Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, đóng vai trị tổ chức tài trung gian Hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại là huy đô ̣ng vố n từ các cá nhân , tổ chức , doanh nghiê ̣p để thực hiê ̣n hoa ̣t ̣ng cho vay Chính vậy, huy động vốn nghiệp vụ bản, quan trọng hoạt động ngân hàng Hiện nay, thị trường Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng hoạt động cạnh tranh khốc liệt Với loại hình kinh doanh hạn chế bảo hộ Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng khó tạo khác biệt mắt khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ cho yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt thương hiệu ngân hàng Trong bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB) - định chế tài có quy mơ lớn Việt Nam có chiến lược phát triển tồn diện với tơn hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” chiến lược kinh doanh đổi nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng thịnh vượng cho cổ đông - nhà đầu tư, SHB ln làm hài lịng khách hàng đối tác với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, theo kế t quả khảo sát chấ t lươ ̣ng dịch vụ TMCP Sài Gòn – Hà Nội trung tâm đào ta ̣o SHB thực hiê ̣n tháng 12/2012 cho kế t quả mức đô ̣ thỏa mañ của khách hàng đố i với dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của SHB đa ̣t ở mức dưới trung bình , đó , lực của nhân viên đươ ̣c đánh giá ở mức thấ p nhấ t Theo báo cáo đánh giá hoa ̣t đô ̣ng quản lý và giám sát ̣ thố ng SHB về mảng dịch vụ khách hàng năm 2014 hầ u hế t tấ t cả các chi nhánh SHB đề u không thực hiê ̣n đươ ̣c các mu ̣c tiêu đề số lươ ̣ng vố n huy đô ̣ng thi ̣ trường cấ p I, số lươ ̣ng khách hàng tăng thêm Vì vậy, viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân huy động vốn để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng cho SHB hoàn cảnh là hế t sức cầ n thiế t Do đó , tác giả lựa chọn đề tài : “Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ khách hàng cá nhân huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Kết nghiên cứu CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Luận văn đưa khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ khách hàng khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng Từ đó, luận văn nêu bật vai trò dịch vụ khách hàng tồn phát triển NHTM như: DVKH tảng xây dựng mối quan hệ ngân hàng khách hàng; kênh Marketing quảng bá hình ảnh hiệu 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đ ối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Theo Parasuman & All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Chất lượng di ̣ch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng lực ngân hàng, đươ ̣c ngân hàng cung ứng dich ̣ vu ̣ dành cho đố i tươ ̣ng khách hàng cá nhân và đươ ̣c thể hiê ̣n qua mức đô ̣ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cá nhân Để đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng , tác giả đánh giá thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ với các biế n quan sát cu ̣ thể phù hơ ̣p với dich ̣ vu ̣ ngân hàng : Tính tin cậy, mức độ đáp ứng dịch vụ, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: chất lượng nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin, công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ KH, kênh phân phối, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ sách marketing CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ KHÁCH HÀ NG CÁ ̣ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀ I GÒN – HÀ NỘI 2.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Sài Go – Hà ̀ n Nội(SHB) Trải qua 22 năm xây dựng phát triển, gặp nhiều khó khăn, thách thức với chiến lược sáng suốt, đắn Hội đồng quản trị, lãnh đạo tài tình Ban điều hành với truyền thống đoàn kết, cống hiến hết mình tập thể cán nhân viên, SHB không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên, khẳng định vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam 2.2 Thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân SHB 2.2.1 Thực traṇ g chung chấ t lượng dich ̣ vụ khách hàng cá nhân taị SHB 2.2.1.1 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n ta ̣i SHB  Đánh giá quy trình cung ứng dich ̣ vụ tiền gửi tiế t kiê ̣m SHB Ngân hàng SHB đã ban hành đầ y đủ tấ t cả các quy trình liên quan đế n giao dich ̣ tiề n gửi tiế t kiê ̣m Điề u này giúp cho bô ̣ phâ ̣n giao dich ̣ có liên quan có thể xử lý đươ ̣c mo ̣i tình phát sinh giao dịch tiền gửi tiế t kiê ̣m  Đánh giá sản phẩ m tiền gửi tiế t kiê ̣m Theo kế t quả khảo sát chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của SHB trung tâm đào ta ̣o SHB thực hiê ̣n vào tháng 12/2012 đánh giá về sản phẩ m của SHB , khách hàng nhân viên cho điểm mức trung bình  Đánh giá mức lãi suấ t và biểu phí của sản phẩ m tiền gửi tiế t kiê ̣m Theo báo cáo phầ n phân khúc khách hàng SHB 2014, đánh giá về sản phẩ m và giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB so với các ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n khác , lãi suất biểu phí SHB đánh giá tương đối cạnh tranh, thu hút khách hàng  Đánh giá chấ t lượng nguồn nhân lực bộ phận dich ̣ vụ khách hàng Tính đến thời điểm 31/12/2014, tổng số cán bộ, nhân viên SHB lên tới 5102 người với đội ngũ lao động đầy sức trẻ, nhiệt huyết tận tâm với cơng việc gắn bó cống hiến cho SHB  Đánh giá về quy mô, sở vật chất Nhận định chung sở vật chất trang bị đầy đủ thực tiêu chí quảng bá rộng khắp hình ảnh SHB, công tác nhận dạng thương hiệu lồng ghép việc xây dựng sở vật chất tốt  Đánh giá về công nghệ Đầu tư vào công nghệ để linh hoạt triển khai sản phẩm dịch vụ mới, tăng hiệu dịch vụ ngân hàng, qua nâng cao hài lịng khách hàng, tiếp cận tới khách hàng tốt mục tiêu SHB  Đánh giá dich ̣ vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB Ngân hàng có rấ t nhiề u chính sách ưu đaĩ và c hăm sóc cho khách hàng VIP của ngân hàng Tuy nhiên , chương triǹ h chăm sóc khách hàng chủ yế u tâ ̣p trung với đố i tươ ̣ng khách hàng VIP còn với đố i tươ ̣ng khách hàng thông thường thì sự quan tâm của ngân hàng còn nhiề u ̣n chế  Biế n động số dư tiền gửi tiế t kiê ̣m qua các năm tại SHB Số dư tiề n gửi tiế t kiê ̣m của SHB qua các năm nhin ̀ chung có xu hướng tăng lên So với các ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n khác , số dư tiề n gửi tiế t kiê ̣m của SHB thấ p các ngân hàng Agribank , BIDV, VCB, Vietinbank la ̣i cao rấ t nhiề u so với các ngân hàng ngân hàng An Bin ̀ h, Liên Viê ̣t…  Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiế t kiê ̣m tại SHB Số lượng khách hàng cá nhân SHB tăng ma ṇ h qua năm Trong đó , số lươ ̣ng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm SHB làm việc công ty tư nhân, công ty Trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần có số lươ ̣ng cao nhấ t  Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ khách hàng cá nhân SHB thực hiê ̣n Mức điểm đánh giá bình quân mảng dịch vụ khách hàng cá nhân 3,59 (Trên TB) Dịch vụ khách hàng cá nhân nhóm tiêu chí chưa th ực đem lại hài lịng cho khách hàng nhóm tiêu chí Năng lực nhân viên, Độ tin cậy, Yếu tố hữu hình đạt mức TB Tỷ lệ tiêu chí chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mảng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân mà khách hàng đánh giá 3,5/5 điểm chiếm 92% Khách hàng đánh giá thấp độ tin cậy cung cấp SPDV KHCN; trình độ lực mức độ phản hồi cán công tác tư vấn phục vụ khách hàng thể điển hình khả “giải khiếu nại, thắc mắc KH thoả đáng, nhanh chóng‟ „thời gian xử lý giao dịch” „năng lực tư vấn đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH‟ chưa thực tạo khác biệt 2.2.1.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n của SHB qua kế t quả khảo sát tác giả thực hiê ̣n Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân cuả SHB đo lường dựa vào điểm trung bin ̀ h đánh giá của khách hàng đố i với mỗi biế n và thành phầ n Điể m đánh giá của khách hàng từ đến theo mức đô ̣ đồ ng ý với mỗi phát biể u Điể m trung bin ̀ h càng cao cho thấ y chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân của ngân hàng tố t Bảng 2.12 Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của SHB Thành phần Sự tin câ ̣y Mức đô ̣ đáp ứng Năng lực phu ̣c vu ̣ Mức đô ̣ đồ ng cảm Phương tiê ̣n hữu hình Cảm nhân thƣc̣ tế 3.60 3.44 3.81 3.42 4.02 Kỳ vọng khách hàng 4.27 4.27 4.52 4.28 4.33 Khoảng cách 0.67 0.83 0.71 0.86 0.31 2.2.2 Thực traṇ g chấ t lượng dich ̣ vụ khách hàng cá nhân huy động vố n theo phân khúc khách hàng Dựa phân tích số liệu qua khảo sát, tác giả thực đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn theo phân khúc khách hàng về: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ tình trạng nhân Nhìn chung, phân khúc khách hàng có cảm nhận kỳ vọng chất lượng dịch vụ huy động vốn SHB khác 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân huy động vốn SHB 2.3.1 Những kế t quả đã đaṭ được Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n của SHB đã đa ̣t đươ ̣c những thành công nhấ t đinh ̣ Theo kế t quả khảo sát , tấ t cả các khiá ca ̣nh của chấ t lươ ̣ng dịch vụ khách hàng đạt mức trung bình (trên điể m) nhiều tiêu chí khách hàng đánh giá ở mức tố t (trên điể m) Khách hàng đánh giá cao thái độ nhân viên tiế p xúc với khách hàng , sở vâ ̣t chấ t , trang phu ̣c của nhân viên Đồng thời, thời gian giao dich ̣ của ngân hàng khách hàng cảm thấ y thuâ ̣ n tiê ̣n Đây là những yế u tố tạo lên hình ảnh đẹp, chuyên nghiê ̣p của ngân hàng mắ t khách hàng 2.3.2 Những măṭ còn haṇ chế Kế t quả khảo sát cho thấ y , chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n vẫn cò n nhiề u mă ̣t ̣n chế Mức laĩ suấ t linh hoa ̣t hấ p dẫn có mức điể m rấ t thấ p 2.45/5 điể m Mă ̣t khác , tiêu chí NVGD chủ đô ̣ng liên ̣ với khách hàng để thông báo và tư vấ n thay đổ i laĩ suấ t , mức phí hoă ̣c sản phẩ m của ngân hàng đánh giá rấ t thấ p ở mức 2.61/5 điể m Ngoài ra, sự kỳ vo ̣ng của khách hàng ở tấ t cả các thành phầ n của khiá ca ̣nh dich ̣ vu ̣ mức điể m, đó , thực tế cảm nhâ ̣n của khách hàng chỉ ở mức trung bình điể m; Quy trình chăm sóc khách hàng áp dụng cho khách hàng VIP, chưa thực trọng đến khách hàng thông thường Không thế, trang thiết bị, sở vật chất cũ kỹ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển, thời gian chờ giao dịch lâu… 2.3.2 Nguyên nhân của những haṇ chế Nguyên nhân hạn chế SHB chưa ban hành chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền tiết kiệm chung , số lươ ̣ng khách hàng gửi tiề n ta ̣i SHB rấ t đông , đó số lươ ̣ng nhân viên giao dich ̣ ̣n chế , hệ thống văn bản, quy trình, quy chế SHB cịn chồng chéo, có nhiều điểm chưa thống hệ thống công nghệ phần mềm chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch, đô ̣i ngũ nhân viên của SHB còn rấ t trẻ nên kinh nghiê ̣m ứng xử, nắ m bắ t tâm lý khách hàng gửi tiề n còn gă ̣p nhiề u khó khăn CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.1 Đinh ̣ hƣớng nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn của SHB thời gian tới Căn vào định hướng phát triển SHB, SHB định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn sau: - Về chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường tuyển dụng, phát nhân nội bộ, tăng cường đào tạo cho nhân viên kế thừa, xây dựng sách tuyển dụng, chế độ đãi ngộ, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt, trọng đào tạo nâng cao kĩ mềm cho cán nhân viên phận DVKH - Về sở vật chất công nghệ: Đầu tư nâng cấp thiết bị cơng nghệ có, bổ sung trang thiết bị đại phục vụ hoạt động kinh doanh giai đoạn tới - Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Tập trung vào sản phẩm bán lẻ để tăng cường nguồn thu từ lãi phí dịch vụ Đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ tài chính, tập trung khai thác khách hàng để tăng hội bán chéo sản phẩm - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít ngân hàng khách hàng tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thêm đối tượng khách hàng tiềm 3.2 Mô ̣t số giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân ta ̣i Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Sài Gòn – Hà Nội 3.2.1 Giải pháp tăng tin cậy cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Mở các khóa đào ta ̣o chuyên sâu về tâm lý khách hàng , kỹ phân tích nhu cầu khách hàng để nhận diện đươ ̣c đúng nhu cầ u của khách hàng từ lầ n đầ u + Tăng cường công tác đào tạo kiến thức tư vấn sản phẩm dịch vụ SHB, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng để nâng cao suất thực giao dịch đặc biệt quan tâm đào tạo bồi dưỡng kỹ giải xử lý khiếu nại khách hàng + Quy định rõ thời gian tối đa cho bước, công khai bước thực giao dịch thời gian tối đa cho bước giao dịch bảng quy trình giao dịch để quầy giao dịch 3.2.2 Giải pháp tăng khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng + Đảm bảo tiń h ca ̣nh tranh về laĩ suấ t + Tạo danh mục sản phẩm tiết kiệm đa dạng , đă ̣c thù , đáp ứng đươ ̣c nhiề u đố i tươ ̣ng khách hàng khác + Thường xuyên khảo sát sản phẩm tiết kiệm ngân hàng khác Xác định đố i tươ ̣ng khách hàng hướng tới và thiế t kế sản phẩ m tiề n gửi tiế t kiê ̣m phù hơ ̣p với đố i tươ ̣ng đã xác đinh ̣ 3.2.3 Giải pháp tăng lực phục vụ của dic̣ h vụ khách hàng cá nhân SHB + Trang bi ̣cho nhân viên giao dich ̣ đầ y đủ kiế n thức liên quan đế n sản phẩ m , dịch vụ, kỹ mềm giao tiếp với khách hàng , kỹ nhận biết nhu cầu khách hàng + Tạo động lực tự trau dồ i, học hỏi kiến thức kỹ nhân viên giao dịch thì phải gắn liền với lợi ích kinh tế + Thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng kiế n thức, kỹ thái độ nhân viên giao dịc h + Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu tính chương trình giao dịch Intellect Core + Các sản phẩm dịch vụ SHB trước ban hành cần tiếp thu ý kiến đóng góp DVKH + Chỉnh sửa lại quy định cách lưu trữ chứng từ nghiệp vụ 3.2.4 Giải pháp tăng đồng cảm nhân viên giao dịch với khách hàng + Tổ chức các khóa ho ̣c cho nhân viên tham gia khóa h ọc hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người + Đưa các hình thức khuyế n ma ̣i đa da ̣ng và ph ù hợp với đối tượng khác + Xây dựng chính sách dành cho khách hàng lâu năm + Thực hiê ̣n gửi email và tin nhắ n tự đô ̣ng đế n từng khách hàng có s ự thay đổi có sản phẩm, dịch vụ + Chú trọng đến công tác tuyển du ̣ng nhân sự 3.2.5 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình + Đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng + In tờ rơi mức lãi suất thông tin liên quan đến tiền gửi + May đồng phục dành cho cho đối tượng: học việc, thử việc hoă ̣c yêu cầ u các đố i tươ ̣ng này cầ n mă ̣c những trang phu ̣c nhã nhă ̣n gầ n giố ng với trang phu củạc SHB 3.3 Các giải pháp khác hỗ trợ cho nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Ngoài giải pháp trực tiếp làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng c nhân SHB, có số giải pháp khác hỗ trợ cho nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sau: - Hoàn thiện triển khai tiêu chuẩn Quy định chất lượng dịch vụ khách hàng Điể m giao dich ̣ và Giao dich ̣ viên thuộc phận Dịch vụ khách hàng toàn ̣ thố ng SHB - Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng - Nâng cao kỹ quảng bá, truyền thông chăm sóc khách hàng - Đầu tư công nghệ - Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân huy đô ̣ng vố n SHB, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân huy ̣ng vớ n nói riêng dịch vụ cần thiết quan trọng kinh tế Quốc dân Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân m ột yếu tố tạo nhiều lợi NHTM kinh tế đại, mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, đồng thời, tạo tin tưởng người dân việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cơng việc quan trọng NHTM nói chung ngân hàng SHB nói riêng Thứ hai, qua nghiên cứu đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng cá nhân hi ện ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lịng Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Thứ ba, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân huy động vốn SHB Trong đó , giải pháp tập trung nâng cao thành phần tin cậy , mức đô ̣ đáp ứng , lực phu ̣c vu ̣ , sự đồ ng cảm và phương tiê ̣n hữu hình Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng xây dựng, góp phần đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân huy ̣ng vớ n của SHB Từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng  ... tăng chất lượng dịch vụ khách hàng c nhân SHB, có số giải pháp khác hỗ trợ cho nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sau: - Hoàn thiện triển khai tiêu chuẩn Quy định chất lượng dịch vụ khách. .. nhất, nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân huy ̣ng vớ n nói riêng dịch vụ cần thiết quan trọng kinh tế Quốc dân Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân m ột yếu tố... ng với trang phu của? ?c SHB 3.3 Các giải pháp khác hỗ trợ cho nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Ngồi giải pháp