Marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ đề tài “Marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực tế ngân hàng SHB hướng dẫn khoa học PGS.TS Vũ Trí Dũng Các số liệu đưa trung thực, nhận định kết đạt luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn mà thực thời gian qua Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Học viên thực Nguyễn Kim Dung LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài “Marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Trí Dũng thầy, giáo khoa Marketing trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Kim Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤCBẢNG DANH MỤC BIỂUĐỒ DANH MỤCHÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH MARKETING Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONGKINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁCDOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN, XUẤT KHẨU THỦY SẢN 1.1 Lý luận marketing ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2 Phân tích mơi trường marketing ngân hàng 1.1.3 Nội dung marketing– mix ngân hàng (7P) 1.2 Marketing tín dụng doanh nghiệp chế biến - xuất thủy sản 22 1.2.1.Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp CB-XK thủy sản 22 1.2.2.Các tiêu đánh giá dịch vụ tín dụng ngân hàng 24 1.2.3.Đặc điểm marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến xuất thủy sản 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN,XUẤT KHẨU THỦY SẢN TẠI SHB 32 2.1 Giới thiệu chung SHB hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thuỷ sản .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .32 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 33 2.1.3 Hoạt động tín dụng doanh nghiệp chế biến - xuất thủy sản SHB 35 2.2 Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản SHB 40 2.2.1.Giới thiệu chung ngành chế biến – xuất thủy sản Việt Nam 40 2.2.2 Môi trường marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thuỷ sản SHB .45 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing – Mix cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến - xuất thủy sản SHB 53 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến - xuất thủy sản SHB .71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNGĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN, XUẤT KHẨUTHỦY SẢN TẠI SHB 74 3.1 Định hướng phát triển tín dụng doanh nghiệp SHB giai đoạn 2015 2020 .74 3.2 Giải pháp marketing - mix cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản SHB 75 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm (P1 – Product) 75 3.2.2 Hồn thiện sách giá (P2 – Price) 80 3.2.3 Hồn thiện kênh phân phối thơng qua việc quy hoạch khoanh vùng chi nhánh (P3 – Place) 81 3.2.4 Nâng cao hiệu công cụ xúc tiến truyền thông (P4 – Promotion) 83 3.2.5 Chiến lược người (P5 – People) 91 3.2.6 Hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ (P6 – Process) 95 3.2.7 Đầu tư nâng cao sở vật chất (P7 – Physical Evidence) 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC DANH MỤCBẢNG Bảng 1.1: So sánh nhu cầu khách hàng doanh nghiệp khách hàngcá nhân .7 Bảng 1.2: Tầm quan trọng yếu tố giá 12 Bảng 1.3: Cơ cấu chi phí ngân hàng 13 Bảng 1.4: Ưu nhược điểm hệ thống chi nhánh 16 Bảng 1.5: Quy trình tín dụng .21 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh SHB từ 2011 đến 2014 .33 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng thủy sản theo nhóm ngành 35 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng ngành thủy sản 36 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng ngành thủy sản theo chi nhánh 31/03/2015 36 Bảng 2.5: Cơ cấu, chất lượng tín dụng ngành thủy sản theo đối tượng vay 31/03/2015 .37 Bảng 2.6: Cơ cấu, chất lượng tín dụng ngành thủy sản theo kỳ hạn 31/03/2015 38 Bảng 2.7: Cơ cấu, chất lượng tín dụng ngành thủy sản theo loại tiền 31/03/2015 38 Bảng 2.8: Danh sách 10 khách hàng có dư nợ lớn ngành 31/03/2015 39 Bảng 2.9: Cơ cấu, chất lượng tín dụng ngành thủy sản theo TSĐB 31/03/2015 40 Bảng 2.10: So sánh SHB đối thủ cạnh tranh 51 Bảng 2.11: Một số khách hàng tiêu biểu có dư nợ lớn SHB 52 Bảng 2.12: Cấu trúc sản phẩm tín dụng SHB cung cấp 54 Bảng 2.13: So sánh lãi suất cho vay VNĐ SHB với TCTD khác 56 Bảng 2.14: Biểu phí sản phẩm – dịch vụ liên quan tới cho vay 56 Bảng 2.15: Hệ thống mạng lưới SHB 58 Bảng 2.16: Quy trình tín dụng SHB 67 Bảng 2.17: Phân cấp phê duyệt tín dụng SHB 68 Bảng 2.18: Thời gian thẩm định, duyệt vay 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tỷ trọng giá trị xuất thủy sản theo nhóm mặt hàng 1T/2014 42 Biểu đồ 1.2: Diễn biến sản lượng thuỷ sản giai đoạn 2009 - 2011 27 Biểu đồ 2.1: Kim ngạch xuất thuỷ sản giai đoạn 2000- 2013 46 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quá trình định sử dụng dịch vụ ngân hàng .8 Hình 1.2: Ba cấp độ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 Hình 2.1: Tổ chức mạng lưới SHB 59 Hình 3.1: Trình tự ban hành sản phẩm 76 Hình 3.2: Chuỗi giá trị ngành thủy sản 79 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Tên đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội CB-XK Chế biến - xuất TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại CP Cổ phần DOC Bộ Thương mại Hoa Kỳ HĐXK Hợp đồng xuất L/C Thư tín dụng chứng từ CLTD Chất lượng tín dụng EU Châu Âu HBB Ngân hàng Nhà Hà Nội NX Nợ xấu NQH Nợ hạn VASEP Hiệp hội chế biến xuất thủy sản Việt Nam TSĐB Tài sản đảm bảo CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN, XUẤT KHẨU THỦY SẢN 1.1 Lý luận marketing ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.1.1 Định nghĩa marketing ngân hàng Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận ngân hàng Quan niệm thứ ba: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở thực mục tiêu ngân hàng (Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh) Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nhau, nên xuất quan điểm khác nhau, song có thống vấn đề marketing ngân hàng Đó là: Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung, phương châm marketing đại, bao gồm: Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do đó, ngân hàng cần định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên marketing vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố định sống ngân hàng thị trường Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mongmuốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối cùng, thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên sâu hình thành sở marketing đại Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với marketing thuộc lĩnh vực khác là:  Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài  Marketing ngân hàng loại hình marketing đối nội  Marketing ngân hàng loại hình marketing quan hệ 1.1.1.2.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm khác biệt tính vơ hình, tính khơng ổn định, khơng lưu trữ khó xác định chất lượng sản phẩm trước sau mua Tính vơ hình: làm cho giác quan khách hàng cảm nhận biết trước mua dịch vụ, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng dịch vụ Tính đồng thời: (tính khơng thể tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ): bắt buộc khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ, phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ, chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ, môi trường nơi xảy q trình cung cấp Tính khơng đồng chất lượng: dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất PHỤ LỤC SỐ 1A: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu số: số: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN, XUẤT KHẨU THỦY SẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) Thưa quý vị! Nhằm mục tiêu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SHB doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản Chúng mong nhận ý kiến đánh giá quý vị với ngân hàng qua phiếu khảo sát Tại câu hỏi, xin đánh dấu vào ô vuông  khoanh trịn  vào số phù hợp với nhận định Quý vị Xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN RIÊNG VỀ KHÁCH HÀNG - Tên cơng ty:………………………………………………………………… - Năm thành lập……………………………………………………………… - Lĩnh vực kinh doanh:……………………………………………………… - Doanh thu theo báo cáo thuế năm 2014…………………………………… - Loại hình kinh doanh:  Cơng ty TNHH thành viên  Công ty TNHH thành viên trở lên  Công ty Cổ Phần  Công ty Liên danh  Khác B THỰC TẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI SHB Câu 1:Quý vị sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay chi nhánh SHB? Chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh An Giang Chi nhánh Kiên Giang Chi nhánh Khánh Hòa Chi nhánh Vũng Tàu Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh khác:……………………………………………………… Câu 2: Quý vị đã/đang sử dụng dịch vụ SHB? Dịch vụ thẻ Dịch vụ cho vay (vay mua ô tô, bổ sung vốn lưu động ) Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Bảo lãnh nước Bảo lãnh quốc tế (LC, nhờ thu…) Tiền gửi Dịch vụ khác:…………………………………………………………… Câu 3: Quý vị thường giao dịch với ngân hàng? Một ngân hàng Hai ngân hàng Từ Ngân hàng trở lên Câu 4: Quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng SHB? Ngân hàng ACB Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Quân Đội (MBBank) Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Công Thương (Vietinbank) Ngân hàng BIDV Ngân hàng NN & PTNT Ngân hàng khác:………………………………………………………… Câu 5: Quý vị giao dịch với ngân hàng SHB bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 6: Quý vị tiếp cận dịch vụ SHB thơng qua kênh nào? Truyền hình Báo giấy Báo mạng Quảng cáo frame tòa nhà Tờ rơi, băng rôn quảng cáo SHB Nhân viên SHB giới thiệu Bạn bè người thân giới thiệu Nhiều kênh tiếp cận C NHỮNG VẤN ĐỀ MỘT TỔ CHỨC QUAN TÂM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Câu 7: Yếu tố ảnh hướng đến việc chọn SHB để giao dịch: Thủ tục giao dịch Lãi suất cho vay Phí dịch vụ Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu Mạng lưới chi nhánh, PGD gần công ty Cơ sở vật chất ngân hàng, không gian giao dịch tiện ích Năng lực thái độ nhân viên Ưu đãi dành cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu Thời gian chờ cho lần giao dịch Thương hiệu ngân hàng Quy trình xử lý D ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SHB Câu 8: Xin vui lòng đánh giá mức độ hài lịng q vị tiêu chí Quý vị giao dịch SHB Rất Các đặc tính khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng lịng Rất hài lòng Thủ tục giao dịch Lãi suất cho vay Phí dịch vụ Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu Mạng lưới CN, PGD gần công ty 5 Năng lực thái độ nhân viên Ưu đãi dành cho doanh nghiệp Thời gian chờ cho lần giao dịch Thương hiệu ngân hàng Khác Cơ sở vật chất ngân hàng, không gian giao dịch tiện ích Câu 9: Đề nghị Quý vị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ SHB Các đặc tính Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần đầu tiên) Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Sự an toàn sử dụ ng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va chuyên nghiệp nhân viên) Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Ngân hàng thực dịch vụ hạn lần Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Quý vị Ngân hàng tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho Quý vị Hồn tồn khơng Khơng quan quan trọng trọng Bình Quan thường trọng Rất quan trọng Câu 10: Nhận xét Quý vị nhân viên SHB Đánh giá Quý vị chất lượng dịch vụ SHB Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng Có kiến thức chuyên sâu Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch Nhân viên ln cho biết xác yêu cầu khách hàng thực Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên đáp ứng nhu cầu sớm Giúp giải công việc cách chân thành Nhân viên xử lý công việc nhanh Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Câu 11: Trong thời gian tới, Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ SHB? Có Khơng (nêu rõ lý do) Câu 12: Quý vị vui lòng chia sẻ sách/ưu đãi mà Quý vị hưởng từ ngân hàng khác (Không phải SHB) Câu 13: Xin Quý vị đưa gợi ý giúp SHB đáp ứng Quý vị tốt hơn? Câu 14: Những sách chăm sóc/ưu đãi mà Q vị đề nghị gì? Câu 15: Những chia sẻ, kiến nghị, phản ánh khác E THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI TRẢ LỜI Câu 16: Xin vui lịng cho biết giới tính Q vị Nam Nữ Câu 17: Xin vui lòng cho biết tuổi Quý vị Dưới 20 tuổi Từ 20 – 35 tuổi Từ 35 – 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Câu 18:Xin vui lịng cho biết vị trí cơng việc Quý vị công ty Giám đốc/ Phó giám đốc Trưởng phịng kinh doanh Kế tốn trưởng Kế Kế toán viên Nhân viên kinh doanh Khác…………………………………………………………………… Câu 19: Xin vui lịng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Quý vị Dưới triệu Từ 53- 10 triệu Từ 10- 20 triệu Từ 20- 30 triệu Từ 30 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị Rất mong nhận cộng tác quý vị lần sau Mong Quý vị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ SHB! PHỤ LỤC 1B: TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA Số lượng phiếu điều tra: 50 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ: 45 phiếu Số lượng phiếu không hợp lệ: phiếu, thiếu thông tin Đối tượng tham gia điều tra: doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản, bao gồm doanh nghiệp có giao dịch tín dụng với SHB, doanh nghiệp chưa có giao dịch tín dụng với SHB, có giao dịch tiền gửi với SHB Mục đích sử dụng: Phục vụ cho luận văn với đề tài: “Marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến – xuất thủy sản ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Kết điều tra sau: A - Thông tin riêng khách hàng Công ty TNHH thành viên 11,11% Công ty cổ phần 30 66.67% - - 10 22% - - 45 100% CN Cần Thơ 15,5% CN An Giang 15.5% CN Kiên Giang 11.1% CN Khánh Hòa 6.7% CN Vũng Tàu 6.7% CN Quảng Ninh 2.2% Loại hình kinh doanh Cơng ty Liên danh Cơng ty TNHH thành viên Khác Tổng số phiếu trả lời hợp lệ B - Thực tế sử dụng dịch vụ SHB Câu 1: Quý vị sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh CN Khác Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 20% Câu 2: Đang sử dụng dịch vụ SHB Dịch vụ thẻ 25 55.56% Dịch vụ cho vay 35 77.78% Thanh toán nội địa 45 100.00% Thanh toán quốc tế 40 88.89% Bảo lãnh nước 10 22.22% Bảo lãnh quốc tế (LC, nhờ thu ) 11.11% Tiền gửi 42 93.33% - - Dịch vụ khác Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 Câu 3: Quý vị thường giao dịch với ngân hàng ngân hàng 6.67% ngân hàng 11.11% Từ ngân hàng trở lên 37 82.22% Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 Câu 4: Quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng SHB NH ACB 11.11% NH Sacombank 11.11% NH Quân đội 15 33.3% NH Vietcombank 17 37.7% NH Công thương 11 24.4% NH BIDV 17.7% NH Agribank 17.7% NH khác 20.00% Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 Câu 5: Quý vị giao dịch với SHB Dưới năm 10 22.2% Từ đến năm 20 44.4% Từ đén năm 12 26.6% Từ đến năm 4.4% Trên năm 2.2% Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 Câu 6: Quý vị tiếp cận dịch vụ SHB thơng qua kênh nào? Truyền hình 4.4% Báo giấy 4.4% Báo mạng 6.67% Quảng cáo frame tòa nhà 4.4% Tờ tơi, baanroll quảng cáo SHB 6.67% Nhân viên SHB giới thiệu 15.5% Bạn bè người thân giới thiệu 18 40% Nhiều kênh tiếp cận 17.96% Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 C – Những đề tổ chức quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Câu 7: Yếu tố ảnh hướng đến việc chọn SHB để giao dịch Các đặc tính Thủ tục giao dịch 3.11% Lãi suất cho vay 4.04% Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu 0.93% Năng lực thái độ nhân viên 9% Thương hiệu ngân hàng 14.29% Nhiều yếu tố 68.63% Khác - D – Đánh giá khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng SHB Câu 8: Xin vui lòng đánh giá mức độ hài lòng quý vị tiêu chí Quý vị giao dịch SHB Rất Các đặc tính khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Hài Rất hài thường lịng lịng Thủ tục giao dịch 0% 3.11% 23.92% 48.14% 24.84% Lãi suất cho vay 0% 7.8% 48.9% 41.1% 2.2% Phí dịch vụ 0% 13.3% 45.4% 41.3% 0% 0% 0% 80% 20% 0% 0% 0% 20% 80% 0% 0% 0% 0% 80% 20% Năng lực thái độ nhân viên 0% 0% 22.3% 77.7% 0% Ưu đãi dành cho doanh nghiệp 0% 0% 88.9% 11.1% 0% Thời gian chờ cho lần giao dịch 0% 6.7% 77.8% 15.5% 0% Thương hiệu ngân hàng 0% 0% 13.3% 86.7% 0% - - - - - Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu Mạng lưới CN, PGD gần công ty Cơ sở vật chất ngân hàng, khơng gian giao dịch tiện ích Khác Cầu 9: Đề nghị Quý vị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ SHB Các đặc tính Hồn tồn khơng Khơng quan Bình Quan Rất quan thường trọng trọng quan trọng trọng 0% 0% 0% 80% 20% Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) 0% 0% 0% 88.8% 11.2% Sự an toàn sử dụ ng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va chuyên nghiệp nhân viên) 0% 0% 0% 88.8% 11.2% Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) 0% 0% 0% 100% 0% Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác 0% 0% 0% 100% 0% Ngân hàng thực dịch vụ hạn lần 0% 0% 0% 100% 0% Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa 0% 0% 0% 100% 0% Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Quý vị 0% 0% 0% 100% 0% Ngân hàng tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho Quý vị 0% 0% 0% 88.8% 11.2% Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần đầu tiên) Câu 10: Nhận xét Quý vị nhân viên SHB Đánh giá Quý vị chất lượng dịch vụ SHB Rất Các tiêu chí Bình đồng ý thường 0% 0% 80% 20% 0% 0% 0% 11.1% 88.9% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 11.1% 44.4% 44.5% 0% 0% 11.1% 0% 88.9% 0% 0% 0% 88.9% 11.1% 0% 0% 0% 11.1% 88.9% 0% 0% 0% 44.4% 55.6% 0% đồng ý Ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng Có kiến thức chuyên sâu Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch Rất Không không Đồng ý đồng ý Nhân viên cho biết xác yêu cầu khách hàng thực Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên đáp ứng nhu cầu sớm Giúp giải công việc cách chân thành Nhân viên xử lý công việc nhanh Câu 11: Trong thời gian tới quý vị có tiếp tục sử dụng dịch vụ SHB khơng? Có 45 100% Khơng 0% Tổng số phiếu trả lời hợp lệ 45 E - Thông tin cá nhân ngƣời trả lời Câu 16: Xin vui lòng cho biết giới tính quý vị Nam 17 37.7% Nữ 28 62.2% Câu 17: Xin vui lòng cho biết tuổi quý vị Dưới 20 tuổi 0% Từ 20 tới 35 36 80% Từ 35 tới 50 20% Trên 50 0% Câu 18: Xin vui lòng cho biết vị trí cơng việc q vị cơng ty Giám đốc/ Phó giám đốc 6.7% Trưởng phịng kinh doanh 0% Kế tốn trưởng 17 37.7% Kế toán viên 25 55.5% Nhân viên kinh doanh 0% Khác 0% Câu 19: Xin vui lịng cho biết thu nhập bình qn hàng tháng quý vị Dưới triệu 15.5% Từ 5- 10 triệu 15 33.3% Từ 10- 20 triệu 10 22.2% Từ 20- 30 triệu 17.7% Từ 30 triệu trở lên 11.1% ... tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài ? ?Marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến, xuất thủy sản ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS... dịch vụ tín dụng ngân hàng 24 1.2.3.Đặc điểm marketing cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chế biến xuất thủy sản 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI... sản phẩm dịch vụ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Các sở hạ tầng ngân hàng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng? ?? Một đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân