Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của ngân hàng tmcp sài gòn hà nội (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực đảm bảo theo quy định Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả Hồng Ngọc Bích LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tơi xin phép đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Marketing, thầy cô tham gia giảng dạy, thầy cô Viện đào tạo Sau đại học Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân - ngƣời truyền đạt kiến thức quí báu tạo điều kiện cho thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Vũ Minh Đức, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Những hƣớng dẫn giúp đỡ thầy góp phần hoàn thiện luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀ NG 1.1 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng 10 1.2.1 Quan niê ̣m về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng 10 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 13 CHƢƠNG : THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ KHÁCH HÀ NG ̣ CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀ I GÒN – HÀ NỘI 17 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội(SHB) 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Cơ cấ u tổ chƣ́c của SHB 18 2.1.3 Tình hình hoa ̣t ̣ng kinh doanh của SHB 21 2.2 Thƣ ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB 25 2.2.1 Thƣ̣c trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân SHB 25 2.2.2 Thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n theo phân khúc khách hàng 49 2.3 Đánh giá ch ất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân huy động vốn SHB 62 2.3.1 Nhƣ̃ng kế t quả đã đa ̣t đƣơ ̣c 62 2.3.2 Nhƣ̃ng mă ̣t còn ̣n chế 64 2.3.3 Nguyên nhân của nhƣ̃ng ̣n chế 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY Đ ỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 69 3.1 Đinh ̣ hƣớng nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn của SHB thời gian tới 69 3.1.1 Đinh ̣ hƣớng phát triể n chung của SHB 69 3.1.2 Đinh ̣ hƣớng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn SHB 70 3.2 Mô ̣t số giải pháp n hằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân ta ̣i Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Sài Gòn – Hà Nội 71 3.2.1 Giải pháp tăng tin cậy cung cấp dịch vụ cho khách hàng 71 3.2.2 Giải pháp tăng khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 74 3.2.3 Giải pháp tăng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của dich ̣ vu ̣ khá ch hàng cá nhân của SHB 75 3.2.4 Giải pháp tăng đồng cảm nhân viên giao dịch với khách hàng 77 3.2.5 Giải pháp gia tăng phƣơng tiện hữu hình 79 3.3 Các giải pháp khác hỗ trợ cho nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 80 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀ I LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT STT Nguyên văn Ký hiệu viết tắt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NVGD Nhân viên giao dịch SHB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội 10 USD Đơ la Mỹ 11 VND Việt Nam đồng 12 WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Phân biê ̣t dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng và dich ̣ vu ̣ ngân hàng nói chung Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SHB giai đoạn 2012-2014 22 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng SHB giai đoạn 2012-2014 23 Bảng 2.3: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2012-2014 23 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh SHB giai đoạn 2012- 2014 24 Bảng 2.5: Phân loa ̣i nhóm khách hàng cá nhân 29 Bảng 2.6: Phân loa ̣i nhóm ngân hàng 30 Bảng 2.7: Đánh giá ca ̣nh tranh về sản phẩm lãi suất tiền gửi tiết kiệm SHB so với các ngân hàng khác 30 Bảng 2.8: Tiêu chí phân loa ̣i khách hàng(dƣ̣a vào trung bin ) ́ 35 ̀ h tiề n gƣ̉i quy Bảng 2.9: Số dƣ tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của SHB qua các năm 37 Bảng 2.10: Số lƣơ ̣ng khách hàng cá nhân gƣ̉i tiề n tiế t kiê ̣m SHB 38 Bảng 2.11: Kế t quả đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich hiê40̣n ̣ khách hàng cá nhân SHB thƣ̣c Bảng 2.12: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ SHB 43 Bảng 2.13: Khảo sát phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân SHB 49 Bảng 2.14: Cơ cấ u số dƣ tiề n gƣ̉i theo giới tính 49 Bảng 2.15: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo giới tin ́ h 51 Bảng 2.16: Số dƣ tiề n gƣ̉i theo nhóm tuổ i 53 Bảng 2.17: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo nhóm tuổ i 54 Bảng 2.18: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thu nhâ ̣p 57 Bảng 2.19: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thời gian sƣ̉ dụng 59 Bảng 2.20: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng theo tình tra ̣ng hôn nhân 61 Bảng 2.21: Nhƣ̃ng tiêu chí đƣơ ̣c đánh giá mƣ́c điể m 63 Bảng 2.22: Các tiêu chí đƣợc đánh giá với mức điểm trung bình thấp 64 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biể u đồ 2.3: Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng thƣơng mại Sài Gòn – Hà Nội 19 Trình độ nhân SHB 31 Trình độ nhân SHB phận DVKH 32 Số dƣ tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của các Ngân hàng thƣơng ma ̣i năm 2014 38 Biề u đồ 2.4: Biể u đồ tăng trƣởng khách hàng cá nhân gƣ̉i tiề n tiế t kiê ̣m ta ̣i SHB 39 Biể u đồ 2.5: Đánh giá của nhân viên và khách hàng bên n goài chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 41 Biể u đồ 2.6: khoảng cách chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân cán ngân hàng và khách hàng đánh giá 42 Biể u đồ 2.7: Khoảng cách cảm nhận thực tế kỳ vọng khách hàng 43 Biề u đồ 2.8: Mƣ́c điể m trung bình đố i với thành phầ n Sƣ̣ tin câ ̣y 44 Biể u đồ 2.9: Mƣ́c điể m trung bin ̀ h đố i với thành phầ n mƣ́c đô ̣ đáp ƣ́ng 45 Biể u đồ 2.10: Năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân SHB 47 Biể u đồ 2.11: Sƣ̣ đồ ng cảm chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB 48 Biể u đồ 2.12: Cơ cấ u giới tính theo kế t quả khảo sát 50 Biể u đồ 2.13: Kế t quả đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàn g cá nhân theo giới tính 52 Biể u đồ 2.14: Kế t quả khảo sát cấ u khách hàng theo nhóm tuổ i 54 Biể u đồ 2.15: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo nhóm tuổ i 55 Biề u đồ 2.16 Kế t quả khảo sát theo thu nhâ ̣p 56 Biể u đồ 2.17: Thời gian sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ của khách hàng cá nhân theo kế t quả khảo sát 58 Biể u đồ 2.18: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ 60 Biể u đồ 2.19: Kế t quả khảo sát theo tin ̀ h tra ̣ng hôn nhân 61 Biể u đồ 2.20: Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân SHB theo tình trạng hôn nhân 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng nhất kinh tế, đóng vai trị tổ chức tài trung gian Hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại huy động vốn từ các cá nhân , tổ chƣ́c , doanh nghiê ̣p để thƣ̣c hiê ̣n hoạt động cho vay Do đó, ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc điều hịa, cung cấp vốn cho kinh tế Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trƣờng công nghệ đại, hoạt động ngân hàng có bƣớc cải tiến nhanh, phong phú thể loại, nhiều loại hình dịch vụ đời đáp ứng đƣợc nhu cầu liên tục thay đổi xã hội Bên cạnh sản phẩm dịch vụ mới, nghiệp vụ cốt lõi đƣợc trì Một nghiệp vụ bản, quan trọng nhất hoạt động ngân hàng hoạt động huy động vốn Nguồn vốn ngân hàng đƣợc huy động dƣới nhiều hình thức khác nhƣ huy động qua hình thức tiền gửi, vàng, vay từ ngân hàng nhà nƣớc, từ tổ chức tín dụng khác thơng qua hình thức phát hành giấy tờ có giá, ủy thác Ngân hàng thƣơng mại hoạt động phát triển đƣợc chủ yếu nhờ vào lƣợng tiền mà ngân hàng huy động đƣợc Mỗi ngân hàng có sách huy động vốn riêng tùy thuộc vào nhu cầu mục đích hoạt động kinh doanh Đứng đầu sách huy động vốn, bên cạnh sách lãi suất, mạng lƣới điểm giao dịch sách thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện thị trƣờng Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng hoạt động cạnh tranh khốc liệt Với loại hình kinh doanh hạn chế đƣợc bảo hộ Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng khó tạo khác biệt mắt khách hàng Do chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt các thƣơng hiệu ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đƣợc thành lập ngày 13/11/1993 Trải qua 22 năm xây dựng phát triển, SHB tự hào ngân hàng thƣơng mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lƣợc phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển lợi ích cộng đồng Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” chiến lƣợc kinh doanh ln đổi nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng thịnh vƣợng cho cổ đơng - nhà đầu tƣ, SHB ln làm hài lịng khách hàng đối tác với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lƣợng cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sau nhận sáp nhập thành công ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), tính đến 31/12/2014, SHB trở thành định chế tài có quy mơ lớn Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 170.000 tỷ đồng, vốn điều lệ gần 9.000 tỷ đồng, triệu khách hàng tổ chức cá nhân, 5.000 cán nhân viên toàn hệ thống, mạng lƣới kinh doanh rộng lớn với 230 chi nhánh phòng giao dịch trải dài nƣớc 03 chi nhánh Lào, Campuchia Theo kế t quả khảo sát chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trung tâm đào ta ̣o SHB thƣ̣c hiê ̣n tháng 12/2012, kế t quả mƣ́c đô ̣ thỏa mañ của khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân SHB đa ̣t ở mƣ́c dƣới trung bình, đó lƣ̣c của nhân viên đƣơ ̣c đánh giá ở mƣ́c thấ p nhấ t Điề u nà y cho thấ y dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng SHB vẫn còn nhiề u ̣n chế Theo báo cáo thị phần phân khúc khách hàng SHB năm 2014, thị phần khách hàng cá nhân chiế m thi ̣phầ n 2,2%, đó thi ̣phầ n khách hàng cá nhân huy đô ̣ng chiế m thị phần 2,0% Điề u này cho thấ y thi ̣phầ n khách hàng cá nhân huy đô ̣ng chiế m tỷ trọng chủ yếu trọng phân khúc khách hàng cá nhân Theo báo cáo đánh giá hoa ̣t đô ̣ng quản lý và giám sát ̣ thố ng SHB về mảng dịch vụ khách hàng năm 2014, hầ u hế t tấ t cả các chi nhánh SHB đề u không thƣ̣c hiê ̣n đƣơ ̣c các mu ̣c tiêu đề nhƣ : số lƣơ ̣ng vố n huy đô ̣ng thi ̣trƣờng cấ p I , số lƣơ ̣ng khách hàng tăng thêm , số lƣơ ̣ng thẻ phát hành , số lƣơ ̣ng khách hàng sƣ̉ du ̣ng dịch vụ ngân hàng điện tử , doanh số kiề u hố i Đặc biệt, các mu ̣c tiêu kể mục tiêu huy động vốn thị trƣờng cấp mục tiêu có kết hồn thành thấp nhất Vì , viê ̣c nâng cao c hấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân nói chung và nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kh ách hàng cá nhân huy đô ̣ng vớ n nói riêng để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng cho SHB hoàn cảnh cần thiế t Do đó , tác giả lựa chọn đề tài : “Nâng cao chấ t lượng dịch vụ khách hàng cá nhân huy đ ộng vốn ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội (SHB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài thực trạng chất lƣợng dịch vụ hoạt động huy động vốn SHB nhƣ việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động vốn SHB, tác giả thực nghiên cứu với mục tiêu sau: - Xác định yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM; - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn SHB; - Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn SHB Như câu hỏi nghiên cứu đặt với đề tài là: - Các tiêu chuẩn dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM? - Chất lƣợng dịch vụ SHB hoạt động huy động vốn nhóm khách hàng cá nhân nhƣ nào? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn SHB nhƣ nào? - Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB huy đô ̣ng vố n cầ n phải có nhƣ̃ ng giải pháp nào ? Điề u kiê ̣n để thƣ̣c hiê ̣n các giải pháp ? Cách thức thực giải pháp? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là: Chất lƣợng dịch vụ cá nhân hoạt đô ̣ng huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sƣ̉ du ̣ng và thƣ̣c hiê ̣n Ngân hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng đƣợc DU1 nhiều nhu cầu gửi tiền khác khách hàng DU2 Mức lãi suất linh hoạt hấp dẫn Nhân viên giao dịch tiếp xúc DU3 làm việc với khách hàng Nhân viên giao dịch sẵn sàng lắng DU4 nghe thông tin từ khách hàng để tƣ vấn phục vụ khách hàng III Năng lực phục vụ Nhân viên giao dịch đƣợc trang bị NL1 đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ để sẵn sàng phục vụ khách hàng trƣờng hợp Mọi giao dịch với khách hàng 11 NL2 đƣợc thực quy trình, nhanh chóng Nhân viên giao dịch ln ln có 12 NL3 thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên giao dịch đƣa 13 NL4 tƣ vấn hợp lý cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm ngân hàng IV Sự đồng cảm 14 DC1 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt 15 DC2 tình hỗ trợ để khách hàng đạt đƣợc lợi ích tốt nhất Ngân hàng có các chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng 16 DC3 (có chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) Nhân viên giao dịch chủ động liên 17 DC4 hệ với khách hàng để thông báo, tƣ vấn thay đổi lãi suất, mức phí sản phẩm ngân hàng Phƣơng tiện hữu hình 8V 18 PT1 19 PT2 20 PT3 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí khoa học đẹp mắt Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, trơng rất chuyên nghiệp Theo ý kiến Anh/Chị, ngân hàng SHB cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm phục vụ khách hàng đƣợc tốt III Thông tin cá nhân Họ tên…………………………………………… Vị trí làm việc……………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHỤ LỤC QUY TRÌ NH NHẬN TIỀN GƢ̉I TIẾT KIỆM Bƣớc thực Bộ phận thực Nội dung công việc - Tƣ vấn, hƣớng dẫn KH lập chứng từ: + Ủy nhiệm chi (trƣờng hợp KH trích tài khoản TGTT SHB để gửi) Chú ý KH ghi đầy đủ thông tin gửi tiền tiết kiệm (kỳ hạn, hình thức lĩnh lãi, loại hình gửi tiết kiệm,…) UNC Bƣớc 1: Tƣ vấn hoàn thiện GDV hồ sơ + Giấy gửi tiền tiết kiệm (trƣờng hợp KH gửi tiền mặt chuyển tiền từ ngân hàng khác) + Bảng kê tiền mặt (trƣờng hợp KH gửi tiền mặt) - Đề nghị KH xuất trình GTTT - Thực mở mã CIF cho KH (Trƣờng hợp KH chƣa có mã CIF SHB) Chú ý: đề nghị KH ký mẫu chữ ký ghi rõ họ tên để dễ kiểm tra đối chiếu Bƣớc : Kiểm tra GDV hồ sơ Bƣớc : Kiểm tra thu tiền KH GDV/NVQ Đối chiếu UNC giấy gửi tiền tiết kiệm với GTTT mà KH cung cấp (chứng minh thƣ, hộ chiếu,…) - Trong trƣờng hợp có sai sót, yêu cầu KH bổ sung chỉnh sửa Gửi tiết kiệm chuyển khoản: - Trong trƣờng hợp 1: Kiểm tra số dƣ tài khoản, chữ ký mẫu KH - Trong trƣờng hợp 2: Kiểm tra tiền chuyển chƣa, có theo thơng tin KH khơng Nếu số có sai sót đề nghị KH chỉnh sửa, bổ sung Gửi tiết kiệm tiền mặt: - Nhận kiểm đếm tiền mặt theo Quy trình thu tiền mặt - Sau thu đủ tiền, GDV/ Thủ quỹ ký bảng kê tiền khách hàng, đóng dấu “ĐÃ THU TIỀN” lên giấy gửi tiền Mở sổ cho KH chƣơng trình giao dịch Thực hạch toán chƣơng trình giao dịch Bƣớc : - Hạch toán chƣơng - In chứng từ cần thiết chuyển chứng từ cho KSV Chú ý: Đối với gửi tiết kiệm tiền mặt, không in GDV trình giao dịch phiếu thu giấy gửi tiền tiết kiệm, phần dành cho Ngân hàng, GDV ghi rõ số bút tốn, tài khoản Nợ, Có, số seri sổ tiết kiệm - Bƣớc : Kiểm soát, phê duyệt chƣơng trình KSV Nếu phát sai sót chuyển lại cho GDV để sửa đổi Nếu ký sổ tiết kiệm, đóng dấu, duyệt chƣơng trình giao dịch chuyển lại cho GDV giao dịch - Nhận lại chứng từ từ KSV lƣu chứng từ giao dịch bao gồm: + Ủy nhiệm chi (trƣờng hợp KH trích Tài khoản TGTT SHB để gửi) + Phiếu chuyển khoản (trƣờng hợp KH trích Tài khoản Bƣớc : Hoàn tất thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm Kiểm tra lại chứng từ, sổ tiết kiệm, giao dịch GDV TGTT SHB) + Giấy gửi tiền tiết kiệm (trƣờng hợp KH gửi tiền mặt chuyển tiền từ ngân hàng khác) + Bảng kê tiền mặt ( trƣờng hợp KH gửi tiền mặt) - Trả KH: Sổ tiết kiệm GTTT Chú ý: Đề nghị KH kiểm tra lại thông tin sổ tiết kiệm - Cuối ngày, chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch (Nguồ n: Quy trình giao di ̣ch khách hàng của SHB ban hành năm 2011) PHỤ LỤC QUY TRÌ NH RÚT TIỀN GƢ̉I TIẾT KIỆM Bƣớc thực Bộ phận thực Bƣớc : GDV Hƣớng dẫn Nội dung thực - Xác định nhu cầu KH cần rút hay tất toán sổ tiết kiệm KH - Căn vào yêu cầu KH số dƣ sổ tiết kiệm để hƣớng dẫn KH thực giao dịch Bƣớc : GDV - Đề nghị KH xuất trình GTTT sổ tiết kiệm (kèm Tiếp nhân giấy tờ khác các trƣờng hợp đặc biệt) kiểm tra hồ - sơ Yêu cầu KH ký sổ tiết kiệm (trƣờng hợp tất toán sổ) Chú ý: GDV phải chứng kiến KH ký ghi rõ họ tên vào sổ Nếu không, phải đề nghị KH ký lại phiếu chi - Nhận, kiểm tra sổ GTTT - Đối chiếu với thông tin chữ ký KH Nếu phát sai sót đề nghị KH bổ sung, chỉnh sửa - Thực hạch toán chƣơng trình giao dịch Hạch tốn - In ký chứng từ cần thiết - Kiểm tra số tiền lãi phải trả cho KH chuyển cho KH Buớc : chƣơng trình giao dịch GDV ký phiếu chi (nếu rút phần rút lãi) - Ghi lại thông tin rút tiền KH, ký sổ (Nếu KH rút phần gốc lãi ghi phát sinh rút lãi trƣớc, phát sinh rút gốc sau) Nếu KH rút lãi rút phần gốc trả lại sổ cho KH Nếu KH tất tốn sổ đóng dấu tất tốn lên sổ lƣu chứng từ tất toán Bƣớc 4: KSV Kiểm soát - Kiểm tra, ký duyệt chƣơng trình giao dịch - Chuyển chứng từ cho GDV - Nhận lại chứng từ từ KSV, lƣu chứng từ giao phê duyệt Bƣớc : GDV Hoàn tất dịch bao gồm : giao dịch + Phiếu chi bảng kê chi (nếu KH nhận tiền mặt) rút sổ tiết + Phiếu chuyển khoản (trƣờng hợp KH nhận tiền chuyển kiệm khoản) + Phiếu tính lãi + Bản sổ TK (nếu rút phần) + Bản gốc sổ TK (nếu tất tốn tồn bộ) - Trƣờng hợp KH rút tiền mặt chi tiền mặt theo quy trình - Trƣờng hợp KH chuyển tiền lập phiếu chi đề nghị KH viết Lệnh chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền để thực chuyển tiền theo Quy trình toán, đồng thời tính thu phí (nếu có) - Trƣờng hợp KH u cầu chuyển khoản sang tài khoản SHB, thực chuyển tiền từ Tài khoản sổ tiết kiệm sang tài khoản KH (theo mẫu) Lưu ý: Số tiền rút tiết kiệm chuyển ghi có ln vào tài khoản đƣợc miễn phí kiểm đếm; nội dung diễn giải phải ghi rõ số tiền, rút từ số sổ - Trả KH GTTT, sổ TK (nếu rút phần) - Cuối ngày chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch (Nguồ n: Quy trình giao di ̣ch khách hàng của SHB ban hành năm 2011) PHỤ LỤC QUY TRÌ NH XÁC NHẬN SỐ DƢ TIỀN GƢ̉I TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN Bƣớc thực Bộ phận thực Bƣớc : Tiếp nhận kiểm tra yêu cầu KH GDV Bƣớc : Xác nhận số dƣ thu phí (nếu có) Bƣớc : Kiểm tra xác nhận Bƣớc : Hoàn tất giao dịch GDV KSV Nội dung thực - Đề nghị KH xuất trình GTTT, giấy tờ khác (nếu có) - Hƣớng dẫn KH lập “Giấy đề nghị xác nhận số dƣ sổ tiết kiệm” (theo mẫu SHB) - Nhận kiểm tra: + Số dƣ tài khoản tiết kiệm + Đối chiếu chữ ký mẫu (trên Giấy đề nghị xác nhận số dƣ tiết kiệm) + Kiểm tra tình trạng sổ tiết kiệm (có bị phong tỏa, báo mất hay khơng) - Nếu phát sai sót thiếu thơng tin u cầu KH chỉnh sửa bổ sung - Nếu sổ tình trạng bị phong tỏa từ chối xác nhận số dƣ phải xem lý phong tỏa - Nếu các thông tin đúng, đầy đủ tài khoản tiết kiệm trạng thái hoạt động bình thƣờng, tiến hành xác nhận số dƣ - In giấy xác nhận số dƣ (02 theo đề nghị KH), - Hạch toán thu phí chuyển tồn hồ sơ cho KSV duyệt Lƣu ý: giấy xác nhận số dƣ phải ghi thời gian cụ thể - Kiểm tra chứng từ ký giấy xác nhận số dƣ Chuyển lại chứng từ cho GDV - Nhận lại chứng từ từ KSV lƣu chứng từ giao dịch bao gồm: + Giấy yêu cầu xác nhận số dƣ tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn + Hóa đơn thu phí (nếu có) - Trả KH: GTTT, 01 giấy xác nhận (hoặc số theo yêu cầu KH) - Cuối ngày chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch (Nguồ n: Quy trình giao di ̣ch khách hàng của SHB ban hành năm 2011) GDV PHỤ LỤC QUY TRÌ NH PHONG TỎA, GIẢI TỎA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN Bƣớc thực Bộ phận thực hiên Bƣớc 1: Tiếp GDV Nội dung công việc - Tiếp nhận: + Giấy đề nghị phong toả/giải toả tài khoản tiết kiệm nhận kiểm tra yêu cầu + GTTT giấy tờ khác (nếu có) KH - Kiểm tra, đối chiếu với yếu tố đăng ký mở tài khoản KH Nếu có sai sót đề nghị KH sửa chữa bổ sung Bƣớc : Thực GDV chƣơng trình trình giao dịch, ký giấy đề nghị phong tỏa/giải tỏa, thực thu phí theo biểu phí hành SHB chuyển hồ sơ cho KSV giao dịch Bƣớc : KSV Thực phong toả/giải toả tài khoản chƣơng KSV kiểm tra xác - Kiểm tra hồ sơ đề nghị phong tỏa/giải tỏa + Nếu có sai sót u cầu GDV chỉnh sửa bổ nhận sung thông tin + Nếu khớp ký chứng từ, duyệt phong toả/giải toả chuyển chứng từ cho GDV Bƣớc : Trả xác nhận cho KH lƣu chứng từ GDV - Nhận lại chứng từ từ KSV lƣu chứng từ giao dịch bao gồm: + Yêu cầu phong tỏa/giải tỏa tiết kiệm có kỳ hạn + Phiếu phong tỏa/giải tỏa + Hóa đơn thu phí (nếu có) - Trả KH: GTTT, 01 đề nghị phong tỏa/giải tỏa - Cuối ngày chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch PHỤ LỤC QUY TRÌ NH LĨNH SỔ TIẾT KIỆM TRONG TRƢỜNG HỢP CÓ Ủ Y QUYỀN Bƣớc thực Bộ phận Nội dung thực hiện thực Bƣớc : Tiếp nhân yêu cầu ủy quyền - Nhận kiểm tra: + Giấy uỷ quyền + Sổ tiết kiệm GDV KH + GTTT ngƣời ủy quyền ngƣời đƣợc ủy quyền - Kiểm tra chữ ký mẫu ngƣời ủy quyền Nếu có sai sót thiếu thơng tin, u cầu KH chỉnh sửa bổ sung - Trƣờng hợp ngƣời đƣợc ủy quyền có mã CIF SHB: thiết lập mối quan hệ ngƣời ủy quyền ngƣời đƣợc ủy quyền chƣơng trình giao dịch Bƣớc : Thực giao dịch ủy quyền Bƣớc : KSV kiểm tra xác nhận Bƣớc : Trả xác nhận cho KH lƣu chứng từ GDV KSV GDV - Trƣờng hợp ngƣời đƣợc ủy quyền khơng có mã CIF SHB: thực mở mã CIF sau thiết lập mối quan hệ ngƣời ủy quyền ngƣời đƣợc ủy quyền chƣơng trình giao dịch - Chuyển toàn chứng từ cho KSV - Kiểm tra chứng từ, ký chứng từ, duyệt chƣơng trình giao dịch - Trả chứng từ cho GDV - Nhận lại chứng từ từ KSV, lƣu chứng từ bao gồm: + Giấy ủy quyền + Hóa đơn thu phí (nếu có) - Trả cho KH liên gốc giấy uỷ quyền GTTT - Cuối ngày, chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch PHỤ LỤC QUY TRÌNH BÁO MẤT SỔ TIẾT KIỆM Bƣớc thực Bộ phận hiên thực hiên Nội dung thực Bƣớc : GDV KH khai báo mất sổ tiết kiệm trực tiếp quầy xuất trình GTTT GDV hƣớng dẫn KH lập Giấy báo mất sổ tiết kiệm 02 liên Tiếp nhận - thông báo (theo mẫu SHB) mất sổ - Nhận giấy báo mất sổ tiết kiệm phải kiểm tra: + Tính đầy đủ, xác, hợp pháp, hợp lệ yếu tố KH giấy báo mất sổ Chú ý kiểm tra chữ ký giấy báo mất sổ với chữ ký mẫu + Tình trạng hoạt động sổ tiết kiệm Bƣớc : - Thực phong tỏa sổ chƣơng trình giao dịch Thực - Xác nhận giấy báo mất sổ TK phong tỏa - Chuyển toàn chứng từ cho KSV - Kiểm tra, ký chứng từ duyệt phong toả chƣơng GDV xác nhận Bƣớc : KSV Kiểm tra trình giao dịch xác nhận - Xác nhận giấy báo mất sổ TK - Chuyển chứng từ cho GDV - Nhận lại chứng từ Trả giấy báo - Giao cho KH gốc giấy báo mất sổ tiết kiệm cho KH - Cuối ngày, chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu lƣu chứng theo ngày giao dịch Bƣớc : GDV từ (Nguồ n: Quy trình giao di ̣ch khách hàng của SHB ban hành năm 2011) PHỤ LỤC QUY TRÌ NH THANH TOÁN SỔ TIẾT KIỆM ĐÃ BÁO MẤT Bƣớc thực Bộ phận hiên thực hiên Bƣớc 1: Tiếp nhận Nội dung thực - Kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ giấy báo mất sổ tiết GDV kiệm GTTT KH GDV - giấy báo mất sổ tiết kiệm Bƣớc 2: Thực dịch giải tỏa STK Bƣớc 3: Thực giải tỏa sổ tiết kiệm chƣơng trình giao KSV - Chuyển tồn chứng từ cho KSV - Kiểm tra, ký chứng từ duyệt giải toả chƣơng trình Kiểm tra giao dịch kiểm sốt - Chuyển lại chứng từ cho GDV - Nhận lại chứng từ Thanh toán - Thanh toán sổ tiết kiệm: sổ tiết kiệm Trường hợp :Tất toán sổ tiết kiệm: giao dịch Bƣớc 4: GDV + Chi tiền mặt theo quy trình chi tiền mặt + Chuyển vào tài khoản mà KH yêu cầu Trường hợp 2: Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng, thu phí (nếu có) đóng dấu “Cấp lại” sổ - Cuối ngày chấm chứng từ, sau chuyển cho KSV lƣu theo ngày giao dịch (Nguồn: Quy trình giao di ̣ch khách hàng của SHB ban hành năm 2011) PHỤ LỤC LÃI SUẤT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SHB NGÀY 26/08/2015 LOẠI KỲ HẠN Tiế t kiêm ̣ bâ ̣c Tiế t kiêm ̣ trả Tiế t kiêm ̣ trả thang theo số tiề n lãi trƣớc lãi hàng tháng (%/năm) (%/năm) (%/năm) Không kỳ ̣n 0.50 Kỳ hạn 01 tuầ n 1.00 Kỳ hạn 02 tuầ n 1.00 Kỳ hạn 03 tuầ n 1.00 Kỳ hạn 01 tháng 5.00 4.98 5.00 Kỳ hạn 02 tháng 5.00 4.96 4.99 Kỳ hạn 03 tháng 5.20 5.13 5.18 Kỳ hạn 04 tháng 5.20 5.11 5.17 Kỳ hạn 05 tháng 5.20 5.09 5.16 Kỳ hạn 06 tháng 5.90 5.73 5.83 Kỳ hạn 07 tháng 5.90 5.70 5.81 Kỳ hạn 08 tháng 5.90 5.68 5.80 Kỳ hạn 09 tháng 6.10 5.83 5.98 Kỳ hạn 10 tháng 6.10 5.80 5.96 Kỳ hạn 11 tháng 6.10 5.78 5.95 Kỳ hạn 12 tháng 7.00 6.54 6.78 Kỳ hạn 13 tháng 7.10 6.59 6.85 Kỳ hạn 18 tháng 7.10 6.42 6.75 Kỳ hạn 24 tháng 7.10 6.22 6.63 Kỳ hạn 36 tháng 7.10 5.85 6.39 (Nguồ n: www.shb.com.vn) PHỤ LỤC 10 BẢNG PHÍ DÀNH CHO SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SHB Khoản mục STT 1.1 1.2 Mƣ́c phí (chƣa Tố i VAT) thiể u Tố i đa Nộp tiền, rút tiền từsổtiết kiệm không kỳ hạn Cùng tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm Miễn phí Khác tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm - Dƣới 300 triệu VNĐ - Từ 300 triệu VNĐ trở lên - Dƣới 20.000 USD (hoặc ngoại tệ khác tƣơng đƣơng) Miễn phí 0,02% 30.000 VNĐ 500.000 VNĐ Miễn phí - Từ 20.000 USD (hoặc ngoại tệ khác tƣơng đƣơng) trở 0,02% USD lên Nộp tiền mặt/chuyển khoản hệ thống để mở sổ tiết Miễn phí kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Nộp tiền lẻ dƣới 20 USD để 0, 1%/ tổng số gửi tiết kiệm (số lƣợng từ 10 tờ USD lẻ dƣới 20 trở lên) USD USD 100 USD Nộp tiền ngoại tệ mốc, ố, nhàu nát, mờ nhạt hoa văn … để gửi tiết kiệm 5.1 Phí nộp ngoại tệ vào tài khoản 2.1 biếu phí A Rút tiền mặt từ sổ tiết kiệm có kỳ hạn Khi đáo hạn sau hạn Miễn phí Trƣớc hạn (của kỳ gửi đầu 5.2 tiên): Áp dụng nhƣ rút tiền từ sổ tiết kiệm không kỳ hạn 5.3 Rút tiền vịng 07 ngày Phí rút tiền mặt làm việc kể từ ngày gửi tiền ngoại tệ theo kỳ (thu phí với biểu các trƣờng hợp chuyển khoản phí A Dịch vụ từ khoản tiền nƣớc tiền gửi, mục chuyển gửi tiết kiệm) 2.2.1 Thu giống Mục Rút tiền từ sổ tiết kiệm/ HĐTG để chuyển 2.1 Giao dịch chuyển tiền nƣớc VNĐ Rút tiền từ sổtiết kiệm/HĐTG chuyển vào tài khoản tốn khách hàng mở SHB (kể nơi mở tài Miễn phí khoản tốn tỉnh khác tỉnh) Thơng báo mất sổ tiết kiệm/HĐTG 20.000 VNĐ/sổ HĐTG 10 11 Cấp lại sổ tiết kiệm/HĐTG (do 20.000 VNĐ/sổ HĐTG bịmất,hƣhỏng) Ủy quyền sổ tiết kiệm/HĐTG 20.000 VNĐ/lần/sổ Quản lý tài khoản đồng chủ sở 100.000 hữu (Thu mở sổ tiết VNĐ/Sổ TK HĐTG kiệm/HĐTG Miễn phí, áp Khách hàng rút tiền gửi Tiết 12 kiệm, dụng tỷ giá mua HĐTG, GTCG ngoại tệ lấy bằngVNĐ chuyển khoản thời điểm niêm yết Phong tỏa sổ tiết kiệm /HĐTG /GTCG theo yêu cầu 13 Ngân hàng khác (đối với tài khoản loại tiền khác VNĐ/USD thu VNĐ 20.000 VNĐ/2USD/ lần thực theomức quy định) Nguồ n: www.shb.com.vn ... cá nhân huy đ ộng vốn Ngân hàng Thƣơng ma ̣i Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn. .. dịch vụ ngân hàng Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng nhƣng dịch vụ ngân hàng bao gồm loại nhƣ: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ khác Huy động vốn: ... SHB hoạt động huy động vốn nhóm khách hàng cá nhân nhƣ nào? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn SHB nhƣ nào? - Để nâng cao chấ t lƣơ