Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng d

LỜI NÓI ĐẦU

Nói đến Intimex người ta nghĩ ngay đến siêu thị Không phải là một mà là cảmột chuỗi siêu thị rải trên nhiều tỉnh thành, trên khắp cả nước Tất nhiên Công ty cổphần Intimex không chỉ có thế, song siêu thị đã trở thành chỉ dấu đặc trưng của tổngcông ty hùng mạnh thoát ra từ thời bao cấp này Dường như cứ nhắc đến hai chữsiêu thị là dòng chữ Intimex lại hiện ra, cứ như nhắc đến xe máy người ta nghĩ ngayđến Honda vậy

Thành công là thế, song trên con đường phát triển, hệ thống siêu thị Intimexcũng cần những thay đổi để phù hợp với thời cuộc và đặc biệt là khiến mình trở nênhoàn thiện hơn Những thay đổi ấy có thể là cơ sở hạ tầng, nhân sự… nhưng có lẽđiều quan trọng nhất đối với một siêu thị phải là nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng

Ở Việt Nam hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn khá mới

lạ, chưa được áp dụng và phổ biến rộng rãi Là một sinh viên quản trị, cần phải cócái nhìn toàn diện và nắm bắt được xu thế chung của thị trường để không bị lạc hậukhi tham gia hội nhập Sẽ là thiếu sót khi không nắm được những kiến thức về chấtlượng dịch vụ khách hàng Vì vậy em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex”.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỤNG TY CỔ PHẦN

INTIMEX VÀà HỆ THỐNG SIÊỜU THỊ INTIMEX

1 Tổng quan về Công ty cổ phần Intimex

Công ty XNK Intimex được thành lập ngày 10/08/1979 với tên gọi ban đầu

là Công ty XNK nội thương, là doanh nghiệp đầu tiên làm xuất nhập khẩu của BộNội thương

Trong những năm 1979 -1989, công ty là đơn vị chính cung cấp hàng tiêu

dùng của các nước XHCN cho nhân dân cả nước và tạo ra việc làm cho hàng vạnngười lao động sản xuất hàng hoá xuất khẩu Công ty XNK Intimex đã góp phần tolớn vào nhiệm vụ chính trị của Nhà nước giao phó và trở thành doanh nghiệp nổitiếng và cung cấp hàng tiêu dùng nhập khẩu của các nước XHCN và thu mua hàngTCMN xuất khẩu

Thời kỳ 1989 -1990: công ty XNK Intimex là doanh nghiệp khởi xướng đề

nghị chính phủ cho phép nhập khẩu hàng tiêu dùng của các nước tư bản để thu hồingoại tệ cho người lao động, học tập, công tác ở nước ngoài bước đầu tạo ra nguồnhàng tiêu dùng mới từ các nước tư bản để cung cấp cho người tiêu dùng trong nước.Intimex đã trở nên nổi tiếng với mọi người đi lao động, công tác, học tập nướcngoài trở về Việt Nam thời kỳ này và hoàn thành nhiệm vụ được giao phó, thu vềcho Nhà nước hàng chục triệu USD mỗi năm

Sau nghị quyết của hội nghị trung ương 6 của trung ương năm 1986 về việc

mở cửa thị trường, Công ty đã cho chuyển đổi kinh doanh theo cơ chế khoán đếncác đơn vị, phòng kinh doanh

Thời kỳ sau năm 1998: Intimex bước sang trang mới với mục tiêu đẩy mạnh

xuất khẩu nông sản tập trung xuất khẩu cà phê, hạt tiêu Intimex đã tạo ra đột biến

về kim ngạch xuất khẩu Sau 10 năm Intimex đã trở thành nhà xuất khẩu cà phê,hạt tiêu hàng đầu cả nước mỗi năm xuất khẩu từ 150.000-200.000 tấn cà phê, từ10.000-15.000 tấn tiêu, chiếm 20% xuất khẩu cà phê ở Việt Nam và 15% tiêu của

cả nước trở thành doanh nghiệp xuất khẩu nổi tiếng trong ngành thương mại cũngnhư trong và ngoài nước.

Từ 2000: Intimex lại bước sang một giai đoạn mới khi tham gia đầu tư các

nhà máy chế biến nông sản như: Nhà máy tiêu sạch tại Bình Dương năm 2002 đầu

tư 20 tỷ, đến nay đã hoàn vốn và có lãi từ năm 2006 Nhà máy tinh bột sắn xâydựng năm 2003 ở Thanh Chương, Nghệ An lúc đầu là 50 tấn sắn/ngày, đến nay đãnâng công suất lên 180 tấn/ngày, hàng năm xuất khẩu trên 20.000 tấn từ năm 2007

đã bắt đầu có lãi và trở thành nhà máy lớn nhất Miền Bắc hiện nay Hiện Intimexđang đầu tư 2 nhà máy chế biến cà phê chất lượng cao tại Bình Dương và Buôn MaThuột với công suất mỗi nhà máy 20.000tấn/năm Ngoài ra Intimex còn đầu tư vàonuôi trồng chế biến thuỷ sản tại Diễn Kim - Nghệ An, Đồng Ghép - Thanh Hoá vớidiện tích gần 100 ha nuôi tôm công nghiệp được VASEP đánh giá là nơi nuôi tômthẻ chân trắng hiện đại và lớn nhất Miền Bắc và nuôi tu hài tại Vân Đồn-QuảngNinh với một triệu m2 mặt biển

Để mở rộng địa bàn hoạt động, Intimex đã thành lập thêm các chi nhánh, xí

nghiệp tại Tây Ninh, Bình Dương, Nghệ An, Đắc Lắc Ngoài ra đơn vị còn sáp nhậpthêm các đơn vị khác có nhiều khó khăn, thua lỗ như: Công ty nông sản 3 (BộThương mại), xí nghiệp nuôi tôm Sầm Sơn, nhà máy thủy sản Hoằng Trường (TỉnhThanh Hoá) nhờ đó mà Intimex đã phát triển mở rộng thị trường kinh doanh, sảnxuất cả về lượng và chất

Một trong những thế mạnh của Intimex nữa là với truyền thống kinh doanh

bán buôn, bán lẻ thời kỳ bao cấp của ngành nội thương với cơ sở vật chất có sẵn,năm 2001 công ty lần đầu tiên xây dựng siêu thị đầu tiên của ngành thương mại tại

Hà Nội nói riêng và Miền Bắc nói chung Việc đi tiên phong về phát triển siêu thịcủa một doanh nghiệp Nhà nước của ngành thương mại đã thành công và đến nayCông ty đã có 14 siêu thị và TTTM tại Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hòa Bình,Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột Năm 2008 được người tiêu dùngbình chọn là siêu thị nổi tiếng: Hệ thống chuẩn siêu thị và TTTM mở rộng trong cảnước là định hướng chiến lược của Intimex trong thời gian tới

Trong sự phát triển đổi mới hoạt động kinh doanh thì Intimex cũng là đơn vị

tiên phong của ngành thương mại trong công tác cổ phần hoá, trở thành các công ty

mẹ - con Năm 2006 có 3 đơn vị của Intimex cổ phần hoá thành công và phát triểnmạnh trở thành doanh nghiệp có doanh thu lớn thứ 5 trong 500 doanh nghiệp tưnhân lớn nhất Việt năm 2008

Intimex không chỉ phát triển trong kinh doanh, sản xuất đứng hàng đầu trong

ngành và trong cả nước về một số ngành nghề sản xuất kinh doanh mà còn là nơicung cấp nhiều cán bộ lãnh đạo các cấp cho Bộ Công thương, cho tham tán thươngmại các nước, cho các doanh nghiệp khác và cho lãnh đạo các Hiệp hội ngành hàng

Ba mươi năm qua ngay từ khi mới thành lập đến nay trải qua những năm

tháng có lúc vinh quang nhưng cũng có lúc thăng trầm xong dù khó khăn đến đâuIntimex vẫn vươn lên mạnh mẽ, đến nay với trên 2000 cán bộ công nhân viên, địabàn trải đều trên các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước Năm 2008 với kim ngạchxuất nhập khẩu trên 400 triệu USD, doanh thu trên 9.000 tỷ nộp ngân sách trên 300

tỷ Công ty xuất nhập khẩu Intimex được xếp hạng 49/500 doanh nghiệp hàng đầuViệt Nam

Công ty Intimex đã hoàn thành các thủ tục cổ phần hoá và đang tiếp tục phát triển với mô hình mới Công ty cổ phần Intimex Việt Nam.

2 Tổng quan về Hệ thống siêu thị Intimex

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Intimex

Trung tâm thương mại Intimex là đơn vị trực thuộc Công ty XNK

Intimex-Bộ thương mại ( nay là Intimex-Bộ công thương) Trụ sở chính đóng tại số 22-32 Lê Thái

Tổ, quận Hoàn Kiếm , Hà Nội Tiền thân là xí nghiệp Giao tế, ra đời năm 1959 vớinhiệm vụ là cửa hàng cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các đoàn Ngoại Giao, ngườinước ngoài tại Việt Nam, các cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà Nước

Tháng 10/1981, trong bối cảnh đất nước hoàn toàn thống nhất, Bộ NộiThương ( Bộ Công Thương) đã quyết định hợp nhất các đơn vị có cùng đối tượngkhách hàng giống nhau., vì vậy công ty Hữu Nghị được thành lập trên cơ sở sát

nhập 3 đơn vị : Xí nghiệp Thương nghiệp Giao tế, Xí nghiệp bánh kẹo Hữu nghị, vàCửa hàng thực phẩm Tông đản.

Đại hội Đảng VI-1986 đã mở ra một công cuộc đổi mới toàn diện nền kinh tếViệt Nam Cùng với việc đổi mới tu duy kinh tế, Đảng và Nhà nước ta đã ban hànhnhiều chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển thương mại nước nhà Chuyểnviệc mua bán hàng hóa từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang mua bán theo cơchế thị trường, giá cả được hình thành trên cơ sở giá trị và quan hệ cung cầu Năm

1987 Công ty Hữu Nghị sát nhập và trở thành đơn vị trực thuộc Tổng công ty XNKnội thương và hợp tác xã (nay gọi là Công ty XNK Intimex)

Năm 1990, nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần đã tạo cho Công ty HữuNghị có nhiều cơ hội mới nhưng đồng thời cũng có nhiều thách thức mới Cũngtrong khoảng thời gian này Công ty Hữu Nghị được tách thành 2 đơn vị: Xí nghiệpthương mại dịch vụ Tổng hợp và Trung tâm dịch vụ thương mại tổng hợp

Trong quá trình hoạt động, công ty XNK dịch vụ thương mại ( nay là công ty XNKIntimex) nhận thấy hai đơn vị nằm trên cùng một địa bàn, có chức năng nhiệm vụnhư nhau, vì vậy công ty đã quyết định thành lập Trung tâm thương mại Intimextrên cơ sở sát nhập 3 đơn vị:

- Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp

- Xí nghiệp thương mại dịch vụ tổng hợp

- Phòng kinh doanh XNK số 9 của công ty

Ngày 24/03/2001, Trung tâm thương mại Intimex đã đưa siêu thị Intimex Bờ hồvào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người dân thủ

đô, đây là siêu thị đầu tiên của chuỗi siêu thị Intimex ngày nay Siêu thị Intimex tựhào là nơi khách hàng đã tin tưởng, lựa chọn Thực vậy, chỉ mới ra đời và hoạt độngtrong vòng 9 năm nhưng siêu thị Intimex đã khẳng định được chỗ đứng của mìnhtrên thị trường Hà Nội và các tỉnh lân cận

2.2 Cơ cấu tổ chức

Hoạt động chủ yếu trên thị trường nội địa của công ty cổ phần Intimex là kinhdoanh siêu thị và phân phối bán buôn nhằm mục tiêu phát triển thành một hệ thống

thống nhất mang thương hiệu Intimex Tính đến nay công ty đã khai trương 13 siêuthị trên cả nước trong đó có 02 siêu thị tại Hải phòng, 01 siêu thị tại Hải Dương, 01siêu thị tại Hưng Yên, 05 siêu thị tại Hà Nội, 01 siêu thị tại Nghệ An, 02 siêu thị tại

Đà Nẵng, 01 siêu thị tại Buôn Ma Thuật

Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex

(nguồn: www.intimexco.com )

Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong từng siêu thị Intimex

(nguồn: www.intimexco.com )

giám đốc trung tâm thương mại

Giám đốc siêu thị Intimex Hào Nam

Giám đốc siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng

Giám đốc siêu thị Intimex Hải Dương

Giám đốc siêu thị Intimex Định Công

Giám đốc siêu thị Intimex Hưngyên

Giám đốc

Kho bãi PKD nội địa PKD XNK Phòng kế toán chính tổ chức Phòng hành

quản trị

Xưởng chế biến thực phẩm

Phó giám đốc phụ trách kd

Phó giám đốc phụ trách QL tài sản ,CSVC

Cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex ngày càng đồng bộ, đưa hoạt động củaIntimex phát triển thuận lợi hơn Các phòng ban được phân công nhiệm vụ rõ ràng,không có sự chồng chéo trong công tác quản lí Tất cả các siêu thị trong hệ thốngđều có cùng một mục tiêu, chiến lược phát triển thồng nhất do Ban Giám đốc trungtâm thươn mại Intimex đề ra Có được thành công của hệ thống siêu thị như ngàyhôm nay một phần là nhờ cơ cấu tổ chức đã được xây dựng đúng đắn ngay từ đầu.Đặc điểm kinh tế, kĩ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Trong 8 năm, trung tâm thương mại Intimex đã khai trương và đưa vào hoạtđộng 7 siêu thị:

- siêu thị Intimex Bờ Hồ- khai trương ngày 24/03/2001

- siêu thị Intimex Hào Nam- khai trương ngày 24/03/2004

- siêu thị Intimex Lạc Trung- khai trương ngày 10/10/2004

- siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng- khai trương ngày 11/12/2005

- siêu thị Intimex Hải Dương- khai trương ngày 07/01/2006

- siêu thị Intimex Định Công- khai trương ngày 12/01/2007

- siêu thị Intimex Hưng Yên- khai trương ngày 05/01/2009

Ngoài ra còn có các siêu thị Intimex Nghệ An, Intimex Hải Phòng, Intimex

Đà Nẵng và Intimex Buôn Mê Thuật

Việc mở siêu thị là một định hướng lâu dài va có chiều sâu của Intimex.Intimex trước đây đã có một loạt cửa hàng ở ven Bờ Hồ trên cơ sở sát nhập với Xínghiệp giao tế Nhưng người ta không tưởng tượng được rằng trong cuộc họp tại hộinghị công nhân viên chức các cán bộ công nhân viên chức ở đấy lại kêu khổ, kêukhó khăn, như ở vùng sâu vùng xa Điều lạ là vùng sâu vùng xa ở ngay giữa Bờ Hồ

Có điều này bởi cán bộ công nhân viên cũng như ban giám đốc ở đây chưa tìm raphương hướng phát triển kinh doanh hợp lí Bởi xí nghiệp trước đây trong thời baocấp toàn bán hàng hóa tiêu dung, khách hàng thì buộc phải vào mua, không có đốithủ cạnh tranh nào hết, do vậy đến khi chuyển sang cơ chế thị trường họ không biết

phải làm gì Sau đấy, công ty quyết định bung ra bằng cách khoán cho một bộ phậnnhỏ ở đó lập một cái siêu thị, khoảng chừng 150m2, gọi là siêu thị cũng không đúng

mà chỉ là cửa hàng tự chọn với quy mô rất nhỏ, với mục tiêu cũng rất nhỏ là đủ trảlương tối thiểu cho cán bộ công nhân viên Ngay từ khi thành lập trung tâm thươngmại Bờ hồ, công ty đã định hướng cho nó bên trong là siêu thị bên ngoài là các cửahàng chuyên doanh Đến giờ, doanh số của siêu thị Bờ Hồ luôn đạt cao nhất trongtất cả các siêu thị của công ty, bởi lẽ dân cư xung quanh khu vực có mức sống cao,một người vào mua thì lượng tiền thanh toán bình quân bao giờ cũng cao gấp 2,3lần ở Hào Nam, Huỳnh Thúc Kháng…

Việc đầu tư thành công siêu thị Bờ Hồ được coi là điểm bản lề cho việc pháttriển hệ thống siêu thị Intimex như ngày nay

Biểu đồ 3: phân loại theo trình độ lao động phân loại theo trình độ lao động

Đại học và cao đẳng Trung cấp

Đối với hệ thống siêu thị Intimex, nhân tố nguồn nhân lực được Ban giámđốc đặc biệt coi trọng và quan tâm giáo dục đào tạo vì tương lai phát triển Trong

những năm vừa qua hệ thống siêu thik đã chăm lo cho đời sống và đảm bảo công ănviệc làm cho 700 cán bộ công nhân viên, đồng thời cũng đảm bảo thu nhập năm saucao hơn năm trước Do đặc thù của hình thức kinh doanh bán lẻ siêu thị nên phầnđông lao động của hệ thống là nữ, hơn nữa đều trong độ tuổi sinh đẻ,đó là một khókhăn thử thách rất lớn Mặc dù vậy hệ thống siêu thị đã luôn đảm bảo thực hiện tốtnhất mọi chế độ chính sách,BHXH cho người lao động.

2.4.3 2.4.Vị thế của siêu thị Intimex trên thị trường

Với chuỗi siêu thị mang thương hiệu Intimex được phát triển rông khắp ởMiền bắc và Miền trung,doanh thu hàng năm đạt trên 600 tỷ đồng Intimex hiện làđơn vị Nhà Nước có hệ thống bán lẻ lớn nhất trong ngành thương mại Đồng thờiIntimex cũng là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu Việt Nam về kinh doanh siêu thị.Thành quả có được ngày hôm nay chính là chuỗi kết tinh từ mồ hôi, nước mắt vàsức lao động của hàng vạn cán bộ công nhân viên công ty Intimex qua các thời kìxây dựng và phát triển

2.4.4 2.5.kKết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm vừa qua của toàn hệ thống siêu thị Intimex

Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm (tính đến ngày 12/09/2009)

(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm)

Biểu đồ 5: tổng doanh thu trong 5 năm 2005-2009

tư cơ bản cao, doanh số bán chưa nhiều.Giai đoạn 2006-2008, năm 2006 đạt 206 tỷđồng và đến năm 2008 đạt 568 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân hàng năm gần50%/năm Năm 2007 đạt 325 tỷ đồng tăng gần 75% Năm 2008 đạt 568 tỷ đồng,cao hơn 3 lần so với năm 2005 Năm 2009 đạt 620 tỷ đồng, cao hơn 3.5 lần so vớinăm 2005,thế nhưng năm 2009 cũng là năm đầy biến động với chỉ số lạm phát tăngcao, giá tiêu dùng tăng cao và diễn biến phức tạp, đã làm cho tốc độ tăng trưởng đãloại trừ tốc độ tăng giá chỉ đạt 0.9% so với năm 2008 Hệ thống siêu thị Intimexđang khẳng định vị trí của mình trong ngành bán lẻ và trong con mắt người tiêu

dùng Việt Nam Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của hệ thống siêu thịIntimex công ty đã và đang triển khai hệ thống cung cấp nguồn hàng cho bản thânsiêu thị và cho bên ngoài.

- Đạt danh hiệu “ sản phẩm dịch vụ thương hiệu Việt thời kì hội nhập WTO

2008 ” do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển thương hiệu Việt tổ chức

2.4.6.2.7 cCông tác phát triển Đảng bộ và các hoạt động đền ơn đáp nghĩa

Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, công tác đoàn thể tại hệ thống siêu thịIntimex được duy trì và hoạt động hiệu quả, Đảng bộ Trung tâm thương mạiIntimex vẫn luôn giữ vững là Đảng bộ trong sạch vững mạnh., tổ chức Công đoàn

cơ sở tiên tiến xuất sắc, Đoàn thanh niên luôn là nòng cốt trong mọi hoạt động củađơn vị

Vào các dịp lễ tết trong năm, với tấm lòng thơm thảo, luôn quan tâm, chia sẻnhững khó khăn, vất vả đời thường; hệ thống siêu thị Intimex đã kết hợp với Hộichữ thập đỏ Việt nam thăm hỏi, động viên, tặng quà cho các Bà mẹ Việt Nam anhhùng, các thương binh liệt sĩ, các nạn nhân chất độc màu da cam, các Trung tâmnhân đạo Trong dịp tết Kỷ Sửu 2009, trung tâm thương mại Intimex kết hợp với sở

Công thương thành phố Hà nội tặng quà 13 xã miền núi và các Bà mẹ Việt nam anhhùng thuộc các huyện Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Mỹ Đức….

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị

Intimex

1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nângcao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanhnghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sảnphẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Các yếu tố sauquyêt định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng vàmọi doanh nghiệp noi chung mà khách hàng cảm nhận được

1 1.Giá cả sản phẩm

Theo điều tra 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá Một số khách chỉthích đến những chỗ bán rẻ, chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi muathường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất…Tuy nhiên, việc xác định giá

là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Tổ chức phải xác định vớinhững giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không?Phải thay đổi như thế nào? Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.Giá cả được xem nhưnhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sởhữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phươngthức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ(Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng kháchhàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác(Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999;Varki and Colgate, 2001) thì Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ

có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khimua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài

lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấyrằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki andColgate, 2001; Hong and Goo, 2003)

1.2 Chất lượng sản phẩm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, mục 3.1.1, chất lượng sản phẩm là mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Mức của chất lượng cóthể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo…

Định nghĩa chất lượng này xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ

có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng;không đồng nhất và thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly,nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giáchất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà

lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượngdịch vụ Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhànghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình:

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

Giữa giá cả, chất lượng có mối quan hệ mật thiết được biểu diễn bằng môhình dưới đây:

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng

Tóm lại, sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng đượcđánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiệnhữu hình, và cảm thông Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của ngườitiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩmhoặc một dịch vụ

1.3 Công dụng, lợi ích sản phẩm,dịch vụ

Lợi ích của sản phẩm,dịch vụ mang lại có phù hợp?

Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm,dịch vụ

1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ.

Thời gian cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợithế cạnh tranh của doanh nghiệp Thời gian cung cấp dịch vụ thường được đo lường

từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:

-Mức độ quan trọng về thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng

-Thời gian chuẩn cung cấp dịch vụ là bao nhiêu?

-Làm thế nào để giảm thời gian cung cấp dịch vụ…

1.5 Bảo hành sản phẩm:

Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩmtheo các yếu tố sau đây:

- Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung

- Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu

- Chất lượng sản phẩm sau bảo hành.

- Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành

- Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều

- Thanh toán nhiều lần

- Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…

1.7.Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên

Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếukhông nhận được sự quan tâm

Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếucảm thấy bị coi thường

Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họkhông nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác

Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họcảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhucầu của khách hàng

1.8 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên:

Theo điều tra 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việccộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm

1.9 Chữ tín:

Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hayhứa suông và không tôn trọng hợp đồng

Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trungthực trong mọi lời nói và hành động.

(Theo các số liệu của “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”- Diễnđàn Hội MBA - Hội các Nhà Quản trị Doanh nghiệp.htm)

2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị IntimexCác bước tiến hành công tác đo lường dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex

Thiết kế nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng

5 Các bước trong công tác đo lường dịch vụ khách hàng

Đo lường dịch vụ khách hàng nằm trong công tác nghiên cứu Marketing Vìvậy bao gồm đầy đủ các bước của quá trình nghiên cứu Marketing

2.1.1 Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu

Trong giai đoạn này em tiến hành xác định chính xác vấn đề và đề xuất mụctiêu nghiên cứu Nếu vấn đề không rõ ràng thì chi phí nghiên cứu vẫn tốn kém màkết quả lại không dùng được “vấn đề được xác định tốt – coi như nó đã giải quyếtđược một nửa” Vấn đè cần nghiên cứu là: thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng tại hệ thống siêu thị Intimex

2.1.2 Lập kế hoạch nghiên cứu

Bước này em xác định loại thông tin cần quan tâm, biện pháp thu thập hiệuquả nhất và tần xuất thực hiện công tác nghiên cứu

Các yếu tố cần quan tâm khi lập kế hoạch nghiên cứu

Xử lý và phân tích thông tin đã thu thập

Thu thập thông tin

Lập kế hoạch nghiên cứu

Phương thức tiếp xúc Điện thoại, thư tín, phỏng vấn cá nhân

hoặc nhóm

 Nguồn tài liệu:

-Các tài liệu thứ cấp: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua hàngtại các siêu thị Việt Nam của Ths Lê Văn Hoàng

-Các tài liệu sơ cấp: điều tra mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ kháchhàng tại hệ thống siêu thị Intimex

Thu thập tài liệu thứ cấp: nguồn tài liệu này bao gồm:

-Nguồn tài liệu bên trong: báo cáo bán hàng, báo cáo tài chính… củaIntimex, tập kỉ yếu 30 năm phát triển của Intimex

-Nguồn tài liệu bên ngoài: các ấn phẩm của cơ quan nhà nước, sách báo, ấnphẩm chuyên ngành…như: webside www.intimexco.com , thời báo doanh nhân…Thu thập tài liệu sơ cấp:

 Các phương pháp nghiên cứu: quan sát và điều tra.

Quan sát: thực hiện sự theo dõi, quan sát mọi người và hoàn cảnh(nghe xemmọi người nói gì về hàng hóa, dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex)

Điều tra: tiến hành điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi với số lượng mẫu là 150khách hàng tại các siêu thị Intimex Bờ Hồ, Intimex Hào Nam, Intimex Lạc Trung

 Các công cụ nghiên cứu: phiếu điều tra – bản câu hỏi

Phiếu điều tra hay bản câu hỏi là công thu thập tài liệu sơ cấp Bản câu hỏi đượcsoạn thảo cẩn thận, lấy mẫu thử nghiệm trên 100 bạn sinh viên tại kí túc xá ĐHKinh tế quốc dân để loại bỏ những thiếu sót, phát hiện ra trước khi sử dụng điều tratại hệ thống siêu thị

Về nội dung: Trong quá trình soạn thảo câu hỏi đã lựa chon một cách cẩn thận cáccâu hỏi cần phải đặt ra, lựa chọn hình thức các câu hỏi đó, cách diễn đạt và logiccủa chúng Câu hỏi đặt ra liên quan trực tiếp đến nhu cầu thông tin là mức độ thỏamãn về chất lượng dịch vụ khách hàng để thực hiện mục tiêu của nghiên cứu

Về hình thức: có hai loại câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Về từ ngữ: sử dụng các từ đơn giản không bao hàm hai nghĩa

Về thứ tự câu hỏi: trình tự câu hỏi mang tính logic Câu hỏi đầu tiên phải là câu hỏi

có khả năng gây kích thích đối với người được hỏi Những câu hỏi khó hoặc mangtính chất cá nhân, những câu hỏi phân nhóm người được hỏi nên để sau cùng, chođến khi người được hỏi trở nên cởi mở

Mẫu là 150 khách hàng đã và đang tiến hành mua sắm tại hệ thống siêu thịIntimex Chọn mẫu được thông qua nhờ 3 quyết định:

- Hỏi ai?

- Số lượng người cần phải hỏi

- Nên lựa chọn các thành viên của mẫu bằng cách nào? Ngẫu nhiên hay theo tiêuthức nào?

 Các phương thức tiếp xúc: phỏng vấn cá nhân

- Tiếp xúc trực tiếp: bao gồm hai hình thức phỏng vấn cá nhân và nhóm tập trung.Phỏng vấn từng cá nhân: tiến hành đến những địa điểm mua sắm tại các siêuthị Intimex của từng cá nhân, bên cạnh đó với một số khách hàng đặc trưng nhưkhách hàng đi mua hàng lần đầu, khách hàng trung thanh thì tiến hành mời từngngười đến nơi hẹn riêng để phỏng vấn Trong trường hợp này, em đưa bản câu hỏi

và giải thích yêu cầu để họ tự điền rồi thu lại hoặc hỏi từng vấn đề để họ trả lời rồighi vào bản hỏi Thời gian điều tra mỗi đối tượng chỉ vài phút Tặng phẩm chongười được phỏng vấn

Phỏng vấn nhóm tập trung: mời từ 6-10 người đã được chuẩn bị tới trao đổitrong vài giờ Tư liệu được ghi chép bằng tay và bằng máy ghi âm

2.1.3 Thu thập thông tin

Tiến hành thu thập: Kế hoạch thu thập thông tin bao gồm các nội dung: tênkhách hàng, thông tin liên lạc, phương pháp thu thập, thời gian tiến hành thu thập,thời gian dự kiến nhận phản hồi

Nhắc nhở khách hàng gửi phản hồi: Thường xuyên thúc giục hay nhắc nhở kháchhàng phản hồi Vì dụ, với phiếu điều tra có thể cần vài lần gởi thư nhắc nhở trướckhi nhận được phản hồi của khách hàng Trong trường hợp khách hàng ban đầu

không muốn tham gia vào cuộc điều tra, bố trí nhờ những người có khả năng thuyếtphục cao để tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục họ tham gia Trước khi tiếnhành điều tra chính thức, đã báo cho khách hàng (qua thư, mail, điện thoại…) để họthu xếp thời gian và chuẩn bị.

Nhận phản hồi và lưu hồ sơ: Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, đã tiềnhành kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách hàng đã cung cấp Những nội dungchưa đúng, chưa đủ thì có thể đã với khách hàng để họ hoàn chỉnh đầy đủ và gởi lại

Những thông tin phản hồi đạt yêu cầu được lưu giữ riêng

Thực hiện làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc theo kế hoạch củamình Các nội dung bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời trên tổng số kháchhàng được giao, lý do một số khách hàng không phản hồi, danh sách và hồ sơ kháchhàng phản hồi kèm theo

Dựa trên dự liệu thu thập tiến hành tổng hợp dự liệu chung Xác định tỷ lệ sốkhách hàng phản hồi, các lý do chung của các khách hàng không phản hồi làm cơ sởcho lần điều tra sau

Đây là giai đoạn quan trọng nhất nhưng cũng dễ mắc sai lầm nhất những trởngại thường gặp như sau:

- Người được hỏi thoái thác, từ chối tham gia

- Một số có thể trả lời thiên lệch, không thành thật, cảm thấy vô bổ mất thời gian

- Bản thân em có thể thiên vị, không thành thật vì lý do chủ quan

2 1.4 Xử lý và phân tích thông tin thu được

Giai đoạn này nhằm rút ra từ tài liệu thu thập được những thông tin và kếtquả quan trọng nhất sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương phápgiá trị trung bình; Điểm giữa; Tần số xuất hiện; Phân tích tương quan; Phân tích hồiquy; Phương pháp phân tích các yếu tố chính

2.1.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu

Viết hai bản báo cáo, một bản nộp lên ban Quản lý siêu thị Intimex, một bảnnộp tại trường Đại học Kinh tế quốc dân Khi viết báo cáo em tập trung vào vấn đề

mà nghiên cứu đề ra Báo cáo viết theo một trình tự nhất định Trước hết là nêu vấn

đề và mục tiêu nghiên cứu, các giả thiết và sau đó là các kết luận Phần tiếp theo là

đi sâu vào phân tích trình tự và kết quả nghiên cứu để khi nhà quản lý cần thiết cóthể xem thêm và cuối cùng nêu những hạn chế của kết quả nghiên cứu và nguyênnhân hạn chế

Báo cáo cần được trình bày một cách rõ ràng, sử dụng biểu đổ để diễn đạtcàng nhiều thông tin càng tốt

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng

3.Thiết kế thang đo

Mỗi bảng thang đo bao gồm từ 05 đến 10 câu hỏi xoay quanh những vấn đềliên quan đền chất lượng dịch vụ như chất lượng sản phẩm, giá cả, thanh toán…Phương pháp để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng -Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quátrình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụtrước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Vận dụng lý thuyếtnày vào dịch vụ kinh doanh bán lẻ siêu thị, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng

là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mìnhnhững kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà siêu thị có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó, việc mua hànghóa và sử dụng hàng hóa đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sựcủa siêu thị mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Khách hàng sau đó sẽ sosánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muasản phẩm để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó Sựthỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trườnghợp: Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đóhoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụkhông phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như

những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những

gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Công cụ chủ yếu là bảng câuhỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sửdụng tại siêu thị Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câuhỏi được thiết kế gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ siêu thị, đượcthể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳvọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rấtcao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ tại siêu thị) Với cách thiết

kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình vềcác thuộc tính do dịch vụ khách hàng do siêu thị Intimex mang lại bằng cáchkhoanh tròn vào con số thích hợp Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến củangười được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích

số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này Kháchhàng cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câuhỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuốicủa bảng câu hỏi

Tiến hành phát ra 150 bảng hỏi với mỗi tiêu thức, thu về 147 bảng đã đượckhách hàng điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó 50 phiếu tại siêu thịIntimex Bờ Hồ, 50 phiếu tại siêu thị Intimex Hào Nam, 47 phiếu tại siêu thị IntimexLạc Trung

Ngoài các câu hỏi về thông tin các nhân của người tiêu dùng như: họ và tên, giớitính, thu nhập bình quân/ tháng, địa chỉ liên lạc; sau đây là các hỏi đo lường độ thỏamãn của khách hàng về các biến số thuộc chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệthống siêu thị Intimex

3.1.tThang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng

Như đã nói ở trên chất lượng sản phẩm là một biến số đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex Các câu hỏi trongbảng thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm được tiếnhành như sau:

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

1 Thành phần chế biến của các thức phẩm được bày bán tại siêu thị

Bảng 3 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số chất lượng sản phẩm

Kiểm định mẫu theo cặp

(Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

Pair 6 Thông số kĩ thuật

Pair 9 chế độ bảo hành, bảo dưỡng sản

3.2.Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả

Giá cả là một biến số quan trọng trong dịch vụ khách hàng, bởi hầu hết người tiêudùng Việt Nam còn quyết định mua phụ thuộc khá nhiều vào giá Hiện nay, số lượngngười tiêu dùng có thu nhập cao, tiêu dùng sản phẩm ít quan tâm đến giá cả song cóthể nói, mua hàng với giá rẻ là một đặc trưng phổ biến của người tiêu dùng Việt

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

1 So với các siêu thị khác, giá cả của các sản phẩm cùng loại bày bán tại siêu thị

Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ thốngsiêu thị Intimex về giá cả sản phẩm ta thu được bảng kết quả

Bảng 4 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số chất giá cả sản phẩm

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

(2-(5)

Pair 3

Sự chênh lệch

Pair 4 sản phẩm sử dụng chiến lược

3.3.

Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thời gian cung ứng dịch vụ

Thời gian cung ứng dịch vụ tại siêu thị được khá nhiều khách hàng quan tâm đặcbiệt là trong thời kì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ đang ngày càng chiếm ưuthế trên thị trường như hiện nay

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ thốngsiêu thị Intimex về thời gian cung ứng dịch vụ tại siêu thị ta thu được bảng kết quả

Bảng 5 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số thời gian cung ứng

dịch vụ

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

Pair 5 Nếu phải bảo hành sản phẩm, thời

Pair 7 tần xuất những lần thời gian cung

3.4.cCảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ

Tại siêu thị nói riêng cũng như tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nóichung, thái độ phục vụ của nhân viên tác động rất lớn đến sự thỏa mãn và quyếtđịnh mua của khách hàng Do được đào tạo chưa chuyên nghiệp nên rất nhiều nhânviên phục vụ tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thái độ phục vụ không tốtgây ác cảm cho khách hàng

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

1 Sự quan tâm của nhân viên kinh doanh đối với khách hàng:

Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ thốngsiêu thị Intimex về thái độ phục vụ của nhân viên tại siêu thị ta thu được bảng kết quả

Bảng 6 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số thái độ phục vụ

của nhân viên

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

(2-(5)

Pair 4 Sự hiểu biết, giải thích rõ ràng về tính

3.5.Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối

Mặc dù, đã có một chuỗi siêu thị trải dài trên nhiều tỉnh thành, tại Thành phố HàNội, siêu thị Intimex cũng đã có mặt tại 7 quận huyện Song liệu kênh phân phốinày đã đáp ứng tốt nhất được nhu cầu của khách hàng?

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

1 Tại khu dân cư bạn sống, dịch vụ siêu thị đã được cung ứng đầy đủ

Bảng 7 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến số kênh phân phối

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

(2-(5)

Pair 1 dịch vụ siêu thị đã được cung ứng đầy

Pair 2 Siêu thị Intimex nằm trên địa điểm

Pair 3 mật độ phân bố của chuỗi siêu thị

Pair 4 tại những điểm đặt siêu thị, giao

Pair 5 cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở tại mỗi

Pair 6 kênh bán buôn và kênh bán lẻ của

3.6.

Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về phương thức thanh toan

Tại các siêu thị lớn như: bigc, metro… viêc thanh toán của khách hàng diễn rarất chậm chễ và khó khăn, gây ra những phiền hà và lãng phí không ít thời gian củakhách hàng Tại siêu thị Intimex tuy tình trạng ứ tắc tại khu vực thanh toán rất ít khidiễn ra, song liệu rằng khách hàng đã thực sự thỏa mãn với dịch vụ thanh toán màcông ty cung ứng

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thangđiểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mứchài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:

1 phương thức thanh toán dễ dàng

Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ thốngsiêu thị Intimex về phương thức thanh toán thu được bảng kết quả

Bảng 8 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về biến phương thức thanh toán

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

ChênhlệchMean

(1)

MeanKỳvọng-trướckhisửdụngdịchvụ

(2)

Meancảmnhậnsau khi

đã trảinghiệmdịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

(2-(5)

Pair 2 việc ứng dụng các hình thức thanh

Pair 3 thời gian tiến hành thanh toán

Pair 5 giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng

Pair 6

nếu mua hàng có giá trị lớn, có áp

dụng phương thức thanh toán nhiều

lần