn Hoàng -Các tài liệu sơ cấp: điều tra mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex Thu thập tài liệu thứ cấp: nguồn tài liệu này bao gồm: -Nguồn tài liệu bên trong: báo cáo bán hàng, báo cáo tài chính… của Intimex, tập kỉ yếu 30 năm phát triển của Intimex -Nguồn tài liệu bên... nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Các yếu tố sau quyêt định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng và mọi doanh nghiệp noi chung mà khách hàng cảm nhận được 1 1.Giá cả sản phẩm Theo điều tra 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá Một số khách chỉ thích đến những... cập trong các nghiên cứu của mình: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Giữa giá cả, chất lượng có mối quan hệ mật thiết được biểu diễn bằng mô hình dưới đây: Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A... nhận: 1 2 3 4 5 6 7 Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ thống siêu thị Intimex về thời gian cung ứng dịch vụ tại siêu thị ta thu được bảng kết quả Bảng 5 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số thời gian cung ứng dịch vụ Kiểm định mẫu theo cặp (Paired . công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị IntimexCác bước tiến hành công tác đo lường dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex Thiết kế nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng 5. THỊ INTIMEX Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một. Yên, 05 siêu thị tại Hà Nội, 01 siêu thị tại Nghệ An, 02 siêu thị tại Đà Nẵng, 01 siêu thị tại Buôn Ma Thuật. Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex (nguồn: www.intimexco.com